※ 다음 문제를 읽고 알맞은 것을 골라 답안카드의 답란( ,① 에 표기하시오
, , ) .
② ③ ④
제 과목 유통상식
< 1 > (1-20)
1. 다음 중 유통업태에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
업태란 유통기업을 영업방식에 따라 분류하는 것을 의
①
미한다.
업태의 분류는 유통기업의 영업형식과 가격대 그리고,
②
집하형식 등에 의해서 분류하기도 하며 취급하는 상품, 의 가격 차이에 따라 분류할 수 있다.
업태를 구분하게 하는 상품구성 가격정책 제공방법, , ,
③
점포규모 등은 유통기업의 이념에 근거하며 고객의 생 활 형태를 기준으로 결정될 필요가 있다.
④ 업태는 유통기업이나 점포가 어떤 상품을 취급하느냐에 따라 구분이 되므로 그 기업 점포가 이 취급하는 상품이, ( ) 변하기 전에는 업태가 변하지 않는 특성을 지니고 있다.
2. 다음 중 POS를 사용함으로써 얻을 수 있는 직접적 이점들을 바 르게 엮은 것은?
인기상품 파악 재고의 적정화 도모
㉠ ㉡
불량품의 파악 상품가격의 안정화 도모
㉢ ㉣
,
① ㉠ ② ㉠ ㉡
, , , , ,
③ ㉠ ㉡ ㉢ ④ ㉠ ㉡ ㉢ ㉣
3. 다음 중 바코드가 유통산업에 제공하는 장점에 해당하는 것만을 모두 고르면?
직원관리 물류센터 자동화 가능
㉠ ㉡
재고관리의 효율화
㉢
제품이동의 신속 및 정확화
㉣
물류단위중심의EDI 거래 촉진
㉤
공급업체 선정 및 관리
㉥
① ㉠㉡㉢㉣ ② ㉢㉣㉤㉥
③ ㉡㉢㉣㉤ ④ ㉡㉢㉣㉥
4. 다음 중 올바른 고객 중심적 접객서비스와 거리가 먼 것은?
자신이 속한 매장의 이익을 위해 고객 서비스 수준을 정한다.
고객이 종업원 자신을 무시할 경우에는 정신적 여유를
②
갖도록 노력하여야 한다.
고객에게 위압적인 몸치장이나 짙은 화장은 피하고 호
③
감을 줄 수 있는 몸치장이 필요하다.
고객과 빈번하게 접하는 종업원은 항상 점포를 대표한
④
다는 마음가짐이 있어야 한다 5. 다음 중 바코드에 기록되지 않는 정보는?
국가코드 제조업체코드
① ②
유통기한코드 상품코드
③ ④
6. 소위‘판매 대 용어 라는 것이 있다 다음 중 판매 대 용어5 ’ . 5 에 속하지 않는 것은?
노력하겠습니다. 알겠습니다.
① ②
죄송합니다. 감사합니다.
③ ④
7. 다음 중 불평을 표현하는 고객에 대한 응대 해결 또는 처리 결( ) 과에 관한 설명으로 가장 바르지 않는 것은?
불평접수 및 처리과정이 손쉽고 편리하면 불평은 발생 하지 않는다.
소비자 불평에 대해 빠르고 적극적으로 반응한 기업은
②
불평 소비자를 충성고객으로 만들 수 있다.
불평에 대한 반응으로서 기업으로부터 고객이 얻을 수
③
있는 실질적 이익이 있도록 하는 것이 필요하다.
④ 불평한 고객에게 사과를 하는 것은 기업이 문제를 인식하 고 주의를 기울이고 있다는 의사표시를 의미하기도 한다.
8. 다음 중 소비자기본법에서 규정하고 있는 소비자의 책무에 해 당하지 않는 것은?
소비자는 사업자 등과 더불어 자유시장경제를 구성하는
①
주체임을 인식하여 물품 등을 올바르게 선택하고 소비, 자의 기본적 권리를 정당하게 행사하여야 한다.
소비자는 구매한 물품을 올바르게 사용하여야 한다.
②
소비자는 스스로의 권익을 증진하기 위하여 필요한 지
③
식과 정보를 습득하도록 노력하여야 한다.
소비자는 자주적이고 합리적인 행동과 자원 절약적이고
④
환경친화적인 소비생활을 함으로써 소비생활의 향상과 국민경제의 발전에 적극적인 역할을 다하여야 한다.
