9주차

(1)

Publishing as Prentice Hall

9주차

제품전략과 신제품 개발

(2)

제품

(3)

제품이란?

제품은 고객의 욕구를 충족 시킬수 있도록 시장에

제공되는 제공물

수익성 있는 고객관계 구축의 가장 핵심 요소

(4)

제품이란?

제품개념의 확대

: 서비스, 조직, 사람, 장소, 아이디어 등의 다양한 시장제공물 포함

서비스는 무형적이고 직접 소유할 수 없

는 형태로 제공되는 활동, 편익, 만족을

의미함

(5)

제품이란?

순수한 유형재(Pure tangible) --- 순수한 서비 스(pure service)

경험(Experiences)은 단순히 제품과 서비스를 구매하는 것이 아니라 이러한 제공물이 그들을 위해 해주는 어떤 것

: 경험을 통한 차별화의 중요성 증대(more commoditized)

succesfully managing the customer

experience is the ultimate goal(Nike) 제품, 서비스, 그리고 경험

(6)

제품 구성의 3단계

1 핵심제품(Core Product)

소비자들이 구매하려는 제품으로부터 기대하는 핵심혜택;

예) 배고픔을 해결하기 위해 음식을 구매하는 경우, 목적지에 도달하기 위해 기차표를 구매하는 경우 2 유형제품(Tangible Product)

핵심제품이 구체화되어진 것 ; 편리한 운송수단이라는 기차는 새마을호, 무궁화호, 통일호의 다양한 유형제품으로 나누어질 수 있음

3 확장제품(Augmented Product)

배달, 보증, A/S등과 같은 유형적 제품속성 이외의 부가적인 서비스

(7)

제품이란 ?

<그림 > 제품 구성의 3단계

핵심 혜택 포장

특징

스타일 품질

상표

설치

애프터 서비스 보증

대금 결제방식 배달

확장제품

(Augmented Product) 유형제품

(Tangible Product) 핵심제품

(Core Product)

(8)

유형제품의 관리

제품질, 제품의 특징, 스타일, 포장, 브랜드 등 다양한 특징 포함

마케팅원론 1) 제품의 질(Product Quality)

: 제품이 지니는 기능을 발휘할 수 있는 능력으로 내구성, 신뢰성, 사용편리성, 정확성 등의 결합으로 결정됨

2) 제품의 특성(Product Feature)

: 타제품과 구별되는 기본적인 기능으로 소비자의 지각가치와 제품 생산원가에 의해서 결정됨

3) 제품의 스타일(Product Style)

: 제품의 색, 크기, 모양, 성분, 무게, 만들어진 방법, 제품의 경향, 유행, 디자인 등을 총칭하는 것

(9)

유형제품의 관리

4) 제품의 포장(Product Packaging)

: 용기를 포함하여 제품을 감싸는 물체의 총칭으로 제품의 안전성과 사용편의성을 증가시킴

5) 상표명(Brand Name)

: 문자, 단어, 혹은 숫자 등으로 표현된 제품의 이름

(10)

확장제품의 관리

1) 보장(Warranty)

: 제품에 문제가 발생했을 경우 제조업자가 제공해야 할 서비스 및 제품으로부터 기대되는 기능을 기술한 공식적인 보증서

2) 보증(Guarantee)

: 제품성능이 소비자의 기대에 미치지 못할 경우 환불이나 교환과 같은 보상을 약속한 일종의 보험

3) 대금의 지불(Credit)

: 소비자가 구입한 제품에 대해 대가를 치르는 수단

(11)

확장제품의 관리

4) 배달(Delivery)

: 구매된 제품을 안전하고 신속하게 고객이 원하는 장소에 전달하는 행위

5) A/S(After-sale Service)

: 고객이 구매한 제품에 대하여 보증하는 기간 내에 문제가 발생할 경우 제조업자가 약관에 따라 제공하는 서비스

6) 설치(Installation)

: 구매를 한 고객이 즉각적인 사용과 작동에 어려움이 있는 경우에

설비 담당기사를 파견하여 제품사용이 가능하도록 준비하는 모든 과정

(12)

제품이란?

제품은 고객욕구를 충족시키는 다양한 혜 택의 묶음으로 간주하여 개발과 관리

: 핵신 고객가치 파악 : 유형 제품 개발

: 유형제품을 확장할 수 있는 방법 고안

(13)

제품의 분류?

