투고일_2020.08.10 심사기간_2020.09.01-14 게재확정일_2020.09.28
사회적 거리가 먼 사용자 간의 CMC에서 이모티콘 활용 특성
Characteristics of Emoticons Usage between Socially Distant Users in CMC
홍슬기_연세대학교 대학원 생활디자인학과 / 김소연(교신저자)_연세대학교 생활디자인학과 Hong, Suel Gi_Graduate School of Yonsei University /
Kim, Soyeon(Corresponding author)_Human Environment & Design, Yonsei University
차례 1. 서론
2. 이론적 배경
2.1. CMC에서 이모티콘 정의와 특성 2.2. 이모티콘의 시각적 특성 2.3. 사회적 거리감과 커뮤니케이션
3. 연구방법 3.1. 연구 대상
3.2. 사회적 거리감 평가 방법 3.3. 설문 구성 및 절차 3.4. 설문 분석 방법
3.5. 인터뷰 절차 및 분석 방법
4. 결과 및 분석
4.1. 이모티콘 활용 빈도와 활용 상황 4.2. 각 집단별 이모티콘 활용특성 4.2.1. 집단 J의 이모티콘 활용특성 4.2.2. 집단 S의 이모티콘 활용특성
5. 종합논의
5.1. 업무환경에서 이모티콘 활용에 부정적인 태도 5.2. 이모티콘 활용에 대한 수신자와 발신자의 태도 차이 5.3. 사회적 거리감에 따른 이모티콘 활용 태도 차이
5.4. 이모티콘의 시각적 특성에 따른 활용특성과 수신 태도의 차이
6. 결론 참고문헌
사회적 거리가 먼 사용자 간의 CMC에서 이모티콘 활용 특성
Characteristics of Emoticons Usage between Socially Distant Users in CMC
홍슬기_연세대학교 대학원 생활디자인학과 / 김소연(교신저자)_연세대학교 생활디자인학과 Hong, Suel Gi_Graduate School of Yonsei University /
Kim, Soyeon(Corresponding author)_Human Environment & Design, Yonsei University
요약
중심어 이모티콘 CMC 사회적 거리감 사내 커뮤니케이션
CMC가 주요 의사 소통으로 대두되면서, 친밀한 대상과의 일상적인 대화뿐만 아니라 업무환경과 같은 사회적 거리가 먼 대상과의 대화에서도 이모티콘이 활발하게 활용되고 있는 추세이다. 따라서 본 연구 는 업무환경에서 사회적 거리감이 먼 대상과의 대화에 집중하여 이모티콘의 활용특성을 알아보고자 하였다. 특히, 활용 빈도 및 선호 상황, 기대 심리 그리고 이모티콘의 시각적 특성에 따른 활용특성을 발신자와 수신자 각각의 입장에 집중하여 연구하였다. 이를 위해, 직급과 세대 차이의 영향으로 사회 적 거리감을 크게 느끼는 두 집단(2, 30대의 신입사원과 5, 60대의 부장급)을 선정하여 설문조사와 반구조화 심층 인터뷰를 진행하였으며, 분석 결과를 정리하면 다음과 같다. 1) 전통적인 업무 중심의 커뮤니케이션에서 발생한 사회적 통념으로 이모티콘 활용에 소극적인 모습을 보였으나, 밀레니얼 세 대의 유입을 통한 새로운 업무 문화 형성으로 이모티콘의 활용에 긍정적인 태도를 가지고 있었다. 2) 다양한 상황과 요소를 고려하여 소극적인 활용 태도를 보이는 발신자에 비해 수신자는 이모티콘의 수 신에 대해 긍정적인 반응 및 우호적인 태도를 보여 사용자 간의 견해 차이를 확인할 수 있었다. 3) 신 입사원은 부장급과의 대화에서 이모티콘 발신에 신중하고 소극적 자세를 보였지만, 수신에서는 긍정 적 반응을 보였고, 그에 반해 부장급은 수·발신 상황 모두에 긍정적인 반응을 보이며 개의치 않았다.
4) 관용적 시각적 특성을 가진 이모티콘은 정중하고 공적인 표현으로 인식되었으며, 이에 사회적 거 리가 먼 대상과의 대화에서 활발하게 활용되었다. 연구는 업무환경에서 사회적 거리가 먼 대상과의 커 뮤니케이션에 집중하여 수·발신자 각각의 개별 활용특성을 조사하였다는데 의의를 지니며, 이는 미디 어 사용의 간극을 좁히고 사회적 거리감이 먼 대상과 원활한 커뮤니케이션에 기여할 것으로 기대된다.
ABSTRACT
Keyword emoticon CMC
social distance organizational- communication
As CMC emerged as a major communication tool, emoticons are actively being used not only in daily conversations with close friends and family, but also in conversations with those who have distant social distance, such as workplace. Therefore, this study aims to explore the characteristics of emoticon use in the conversation between distant social distance users focusing on the work environment. In particular, this study focused on the frequency of use, preferred situations, expectation, and visual characteristics of emoticons according to each position of senders and receiver. To this end, we conducted a survey and in-depth interviews with entry-level employees in their 20s and 30s and the senior position in their 50s and 60s who felt a great sense of social distance due to their positions and generations difference. Our study revealed following results: 1) although users were passive in the use of emoticons due to traditional and conventional work-oriented environments, many users showed positive attitude toward the use of emoticons due to the formation of a new work culture through the influx of millennial. 2) the sender and the receiver showed different attitudes towards using emoticons:
the sender showed a passive attitude in consideration of various situations and factors of the work environment, while the receiver showed positive attitudes receiving emoticons. 3) new employees showed cautious and passive attitude toward sending emoticons in conversation with senior managers, but they showed a positive response upon reception; the seniors did not pay much attention to both receiving and sending the emoticons. 4) among the various visual characteristics of emoticons, emoticons with idiomatic visual characteristics were recognized as more polite and formal expressions; accordingly, emoticons with static and summarized/geometric characteristics were most actively utilized in conversations between people who felt social distances. This study is meaningful in that it focused on communication in the workplace and investigated the individual utilization characteristics of each recipient and sender, which is expected to narrow the gap between media use and contribute to smooth communication with social distant user.