9. 접객서비스에서 불과 몇 초간의 짧은 접촉순간 고객은 만족이나 감동을 느낄 수 있다 이 짧은 몇 초 간을 일컫는 말은. ?
진실의 순간(moment of truth)
①
감동의 순간(moment of empathy)
②
설득의 순간(moment of persuasion)
③
구매시점(point of purchase)
④
10. 다음은 유통단계에서 어떤 사업자를 설명하는 내용인가?
다른 도매상과는 달리 POS 자동주문시스템 등 정보화된 물류체계를 갖추고 편의점 본부, 수퍼체인 본부 등 체인화 된 소매업체에게 식품, 공산품 잡화 등 분야별로 특화된 상품들을, 하루1-2 ,회 또는 격일간격으로 공급하는 다품종 소량도매업자
전문도매상(specialty wholesaler)
①
브로커(broker)
②
대리인(agent)
③
벤더(vendor)
④
11. 다음 중 프랜차이즈 본부의 이점과 거리가 먼 것은?
본부가 직접 영업에 참가하지 않음으로써 유통분야에 고용해야 하는 인력을 줄일 수 있다.
본부가 직접 영업에 참가하지 않음으로써 프랜차이즈
②
패키지 개발에 전념할 수 있다.
본부가 외부환경 변화 소비자 행동의 변화 등의 변화,
③
에 대응할 수 있는 프랜차이즈 패키지를 계속적으로 개발하여 가맹점에 제공하기 때문에 환경변화에 적응하 기가 용이하다.
사업확장을 위한 자본조달이 용이하고 공동 대량구매,
④
를 통해 규모의 경제를 달성할 수 있다.
국 가 자 격 검 정
년 제 회 유통관리사 급 필기시험
2008 2 3
대 한 상 공 회 의 소
※ 2008. 8. 24. 시 행 무 단 전 재 금 함
※
형별 A 형 제한 시간 45 분 수험번호 성 명
12. 다음 중 고객만족에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
고객만족이란 고객이 상품 또는 서비스에 대해 기대수 준과 실제의 성과 차이에서 발생하는 것으로 만족은 공 급자 또는 판매자에 대한 고객의 기대수준이 충족되거 나 초과하는 경우에 나타나는 호의적인 태도를 말한다.
② 고객만족을 위해서 상품기획 가격결정 광고 판매촉진, , , , 유통경로관리 등의 모든 마케팅활동이 고객의 관점에 초 점을 맞추어 일관성 있게 통합되고 조정되어야 한다.
고객만족을 우선으로 하는 기업조직에서는 고객을 접촉
③
하는 현장 종업원 위에 관리층이 있어 고객만족이 잘 되도록 관리 감독을 철저히 해야 한다.
④ 고객만족경영이란 기업이 제공하는 상품 기업 이미지 등, 에 대하여 고객의 만족을 얻기 위해 정기적이고 지속적으 로 만족도를 조사하고 그 결과에 기초해서 불만족스런 점 을 신속히 개선하여 고객만족을 제공하는 활동이다.
13. 다음 중 계약형VMS(vertical marketing system)의 가지 유형3 에 속하지 않는 것은?
도매상 중심의 임의적 체인 연쇄 형태( ) 소매상조합
②
프랜차이즈 조직
③
직영점체인
④
14. 다음 내용은 우리나라 소매기업들이 아래 항목의 어떤 활동을 제대로 수행하지 못하고 있다는 점을 지적한 것인가?
우리나라에서 개별 상품별로 하루에 얼마나 팔렸는지에 대한 정확한 데이터를 매일 뽑아낼 수 있는 소매점포는 거의 없다
카테고리 매니지먼트 단품관리
① ②
가치사슬관리 고객관계관리
③ ④
15. 다음 중 회원제도매클럽(MWC)의 특징으로 가장 바르지 않은 것은?
창고형 매장 완전 서비스
① ②
연회비 박리다매
③ ④
16. 소매점이 수행하는 마케팅 기능 중에서 조성 기능으로 분류할 수 있는 기능은?
구매기능 판매기능
① ②
운송기능 금융기능
③ ④
17. 다음 중에서 소매상이 소비자를 위해 수행하는 기능이라고 보 기 어려운 것은?
구색을 제공하며 상품선택에 필요한 시간적 공간적 편
①
리함을 준다.
재고유지기능으로 고객욕구충족을 위해 생산자 대신 재
②
고를 유지한다.
