지역아동보호전문기관 상담원의 업무시간 분석에 기초한 근무여건 개선방안
*조미라
1)심의선
2)장화정
3)요 약
본 연구는 지역아동보호전문기관 상담원들의 업무시간 특성을 파악하기 위해 수행되었다.
엄밀한 업무시간 분석을 위해 전국의 지역아동전문기관 상담원 전원을 대상으로 단위시간마 다 활동을 기재하는 시간일지(time diary) 조사를 실시하였으며, 최종적으로 총 62개 기관 675명의 상담원이 작성한 시간일지를 분석 자료로 삼았다. 분석결과, 아동보호전문기관 상담 원들은 평일 평균 총 10.47시간, 주말 평균 1.31시간 일하며, 역할 및 숙련도에 따라 업무의 시간량과 패턴에서 차이가 드러났다. 특히 장기근속자들은 업무의 시간량이 적고 야근 비중도 적은 것으로 나타났으며, 상담원들의 부담을 호소하는 업무인 행정업무는 전체근무의 27.8%
로 높은 비율을 차지하는 것으로 나타났다. 분석결과에 근거하여 상담원과 기관의 물리적 확 충뿐만 아니라 행정업무에 대한 관리와 숙련도 향상을 위한 프로그램이 요구됨을 제언하였다.
주제어: 아동보호전문기관, 업무량, 시간사용, 시간일지
Ⅰ. 서론
지역아동보호전문기관은 아동학대에 대응하는 한국의 대표기관으로 여기서 일하는 상담 원들은 아동학대 서비스의 전문가로서 학대피해아동의 발견부터 조치, 판단, 서비스, 안전 조치이행 및 서비스제공, 사후관리를 지원하는 역할을 수행한다. 아동보호전문기관의 상담 원들은 국가고시를 통해 주어지는 사회복지사 자격증을 가진 이들이 다수이기에 직업상 사
* 본 논문은 중앙아동보호전문기관에서 진행한 조미라･심의선･윤은실(2018)의 <지역아동보호전문기관 업무량 분석-시간일지 분석법> 연구의 일부를 재구성한 것임.
1) 연세대학교 빈곤문제국제개발연구원 연구교수 2) 중앙아동보호전문기관 정책연구팀 과장 3) 중앙아동보호전문기관 관장
회복지사로 분류된다1). Stamm(2002)은 사회복지사, 간호사, 상담가들이 외상사건을 경험 한 이들을 도우며 만족감을 얻지만, 동시에 이차 외상성 스트레스를 경험하거나 업무와 환 경으로 인한 소진(burn out)을 흔하게 겪는다고 보고한다(심의선, 2019:19에서 재인용).
실제 국내외 여러 연구들은 아동보호서비스를 제공하는 이들의 업무부담이 크고 스트레스 가 많다고 보고하고 있다(고주애, 2010; 공계순, 2005; 박민정･김현주, 2008; 김혜선, 2018; 엄영숙･장수미, 2014; Conrad, 2006; McFadden and Taylor, 2014; Meyers and Cornille, 2013). 특히 한국의 경우 최근 5년 아동학대 사례 건수는 2013년 6,796건 에서 2017년 22,367건으로 약 3.3배 증가한 데 비해, 아동학대 업무를 담당하는 지역아 동보호전문기관은 50개소에서 60개소로 10개소만 증설되어 상담원들의 업무는 가중되고 있다(보건복지부･중앙아동보호전문기관, 2018). 현장의 상담원들은 업무부담을 호소하며 근무여건 개선을 요구하고 있는 실정이다. 이들의 근무여건을 개선하기 위해서는 우선적으 로 지역아동보호전문기관 상담원들이 어느 정도 일을 하는지 정확하게 파악할 필요가 있 다. 이때 정확한 업무시간 분석을 위해서는 지역아동보호전문기관 상담원들의 업무특성을 고려하여야 한다.
아동학대사건은 돌발적으로 일어나기 때문에 주중과 주말, 주간과 야간 구분 없이 대처 해야 하며 112신고를 통해 접수되는 아동학대사건은 조사가 강제되어 있어서 아무리 바쁜 와중이라도 즉각 현장에 출동해야 한다(심의선･최정민, 2019). 그렇기 때문에 지역아동보 호전문기관 상담원들의 업무를 업무소요시간을 단순합산한 방식으로만 파악하는 것은 적 절치 않으며 이들 고유의 업무패턴과 밀도를 고려하여야 한다.
특히, 지역아동보호전문기관 상담원들의 업무는 아동학대 ‘신고에 대한 접수’, ‘현장조 사’, ‘피해아동과 학대행위자, 부모･가족을 대상으로 한 서비스’ 외에도 ‘교육과 홍보 등의 예방사업’까지 다양하다(정웅, 2016: 6~7). 주된 역할에 따라 지역아동보호전문기관의 상 담원들은 ‘아동학대조사팀’과 ‘아동학대사례관리팀’의 두 개 부서로 구분된다(이상균･김수 린, 2017: 22). 효과적인 운영을 위해서는 부서별로 업무시간과 패턴이 어떻게 다른지 파
1) 본문에서 언급한대로 지역아동보호전문기관 상담원들은 직업군으로는 사회복지사로 분류되지만 강 력한 법적체계 내에서 수행되기 때문에 다음과 같은 특수성을 갖는다. 지역아동보호전문기관의 상 담원들은 서비스대상자들을 ‘초기면접’ 대신 ‘신고접수’라는 법적행위(아동학대범죄의 처벌 등에 관 한 특례법 제10조)의 과정을 통해 만나고, 친밀감 형성의 목적 대신 학대정황에 대한 객관적 조사 (아동학대범죄의 처벌 등에 관한 특례법 제11조)로 경직된 채 관계를 형성한다. 또한 대상자의 욕 구에 따른 서비스 제공하기 보다는 학대상황을 방지하고 아동의 안전을 고려하여 사법적 조치(아동 학대 범죄 처벌 등에 관한 특례법 제12조, 제14조)를 하는 것이 더 우선시 된다. 이러한 특수성 때문에 사회복지 분야의 직무와 관련된 연구에서도 아동보호전문기관의 상담원들은 제외되곤 하였 다(이철선･김유경･민동세 외, 2016).
악하고 근태관리에 적극적으로 반영할 필요가 있다.
또한, 현장의 상담원들이 부담을 호소하고 있는 업무 중 하나인 ‘행정업무’에 대해 재고 할 필요가 있다. 아동학대사건 처리에는 업무의 시작과 중간 그리고 마무리 등의 전부를 정보시스템 입력하며 사법적 절차가 개시된 경우에는 법적 서류 등을 작성･검토 및 관계기 관에 제공해야 하는 행정업무가 포함된다. 이러한 행정업무는 지역아동보호전문기관 상담 원들이 반드시 처리해야 할 업무지만, 현장의 요구에 즉각적으로 응답하고 직접적인 서비 스제공을 하는 상담원들에게 부담스러운 일로 취급되는 것이 사실이다(김혜선, 2018:62).
지역아동보호전문기관 상담원이 행정업무에 할애하는 시간이 어느 정도인지 파악하고 이 업무에 대한 관리방식을 숙고해 볼 필요가 있다.
그간 중앙아동보호전문기관은 지역아동보호전문기관 상담원들의 업무시간 파악을 위해 일련의 연구를 진행해왔다(정웅, 2016; 이상균･김수린, 2017). 이 연구들은 업무별 소요시 간과 학대신고건수를 파악하여 충원이 필요한 상담원 수를 도출하는 등 성과를 보였으나, 업무별 소요시간 파악에서 정확성과 객관성이 떨어진다는 지적이 있었다. 이전 연구들은 상담원들의 업무량을 추정하기 위해 상담원들에게 업무별로 소요되는 평균시간을 직접 묻 는 방식을 취했는데, 이 방식은 실제 업무소요시간과 응답 간 편차가 존재할 가능성이 크 다는 것이다. 이에 본 연구는 새로운 방식의 조사와 분석으로 기존연구의 한계를 극복하고 자 하였다.