본 연구는 2020년 연세대학교 대학원 연구장학금 지원에 의한 것임
1. 서론
새로운 커뮤니케이션 기술의 발전과 디지털 기기의 보급으로 이메일이나 인스턴트 메시지 (Instant Message : IM)와 같은 컴퓨터 매개 커뮤니케이션(Computer Mediated Communication:
CMC)이 주요 의사소통 수단으로 대두되고 있다. 특히 IM은 편리하고 저렴한 비용 및 시 · 공간의 제약 없이 즉각적인 소통이 가능하다는 점에서 업무환경과 같은 공적인 환경에서도 활발히 활용되고 있다(Lee, C. E., 2010). 그러나 텍스트에 의존한 비대면 커뮤니케이션에서는 표정이나 억양 등과 같이 대면 커뮤니케이션에서 인지할 수 있는 단서들이 제공되지 않기 때문 에 대화 해석 과정에서 오류가 발생하기 쉽다(Walther & D' Addario, 2001). 더욱이 텍스트 위주의 대화에서는 면대면 상황에서 자연적으로 얻을 수 있는 사회 정서적 단서(socio- emotional context)가 부재하기 때문에 사회적 거리감을 증가시켜(Rice & Love, 1987), 대화 를 해석하는 데 있어 더 많은 오해를 유발할 수 있다. 특히, 사회적 거리(social distance)가 먼 사람들 사이에서 이러한 오류가 발생하기 쉬운데, 이모티콘의 활용이 이를 완화해 줄 수 있는 윤활유 역할을 할 것으로 기대되고 있다. CMC 환경에서의 이모티콘 사용은 감정의 전달 뿐만 아니라 발화의 의도를 내포해(Dresner & Herring, 2010), 대화를 보다 직관적으로 해석 할 수 있도록 하고(Lo, 2008; Derks et al., 2008; Walther & D' Addario, 2001; Huang et al., 2008), 메시지의 내용을 완곡하게 전달하는 데 중요한 역할을 하여(Derks et al., 2008) 발신자의 긍정적 인상 형성에 도움이 되기 때문이다(Park, H., 2004). 또한, 이모티콘 사용은 대화 상대와의 친밀도를 향상시켜(Hwang, H. & Park, S., 2008) 상대에 대한 평가가 관대해질 뿐만 아니라(Liviatan et al., 2008) 신뢰도를 높여 대화를 수용하는 태도를 긍정적으로 변화시 킨다.
최근 업무환경에서도 활발한 IM의 사용으로 이모티콘 활용도 또한 함께 증가하고 있다. 한국전 력공사에서는 이모티콘 공모전을 통해 대표이사의 사진에 자주 활용하는 텍스트를 더해 만든
‘사장님콘’과 함께 ‘에보티콘’, ‘켑장콘’ 등 다양한 이모티콘이 실제 사내 메신저에 활용되고 있다. 포스코에서도 2016년 사내 공모전을 통해 ‘철강이’와 ‘포그리’와 같은 사내 이모티콘을 자체적으로 만들어 활용하고 있으며, 2018년 GS칼텍스는 사내 메신저에 활용할 햄스터 캐릭 터 이모티콘인 ‘아라찌’를 제작하는 등 다양한 기업에서 사내 커뮤니케이션에서 이모티콘 활용 을 장려하는 모습을 볼 수 있다. 보다 다양한 세대와 직급이 공존하는 업무 환경에서의 대화는 친밀한 대상과의 일상적인 대화와는 다른 양상을 띠고 있기 때문에 이모티콘 활용에서도 보다 독특한 활용 특성을 보일 것으로 예상된다. 이에 사회적 거리감이 먼 대상과의 대화가 빈번하게 이루어지는 업무 환경에 초점을 두고 CMC에서의 이모티콘의 활용 특성에 관한 담론이 필요하 다. 그러나 대부분의 선행연구에서는 세대(Jung, H., 2018; Krohn, 2004)나 문화(Park, Baek
& Cha, 2014)의 차이에 의한 이모티콘 활용 특성에 관한 연구에 집중되어 있어, 업무 환경을 중심으로 사회적 거리가 먼 대상과의 대화에서의 이모티콘 활용에 관한 연구는 미비한 실정이 다. 따라서 본 연구에서는 업무환경에서의 CMC에 초점을 두고 사회적 거리감이 먼 대상과의 대화에서의 이모티콘 활용특성을 알아보고자 한다. 특히, 사회적 거리감이 먼 대상과의 대화에 서 이모티콘의 활용 빈도 및 선호 상황, 기대 심리 및 이모티콘의 시각적 유형에 따른 활용특성 을 발신자와 수신자의 개별적 입장에 집중하여 연구하는 것을 목적으로 하였다.
2. 이론적 배경
2.1. CMC에서 이모티콘의 정의와 특성
이모티콘(emoticon)은 감정을 일컫는 이모션(emotion)과 아이콘(icons)의 합성어로 얼굴 표 정과 유사한 기호이다. 영어권에서는 스마일리(smileys), 스마일 페이스(smiley faces)라고 표현되기도 하며, 관계형 아이콘(relational icons)이라고 부르기도 한다(Asteroff, 1988;
Davidov, Tsur, & Rappoport, 2010; Wolf, 2000). 이모티콘의 명칭이나 그 범위에 대한 의견 은 분분하지만 대부분의 학자들은 이모티콘이 감정이나 느낌을 전달하는 기호(symbols)라는 것에 동의하고 있다. 즉, 이모티콘은 얼굴 표정을 통해 CMC에서 감정과 같은 비언어적 정보를
전달하고 강조하는 그래픽 아이콘이라고 할 수 있다.
이모티콘은 텍스트 위주의 CMC에서 구두점과 같은 문법적 역할(Derks, Bos, & Von Grumbkow, 2008; Lo, 2008; Walther & D’ Addario, 2001), 감정이나 정서를 전달하는 역할 (Lo, 2008; Walther & D' Addario, 2001), 그리고 사회적 자아 표현의 역할(Iacobelli et al., 2011; Schwartz et al., 2013) 등으로 활용되어, 커뮤니케이션에 강한 영향력을 주는 요소로 작용하고 있다(Luor et al., 2010). 이에 이모티콘의 활용에 대한 다양한 긍 · 부정적 효과에 대해 활발하게 논의되고 있다. 이모티콘은 신속하게 다양한 감정 정보를 전달할 수 있을 뿐만 아니라(Kay, 2002; Huang et al., 2008), 수신자가 발신자의 감정을 이해하는 데 도움을 준다 (Tossell et al., 2012). 또한, 사용자들은 이모티콘의 활용을 통해 대화 자체에 즐거움을 느끼 며(Huang et al., 2008), 이를 통해 사용자 간의 친밀감이 상승하기도 한다(Jung, H., 2018).
Wibowo et al.(2016)은 이모티콘의 사용을 통해 친절하고 친근한, 성실한 등의 긍정적인 이미 지를 줄 수 있다고 하였고, Byron & Baldridge(2007)는 이모티콘의 사용이 발신자의 호의적인 인상 형성에 기여한다고 하였다. 더욱이 발신자의 긍정적인 인상은 수신자와 발신자의 친밀감 형성뿐만 아니라, 수신자가 조언이나 의견을 긍정적으로 받아들이는 데에 도움이 될 수 있다 (Duan & Van, 2018). 그러나 이모티콘의 활용으로 감정 통제력이 부족한 격양된 사람으로 인식될 수 있으며(Wolf, 2000), 성실하지 않은 인상을 주어(Smith, Masthoff & Tintarev, 2016), 발신자가 비전문적으로 보일 수 있어(Provine et al., 2007), 수신자가 메시지를 덜 심각하게 받아드릴 수도 있다는(Thompsen & Foulger, 1996) 부정적 측면도 함께 논의되고 있다.
이처럼 이모티콘이 CMC에서 비언어적 단서로써 다양한 역할을 하고 있음에도 그 효과에 대한 의견이 상이한데, 이는 이모티콘을 해석하는 데 있어 부차적인 요소들이 영향을 미치기 때문이 다. 이모티콘을 해석하는 데 영향을 미치는 대표적인 요소로는 수신자의 연령과 문화 그리고 수신자와 발신자가 속한 사회적 규범이 있다.
