제7장 조직과 인간관계

제7장 조직과 인간관계

0 지각의 기본적 이해

0 성격/역량에 대한 이해 0 리더의 인간관계

0 인간관계의 법칙

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이 사람의 인상은 어때요?

질투심이 강하다(envious) 고집이 세다(stubborn)

비판적이다(critical) 충동적이다(impulsive) 부지런하다(industrious)

지적이다(intelligent)

차이점이

무엇일까요?

이유는 무엇일까요?

처음에 칭찬하다가 나중에 비판하는 사람을 더 싫어하는 경향이 지배적이다. (심리학이론)

* 사회적 정보처리의 비합리성 - 부정성의 효과

* 인기 있는 연예인이 추문에 휘말리면, 회복이 불가능 한 경우

- 긍정성의 편향

* 타인에게 좋게 평가하는 경향, 일관성을 유지하려는 경향

지각의 기본적 이해

외부의 사물, 사건, 사람이 오관을 통하여

뇌에 전달되고 분석, 종합, 해석되는 과정을 통틀어 지각이라고 한다

지각이란?

지각의 기본적 이해

지각에 영향을 미치는 요인

대 상

(자극)

대상이 복잡하거나 멀리 있거나 묘하게 생겼으면 파악하기가 곤란하여 지각을 잘 못 할 수 있다

지각자

(관찰자)

같은 하나의 사안을 놓고 지각자가 누구냐에 따라 달라지기도 한다

(욕구, 기대,경험, 가치관, 학력 나이, 성별등)

상 황

똑같은 자극이 똑같은 지각자에게 비추어질 때도 어떤 상황에서 이루어지느냐에 따라 달라질 수 있다

타인 평가

첫인상 효과

호텔의 경우 고객조사를 통해 고객 애호도에 가장 큰 영향을 미치는 서비스요인 다섯 가지를 뽑아 봤더니 그 중 네 가지는 손님이 투숙하는 기간 중 호텔 현관에 들 어서면서부터 첫 10분 동안 발생한다는 것을 발견했다.

마찬가지로 대인관계에서의 첫인상도 매우 중요하다.

타인 평가

일관성 원리

인간은 상호 어긋나는 정보가 있더라도 한쪽으로만 일관성(consistency)있게 지각하려고 한다.

예를 들어 김씨가 아주 정직하고 좋은 사람인데 근면 성 정도가 중간이라면 우리는 그를 정직하고 근면한 사람으로 지각하고 좋아한다. 한편 박씨는 근면성 정 도가 김씨와 비슷하지만 부정직하다면 우리는 그를 부정직하고 게으른 사람으로 여기고 싫어하게 된다.

타인 평가

중심특질과 주변특질

사람에 대한 평가요소는 한 두 가지가 아니지만 그 중의 어떤 것은 다른 것들보다 더욱 큰 가중 치를 두는 것이 있다. 예를 들면 정직성, 온화함 등인데 다른 주변 특질은 보지도 않고 이러한 중 심특질(central traits)만 가지고 그 사람의 전 부를 평가해 버리는 경향이 있다는 것이다.

성격에 대한 이해

모든 사람이 똑 같다면?

그런데 문제는 세상에는 한 사람도 같은 사 람이 없다는 사실이다. 그래서 우리는 타인 을 모른다. 무엇이 사람마다 다르게 만드는 것일까?

조직행동과 관련하여 개인차이를 가져오는 중요한 요인은 성격과 능력이다

성격에 대한 이해

육 체

정 신

01 드러난

부분 ⁰²

내재된 부분 인간을 육체와

정신으로 나눈다면 인간의 정신세계는 남에게 드러내

보인 부분과 속에 내재된 부분이 있 는데 이러한 내재 된 성질, 고정적인 특성을 성질

(characteristic s)이라고 하며 이 러한 것들의 총체 가 성격(인성 혹은 성품)인 것이다.

그러한 성격

(personality)은 언제 나타나는 것 인가? 바로 그가 타인에게 반응하거 나 타인을 대할 때 나타난다.

성격에 대한 이해

한 개인이 외부(타인)에 대해 반응하고

또한 타인과의 관계에서

상호작용하는 모든 방식의 총체

성격이란?