구체적으로, 일부 기관만을 유의표집하여 조사했던 기존연구와 달리 전국 60개 기관의 아동보호전문기관 상담원을 전수조사하였으며, 단위시간마다 활동을 일기 쓰듯이 기입하 는 시간일지(time diary) 방식으로 조사하고 시간자료에 적절한 시퀀스 분석(sequence analysis)을 적용하였다. 이를 통해 실제적인 업무패턴과 특성을 파악하고 이에 기초한 근 무여건의 개선방안을 제시하고자 하였다. 본 연구의 연구문제를 정리하면 다음과 같다.
연구문제 1. 지역아동보호전문기관 상담원들의 평일 및 주말의 업무시간은 어떠한가?
연구문제 2. 지역아동보호전문기관 상담원들의 역할 및 숙련도별 업무시간은 어떠한가?
연구문제 3. 지역아동보호전문기관 상담원들의 업무시간의 특성(근무시간대별 특성 및 행정업무 비중)은 어떠한가?
Ⅱ. 연구방법
1. 조사설계 가. 시간일지 조사
시간일지(time diary)는 일기 쓰듯이 하루 24시간에 대해 정해진 단위시간마다 활동을 기재하는 방식으로 작성된다. 시간일지 방식의 조사로는 통계청의 ‘생활시간조사’가 대표 적이다. 이는 전국단위로 실시되는 국내 유일의 시간일지 방식의 조사로, 이틀간 48시간에 걸쳐 10분 단위마다 ‘주행동’, ‘동시행동’, ‘장소/이동수단’, ‘함께 하는 사람’을 조사한다.
이때 행동은 138개의 세부항목으로 구분되어 미시적인 분석이 가능하다(통계청, 2015) 본 연구 역시 통계청의 생활시간조사 방식을 차용하여 이틀의 시간일지 조사를 하였으며 ‘주 행동’과 ‘동시행동’, ‘장소/이동수단’, ‘함께하는 사람’을 기재하도록 하였다2).
나. 지역아동보호전문기관 상담원의 업무 구분
시간일지 조사의 ‘행동’으로 기재되는 업무 활동은 아동복지법 제46조에 의거한 지역아 동보호전문기관 상담원들의 업무 내용에 근거하여 분류하였다. 가장 크게 교육, 홍보와 협 력의 업무를 포괄하여 ‘예방’, 학대 신고를 접수하고 처리하는 ‘신고’, 피해아동과 학대행위 자 등을 조사하는 ‘조사’, 피해아동과, 학대행위자, 가족을 대상으로 상담 및 치료를 진행 하는 ‘서비스’, 이외의 업무인 ‘기타업무’로 구분하였으며, ‘업무 중 개인관리’, ‘업무관련 이동’ 및 ‘개인행동’을 덧붙였다.
즉, 본 연구에서 지역아동보호전문기관 상담원들이 시간일지에 주행동과 동시행동으로 기재하게 되는 활동내용은 <표 1>과 같이 예방, 신고, 조사, 서비스, 기타업무, 업무중개인 관리, 업무관련이동, 개인행동의 8개로 크게 분류되며 이는 다시 19개의 중분류로 구분되 고 중분류는 다시 95개의 세 분류로 나뉜다3).
2) 실제 수행된 시간일지 조사는 ‘주행동’, ‘동시행동’, ‘장소/이동수단’, ‘함께하는 사람’을 모두 기재하 였으나 본 논문에서는 시간일지의 ‘주행동’과 ‘동시행동’을 주로 분석한다. 주행동은 10분 동안 조 사단위 시간 동안 한 행동 중에 가장 오래 한 주요한 행동이며 동시행동은 같은 시간에 두 가지 이상의 행동을 수행한 경우 가장 주요하게 수행된 부차행동으로 동시행동은 있을 수도 있지만 없을 수도 있다.
3) 지역아동보호전문기관 상담원들의 업무 내용 및 분류와 관련하여, 본 조사에 앞서 파일럿 조사를
〈표 1〉 시간일지의 행동 분류표
실시함으로써 여러 차례 수정과 보완 과정을 거쳤으며 이 과정을 통해 아동보호전문기관에서 일상 적으로 이루어지는 업무를 분류하여 오류를 최소화하도록 조치하였다.
대분류 중분류 코드 소분류
1 예방
11 교육 1110 교육 준비
1120 교육실시
12 홍보 1210 캠페인 준비
1220 캠페인 1230 홍보물 제작 1240 언론응대 1250 사업 참가
13 협력 1310 외부회의를 위한 준비 1320 외부회의 실시 2 신고
21 접수 2110 자체접수
2120 외부통보 2130 철회민원
22 사례회의 2200 사례회의(접수단계에서 신고사례 검토 등) 23 서류작성 2300 서류작성(DB입력 등)
3 조사 31 조사준비 3110 조사 전 사례회의(수퍼비전 등) 3120 현장조사 준비
32 현장조사 3210 피해아동조사 3220 학대행위자조사 3230 주변인 조사
3240 조사 실시 중 사례검토 및 회의 3250 조사 녹취록 작성
3260 조사서 등 서류작성(DB입력등) 33 조사후 3311 조사 후 사례회의(수퍼비전등)
3321 조치-피해아동조치 3322 조치-학대행위자조치 3323 조치-병원연계 3324 조치-시설연계
3331 서류작성-사례판단서 작성(DB입력등) 3332 서류작성-조치결과서 작성(DB입력등) 3341 사례전문위원회-준비
3342 사례전문위원회-회의실시
대분류 중분류 코드 소분류 3343 사례전문위원회-문서처리 4 서비스
41 서비스계획 4110 서비스관련사례회의(수퍼비전등) 4120 서비스계획서 등 서류작성(DB입력등) 42 피해아동
서비스 4211 상담-방문
4212 상담-내방 4213 상담-전화 4221 의료-입원 4222 의료-통원 4231 가족기능-가정지원 4232 가족기능-사회복지기관연결 4233 가족기능-공적지원연결 4241 사건-일시보호
4242 사건-상담･교육수강명령 4243 사건-처리지원
43 학대행위자
서비스 4311 상담-방문
4312 상담-내방 4313 상담-전화 4321 의료-입원 4322 의료-통원 4331 가족기능-가정지원 4332 가족기능-사회복지기관연결 4333 가족기능-공적지원연결 4341 사건-상담･교육수강명령 4342 사건-처리지원
44 부모가족서비
스 4411 상담-방문
4412 상담-내방 4413 상담-전화 4421 의료-입원 4422 의료-통원 4431 가족기능-가정지원 4432 가족기능-사회복지기관연결 4433 가족기능-공적지원연결 4441 사건-상담･교육수강명령 4442 사건-처리지원
45 사례종결 4510 사례종결을 위한 사례회의
다. 조사 일정
본 연구의 지역아동보호전문기관 상담원들의 시간일지 조사는 1, 2차에 걸쳐 진행하여 계절 및 시기상의 영향을 통제하고자 하였다. 즉, 전국 62개의 지역아동보호전문기관 중
대분류 중분류 코드 소분류
4520 종결보고서등서류작성(DB입력등) 5 기타업무 51 기타업무 5110 민원응대 및 처리
5120 일반 문의 및 상담 5130 외부기관 문의 및 상담 5140 기관에 상황(업무)보고 5150 업무 중 대기 5160 업무회의(일정공유등) 5190 기타 미분류 업무관련 행동 6 업무중 개인
관리
61 업무중 개인관 리
6110 업무 중 휴식 6120 업무 중 식사 6130 업무 중 간식과 음료 6140 업무 중 개인위생 7 업무관련
이동
71 업무관련 이동 7111 예방-교육사업을 위한 이동 7112 예방-홍보사업을 위한 이동
7113 예방-협력사업(외부회의)를 위한 이동 7121 조사-조사를 위한 이동
7122 조사-조사 후 조치를 위한 이동 7131 서비스-피해아동서비스를 위한 이동 7132 서비스-학대행위자서비스를 위한 이동 7133 서비스-부모가족서비스를 위한 이동
7191 기타-업무관련(업무 중 식사/휴식 포함) 이동 72 출퇴근 7200 출퇴근을 위한 이동
8 개인행동 81 개인행동
8110 개인행동을 위한 이동 8120 식사
8130 개인행동
8140 개인행동을 위한 이동 8190 기타 개인활동
82 수면 8200 수면
83 기타업무 8399 확인불가행동
31개 기관은 6월에, 나머지의 기관은 9월에 조사를 실시하였다. 따라서 각 기관의 상담원 들은 6월 또는 9월의 지정된 기간에 ‘월화’, ‘화수’, ‘수목’, ‘목금’, ‘금토’, ‘토일’, ‘일월’의 7개의 요일그룹 중 하나를 배정받아 시간일지를 작성하였다. 구체적인 조사 진행 일정은 아래의 <표 2>와 같다.
