한국 건설업계 내부서비스품질이 종업원 만족과 서비스 지향성에 미치는 영향
1)박강성2)‧김용범3)‧한의진4)5)
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 1. 3차원 품질모형 2. 종업원 만족 3. 서비스 지향성
Ⅲ. 연구모형 및 가설 1. 연구모형 2. 가설설정
Ⅳ. 실증분석
1. 자료수집 및 표본특성
2. 측정변수의 확인 요인분석 결과 3. 측정모델의 평가
4. 가설검정 결과
Ⅴ. 결론
◁ 목차 ▷
1) 이 논문은 2018년도 한국교통대학교 학술연구비의 지원으로 수행되었음.
2) 한국교통대학교 경영학과 박사과정수료(제1저자) 3) 한국교통대학교 항공서비스학과 교수(교신저자) 4) 호남대학교 항공서비스학과 조교수(제3저자)
<Abstract>
Effects of Internal Service Quality of the Korean Construction Business for Employees'
Satisfaction and Service Orientation
Park, Gangsung, Kim, Yongbeom, Han, Euijin
In the Korean economy, the construction industry occupies a very important position. The construction industry has been trying various efforts to cope with the rapidly changing business environment. However, most of these efforts focus on technology quality. It is very important for the construction industry to envision internal quality improvement strategies that can satisfy external customers, such as the service industry. The purpose of this study is to investigate the effect of internal service quality on employee satisfaction and service orientation. In this study, the internal service quality was measured using Three-Dimensional Quality Models, and the effects on employee satisfaction and service orientation were also examined. As a result of the empirical analysis, it was confirmed that the interaction quality, physical environment quality, and outcome quality positively influenced employee satisfaction, and employee satisfaction positively influenced service orientation. We hope that the results of this study will be important data for the quality improvement and internal capacity enhancement of construction industry.
<Key Words> internal service quality, employees’ satisfaction, service orientation, construction business, structural equation modeling
Ⅰ. 서론
건설기업은 IMF이후 공사물량의 대폭적인 축소에 따라 기업 간의 과열경쟁과 자금문제로 인해 기업도산, 인원감축 등 총체적 인 위기가 현재까지 이어지고 있는 상황이다. 또한 건설자재 가격 상승, 면허개방으로 인한 건설업체수의 증가도 건설기업의 경영 압박 요인이 되고 있다. 이런 상황에서 건설기업은 해결방안을 위 해 다양한 방안을 모색해 왔으며 특히, 품질경영 활동을 통한 경 영혁신은 기업 경쟁력을 강화시키는 데 필수적 요소라고 할 수 있다. 1970년 일본을 시작으로 한 품질관리는 기술적 측면으로 집 중되어 발전되어 왔다. 하지만 최근 기업경쟁력 강화를 위한 여러 구성요소를 살펴보면 기술적 요인의 중요성뿐만 아니라 현장에서 직접 고객들을 접견하는 내부 종업원들의 태도도 중요한 요소로 크게 부각되고 있다. 왜냐하면, 건설업은 노동집약적 속성이 강한 산업이기 때문에 종업원이 해당 업무에 만족할 수 있도록 직무환 경을 조성하고, 종업원이 고객지향적인 인식과 태도를 갖도록 동 기부여 및 역량을 개발하는 활동을 전개한다면 궁극적으로 서비 스 지향성이 높아질 수 있기 때문이다.
본 연구는 내부서비스품질 모형 및 구성요소들에 대한 기존연 구를 검토한 후 건설업 종사자들을 대상으로 기업이 지원하는 품 질활동들이 종업원 만족과 서비스지향성에 어떤 영향을 주는지 살펴보고자 한다. 이를 통해 향후 건설기업의 내부서비스품질에 대한 전략방안을 도출하는데 그 목적이 있다. 본 연구는 이를 위
해 기존 연구자들이 제시한 다양한 내부서비스품질 모형 중 3차 원 품질모형을 이용해 종업원 만족과 서비스지향성에 미치는 영 향을 실증분석을 통해 검증하고자 한다.
