제 1 장 CRM의 이해 제 1 장 CRM의 이해
Customer Relationship Management
어떤 제품이나 서비스상품에 대해서 반복적으로 구매활동을 지속하는 사람
고객이 존재하지 않는 기업의 경영은 존재할 수 없다.
고객의 의미
기업이 이익을 확보할 수 있는 방법
1. 혁신적인 제품을 개발하여 시장을 확대하고 주도 2. 비용을 줄이거나 이익 자체를 확대
고객과 기업
출처 : CRM고객관리관리(이범희, 2003년판)
기업의 이익과 고객관계
Customer Relationship Management ; 고객관계관리
기업이 고객과의 관계를 우호적으로 유지할 수 있도록 관리 고객의 정보를 효과적으로 활용하여
고객과의 관계를 유지, 개선, 확대, 발전시키기 위한 모든 활동.
신규고객의 획득, 기존고객의 유지,
고객의 가치를 창출하고 지속하기 위한 목적으로 다양한 정보통신기술을 활용하여
고객과의 커뮤니케이션 활동을 지속함으로써,
고객행동을 이해하고, 고객을 획득하고 유지하며 발전시킬 수 있도록 고객행동에 영향력을 행사하는 기업의 제반 활동
CRM의 의미
출처 : CRM고객관리관리(이범희, 2003년판)
고객욕구의 내용
CRM의 영역
출처 : CRM고객관리관리(이범희, 2003년판)