국제문화
국제문화 이해와 이해와 비즈니스
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(제13주)
[
[ 안내 안내 및 및 대화 대화 ]]
⑴ 표정(表情)
친절한
친절한 자세의 자세의 포인트 포인트
언제 보아도 모든걸 다 이해해 줄 수 있으며, 친근감이 느껴지는 얼굴표정의 연출이 필요하며 스마트한 표정의 연출과 미소 짓는 습관을 익히는 것이 관건
⑵ 시선(視線)
말씨나 태도가 훌륭한 비즈니스맨이라 할지라도 시선처리를 바르게 하지 못 하면 서비스의 효과는 반감되고 만다. 비즈니스맨의 올바른 시선처리는 곧 비 즈니스맨의 자신감과 고객에 대한 공손함을 의미하는 것이다.
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말씨나 태도가 훌륭한 비즈니스맨이라 할지라도 시선처리를 바르게 하지 못 하면 서비스의 효과는 반감되고 만다. 비즈니스맨의 올바른 시선처리는 곧 비 즈니스맨의 자신감과 고객에 대한 공손함을 의미하는 것이다.
⑶ 자세(姿勢)
바른 자세는 자신감의 표현임은 물론 상대방에게 대화의 즐거움을 주는 태도의 표현이며, 자신의 교양 수준을 가늠하는 잣대이기도 하다.
⑷ 화법(話法)
상대방에게 불쾌감을 주지 않는 대화 예절이 고객접대의 절대적인 조건
① 안내할 장소를 말한다.
② 고객의 1~2보 앞에 자리를 잡는다.
③ 고객의 보행속도에 맞추어 안내한다.
④ 수시로 사선걸음으로 고객의 위치를 확인한다.
⑤ 방향, 위치지시 동작은 정중하게 하며 안내한다.
- 상사를 수행할 때에는 왼쪽 1~2보 뒤에 위치한다.
장소
장소((場所 場所))를 를 안내하는 안내하는 요령 요령((要領 要領))
① 안내할 장소를 말한다.
② 고객의 1~2보 앞에 자리를 잡는다.
③ 고객의 보행속도에 맞추어 안내한다.
④ 수시로 사선걸음으로 고객의 위치를 확인한다.
⑤ 방향, 위치지시 동작은 정중하게 하며 안내한다.
- 상사를 수행할 때에는 왼쪽 1~2보 뒤에 위치한다.
£
의전의 의미(意味)
- protocol
- 국가 간의 기본 관계, 공식행사의 규범
£
의전의 기본(基本) 정신(精神)
- 상대에 대한 존중(尊重) (respect) - 문화(文化)의 반영(反影) (culture)
- 상호주의(相互主義) 원칙(原則) (reciprocity)
£
의전 실무(實務)
- 경칭(敬稱) : Honorable, Excellency, Majesty, Sir - 서열(序列) (rank)
- 상석(上席) : 북(北)쪽, 오른쪽
*자동차
공식 공식((公式 公式) ) 의전 의전((儀典 儀典))
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의전의 의미(意味)
- protocol
- 국가 간의 기본 관계, 공식행사의 규범
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의전의 기본(基本) 정신(精神)
- 상대에 대한 존중(尊重) (respect) - 문화(文化)의 반영(反影) (culture)
- 상호주의(相互主義) 원칙(原則) (reciprocity)
£
의전 실무(實務)
- 경칭(敬稱) : Honorable, Excellency, Majesty, Sir - 서열(序列) (rank)
- 상석(上席) : 북(北)쪽, 오른쪽
*자동차
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£
대화(對話) 기술(技術)
1) 성공적(成功的) 대화 조건(條件)
- 능동적(能動的) , 협조적(協調的) , 참여(參與)적(的) 태도(態度) - 긍정적(肯定的) 인상(印象) , 진솔(眞率)함
- 상호 교환, 일방적 대화 지양 - 경청(敬聽)의 중요성
2) 효과적(效果的)인 화법(話法)
- 첫 출발이 대화의 분위기 결정 - 지나친 겸손(謙遜)은 지양(止揚) - 긍정적인 코멘트 사용
- 자신의 의견을 확실히 표현 - 이해할 수 있는 언어의 선택