Ⅱ. 이론적 배경 1. 3차원 품질모형
이유재 & 라선아(2003)는 서비스 품질 측정모형의 우수성 비교 연구에서 Gro‥nroos의 2차원 모형인 과정품질 대 결과품질 모형보 다는 과정품질을 환경품질과 전달품질의 2요인 구조로 분화시키 고, 결과품질 요소를 추가한 서비스전달품질, 서비스환경품질, 서 비스상품품질의 3차원 품질모형이 더 우수하다고 제시하였다.
3차원 품질모형은 서비스 품질 위계구조 모형으로 ’상호작용품 질(interaction quality)’, ‘물리적 환경품질(physical environment quality)’, ‘결과품질(outcome quality)’로 구성된다. 3차원 품질모형 은 서비스 품질을 다면적으로 아우를 수 있어서 논리적이고 포괄 적인 모형으로 서비스 품질을 평가할 수 있으며, 최근 이를 이용 한 연구들이 진행되고 있는 편이다. 본 연구는 결과품질, 상호작 용품질, 물리적 환경품질을 이용한 선행연구들을 검토하였으며, 건설업 특성을 반영해 설문문항을 구성하였다.
2. 종업원 만족
품질지향적인 기업전략 방안에는 외부고객 만족뿐만 아니라 내 부고객인 종업원 만족 또한 중요한 요인이라 할 수 있다. 즉, 종 업원이 만족하면 결과적으로 외부고객 만족을 확보할 수 있기 때
문이다.
Heskett et al.(1994)은 종업원 만족이 서비스품질과 생산성에 영향을 미치며, 이는 고객의 지각가치에 영향을 주어 고객만족 및 고객충성에 영향을 주며, 결과적으로 기업의 매출이나 수익성에 영향을 준다고 하였다. 정덕영(2009)은 조직적 측면에서 종업원 만족은 기업의 성과에 직접적인 영향을 미치며, 자신의 직무에 만 족한 종업원은 호의적인 자세로 내, 외부 고객과 원만한 인간관계 를 유지해 나간다고 하였다.
본 연구는 선행연구를 토대로 업무에 대한 자부심 및 만족감, 동료들과의 관계, 승진 및 경력개발 기회의 만족, 회사의 만족 등 으로 설문문항을 구성하였다.
3. 서비스 지향성
서비스지향성에 대한 연구는 1990년대 이후 마케팅 개념의 출 현과 함께 소비자에 대한 관심이 고조되면서 연구되어 왔다.
Schneideret al.(1980)의 연구에 따르면 고객중심적 서비스지향성 은 고객들과 유연하고 개방적인 관계를 유지하려는 서비스 성향 으로 고객에 대한 관심, 고객과의 관계, 유연한 규칙 적용을 강조 하고 있다. 특히, 종업원의 고객중심적 서비스지향성은 고객만족 을 높일 수 있을 뿐만 아니라 조직과 고객이 장기적인 관계를 유 지하는데 도움을 준다고 하였다. 조금환(2014)은 서비스지향성을 종업원이 고객에게 도움을 주고 협조하려는 자발적 상태에서 발 현되는 일련의 태도 및 행위라고 정의하였다. 본 연구는 선행연구 를 토대로 고객의 불만해소 노력 및 문제발생시 해결을 위한 노 력, 신뢰감 및 예의를 갖추기 위한 노력 등으로 설문문항을 구성 하였다.
Ⅲ. 연구모형 및 가설 1. 연구모형
본 연구는 내부고객 지원활동이 종업원만족과 시장지향성에 미 치는 영향에 대해 국내 기업을 대상으로 연구하고자 한다. 본 연 구모형은 다음 <그림 1>과 같다.
<그림 1> 연구모형
2. 가설설정
1) 3차원 품질모형과 종업원 만족
본 연구는 Brand & Cronin(2001)의 3차원 모형을 이용해 상호 작용품질, 물리적 환경품질, 결과품질로 요인을 구분하였다. 상호 작용품질과 결과품질은 Gro‥nroos(1984)의 2차원 모형을 토대로 만든 것으로 과정품질(기술적 품질)과 결과품질(기능적 품질)과 관련된다고 볼 수 있으며, 서비스 환경은 서비스 지각측면에서 그
중요성이 점차 부각되고 있다. 따라서 본 연구는 다음과 같은 가 설을 설정하였다.
