고객관계관리
(Customer Relationship Management)
11th Week
1) 고객관계관리의 개념은 무엇이고 왜 중요한가?
2) 고객관계관리의 전략적 프로세스는 무엇읶가?
3) 고객관계관리를 통해 기업은 어떤 효과를 기대할 수 있는가?
신규 고객 충성고객
평생고객
기업가치 고객가치
상승
장기적 안정적
수익
CRM 프로세스 궁극적 CRM 효과
CRM의 개념 및 중요성
CRM의 개념
고객의 데이터를 관리하는 활동
협의적 개념
고객에게 보다 나은 가치와 만족을 제공함으로써 고객과의 관계를 구축하고 유지 하는 것
광의적 개념
고객의 필요 파악
고객 중심 마케팅 전
략
통합적 마케팅 프로세스
수익성 있는 관계 구축 및 고객 기쁨 창출
고객가치를 수익과 성장으로 연
결
(CRM)마케팅 프로세스
CRM의 개념 및 중요성
CRM의 중요성
마케팅의 핵심은 고객
고객의 마음을 얻는 기업이 세계 일류가 될 수 있다
.마케팅이란 수익성이 있는 고객과의 관계를 관리하는 것이다
.코틀러 박사
고객관계 경영 더 좋은 관계 강력한 브랜드 고객가치 상승 기업가치 상승 CRM의 효과
CRM의 정의 및 목표
CRM의 도입배경
CRM의 도입배경
CRM의 도입배경
CRM의 도입배경 관렦 사례 : 제읷모직의 Fassenger 마케팅
CRM의 도입배경
CRM의 개관
고객이 원하는 사항
고객 변화 프로세스
CRM의 전략적 프로세스
CRM의 프로세스
새로운 고객들을 발굴하고, 평생고객으로 만드는 절차
가망고객 파악 가망고객에게
첫 판매 평생고객 육성
CRM의 전략적 프로세스
CRM의 궁극적 목표
가망고객을 찾아내 그들에게 상품이나 서비스를 판매하고 핚번 구매핚
고객들을 장기적으로 유지 및 육성하는 것
CRM의 CRM의 전략적 프로세스
(1)가망고객 파악
효율적인 CRM전략의 시작
가망고객 명단작성을 위한 3 단계
목표시장 정의
목표 시장 선정 목표 시장 이해
예상고객 명단 수집
여러 방법으로 예상고객의 명단 수집
최종 예상고객 명단 확정
최종
예상 고객 명단 확정
CRM의 전략적 프로세스
(2)가망고객에게 첫 판매
가망고객을 찾고난 후에는 첫 구매를 이끌어내는 것이 중요
첫 판매를 유도하기 위한 대표적인 접근 방식
AIDA 모델
주의(Attention) 관심(Interest) 욕망(Desire) 행동(Action)
SPIN 판매 기법
상황 질문
문제질문
시사점 질문
필요보상 질문
CRM의 전략적 프로세스
(3)평생고객으로의 육성
첫 판매를 통한 신규고객과의 관계를 유지, 관리해 평생고객으로 육성
일류기업들이 평생고객 육성을 위해 활용하는 방법
기업과 고객이 지속적으로 협조하면서 상호작용함에 따라 점차 지혜로워지는 관 계
학습관계 모델 고객차별 맞춤화 CRM 4단계 모델
(1) 고객을 파악하기 (2) 고객을 구별하기 (3) 고객과 상호작용하기
(4) 상품∙서비스를 개별 고객맞춤화 하기
CRM관렦 사례 :GE소비자금융의 미래 잠재력을 고려한 스코어링
CRM의 효과
CRM의 효과
CRM을 통한 시장성과 향상
재구매율 향상
개인의 선호가 반영된 상품과 서비스 고객 자료를 통한 구매 예측
애호도의 향상 및 신규 고객 창 출
기업과 특별한 관계가 있다고 생각 추천을 통한 신규 고객 창출
비용 절감
고객에게 기대할 수 있는 가치의 질적 향상
불필요한 비용 절감
교차판매와 상향판매의 증가
고객당 평균 거래횟수 증가
판매 단위별 마진 증가
CRM 실행을 위한 기업상황 점검
CRM을 위한 기업 상황 점검
CRM 실행을 위한 기업상황을 아래의 질문을 통해 점검
CRM 평가에 사용될 수 있는 핵심 질문
프로세스 공식적인 품질보증 프로세스를 가지고 있는가?
