우리나라 모바일 부동산중개 시장의 성장
스마트폰의 대중화와 모바일 시장의 확대로 온라인과 오프라인을 연결하는 모바일 서비 스인 O2O 서비스가 활성화되고 있다. 초창기 O2O 서비스는 e-쿠폰 발급, 위성위치확인 시스템(GPS)을 활용해 주변 정보를 문자 등으로 알려주는 단순한 형태였으나, 최근 들어 부동산중개 앱, 배달 앱, 택시 앱 등으로 다양해지고 있다. 이 가운데 부동산중개 앱은 짧 은 시간 내에 원하는 매물에 접근이 가능하다는 점에서 모바일 활용에 능숙한 20~30대에
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이상식 | 한국소비자원 약관광고팀 부장([email protected])
모바일 부동산중개에서의 소비자 보호방안
<그림 1> 모바일 부동산중개 거래형태
중개 형태
직거래 형태 자료: 한국소비자원 2016c.
매도인
① 중개 의뢰 ② 매물 등록(수수료 발생)
③ 실매물 확인 요청 및 거래 진행(중개수수료 지급)
④ 거래 진행 및
중개 완료 중개업자 매수인
① 매물 등록(수수료 면제)
② 실매물 확인 요청 및 거래 진행
매도인 매수인
특집 부동산 소비자 보호를 위한 정책과제
약 2조 원으로 추정되고 있으며, 앞으로 원룸 · 오피스텔 등 전월세 거래량 증가, 1인 가구 증가 등으로 모바일 부동산중개 시장규모는 계속 확대될 것으로 보인다.
부동산중개 앱을 통한 모바일중개는 매도인이 부동산 중개업소에 연락하여 모바일 부 동산중개 앱에 매물 등록을 요청하거나 혹은 직접 매물을 앱에 등록하면, 매수인이 앱을 이용해 매물의 정보를 확인한 후 중개업소 또는 매도인에게 연락하여 거래를 진행하는 방 식으로 이루어진다.
한국소비자원 조사(2016a)에 따르면, 우리나라 소비자들이 부동산중개 앱을 이용하 는 이유는 ‘다양한 매물을 볼 수 있어서(34.1%)’가 가장 많았고, 다음으로 ‘매물을 비교해 볼 수 있어서(20.1%)’, ‘방 사진을 미리 볼 수 있어서(19.9%)’, ‘가격을 미리 알 수 있어서 (17.8%)’ 등의 순으로 나타났다.
해외의 모바일 부동산중개 서비스 현황
유럽에서는 국가 간 이동이 잦은 유럽 지역 내 대학생들이 편리한 중장기 임차주택 확 보를 위한 수단으로 유니플레이스(Uniplaces), 네스트픽(Nestpick), 하우징애니웨어 (Housing Anywhere) 등 스타트업들의 플랫폼을 이용하면서 모바일 부동산중개 시장이 성장하였다. 모바일 부동산중개 절차를 보면, 임대인이 임대가 가능한 매물을 플랫폼에 등록한 후 모바일 부동산중개 업체의 일정한 검증 절차를 거쳐 임차인의 선택을 기다린 다. 입주를 희망하는 임차인에게 중개업체는 최초 월임대료의 일정 부분을 수수료로 수취 한다. 임대인은 별도의 수수료 없이 임차인의 확보가 가능하고, 임차인은 모바일 부동산 중개 업체에서 검증한 매물을 중심으로 현장 방문 없이 실제 거주공간을 확인할 수 있어 쉽고 간편하게 임차가 가능하다.
미국은 전속중개제도의 발달로 온라인 중개에 대한 신뢰도가 높은 편으로, 인터넷 중심 의 중개서비스가 모바일에서도 강세를 보이고 있다. 전속중개제도가 발달한 미국의 경우 기존 중개업자 중심의 온라인 플랫폼 중심으로 시장이 형성되었다. 대표적 온라인 플랫폼 으로는 질로우(Zillow), 트룰리아(Trulia), 레드핀(Redfin), 포세일바이오너(For Sale by Owner) 등이 있다. 질로우나 트룰리아 등은 모바일 전용 앱을 운영 중이나 대체로 인터 넷 서비스와 유사한 상황인데, 미국은 기존 인터넷 중개서비스 회사가 인터넷과 앱 시장 모두 선두를 유지하고 있다. 이는 전속중개를 기반으로 실질적인 중개프로세스 관리 등
토털 서비스를 제공하는 인터넷 중개서비스 업체의 신뢰도 등이 모바일 앱의 이용편의성 보다 이용자의 선택에 주요 요인으로 작용하기 때문으로 보인다.