H1: 3차원 품질모형의 각 차원은 종업원 만족에 긍정적인 영향 을 줄 것이다.
H1-1: 상호작용품질은 종업원 만족에 긍정적인 영향을 줄 것이 다.
H1-2: 물리적 환경품질은 종업원 만족에 긍정적인 영향을 줄 것이다.
H1-3: 결과품질은 종업원 만족에 긍정적인 영향을 줄 것이다.
2) 종업원 만족과 서비스지향성
Bansal et al.(2001)은 내부지원 활동이 종업원 직무만족에 영향 을 주며, 종업원 활동은 외부고객 지향적 행동에 영향을 미치며, 이는 외부고객에 대한 충성도로 이어진다고 하였다. 송효분 & 박 석희(2005)는 종업원들이 자신들의 직무수행 과정에서 인지하는 직무만족은 내부고객의 고객지향적 사고 및 긍정적 태도를 형성 하는데 중요한 영향을 준다고 하였다. 따라서 본 연구는 다음과 같은 가설을 설정하였다.
H2: 종업원 만족은 서비스지향성에 긍정적인 영향을 줄 것이다.
Ⅳ. 실증분석
1. 자료수집 및 표본 특성
본 연구는 건설기업의 내부서비스 활동이 종업원 만족과 서비 스지향성에 어떤 영향을 미치는지 살펴보고자 하였다. 이를 위해 연구대상을 한국 건설업 재직자로 선정하였다. 측정도구는 건설업 환경에 맞게 수정했으며, 정리된 설문지를 이용해 2017년 4월 3일 부터 4월 14일까지 약 10일에 걸쳐 설문조사를 실시하였다. 설문 지는 300부를 배포하였으나 이 중 미회수 및 답변이 불성실한 응 답 53부를 제외하고, 총 247부의 설문지를 실제 분석에 사용하였 다. 분석방법은 AMOS 22를 사용하였다. 분석결과, 성별 분포는 전체 표본 247명 중 남성이 137명(55.5%), 여성이 110명(44.5%)으 로 남성 종업원이 차지하는 비율이 상대적으로 높은 것을 알 수 있다. 연령은 20-29세가 55명(22.3%), 30-39세가 59명(23.0%), 40-49세가 76명(30.8%), 50세 이상이 57명(23.9%)으로 40대가 가 장 많았다. 최종학력 분포는 고등학교졸업 33명(13.4%), 전문대 졸업 44명(17.8%), 대학교졸업 156명(63.2%), 대학원 이상 14명 (5.6%)으로 나타났다. 근무연수 분포는 3년 미만 48명(19.4%), 3 년-5년 35명(14.2%), 6년-10년 50명(20.2%), 11년-15년 36명 (14.6%), 16년-20년 32명(13.0%), 21-25년 24명(9.7%), 26년 이상 22명(8.9%)으로 나타났다. 직급 분포는 사원급 72명(29.1%), 대리 급 36명(14.6%), 과장 54명(21.9%), 차장 25명(10.1%), 부장 38명 (15.4%), 임원 22명(8.9%)으로 나타났다.
2. 측정변수의 확인요인분석결과
본 연구는 각 측정변수들의 단일차원성을 검정을 위해 확인적 요인분석을 실시하였으며, 적합도 검정을 위해, χ2, GFI, AGFI, CFI, NFI, IFI, RMR, RMSEA값을 사용하였다. 최종 문항에서 적 합도 지수를 높이기 위해 초기 문항에서 SMC(Squared Multiple Correlaion)값 0.6이하를 기준으로 하나씩 제거하였다. 다음 <표 1>은 확인요인분석 결과이다.