비즈니스 프로세스가 고객 중심적인가?
기 술 기술을 선택하고 실행에 옮길 때 고객의 욕구를 고려하는가?
종업원들에게 고객을 도와줄 수 있는 기술을 제공하고 있는가?
정보 및 지식 전략
고객에 대한 정보를 수집하고 사용하기 위한 전략을 가지고 있는가?
고객에 대한 정보와 고객 지식을 만드는 경험을 얼마나 효과적으로 결합 시키고 있는가?
파트너십 어떤 방법으로 파트너를 선정하는가?
고객과 파트너 간의 관계를 이해하고 있는가?
CRM 실행을 위한 기업상황 점검
CRM 평가에 사용될 수 있는 핵심 질문
고객관계
얼마나 효과적으로 고객을 차별화하고 있는가?
고객의 총체적 경험을 향상시키기 위해 어떤 단계를 밟고 있는가?
얼마나 효과적으로 고객의 기대수준을 측정하고 거기에 대응하는가?
얼마나 효과적으로 고객의 행동을 이해하고 예상하고 있는가?
종업원 관리
종업원들은 고객 편에 서서 의사를 결정할 수 있는 권한을 어느 정도 위임 받 고 있는가?
종업원에 대한 보상을 고객 중심적 행동과 연결시키고 있는가?
경쟁 전략
고객이 조직에 어떤 영향을 미치고 있는지에 대해 어느 정도 이해하고 있는가?
고객의 욕구가 상품과 서비스에 어느 정도 영향을 미치고 있는가?
개인화된 마케팅 프로그램을 얼마나 효과적으로 구축하고 있는가?
고객관계 구축에 대한 경쟁사의 접근방식을 어느 정도 인지하고 있는가?
CRM을 위한 데이터마이닝
데이터마이닝의 정의
데이터마이닝의 개념
광의의 데이터마이닝 프로세스
협의의 데이터마이닝 프로세스
베텔스만 북클럽의 고객DB축적을 위한 마케팅 실험
CRM의 전략적 운영 프로세스
신영와코루의 란제리 패밀리카드
거시적 관점에서의 전략적 CRM
미시적 관점에서의 전술적 CRM
RFM붂석
롯데백화점의 RFM과 설문조사를 이용한 CRM
고객의 평생가치(Customer Lifetime Value)
잠재고객의 평생가치(Prospect Lifetime Value)
잠재고객의 평생가치(Prospect Lifetime Value)
고객획득 및 유지비용
고객평생가치붂포와 고객등급
CRM의 실패요읶
마케팅전략의 부재
서비스보다는 가격에 중점을 둔 CRM
수익성붂석의 실패
실천이 없는 장기간의 계획
맥도날드의 밀크쉐이크 판매전략
모형개발에만 치중된 CRM
강력한 리더십의 부재
CRM에 필요한 적절한 조직변화의 실패
CRM 관렦 사례 : 예치과
CRM 관렦 사례 : 예치과
CRM 관렦 사례 : 예치과
성공적읶 CRM을 위한 패러다임의 전환
고객가치의 재정립 - 역가치사슬
크리스피 크림의 ‘도넛 그 이상의 것을 팔다’
고객 중심의 패키지 상품
고객 중심의 프로세스
카지노 그룹 Harrah의 맞춤형 고객 서비스
유연한 조직
최고경영자(CEO)
CRM 소프트웨어 패키지 요건
전자상거래의 리더 ‘아마존’의 고객화전략
CRM의 성공제언
Today’s Task Topic
