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고객만족을 위한 철도정책 방향
이진선｜우송대학교 철도경영학부 교수 특
집 교 통정 책 의 선 진화 방 향
머리말
우리나라의 철도는 1899년 경인선 개통 이후 약 100여 년이 지나는 긴 세월에도 불 구하고, 철도에 대한 국민적 인식은 그다지 좋지 못했던 것이 사실이다. 근본적인 이유는 그동안의 철도정책이 이용자 위주의 정책이 아닌 공급자 위주의 정책이었 기 때문으로 해석할 수 있다. 우리나라의 철도는 일제강점기를 지내면서 자율적인 운영을 내세우기보다는 타율적인 운영으로 국민에게 다가갔었다. 수요자 위주의 철도가 되지 못하므로 여러 가지 불편한 사항이 다수 발생할 수밖에 없었다. 철도 역사로 접근하기 어려운 면, 타 교통수단과의 연계가 매끄럽지 못한 점, 획일적인 열차다이어그램(train diagram)의 편성체계 등 공급자 측면에서의 편리함만 강조된 측면이 있었던 것이 사실이다. 이용자의 입장에서, 수요자의 입장에서 친근한 철도 로 탈바꿈하기 위해서는 기존의 철도정책 방향을 제고하여 국민편의를 제고할 수 있는 정책 수립이 필요하다. 이에 이 글에서는 국민에게 다가가는, 철도 고객만족 을 위한 철도정책의 방향성을 몇 가지 측면에서 제안하고자 한다.
대중교통수단 이용자의 친환경 기여도 고려 필요
교토협약 이후 부분적으로 국가별로 CO2배출량을 의무적으로 감축해야 함에 따 라 CO2배출 감축에 대한 전략 마련이 시급하다. 이 가운데 교통부문은 CO2를 가
가스가 차지하고 있다. 대기오염물질은 대부분 도로교통수단들로 철도교통수단에 비해 약 43배 나 많은 물질을 뿜어 내고 있다. 철도교통수단은 이처럼 많은 사람과 화물을 대량으로 수송하면 서도 대기오염 배출량이 매우 적어 친환경적인 수단이라고 할 수 있다. 이러한 상황에서 승용차 이용자와 지하철이나 철도 등의 대중교통수단 이용자 간에는 친환경기여도를 평가할 만한 제 도의 도입이 필요하다고 본다. 철도와 같은 대중 교통수단의 이용은 수송수단의 환경오염으로 배 기가스 분출을 감소하는 데 도움을 줄 뿐만 아니 라, 전체적인 사회적 편익 측면에서 정(+)의 효 과를 가지기 때문이다.
서울 시내를 운행하는 나홀로차량의 비율은 약 70% 이상으로 꽤 높은 편이다. 그동안 정부 는 대중교통체계를 전면적으로 개편하고자 노력 하였으며, 개인교통수단에서 대중교통수단으로 어느 정도 분담률을 바꾼 것도 사실이다. 그러나 이용자의 교통수단 전환은 정부의 강한 의지만 으로 이루어지는 것이 아니라 실제로 이용자들 의 결단이 중요한 문제다. 아무리 정책적으로 대 중교통수단으로의 전환을 유도한다 하더라도 실 제 이용자들이 마음을 바꾸어 승용차가 아닌 다 른 교통수단을 기꺼이 이용할 수 있는 계기를 마 련하기란 정말 어려운 일이다. 환경문제 측면에 서 본다면, 대중교통수단 이용자는 친환경적으 로 사회에 많은 기여를 하고 있다고 볼 수 있으 므로 석유고갈시대를 대비하는 차원에서 대중교 통수단 이용자들을 위한 현실적인 혜택이 요구 된다.
부과하는 방안을 제안한다. 일반적으로 근로소득 공제란 근로소득에 대한 과세표준을 계산하기 위 하여 근로소득금액에서 일정금액을 공제하는 것 을 의미한다. 현행 제도에서는 인적공제 항목을 제외한 각종 소득공제 항목(공제를 위해 실제로 지출한 금액) 중 보험료, 의료비, 교육비, 신용카 드 사용료 등이 공제된다. 대중교통요금을 소득 공제 항목으로 추가시켜 환경오염 감소 및 에너 지 절약에 기여하는 정도를 고려해 볼 필요가 있 다고 본다. 대중교통수단 이용자에게 인센티브를 준다면, 대중교통 이용자가 늘어나고 결과적으로 대기오염의 질도 개선될 수 있다고 본다. 정부 입 장에서는 부분적으로 세수부족이라는 부정적인 영향도 예상되지만 그것보다는 정부와 우리 국민 모두에게 미래권익 보호를 위한 긍정적인 효과를 줄 수 있다고 보기 때문이다.