[personality]

성격뿐만 아니라 조직의 상황도 개인의 직무태도나 조직행동에 영향을 미친다 직장의 규칙이 엄하다면 성격이야 어떻든 규칙대로 행동해야 한다

상황의 역할

사람들의 고정적인 성격이 어떤 상황에서도 비슷하게 행동하도록 만든다

한 직장에서 불만이던 사람이 다른 직장으로 옮기더라도 불만이라면 이것은 성격 탓이다

품성의 역할

성격에 대한 이해

조직에서 성격의 역할

1 성격이 영향을 미치는 행동이 있고 상황이 영향을 미치는 행동이 있다

2 두 요소의 영향을 모두 어느 정도씩 받는 행동이 있다

3 성격이 상황에 적응하면서 영향을 미치는 행동이 있다

4 성격이 상황에 적응하다보면 성격도 변한다

성격에 대한 이해

조직에서 성격의 역할

성격에 대한 이해

조직에서 성격의 역할

VS

맥도날도 햄버거 가게는 온 세계에 퍼져 있지 만 그들의 옷 입은 모습, 손님대하는 행동, 주 문 받은 메뉴를 봉투에 넣는 빠른 속도 등이 모두 비슷한데 이것은 그 회사의 규칙, 관습, 분위기(상황요인)가 영향을 미친 것이다.

일반적으로 상황이 약한 상태에서는 성격의 영향이 강하고 상황이 강하면 인간은 상황에 적응할 줄도 알기 때문에 성격영향은 약하다.

성격의 형성과 유형

성격형성 영향요인

생후 6개월 후 떨어져 살게 된 쌍둥이 44쌍을 조사한 결과 똑같은 성격을 가진 것을 발견

우리의 성격은 과거에 있었던 여러 사건들, 그러나 지금은 잊혀지고 기억의 심층에 잠재하고 있는 어렸을 적의 사건들에 의해서도 영향을 받는다

유전적

유년기 인간

관계적

조직과 사회

아이는 엄마와의 신뢰와 의존 혹은 의심과 두려움의 관계를 가진다. 이것이 잘 풀리면 나중에도 남을 신뢰하고긍정적으로살지만 잘못될 경우 그 반대가된다

누구나 어떤 조직에 둘어갈 때는 자신의 성격을 갖고 간다.

조직은 여러가지 제약 속에 구속하고 개인의 성격에영향을 미친다

Big 5 모형 성격의 유형분류

포용성 신중성 외향성

안정성

혁신성

성격의 형성과 유형

외향성

(extraversion) 포용성

(agreeableness) 신중성

(conscientiousness) 안정성

(emotional stability) 혁신성

(openessto experience)

사교, 명랑, 적극, 활달 ↔ 수줍음, 소극, 내성적, 조용함

양보, 화평, 포용, 협조 ↔ 냉철, 비판, 몰인정, 차가움

조심, 철저, 계획적, 완벽 ↔ 나태, 무계획, 가벼움

침착, 인내, 자제력 ↔ 혈기, 조바심, 격정적

호기심, 혁신, 창조적, 변화 ↔ 보수적, 고정적

유형분류의 다섯차원

성격의 형성과 유형

행동이론 특성이론

모든 상황에서 보편적으로 효과적인 행동이나 특성을 찾으려는 데 초점

리더십 발휘 상황을 고려하지 못함

리더십 역량은 특성이론과 행동이론의 한계를 극복

역량에 대한 이해

역량의 정의

McClelland [1973]

조직이 추구하는 가치나 비전을 달성할 수 있도록 업무를 성공적으로 수행해 낼 수 있는 조직원의 행동 특성

보다 유용한 선발기준 제시 과거 지적 능력

중심 선발의 문제점 지적

변별적

행동특성에 초점

역량에 대한 이해

역량에 대한 다양한 정의

Klemp (1980) 업무 효과성을높이고우수한성과를 산출하는개인의 잠재적인특성

구 분 정 의

Boyatzis (1982) 어떤 개인이 어떤 역할을 수행함에 있어 성공적인 결과를 가져오는 그 개인이 가지고 있는 내재적 특성

Dubois (1993) 삶에서의 역할을 성공적으로 수행하도록 사용되거나 소유하고 있는 개인의 특성

Spencer &

Spencer (1993)