소비재 산업재

(14)

제품과 서비스의 분류

소비재는 최종소비자가 개인적으로 소비 하기 위해 구매하는 제품과 서비스

산업재 는 추가적인 가공을 하기 위해 혹은

사업상의 용도로 구매하는 제품과 서비

스

(15)

소비재의 분류



소비재



소비자가 이를 구매하는 방식과 기업이 이를 마케팅하는 방식에 기초 분류

 편의품(Convenience products)

 선매품(Shopping products)

 전문품(Specialty products)

 미탐색품(Unsought products)

(16)

제품이란?

편의품은 자주, 즉각적으로, 그리고 최소한의 대 안 비교 및 구매노력으로 구매되는 제품과 서 비스

 비누

 캔디

 신문

 패스트푸드

제품과 서비스의 분류

(17)

제품이란?

선매품은 비교적 가끔 구매하는 제품과 서비스 로서, 고객은 이를 구매하는 과정에서 각 대안 의 욕구충족 정도, 품질, 가격, 스타일 등을 신 중하게 비교한다.

 가구

 의류

 중고차

 항공서비스 등

(18)

제품이란?

전문품은 독특한 특징 혹은 브랜드 정체성을 갖 고 있는 제품과 서비스로서, 이의 구매를 위해 상당한 노력을 기꺼이 감수하려는 일정 수의 구매자 집단을 갖는다.

 의료/법률서비스

 디자이너 의류

 고가 가전품

 특정 자동차 모델

(19)

비탐색품

(20)

제품이란?

비탐색품은 소비자가 이의 존재를 알지 못하거나 혹은 알고 있더라도 통상적으로 이를 구매하려 는 생각을 갖지 않는 소비용품이다.

 장례서비스

 헌혈

 생명보험

(21)

소비재의 분류

마케팅원론 소비재(Consumer Goods)

<표> 소비재의 특성

소비재의 특성 제품의 유형

편의품 선매품 전문품

구매전 지식 구매노력

대체제품 수용도 구매빈도

구매정보 탐색정도 구매경향

많다 적다 높다 많다 낮다

손쉽게 구매할 수 있는 제품을 구매

적다 보통 보통 보통 높다

구매시점에서 제품들간 비교를 통한 최적구매

많다 많다 없다 다양하다

낮다

특정상표에 대한 높은 충성도에 의한 구매

(22)

산업재

산업재는 추가적인 가종을 하기 위해 혹은 사업 상의 용도로 구매하는 제품과 서비스이다.

 제품의 구매목적에 근거하여 분류

 원자재 및 부품(Materials and parts)

 자본재(Capital)

 소모품(Raw materials)

(23)

제품이란?

원자재 및 부품은 산업재 사용자에게 직접 판매 되는 원재료, 가공재, 부품 등을 포함

자본재는 구매자의 제품생산에 도움을 주는 설비 와 부속장비 등

소모품은 편의품의 성격을 띠는 산업재로 업무용 소모품, 수선/유지용 소모품, 비즈니스 서비스 를 포함

(24)

제품이란

산업재(Industrial Goods)

<표 > 산업재의 특성

산업재의 특성 제품의 유형

설비품 보조장비 원자재 구성원자재 부품 소모품 구매결정자의 지위 높다 보통 낮다 낮다 낮다 매우 낮다

단위당 가격 높다 보통 낮다 낮다 낮다 매우 낮다

소비속도 매우 낮다 낮다 높다 높다 높다 높다

최종제품으로 변화여부 변화 없음 변화 없음 가끔 변화 변화 있음 변화 없음 변화 없음 형태의 변화여부 변화 없음 변화 없음 변화 있음 변화 있음 변화 없음 변화 없음

(25)

제품의 확장

조직마케팅은 목표소비자의 조직에 대한 태 도와 행동을 창출/유지/변경하기 위해 수 행하는 활동

조직, 사람, 장소, 그리고 아이디어

(26)

제품의 확장

사람마케팅은 특정인에 대한 태도 혹은 행동 을 창출/유지하거나 변화시키기 위해 취 하는 활동

(27)

제품이란

장소마케팅은 특정 장소에 대한 태도 혹은 행동 을 창출/유지하거나 변화시키기 위해 취하는 활동.