고속열차 정책의 고객 위주의 접근 필요
1. 이용자 위주의 열차다이어그램 계획 제시
지난 2004년 4월 개통 이후 만 4년이 지난 현재 고속열차는 양적으로 또한 질적으로 많은 발전 을 가져왔다. 개통 초기와 비교할 때 이용수요도 초기 1일 7만 2천 명에서 약 40% 이상 증가한
10만 2천 명을 기록하고 있으며, 정기권 이용자
의 경우도 놀라운 속도로 증가하고 있다. 정기권 이용자가 가장 많은 구간은 서울-천안아산 구 간으로 나타났으며, 특히 개통 초기연도는 서 울-천안아산의 경우, 양방향 이용자수가 약 2만2
7천 명인 반면 2007년 말 기준 현재 약 3만 7천 명으로 1만여 명 이상의 정기권
이용자가 증가되었다. 서울-대전 양방향을 이용하는 정기권 이용자는 개통 초기 매달 1만여 명이 조금 넘는 수치를 보였으나 2007년 말 현재 매달 2만여 명 이상 이 이용하고 있다. 이는 KTX를 출퇴근 고정교통수단으로 인식하는 KTX 통근자 (KTX commuter)가 급증하고 있다는 사실을 나타낸다. 이렇게 이용수요의 높은 증가율을 보이고 있지만 아직까지 열차운행계획은 공급자 위주의 한계를 가지고 있다. 현재 열차운행계획은 이용자의 통행특성을 고려하여 좀 더 다양해질 필요 가 있으며, 세분화되어야 하고, 좀 더 확충될 필요가 있다. 또한 주말과 주중에 있 어 KTX의 열차운행계획이 이용자 입장에서 충분히 고려되지 못하고 있어 어떤 열차의 경우는 승객이 과포화된 행태를 보이거나, 어떤 열차의 경우는 승객 좌석 점유율이 터무니없이 낮게 나타나기도 한다. 열차운행횟수의 경우는 주중 왕복 서울-부산 간 상하행은 106회이고, 주말에는 왕복 148회로서 고속철도의 초기 계획에는 접근하고 있으나 시간대별 편성이 이용자의 통행패턴을 고려하기보다 는 공급체계의 편리성을 도모한 측면이 없지 않다. 이는 선로용량이나 기타 다른 요인으로 인해 증편을 하지 못하거나 어느 시간대에는 열차 편성의 집중화양상을 보이기도 한다. 상하행 시간대의 운행횟수뿐만 아니라 시간대별 이용자의 통행패 턴을 고려하여 이용자의 편의를 고려한 열차다이어그램 편성을 적극적으로 제고 할 필요가 있다.2. 고속열차의 등급화
현재 KTX 이용수요는 일평균 약 10만 명을 넘어서고 있으며, 특히 경부축의 경 우는 여러 가지 요인으로 인해 향후에도 지속적으로 수요가 증가할 것으로 전망 된다. 경부축은 인구밀도가 높고, 전체 경제권의 70% 이상이 집중되어 있으며, 고 속철도 역 간 거리가 약 50km로서 이용수요의 점진적인 증가를 위한 충분조건을 갖추고 있는 것은 사실이다. 그러나 단순히 시간이 지나면서 수요가 늘어나는 자 연적인 증가율 이외에 공급자의 입장에서 또 다른 유발수요를 파생할 만한 노력 이 필요한 시기가 바로 지금이라고 생각된다. 그러한 노력 가운데 하나로서 고속 열차의 등급화를 통해 한 차원 높은 고급서비스를 제안하는 바다.
일본의 경우도, 고속열차의 경우 속도에 따라 노조미와 히카리 그리고 고다마 로 등급을 구분하는 것처럼, 현재의 고속열차 체계를 단순히 특실(4량)과 일반실
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나라의 일반열차도 서비스와 속도에 따라 새마을 호, 무궁화호, 통근열차 등으로 나뉘어져 있다.
2004년 이후 현재까지 고속열차 이용자의 역 간,
지역 간, 구간별로 통행행태를 고려한다면, KTX 에도 등급화가 필요하다고 판단되는 구간이나 지 역을 정량적으로 판단할 수 있다고 본다.형평성 가치를 위한 틸팅열차 이용
정부에서 개발한 틸팅주)열차는 우리나라와 같은 산악지형에 적절한 철도차량시스템이다. 틸팅열 차란 선로의 곡선부를 철도차량이 통과할 때 통 과속도를 향상시켜 주기 위한 기술인‘틸팅’이 라는 동작을 수행하는 열차를 일컫는다. 유럽 북 부 핀란드의 틸팅열차는 곡선구간에서 기존의 열차보다 35% 정도까지 속도를 더 낼 수 있으 며, 최대 가능 시속이 200km 내외로 알려져 있 다. 이렇듯 산악지역으로의 접근성이 뛰어난 틸 팅열차를 이용할 경우, 산악지역의 열악한 도로 접근으로 인한 문제를 개선해준다는 차원에서 철도의 장점이 발휘될 수 있는 측면이 있다.
