객실관리론
Front Office의 직무분석
⚫ VIP고객 Check-in 업무
▪ VIP고객에게 부합되는 철저한 사전 준비
▪ 정중하고 격식있는 영접, 안내 및 신속한 체크인 절차 수행
▪ 프런트 데스크를 거치지 않고 바로 객실로 안내하여 객실내에서 서명
▪ welcome letter, 환영꽃 준비
▪ Express check-in
▪ 재방문 고객의 경우 고객의 자료를 토대로 체크인시 서명만 하고 입실
Front Office의 직무분석
⚫ Walk-in고객 Check-in 업무
▪ 단골고객으로 발전시키도록 고객응대에 신중
▪ 공표요금을 제시하고, 가급적 up-selling 유도
▪ 객실요금을 할인하지 않고, 평균 객실요금 상승 노력
▪ 사전에 고객의 정보가 없기 때문에 예치금을 받음
▪ Skipper 방지
Front Office의 직무분석
⚫ Lay over고객 Check-in 업무
▪ 항공사로부터 천재지변 또는 비행기 자체결함, 연결시 간 등 여러 가지 이유로 항공기가 출발할 수 없을 경우 승객들을 위해 호텔에 객실과 식음료 요청
▪ 승객들을 픽업할 있는 차량수배, 객실 및 레스토랑 제 공
▪ 후불처리로 비용정산
▪ Lay over 처리방법
▪ 총 필요객실수, 객실타입, 인원수, 지불관계, 객실료 등을 정확 히 확인
▪ 가능한 빨리 객실과 객실키를 확인
▪ 체크아웃시간과 운송수단을 확인하여 투숙객들에게 정확한 정 보 제공
Front Office의 직무분석
⚫ Day Use고객 Check-in 업무
▪ 오전부터 오후 5시까지 낮시간 동안 일정 금액을 받고 객실 판매
▪ 객실의 효율적인 판매와 회전→ 객실 전체수입 제고
▪ 객실의 매출 증대 효과
▪
Turn Away Service
▪ 호텔객실이 만실이 되어 고객을 다른 호텔로 안내
▪ 발생원인 및 대처
▪ 초과예약, 예약카드가 누락된 경우
▪ 다른 호텔의 경우 등급이 비슷하거나 높은 수준 호텔 예약
▪ 객실료 50%와 교통비 부담
객실부서의 Check-out 업무
⚫
Check-out
▪ 숙박고객이 객실과 식음료 그리고 기타 부대시설을 이용한 요금을 계산하고 호텔을 떠나는 것
▪ 호텔종사원이 고객과 접촉할 수 있는 마지막 기회
▪ 신속하고 효율적인 업무 처리
▪ Late Check Out
▪ 고객의 특별한 사정이나 요청에 의해 퇴숙시간 연장시 추 가요금 징수
▪ 고객관리 차원에서 객실의 여유가 있을 경우 유연성을 가 지고 추가요금을 받지 않음
객실부서의 Check-out 업무
객실번호 확인
체크아웃 접수 및 객실키 회수
미니바 사용여부 확인
고객폴리오 출력 및 지불조건 확인
전표확인 및 정산
영수증과 Bill 전달
고객 환송
⚫ FIT Check-out 업무
객실부서의 Check-out 업무
고객수화물 프런트로 옮김
객실상황 보고(미니바 등)
그룹고객들의 폴리오 준비
단체 인솔자에게 폴리오 전달 금액확인 및 지불요구
PMS 지불관계 입력
영수증 발생 및 전달
⚫ Group Check-out 업무
객실부서의 Check-out 업무
⚫
호텔이용요금의 종류
▪ Room charge
▪ F & B charge
▪ Business center charge
▪ Fitness charge
▪ Telephone charge
▪ Mini bar charge
▪ Pay TV