〈표 2〉 조사 일정
구분 1차 조사 2차 조사
조사 일정
2018/6/5(화) 설문조사지 배포 2018/6/27(수) 설문 마감 2018/6/28(목) 회신 마감
2018/9/3(월) 설문조사지 배포 2018/9/20(목) 설문 마감 2018/9/21(금) 회신 마감
2. 분석자료 및 방법 가. 분석대상 및 자료
전국 62개 기관의 지역아동보호전문기관 상담원 전원을 대상으로 시간일지 조사를 실시 한 결과, 1차 조사 시 351명, 2차 조사 시 420명의 설문지가 회수되었다. 미응답이 많은 자료나 오류가 지나치게 많은 자료를 제외시키고, 최종적으로 1차 조사자 318명, 2차 조 사자 357명의 총 675명의 상담원을 분석 자료로 포함시켰다. 분석에 포함된 상담원과 시 간일지의 일반적인 특성은 아래의 <표 3>과 같다.
〈표 3〉 분석대상의 일반사항
구분 명 % 구분 명 %
조사차수 1차 318 47.1
소속부서 조사팀 281 41.6
사례관리팀 351 52.0
2차 357 52.9
기타 43 6.4
조사요일 평일 473 70.1
총 근무연수
1년미만 250 37.0
주말 202 29.9 1-2년미만 145 21.5
조사일의 근무형태
2-3년미만 93 13.8 전일근무일 430 63.7
3-4년미만 72 10.7
조퇴/외출 7 1.0
4-5년미만 27 4.0
휴일 203 30.1
5년이상 69 10.2
무응답 35 5.2 무응답 19 2.8
주: 전체 675명임. 총 근무연수는 현재 소속된 아동보호전문기관에서의 근무연수와 다른 아동보호전문기관에 서의 근무연수를 합한 값임.
나. 분석방법
시간일지는 대상자의 하루 24시간에 대해 단위시간마다 활동을 기재하는 방식으로 작성 된다. 이때 분석하고자 하는 특정 활동시간을 합하여 시간량 분석을 실시할 수도 있지만, 0시부터 24시간 시간의 흐름에 따른 활동의 내용을 분석하는 시간대 분석도 가능하다. 본 연구 역시 시간량 분석과 시간대 분석을 실시하였으며 시간대 분석은 시퀀스 분석을 적용 한다.
시퀀스 분석(sequence analysis)은 순서를 파악하는 모든 분석을 포괄하는 방법론으로 배열을 드러내는 분석뿐 아니라, 상태의 전환 시점을 파악하는 연구, 배열의 유형화 연구 등으로 다양하게 확장되어 쓰인다4). 본 연구에서는 가장 기본적인 방법으로 활동의 배열 상태를 드러내는 기법을 적용하여, 단위시간별 활동의 분포를 보여주는 분포(distribution) plot, 활동의 배열을 쌓아올리는 index plot, 단위시간마다 가장 빈번히 나타나는 활동의 비중을 보여주는 최빈상태(modal states) plot을 도출하고 분석하였다.
Ⅲ. 연구결과
1. 조사일별 업무시간 분석
가장 먼저 아동보호전문기관 상담원들의 업무시간을 ‘평일’에 응답한 경우5)와 ‘주말’에 응답한 경우로 구분하여 분석하였다. 업무시간은 대분류 중심으로, 예방(A), 신고(B), 조사 (C), 서비스(D), 기타(E), 업무 중 개인관리(F), 업무관련이동(T1), 출퇴근 시간(T2) 8개의 항목으로 구분하여 살펴보았다. 우선, A부터 T1시간을 합한 총 근무시간을 살펴보면, 주행 동 기준 평일 9.87시간 일하는 것으로 산출되었다. 동시행동 시간을 합하면 총 근무시간은 10.47시간으로 법정 일일근무시간인 8시간보다 2.47시간 더 일하는 것으로 계산된다. 만
4) 시퀀스 분석은 ‘순서(order)’에 초점을 맞추는 방법론(methodology)으로, 주로 생명과학이나 컴퓨터 공학 분야에서 사용되어 왔다. 1980년대 이후부터는 사회과학 분야에서도 노동경력, 생애주기 등과 같은 맥락을 파악하는 연구에 적용하면서 쓰임이 활발해졌다(Abbott and Forrest, 1986; Abbott and Hrycak, 1990; Abbott and Tsay, 2000). 특히, 근래 들어, 삶의 질 등에 대한 관심이 높아지면 서 사람들의 미시생활(everyday life)을 파악하는 유용한 도구로서 시간일지와 같은 미시데이터에 시 퀀스분석을 적용하는 연구(social micro sequence analysis)들이 시도되고 있다(Cornwell, 2015).
5) 여기서 평일일지는 조사일의 근무형태가 전일근무일인 경우에 한해 분석하였다. 즉, 외출이나 조퇴 인 경우는 제외하였다.
약 일 관련한 시간인 출퇴근 시간까지 고려한다면, 주행동만으로도 11.16시간, 동시행동까 지 포함하면 11.77시간이 되어, 하루 24시간의 절반가량을 일을 위한 시간으로 보내는 셈 이 된다. 또한, 주말에도 지역아동보호전문기관의 상담원들은 평균 1.25시간 일하며, 동시 행동까지 포함했을 때는 1.31시간 일하는 것으로 나타났다.
세부적으로 살펴본 결과, 평일 주행동을 기준으로 상담원들은 예방을 위한 업무에는 0.47시간, 신고에는 0.67시간을 사용하는 것으로 나타났다. 한편, 조사와 서비스는 각각 2.08시간, 2.4시간으로 높게 나타난다. 8시간의 표준 노동시간 중 절반가량이 이 활동에 쓰이는 것으로 보아, 조사와 서비스가 지역아동보호전문기관 상담원들의 주된 업무들인 것 도 알 수 있다. 또한, 민원응대 및 처리, 일반문의 및 상담, 외부기관 문의 및 상담, 상황보 고, 일정공유 등의 업무회의, 기타 미분류 업무 등을 포함하는 기타 업무도 2.42시간으로 높은 비중을 차지하는 것으로 나타났다. 업무관련 이동시간도 1.33시간으로 꽤 높게 나타 났으며, 출퇴근을 위해서도 1.29시간 할애하는 것으로 조사되었다.
[그림 1]은 지역아동보호전문기관 상담원들의 평일과 주말의 주행동을 시간대별로 분석 한 것이다. 평일 분포 plot을 보면, 상담원들의 업무가 정오를 중심으로 좌우 대칭적으로 분포되어 있어 상담원들이 오전 9시부터 12시, 1시부터 저녁까지 비교적 표준시간대에 근 무하고 있음을 알 수 있다. 푸른 계열의 예방과 신고는 적은 비중을 차지하고 붉은색의 조 사, 주황색의 서비스, 노란색의 기타업무와 보라색의 업무관련 이동의 비중이 큰 것도 잘 드러난다. 각 시점별 가장 높은 비중을 차지하는 활동을 표시한 최빈상태 plot을 보면, 출 근하자마자 약 한 시간 반 가량은 일정공유 업무회의나 상황보고 등이 포함된 기타 업무를 보는 상담원들이 가장 많고, 이어 10시 30분경부터 서비스 업무를 처리하는 상담원이 1/4 정도로 가장 많다. 이어 정오부터 1시간 정도 점심식사를 한 후에는, 서비스와 조사의 업 무를 처리하는 상담원들이 줄곧 1/4이 넘게 높은 비중을 차지하는 것으로 나타난다.