모바일 부동산중개에서 허위매물 문제
이처럼 부동산중개 앱을 이용하는 소비자들이 증가하면서 부동산중개 앱에 게시된 허위매 물에 대한 소비자피해도 끊이지 않고 있다. 허위매물이란 이미 계약돼 존재하지 않는 매물 이나 존재하더라도 거짓 · 과장된 내용이 포함된 매물을 말한다. 부동산중개 앱의 허위매 물로 인해 소비자가 입는 피해는 다양한데, 매물정보 확인에 소요되는 시간이나 비용의 손 실, 가격, 옵션 등이 다른 허위매물 계약으로 인한 금전적 손실, 정신적 피해 등이 있다.
한국소비자원 조사(2016a)에 따르면, 부동산중개 앱을 이용한 응답자의 거의 절반 (44.2%) 정도가 허위매물을 경험한 적이 있는 것으로 나타났다. 또한 부동산중개 앱 내 광 고 매물과 실제 매물의 일치 여부를 현장조사(한국소비자원 2016c)를 통해 확인한 결과, 조사대상 100개 매물 중 22개 매물은 실제로 볼 수 없었다. 매물을 보여주지 않은 이유는
‘해당 매물이 계약되어 볼 수 없다고 하는 경우’가 22개 중 15개(68.2%)로 가장 많았고, ‘집 주인 또는 세입자가 연락되지 않은 경우’가 2개(9.1%), ‘더 좋은 조건의 매물을 보여주겠 다며 다른 곳으로 유도한 경우’가 1개(4.5%) 등으로 나타났다. 광고에 기재된 보증금 · 월 세 · 관리비 등의 가격이 실제와 일치하지 않은 경우는 대상매물 78개 중 13개(16.7%)였으 며, 층수 · 교통 · 옵션 등 광고정보가 실제와 일치하지 않는 경우도 많은 것으로 나타났다.
또한, 매물의 거래가 완료되었음에도 부동산중개 앱에 계속 게시되어 있는 경우도 많았다.
소비자가 방문 전 전화 통화 단계에서 거래 완료, 가계약 단계 등을 이유로 “매물을 볼 수 없다”라고 응답한 92개 매물 중 59개 매물(64.1%)은 7일 이내에 광고를 종료하였으 나, 33개 매물(35.9%)은 7일 경과 후에도 매물 광고가 종 료되지 않았다. 이는 허위매 물 관리가 제대로 이루어지 지 않고 있는 사례로 볼 수 있다.
왜 이처럼 부동산중개 앱 에서 허위매물이 끊이지 않
<그림 2> 부동산중개 앱의 광고 매물과 실제 매물의 일치 여부
앱상 정보와 실제 내용 모두 일치 (41개)
매물을 보여주지 않음 (22개)
가격 불일치 (13개) 층수·옵션 등 정보 1개 불일치(16개) 층수·옵션 등 정보
2개 불일치(6개) 층수·옵션 등 정보 3개 불일치(2개)
매물 100개
자료: 한국소비자원 2016b.
특집 부동산 소비자 보호를 위한 정책과제
광고비용을 들이는 경쟁까지 펼치고 있어, 중개업체들이 적자를 보지 않기 위해 허위매물 을 내세워 소비자를 유인하는 경우가 많다. 그러나 부동산 허위매물을 규제하는 법적 조 치는 미흡한 실정이다. 부동산 허위매물을 1차적으로 규제하는 「공인중개사법」에서는 명 시적으로 부동산 매물에 대한 허위 · 과장 표시 · 광고 금지, 처벌조항 등이 없다. 이에 비 해 부동산과 유사하게 허위매물 피해가 많은 중고자동차의 경우 「자동차관리법(시행규 칙)」에 ‘매도 또는 매매를 알선하려는 자동차에 관하여 거짓이나 과장된 표시 · 광고를 하 는 행위’를 금지행위로 규정하고 있다. 이를 어길 경우 등록을 취소하거나 6개월 이내의 기간을 정하여 그 사업의 전부 또는 일부의 정지를 명할 수 있으며, 2년 이하의 징역 또는 2천만 원 이하의 벌금에 처할 수 있다고 규정되어 있다.
부동산중개 앱의 허위매물로 인한 피해예방에는 앱 사업자의 역할이 중요하다. 소비자 들은 앱 사업자들이 매물정보를 검증하고 관리하는 것으로 생각하고 부동산중개 앱을 이 용하는 경우가 많다. 그러나 허위매물이 끊이지 않는 점을 보면 매물관리 측면에서 앱 사 업자의 역할이 달라져야 할 것으로 보인다. 한국소비자원의 조사(2016c)에 따르면, 일부 부동산중개 앱 이용약관에는 앱 사업자가 허위매물에 대해 전혀 책임지지 않는다는 조항 이 포함되어 있는 것으로 나타났다. 그러나 2017년 5월 공정거래위원회에서 이러한 조항 이 불공정 약관조항에 해당된다고 결정하였다. 이에 따라 앱 사업자는 서비스 관리자로서 매물 및 거래 관련 책임을 부담하며, 중개업체나 소비자가 회원으로 등록한 정보에 대해 서도 고의 또는 중대한 과실로 인한 책임을 부담하여야 한다.