사회적마케팅은 사회구성원의 복리와 사회 전체 의 복지를 향상시키기 위해 개인의 행동에 영 향을 미칠 의도로 설계한 프로그램에 마케팅 개념과 도구를 활용하는 것

(28)

개별 제품 및 서비스에 대한 의사결정

제품속성-브랜딩-패키징-레이블링-제품지원서비스

(29)

제품 속성

제품 및 서비스 속성은 제공할 편익의 정의를 의 미

 품질

 특징

 스타일과 디자인

(30)

제품 속성

품질은 품질수준뿐만 아니라 일관성도 포함 : 결점이 없는 정도

:품질수준과 품질일관성

 품질수준은 포지셔닝의 주요 도구

 품질일치성은(Conformance quality) 결점이 없는 것과 목표로 삼은 수준을 일관되게 전 달하는 것을 모두 포함

(31)

제품 속성

제품특징은 자사 제품을 경쟁사 제품과 차별화시 키기 위한 경쟁 도구

소비자조사를 통해 각 특징이 고객에게 주는 가 치와 발생 비용을 비교/평가 결정(add or delete)

(32)

제품 속성

스타일은 제품 외양 서술

디자인은 제품의 외관과 성 능을 포함하는 개념-고 객욕구의 이해가 선행

(33)

브랜딩

브랜드의 구축/관리

브랜드는 제품 혹은 서비스의 제조업자나 판매업 자가 누구인지를 파악할 수 있게 하는 이름, 용어, 사인, 심벌, 디자인 혹은 이들의 결합 Brading issue later

(34)

패키징과 레이블링

패키징은 제품을 담는 용기나 포 장재를 디자인/생산하는 것

레이블은 자사 제품 혹은 브랜드 확인, 속성 정보 제공, 제품 촉 진과 포지셔닝 지원

(35)

제품지원 서비스

제품지원 서비스는 실제 제품을 보완. 가치와 비용 평가 개선

(36)

제품라인과 믹스

(37)

제품라인(계열)에 관한 의사결정

제품라인은 서로 밀접하게 관련된 제품의 집합.

-유사한 기능 수행

-동일한 고객집단에 판매

-동일한 유통경로를 통해 판매 -비슷한 가격대에서 판매

(38)

제품라인(계열)에 관한 의사결정

제품라인 길이는 제품라인에 포함된 품목의 수

 라인확대전략

Product line stretching

: 기존 제품계열을 넘어 품목을 추가함으로써제품확장 을 도모하는 전략

 라인충원전략

Product line filling

: 기존 제품계열내에 품목의 추가를 통해 제품확장을 도모하는 전략

→ 잉여설비의 활용, 매출의 증대, 세분시장의 침투 등에 긍정적 효과 → 문제점 : 소비자 혼돈의 야기와 비용상승으로 인한 수익성 악화

(39)

1) 하향확장전략(Downward Stretch)

: 초기에는 고품질 고가의 제품을 출시시켰다가 제품계열의 길이를 확장시키면서 저가의 신제품을 추가시키는 전략

2) 상향확장전략(Upward Stretch)

: 초기에는 저가, 저품질의 상품을 출시시켰다가 제품계열의 길이를 확장시키면서 고가의 신제품을 추가시키는 전략

3) 쌍방확장전략(Two-way Stretch)

: 고가와 저가의 시장에 모두 신제품을 추가하는 전략

제품라인(계열)에 관한 의사결정

(40)

제품라인(계열)에 관한 의사결정

<그림 > 제품라인에 관한 의사결정

고

저

저 고

가격

품질

<하향확장>

고

저

저 고

가 격

품질

<상향확장>

고

저

저 고

가 격

품질

<쌍방확장>

현재제품

신제품

현재제품

신제품

(41)

제품믹스에 관한 의사결정

제품믹스(Product mix) 혹은 제 품 포트폴리오는 기업이 제 공하는 모든 개별제품(혹은 제품계열)들의 집합으로 제 품믹스의 넓이(Breadth), 깊 이(Length), 깊이(Depth), 일 관성으로 분석이 가능

 넓이

 길이

 깊이

 일관성

(42)

제품믹스에 관한 의사결정

제품믹스(product mix): 한 기업(혹은 사업단위)이 생 산·판매하는 모든 품목들의 집합

제품믹스의 폭(width): 그 기업이 생산하는 제품계열의 수.

제품믹스의 길이(length): 제품라인

제품믹스의 깊이(depth): 각 품목의 변형들(versions) 의 수.

제품믹스의 일관성(consistency): 여러 계열들이 원료 , 생산과정, 혹은 유통경로 등에서 얼마나 유사한지 를 가리킨다.