틸팅열차의 가장 큰 효과인 산악지역으로의 안정적인 이동은 그러한 지역에 거주하는 교통약 자들의 이동성 확보에 많은 기여를 할 수 있다는 또 다른 매력을 가진다. 지형이 험준한 지역의 거 주자인 경우는 장애인, 임산부 또는 노약자와 같 은 차원의 교통약자가 아니라 일반적인 교통수단
도의 향상이라는 기본적인 편익 이외에도 지역적 접근이 어려운 교통약자의 이동성을 개선해줄 수 있으므로 수단선택의 형평성을 개선할 수 있다.
실제 경부고속철도 신선 및 호남선 전철화 등의 시설투자로 경부·호남지역의 이용객들은 고속 열차의 기술적인 혜택을 받게 되지만, 고속철도 비수혜지역의 철도이용객은 고속화의 혜택을 받 지 못했다. 속도가 향상된 틸팅열차의 도입으로 인해 경부와 호남축 이외 지역에서도 어느 정도 고속철도의 서비스를 누린다면 속도 향상의 편리 함으로 인한 수단선택의 다양화 측면에서 형평성 개선의 가치를 가진다고 본다.
고령화 사회를 대비한 철도 이용
통계청 자료에 따르면, 우리나라의 국민수명은
2010년 평균 79세, 그리고 2030년에는 81세를
넘어설 것으로 전망되었으며, 의료기술의 발달 로 인해 고령자 인구 구성 비율은 1996년 6.1%에서 2006년 9.5%로 증가될 것으로 예상하고 있 다. 이러한 추세는 지속적으로 증가하여 향후 고 령자의 사회활동 비율이 증가할 것으로 예상된 다. 이에 고령자의 비율 증가를 고려하여, 철도 이용 시 고령자의 특성을 반영한 이동시설의 편 의를 보강한 시설 배치가 요구된다. 실제로 정부 는 이에 대비하여 2005년「교통약자의 이동편의 증진법」을 제정하여 이동약자를 위한 보행환경
주) 틸팅(tilting)이란 기울어지는(tilt) 것을 말하며, 곡선부를 주행할 때 원심력을 줄이기 위해서 곡선부 안쪽으로 약간 기울이는 열차를 틸팅 열차라고 한다. 실제로 틸팅열차는 승객의 승차감을 향상시키면서 결과적으로 속도 향상의 효과를 가지게 된다
개선의 토대를 구축하였다. 그러나 시청각 능력이 저하되고, 신체·물리적인 능 력들이 저하되어 보행이 불편한 고령자에 대한 철도이용 시의 불편이 가중되고 있는 형편이다. 신체 노화에 따른 고령자의 이동편의 및 안전증진에 대한 배려는 사회적인 추세를 반영하지 못하고 있어 이에 대한 정책수립의 기반 마련이 필요 하다고 본다. 실제적으로 이미 고령자의 비율이 확대되어 고령화 사회로의 진입 은 이루어졌고, 사실상 초고령화 사회로 진입이 가속화되고 있는 전망을 보이고 있기 때문이다. 노년기에 발생할 수 있는 고령 이용자의 교통안전 측면을 고려한 물리적인 계획을 수립하고, 안전사고 발생 시 신속한 대처방안 등 전반적인 제도 마련을 서둘러 고령 이용자의 철도수단 이용을 제고하는 것이 바람직하다.
고객을 위한 철도역사 내부의 개별적 서비스수준 평가 필요
현재의 지역 간 고속철도역은 크게 기존 역사(서울, 용산, 대전, 대구, 부산역 등) 와 신역사(광명, 천안아산역)로 구분된다. 고속철도 운행만을 위한 광명역 등 신 역사의 경우는 철도 이용자가 역사 내부에서 혼잡을 그리 느끼지 못할 정도로 시 설 용량면에서 여유가 있는 것이 사실이다. 그러나 기존 역사를 증축한 역사의 경 우는 첨두시 한꺼번에 열차에서 고객이 하차할 경우 계단이나 엘리베이터, 에스 컬레이터를 이용하기까지 어느 정도의 대기시간이 요구된다. 에스컬레이터는 플 랫폼에 1개 또는 2개 설치되어 있으나 첨두시에는 시설을 이용하기까지 상당한 시간이 걸리고 있다. 소득증가에 따라 시간가치가 상승하는 측면에서 본다면, 고 속열차 승객의 이러한 대기시간을 감소해주기 위한 노력을 한번쯤 깊이 있게 검 토할 필요가 있다고 본다. 열차 내 시간(기종점 간 열차운행시간)에 비해 열차 외 시간(열차에서 내려 타 교통수단으로 이동하기까지의 시간)의 증가는 철도 고객 이탈을 가속화할 수도 있기 때문이다.