수신자의 연령이 이모티콘의 해석에 영향을 줄 수 있는데, 연령에 따라 감성을 표현하는 방법과 표현된 감성을 인식하는데 차이가 있기 때문이다(Leclerc & Kensinge, 2008). Krohn(2004) 는 수·발신자의 세대가 다를 시 서로 다른 가치와 견해를 가지고 있어 이모티콘의 의미를 다르 게 해석할 수 있다고 하였다. 또한, Jung, H(2018)의 연구에서는 수신자가 사회적으로 지위가 높거나 연장자일 경우에 발신자는 수신자에게 세대 차이를 느껴 이모티콘 사용을 자제하는 양상을 보였다.
또한, 문화적 차이가 이모티콘의 해석에 영향을 미칠 수 있다. Park, Baek & Cha(2014)는 집단주의적인 동양인과 개인주의적인 서양인은 감정을 감지하는 얼굴 신호를 다르게 받아들이 며, 이에 이모티콘을 인식하는 데 있어 두 집단에 속한 사람들이 서로 다르게 받아들이고 있음 을 주장하였다. 문화적 차이는 활용하는 이모티콘의 시각적 형태(Kim, Y & Jun, S, 2018)나 이모티콘의 활용 빈도(Pflug, 2011)에도 영향을 미친다. 김유래 & 전수진(Kim, Y & Jun, S, 2018)은 동양 이모티콘은 감성적 표현을 중시하고 캐릭터 형태의 그래픽 이모티콘으로 간접적 인 형태를 보이는 반면, 서양 이모티콘은 기능 중심적이며, 밈(Meme)과 같이 직접적인 형태로 활용되고 있다고 하였다.
수신자와 발신자의 연령이나 문화 이외에도 분위기나 환경과 같은 사회적 규범이 이모티콘의 해석에 영향을 미칠 수 있다. 사람의 행동이 본인이 속한 공동체가 가지고 있는 사회적 규범에 영향을 받기 때문이다(Ajzen & Fishbein, 1980; Lapinski & Rimal, 2006). 예를 들어, 회사와 같이 업무 중심의 커뮤니케이션(task-oriented communication)이 주를 이루는 공적 대화에서 는 이모티콘의 사용을 지양하는 경향을 보인다(Luor et al., 2010; Derks, Bos & Von., 2007).
Derks et al.(2007)은 업무 중심 맥락(task-oriented context)보다 사회 감정적 맥락에서 (socio-emotional context) 더 많은 이모티콘이 사용되고 있으며, 이는 사회적 규범과 관련이 있다고 주장하였다. 그러나 최근 연구에서는 업무의 상황에서도 이모티콘을 활용하는 것을 긍 정적으로 평가하고 있는데 Luor(2010)는 회의 예약과 같은 단순한 대화나 긍정적인 업무 논의
및 인사나 감사 표시와 같은 사회 지향적 대화에서는 이모티콘의 사용이 긍정적이라고 주장하 였다. 이처럼 이모티콘을 해석하는 데에 있어 수신자와 발신자가 서로 다른 연령과 문화에 속해 있거나 같은 공동체 안에 속해있더라도 사회적 규범에 따라 공감적 이해가 상이하여 이모티콘 을 해석하는 데 영향을 줄 수 있으며, 이모티콘의 효과 또한 상이 할 수 있다.
2.2. 이모티콘의 시각적 특성
초기 이모티콘은 컴퓨터 키보드의 기호를 이용하여 :) 와 :( 같이 간단한 표정을 시각적으로 전달하는 것이 특징이었다. 이후, 기술의 발달로 최근 이모티콘은 다양한 그래픽적 특성이 더해 졌으며, 움직임이 다채로워지고 다양한 시각적 형태를 가지게 되었다(Dresner & Herring, 2010). 다수의 연구에서는 기술 발전에 따라 변화한 특징적인 부분을 중심으로 이모티콘을 분류하고 있지만, 최근 지속적으로 이모티콘이 시각적으로 변화하고 다양화됨에 따라 이모티 콘의 시각적 특성에 따라 이모티콘을 분류하려는 다양한 시도를 볼 수 있다. 대표적으로 Lin
& Chen(2018)은 요약된/기하학적인(abstract/geometric), 의인화된(personified), 사실적인 (concrete) 의 세 가지 시각적 형태와 움직임 여부로 분류하였다. 요약된/기하학적인(abstract/
geometric) 이모티콘은 원이나 사각형과 같이 간단한 기하학적 요소로 구성된 것을 특징으로 하며, 동물/사물 캐릭터지만 사람의 형태를 띠고 있는 것을 의인화된(personified) 이모티콘으 로, 실제 사진이나 영상을 활용한 것을 사실적인(concrete) 이모티콘으로 구분하였다. 이승영 (2018)은 이모티콘의 유형을 그래픽콘, 애니콘, 실사콘으로 분류하였다. 구체적으로는 스마일 리나 이모지와 같이 얼굴 표정이나 그림을 활용한 것을 그래픽콘으로, 캐릭터를 활용한 애니메 이션 기능이 있는 것을 애니콘으로, 실제 사람이나 동물 등의 사진을 이용한 것을 실사콘으로 분류하였다. 이처럼 연구에 따라 이모티콘의 시각적 특성을 분류하는 다양한 기준이 있으며, 학자별 분류는 <Table 1>과 같다.
2.2. 사회적 거리감과 커뮤니케이션
개인-개인, 집단-개인, 집단-집단 사이에 존재하는 공감적 이해(sympathetic under-standing) 의 상이한 정도를 사회적 거리감이라고 지칭하는데(Bogardus, 1933), 이는 공간적인 거리감이 라기보다 사람의 감정에 적용되는 거리로써(Park, 1924), 개인의 주관적인 느낌에 의해 판단 이 이루어진다. Williams(1964)는 사회적 거리감이 나와 다른 그룹의 대상과의 상호작용에서 발생한 친밀감을 수용하거나 용인하지 않으려는 느낌이라고 했고, Laumann(1965)은 주관적 인 사회적 거리감(subjective social distance)이라는 용어를 사용해 사회적 거리감에 대한 개 념을 재정립하고, 개인이 특정 대상에 대해 느끼는 거리에 대한 주관적인 태도로 정의하였다.
다양한 연구에서 정의하고 있는 사회적 거리감을 살펴보았을 때, 공통적으로 개인의 주관적인 판단을 존중하고 있으며, 나와 정서적·문화적으로 유사한 그룹의 사람에게 느끼는 친밀한 정도 라고 정의할 수 있다.