- 자신의 생각은 분명히 하되 부드럽게 표현 - 일반화(一般化) 언어 사용 지양(止揚)
대화 대화((對話 對話)) 매너 매너
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대화(對話) 기술(技術)
1) 성공적(成功的) 대화 조건(條件)
- 능동적(能動的) , 협조적(協調的) , 참여(參與)적(的) 태도(態度) - 긍정적(肯定的) 인상(印象) , 진솔(眞率)함
- 상호 교환, 일방적 대화 지양 - 경청(敬聽)의 중요성
2) 효과적(效果的)인 화법(話法)
- 첫 출발이 대화의 분위기 결정 - 지나친 겸손(謙遜)은 지양(止揚) - 긍정적인 코멘트 사용
- 자신의 의견을 확실히 표현 - 이해할 수 있는 언어의 선택
- 자신의 생각은 분명히 하되 부드럽게 표현 - 일반화(一般化) 언어 사용 지양(止揚)
£ 대화 시 유의(有意) 사항(事項)
1) 대화 거리(距離) : 문화적 차이 2) 대화 시간(時間)
3) 기타 주의(主意) 사항
- 인종적(人種的) , 성적(性的) 차별(差別) 유머 사용 금지 - 제삼자(第三者)에 대한 인신(人身) 공격성(攻擊性) 험담 (險談) 금지
- 비속어(卑俗語) 사용 금지 - 핸드폰 사용 자제(自制) - 냄새 조심 (담배, 향수 등)
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갈등(葛藤) 상황(狀況) 대처(對處) 요령(要領)
대화 대화((對話 對話)) 매너 매너
£ 대화 시 유의(有意) 사항(事項)
1) 대화 거리(距離) : 문화적 차이 2) 대화 시간(時間)
3) 기타 주의(主意) 사항
- 인종적(人種的) , 성적(性的) 차별(差別) 유머 사용 금지 - 제삼자(第三者)에 대한 인신(人身) 공격성(攻擊性) 험담 (險談) 금지
- 비속어(卑俗語) 사용 금지 - 핸드폰 사용 자제(自制) - 냄새 조심 (담배, 향수 등)
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갈등(葛藤) 상황(狀況) 대처(對處) 요령(要領)
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문화권(文化圈)에 따른 Body Language
1) 보디랭귀지의 효용(效用)성(性) 2) 바람직한 자세(姿勢)
- 미소(微笑)는 대화의 생명 - 시선(視線) 처리
- 대화(對話)는 인사에서 시작 - 제스처 사용(使用)
3) 제스처의 문화적 차이(差異)
£
대화(對話)의 도입(導入) (Small Talk) 1) 스몰톡 요령(要領)
- 가벼운 칭찬으로 시작 - 개인적인 질문으로 시작 - 상대방의 이름을 사용
- 생활 속의 화제(話題) 사용
2) 스몰톡 자제(自制) 사항(事項)
대화 대화((對話 對話)) 매너 매너
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문화권(文化圈)에 따른 Body Language
1) 보디랭귀지의 효용(效用)성(性) 2) 바람직한 자세(姿勢)
- 미소(微笑)는 대화의 생명 - 시선(視線) 처리
- 대화(對話)는 인사에서 시작 - 제스처 사용(使用)
3) 제스처의 문화적 차이(差異)
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대화(對話)의 도입(導入) (Small Talk) 1) 스몰톡 요령(要領)
- 가벼운 칭찬으로 시작 - 개인적인 질문으로 시작 - 상대방의 이름을 사용
- 생활 속의 화제(話題) 사용
2) 스몰톡 자제(自制) 사항(事項)
⑴ 명령형보다 권유(勸誘)형, 의뢰(依賴)형 사용하기
명령형은 듣는 사람의 의지를 완전히 무시하고 일방적으로 강요하는 듯한 느낌을 주는 데 비해, 의뢰형은 상대방의 의지를 존중하면서 부탁을 하는 것이다.
⑵ 부정형보다 긍정(肯定)형 사용하기
비즈니스화법에서는 가능한 한 ‘예’라고 대답하는 마음가짐이 바른 접객비즈니스의 기본 자세다.