직무나 상황에서 뛰어난 수행이나 준거 관련 효과와 연관된 개인의 특성

McLagan (1996) 직무나 역할 수행에서 뛰어난 수행자와 관련된 개인의 능력 특성

역량에 대한 이해

역량 정의의 공통점

01

업무 성과와의 연계성 강조

02

지식, 기술, 태도 영역의 집합체

03

관찰과 측정이 가능

• 역량이란 수행해야 하는 과업을 달성하는 데 꼭 필요한 인적 요소

• 경험적으로는 고성과자가 보다 자주, 보다 효과적으로 활용하는 지식, 기술, 태도 등의 집합체

• 직무나 역할 성과에 있어서 우수수행자와 보통 수행자 간의 결정적 차이

역량에 대한 이해

역량 모델링

역량 모델링 역량을 합리적•체계적으로식별하여 누구나 쉽게 공유하고 학습할 수 있도록 구조화하는 작업

조 건

• 고성과자들 고유의 변별적 특징에 초점

• 조직에서 통용되는 언어와 문화적 상징을 사용하고, 비전과 가치에 연계

• 모델의 구조가 단순

• 진단이 정확하고 쉬울 수 있도록 구체적이고 관찰가능

• 주의를 끌고 기억하기 쉽도록 구조와 표현을 세련된 모습으로 제시

역량에 대한 이해

역량에 대한 이해

역량 구분

01 공통역량

02 직무역량 ⁰³ 리더십

역량 02. 특정 직무수행에

요구되는 역량

03. 리더십 발휘를 위한 역량

01. 조직구성원에게 공통적으로 적용

핵심역량

리더십 핵심역량

역량(competency)

핵심역량

(core competency)

주어진 역할 또는 임무를 성공적으로 완수하기 위해 필수적으로 요구되는 역량

리더로서 요구되는 여러 가지 역량 중에서도 우수 리더와 비우수 리더를 구분해

주는 필수적이고 핵심적인 역량

리더십 핵심역량

역량 구성요소

스 킬

자기개념 특질동기

태도, 가치 지 식

표면 :

개발 가능성 높음

내면 :

개발 어려움 자기개념

특질 동기 기술지식

드러난부분

감춰진부분

일반적으로 역량의 구성요소로는 슬라이드와 같이 내적 특성인 지식, 기술, 태도를 포함한다. (Spencer &

Spencer, 1993). 내적인 특성이란 다양한 상황에서 개인의 행동을 예측할 수 있도록 해주는 개인의 심층 적이고 지속적인 측면을 말한다. 특정 개인의 역량은 어떠한 사실을 알고, 정보를 보유하고 있으며, 지식을 습득하는 차원에서 ‘무엇인가 안다는 것’, 즉 지식의 요소를 반드시 포함한다. 그리고 지식이 있더라도 실제 경험이나 연습 등을 통해 습득된 업무 스킬, 전략, 절차에 대한 체험적 기술이 없으면 제대로 그 역량 이 발휘 되지 못한다. 마지막으로, 지식과 기술을 기반으로 하여 업무에 대한 열성과 헌신, 긍정적 자세와 같은 태도의 요인이 없으면 성과를 창출하기 힘들다.

역량 구성요소

역량 핵심요소

역 량

지 식

태 도 기 술

현재 상황이 아닌 미래 상황 에서의 업무의 성격과 수행 활동의 유형이 분명해 짐 어떠한 지식을 확보하고

어떠한 기술을 지녀야 하며, 어떠한 태도로 추진해야

하는가가 매우 구체화

역량의 개발/측정/평가에 가장 중요한 준거가 되는 행동지표를 창출할 수 있는 초석

직위별 요구 역량

직위별 업무 성격

최고관리자

중간관리자

하급관리자

환경 시간범위 관점 의사결정 업무수행 개방

폐쇄

장기 만족 판단 비계획

단기 최적 계산 계획

상위직의 리더일수록 하위직 리더보다 상대적으로 환경과의 상호작용이 많고, 보다 장기적인 관점에서 계획을 수립하며, 문제해결 시 최적해보다는 만족해를 추구한다

직위별 요구 역량

직위별 요구 능력

최고관리자

중간관리자

하급관리자

개념적 능력

실무적 능력

대인적 능력

Kartz(1974)

모든 리더는 주어진 상황에서 여러 관련 요소들이 어떠한 연관성을 갖고 있는가를 인식하여 전체 조직을 위해 최선 의 선택을 할 수 있는 능력을 보유해야 한다는 것이다.

리더의 인간관계

0 리더의 인간관계는 사회적 자본

- 사회적 자본 유형

- 리더의 인간관계 유형

0 한국인의 정(情) 리더십

- 한국형 리더십 8요소

- 정(情) 리더십 행동의 결과

리더의 인간관계

0 사회적 자본

- 리더가 맺고 있는 사람들과의 관계나 사회적 네트워킹 수준을 사회적 자본이라고 함.

