통한 콜센터 운영성과관리

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한국콜센터산업정보연구소 박 득

콜센터 운영수준진단 프로그램을

통한 콜센터 운영성과관리

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Contents

1. 콜센터 운영수준진단프로그램 개발 배경 및 목적 2. 운영수준평가 모형 개발 참고 모형

3. 콜센터 운영수준진단모형 개요 4. 성과현황 – 생산성지표

5. 운영과정평가 체계

6. 콜센터 운영수준진단 프로세스 7. 기대 Report 및 Benefit

8. 예시 - 은행권 운영수준진단 결과

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1. 콜센터 운영수준진단프로그램 개발 배경 및 목적

콜센터 운영수준 품질에 대한 측정기준의 표준화

콜 센터의 운영 수준을 비교, 평가하여 실질적인 개선안 도출

콜센터 경쟁 우위를 확보하고 유지하기 위한 최적의 프로세스를 파악하고 분석

자기 진단 및 지속적인 개선 기회제공

서비스 제공 비용 절감 및 서비스 품질 향상

고객 만족도 제고

수익 증대

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1. 콜센터 운영수준진단프로그램 개발 배경 및 목적

정부 측면

- 업종/규모별 콜 센터 운영 수준을 파악

- 성공적인 콜 센터 추진을 위한 가이드라인을 제시 - 이를 기반으로 효율적인 지원 정책을 수립

개별 기업 측면

- 자신의 콜 센터 현 수준을 세밀하고 다각적인 평가를 통해 파악 - 강•약점을 분석할 수 있는 객관적인 분석기회를 제공

- 이를 통해 개선점을 도출

산업 전체 측면

- 우수기업의 선발 또는 시상과 인증 등을 통해 우수 콜 센터 발굴 및 확산을 도모

- 기업들간의 비교를 통해 전체 콜 센터의 운영수준 향상을 위한 동기부여

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2. 운영수준진단 모형 개발 참고 모형

운영수준진단 모형을 개발하기 위해 참조한 기존 연구 모형들은 다음과 같다.

□ 콜 센터의 성과지표는 절대적으로 우수하다고 할 수 없는 부분이 많이 있음.

□ 콜 센터의 운영 Process 나 과정에 대한 평가가 안됨

□ 양적인 성과지표 위주로 조사 되므로 객관적이고 직관적임

□ 비교 대상이 되는 타 사 자료가 축적되어 있음

□ 미국 퍼듀 대학교의 콜 센터 벤치마킹 모 형에 기반한 콜 센터 운영 평가 모형

□ 효율성과 효과성 측면에서의 콜 센터 운영 지표들을 측정하여 타 콜센터와 비교할 수 있게 함으로써 자사 콜 센터의 운영 수준을 평가해 볼 수 있게 함.

Pirdue CCDQ

□ 콜 센터 뿐 아니라 일반 고객 접점에도 적용되도 록 만들어 져서 콜 센터에 특화된 평가 항목으로 정의되지 못함

□ 객관적 지표 부분의 평 가가 단지 하나의 조사 Item으로 포함 됨

□ 양적인 성과 지표 뿐 아 니라 경영체계나 운영 프 로세스를 측정함

□ 평가 측정 프로세스와 과정이 잘 정의 됨

□ 콜 센터 아웃소싱 기업의 품질 수준을 평 가하기 위해 만든 모형

□ 4개의 Dimension, 32개의 평가 Item 있음 - Leadership & Planning, Process,

People, Performance measurement

□ 콜 센터 뿐 아니라 고객 접점을 이루는 모 든 채널, 부서에 대한 평가 모형으로 사용됨 COPC

단 점 장 점

개 요 구 분

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2. 운영수준진단 모형 개발 참고 모형

운영수준진단 모형을 개발하기 위해 참조한 기존 연구 모형들은 다음과 같다.

□ 지표는 측정 안함.