⑶ 올바른 경어(敬語) 사용하기
경어는 품위 있고 정중하게 구사하여야 하며, 고객과의 관계를 순간적으로 판단할 수 있는 센스가 필요하며, 말하는 사람의 태도와 하나가 되어야 한다.
⑷ 올바른 호칭(呼稱) 사용하기
상대방을 부를 때 원칙적으로 이름을 불러서는 안 되며, 적합한 호칭을 사용하는 것이 바람 직하다.
올바른
올바른 대화의 대화의 내용 내용
⑴ 명령형보다 권유(勸誘)형, 의뢰(依賴)형 사용하기
명령형은 듣는 사람의 의지를 완전히 무시하고 일방적으로 강요하는 듯한 느낌을 주는 데 비해, 의뢰형은 상대방의 의지를 존중하면서 부탁을 하는 것이다.
⑵ 부정형보다 긍정(肯定)형 사용하기
비즈니스화법에서는 가능한 한 ‘예’라고 대답하는 마음가짐이 바른 접객비즈니스의 기본 자세다.
⑶ 올바른 경어(敬語) 사용하기
경어는 품위 있고 정중하게 구사하여야 하며, 고객과의 관계를 순간적으로 판단할 수 있는 센스가 필요하며, 말하는 사람의 태도와 하나가 되어야 한다.
⑷ 올바른 호칭(呼稱) 사용하기
상대방을 부를 때 원칙적으로 이름을 불러서는 안 되며, 적합한 호칭을 사용하는 것이 바람 직하다.
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대화의
대화의 태도 태도
밝은 표정은 명랑한 분위기를 조성 하고 긴장을 풀어 주어서 쉽게 대화 가 이루어질 수 있도록 한다. 미소 띤 얼굴은 누구에게나 호감을 주며 즐거움을 줄 수 있다.
첫째, 눈이다. 다른 사람과 대화할 때 상 대 방의 눈을 직시하지 않고 피하거나 다른 곳을 보는 이들이 있는데, 이는 상 대방에게 자신감이 결여되어 있다는 인상을 줄 수 있다. 부정직하거나 무관 심하다는 표현으로 받아들여질 수 있다.
시선(視線)
표정(表情)
대화에 있어서 몸가짐이 중요하듯 그것 과 연관 있는 제스처도 무시할 수 없다.
제스처는 우선 자연스러워야 한다. 그리 고 생기가 있어야 하며 이야기의 내용 과 잘 어울려야 한다.
제스처(gesture)
문화권에 따라서 또한 큰 차이를 보이 는 것이 바로 대화를 할 때 어느 정도 거리를 둘 것인가 하는 것이다. 미국인 들의 경우는 유럽인보다 조금 더 멀어 일반적으로 대화자 간의 간격이 대략 1m 정도 되고, 반면 중동과 중남미 지역 에서는 대화할 때 상대방에게 가까이 다가서는 경향이 있다.
거리(距離)
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거리에 따른 행위특성 및 반응
- 근접(近接) 영역 : 15cm 이내, 특수한 상황 (스포츠경기) - 친교(親交) 영역 : 15~45cm, 방어적 거리 (가족 또는 연인)
- 개인(個人) 영역 : 45cm~120cm, 상대방이 허용하면 접근 (친구, 일반 사교)
- 사회적(社會的) 영역 : 1.2~3.6m, 최고의 효율성과 연관성 (사장 과 비서, 직장 동료, 고객 접촉)
- 공공(公共)의 영역 : 3.6m 이상, 연설 및 프레젠테이션
대화의
대화의 태도 태도
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거리에 따른 행위특성 및 반응
- 근접(近接) 영역 : 15cm 이내, 특수한 상황 (스포츠경기) - 친교(親交) 영역 : 15~45cm, 방어적 거리 (가족 또는 연인)
- 개인(個人) 영역 : 45cm~120cm, 상대방이 허용하면 접근 (친구, 일반 사교)
- 사회적(社會的) 영역 : 1.2~3.6m, 최고의 효율성과 연관성 (사장 과 비서, 직장 동료, 고객 접촉)
- 공공(公共)의 영역 : 3.6m 이상, 연설 및 프레젠테이션
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