대부분의 앱 사업자들이 허위매물신고제를 통해 허위매물을 관리하고 있으나, 사전 검 수보다 사후 조치에 집중하고 있다. 이로 인해 소비자가 앱 사업자에게 매물에 대해 문의 하거나 직접 방문한 후에야 매물 정보를 정확하게 확인할 수 있어 허위매물로 인한 피해 가 계속 발생할 우려가 있다. 또한, 허위매물 신고제도를 소비자가 모르고 있는 경우가 많 은 점도 문제라고 할 수 있다.
<표 1> 불공정 약관 조항 시정 전·후 비교
약관 유형 적용대상 시정 전 시정 후
사업자 책임 면제 및 면책의무 부과
매물 수요자
회원이 등록한 정보의 적법성 등에 대한 사업자 책임 면제
사업자의 고의 또는 중대한 과실로 인한 책임을 부담 자료: 공정거래위원회 2017.
앱 사업자들이 중개업체들로부터 광고비용을 받는 수익 구조이기 때문에 앱 사업자가 중개업체에 대해 엄중한 대책을 제시하기는 곤란한 측면이 있는 것으로 보인다. 그러나 허 위매물은 부동산중개 앱의 신뢰성을 저하시켜 앱의 재이용 비율을 떨어뜨릴 수 있으므로 앱 사업자는 허위매물로 인한 소비자의 피해예방을 위해 더욱 노력해야 할 것으로 보인다.
소비자의 부동산중개 서비스 이용행태도 부동산 중개 앱에서 허위매물 발생의 한 원인 이 되고 있다. 우리나라는 전속중개계약보다 중개의뢰인이 불특정 다수의 중개업자에게 중개를 의뢰하는 일반중개계약이 일반적이다. 이로 인해 대부분의 중개의뢰인은 다수의 중개업자에게 중개를 의뢰한 후 가격이나 거래조건이 변경되거나 심지어 부동산 거래가 완료된 경우에도 중개의뢰한 중개업체들에게 이런 사실을 통지하지 않는 경우가 많다. 이 로 인해 매수자 또는 임차인이 나타날 경우 중개업체는 매도 · 임대자에게 중개계약의 유 효성 여부를 확인하는 것이 관행화되어 있다. 결국 이러한 관행으로 인해 부동산중개 앱 에서 중개업체의 ‘정보조작’이나 ‘정보방치’의 행위가 없이도 중개업체가 모르는 사이에 허 위매물이 발생할 수 있다.
부동산중개 앱의 허위매물로 인한 소비자피해 예방방안
임미화, 임규건(2016)에 따르면, 부동산중개 앱의 유용성은 고객만족에 양(+)의 영향을 주며, 이는 재이용에 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 이는 허위매물로 인 해 부동산중개 앱의 유용성이 떨어진다면 소비자들로부터 외면받을 수 있음을 시사한다.
부동산중개 앱의 허위매물은 다양한 원인에 의해 발생하므로 부동산중개 앱의 유용성을 향상시키고 허위매물로 인한 소비자불만을 예방하기 위해서는 부동산중개 앱과 관련된 정부, 중개업체, 앱 사업자, 소비자 등 관련 주체들의 상호 협력을 통한 종합적인 노력이 경주되어야 한다. 심형석, 임채관, 김향란(2008)에 따르면 전문가들이 생각하는 소비자피 해 예방방안으로는 온라인상의 부동산 허위매물에 대한 ‘단속과 처벌(53.3%)’이 가장 많 았고, 이어 ‘협회를 통한 간접제재(20.0%)’, ‘동종업체 간 자정노력(18.7%)’, ‘고객에 대한
<표 2> 모바일 부동산중개 앱의 피해보상제도
구분 직방 다방 방콜
허위매물 등록
중개업체 벌칙 삼진아웃제 경고 누적제 신고 누적제
이용자 피해보상 및 예방내용
허위매물 신고제 안심중개사 정책 안심 피드백
허위매물 신고제 허위매물 신고제 자료: 한국소비자원 2016c.