* 인적자본은 개인의 능력에 기초 - 사회적 자본의 유형

. 조직 내적 자본 : 리더로서 조직 내 문제를 해결 할 때 큰 도움

. 조직 외적 자본 : 사회나 국가 전체 차원에서 사람들 간의 관계를 통해 도움

* 리더의 사회적 자본은 조직 내외의 인간관계에 기초한 자본으로 리더십의 효과성을 높이는데 매우 유용함

인간관계는 사회적 자본

0 실패한 사람

- 좋지 못한 인간관계 : 85%

- 전문지식 결여 : 15%

0 성공한 사람

- 좋은 인간관계 : 85%

- 성공분야의 자질 : 15%

실패/성공한 사람 설문조사 결과

업무지식과 역량 개발 못지 않게 인간관계

기술의 향상에도 노력을 기울여야 함.

0 이기적인 자세를 버려라.

* 희생, 배려, 관심, 인정, 격려/자기 필요, 이용

0 매력적인 이슈를 매개로 관계를 확대하라.

* 전문성을 바탕으로 업무/과업 기반의 관계 형성

0 관계를 섬세하게 관리하라.

* 주기적, 애경사 동참, 감사표현, 공감 등

0 상대방의 성격과 취향에 적절히 대응하라.

* 개인 특성을 고려한 관계 유지

사회적 네트워크 구축하기 위한 원칙

0 리더의 인간관계 유형

- 리더의 인간관계

. 공식적 관계 : 업무상 또는 직급상 지시를 수행하고 실천하기 전에 승인 또는 협조를 구하는 관계

. 비공식적 관계 : 학교 선후배에 의한 개인적인

친분이나 동호회를 통해서 맺게 된 관계(사적인 관계)

* 공식적 관계 뿐만 아니라 비공식 관계를 잘 활용하여 문제를 해결하고, 효과적인 의사결정을 할 수 있도록 해야 함

조직의 내적, 외적인 사회적 관계를 넓고, 깊게 맺음으로써 효율적인 리더십을 발휘할 수 있는 리더가 되어야 함

인간관계는 사회적 자본

- 리더의 인간관계의 넓이와 깊이

* 넓고 깊은 형 : 가장 이상적이지만 고비용.

정치적 리더십 상황에 적합

* 넓고 얕은 형 : 많이는 알지만 깊이가 없음.

이슈중심으로 이끌어 갈 때 적합

* 좁고 깊은 형 : 소수의 사람을 깊게 사귀는 형.

자신의 관심분야의 사람들을 리드함

* 좁고 얕은 형 : 사람 만나기를 즐기지 않음.

리더십 발휘를 위한 노력이 필요함

“자신이 어떤 유형에 속하는지 파악하고, 각 유형의 장단점을 이해하여 적절히 대처 필요”

0 백기복 교수는 한국인이 갖고 있는 정(情)과 리더십관계를 설명하면서 정 리더십이라는 이론을 전개하였음.

0 정(情) 리더십 이란 ?

- 리더와 구성원들 간에 마음 속으로부터 깊은 교감을 이루어 서로 헌신하고 몰입하는 상태.

- 정(情) 리더십은 인간관계 강화, 헌신적인 노력, 공동 운명체 의식 형성 등 긍정적인 결과 창출

한국인의 정(情) 리더십

0 정(情) 리더십 모델

- 한국인 리더의 인간관계에서 정(情)의 위치는 확고함

* 정(情) : 느끼어 일어나는 마음.

- 한국사회에서 정(精)은 무시할 수 없는 요소임

* 정 들자 이별, 미운 정 고운정, 그 놈의 정 때문에, 정겹다, 다정하다 ………

- 한국형 리더십 8요소 : 자기긍정, 성취열정, 솔선수범, 상향적응, 수평조화, 하향온정, 미래비전, 환경변화

- 한국형 리더들은 목표달성, 윗사람과의 관계, 변화대응 에 능하지만, 부하를 위해주고 미래비전을 제시해 이끌어 가는 기술은 상대적 취약

한국인의 정(情) 리더십

- 정(情)의 행동 : 마음에 의해 움직임. 거래 이상의 관계 설정

. 이성적인 행동과는 거리가 멀다 . 이해타산이 없어도 주는 개념이다

. 계산에 의한 이기적 행동의 영역에 속하지 않는다.