학자 이모티콘 분류
Stanton, 2013 불연속적인 문장 부호의
조합 간단한 선형 이미지 움직임이나 소리가 더해진
이모티콘 개인화된 이모티콘
Lee et al., 2006 ASCII 텍스트의 조합 노란색 스마일 기호 애니메이션 이모티콘
Chen & Siu, 2017 텍스트 이모티콘 노란색 얼굴의 이모티콘 큰 스케일의 이모티콘 (스티커)
Amaghlobeli, 2012 키보드에서 찾을 수 있는 활자체 기호로 구성
정지되거나 움직이는 그래픽 이모티콘
감정을 글자로 표현한 구두 이모티콘 (‗Happy Smiley‗)
Tran, Yang & Raikundalia, 2005 문장 부호나
두문자어(acronym)를 조합 애니메이션 그래픽 이모티콘 애니메이션과 사운드가 포함
Lin & Chen, 2018 요약된/기하학적 도형 의인화된 사실적인
<Table 1> Classification of Emoticons
사회적 거리감에 영향을 미치는 다양한 요소에 대해 다수의 연구가 진행되었는데, 대표적으로 Westie(1952)의 연구와 Karakayali(2009)의 연구 그리고, Trope & Liberman(2010)의 해석 수준이론(Construal level theory)이 있다. Westie(1952)는 사회적 거리감을 구성하는 4가지 하위 차원으로 거주 위치의 근접 정도에 의해 평가되는 주거 위치에 따른 거리 (residential distance), 사회적 지위나 권력의 차등에 의해 평가되는 권력 위치에 따른 거리(position distance), 상대와의 물리적인 신체적 접촉 허용 정도에 따라 평가되는 개인 간 육체적 거리 (interpersonal-physical distance), 상대와의 상호작용에서 발생하는 친근한 정도에 따라 평 가되는 개인 간 사회적 거리(interpersonal-social distance)가 있다고 주장하였다. Karakayali (2009)는 사회적 거리를 동정과 애정(mutual sympathy and affectivity)을 느끼는지에 의해 평가되는 정서적 거리(affective distance), 사회 구조에 의해 의식적으로 나타나는 규범에 의 해 소속(belong) 관계를 정의하고 등급(degrees)을 지정함에 따라 생기는 규범적 거리 (normative distance), 상호작용 빈도와 강도에 따라 발생하는 상호작용적 거리(interactive distance), 문화적 유사성을 통해 평가되는 문화와 관습적 거리(cultural and habitual distance) 4가지로 정의하고 활용되고 있다고 하였다.
해석수준이론(Construal level theory)은 사회적 거리감을 심리적 거리(psychological distance)를 구성하는 4가지 차원 중 하나로 보며, 각 차원이 상호작용한다고 보았다. 심리적 거리감이란 어떤 대상이 현재, 여기, 나 자신과 얼마나 떨어져 있는지를 자기중심적(egocentric) 입장에서 발생되는 주관적인 인식이다(Trope & Liberman, 2010). 심리적 거리는 시간적 (temporal), 공간적(spatial), 사회적(social), 확률적(hypothetical) 거리로 구성되며, 심리적 거리가 멀수록 해석은 더 추상적 (abstract)인 단어로 이루어지고 추상적인 단어로 표현될 때 심리적 거리는 더 멀어 진다(Bar-Anan, Liberman & Trope 2006; Trope & Liberman 2010;
Trope & Liberman, 2011). 이들은 사회적 거리감을 대상과의 유사한 정도(interpersonal similarity)로 평가하며, 나와 비슷한 사람이 다른 사람보다 사회적으로 가깝다고 느낀다고 주 장하였다(Liviatan, Trope & Liberman., 2008). 즉, 유사성이 높을수록 매력적인 관계 (attraction relationship)로 사회적인 친밀감(social closeness)이 높다는 것이다. Trope, Liberman & Wakslak(2007)는 유사성(similarity) 외에도 권력(power)이 사회적 거리감에 영향을 줄 수 있다고 주장하였다. 따라서 본 연구에서는 사회적 거리감에 영향을 미치는 요소로 Westie(1952)와 Trope, Liberman & Wakslak(2007)의 연구에 근거하여 지위나 직급과 같은 사회적 권력과 연령에 따른 세대 차이가 있다고 보았다.
사회적 권력(social power)이란 타인의 행동이나 성과에 영향을 미칠 수 있는 정도이며(Fiske, 1993) 권력과 비슷한 맥락으로 ‘지위’라는 개념이 사용되는데, 지위는 타인이 개인이나 집단을 존중하거나 존경하는 정도로 권력과 상위 보완적 관계이다(Magee, & Galinsky, 2008). 이러 한 권력은 관계에서 위계적 차이에 의해 발생하는 것으로, 사회적 거리에 영향을 미친다 (Magee, & Galinsky, 2008; Lammers, et al., 2012; Smith & Trope, 2006; Van Kleef et al., 2008; Lee & Tiedens., 2001). 높은 권력을 가질수록 타인으로부터 차별화하여 사회적 거리감을 가지는 반면(Trope & Liberman., 2010), 낮은 권력을 가진 개인은 권력을 가진 사람 과 유사성을 기대하여(Magee & Smith., 2013), 서로 다른 두 대상이 비대칭적인 사회적 거리 를 경험하게 된다. 이러한 비대칭적인 사회적 거리감은 커뮤니케이션에 영향을 미치게 되는데, 권력이 높은 사람들은 자신의 정서적 표현에는 적극적이지만 타인의 감정 표현에 있어 공감하 지 못하는 반면, 권력이 낮은 사람은 타인의 평가에 대해 민감하게 반응하고(Keltner et al., 2003) 자신의 정서적 표현에 소극적이다. 더욱이 실권자들(power holders)은 자기 자신에게 더 의존하기 때문에(Galinsky et al., 2008; Weick & Guinote, 2008) 자신의 가치를 높게 평가 하고(Anderson & Galinsky, 2006), 타인의 평가나 조언에 영향을 받지 않으며(Johnson &
Lammers., 2012), 타인의 정서적인 반응에 공감하지 못하는 경향이 있다(Galinsky et al., 2006).
세대란 출생 동시 집단(cohort)으로 비슷한 사회 · 경제적 사건 등을 공유한 일정한 연령 집단
을 일컫는다(Kupperschmidt, 2000). 세대의 정의에 대해서는 선행연구마다 그 의견이 조금씩 다르지만, 세대 간의 분류는 모두 서로 중첩되며, 상호침투적이라 점에서(Park, J., 2003) 유사 한 사회 · 경제적 사건을 공유하여 동질감을 가지고 있는 연령층이라고 정의할 수 있다. 서로 다른 세대는 나이에 따른 역할 배정과 생물학적 · 사회적 성숙도의 차이, 출생 시점에 따른 역사 적·문화적 경험의 차이에 의해 공감적 이해가 상이해지는데(Park, J., 2005), 이에 행동 양식에 차이를 보이며 커뮤니케이션에도 영향을 미친다. 즉, 수 · 발신자의 세대가 이모티콘의 해석에 영향을 주고 있음 또한 세대 차이가 커뮤니케이션에 영향을 미친 것이라고 볼 수 있다.
해석수준이론에 따르면 심리적 거리에 따라 개인이 타인의 메시지를 수용하며 상호작용할 때 해석수준이 달라지며, 이에 심리적 거리가 사람들의 생각이나 행동에 영향을 미칠 뿐만 아니라 (Trope & Liberman, 2010), 반대로 사람들의 생각이나 행동에 따라 심리적 거리감이 형성되 기도 한다(Stephan, Liberman & Trope, 2010). 이에, CMC에서도 사회적 권력과 세대의 차이 로 인한 사회적 거리감에 따라 이모티콘을 해석하는 수준이 달라질 것이며, 이모티콘의 활용특 성 또한 사회적 거리감에 따라 다를 것임을 예상할 수 있다.
3. 연구방법
사회적 거리가 먼 대상과의 CMC에서 이모티콘 활용에 있어 활용 빈도 및 활용 상황 특성 그리 고 선호하는 이모티콘의 시각적 특성을 발신자와 수신자 각각의 입장에서 객관적인 자료를 통해 알아보고자 설문조사를 진행하였다. 또한, 이를 바탕으로 이모티콘 활용에서의 보다 세부 적 특성을 도출하고자 반구조화(semi–structured) 심층 인터뷰(in-depth interview)를 병행 하여 진행하였다. 설문조사와 인터뷰 모두 발신자와 수신자의 입장을 모두 수용하기 위하여 참여자가 발신자일 경우와 수신자일 경우 2가지 타입으로 진행하였다.
