“행정학 개론”

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“행정학 개론”

제9장

조직의 관리-1

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1. 의의

• 의사전달이 없는 조직은 생각할 수 없다. 의사전 달이 없이는 인간의 행동에 영향을 줄 수 없으므 로 협동적인 행동이 불가능하기 때문이다. 조직 내의 교호작용은 의사전달이 매개하기 때문에 다른 과정들은 모두 의사전달과정에 의존한다.

제1절 의사전달

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• 의사결정, 권한의 행사, 통제 등 모든 과정은 의 사전달에 의존하기 때문에 의사전달은 그러한 과정들의 형태를 빌어 표출된다고 할 수 있다.

의사전달의 양태와 기술은 조직의 활동범위, 조 직의 구조 그리고 조직구성원의 태도에도 중요 한 영향을 미친다,

제1절 의사전달

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• 의사전달이란 광의로는 상징에 의한 정보, 생각, 감정 등을 전달하는 것을 의미하나,

• 여기서는 인간의 결정에 전제가 되는 정보가 사 람 사이에 전달되는 과정을 의미한다. 즉, 인간과 인간 사이에서 사실과 의견을 전달하고 교환하 는 것을 의미한다.

제1절 의사전달

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• 이러한 의사전달이 잘 운용되었을 경우에는 최 고관리자에게 정책결정과 목표설정을 할 수 있 는 기초적 자료를 제공하여 주고 조직 내의 갈등 을 조정하여 주는 역할을 할 뿐 아니라, 조직구 성원의 사기와 심리적 만족을 제고시킴으로써 조직성과에 긍정적인 결과를 가져온다.

제1절 의사전달

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2. 의사전달의유헝

• 의사전달이 이루어지는 유형을 여러 가지로 분 류하고 있지만 다음의 4가지로 나누어 검토하고 자 한다.

 공식적 의사전달과 비공식적 의사전달

 수직적 의사전달과 수평적 의사전달

제1절 의사전달

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1) 공식적 의사전달과 비공식적 의사전달

• 공식적 의사전달이란 공식적인 조직 내에서 공 식적인 의사전달의 통로와 수단에 의해서 이루 어지는 것을 의미한다.

• 이러한 공식적 의사전달은 어느 조직의 경우에 나 조직의 모든 구성원에게 조직의 목표 및 정책 을 알리고 또한 직원들의 의견 및 보고 내용을 관리자와 직원에게 알리기 위하여 필수불가결의 것으로 인정되어 왔다.

제1절 의사전달

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• 공식적 의사전달은 주로 서면과 구두에 의해 이 루어지는데 전자의 경우는 좀더 정확한 기록을 남겨 둘 수 있으나 시간과 비용이 많이 소요되는 데 비해, 구두에 의한 방법은 정반대의 장, 단점 을 지닌다.

• 비공식적 의사전달이란 많은 경우 자생집단 내 에서 비공식적인 방법으로 이루어지는 의사전달 을 의미한다.

제1절 의사전달

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• 이러한 의사전달은 조직의 공식적 규범에 의해 설정되는 것이 아니라, 자생적으로 형성되는 것 으로서 공식적인 의사전달을 도와 그 효율성을 제고시키기도 하며, 다른 한편 공식적인 권위관 계를 파괴하고 조정을 한층 더 곤란하게 하는 경 향도 있다.

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• 비공식적 의사전달은 풍문 또는 유언의 형식으 로 나타나므로 통제하기가 곤란하고 책임의 추 궁도 어려운 만큼 어떤 경우에는 정확하지 못한 경우도 있다. 그러나 반대로 여론 및 감정을 정 확하게 나타내고 있어서 특히 관리자에게 유익 한 정보를 전달하는 수단이 되기도 한다.

제1절 의사전달

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2) 수직적 의사전달과 수평적 의사전달

• 조직 내에 의사전달이 이루어지는 방향에 따라 수직적 의사전달과 수평적 및 사각적 의사전달 로 구분한다.

• 수직적 의사전달은 다시 하향적 의사전달과 상 향적 의사전달로 나누어 볼 수 있다.