특집 부동산 소비자 보호를 위한 정책과제
(30.0%), 징역 · 벌금(20.0%) 순으로 나타났다. 부동산 허위매물과 유사한 중고자동차 허 위매물에 대해 「자동차관리법」에서는 중고자동차 거짓 · 과장 표시 · 광고에 대해 등록취 소, 영업정지, 징역 · 벌금 등 처벌을 규정하고 있다. 외국에서도 허위매물에 대해 규제하 고 있는데, 일본의 택지건물거래업법 제32조(과대광고 등의 금지)에서는 택지건물거래업 자의 광고에서 ① 소재지, 규모, 형질, ② 현재 또는 장래의 이용제한, 환경 혹은 교통 기 타 편의시설, ③ 대금, 차임 등의 대가액 또는 그 지불방법, ④ 대금 또는 교환차액에 관한 금전의 대차알선 등에 대해서 현저하게 사실과 다른 표시를 하거나 또는 실제보다도 현저 하게 우량하거나 혹은 유리하다고 사람을 오인시키는 표시를 금지하고 있고, 미국 뉴욕주 에서는 중개업체의 설명의무, 물건의 성질과 상태, 거래조건에 관한 중대사항에 관하여 과장, 허위설명, 은닉을 금지하고 있으며, 영국에서는 부동산의 성질과 상태에 관한 중대 사실에 관하여 허위설명을 했을 경우 이를 회피하기 위해서 충분한 주의를 기울인 점을 입증하지 않는 한 형사처벌을 가하고 있다(1991년 허위고지법). 따라서 우리나라에서도 현행 「공인중개사법」에 부동산 중개대상물의 거짓 · 과장 광고 금지 및 처벌조항을 신설할 필요가 있다.
2017년 5월 공정거래위원회에서는 앱 사업자의 허위매물에 대한 면책조항이 부당하다 며, 앱 사업자는 서비스 내의 정보가 자신이 직접 등록한 정보가 아니라도 서비스 관리 책 임자로서 「정보통신망법」 등에 따라 신고 받은 허위매물 또는 법률을 위반한 게시물 등에 임시 조치 등을 취할 의무와 손해배상책임을 부담해야 한다고 결정한 바 있다. 또한 앱 사 업자들은 매물등록 관리 정책 등에 회원이 게시한 매물을 검수한다는 규정을 두고 이를 이 용자에게 광고하고 있다. 이러한 점들에 비추어 볼 때, 앱 사업자는 앱에 게시된 허위매물 로 인한 피해예방을 위해 노력해야 한다. 현재 운영하고 있는 ‘허위매물 신고제’를 강화하 여 신고 이후 결과에 대해 별도의 통지를 하거나 그 결과를 앱 화면에 게시하여 참고할 수 있도록 하고, 소비자가 중개업체의 신뢰도를 평가할 수 있도록 매물 광고 페이지 내 혹은 앱의 별도 메뉴에 관련 시스템을 구현하며, 그 정보를 실시간으로 소비자에게 제공해야 할 것이다. 아울러, 앱에 게시된 매물정보의 허위성 등에 대해 주기적으로 모니터링을 실시하 거나 회원 중개업체에 대한 허위매물 관련 교육 및 정보제공을 실시할 필요가 있다.
부동산중개 앱의 허위매물 문제는 중개업체의 책임이 매우 크다고 할 수 있다, 허위매 물은 부동산중개 앱의 신뢰성을 떨어뜨려 소비자의 이용률에 부정적인 영향을 미칠 수 있 으며 이는 중개업체의 매출에 영향을 미칠 수 있으므로 허위매물에 대한 중개업체의 인식
전환과 함께 자정 노력이 필요하다.
소비자 역시 중개업체와 마찬가지로 부동산중개 앱에 부동산 매물을 게시하고 있다. 소 비자가 직접 매물을 앱에 올릴 때 사실과 다른 내용으로 올리지 않도록 하고, 매물 게시 이후 거래조건이 달라지거나 거래가 완료된 경우 앱 사업자에게 신속하게 알려야 한다.
앱 사업자는 소비자에게 거래변동 내용 통보절차, 허위매물 구별방법, 허위매물신고제도 및 신고방법 등에 대한 정보제공을 강화할 필요가 있다.
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<표 3> 관련주체별 허위매물로 인한 피해예방 활동
정부 부동산중개 앱 사업자 중개업체 소비자
• 중개업체, 부동산중개 앱 사업자의 허위매물 게시, 관리부실 행위 등 규제
• 허위매물 관리 철저
• 소비자신고 활성화
• 중개업체·소비자 대상 교육 및 정보제공
• 사실과 부합한 매물 등록
• 매물의 조건 변동, 계약 완료 등 통보
• 허위매물 자정 노력 강화
• 사실과 부합한 매물 등록
• 매물의 조건 변동, 계약 완료 등 사실 통보
• 허위매물 적극 신고 특집 부동산 소비자 보호를 위한 정책과제