□ 운영 수준 단계 (maturity profile) 를 정의 하는 것 과 각 센터의 수준을 평가 하는 과정이 평가자의 판단이 많이 개입 됨

□ 과정 위주의 운영 수준 평가를 체계적으로 할 수 있도록 모형과 방법론이 정리됨

□ 실제 평가를 하는데 도움 이 될 Maturity Profile 이 나 질문서가 있음

□ 안톤컨설팅이 보유한 콜 센터 운영 수준진 단 방법론으로 콜 센터 운영을 전략, 프로세 스, 조직/인사, 시스템의 4분야로 나누어서 각 분야별로 운영 수준을 5단계로 측정함

□ 운영 지표에 의한 평가 보다는 운영 과정 을 평가하는 데 초점을 둠

안톤 컨설팅자료

□ 현황 파악을 위한 질문이 많아서 순수 운영 평가 목적으로는 질문이 많음

□ 한국 콜 센터의 현황 파 악에 유용함

□ 양적인 평가 뿐 아니라 프로세스 과정에 대한 평가도 가능함

□ 퍼듀대 모형을 기초로 하여 한국적 상황에 맞는 조사 항목 추가. 특히 교육, QA, 채용 분야의 프로세스를 묻는 질문이 많이 추가 됨

□ 콜 센터 전반에 대한 정보 파악을 위헤 현황 파악을 위한 질문 항목이 많이 들어 감 전남대

CS센터

단 점 장 점

개 요 구 분

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3. 콜센터 운영수준진단모형 개요

- 업종, 규모 - 상담원 수 - 연계 콜 센터수 - 담당 업무 - 지원 채널

- 콜종류,운영연도 - 상담원 업무 - 운영비용 - 인적자원관리 - 프로세스 - 아웃소싱 - 시설/설비

운영 현황 운영 과정 평가

전략/중점분야

프로세스/

운영관리

인력/

조직운영

인프라 생산성

운영성과 현황

만족도지표

품질 전략지표

본 연구소에서 운영수준진단에 사용될 모형

ƒ

모형의 목적 : (민간부문) 콜 센터 운영 수준을 평가. 콜 센터 운영의 다양한 측면을 체계 적으로 평가할 수 있아야 함

ƒ

모형의 특징 : COPC나 컨설팅 자료에서 처럼 콜 센터 운영의 과정 평가와 함께 벤치마크

포탈의 수치에 의한 평가를 혼합하여 구성

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4. 운영성과현황 - 인바운드 생산성지표

․ 80%의 콜을 몇 초 만에 받는지

․ 평균 통화시간(분]

․ 평균 포기호(%)

․ 최초 콜처리율(%)

․ 상담원 착석율(%)

․ 스케쥴 준수율(%)

․ 1콜당 비용($)

․ 평균 인입콜(8시간 근무기준, 한상담원당)

․ E-Mail 인입 건수(일일)

․ E-Mail 건당 처리시간(분)

․ 평균 응대속도(초]

․ 평균 후처리 시간(분)

․ 평균 대기호(초]

․ 불통률(%)

․ 평균 포기전 시간(초)

․ 출근율(%)

․ Sales 성사 콜당 평균 판매금액($)

․ IVR / 음성인식 처리율(Self-service 율)

․ E-Mail 평균 응답 시간(Response Time)

․ Web page 방문자 수, Page View(일일)

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4. 운영성과현황 - 아웃바운드 생산성지표

․ 1콜당 비용

․ 판매건당 비용

․ 시간당 판매 건수

․ 평균 판매 금액

․ 전체 아웃바운드 콜 중 판매성공 콜 비율(Conversion Rate)

․ 시간당 통화 성공건수(사람과 통화한건수)

․ 연간 1인당 평균 판매수입

․ 채권회수 업무의 경우 상담원당 일일 회수액

․ Sales의 경우 상담원당 일일 판매액

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4. 운영성과현황 – 품질/전략/만족도 지표

․ 인바운드 상담중 Up/Cross-selling 유무

․ 총 인바운드 콜 대비 Up/Cross-selling 시도 건 비율

․ Up/Cross-selling 시도 건수 대비 성공률

․ Up/Cross-selling 건당 판매액

․ 평균 데이터 입력 에러율(1,000콜당)

․ 첫 콜에 의한 해결 비율

․ 상담원과 통화에 의한 컴플레인 콜의 비율

․ E-Mail 문의의 동일 내용에 대한 평균 문의 횟수

․ 정기적 고객 만족도 조사 실시 여부

․ 고객 만족도 조사에 의한 만족도 점수 (100점 만점기준)