③ 디스플레이 판매원 서비스 등을 통해 상품정보를 제공한다, . 선택의 폭을 넓혀준다.
④
18. 아래의 내용은 다음 중 어떤 소매 업태에 대한 설명인가?
취급상품을 한 가지 업종으로 한정하고 선택폭을 높일 수 있도록 다종 대량으로 진열하며/ , 할인점보다도 낮은 가격에 판매하며 매장면적을 대형화하여 입지가격이 낮은 지역에 점포를 개설한다.
양판점 수퍼센터
① ②
회원제 도매클럽 카테고리 킬러
③ ④
19. 다음 중cross-selling과up-selling에 대한 설명으로 거리가 먼 것은? 은 고객이 기존에 구매한 품목 이외의 새 cross-selling
①
로운 상품을 구매하도록 유도하는 활동이다.
은 특정한 상품범주 내에서 상품구매액을 늘 up-selling
②
리도록 유도하는 활동이다.
은 여러 가지 상품라인을 가지고 고객에 cross-selling
③
게 다양한 상품을 판매하는 경우에 유리하다.
은 고객의 생애가치에 기반을 두고 있는 마 up-selling
④
케팅활동에는 적합하지 않다.
20. 소비재를 분류할 때 구매계획의 정도 브랜드선호의 정도 및, 쇼핑노력의 정도에 따라 세 가지의 카테고리로 구분하기도 한 다 아래 표의. ㉠㉡㉢에 들어갈 소비재의 명칭을 순서대로 나 열한 것은?
구 분 (㉠ ) ( ㉡) (㉢) 구매계획의
정도
상당 수준 거의 없음 약간
브랜드선호의 정도
특정브랜드 고집
거의 없음 브랜드 비교 쇼핑노력의
정도
최대 최소 중간
( ㉠) (㉡ ) ( ㉢) 편의품 -선매품- 전문품
①
선매품 -전문품- 편의품
②
전문품 -편의품- 선매품
③
전문품 -선매품- 편의품
④
제 과목 판매 및 고객관리
< 2 > (21-45)
21. 다음 중 욕구와 관련된 Maslow의 주장을 올바르게 설명하지 못 한 것은?
인간의 욕구는 특정 문화와 시대에 따라 상이할 수 있
①
다는 것을 주장하고 있다.
인간의 욕구는 가장 낮은 계층의 욕구로부터 가장 높은
②
계층의 욕구에 이르는 계층을 형성한다.
어떤 욕구가 충족되면 이 욕구는 더 이상 동기를 유발
③
하지 못한다.
욕구를 단계적으로 정리하고 있으며 또한 하위욕구가
④
충족된 후 보다 상위의 욕구로 발전한다.
22. P. Kotler는 상품의 구성차원을 세 가지로 분류하고 이들이, 제대로 결합(mix)이 되었을 때 비로소 상품으로서의 가치가 완성된다고 하였다 다음 중 상품의 가지 차원을 구성하고 있. 3 는 요인이 아닌 것은?
핵심편익 실제제품
① ②
가치제품 확장제품
③ ④
23. 고객 관계 관리에서 고객의 등급을 분류하는 기법으로 RFM 분 석기법이 있다 다음 중 점포에서 고객을 평가할 때. , RFM분석 기법에 포함되지 않는 속성은?
구매 시점 소득 또는 자산규모
① ②
구매 빈도 구매 금액
③ ④
24. 서비스에 대한 고객의 기대모델에서 허용구간(zone of 은 고객이 서비스에 대한 가변성을 인정하고 수용하 tolerance)
고자 하는 정도를 의미한다 다음 중 서비스의 허용구간을 가. 장 정확하게 표현한 것은?
최고서비스 수준과 희망서비스 수준 사이
①
최고서비스 수준과 최저서비스 수준 사이
②
희망서비스 수준과 최저서비스 수준 사이
③
기대서비스 수준과 실제서비스 수준 사이
④
유통관리사 3 급 형 A 2
25. 고객 충성도(loyalty)의 유형을 구분할 때 상대적 애착정도와, 반복구매의 정도에 따라 가지 유형의 충성도로 구분할 수 있4 다 다음 중 반복구매의 정도는 높으나 상대적으로 애착 정도. 가 낮은 유형의 충성도(loyalty)에 해당하는 것은?