(43)

깊이

(44)

제품믹스에 관한 의사결정

<그림> 제일제당의 제품믹스

전략적 사업단위

식품 제약 생활화학 사료 외식사업 엔터테인먼트

제품계열1 제품계열2 제품계열3 제품계열4

세제 샴푸 화장품 구강

비트 뉴브 참그린 향포린스 후레쉬싱키

레니오 에센스 네오슈슈코팅 샴푸 쓰리예스 샴푸 식물나라 샴푸 뉴에이지

스팅

식물나라 UV화이트 식물나라 모이스처 크림 식물나라 마사지크림 식물나라 스킨소프트너

식물나라 스킨 아스트리젠트

덴타 시스템 치솔 젤치약

덴타라인온에스 치약

제품품목 1. 바르는 비트 2. 액체 비트 3. 분말 비트 등 제품

믹 스 의 길 이

제품믹스의 깊이

제품믹스의 넓이

(45)

Branding

(46)

브랜딩전략: 강력한 브랜드의 구축

브랜드는 제품 및 제품성과에 대한 소비자의 지 각과 느낌을 상징. 즉 제품 및 서비스가 소비 자에게 의미하는 모든 것을 나타낸다.

“제품은 공장에서 만들어지지만 브랜드는 소비 자의 마음속에서 만들어진다.”

강력한 브랜드는 높은 브랜드 자산을 갖는다.

(47)

마케팅원론

브랜드자산의 개념 및 관리

브랜드 자산

-어떤 제품이나 서비스가 브랜드를 가졌기 때문에 발생된 바람직한 마케팅 효과(예, 높은 상표 애호도, 시장점유율 또는 수익

브랜드 자산: 브랜드 인지도 + 브랜드 연상(이미지)

(48)

브랜드 포지셔닝-브랜드명 선택-브랜드소유권자 결정-브랜드 개발

브랜딩전략: 강력한 브랜드의 구축

(49)

브랜딩전략: 강력한 브랜드의 구축

 제품속성

 제품편익

 소비자 신념과 가치 브랜드 포지셔닝

(50)

브랜드명의 선택

마케팅원론

1. 제품의 편익과 품질 전달

Beautyrest, Die Hard, Intensive Care, Curves(women’s fitness centers), True Fitness, Techno Flex Fitness Club, Sweat Club Fitness Gym

(all fitness centers in Malaysia).

2. 발음하기 쉽고 재인과 기억이 용이

Tide, Silk, iPod Touch, JetBlue.

3. 두드러져야 한다

Lexus, Zappos.

브랜딩전략 : 강력한 브랜드의 구축

(51)

브랜드명의 선택

마케팅원론

4. 확장 가능

Amazon.com(서점->확장)

5. 외국어로 쉽게 옮길수 있어야 함 ENCO->EXXON

6. 등록과 법적 보호가 가능

브랜딩전략 : 강력한 브랜드의 구축

(52)

브랜딩전략: 강력한 브랜드의 구축

제조업체 브랜드와 유통업체 브랜드 라이선싱

개별브랜드와 공동브랜딩

브랜드 소유권자의 결정

(53)

브랜딩전략: 강력한 브랜드의 구축

브랜드 개발 전략

(54)

브랜딩전략:

강력한 브랜드의 구축



라인확장



브랜드확장



복수브랜드



신규관리

(55)

브랜딩전략:

강력한 브랜드의 구축



라인확장은 제품범주내에서 새로운 형 태, 컬러, 사이즈, 원료, 향의 신제품에 대해 기존 브랜드 명을 함께 사용하는 것



브랜드확장은 현재의 브랜드 명을 새로 운 제품 범주의 신제품으로 확장하는 것

(56)

브랜딩전략: 강력한 브랜드의 구축

브랜드명 기존제품군 확장제품군 드봉 화장품 비누, 치약 맛그린 조미료 식혜

Lacoste 셔츠 고급 패션시계 Kodak 카메라 필름 배터리

Colgate 치약 칫솔

BIC 볼펜 라이터, 면도기 Canon 카메라 복사기

Porsche 스포츠카 선글래스

(57)

상표확장전략

상표확장의 이점

• 소비자들이 기존의 상표명에 친숙하기 때문에 이 상표명을 이용한 신제품을 즉시 인지할 수 있음

• 새로운 상표명을 사용한 신제품보다 마케팅비용이 절감됨

• 고객들로부터 호의적인 평가를 받게 된 확장상표는 기존상표명의 이미지를 보다 강화시킴

상표자산이 축적된 기존 상표명을 다른 신제품에 사용하는 전략

(58)

브랜딩전략:

강력한 브랜드의 구축



복수브랜드는 동일 제품범주내에서 여 러 개의 브랜드를 도입



신규브랜드는 새로운 브랜드명 도입

(59)

신제품 개발

(60)

신제품개발 방법

인수

기업, 특허, 제품을 생산할 수 있는 라이선스를 사는 것

신제품 개발

스스로 신제품 개발.