3.1. 연구 대상
업무환경에서 카카오톡, 잔디 등의 메신저를 활용하여 커뮤니케이션한 경험이 있는 직장인 중, 사회적 거리가 권력이나 연령에 따른 차이에 의해 형성된다는 것에 근거(Westie, 1952;
Trope, Liberman & Wakslak, 2007)하여 직급 및 세대의 차이가 가장 두드러지게 나타나는 두 집단 즉, 회사에 갓 입사한 밀레니얼 세대(이하 집단 J: junior)와 부장급 이상의 베이비붐 세대(이하 집단 S: senior)를 선정하였다.
다양한 연령과 직급 차이에 집중하기 위하여 스타트업이나 개인 사무실과 같이 상시 근무자 수가 너무 적거나 일부 연령에 편중된 기업에 재직 중인 대상은 제외하였고, 한 회사의 문화나 특성에 치중되지 않도록 다양한 업무환경에 종사하는 직장인을 대상으로 하고자 하였다. 성별 에 따른 영향이 최소화되도록 남녀의 비율을 최대한 균등하게 하도록 하였으며, 불성실한 응답 및 미완료 등을 제외하고 최종 213명의 설문지를 분석하였다. 그 세부 내용은 <Table 2, 3>과 같다.
이후, 설문조사 결과를 바탕으로 설문조사에 응한 피험자 중 각 집단에서 4명씩 총 8명을 대상 으로 반구조화 심층 인터뷰를 진행하였다. 인터뷰 대상으로는 설문조사에서 활용 빈도와 발신 태도, 수신 태도를 분석하여 활용 빈도가 높아 수·발신 태도가 모두 긍정적인 대상과 낮은 대상 을 선별하였으며, 성비를 동일하게 하였다. 또, 모두 다른 회사에 근무하고 있는 사람으로 구성 하여 다양한 의견을 듣고자 하였다.
집단 피험자 특성 설문
응답자 수
인터뷰 참여자 수
집단 S 베이비붐
세대-부장급
현재 근무 중이 회사에서 부장급 이상의 직급에서
근무한 이력이 있는 만40~64세의 성인 남녀 101 4
집단 J 밀레니얼
세대-사회초년생
현재 근무 중인 회사가 첫 직장이며 근속 기간이 6개월
이내인 신입사원으로 만 20~34세의 성인 남녀 112 4
<Table 2> Characteristics of the Subject Population 구
분 분류 빈도
(명) 비율 (%) 집단 S 101 47.4 발
신 자
남성 25 11.7
여성 26 12.3
수 신 자
남성 25 11.7
여성 25 11.7
집단 J 112 52.6 발
신 자
남성 27 12.7
여성 27 12.7
수 신 자
남성 29 13.6
여성 39 13.6
<Table 3> Demographic Characteristics of Survey Respondents
3.2. 사회적 거리감 평가 방법
선행연구에서는 사회적 거리감을 평가 및 측정하기 위한 다양한 방법을 활용하였는데, 대표적 으로 Bogardus(1933)의 사회적 거리감 척도(Social Distance Scale)와 Aron, Aron &
Smollan(1992)의 Inclusion of Other in the Self(IOS) 척도 그리고 Vallacher & Wegner (1989) 행동정체성척도(Behavioral identification form ; BIF)가 있다. 사회적 거리감 척도는 공적 관계에서 사적 관계까지를 1점부터 7점까지 매길 수 있게 하여 배우자를 1점으로 사회적 거리감이 가장 가까운 것으로, 자신의 나라 밖의 외국인을 7점으로 가장 먼 관계로 보았다.
이는 가장 오래된 심리적 태도 척도로써(Wark & Galliher, 2007), 일반화된 다양성 (‘generalized’ variety)을 가지고 있어 인종과 관계없이 모든 사회적 관계에서 사용할 수 있지 만(Sartain & Bell, 1949), 국내의 정서와는 다르다는 한계를 가지고 있다(Kim, S. et al,, 2013).
Vallacher & Wegner(1989)의 행동정체성척도는 어떤 사건이나 행위가 개인의 성향에 의해 달라질 수 있다는 행동 식별유형 이론(Behavioral Identification Theory: BIT)의 평가 척도로, 참여자에게 25개의 행동 문항에 관해 서로 다른 해석수준으로 서술된 두 가지 문항을 주고 주어진 행동을 더욱 잘 설명한 것을 선택하게 하여 사회적 거리감을 평가하였다.
Aron, Aron & Smollan(1992)의 IOS 척도는 다른 사람이나 그룹과의 관계가 얼마나 가까운지 측정하기 위해서 대상과의 거리감을 가장 잘 묘사한 그림을 선택하는 방식이다. IOS 척도는 사회적 거리감을 시각적으로 보여주어 참여자가 직관적인 판단을 통해 주관적으로 평가한다는 점에서 사용법이 매우 간단하다(Gähter, Starmer & Tufano, 2015). 따라서 본 연구에서는 IOS 척도를 활용하였으며, 특히 사회적 거리가 먼 대상과의 CMC 이모티콘 활용특성 연구를 목적으로 하는 것으로 IOS 척도의 7단계 중, 사회적 거리감이 먼 3가지 단계를 연구의 범위로 한정하였으며, 이를 설문할 시 명시하였다(Figure 1).
3.3. 설문 구성 및 절차
설문은 크게 두 가지로 구성되었다. 첫째, 사회적 거리감이 먼 대상과 업무환경에서 메신저 사용 시, 이모티콘 활용 빈도를 5점 리커트 척도로 측정하였으며, 이모티콘 활용을 선호거나 선호하지 않는 상황에 대해 질문하였다. 세부적으로, 활용 빈도 측정은 Huang et al.(2008)의 연구를 바탕으로 설문을 재구성하여 활용하였으며, 선호도 평가는 Chen & Siu(2017)의 연구 에서 사용된 인터뷰 질문 문항에 근거하여 사회적 거리감이 먼 대상과의 사내 커뮤니케이션에 서 이모티콘을 선호하는 상황과 선호하지 않는 상황에 대해 질문하였다. 답변을 위해 제공된
상황은 이모티콘의 역할과 긍정적·부정적 효과에 대한 선행연구의 결과를 바탕으로 작성되었다.
둘째, 사회적 거리감이 먼 대상과의 대화에서 이모티콘의 시각적 특성에 따른 활용특성이 어떻 게 다른지 알아보고자, 이모티콘의 시각적 특성에 따른 선호도, 태도, 사용 동기를 파악을 위한 설문 문항을 구성하였다. 세부적으로, 선행연구에 근거하여 상황의 현실성을 높여 보다 유효한 결과를 얻기 위해 시나리오를 제공하였으며(Duan, Xia & Van Swol, 2018; Grieve, Moffitt
& Padgett, 2019), 업무환경에서 가장 일반적이며 빈번하게 활용되는 상황인 ‘감사’ 표현의 구체적 상황을 설정하였다. 구체적으로 직급과 나이가 서로 다른 2명의 회사 동료와 메신저를 통해 요청한 자료를 받음에 있어 감사의 인사를 전할 수 있는 ‘고마움 및 감사의 표현 상황’을 구성하였다. 피험자에게 제공된 상황의 예시는 다음과 같다.