․ 고객만족도 조사 시 만점(매우만족)을 주는 비율

․ 정기적 상담원 만족도 조사 실시 여부

․ 최근 실시된 상담원 만족도 조사에 의한 만족도 점수 (100점만점기준)

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5. 운영과정평가 체계

전략/중점분야 프로세스/운영관리 인력/조직 운영 인프라

전략 일치성

상품/서비스 세분화

고객세분화

채널 통합 전략

경영 분석

조직 구조 콜 장비

상담 Application

콜 센터 관리용 시스템 및 기타 시스템

IT 및 통신망 관리 체계 급여 보상

인사관리 (채용 및 경력관리)

교육 프로세스 통합

CRM 품질 관리 프로세스 정의

운영 성과 관리

커뮤니케이션/팀웍

Maintenance 인력 계획

보안 및

Recovery 설비

콜센터 운영과정평가 체계

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5. 운영과정평가 체계

항 목 내 용

전략/중점 분야

전략 일치성 - 콜센터 비젼이 명확히 정립되어 있는지

- 콜센터의 년간 운영 계획이 수립되어 있는지

- 전사 전략과 콜 센터 운영 전략이 연계되어 설정되어 있는지 상품/서비스

세분화 - 콜 센터에서 다루는 상품이나 서비스가 전사 마케팅 전략에 부응하여 차 별적으로 구성되어 있는지

- 상품 및 서비스 종류 별 응대 전략이 있는지 고객세분화 - 고객 분류 전략이 있는지

- 고객 군 별로 차별화된 콜 센터 응대 전략이 수립되어 있는지 - 콜 센터 시스템이 고객 세분화 및 차별적 응대를 지원하는지 채널 통합

전략 - 다양한 고객 접촉 채널을 제공하는지

- 각 채널별 역할과 타겟 고객 / 타겟 서비스가 구분되는지 - 각 채널별 연계 전략이 수립되어 있고 실제 활용되는지 - 전화번호 관리 전략은 수립되어 있는지

- 고객 군 별 / 지역별 Routing 전략은 수립되어 있는지

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5. 운영과정평가 체계

항 목 내 용

전략/중점 분야

경영 분석 - 센터 활동을 경영 성과로 연결시켜 측정하기 위한 모형이나 지표가 있는 지

- 콜 센터 활동의 결과로 나타나는 경영 성과 (EX: 고객의 유지/이탈 정 도)