신제품이란 기업이 자체 연구개발을 통해 만들어 낸 독자적인 신제품이거나 개량제품, 보완제 품, 또는 새로운 상표

(61)

신제품개발



고객확보를 위해 지속적으로 새로운 제 품을 출시해야 할 필요성이 커지고 있음.



R&D 비용은 높아지고 있으나 매대를 차 지하기 위한 경쟁은 더욱 치열해지고 있 어 실패율이 높음



체계적인 개발과정을 통해 실패율과 비

용을 낮출 필요성

(62)

신제품 실패 원인

시장규모 과대 평가 형편 없는 디자인 부정확한 포지셔닝

잘못된 시기 출시 비싼 가격 책정

비효율적 홍보 고위간부의 영향

높은 개발 비용 경쟁사의 강력 대응

(63)

신제품 개발과정

<그림 > 신제품 개발 프로세스

1. 아이디어의 창출(idea generation)

6. 시험 마케팅(test marketing) 2. 아이디어의 평가(idea screening)

3. 제품개념의 개발과 테스트(concept developing and testing) 4. 마케팅 전략의 개발과 사업성 분석

(marketing strategy development and business analysis) 5. 제품 개발(product development)

7. 상업화(commercialization)

(64)

신제품 개발과정

마케팅원론 1 아이디어 창출단계(Idea Generation)

• 신제품에 대한 아이디어를 탐색하는 단계

• 판매사원, 경영자 등의 내부적 원천과 고객, 경쟁사 등의 외부적 원천을 토대로 표적집단면접, 두뇌선풍(Brainstorming) 등의 방법을 이용해서 아이디어를 창출

2 아이디어의 평가(Idea Screening)

• 아이디어 창출단계에서 창출된 수많은 아이디어들을 일정기준에 의해서 평가하여 축소시키는 단계

• 일반적으로 아이디어를 축소시키는 방법은 체크리스트를 이용

(65)

신제품개발과정



창출 단계-많은 수의 아이디어



선별-제품개발 비용 상승

 좋은 아이디어 선별, 적절치 못한 아이디어 제거

(66)

신제품 개발과정

<그림 > 아이디어 평가를 위한 체크리스트

가중치(A) 만족정도(B) 종합점수(A*B)

• 신제품의 일반적 성격 - 이익잠재력

- 현재 경쟁상황 - 잠재적 경쟁상황 - 시장의 크기 - 투자의 크기 - 특허여부 - 위험의 수준

• 신제품의 마케팅적 특성 - 시장능력과 적합성 - 계절적 요소의 정도

- 제품수명주기의 잠재적 길이 - 제품의 이미지

- 가격 경쟁력

• 신제품의 제품특성 - 생산능력의 적합성 - 상업화기간

- 생산의 용이성 - 노동력의 가용성 - 원자재의 가용성

합 계

(67)

신제품 개발과정

3 제품개념의 개발과 테스트(Concept Developing and Testing)

• 아이디어 평가 과정을 통과한 매력적인 아이디어는 제품개념의 개발과 테스트를 통해 구체화 됨

1) 제품개념 : 제품 아이디어를 소비자가 사용하는 단어로 전환시킨 것 2) 제품개념의 테스트

• 소비자 조사를 통하여 제품개념의 적합성을 검증하는 절차 • 제품개념의 테스트에서는 각각의 제품개념이나 글, 그림으로 소비자에게 제시하여 소비자들의 반응을 조사함

(68)

신제품개발과정

제품 콘셉트란 의미있는 소비자 용어로 서 술된 보다 자세한 제품 아이디어

제품개념의 개발과 테스트

(69)

신제품 개발과정

<표> 제품개념 테스트를 위한 설문지

제품개념 테스트를 위한 질문항목 1. 전기자동차의 개념을 확실하게 이해할 수 있는가?

2. 이 차가 제시한 성능을 신뢰할 수 있는가?

3. 가솔린 자동차와 비교하여 어떤 장 · 단점이 있는가?