잠재적 충성도 초우량 충성도
① ②
타성적 충성도 비충성도
③ ④
26. 상품이 보기 쉽고 손에 닿기 쉬운 높이 단기간에 판매하고 싶, 은 중점상품의 진열에 가장 적당한 진열방식은?
선반 또는 곤돌라 진열 쇼케이스 진열
① ②
웨건(wagon)진열 스테이지 진열
③ ④
27. 다음의( A ) 안에 들어갈 적절한 단어는?
은 는 어떤 점포에서 어떤 시기에 특정한 상품 ( A ) ( )
을 강하게 호소하는 것 즉 일정기간 목표수량을, 판매한다는 관점에서 테마를 정하고 상품의 범위를 결정하는 것이 필요한 상품이다.
주력상품 보충상품
① ②
보조상품 중점상품
③ ④
28. 다음의( A ),( B )에 적합한 숫자의 조합을 순서대로 나열한 것은? 목례란 실내나 통로 화장실과 같은 좁은 장소, , 손님을 재차 만났을 때 하는 인사로 상체를 앞으로( A )도 정도 숙이고 소요시간은( B ) 초 정도 가 적당하다.
도 초 도 초
30 - 5 15 - 5
① ②
도 초 도 초
30 - 3 15 - 3
③ ④
29. 다음 중 고객서비스 품질평가 모형중의 하나인 GAP분석 모형 에서 말하는 갭" 1"에 맞는 내용은?
① 고객기대를 반영하지 못하는 서비스 품질기준을 명기할 때 기업에서 고객이 기대하는 바를 알지 못할 때
②
약속한 서비스 수준을 서비스 성과가 따르지 못할 때
③
④ 고객이 기대한 서비스와 인식된 서비스가 일치하지 않을 때 30. 다음 중 서비스 품질을 평가하는 모형이라 할 수 있는 모형에서 말하는 반응성 에 대한 설 SERVQUAL (responsiveness)
명으로 옳은 것은?
물리적 시설이나 직원의 외양
①
고객을 돕고 좋은 서비스를 제공하려는 자세
②
직원의 예절과 능력
③
고객에 대한 회사의 개별적 관심
④
31. 소비자의 수요에 영향을 미치는 요소 중에서 가장 개념이 포괄 적이고 종합적인 요소는 다음 중 무엇인가?
가족(family)
①
문화(culture)
②
준거집단 (reference group)
③
사회계층(social class)
④
32. 다음과 같은 포장(packaging)의 여러 기능 중 다른 것들과 성 격이 다른 하나는?
제품을 담는 기능
①
제품의 이미지를 만드는 기능
②
제품을 보호하는 기능
③
제품의 사용을 편리하게 하는 기능
④
33. 다음 중 상표의 기능과 비교적 거리가 가장 먼 것은?
차별화(differentiation)
①
식별(identification)
②
자산가치(brand equity)
③
기술혁신(technology innovation)
④
34. 상품믹스에는 넓이 폭 와 깊이가 있는데 넓이 폭 는 다음 중( ) ( ) 어느 것에 의해 결정되는가?
상품 품목의 수 상품 계열의 수
① ②
제품믹스의 일관성 상품 구색의 수
③ ④
35. 다음 중 식품으로 인한 세균성 식중독을 막기 위한 이른바 식품취급 원칙 에 해당되지 않는 것은
‘ 3 ꡑ ?
청결 신속
① ②
상온 염장
③ ④
36. 다음 중 상품구매 시에 시간적 공간적 편리를 비교적 가장 많, 이 추구하는 편의품에 속하는 것은?
빵 의류
① ②
포도주 구두
③ ④
37. 상품의 진열방식에는 개방진열과 폐쇄진열이 있다 다음 중 폐. 쇄진열의 장점이라고 볼 수 있는 것은?
질서정연한 분위기를 준다.
①
가격이 싸고 부피가 작은 제품판매에 효과적이다.
②
판매원의 수를 줄일 수 있다.
③
자유롭게 만져볼 수 있어 고객만족에 도움이 된다.
④
38. 다음 중 고객만족경영 이념의 마케팅이념 경영차원에 대한 확 장 순서가 옳은 것은?
고객만족경영은 고객중심적 사고를 출발점으로 하여
① ㉠
전사적 마케팅 체제로 조직을 혁신하고
㉡
과정으로서의 고객만족목표와 최종목표로서의 기
㉢ ㉣
업만족목표를 달성하는 경영 패러다임으로 마케팅이 념이 한 차원 높게 체계화된 것이다.