〈표 4〉 요일별 업무시간
단위: 시간
구분 예방
(A) 신고
(B) 조사
(C)
서비스 (D)
기타 (E)
업무중 개인 관리 (F)
업무 관련 이동 (T1)
출퇴근 시간 (T2)
총 근무 시간Ⅰ (A~T1)
총 근무 시간Ⅱ (A~T2)
주 행동
평일 0.47 0.67 2.08 2.4 2.42 0.5 1.33 1.29 9.87 11.16 주말 0.04 0.13 0.21 0.29 0.43 0.02 0.13 0.14 1.25 1.39 전체 0.34 0.5 1.43 1.68 1.75 0.34 0.92 0.9 6.96 7.86
주 : 시간대 plot은 주행동으로 분석함
〔그림 1〕 요일별 업무시간- 시간대분석
2. 역할 및 숙련도별 업무시간 분석
다음으로 상담원들의 역할과 숙련도에 따른 업무시간을 분석해보았다. 역할은 주요하게 소속된 부서에 따라 달라지므로 ‘조사팀’과 ‘사례관리팀’, ‘기타’의 부서별로 구분하여 살펴 보고, 숙련도는 현재 재직 중인 기관에서의 근무연수와 이전의 아동보호전문기관에서의 근 무기간까지를 포함한 ‘총 근무연수’로 분석하였다. 부서별 업무시간을 분석한 결과는 아래
구분 예방
(A) 신고
(B) 조사
(C)
서비스 (D)
기타 (E)
업무중 개인 관리 (F)
업무 관련 이동 (T1)
출퇴근 시간 (T2)
총 근무 시간Ⅰ (A~T1)
총 근무 시간Ⅱ (A~T2)
동시 행동
평일 0 0.01 0.07 0.16 0.29 0.04 0.02 0 0.59 0.59
주말 0 0 0 0 0.05 0 0 0 0.05 0.05
전체 0 0.01 0.05 0.1 0.21 0.03 0.01 0 0.41 0.41
전체
평일 0.47 0.68 2.15 2.56 2.71 0.55 1.35 1.3 10.47 11.77 주말 0.04 0.13 0.21 0.3 0.48 0.02 0.13 0.14 1.31 1.45 전체 0.34 0.51 1.48 1.78 1.95 0.37 0.93 0.91 7.36 8.27
<표 5>와 같다. 우선, A부터 T1시간을 합한 총 근무시간의 주행동 시간을 살펴보면, 조사 팀이 10.04시간, 사례관리팀이 9.59시간으로 비슷하다. 하지만 팀별 구분이 없는 경우를 포함한 기타의 경우는 총 근무시간이 10.48시간으로 30분 이상 더 길게 나타났다. 동시행 동을 포함한 전체의 총 근무시간을 보면, 조사팀 10.6시간, 사례관리팀 10.13시간으로 나 타난 가운데, 기타 응답자는 11.57시간으로 조사팀과 사례관리팀보다 1시간 30분을 더 일 하는 것으로 나타났다.
〈표 5〉 부서별 업무시간
단위: 시간
구분 예방
(A) 신고 (B) 조사
(C) 서비스 (D) 기타
(E)
업무중 개인 관리 (F)
업무 관련 이동 (T1)
출퇴근 시간 (T2)
총 근무 시간Ⅰ (A~T1)
총 근무 시간Ⅱ (A~T2)
주 행동
조사팀 0.53 0.70 3.91 0.73 2.29 0.47 1.42 1.28 10.04 11.32 사례관리팀 0.40 0.63 0.54 3.77 2.50 0.51 1.25 1.31 9.59 10.91 기타 0.53 0.74 1.55 3.08 2.57 0.64 1.36 1.27 10.48 11.74 전체 0.47 0.67 2.08 2.40 2.42 0.50 1.33 1.29 9.87 11.16
동시 행동
조사팀 0 0.01 0.13 0.06 0.32 0.03 0.01 0 0.56 0.56 사례관리팀 0 0.01 0.02 0.21 0.22 0.04 0.02 0 0.53 0.54 기타 0 0.04 0.03 0.35 0.53 0.12 0.03 0.02 1.09 1.11 전체 0 0.01 0.07 0.16 0.29 0.04 0.02 0 0.59 0.6
전체
조사팀 0.53 0.71 4.04 0.79 2.6 0.5 1.43 1.28 10.6 11.88 사례관리팀 0.4 0.64 0.56 3.98 2.73 0.55 1.27 1.32 10.13 11.44 기타 0.53 0.78 1.58 3.43 3.1 0.75 1.39 1.29 11.57 12.86 전체 0.47 0.68 2.15 2.56 2.71 0.55 1.35 1.3 10.46 11.76 주 : 평일, 전일근무자에 한해 분석함
총 근무시간은 조사팀과 사례관리팀이 비슷하지만, 업무별로 구분해보면 차이가 확연하 게 드러난다. 조사팀의 경우 조사업무가 3.91시간으로 전체 근무시간의 약 40%정도를 차 지하는 반면, 서비스에는 0.73시간만을 사용하는데 비해, 사례관리팀의 경우는 서비스에 3.77시간을 할애하고 조사에는 0.54시간의 반 시간 정도만 할애한다. 예방과 신고 업무에 는 조사팀이 각각 0.53시간, 0.70시간, 사례관리팀이 각각 0.40시간, 0.63시간을 사용하 는 것으로 나타나 부서별 큰 차이를 보이진 않는다. 업무관련 이동시간은 조사팀 1.42시 간, 사례관리팀 1.25시간으로 조사팀이 십 여분 길지만 차이가 큰 것은 아니다. 한편, 기타
로 응답한 상담원들은 조사 업무에는 1.55시간, 서비스에는 3.08시간으로 사용하여 사례 관리팀에 더 근접하게 일하는 것으로 나타난다.
[그림 2]의 부서별 시간대별 업무를 시각화한 plot을 보면, 부서별 업무내용이 다르다는 것이 다시금 확인된다. 분포 plot을 보면, 조사팀의 경우 붉은색의 조사업무가 주를 이루 는 반면, 사례관리팀은 주황색의 서비스 업무가 주 업무인 것이 드러난다. 최빈상태 plot 을 보아도, 출근 이후 약 한 시간 정도 두 팀이 공통적으로 일정공유나 상황보고 등의 기타 업무를 수행하지만, 이후 업무시간 내내, 조사팀은 조사업무를 주로 행하고 사례관리팀은 서비스 업무를 주로 수행하는 것으로 구분된다.
이어 숙련도에 따른 업무시간 분석을 위해 현재 근무하고 있는 기관에서의 근무연수와 이전에 근무한 아동보호전문기관에서의 근무연수를 합한 총 근무연수에 따른 업무시간을 분석하였다. <표 6>의 A부터 T1까지를 합한 총 근무시간을 보면, 1년 미만 근무자는 9.72 시간인 반면, 1~2년 미만 근무자는 10.12시간, 2~3년 미만 근무자는 10.20시간, 3~4년 미만 근무자는 10.06시간으로 10시간 이상 일하지만, 4~5년 미만 근무자는 9.49시간, 5 년 이상 근무자는 9.48시간으로 10시간을 넘진 않게 일한다. 즉, 4년 차 이상부터는 평균 적으로 10시간 미만으로 일하는 것으로 나타나 연차가 높은 상담원들의 경우 업무의 숙련 도가 높아져 연차가 적은 상담원들보다 평균 근무시간이 짧은 것으로 해석할 수 있겠다.