실제로 2008년 1월경 서울역의 역사와 플랫폼을 연결하는 승강기와 에스컬 레이터의 지지대에서 균열이 처음 발견된 후, 에스컬레이터와 승강기시설을 거 의 2개월간 이용하지 못하게 되면서 많은 고객들이 불편을 겪은 사실이 있다. 당 시에는 계단만을 이용할 수밖에 없었는데 많은 고객의 불만이 증폭되었다. 지금 은 안전하게 수리되어 모든 이동편의시설을 이용할 수 있지만 한꺼번에 열차에서 쏟아져 나오는 승객들의 열차 외 시간을 감소하기에 현재의 시설로는 역부족이 다. 따라서 각 개별 시설별 서비스의 평가를 통해 문제점을 인식하고 개선의 노력
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확인하여 내부시설의 서비스수준이 하나로 표현 되기보다는 대합실, 매표창구, 플랫폼과 대합실 내부의 연결체계 등 각 개별 시설물의 서비스수 준을 별도로 계량화하여 고품질의 이동 서비스 체계를 제공할 필요가 있다고 본다. 이렇게 될 때 비로소 열차 외 시간으로 인해 고속열차의 시 간단축 효과가 상쇄하지 않으면서 고객의 만족 도를 최상의 척도로 끌어올릴 수 있다고 보기 때 문이다.
맺음말
개인교통수단과 달리 철도교통수단은 이용자가 철도를 이용하기 위해 직접 역(정거장)으로 가 야 하고, 역에서 여러 역무시설과 편의시설을 이 용한 후 열차에 승차하게 된다. 고객은 출발지점 에서 철도역에 접근하기 위해 철도역 내부시설 에서, 승차한 열차 내부에서, 또한 열차에서 하 차한 후 종착지로 이동하기 위해서 철도역 내·
외부의 여러 서비스를 제공받게 되며, 스스로 평 가를 내리게 된다. 이러한 고객들의 평가는 결과 적으로 철도수요에 민감하게 반응하는 중요한 요인이 된다.
이에 이 글에서는 고객만족경영을 통한 철도 정책의 다섯 가지 방안을 제시하고자 하였다. 첫 째는 친환경적인 철도수단 이용자에게 혜택을 부여하는 방안과, 둘째는 이용자 위주의 고속열 차운행을 계획하고, 고속열차의 등급화를 유도 하는 방안을 제안하였으며, 셋째는 이미 개발된 틸팅열차의 이용을 통해 고속열차 비수혜지역의
으며, 마지막으로는 고객을 위해 철도역사 내·
외부의 열차 외 시간을 감소하기 위한 시설별 서 비스를 강화하자는 내용이다.
과거 우리 철도의 경영체계는 서비스를 독점 적으로 제공해 오면서, 타율적이고 비효율적인 경영적 구조의 취약성을 가진 것을 인정한다. 그 러나 철도는 이제 고속철도 시대를 경험하면서 서비스 기능의 중요성을 인식하였고, 철도 고객 의 선호를 제대로 파악하지 못하면 살아남을 수 없다는 걸 인식하게 되었다. 이러한 환경적 변화 를 인식하면서 실질적으로 서비스수준을 다각적 으로 점검하고, 지속적으로 서비스를 개선하여 고객만족도를 향상시킨다면 향후 많은 잠재고객 들은 분명히 철도수단을 선택할 것이라고 믿는 다. 어쩌면 바로 무심코 지나쳐버린 고객의 말 한 마디나 의견이 철도 서비스를 정확히 지적할 수 있는 전문가의 의견이라는 인식으로 고객의 사소 한 의견까지도 겸허히 받아들일 수 있는 자세를 지닌다면 철도수단이 가진 정시성만큼이나 정책 의 신뢰성도 높아갈 것으로 믿는다.
참고문헌
한국철도공사. 2008. 3월 25일자 보도자료.
한국철도공사. 2008. KTX 정기권 이용자 자료.
한국철도학회·대한교통학회. 2008. 중장기 철도정책 로드맵마련을 위한 연구.