<Figure 1> A Method of Measuring Social Distance Using the IOS(Aron, Aron & Smollan, 1992, p597) Scale
집단 입장 대화 상대 시나리오 예시
집단 S 발신자 S 씨
(동일 집단)
나와 동년배인 S씨는 같은 회사에서 근무하는 같은 직급의 동료이다.
업무 중 S씨에게 요청한 자료를 회신받았다.
이에 나는 이모티콘을 사용하여 감사함을 표시했다.
집단 J 수신자
S 씨 (동일하지 않은 집단)
50대인 S씨는 같은 회사에서 근무하시는 부장님이다.
업무 중 S씨가 요청하신 자료를 보내드렸더니,
이에 S씨는 나에게 이모티콘을 사용하여 고마움을 표시했다.
<Table 4> Examples of Scenarios Provided to Subjects
이모티콘의 시각적 특성은, Lin & Chen(2018)의 연구를 바탕으로 요약된/기하학적인(A/G), 의인화된(P), 사실적인(R) 세 가지 시각적 형태에 움직임(Static vs. Dynamic) 여부를 추가하 여 6가지로 재구성하였다. 색상이 이모티콘의 성능이나 효과에 영향을 줄 수 있기 때문에(Lin
& Chen, 2018; Zhou, Xue, & Liu, 2016), 모두 흑백으로 제시하였다.
시각적 특성에 따른 선호도, 태도와 사용 동기를 파악하기 위한 설문 문항의 경우, Prada, et al.(2018)의 연구에서 사용된 질문을 재구성하여 활용하였다. 설문은 수신자와 발신자의 입장 모두 동일하게 제공되었으나, 일부 질문의 경우, 개별적 특성 파악을 위하여 각 입장에 맞추어 내용을 변경하여 별도의 설문으로 제공되었다.
설문은 모두 리커드 척도(Likert Scale)를 활용하여 평가하도록 하였는데, 많은 문항으로 구성 된 본 설문에서는 낮은 응답률을 보이는 7점 척도보다 응답자가 보다 쉽게 응답할 수 있고 (Marton-Williams, 1986), 높은 품질의 응답을 빠르게 수행할 수 있는(Babakus & Mangold, 1992) 5점 척도가 적합하다고 판단하여 5점 척도로 진행하였다.
설문조사는 2020년 04월 28부터 30까지 온라인을 통해 진행되었다. 업무 상황에서 발생할 수 있는 사회적 거리가 먼 대상과의 대화에 한정하고자 설문이 진행되기 전에 참여자에게 본 연구에서의 사회적 거리감의 정의에 대하여 명시하였다.
3.3. 설문 분석 방법
설문 결과는 IBM SPSS Statistic 25.0 프로그램을 활용하여 분석하였다. 이모티콘 활용특성을 살펴보고자 구성하였던 질문 18개의 항목을 대상으로 측정 도구의 타당성과 신뢰성을 알아보 기 위해 탐색적 요인분석(Exploratory Factor Analysis: EFA)을 실시하였다. 요인 추출을 위 해 주성분 분석(Principal Component Analysis)을 이용하였으며, 요인의 회전은 직교 회전 (Varimax)을 적용하였다. 요인의 수는 고윳값(Eigenvalues)이 1.0이상, 요인별 주 적재치 .60 이상, 부적재치 .40미만을 기준을 고려하여 결정하였다.
이모티콘 발신과 수신 시 활용특성에 사회적 거리감과 이모티콘의 유형의 주효과(Main effect)와 상호작용 효과(Interaction effect)를 검증하기 위해 이원배치분산분석(Two-way ANOVA)을 시행하였으며, 서로 다른 집단과의 대화에서 이모티콘 활용특성에 차이를 검증하 고자 독립표본 t-검정(t-test)을 시행하였다. 이후, 이모티콘의 유형에 따른 활용특성의 차이 를 알아보고자 일원배치분산분석 (One-way ANOVA)을 실시하였으며, 유의미한 결과를 보이 는 요인들의 세부적인 차이를 알아보고자 사후분석을 시행하였다.
3.4. 인터뷰 절차 및 분석 방법
인터뷰 참가자에게 6가지 이모티콘과 설문 시 제공된 시나리오를 다시 제공한 후 핵심 질문을 중심으로 30~40분간 인터뷰를 진행하였으며, 모든 대화는 녹음되었다. 반구조화 인터뷰의 핵 심 질문은 설문조사에서 얻은 결과에 대한 인과관계와 새로운 인사이트를 얻기 위해 업무 중 사회적 거리가 먼 대상과 이모티콘 활용에 대한 다양한 경험을 질문하였다.
인터뷰 결과는 Glaser & Strauss(1967)의 반복적 비교 분석법(Constant Comparison Method:
CCM)을 활용하였다. 반복적 비교 분석법은 근거 이론 접근(grounded theory approach)으로 질적 분석의 핵심을 구성하고 있으며(Boeije, 2002), 다른 전통적인 자료 분석법보다 활용이
Static Dynamic A
G/
P
R
<Table 5> 6 Types of Emoticons Provided as Stimulants
쉽고 다양한 질적 자료들을 분석하기 적합하다는 장점이 있다. 또, 새로이 나타나 이전의 이론 으로는 설명하기 어려운 사회적 맥락을 이론적으로 설명하는 것을 목적으로 한다(Stern, 1980)는 점에서 설문조사에서 얻은 새로운 이모티콘의 활용특성을 심층적으로 파악하고자 하 는 본 실험의 목적에 합당하다고 판단하였다.
4. 결과 및 분석
발신자의 경우, 선호도가 활용 태도에 귀속되었으며, 동기 항목은 긍정과 부정의 효과로 분리되 어 4가지 요인이 추출되었다. 이는 전체 변량의 77.2%를 설명하는 것으로 나타났다. 수신자의 경우, 활용 태도에서 발신자는 ‘발신 태도’ 하나의 요인이 추출된 것에 반해, 수신자의 경우에는 크게 2가지 요인으로 나타났는데, 이를 구성항목의 내용을 근거로 하여 ‘수신 태도’와 ‘내재적 즐거움’으로 명명하였다. 실제 효과 항목은 발신자 입장과 동일하게 긍정과 부정의 효과로 분리 되었다. 이에 5가지 요인이 추출되었으며, 전체 변량의 76.8%를 설명하는 것으로 나타났다.
두 입장 모두 각 요인에 대한 측정 항목들의 신뢰도는 모두 0.7 이상으로 나타나 측정지표의 신뢰도가 확보되었다.