특히, 주행동과 동시에 수행하는 동시행동을 분석해보면, 비록 시간 양 자체가 크진 않 지만, 연차가 올라갈수록 동시행동으로 행한 총 근무시간량이 점차 높아지는 경향을 보인 다. 1년 미만 근무한 상담원은 동시행동으로 30분가량의 업무만 행하는 데 비해 5년 이상 근무한 상담원은 1시간 이상의 업무를 동시행동으로 수행한다. 따라서 주행동 시간만으로 는 연차가 높은 상담원들의 근무시간이 연차가 낮은 상담원들보다 짧지만, 동시행동 업무 시간을 합한 전체 업무시간을 보면 연차가 높은 상담원들도 10시간이 훌쩍 넘는 시간량 만큼 일한 것으로 확인된다. 연차가 높은 상담원들의 동시행동 업무량이 높게 나타난 것을 두고 여러 해석이 있을 수 있지만6), 일정 정도는 숙련도가 높아짐에 따라 멀티태스킹이 가 능한 것이라 해석할 수 있을 것이다.
6) 한 예로, 동시행동 업무의 차이를 연차별 주된 업무의 비중 차이에서 비롯된 것이라 해석할 수도 있을 것이다. 연차가 높은 상담원들은 기타업무의 비중이 높은데, 이는 조사, 서비스의 현장업무보 다 동시행동으로 수행하기에 더 용이한 업무들일 수 있다.
주 : 시간대 plot은 주행동으로 분석함
〔그림 2〕 부서별 업무시간-시간대분석
〈표 6〉 총 근무연수별 업무시간
단위: 시간
구분 예방
(A) 신고
(B) 조사
(C) 서비스
(D) 기타
(E)
업무중 개인 관리 (F)
업무 관련 이동 (T1)
출퇴근 시간 (T2)
총 근무 시간Ⅰ
(A~T1)
총 근무 시간Ⅱ
(A~T2)
주 행동
1년미만 0.52 0.55 2.11 2.52 2.21 0.46 1.35 1.29 9.72 11.01 1-2년미만 0.44 0.73 1.95 2.88 2.07 0.58 1.48 1.25 10.12 11.38 2-3년미만 0.23 0.72 2.38 2.13 2.76 0.54 1.45 1.23 10.20 11.43 3-4년미만 0.52 0.86 2.01 2.37 2.46 0.57 1.27 1.38 10.06 11.44 4-5년미만 0.62 0.60 1.86 1.71 3.06 0.56 1.08 1.05 9.49 10.54 5년이상 0.61 0.80 1.96 1.64 3.01 0.39 1.06 1.50 9.48 10.98 전체 0.47 0.68 2.08 2.39 2.41 0.51 1.34 1.30 9.88 11.18 동시
행동
1년미만 0 0.01 0.06 0.13 0.19 0.02 0.03 0 0.45 0.45 1-2년미만 0 0.01 0.03 0.11 0.24 0.05 0.02 0.01 0.45 0.47 2-3년미만 0 0 0.02 0.22 0.27 0.11 0.01 0 0.64 0.64
주 : 평일, 전일근무자에 한해 분석함
업무별 세부내용을 보면, 연차가 높아질수록 조사와 서비스의 업무 비중이 줄어들고 기 타 업무의 비중이 높아지는 것이 드러난다. 업무시간량을 보면, 아동보호전문기관에서의 근무연수가 4년 차 이상인 경우는 4년 미만자들이 조사와 서비스에 각각 평균 2시간은 사 용하는 데 비해 2시간 미만으로 이 업무에 시간을 할애하는 반면, 기타 업무에 3시간 이상 을 할애하는 양상을 보인다. 특히, [그림 3]의 시간대별 최빈상태 그래프를 보면, 3년 차 이상자부터 기타 업무의 비중이 점차 높아져 5년 차 이상자들은 오전 시간 내내 기록되는 최빈상태가 노란색의 기타 업무로 채워져 있는 것이 확인된다.
구분 예방
(A) 신고
(B) 조사
(C) 서비스
(D) 기타
(E)
업무중 개인 관리 (F)
업무 관련 이동 (T1)
출퇴근 시간 (T2)
총 근무 시간Ⅰ
(A~T1)
총 근무 시간Ⅱ
(A~T2) 3-4년미만 0 0.03 0.05 0.26 0.37 0.02 0.010 0.73 0.73
4-5년미만 0 0 0 0.08 0.72 0.010 0 0.81 0.81
5년이상 0 0.03 0.29 0.19 0.54 0.04 0 0.01 1.10 1.10 전체 0 0.010.07 0.16 0.29 0.04 0.02 0 0.60 0.60
전체
1년미만 0.52 0.56 2.17 2.65 2.41 0.49 1.37 1.29 10.17 11.46 1-2년미만 0.44 0.74 1.97 2.99 2.31 0.63 1.49 1.26 10.58 11.84 2-3년미만 0.23 0.72 2.40 2.34 3.03 0.65 1.46 1.23 10.84 12.07 3-4년미만 0.52 0.88 2.07 2.63 2.83 0.59 1.28 1.38 10.79 12.17 4-5년미만 0.62 0.60 1.86 1.78 3.78 0.58 1.08 1.05 10.29 11.35 5년이상 0.61 0.84 2.24 1.83 3.55 0.43 1.07 1.51 10.57 12.08 전체 0.47 0.69 2.15 2.55 2.70 0.55 1.36 1.30 10.48 11.78
주 : 시간대 plot은 주행동으로 분석함
〔그림 3〕 총 근무연수별 업무시간-시간대분석
3. 업무시간 특성 분석 가. 근무시간대별 분석
여기서는 지역아동보호전문기관 상담원들의 근무시간대별 업무량을 분석하였다. 근무시 간대는 오전 9시부터 오후 6시까지의 표준시간대와 이를 제외한 비표준시간대로 구분하였 다. <표 7>의 분석결과를 보면 전체적으로는 표준시간대 근무 비중이 전체 근무시간의 82.0%로 단연 높게 나타나며, 오전 9시~오후 6시를 벗어난 비표준시간대 근무는 평균 1.78시간으로 전체근무시간의 18.0%를 차지한다. 시간대별로 세분화하여 살펴보면, 퇴근 직후인 오후 6시~9시의 근무 비중이 13.6%로 세분화된 비표준시간대 중 가장 높으며, 그 다음으로 출근 직전인 오전 6시~9시의 근무 비중이 3.1%로 높게 나타난다. 완전한 야간시 간인 밤 9시 이후부터 오전 6시까지의 근무 비중은 약 1.3%이다.
부서별로 구분해보면 조사팀은 비표준시간대 근무가 1.90시간으로 전체근무의 18.9%로 나타났으며, 사례관리팀은 비표준시간대에 1.55시간 전체근무의 16.2%만큼을 일하는 것 으로 나타났다. 구분된 팀이 없거나 기타라고 응답한 상담원들은 비표준시간대 근무시간량 이 2.37시간이고 비중도 전체근무의 22.7%에 달하는 것으로 나타났다. 조사팀의 상담원들 이 사례관리팀의 상담원보다 비표준시간대에 일하는 비중이 다소 길며, 기타의 경우 비표 준시간대 근무 비중이 꽤 높음을 알 수 있다. 아동학대 조사업무는 아동의 분리보호나 아 동학대사건의 사법적 절차의 지원 등 조사 당일 시급하게 이뤄져야 하는 행정업무가 많다.
이러한 이유로 조사팀은 현장조사를 마친 후 기관에 복귀하여 업무를 마무리하는 경우가 빈번해 조사팀의 비표준시간대 업무 비중이 높게 나온 것으로 사료된다.