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• 상관이 부하에게 하는 하향적 의사전달의 주요 방식은 명령과 일반정보 제공이다. 명령은 규칙 및 규정과 같은 행정입법적인 일반성을 띤 것으 로부터 특수한 지시 및 각서와 같은 것에 이르기 까지 다양성을 띠고 있다. 일반정보란 직원에게 조직 내의 사정을 알리기 위한 편람, 뉴스레터 및 게시판의 이용 등을 들 수 있다.

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• 부하가 상관에게 하는 상향적 의사전달의 방법 에는 일반적으로 보고, 면접, 의견조사, 제안제도 등을 들 수 있다.

• 보고는 가장 공식적인 것이므로 제약이 많으며 더구나 권위주의적인 문화에서는 이러한 보고는 왜곡되거나 허위적인 것이 많아진다.

• 면접은 시간과 경비가 많이 소요되므로 선진국 에서 일부 이용되고 있는데 지나지 않는다.

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• 수평적 및 사각적 의사전달은 계층제상의 직속 상관이나 부하가 아닌 사람들끼리의 의사전달이 다.

• 수평적 의사전달은 계층제상의 지위가 같은 사 람들끼리의 의사전달이며,

• 사각적 의사전달은 계층제상의 지위는 다르지만 직속 상관과 직속 부하라는 관계에 있지 않는 사 람들 사이의 의사전달이다.

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3. 의사전달의 장애요인과 극복방안 1) 장애 요인

(1) 전달자에 기인하는 요인

• 첫째, 지각의 차이와 착오를 들 수 있다. 의사전 달을 하는 사람들 사이에 지각의 차이가 있거나 개인적 지각에 착오가 생길 경우에는 의사전달 이 장애를 받게 된다

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• 사람들의 육체적 조건, 교육훈련과 같은 과거의 경험, 가치관, 역할, 지위와 권력, 보유하는 정보 의 양과 질 등이 서로 다르면 지각도 달라질 가 능성이 크다. 의사전달에 참여하는 사람들의 지 각이 서로 다르면 원활한 의사전달이 이루어지 기 어렵다.

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• 둘째, 고의적인 왜곡을 들 수 있다. 사람들은 지 각의 착오가 없음에도 불구하고 의식적으로 의 사전달을 왜곡시킬 수 있다.

① 의사전달의 외형적인 내용과 숨겨진 내용이 서 로 다를 때

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② 발신자가 위협적인 또는 악의적인 표현을 사용 함으로써 수신자로 하여금 회피적이고 방어적 인 반응을 보일 때,

③ 수신자가 발신자를 불신할 때,

④ 수신자가 감정적으로 격양되어 자기 의견과 다 른 의견을 받아들이려 하지 않을 때에는 의사전 달의 고의적인 왜곡이 일어나기 쉽다.

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• 셋째, 지위상의 차이를 들 수 있다. 각자가 위치 하고 있는 계층상의 지위가 크면 클수록, 이와 동시에 상위자의 권위주의적 성격이 강하면 강 할수록 의사 전달에 장애가 발생하기 쉽다.

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• 넷째, 환류의 봉쇄를 들 수 있다. 발신자의 의사 전달에 대하여 수신자가 그 내용을 확인하거나 의견을 전달하는 길이 막혀 있을 때, 다시 말하 면 의사전달에 대한 환류가 허용되지 않을 때 의 사전달의 신속성은 제고될지 모르나 그 정확성 이 손상될 위험이 있다. 의사전달의 정확성이 무 엇보다 중요할 경우 환류의 봉쇄는 분명히 의사 전달의 장애 요인이 된다고 할 수 있다.

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(2) 전달수단에 기인하는 요인

• 첫째, 매체의 불완전성을 들 수 있다. 말이나 글, 부호, 몸짓 등 의사전달매체의 결함으로 인해서 의사전달의 장애가 생겨날 수 있다.

• 전달된 정보는 상징화과정을 거쳐 매체화되는데 매체가 불완전하면 정보가 온전히 전달될 수 없 다.