4.1. 이모티콘 활용 빈도와 활용 상황
집단에 따른 이모티콘 활용 여부 및 차이를 알아보기 위해 독립표본 t-test를 진행한 결과, 통계적으로 두 집단 간의 이모티콘 활용 빈도의 차이(p=.112)는 나타나지 않았다. 즉, 집단 S와 집단 J 모두 업무환경에서 사회적 거리감이 먼 대상과 동일한 빈도로 이모티콘을 활용하는 것을 확인할 수 있었다. 또한, 활용 상황도 마찬가지로 두 집단 모두 비슷한 상황에서의 이모티 콘 활용을 선호하는 모습을 보여 집단 간의 큰 차이가 나타나지 않았다. 두 집단 모두 ‘기쁨, 행복과 같은 긍정적인 감정 표현의 상황’, ‘감사나 고마움을 표하는 상황’이나 ‘간단한 대답을 하는 상황’을 가장 선호하였다. 반면, ‘전문적인 인상을 주어야 하는 업무 관련 대화’, ‘완곡한 거절 의사를 보낼 때’ 그리고 ‘실망, 분노와 같은 부정적인 감정 표현의 상황’에서는 이모티콘의 활용을 선호하지 않는 것으로 나타났다.
4.2. 각 집단별 이모티콘 활용특성 4.2.1. 집단 J의 이모티콘 활용특성 1) 집단 J가 발신자일 경우
‘발신 태도’, ‘긍정적 효과’, ‘부정적 효과’에 대한 사회적 거리감과 이모티콘의 유형의 주효과는 유의미한 것으로 나타났으며, 사회적 거리감과 이모티콘 유형의 상호작용 효과의 경우에도 모두 유의미한 것으로 나타났다(발신 태도: F=6.435, p=.000<.05; 긍정적 효과: F=5.943, p=.000<.05; 부정적 효과: F=3.205, p=.007<.05).
이에, 발신자인 집단 J가 각각의 수신자 집단에 가지는 태도와 기대 심리를 비교하였는데, 사회 적 거리감이 서로 다른 두 대상에게 가지는 발신 태도에 차이가 있었으며, 발신 시 선호하는 이모티콘의 형태가 상이하였다. 세부적으로는 본인과 동일한 집단 J에게 더 긍정적인 발신 태 도를 보이고 효과적일 것이라 기대하는 반면, 사회적 거리감이 먼 집단 S에게 이모티콘 발신 시 보다 소극적인 태도를 보였는데<Figure 2>, 이모티콘 형태에 따른 활용특성은 ‘요약된/기 하학적인’ 형태에 가장 긍정적인 태도를 보이며 선호하는 반면, ‘의인화된’, ‘사실적인’ 형태에 더욱 부정적인 태도로 낮은 선호도를 보였다<Figure 3, 4>.
이러한 태도의 차이는 두 대상에게 이모티콘 발신 시 기대 심리가 다르기 때문으로 보였다
<Figure 2>. 집단 J에게 발신하는 이모티콘에 대해서는 유형과 무관하게 보다 긍정적인 효과 가 강하고 부정적인 효과는 약할 것으로 기대하였으나, 집단 S에게 발신하는 이모티콘에 대해 서는 보다 부정적인 효과가 강하고 긍정적인 효과가 약할 것으로 우려하는 모습을 보이며‘요약 된/기하학적인’ 형태가 가장 효과적일 것으로 기대하였다.
인터뷰에서도 설문 결과와 비슷한 양상을 보였는데, J와의 대화에서 이모티콘을 활용하는 것에
<Figure 2> Group J's Sending Attitude and Expected Psychology According to Social Distance
<Figure 3> Group J's Sending Attitude by Emoticon Type
거리낌이 없는 것에 반해, S와의 대화에서는 이모티콘의 활용에 보다 소극적인 태도를 보였다.
그 이유로 동일한 문화적 이해를 공유하여 사회적 거리가 가까운 J는 자신이 보낸 이모티콘을 이해할 수 있다고 기대하는 반면, 사회적 거리가 먼 집단 S는 이모티콘에 대한 이해정도가 상이해 수신자가 메시지 해석에 있어 오해할 수 있기 때문이라는 대답이 주를 이루었다. 또한, S와의 대화에서는 이모티콘의 활용이 전문적 업무 수행과 적합하지 않아 활용 자체를 꺼리는 경우도 나타났다. 자신의 인상이 ‘전문적이지 않은’, ‘가볍게 보이는’, ‘장난스럽게 보이는’ 과같 이 부정적으로 평가되는 것을 우려하는 태도에서 기인한 것으로 보였다.
이와 같은 특성이 이모티콘의 형태에도 반영이 되었는데, 사회적 거리가 가까운 J에게는 더욱 다양한 유형의 이모티콘을 활용하는 것으로 나타났다. 특히, ‘의인화된’ 형태를 가장 많이 활용 하고 있었는데, 그 이유로는 이모티콘에 대한 이해 정도가 같아 오해에 대한 염려가 적기 때문 으로 파악되었다. 또, 활용을 통해 긍정적인 인상 형성을 기대하는 모습을 보였는데, 수신자에 게 ‘귀여운’, ‘상냥한’, ‘온화한’, ‘부드러운’ 성격을 가진 이모티콘을 활용하여 부드럽고 친근한 인상을 주고자 하였다. 반면 사회적 거리감이 먼 S와의 대화에서는 이모티콘의 활용에 보다 소극적인 태도를 보이며, ‘요약된/기하학적인’ 이모티콘을 활용하거나 활용하지 않는 모습을 보였다.
2) 집단 J가 수신자일 경우
‘수신 태도’, ‘내재적 즐거움’, ‘긍정적 효과’에 대한 사회적 거리감과 이모티콘의 유형의 주효과 는 유의미한 것으로 나타났지만, ‘부정적 효과’에 대한 주효과는 유의하지 않은 것으로 나타났 다. 상호작용의 효과의 경우, ‘수신 태도’, ‘긍정적 효과’, ‘내재적 즐거움’에서는 유의미한 것으 로 나타났으나(수신 태도: F=2.811, p=.016<.05; 긍정적 효과: F=2.333, p=.041<.05; 내 재적 즐거움: F=2.433, p=.034<.05), ‘부정적 효과’에 대한 효과는 유의하지 않은 것으로 나 타났다.
이에, 수신자인 집단 J가 각각의 발신자 집단에 가지는 태도와 실제 효과를 비교하였는데, 사회 적 거리감이 서로 다른 두 대상에게 가지는 수신 태도에 차이를 보였다<Figure 5>. 자신과 동일한 집단으로 사회적 거리감이 가까운 J에게 더 긍정적인 수신 태도를 가지고 있을 뿐만 아니라 더 강한 내재적 즐거움을 느끼고 있었다. 세부적으로는 J에게 이모티콘 수신 시, 모든 유형의 이모티콘에 대해 긍정적인 수신 태도를 보였으며, ‘사실적인’ 형태에서 가장 내재적인 즐거움을 강하게 느끼고 있었다. S에게도 이모티콘 수신 시 대부분 이모티콘에 대해 긍정적인 수신 태도를 보였지만, J가 보낸 이모티콘 보다 덜 긍정적이었다. 세부적으로는 ‘요약된/기하학 적인’, ‘의인화된’ 형태에서 보다 긍정적인 태도를 보이며 선호였지만, ‘사실적인’ 형태는 부정 적인 태도를 보이며 선호하지 않는 모습을 보였다<Figure 6>.
이러한 태도의 차이는 두 대상에게 이모티콘 수신 시 느끼는 효과의 정도가 다르기 때문으로 보였다. J에게 수신하는 이모티콘에 대해서는 더욱 높은 긍정적인 효과를 느끼고 부정적인 효 과를 거의 느끼지 못하지만, S에게 수신하는 이모티콘에 대해서는 보다 약한 긍정적인 효과와 보다 강한 부정적인 효과를 느끼고 있었다<Figure 7, 8>.
