보다 나은 조세행정을 위한 행동 통찰
는 행동통찰 이 조세 행정 개선에 적용될 수 있는 영역과 행동통찰 역량을 구축할 수 있는 방안을 기술한
보다 나은 조세행정을 위한 행동통찰 지침서를 발간 기존 정부기관 정책이 인간의 이성을 가정하였다면 행동통찰은 비논리적인 행동을 포함하여 의사결정과 행위를 이해하고 정책에 활용
조세행정기관은 행동통찰을 활용하여 납세서비스 커뮤니케이션 집행 조직 성과 등 여러 영역에서 개선
행동통찰 역량을 구축하기 위해 조세행정기관 내 행동통찰팀을 만들거나 외부 컨설턴트 학계와의 협업 등 다양한 방법을 고려할 필요
배경
지난 년간 수백 개의 행동통찰팀 이 정부기관 및 대기업에 설립되었으며 조세행정포럼 소속 조세행정기관 중 약 이 조직 전략에 행동 통찰을 사용
기존 정부기관 정책이 인간의 이성을 가정하였다면 행동통찰을 통해 비논리적인 경향도 고려하는 것으로 패러다임 변화
행동 통찰은 비논리적인 행동을 포함하여 의사결정과 행위를 이해하고 현실 정책 및 개입에 활용하는 것을 의미
기존의 전통적 수단에서 시스템을 설계하고 선택대안을 제시하여 행위를 유도하는 등의 변화를 가져 왔음
미국 국세청의 행통통찰 툴킷과 같이 사람의 행위를 개인적 요인 사회적 요인 환경 요인 체계로 보는 것도 유용
개인적 요인 정보를 처리하는 방법으로 의식적 고려 없이 자동 처리 신중하고 논리적인 생각 사용이라는 가지 방식을 사용하는데 우리 행동의 대부분은 에 기인
사회적 요인 주변 사람 행동에 맞추려고 하며 다른 사람이 보고 있다고 믿을 때 자신에 대한 긍정적 이미지를 주기 위해 노력하는 경향
환경 요인 행위의 많은 부분이 무의적인 반응에 결정되므로 행동이나 의사결정이 물리적 환경이나 광고 등의 환경에 자주 영향을 받음
조세 행정에서의 실제 적용 납세 서비스
조세행정기관의 납세자와의 서비스 상호작용은 조세행정포럼 소속 국가에서 전화나 대면 방문이 억 건이 넘을 정도로 방대
납세자 서비스는 납세순응 뿐 아니라 조세행정에 대한 고객 의견에 영향을 미치는 중요한 상호작용 접점임
행동 통찰은 수요 관리 채널 이전 서비스 생산성 및 품질을 포함하여 서비스를 최적화하는데 있어 다양한 목표 달성에 도움
호주 국세청은 상담전화 수요의 상당수가 환급 진행상황에 대한 문의임을 발견한 후 처리 지연이 예상되는 납세자에게 문자 메시지 발송 싱가포르는 체납자에 대한 전화 문구를 오늘 완전 납부 권장 향후 납기 대신 납부 상기 설정 등에 대한 권고를 포함하는 것으로 변경 호주는 팝업 창 등을 통해 분석결과예 타 납세자에 비해 높은 업무 관련 비용 비중를 제공하여 이상 납세자가 수정 신고하는 성과 납세자와의 커뮤니케이션
납세자와의 커뮤니케이션은 납세자 행동을 촉진할 수 있는 기회를 제공 납세자 반응을 결정하는 요인으로 메신저 전달자 소통 수단 전달 시기 행동 및 문맥 제시 방법 등에 의해 좌우되는 것으로 나타남
벨기에 과세당국은 기한 후 납부 축소를 위해 행동 메시지를 담은 서한을 보낸 결과 조기 납부가 증가한 것으로 나타남
집행
조세행정기관은 납세 비순응행위를 처벌하고 벌칙을 소통하는 방법 등에 있어서 다양한 정책 수단을 보유
뉴질랜드 국세청은 학자금 체납이 증가하자 해외 소재 채무자와의 접촉 및 국경 체포 등을 허용하는 법안을 만들었으며 첫 번째 체포자가 언론의 주목을 받은 이후 체납자의 납부가 전년 대비 증가
미국 국세청은 자영업자 세무조사 결과 추가세액이 발생한 경우 향후 납세순응에 지속적으로 긍정적인 영향을 가져왔으나 적발되지 않은 경우 미래 신고에 부정적인 결과를 야기한 것으로 분석 노르웨이에서는 코로나 유행 당시 현장 세무조사 축소 문구가 기업 보상 정책 및 과세당국에 대한 신뢰 감소를 가져온 것으로 조사 헝가리 국세청은 자영업자를 대상으로 다가오는 부가가치세 신고를 상기시키는 메일을 보낸 결과 신고율이 전년 대비 증가
특히 메일을 받은 납세자의 회계사가 관리하는 다른 고객들도 부가가치세 신고율이 증가하는 네트워크 효과도 발생
직원 경험 및 조직 성과
높은 성과를 성취하는 조직을 갖기 위해서는 직원의 행동이 매우 중요 과세당국들은 이미 직원들이 적시에 행동을 하도록 단순한 넛지 전략을 사용하고 있을 수 있으나 성과를 위해서는 기한 충족보다 더 해야 함을 알고 있음
새로운 습관을 만들도록 반복이 필요하며 관리자의 직원들과의 정기적인 상호작용 및 피드백이 유용
직원간 네트워크가 조직 생산성 향상 및 혁신 촉진에 있어서 선도적인 역할을 담당할 수 있으므로 내부의 네트워크를 분석할 필요
업무 협조 상대 의논 상대 전문가 조언을 얻기 위하여 어디로 가는지 여부 등을 조사하여 병목구간 및 핵심 직원 등을 식별 행동통찰 역량 구축
과세당국들은 외부 전문가와 작업 내부에 행동통찰팀 보유 일부 팀에 행동통찰 전문가를 두는 등 여러 유형으로 행동통찰 작업을 수행
외부 컨설턴트와 작업할 경우 유사한 사례에 대한 지식을 활용할 수 있으며 맞춤형 대안을 받을 수 있다는 장점이 있으나 개시에 시간이 소요되며 전문가별로 전문성이 다양하다는 점도 고려 필요 학계와의 협업은 최신 연구 및 방법을 사용할 수 있다는 장점이 있으나 학계의 별도 절차로 인한 지연 가능성 등을 고려할 필요 조직 내부에 전문가를 보유할 경우 조세행정에 대한 지식을 활용하여 행동통찰이 필요한 영역을 보다 잘 탐색할 수 있는 장점이 있음
시사점
행동통찰은 인간 행위 및 과세당국 조치와 정책에 대한 납세자 반응을 이해하게 해주며 절차 설계 및 대안을 설계하는데 도움 제공
조세행정포럼은 행동통찰 방법을 조세행정에 접목할 것을 권장하면서 이러한 목표를 달성하기 위해 외부 전문가와 협업하고 내부 전문 지식 구축 또는 병행하는 방법이 있음을 제시