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• 또한 매체의 본래의 불완전성 때문이 아니더라 도 매체의 선택과 배합 또는 해독을 잘못해서 의 사전달의 장애를 일으킬 가능성은 얼마든지 있 다.

• 이러한 잘못은 발신자가 하는 상징화의 과정, 수 신자가 하는 해독의 과정, 그리고 중계자가 하는 매체전환의 과정에서 모두 일어날 수 있다.

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• 둘째, 통로의 불완전성을 들 수 있다. 전달하여야 할 정보를 통과시키는 데 충분한 통로가 마련되 어 있지 않을 때 의사전달이 좌절되거나 혼신의 폐단이 생긴다.

• 사용할 수 있는 통로의 대안이 많고 어떤 것을 사용하여야 할 지가 분명치 않을 때에도 의사전 달은 지장을 받는다.

• 그리고 통신기계의 고장, 중계자의 고의 또는 과 실로 인한 왜곡 등 통로에 개입될 수 있는 의사 전달의 장애는 허다하다.

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• 셋째, 정보과다이다. 전달되는 정보가 수신자의 처리능력을 초과할 만큼 과다할 때에도 의사전 달의 장애가 일어난다.

• 넷째, 지리적 거리이다. 전달자와 피전달자가 한 지역에 있지 않고 거리적 간격을 가지고 있는 경 우에는 원만한 의사전달이 되지 않는다.

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2) 개선 방안 (1) 전달인

• 첫째, 대인관계의 개선을 들 수 있다. 인간관계를 개선하고 집단구성원간의 사회적 거리를 단축시 켜 의사전달이 원활하게 이루어질 수 있는 분위 기를 조성함으로써 의사전달의 장애를 감소시킬 수 있다.

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• 둘째, 하의상달의 권장과 개선을 들 수 있다. 조 직의 능률성과 효과성을 향상시키는 데 도움이 되는 많은 아이디어와 의사전달이 하위계층에서 나오도록 권장해야 한다. 이것은 또한 조직의 민 주화와 인간화를 위해서도 바람직하다.

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• 셋째, 의사전달 조정집단의 활용을 들 수 있다.

조직 내의 의사전달을 조정 및 통제하는 전문집 단을 두어 상향적 의사전달의 누락, 왜곡 등을 방지하는 업무와 과다한 정보의 처리에 관한 우 선순위를 결정하는 것과 같은 의사전달 조정업 무를 부여함으로써 의사전달의 장애를 극복해 나갈 수 있다.

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(2) 전달수단

• 첫째, 매체의 정밀성 제고를 들 수 있다. 의사전 달의 매체를 정밀화함으로써 의사전달 통로에 주는 부담을 덜고 전달과 해독의 과정에서 생겨 나는 장애를 억제할 수 있다.

• 매체 정밀화의 수단으로는 약호화, 계량화 등을 생각할 수 있다. 미리 규정된 약호화의 체제에 따라 의사전달의 내용을 약호로 농축시키면 일 정한 통로에 더 많은 정보를 통과시킬 수 있다.

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• 계량화가 가능한 정보는 숫자로 표시하여 전달 하는 것이 바람직하다. 계량화된 정보는 해독의 정확성을 높여 준다.

• 둘째, 적절한 정보관리체제의 확립을 들 수 있다.

적절한 정보관리제의 확립과 정보분석능력의 향 상을 통하여 외부로부터 얻은 정보를 분류 및 분 석하고 그것을 조직 내부 흑은 조직 간에 적절히 전달하고 교류하는 것이 바람직하다.

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• 셋째, 반복과 환류를 들 수 있다. 같은 의사전달 의 전부 또는 일부를 두 번 이상 되풀이하는 것 을 반복이라고 한다. 같은 내용을 되풀이하여 전 달하게 되면 의사전달의 정확성이 제고될 수 있 다.

• 뿐만 아니라 수신자가 발신자에게 의사전달을 접수하였음을 확인하고 그것을 어떻게 해독하였 는가에 관한 반응을 전달하는 환류과정이 있으 면. 매체화, 전달 및 해독의 과정에 개입되는 장