를 관리자가 파악하고 있는지

- 콜 당 비용을 측정하고 이를 의사결정에 반영하는지 - 콜 센터 전체 비용을 측정하고 관리하는지

- 주요 운영 지표를 최고 경영진에게 주기적으로 보고하는 체계를 갖추었 는지

프로세스/

운영관리

프로세스 정의 - 콜 센터 주요 업무 프로세스가 구분되어 정의되고, 각 프로세스의 흐름 및 절차가 정의되어 있는지

- 각 프로세스의 절차에 대해 콜 센터 근무자들이 모두 알고 있고 실제적 으로 활용하고 있는지

- 주기적으로 프로세스를 개선하고 갱신 되는지

- 프로세스를 준수하는지를 Check 하고 평가하는 체계가 있는지

프로세스 통합 - 콜 센터와 관계되는 타 부서와의 업무 프로세스와의 연계가 정의 되어 있는지

- 업무별로 콜 센터와 타 부서간 역할과 책임이 정의되어 있는지

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5. 운영과정평가 체계

항 목 내 용

품질 관리 - 콜 센터 서비스에 대한 고객만족도에 대한 조사를 얼마나 자주 하고 그 결과를 내부 운영 방향 개선에 반영하는 정도

- 상담원 만족도에 대한 조사를 얼마나 자주하고 그 결과를 내부 운영 방 향 개선에 반영하는 정도

- QA 평가 지표가 정의되어 있고 적절한 수의 콜 에 대해 평가 및 코칭이 이루어 지는지

- 고객의 소리 (VOC) 를 수집하고 이를 개선활동에 반영하기 위한 절차가 수립되어 있고 지켜지는지

- 고객 불만에 대한 처리 절차가 정의되고 지켜지는지 - 불만 고객에 대한 Recovery 전략이 있는지

- 품질관련 지표가 콜 센터의 주요 경영지표로 포함되어 중점 관리 되는지 프로세스/

운영관리

CRM - 콜 센터에서 고객 정보 관리, Update 하는지 - Cross/Up Selling 활동 하는지

- Happy Call, Event Call 하는지

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5. 운영과정평가 체계

항 목 내 용

운영 성과

관리 - 콜 센터의 주요 운영 지표 (KPI) 가 다양한 측면 (정성적,정량적)을 반 영하여 정의되고 측정되는지

- 측정된 운영 지표 결과의 보고 체계가 갖추어 져 있는지

- 운영 지표 측정 결과에 따른 운영 개선안 수립이 이루어 지는지

프로세스/

운영관리

인력 계획 - 콜 로드를 예측하기 위한 Forecasting Process가 있는지

- 상담원 Scheduling을 위한 장기,단기계획이 체계적으로 이루어 지는지 - 인력 계획을 위한 시스템 활용이 이루어 지는지

보안 및 Recovery

- 정보 보안을 위한 규정이 수립되고 활동이 이루어 지는지 - 사용자별 정보 접근 권한이 관리되는지

- Virus, Hacking 에 대한 대비가 있는지

- 시스템 Down 시 비상 대응 절차가 정의되어 있는지

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5. 운영과정평가 체계

항 목 내 용

조직 구조

- 전체 조직 구성이 체계적인지

- 상담원과 슈퍼바이저, 관리자의 인원 비율이 적절한지 - Staff 역할이 부여된 조직/인원이 있는지

- 각 업무별 Role & Responsibility가 정의되고 지켜지는지 - 보고 및 관리 체계가 잘 정비되어 있는지

인력/조직 운영

교육 - 업무별, 경력별 교육 프로그램이 정의되어 있는지

- 교육 프로그램이 업무와 시스템, 고객 응대의 각 요소를 고루 반영하도 록 구성되어 있는지

- 실제 교육이 계획대로 추진 되는지 - 교육 결과가 평가되고 Feedback 되는지

- 교육을 위한 사내 강사 양성 또는 외부 교육 기관과의 연계가 체계적으 로 되어 있는지

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5. 운영과정평가 체계

항 목 내 용

인사관리 (채용

및 경력관리)

인력/조직 운영

급여보상

- 채용 계획 및 실행이 체계적으로 진행되는지 - 상담원 경력 관리 프로그램이 정의되어 있는지 - 상담원의 Skill 이 구분되어 정의되고 관리되는지 - 상담원의 평가 체계가 정립되어 있고 잘 지켜 지는지 - 상담원의 능력 향상을 위한 코칭 체계가 잘 정립되는지 - 퇴직자 관리가 이루어 지는지

- 파트타임, 파견직, 아웃소싱 활용 전략이 수립되어 있는지

- 상담원 급여 및 보상체계가 상담원의 Skill, 경력 및 능력을 반영도록 구성되어 있는지

- 보상의 기준이 명확하고 상담원들이 모두 잘 알고 있는지

- 보상의 기준이 콜 센터 핵심 운영 지표 (KPI) 와 연계되어 설정되어 있 는지

- 급여 보상 수준이 경쟁사에 비해 적절한지를 평가하고 개선하는 과정이 있는지

- 생산성 향상을 위한 프로모션이 실시되는지

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5. 운영과정평가 체계

항 목 내 용

인사관리 (채용 및 경력관리) 인력/조직

운영

커뮤니케이션/

팀웍

- 채용 계획 및 실행이 체계적으로 진행되는지 - 상담원 경력 관리 프로그램이 정의되어 있는지 - 상담원의 Skill 이 구분되어 정의되고 관리되는지 - 상담원의 평가 체계가 정립되어 있고 잘 지켜 지는지 - 상담원의 능력 향상을 위한 코칭 체계가 잘 정립되는지 - 퇴직자 관리가 이루어 지는지

- 파트타임, 파견직, 아웃소싱 활용 전략이 수립되어 있는지

- 콜 센터내 정보 전달 속도 (지시 하달 속도)와 전달 방법이 우수한지 (게시판, 이메일, 그룹웨어, 메신저 등)