총 근무연수별로 분석한 결과를 보면, 1년 미만 근무자는 비표준시간대 근무가 1.77시 간으로 전체근무의 18.2%를 차지하고, 1~2년 미만은 2.03시간 20.0%, 2~3년 미만은 1.98시간 19.4%, 3~4년 미만은 1.86시간 18.4%인 것으로 나타났다. 4~5년 이상 근무한 상담원은 1.33시간 14.1%, 5년 이상 근무한 상담원은 1.25시간 13.2%로, 4년 차 이상부 터는 비표준시간대 근무 비중이 줄어드는 경향을 보인다. 이처럼, 입사 이후 비표준시간대 근무 비중은 증가하여 일정 비중을 유지하다가 아동보호전문기관 근무연수 4년 차 이상이 되면 비표준시간대 근무시간은 확실히 줄어드는 경향을 보인다. 이러한 경향은 총 근무시 간량과도 일치하는 결과로, 3년 이상 장기근속자의 경우 숙련도가 커져 업무에 투입되는 시간량이 줄어들고 야근의 비중도 줄어드는 것이라 해석할 수 있겠다.
〈표 7〉 근무시간대별 분석
단위: 시간, % 구분
표준
시간대 비표준시간대 근무 비표준 시간대 전체
전체 오전9시 근무시간
~오후6시
오후6시
~오후9시
오후9시
~자정
자정
~오전3시
오전3시
~오전6시
오전6시
~오전9시
전체 8.09
(82.0)
1.34 (13.6)
0.09 (0.9)
0.02 (0.2)
0.02 (0.2)
0.31 (3.1)
1.78 (18.0)
9.87 (100.0)
부서
조사팀 8.14 (81.1)
1.37 (13.6)
0.11 (1.1)
0.04 (0.4)
0.03 (0.3)
0.35 (3.5)
1.90 (18.9)
10.04 (100.0) 사례
관리팀 8.04
(83.8) 1.19
(12.4) 0.07
(0.7) 0.01
(0.1) 0.00
(0.0) 0.28
(2.9) 1.55
(16.2) 9.59 (100.0) 기타 8.10
(77.3)
2.00 (19.1)
0.10 (1.0)
0.01 (0.1)
0.03 (0.3)
0.23 (2.2)
2.37 (22.7)
10.48 (100.0)
총 근무 년수
1년미만 7.95 (81.8)
1.34 (13.8)
0.09 (0.9)
0.02 (0.2)
0.01 (0.1)
0.31 (3.2)
1.77 (18.2)
9.72 (100.0) 1-2년미만 8.10
(80.0) 1.51
(14.9) 0.12
(1.2) 0.04
(0.3) 0.04
(0.3) 0.33
(3.2) 2.03
(20.0) 10.12 (100.0) 2-3년미만 8.22
(80.6) 1.51
(14.8) 0.12
(1.1) 0.05
(0.5) 0.05
(0.5) 0.25
(2.5) 1.98
(19.4) 10.20 (100.0) 3-4년미만 8.21
(81.6)
1.41 (14.0)
0.11 (1.0)
0.00 (0.0)
0.00 (0.0)
0.34 (3.3)
1.86 (18.4)
10.06 (100.0) 4-5년미만 8.15
(85.9)
0.96 (10.1)
0.00 (0.0)
0.00 (0.0)
0.01 (0.1)
0.36 (3.8)
1.33 (14.1)
9.49 (100.0) 5년이상 8.23
(86.8) 0.90
(9.5) 0.05
(0.5) 0.00
(0.0) 0.00
(0.0) 0.30
(3.1) 1.25
(13.2) 9.48 (100.0) 주 : 평일, 전일근무자에 한해 분석함. 괄호 안은 전체 근무시간에 대한 비중임.
나. 행정업무비중 분석
<표 8>의 행정업무 비중의 분석결과, 전체적으로 행정업무에는 평균 2.74시간을 사용하 는 것으로 나타났다. 이는 전체 근무시간의 27.8%로 꽤 높은 비중을 차지한다. 행정업무 를 영역별로 구분해보면, 서비스계획서 등의 서류작성(DB입력) 시간에 0.96시간을 사용하 여 행정업무 중에서도 가장 많은 시간을 투여하는 것으로 조사되었다. 다음으로 조사서 등 의 서류작성(DB입력) 0.79시간, 신고에 대한 서류작성(DB입력) 0.60시간 순으로 높게 나 타나는 반면, 조사녹취록 작성, 사례판단서 작성, 서비스 종결보고서 작성(DB입력), 조치 결과서 작성에는 상대적으로 적은 시간을 투여하는 것으로 나타났다. 즉, 지역아동보호전
문기관의 상담원들은 주요하게 서비스계획서, 조사서, 신고에 대한 DB입력을 위해 각각 약 1시간씩 총 3시간 정도를 투여하는 것으로 요약할 수 있다.
부서별로 분석한 결과, 조사팀에 소속된 상담원들은 2.80시간, 사례관리팀은 2.65시간 을 행정업무에 사용하고, 기타로 응답한 상담원들은 2.97시간 행정업무를 처리하는 것으 로 나타났다. 이처럼 시간량으로는 기타 응답자가 행정업무 시간이 가장 긴 가운데, 조사 팀의 행정업무시간이 사례관리팀보다 다소 긴 것으로 나타난다. 행정업무를 세분화해보면 소속된 부서에 따라 시간을 투여하는 영역이 매우 다른 것도 알 수 있다. 조사팀은 조사서 등의 서류작성(DB입력)에 가장 많은 시간을 사용하는 반면(1.49시간), 사례관리팀은 서비 스계획서 입력에 가장 많은 시간을 할애한다(1.67시간). 기타로 응답한 상담원들도 서비스 계획서 입력에 한 시간이 넘는 시간을 투여하는 것으로 보아 행정업무 처리에 있어 사례관 리팀에 근접한 역할을 수행하는 것으로 보인다.
이어 총 근무연수별로 분석한 결과를 보면, 1년 미만 근무한 상담원은 행정업무에 2.72 시간을 할애하여 전체 근무시간의 23.6%를 차지하고, 1~2년 차 상담원은 2.89시간 28.6%, 2~3년 차 상담원은 3.03시간 29.7%, 3~4년 차 상담원은 3.10시간 30.8%, 4~5 년 차 상담원은 2.01시간 21.2%, 5년 이상 근무한 상담원은 2.04시간 21.5%을 행정업무 에 할애하는 것으로 나타났다. 즉, 근무연수가 높아지면서 행정업무의 비중이 높아지다가 3~4년 차에서 가장 많은 시간을 할애하며, 그 이후부터는 줄어드는 경향을 보인다. 행정업 무비중이 가장 높게 나온 총 근무연수 3~4년인 상담원들은 근무시간량이 가장 긴 집단이 기도 하여, 이들이 보이는 업무부담의 상당 부분은 행정업무에서 비롯된 것이라는 추측도 가능하다.
〈표 8〉 행정업무시간 분석
단위: 시간, % 구분
행정업무 시간
행정 업무 전체 신고DB 전체
입력 조사 녹취록
작성
조사DB 입력
사례 판단서 DB입력
조치 결과서 DB입력
서비스 계획서 DB입력
종결 보고서 DB입력
전체 0.60
(6.0) 0.15
(1.6) 0.79
(8.0) 0.11 (1.1) 0.05
(0.5) 0.96 (9.7) 0.09
(0.9) 2.74 (27.8) 9.87
(100.0)
부서
조사팀 0.61 (6.1) 0.28
(2.8) 1.49
(14.9) 0.20 (2.0) 0.08
(0.8) 0.11 (1.1) 0.02
(0.2) 2.80
(27.9) 10.04 (100.0) 사례
관리팀
0.57 (5.9)
0.01 (0.1)
0.19 (1.9)
0.05 (0.5)
0.00 (0.0)
1.67 (17.4)
0.17 (1.8)
2.65 (27.6)
9.59 (100.0)
주 : 평일, 전일근무자에 한해 분석함. 괄호 안은 전체 근무시간에 대한 비중임.