4. 이 차에서 개선되어야 할 점은 무엇인가?

5. 이 차가 가솔린자동차보다 나은가?

6. 이 차의 가격은 어느 정도가 적절하다고 보는가?

7. 누가 이 차의 구매를 결정하는가?

8. 누가 이 차를 이용할 것인가?

9. 이 차의 크기는 어느 정도가 적당한가?

10. 이 차의 연료비는 적절한가?

11. 이 차의 주행거리는 만족스러운가?

12. 당신은 전기자동차를 구매할 의향이 있는가?

(70)

신제품 개발과정

4 마케팅전략의 개발과 사업성 분석 1) 마케팅전략의 개발

• 선택된 제품개념에 대해 예비적인 마케팅전략을 수립하고 사업성을 평가 하는 단계

• 표적시장의 선정, 마케팅 목표, 단기적인 마케팅전략, 장기 마케팅 전략의 3부분으로 구성됨

2) 사업성 분석

• 신제품의 매출액, 비용, 이익 등에 대한 추정치를 토대로 이 사업이 기업 목적과 현금흐름에 기여하는 지를 판단하는 것

• 수요예측, 제품원가분석, 총이익 추정 등으로 구성됨

(71)

신제품 개발과정

<표 > 사업성 분석을 위한 현금흐름 추정방법의 예

1년차 2 년차 3 년차 4 년차 1. 매출액

2. 매출원가 3. 매출 총이익 4. 연구개발비 5. 마케팅 비용

6. 기타 제조간접비 7. 순이익

8. 세후이익

9. 누적현금흐름

(72)

신제품 개발과정

5 제품개발(Product Development)

• 제품개념의 사업성이 충분하다고 판단되면, 실제로 물리적 형태의 제품을 개발하는 단계

• 제품개발부서와 엔지니어링 부서와의 긴밀한 협조관계와 막대한 연구개발비가 소요되는 단계

6 시험마케팅(Test Marketing)

• 신제품 및 마케팅 프로그램을 실제로 시장에 도입하여 소비자 반응을 시험하는 단계

• 시장 진입 초기에 발생할 수 있는 많은 문제점들을 큰 비용 없이 해결할 수 있기 때문에 시장세분화, 목표시장선정, 포지셔닝, 가격정책, 제품정책 등 전반적인 마케팅 프로그램의 점검과 제품점검이 가능함

(73)

Test marketing

STANDARD CONTROLLED SIMULATED

(74)

신제품 개발과정

7 상업화(Commercialization)

• 시험 마케팅 결과를 토대로 최종적으로 전국시장에 신제품을 도입할 것을 결정하는 단계

• 신제품의 출시시기, 신제품의 출시지역 등을 상업화 단계에서 결정

(75)

서비스

(76)

서비스 마케팅



정부



비영리서비스조직



영리서비스기업

서비스산업의 유형

(77)

서비스 마케팅

서비스의 특징

(78)

서비스 마케팅

1)무형성

구매하기 전에는 보거나, 느끼거나, 소리를 듣거나, 냄 새를 맡을 수 없음

2)비분리성

서비스가 서비스 제공자와 분리될 수 없음 3)변동성

누가, 언제, 어디서 제공하느냐에 따라 품질이 달라짐 4)소멸성

저장할 수 없음

서비스의 특징

(79)

서비스 마케팅

서비스 제품은 유형제품과 다 른 특징을 갖기 때문에 추 가적인 마케팅 접근방식이 요구된다

 서비스-이익 chain

 내부마케팅

 상호작용 마케팅

(Interactive marketing) 서비스 기업의 마케팅전략

(80)

Service-Profit Chain

서비스기업의 수익성을 종업원 만족 및 고객만족과 연계

I내부서비스 품질

만족하고 생산성이 높 은 종업원

더 큰 서비스 가치

만족하고 충성도가 높은 고객

이익과 성장

(81)

내부 마케팅

(82)

서비스 마케팅

고객접점에 있는 종업원과 지원서비스 종 사자가 고객만족을 제공하기 위해 동기 부여 시키려는 노력

내부마케팅이 외부마케팅보다 선행

서비스 기업의 마케팅전략

(83)

상호작용 마케 팅

(84)

서비스 마케팅

상호작용마케팅은 서비스접점에 서 구매자-판매자 상호작용의 품질을 제고시켜 서비스품질을 실현하는 노력

서비스 기업의 마케팅전략