- 조회, 석회, 회식 등 팀웍 형성을 위한 활동이 이루어 지는지 - 팀 활동을 평가하기 위한 관리 지표가 정의되어 있고 활용되는지 - ACD 사용 유무

- IVR 활용 전략 유무

- CTI 활용 정도 (기능 활용 정도) / 리포팅 기능 정도 - Outbound Dialer 활용 유무 (아웃바운드 필요한 경우) 콜 장비

인프라

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5. 운영과정평가 체계

항 목 내 용

상담 Application

콜 센터 관리용 시스템

기타 시스템

- 콜 센터용 별도 Application 사용 유무

- 고객 정보의 통합적 제공 여부 (각종 채널별 접촉 이력 등) - 타 시스템과의 통합성

- 기반 기술의 최신성

- Application 이 지원 못 하는 업무의 정도 - 녹취 시스템 활용 여부

- WFM 활용 여부

- 상담원 관리,교육을 위한 시스템 활용 여부 - 콜 센터 성과 관리를 위한 시스템 활용 여부 - 음성인식 시스템 활용 여부

- 기타 고객 관리를 위한 다양한 시스템 활용 여부 - 콜 센터 시스템 환경 개선을 위한 Master Plan 유무 - 신 시스템/솔루션 도입 Process 정의 및 준수 여부

- Hardware, Software별 사용을 위한 교육 체계 및 실 사용자의 사용숙련도 - 버전관리, 라이센스관리 체계

IT 및 통신망 관리 체계 인프라

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5. 운영과정평가 체계

항 목 내 용

- Vendor 관리 체계 (SLA 체결여부 등) - Hardware 및 통신장비 용량 관리 체계

- 통신망 관리 체계 / 전화 번호 관리 체계 / URL 관리 체계 - Back up 및 Emergency Recovery 체계

IT 및 통신망 관리 체계

인프라

다양한

접근채널 - 다양한 채널 제공 여부

- 각 채널별 관리 체계 및 콜 센터로의 통합 여부 - 각 채널별 고객 접촉 이력의 통합 여부

- 각 채널별 활용 성과의 측정 및 관리 여부

Maintenance - 콜 센터내 장비 maintenance 담당자와 역할 구분 체계 정립 여부 - Vendor 와의 Maintenance 계약 체계

- 장비별 고장시 복구 시간 현황

설비

(위치/환경)

- 레이아웃(공간할당, 좌석스타일) - 조명/환기/외관/방음시설/편의시설 - 물리적 보안 (출입자관리,경비체계)

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6. 콜센터 운영수준진단 프로세스

운영수준진단 프로세스

일반현황&성과현황 조사 종합&개별 보고서 작성&보고

1. Contact 담당자 확인

2. 담당자에게 설문지 송부

3. 담당자 현황자료 파악 및 기록

4. 각 콜센터 실사일정 확정

5. 실사팀에 의한 실사 및

인터뷰

6.

업종별 콜센터 종합분석

보고서 작성&보고

7.

개별 콜센터

분석 보고서 작성&보고 운영과정평가 실사

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7. 기대 Report 및 Benefit

기대 Report

ƒ

동종업종 업계현황에 대한 리포트

ƒ

귀사 콜센터의 운영수준에 대한 리포트

ƒ

동종업종 콜센터와 비교를 통한 귀사 콜센터의 성과 및 수준 갭 분석 리포트

ƒ

귀사 콜센터의 강•약점 분석 리포트

ƒ

평가항목별 동종업계에서 귀사의 랭킹 순위 리포트 (타 기업은 무기명)

Benefit

ƒ

진단프로그램 참여기업에 한해 동종업종 현황 및 업종 통계자료 제공받을 수 있음

ƒ

귀사 콜센터의 운영수준을 진단해 봄으로써 운영상의 강•약점을 파악할 수 있음

ƒ

동종업종과의 비교에 의한 갭 분석을 통해 성과 및 수준 차이 원인 규명

ƒ

동종업종에서 귀 콜센터의 운영수준에 대한 랭킹순위를 파악할 수 있음

(23)

상담원 수행 업무(인바운드 콜)