Ⅳ. 논의 및 결론
본 연구는 지역아동보호전문기관 상담원들의 직무 및 업무시간을 실제적으로 살펴보고 자 지역아동보호전문기관 상담원 전원(62개소 675명)의 시간일지(time diary)를 조사하 고, 시간량 및 시간대 분석을 통해 상담원들의 업무시간을 다각도로 분석하였다. 본 연구 의 분석결과를 요약해보면 다음과 같다.
첫째, 지역아동보호전문기관 상담원의 평일 평균 근무시간은 9.87시간, 동시행동을 포 함할 경우는 10.47시간이며, 주말의 근무시간은 1.25시간, 동시행동을 포함할 경우는 1.31시간으로 나타났다. 일반적으로 평일 근무시간이 8시간이고 주말은 휴일임을 고려할 때, 아동보호전문기관 상담원들은 평일에 2.47시간, 주말에는 1.31시간을 초과하여 근무 한다. 업무별 분석에서는 예방 0.47시간, 신고 0.67시간, 조사 2.08시간, 서비스 2.4시간 을 사용하여 조사와 서비스가 주된 업무로 나타났다. 또한, 업무관련이동시간 1.33시간, 출퇴근시간도 1.29시간으로 일을 위한 이동시간이 꽤 높은 편으로 나타났다.
구분
행정업무 시간
행정 업무
전체 전체 신고DB
입력 조사 녹취록
작성
조사DB 입력
사례 판단서 DB입력
조치 결과서 DB입력
서비스 계획서 DB입력
종결 보고서 DB입력 기타 0.66
(6.3) 0.32
(3.0) 0.58
(5.5) 0.05 (0.5) 0.10
(1.0) 1.24 (11.8) 0.02
(0.2) 2.97
(28.3) 10.48 (100.0)
총 근무 연수
1년미만 0.46 (4.7)
0.14 (1.4)
0.79 (8.1)
0.09 (1.0)
0.05 (0.5)
1.07 (11.0)
0.12 (1.3)
2.72 (28.0)
9.72 (100.0) 1-2년미만 0.69
(6.8) 0.14 (1.4)
0.78 (7.7)
0.14 (1.3)
0.04 (0.4)
1.08 (10.7)
0.03 (0.3)
2.89 (28.6)
10.12 (100.0) 2-3년미만 0.65
(6.3) 0.22
(2.1) 1.01
(9.9) 0.11 (1.1) 0.03
(0.3) 0.86 (8.4) 0.15
(1.5) 3.03
(29.7) 10.20 (100.0) 3-4년미만 0.78
(7.7) 0.12
(1.2) 0.88
(8.8) 0.10 (1.0) 0.04
(0.4) 1.14 (11.3) 0.05
(0.5) 3.10
(30.8) 10.06 (100.0) 4-5년미만 0.60
(6.4) 0.31 (3.2)
0.41 (4.3)
0.15 (1.6)
0.21 (2.2)
0.31 (3.2)
0.03 (0.3)
2.01 (21.2)
9.49 (100.0) 5년이상 0.69
(7.3) 0.19 (2.0)
0.42 (4.4)
0.16 (1.7)
0.05 (0.6)
0.50 (5.2)
0.02 (0.3)
2.04 (21.5)
9.48 (100.0)
둘째, 역할에 따라 조사팀과 사례관리팀으로 구분했을 때 동시행동을 포함한 총 근무시 간이 각각 10.6시간, 10.13시간으로 비슷하나 조사팀의 경우 ‘조사’ 업무에 4.04시간, 총 업무대비 약 38%, 사례관리팀의 경우는 ‘서비스’에 3.98시간, 약 39%를 할애하는 것으로 나타나 시간량 측면에서는 균형 있는 업무 배분이 이루어지고 있었다. 하지만 시간대분석 에서는 조사팀의 비표준시간대 근무가 사례관리팀보다 높게 나타나 부서별로 다른 업무패 턴을 보이는 것으로 확인되었다.
셋째, 아동보호전문기관 상담원들의 총 근무연수에 따른 업무시간을 살펴본 결과 1년 미만 10.17시간, 1~2년 미만 10.58시간, 2~3년 미만 10.84시간, 3~4년 미만 10.79시 간, 4~5년 미만 10.29시간, 5년 이상은 10.57시간으로, 업무가 익숙해지는 2~3년 차까지 는 업무시간이 길어지다가 점차 짧아지는 것으로 나타났다. 시간대 분석결과에서도 비표준 시간대 업무 비중은 3~4년의 연차까지는 지속적으로 업무시간이 높아지는 반면 그 이후에 는 하루 평균 약 20~40분 정도 시간이 단축되는 양상을 보였다.
마지막으로 상담원들이 평소 부담을 호소하는 업무인 행정업무를 분석한 결과 아동보호 전문기관 상담원들은 하루 평균 2.74시간을 행정업무에 할애하는 것으로 나타났다. 이는 상담원들의 전체근무 시간의 27.8%로 높은 비중을 차지하는 것으로 나타났다.
Ⅴ. 정책적 제언 및 시사점
이의 분석결과에 기반하여 다음과 같은 정책적 제언이 가능하다. 첫째, 근로기준법 개정 에 따라 사회복지시설인 아동보호전문기관이 법을 준수하기 위해서는 제도적 개선이 불가 피하다. 2018년 7월 근로기준법 개정으로 인해 최대 법정근로시간은 주 52시간이 되었고 기존에 포함되어 있던 근로시간 및 휴게시간 특례에서도 사회복지사업이 제외되었기 때문 에 아동보호전문기관 상담원은 주 52시간 안에 업무를 수행해야 한다. 본 연구에서 아동보 호전문기관 상담원은 총 평일 평균 10.47시간, 주말에는 1.31시간의 주 53.66시간7) 일한 다. 만약, 상담원이 15명인 기관이라면 주 25시간씩8) 초과근무가 발생하는 것으로 계산된 다. 이러한 업무의 초과량을 세밀하게 고려하여 상담원을 충원하고 기관을 증설하여야 할 것이다. 특히, 긴급성과 신속성이 요구되는 아동보호전문기관의 업무 특수성을 고려할 때 7) 여기서의 지역아동보호전문기관 상담원의 총 근무시간은 주행동과 동시행동시간을 합한 값으로, 평
일 52.35시간(일평균10.47시간×5일)과 주말 1.31시간의 근무시간을 합하여 산출하였다.
8) 지역아동보호전문기관 상담원 1인의 일주일간의 평균 초과근무시간 1.66시간(일주일의 총 근무시간 53.66시간-법정근로시간 52시간)에 15명을 곱하여 산출하였다.
인력 및 시설의 인프라 확충은 더욱 강조될 필요가 있다.
둘째, 상담원들의 행정업무 부담을 완화시킬 수 있는 방안이 마련되어야 한다. 행정업무 부담을 완화시키는 방안은 행정업무를 간소화하거나, 행정업무 처리를 위해 절대 시간을 부여하는 방식의 두 가지로 나뉜다. 아동보호전문기관 상담원이 사용하는 국가아동학대정 보시스템은 아동학대 신고접수부터 사례판정, 사후서비스 제공 등 방대한 정보를 포함하는 DB로 아동보호전문기관의 행정업무는 대부분은 이 DB에 업무를 기록하는 행위로 이루어 진다. 이러한 정보를 적정하고 정확하게 입력할 수 있으면서도 단시간에 처리할 수 있는 시스템 화면을 개발하거나 입력체계를 간소화하는 등 개선이 필요하다. 동시에, 상담원에 게 DB입력을 위한 충분한 물리적 시간을 제공할 필요도 있다. 아동보호전문기관 상담원이 업무를 한 후, 단시간 내에 DB입력을 하지 않는다면 업무의 과정이나 전개를 알 수 없으 며 이후에는 기억을 해내기가 어려울 수 있다. 기관에서는 상담원들이 행정업무를 처리할 수 있는 시간을 적정하게 제공하여 아동학대 예방 및 대응사업이 더 체계적으로 관리되도 록 배려해야 할 것이다.