<표 1> 확인요인분석 결과
3. 측정모델의 평가
측정모델 분석은 확인요인분석을 통해 검증된 단일차원성 요인 들의 모형 적합도를 검정하는 것이다. 다음 <표 2>는 측정모델
분석 결과이
다. 모델적합도 지수 기준은 일반적으로 GFI, AGFI, CFI, NFI, IFI는 0.9이상, RMR은 0.05이하, RMSEA는 0.1이하로 본다. 본 연구는 CFI 지표 값이 0.946으로 나타나서 모델 적합도 가 수용 가능하다. 다중상관자승(SMC: Squared Multiple Correlation)값은 모수추정치가 0보다 큰 값으로 나타났으며, 추정 치에 대한 C.R.값도 2보다 크게 나타났다. SMC 값은 0.4이상의 값을 보여 잠재변수는 해당 측정변수들의 변량을 상당히 잘 설명 하는 것으로 볼 수 있다.척도 문항수 χ2 p CMIN/D
F RMR GFI AGFI CFI NFI IFI RMSEA
상호 작용
초기 8 115.793 0.000 5.790 0.029 0.898 0.817 0.930 0..917 0.930 0.140 최종 4 2.889 0.236 1.444 0.007 0.994 0.971 0.998 0.995 0.998 0.043
물리적 환경
초기 8 109.990 0.000 5.500 0.40 0.905 0.828 0.908 0.891 0.909 0.135 최종 4 7.864 0.20 3.932 0.014 0.984 0.920 0.988 0.985 0.989 0.109 결과 - 4 4.730 0.094 2.365 0.009 0.991 0.955 0.996 0.993 0.996 0.074
종업원 만족도
초기 7 178.090 0.000 12.721 0.059 0.805 0.610 0.861 0.852 0.862 0.218 최종 5 65.029 0.000 13.006 0.037 0.904 0.713 0.920 0.915 0.921 0.221
서비스 지향성
초기 12 231.098 0.000 4.280 0.026 0.865 0.805 0.894 0.867 0.895 0.115
최종 4 8.866 0.012 4.433 0.010 0.981 0.907 0.986 0.982 0.986 0.118 적합도
기준값 p>0.05 2이하 0.05 이하 0.9 이상 0.9 이상 0.9 이상 0.9 이상 0.9 이상0.05-0.1이하:
수용
<표 2> 측정모델의 평가
* : 측정모형에서 측정변수의 모수추정치를 처음 1로 고정시킨 값임.
4. 가설 검정결과
다음 <표 3>은 <그림 2> 제안모델의 구조방정식 모델 추정치
개념 요인
적제치
표준화된
요인적재치 표준오차 C.R. SMC
상호 작용
상호2 1.000* 0.790 - 0.000* 0.623
상호6 1.121 0.838 0.078 14.409 0.703
상호7 0.956 0.826 0.068 14.157 0.683
상호8 1.125 0.845 0.077 14.559 0.714
물리적 환경
물리7 1.000* 0.807 - 0.000* 0.637
물리6 1.044 0.771 0.080 12.973 0.703
물리5 1.083 0.839 0.075 14.368 0.595
물리4 1.126 0.798 0.083 13.539 0.651
결과
결과5 1.000* 0.834 - 0.000* 0.595
결과3 0.994 0.862 0.060 16.538 0.777
결과2 1.008 0.882 0.059 17.099 0.743
결과1 0.883 0.772 0.063 14.009 0.695
종업원 만족도
만족1 1.000* 0.801 - 0.000* 0.641
만족2 0.998 0.783 0.074 13.487 0.613
만족4 0.971 0.791 0.071 13.681 0.626
만족6 1.093 0.756 0.085 12.892 0.571
만족7 1.212 0.860 0.079 15.261 0.740
서비스 지향성
지향2 1.000* 0.699 - 0.000* 0.489
지향6 1.162 0.786 0.104 11.215 0.618
지향7 1.262 0.863 0.104 12.089 0.744
지향8 1.267 0.831 0.108 11.761 0.691
측정모델 적합도
χ2 = 371.012, df=179, p=0.000, CMIN/DF = 2.073 GFI = 0.874, AGFI = 0.838, CFI = 0.946, RMR = 0.030
RMSEA = 0.066, NFI = 0.902, IFI = 0.947
결과이다. 가설1-1은 계수 값이 0.314, C.R..=3.199로 99%의 신뢰 수준에서 유의하다. 가설1-2는 계수 값이 0.278, C.R.=3.696로 99%의 신뢰수준에서 유의하다. 가설1-3은 계수 값이 0.322, C.R.=3.740로 99%의 신뢰수준에서 유의하다. 가설2는 계수 값이 0.202, C.R.=2.598로 99%의 신뢰수준에서 유의하다.