소비자상담 21%

고객서비스 18%

내부판매 4%

설문 7%

홍보 7%

예약 4%

기타

7% 전화교환

14%

불만처리 18%

which of the following functions do your TSRs provide regarding inbound calls?

customer service(questions

and inquiries) 58%

consumer affairs 2%

complaint resolution

8%

route calls 6%

other 3%

technical support to internal customers (helpdesk)

7%

dispatching 1%

inside sales 4%

order taking and tracking

3%

technical support to external customers

3%

information requests

5%

8. 예시 - 은행권 운영수준진단 결과

인바운드 상담원 수행업무

(Reason for calls-Inbound)

KOREA AMERICA

(24)

8. 예시 - 은행권 운영수준진단 결과

outbound telemarketing

11%

lead generation 7%

collections 7%

customer satisfaction

survey 4%

follow-up to inbound calls

55%

market research 1%

other 15%

KOREA AMERICA

아웃바운드텔레마케

22%

시장조사 9%

인바운드 콜에 대한 회신

23%

고객만족 서베이 14%

리드창출(수요 창출) 18%

채권 회수 14%

아웃바운드 상담원 수행업무

(Reason for calls-Outbound)

(25)

8. 예시 - 은행권 운영수준진단 결과

전문대졸 27%

학사 44%

고등졸 29%

associate' s degree

18%

bachelor's degree

22%

graduate degree

3%

high school

57%

상담원 교육수준

(typical education level of a TSR)

KOREA AMERICA

(26)

8. 예시 - 은행권 운영수준진단 결과

67%

100%

50%

100%

100%

100%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

콜센터무료전화번호 셀프서비스 메뉴(FAQ)

콜백버튼 이메일접속 VoIP/인터넷폰 메세징서비스 (채팅기능,화상상담,)

1%

2%

88%

5%

61%

89%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

instant messaging(chat capabilities) VoIP, or internet call

e-mail access an automatic "call back" button

a self-service option your call center's 1-8000 number

홈페이지 제공 내용

(Features offered on the company’s web site)

KOREA AMERICA

(27)

8. 예시 - 은행권 운영수준진단 결과

86.8%

99.0%

70.8% 70.3%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

average(국내) best average(국외) best

최초 콜 처리율

(calls closed on first call)

(28)

8. 예시 - 은행권 운영수준진단 결과

20.6초

8초

36.3초

25.33초

초 10초 20초 30초 40초

average(국내) best average(국외) best

80%의 콜에 대한 응대속도

(service level - 80% of your calls are answered in how many seconds?)

(29)

8. 예시 - 은행권 운영수준진단 결과

IVR/음성인식 처리율

(percent inbound calls handled by self-service)

92.2% 98%

27%

41.3%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

average(국내) best average(국외) best

(30)

8. 예시 - 은행권 운영수준진단 결과

9.66%

2.30%

4.75%

2.93%

0%

5%

10%

average(국내) best average(국외) best

평균 포기율

(average abandon rate)

(31)

84.3% 90%

46.4%

55.0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

average(국내) best average(국외) best

8. 예시 - 은행권 운영수준진단 결과

고객 만족도 조사에 의한 만족도 점수

(what percentage of your caller gives you a perfect score?)

(32)

8. 예시 - 은행권 운영수준진단 결과

32.40%

80%

46.40%

55.00%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

average(국내) best average(국외) best

고객 만족도 조사시 만점 (매우만족)을 주는 비용

(percentage of callers that give a perfect score for customer satisfaction?)

(33)

전략/중점분야 경영분석

0 1 2 3 4 5

00은행 XX은행 ∆∆은행 ##은행 ▨▨은행 ◇◇은행

8. 예시 - 은행권 운영수준진단 결과

(34)

프로세스/운영관리 CRM(고객관계관리)

0 1 2 3 4 5

00은행 XX은행 ∆∆은행 ##은행 ▨▨은행 ◇◇은행

8. 예시 - 은행권 운영수준진단 결과

(35)

Q&A

조사기획 팀장: 박 득 대표전화: 062-530-0365 직통전화: 062-530-0379 핸드폰: 011-9430-9177

E-mail: dkpark@callcenter.or.kr

Fax: 062-530-0119

수치

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참조

Updating...

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