- 정(情)을 중시하는 문화적 배경하에서 성장하고 생활해온 한국의 리더들이 정(情)의 행동을 촉발하는 상황을

만났을 때, 마음으로부터 헌신적으로 모시고 봐주고 퍼주고 위하는 정(情)의 리더십 행동을 보임

*“정에 웃고 정에 우는 리더”VS “독일군 같은 원칙주의”

- 각각의 강점과 약점을 생각해 보자 !

한국인의 정(情)의 리더십

0 정(情)의 리더십 행동의 결과 - 긍정적인 결과

. 인간적인 유대 강화 . 헌신적 노력으로 파격적 성과 . 공동운명 의식 . 안되는 일도 방법을 찾아냄 . 개인적인 부탁도 성의껏 들어줌

. 어려움에 처했을 때 큰 위로를 받음 . 심리적 안정감과 사회적 욕구의 충족 . 삶의 의미를 갖게 함

한국인의 정(情)의 리더십

- 부정적인 결과

. 법과 규범을 어기고 상대방에게 혜택을 제공함 . 패거리를 형성하여 배타적 권력을 형성함

. 합리성을 상실한 왜곡된 의사결정을 함

. 리더에게 주어진 조직 본래의 목적이나 임무에서 이탈함 (토의) A, B가 동일한 실수를 했는데, 팀장이 고향후배인

A는 가볍게, B는 원칙대로 처리했을 때 문제점은 ?

* 한국 사회에서 학연, 지연 관계의 장단점은 ?

“정(情) 리더십 행동의 부정적 결과를 극복하고 긍정적인 결과를 창출할 수 있는 방안 강구 필요”

한국인의 정(情)의 리더십

인간관계의 법칙

(평판의 시대)

평판 : 나의 말과 행동에 대한 남들의 평가

인간관계의 법칙(평판의 시대)

0 당신의 평판은 어떻습니까 ?

0 평판이 좋은 사람 = 일을 믿고 맡겨도 되는 인재 0 평판은 그 사람의 현재와 미래의 가치를 알아보는

주요한 수단

0 헤드헌팅사의 평판조회 항목

1. 인간관계 2. 개인능력 3. 업무 스타일 4. 조직 융화력 5. 케뮤니케이션 6. 리더십

좋은 평판을 듣는 6가지 방법

1. 누구에게나 항상 예의 바르게 행동하라

- 예의는 동서고금을 막론하고 인간관계의 기본

- 편의주의에 젖어 예의범절을 가볍게 여기는 경향 - 예의 바른 언행은 인간관계 평판과 직결됨

* 첫인사, 출근시 인사, 업무 진행상황 전화 . . .

2. 열정적인 자세로 업무에 임하라 - 능력 : Ability + Attitude

- 무언가 성취하기 위해 열정적으로 업무에 몰입하는 Attitude는 Ability로 이어진다

* 건성과 비협조적인 자세 ( ? )

좋은 평판을 듣는 6가지 방법

3. 자율적으로 일을 알아서 하라

- 조용하고 깔끔하게 일을 마무리하는 스타일 - 의견을 수렴하고 조율해 나가는 스타일

- 미리미리 준비하는 스타일

* 가장 키워주고 싶은 직원 : 궂은 일 마다하지 않고 누가 시키기 전에 일을 찾아서 ….

4. 떠나는 날 까지 최선을 다하라

- 조직에 불만이 없는 사람은 없다.

꾹 참고 주어진 일에 매진하는 사람(절제, 융화) - 인재의 조건 : 조직에 대한 충성심 > 능력, 학벌

좋은 평판을 듣는 6가지 방법

의미 없는 불평불만

5. 상대를 주인으로 모셔라

- 인간은 누구나 주변인 보다는 스포트라이트를 받는 주인공이 되고 싶어한다.

- 상대의 의견을 경청하고 존중해 주는 가운데 의견을 개진하는 분위기 (커뮤니케이션의 원칙)

좋은 평판을 듣는 6가지 방법

- 공자 : 말하는 것은 지식의 영역 이고 듣는 것은 지혜의 영역이다.

- 말하는 것도 중요하다. 그러나 더욱 중요한 것은 듣는 것이다.

6. 남을 높여주는 리더십을 발휘하라

- 좋 은 리더 : 사람을 잘 이끄는 사람

- 훌륭한 리더 : 사람을 훌륭하게 키우는 사람

* 더 높은 목표에 도전하게 만들고, 그것을 후원하는 사람 - “어떻게 이끌까 ?” 에서 “어떻게 키워줄까 ?”로 변화

* 관리차원의 고민에서 교육 차원의 고민으로 승화시켜라

좋은 평판을 듣는 6가지 방법