<표 3> 가설 검정결과
개념 계수값 C.R p값
상호작용품질 -> 종업원 만족(H1-1) 0.314 3.199 0.001
*물리적환경품질 -> 종업원만족(H1-2) 0.278 3.696 0.000
*결과품질 -> 종업원 만족(H1-3) 0.322 3.740 0.000
*종업원 만족 -> 서비스 지향성(H2) 0.202 2.598 0.000
*제안모델 적합도
χ 2 = 371.012, p=0.000, CMIN/DF = 2.078, GFI = 0.874, AGFI = 0.838, CFI = 0.946, RMR = 0.030
RMSEA = 0.066, NFI = 0.902, IFI = 0.947
* p < 0.01에서 통계적으로 유의함.
주) 경로계수는 표준화된 경로계수. ( )는 C.R. 값임.
<그림 2> 제안모델의 추정결과
Ⅴ. 결론
한국 건설시장의 대량 주택공급 시대에는 개별 고객의 니즈보 다는 획일화된 대량 공급을 통해 낮은 비용으로 주택보급률 100%를 달성하는 것에 초점을 두었지만 이제는 개별 소비자가 가지는 잠재니즈를 파악하고, 이를 충족시킬 수 있는 고객맞춤형 주택 공급에 초점을 두는 추세이다. 따라서 건설기업은 내부 종업 원들이 자발적으로 고객 지향적 서비스 마인드를 갖출 수 있도록 환경을 조성할 필요가 있으므로 본 연구에서 이러한 관계를 살펴 보았다. 본 연구의 목적은 건설 산업의 위기를 극복하고, 미래에 대비하기 위해서 내부 종업원들이 외부 고객에 대한 서비스 마인 드를 갖출 수 있도록 기업의 지원이 중요함을 제시하고자 하였다.
이를 위해 관련 내용에 대한 문헌조사를 실시하였고, 이유재․
라선아(2003)의 서비스 품질 측정모형의 우수성 비교 연구에서 제 시된 대표모형인 3차원품질모형(상호작용품질, 물리적 환경품질, 결과품질)을 이용해 건설 산업을 중심으로 연구모형을 제시하였 다. 연구결과, 상호작용품질, 물리적 환경품질, 결과품질 모두 종 업원 만족에 긍정적으로 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 또 한 종업원 만족은 서비스 지향성에 긍정적으로 유의한 영향을 주 는 것을 확인하였다.
본 연구의 결과가 건설기업에 유익하고 타당한 자료가 될 수 있기를 기대해본다. 건설기업에서는 앞으로 중요성이 더욱 부각될 것으로 보이는 개별고객니즈를 파악하기 위해서 고객중심사고를 가진 내부 종업원의 역량강화에 더욱 노력해야 할 것으로 보인다.
<주요어> 내부서비스품질, 종업원 만족, 서비스 지향성, 건설기 업, 구조방정식 모델
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투고일 2018/11/29 심사일 2018/12/7 게재확정일 2018/12/22
Name Park, Gangsung(first author)
Belong Dept. of Business Administration ABD, Korea National University of Transportation.
E-mail yesone7667@hanmail.net
Name Kim, Yongbeom(corresponding author) Belong Dept. of Airline Service, Korea National
University of Transportation E-mail ybkim@ut.ac.kr
Name Han, Euijin(third author)
Belong Dept. of Airline Service in Honam University
E-mail haneuijin@naver.com