셋째, 숙련된 아동보호전문기관 상담원 양성을 위해 쾌적한 업무환경을 조성하고 적절한 교육을 제공해야 한다. 근무시간대별 분석결과를 보면, 3년 이상 장기근속자의 경우 숙련 도가 커져 업무에 투입되는 시간량이 줄어들고 야근 비중이 줄어드는 양상이 발견된다. 아 동보호전문기관 상담원의 이직률이 높다는 것은 오랜 시간 일하여 전문성을 쌓은 숙련된 상담원이 적다는 것과 상통한다. 이직률을 낮추기 위해서는 아동보호전문기관 상담원들의 복리후생을 높이고 업무환경을 개선하여 직업만족도를 높이는 것이 도움이 될 것이다. 동 시에 숙련도 향상을 위해 아동보호전문기관 상담원들의 역량을 향상시킬 수 있는 적절한 교육프로그램을 개발하고 제공하는 것도 고려되어야 한다.
넷째, 지역아동보호전문기관 상담원들이 처한 특수한 시간 조건을 고려하여 근태관리를 해야 하며 필요시 적절한 보상체계를 마련해야 한다. 아동학대 조사팀의 경우 아동보호 조 치나 사법절차를 위한 행정업무 수행 등으로 비표준시간대 노동으로 이어지는 경우가 많 고, 사례관리팀은 사례관리 업무 후 현장에서 퇴근으로 이어지는 경우가 많은 것으로 확인 되었다. 역할별 업무패턴을 고려한 차별적인 근태관리가 필요하다9). 또한, 전체적으로는 비표준시간대 노동이 잦고 동시행동으로도 일하며 이동에도 적지 않은 시간을 할애하고 있 9) 조사팀은 아동학대 신고가 들어왔을 때 이를 접수하고 현장에 출동하여 피해아동과 학대행위자를
조치하기 위한 조사를 하며, 사례관리팀은 조치가 취해진 사례를 받아 짧게는 약 180일, 길게는 24개월 이상 동안 지속적으로 교육을 권유하고 감독하는 역할을 하게 된다. 따라서 조사팀의 업무 가 신고 상황에 즉각 응답해야 하는 ‘신속성’을 요구받는다면 사례관리팀은 사례를 종결까지 관리 해야 하는 ‘지속성’을 요구받는다. 이처럼 조사팀과 사례관리팀은 협동체로 일하지만 업무의 성격이 다르다.
었다. 단순업무량에서 더 나아가 업무의 강도와 밀도를 고려하여 지역아동보호전문기관의 상담원들에게 적절한 보상이 주어지는지 재고해 봐야 할 것이다.
본 연구는 지역아동보호전문기관 상담원들의 업무시간을 정확하게 파악하고자 지역아동 보호전문기관 상담원 전원의 시간일지(time diary)를 조사하고 활용하였지만 시간일지 역 시 작성자의 인식에 따라 달리 기입될 수 있다. 제3자 관찰법(shadowing) 등 보완적인 방 법을 추가하여 정확성을 높일 수 있을 것이다. 양적 조사의 도구적 엄밀성을 더하는 것과 별개로 상담원들과의 인터뷰 등 질적 방법을 통해서도 단순업무량 분석이 보여줄 수 없는 업무의 강도와 밀도를 드러낼 수 있을 것이다. 방법론적 보완과 해석으로 아동보호서비스 를 제공하는 이들의 근무여건을 정확하고 깊이 있게 파악할 수 있는 후속연구가 이어지길 기대해본다.
참고문헌
고주애(2010). 아동보호전문기관 상담원의 ‘소진 (burnout)’ 경험에 대한 탐색. 한국사회복 지질적연구, 4(1), 5-31.
공계순(2005). 아동학대예방센터 상담원의 소진에 관한 연구. 한국가족복지학. 10(3), 82-103.
김혜선(2018). 아동보호전문기관 상담원의 업무경험: 3년 이하 경력자를 중심으로. Crisisonomy, 14(9), 55-70.
보건복지부･중앙아동보호전문기관(2018). 2017년 전국아동학대현황보고서.
박민정･김현주(2008). 아동보호전문기관 종사자의 업무수행 방향에 관한 연구. 아동복지연 구. 6(1), 1-14
심의선(2019). 아동보호전문기관 종사자의 직장 행복이 조직몰입과 근무 지속성에 미치는 영 향 연구. 서강대학교 공공정책대학원 석사학위논문.
심의선･최정민(2019). 아동보호전문기관 종사자의 직장 행복이 조직몰입에 미치는 영향연구.
한국사회복지정책학, 46(1), 5-31.
엄영숙･장수미(2014). 아동보호전문기관 사회복지사의 이차 외상스트레스 대처과정에 관한 연구: 고통 속에서 줄탁을 통해 나아가기. 정신보건과 사회사업. 42(3), 63-90.
이상균･김수린(2017). 지역아동보호전문기관 2016년 업무량 분석. 서울: 중앙아동보호전문 기관.
이철선･김유경･민동세･정숙희･이동희･김영환･이문범･김진희･유혜인(2016). 사회복지분야 종 사자의 시설별, 직무별, 적정임금 산정을 위한 연구. 세종:한국보건사회연구원.
정웅(2016). 지역아동보호전문기관 업무량 분석. 서울: 중앙아동보호전문기관.
통계청(2015). 2014년 생활시간조사. (http://mdis.kostat.go.kr/index.do)
Abbot t , A. and Forrest , J. (1986). Opt imal Mat ching Met hods for Hist orical Sequences. The Journal of Interdisciplinary History, 16(3), 471-494.
Abbot t , A. and Hrycak, A. (1990). Measuring Resemblance in Sequence Dat a: An Optimal Matching Analysis of Musicians' Careers. American Journal of Sociology, 96(1), 144-185.
Abbott, A. and Tsay, A. (2000). Sequence Analysis and Optimal Matching Methods in Sociology: Review and Prospect. Sociological Methods & Research, 29(1), 3-33.
Conrad, D., & Kellar-Guenther, Y. (2006). Compassion fatigue, burnout, and compassion satisfaction among Colorado child protection workers. Child abuse
& neglect, 30(10), 1071-1080.
Cornwell, B. (2015). Social Sequence Analysis: Methods and applications. NY:
Cambridge University Press.
McFadden, P., Campbell, A., & Taylor, B. (2014). Resilience and burnout in child protection social work: Individual and organisational themes from a systematic literature review. The British Journal of Social Work, 45(5), 1546-1563.
Meyers, T. W., & Cornille, T. A. (2013). The trauma of working with traumatized children. In Treating compassion fatigue(pp. 47-64), Routledge.
St amm, B. H. (2005). The ProQOL manual. NY: Brunner-Rout ledge.
∙ 논문접수 11월 12일 / 수정본 접수 12월 5일 / 게재 승인 12월 17일
∙ 교신저자: 심의선, 중앙아동보호전문기관 정책연구팀 과장, [email protected]
Abstract
Improvement Plans on Working Conditions of Child Protection Agency Workers Based on an Analysis on
Their Labor Hours
Cho Mira, Shim We Sun and Jang Hwa Jung
This study aims to examine the labor hours of workers at regional child protection agencies in Korea and how their work schedules are constructed.
For a thorough and accurate analysis, time diaries recorded by child protection agency workers on their activities per hour were studied as data source, which were collected by 675 workers from 62 agencies in Korea.
According to the analysis, it was found that the workers of child protection agencies work for an average of 10.47 hours on weekdays and 1.31 hours on weekends, and work patterns differed depending on their duties and proficiency. In particular, experienced workers tended to work for a shorter time with less proportion of overtime work. The proportion of administrative tasks, which could be burdensome for child protection agency workers, was relatively high, accounting for 27.8% of the entire workload.
Based on these results, this study suggests that an increase in manpower and institutions as well as a professional program to improve workers’
proficiency and administrative management are necessary.
Keyword: child protection agency, workload, time use, time diary