고객만족경영은 생산지향적 사고를 출발점으로 하여
② ㉠
마케팅 지향적 이념으로 발전하고
㉡
고객만족 이념으로 발전하며 최종목표로서의 기
㉢ ㉣
업만족목표를 달성하는 경영 패러다임으로 마케팅이 념이 한 차원 높게 체계화된 것이다.
고객만족경영은 생산지향적 사고를 출발점으로 하여
③ ㉠
제품지향적 이념으로 발전하고 고객만족 이념
㉡ ㉢
으로 발전하며 ㉣ 최종목표로서의 기업만족목표를 달성하는 경영 패러다임으로 마케팅이념이 한 차원 높게 체계화된 것이다.
고객만족경영은
④ ㉠ 고객중심적 사고를 출발점으로 하여 마케팅지향적 이념으로 발전하고 고객만족
㉡ ㉢
이념으로 발전하며 ㉣ 최종목표로서의 기업만족목 표를 달성하는 경영 패러다임으로 마케팅이념이 한 차원 높게 체계화된 것이다.
39. 다음 중 전화MOT자기진단 분석방법으로 가장 적절치 않은 것은? 감사 합니다 와 부서 이름을 말했습니까
" " / ?
①
메모지를 준비하고 전화를 받았습니까?
②
③ 찾는 사람이 부재중일 때 전언(傳言)메모를 하였습니까? 전화를 바꿔줄 때 자기보다 하급자는 제외하고 상급자
④
전화일 때 상대방을 확인하고 바꿔줍니까?
40. 다음 중 쇼윈도 디스플레이 기획에 있어서 고려해야 할 사항과 가장 거리가 먼 것은?
유행에 민감해야 한다.
①
상품의 계절성에 유의해야 한다.
②
주력 상품과 보조 상품을 적절히 구성해야 한다.
③
④ 상품의 가치는 최대한 감추되 상품의 특성은 잘 나타내야 한다.
41. 고객의 구매심리단계는 주의 흥미 연상 욕망 비교 신뢰→ → → → → 결정 등의 단계로 진행하게 됨에 따라 판매원은 판매증대를
→
위해 각 단계별로 적절한 고객서비스를 제공할 필요가 있다.
다음 중 신뢰 단계에서 제공하는 고객서비스가 아닌 것은" " ? 가격에 대한 설득 품질 보증
① ②
반품과 교환 약속 애프터서비스 명시
③ ④
유통관리사 3 급 형 A 3
42. 셀링 포인트에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?
상품의 특징이나 효용 중 구매 결정에 가장 영향을 미
①
치는 점을 말로 표현한 것이다.
상품이용에 있어서 그 상품을 가치 있게 하는 여러 가
②
지 특징을 말한다.
판매 과정에서 셀링 포인트를 포착하는 시점은 구매심
③
리과정의 단계 중‘주의 단계이다’ . 구체적이고 단정적 표현이 효과적이다.
④
43. 고객이 불만족한 경우 이를 해결하는 방법으로 잘못된 것은?
종업원의 강화보다는 단일화된 서비스 채널을 이용하도
①
록 안내하여 상황을 조속히 회피한다.
여러 고객들의 불만을 분석하여 예상되는 고객 불평의
②
해결전략의 기회로 삼는다.
문제를 솔직히 시인하고 사과하며 필요한 경우 설명을,
③
곁들여 문제를 해결하도록 한다.
문제해결을 위해 고객의 입장에서 문제를 생각하고 신
④
속하게 해결하도록 노력하는 모습을 보인다.
44. 다음 중‘진열의 목적과 역할 에 해당되지 않는 것은’ ? 진열이란 상품을 배열하고 매장을 장식한다는 의미를
①
가진다.
진열이란 판매촉진의 조성수단이다.
②
진열을 통해서 점포의 이미지를 높이는 역할을 한다.
③
진열을 효과적으로 하기 위해서는 상품과는 관계없는
④
광고물을 이용한다
POP .
45. 다음 중 구매자(buyer)의 힘(power)이 강화되는 요인이 아닌 것은? 공급자의 제품이 차별화되어 있는 경우
구매자의 구매량이 공급자의 전체 매출액에서 큰 비중
②
을 차지하는 경우
구매자가 자세한 정보를 확보하고 있을 경우
③
공급자로부터 구매하는 제품의 대체재가 있는 경우
④