설문조사와 마찬가지로 인터뷰에서도, J가 보내는 이모티콘에 대해서는 거리낌이 없었으며, 이에 모든 이모티콘에 대해 매우 긍정적인 의견을 보였다. 이모티콘의 수신에 긍정적인 이유로 는 대부분 상대방과의 대화로 재미나 즐거움을 느낄 수 있어 기분이 좋아지기 때문이라는 의견 을 내놓았다. 또, 대부분 상대의 인상 평가에 큰 영향을 미치지 않는다는 응답을 보이며 더 긍정적으로 평가하는 모습 또한 볼 수 있었다. 그러나 일부에서는 업무에 관련된 전문적인 대화 가 오가는 상황에서 이모티콘의 활용은 부적절하게 판단하여, 상대방이 업무에 어울리지 않는 사람처럼 보인다는 의견 또한 볼 수 있었다.
반면, 자신보다 직급이나 연령이 높은 S가 보내는 이모티콘에 대해서는 응답자들 간의 상이한 의견을 볼 수 있었다. 대부분 응답자는 ‘먼저 재미있게 말을 걸어 주시고 분위기를 조금 가볍게 만드는’, ‘좀 더 가깝게 느껴지는’ 과같이 긍정적인 반응을 보였다. 더욱이 응답자들은 ‘더 뿌듯
<Figure 4> Expected Psychological Effects on Positive/Negative Effects by Emoticon Type (Group J→S)
<Figure 5> Group J's Reception Attitude and Positive Effects According to Social Distance
<Figure 10> Expected Psychological Effects on Positive/Negative Effects by Emoticon Type (Group S→S)
한 느낌’, ‘더 높은 수준의 칭찬을 받은 느낌’으로 업무 의욕이 고취된다는 의견을 보였다. 그러 나 일부 응답자들은 ‘부담스러운’, ‘거부감이 드는’ 등의 부정적 의견을 보이고 있었는데, 그럼 에도 불구하고 ‘후배와의 소통, 대화를 위해 노력을 하고 있다’, ‘좀 더 가깝게 느껴지는 거 같다’ 등의 긍정적인 의견도 함께 보이고 있었다.
<Figure 6> Group J's Reception Attitude by Emoticon Type
<Figure 7> Positive Reception Effect of Group J by Emoticon Type
<Figure 8> Positive/Negative Reception Effects of Group J by Emoticon Type in Conversation with S
4.2.2. 집단 S의 이모티콘 활용특성 1) 집단 S가 발신자일 경우
분석 결과, ‘발신 태도’, ‘긍정적 효과’, ‘부정적 효과’에 대한 이모티콘의 유형의 주효과는 유의 미한 것으로 나타났지만, 사회적 거리감은 유효하지 않은 것으로 나타났다. 또한, 상호작용의 효과의 경우, 태도와 긍·부정적 효과에 대한 동기 모두에서 사회적 거리감과 이모티콘 유형의 상호작용 효과는 유의하지 않은 것으로 나타났다.
즉, 발신자인 집단 S가 사회적 거리감과 관계없이 모든 대상에게 비슷한 발신 태도를 가지고 있었으며<Figure 9>, 두 대상에게 발신을 선호하는 이모티콘의 형태가 또한 비슷하게 나타났 다. 세부적으로 대부분의 이모티콘 유형에서 긍정적인 발신 태도를 보였는데, 특히 ‘요약된/기 하학적인’, ‘의인화된’ 형태에서 보다 긍정적인 태도를 보여 선호하는 반면 ‘사실적인’ 형태는 가장 부정적인 태도를 보이며 선호하지 않는 모습을 보였다<Figure 10>.
인터뷰에서도 비슷한 모습을 확인할 수 있었는데, 대부분의 집단 S는 이모티콘을 활용하는 이유로 친밀한 느낌을 주어 대화의 분위기를 부드럽게 만들기 위해서라고 응답하였으며, 이모 티콘 발신 시 자신보다 연령이나 직급이 낮은 대상에게 보낼 이모티콘의 형태에 대해 크게 신경 쓰지 않는 모습을 보였다. 그러나 일부 응답자들은 이모티콘의 활용을 자제하며, 부정적인 효과에 대한 우려도 보였는데, 전문적인 인상을 주어야 하는 상황에서는 메시지를 가볍게 인식 하거나 자신의 직급과 어울리지 않기 때문에 활용을 자제하고 있었다.
2) 집단 S가 수신자일 경우
집단 S의 분석 결과 ‘수신 태도’, ‘긍정적 효과’, ‘부정적 효과’에 대한 사회적 거리감과 이모티콘 의 유형의 주효과는 유의미하게 나타났다. 반면, ‘내재적 즐거움’에 대한 이모티콘의 유형의 주효과는 유의하지만, 사회적 거리감은 유효하지 않은 것으로 나타났다. 또한, 사회적 거리감과 이모티콘 유형의 상호작용 효과는 모두 유의하지 않은 것으로 나타났다.
집단 S는 발신 집단과 무관하게 모두 이모티콘의 수신에 대해 긍정적인 태도를 보였지만
<Figure 11>, 사회적 거리감에 따라 수신을 선호하는 이모티콘의 형태에는 차이가 있었다.
세부적으로는 본인과 동일한 집단의 S가 보낸 이모티콘에 대해서 이모티콘의 유형과 무관하게 더욱 긍정적인 태도를 가지고 있는 것에 반해, 사회적 거리감이 먼 J가 보낸 이모티콘 수신 시에는 ‘요약된/기하학적인’ 형태의 이모티콘에서만 긍정적인 수신 태도를 보이며, 선호하는 것으로 나타났다<Figure 12, 13>.
인터뷰에서도 설문 조사결과와 유사하게, 사회적 거리감과 관계없이 이모티콘의 수신에 긍정 적인 태도를 보이며, 효과적이라고 느끼고 있었다. 특히, 사회적 거리감이 먼 J가 보낸 이모티콘 에도 보다 긍정적인 의견을 보였는데, 이에 J가 보낸 이모티콘에 크게 신경 쓰지 않거나 인성을 평가하는데 크게 영향을 미치지 않는다는 의견을 보였다. 반면, 일부 응답자들은 이모티콘의
<Figure 9> Group S's Sending Attitude by Emoticon Type
수신에 대해 업무 상황에서 적절하지 않다고 보며 부정적인 태도를 가지고 있었다.
이모티콘의 형태에서는 활용 빈도가 높아 친숙한 형태인 ‘의인화된’ 형태의 이모티콘에서 보다 높은 긍정적 효과를 보였다. 그러나 다른 형태를 가진 이모티콘이나 움직임 여부에서는 다양한 의견을 보이고 있었다. 세부적으로 움직임에 있어서, 대부분 응답자가 사회적 거리가 가까운 S에게는 ‘동적인’ 형태의 이모티콘을 더 효과적으로 느끼는 반면, 사회적 거리가 먼 J에게는
‘정적인’ 형태의 이모티콘을 수신하는 것을 더 선호하였다. 또, 집단 S는 조직이 가진 사회적 규범을 우선시하고 권위와 계급을 중시하는 수직적 업무 관계에 익숙하기(Ferri-Reed, 2013;
Gursoy et al., 2008) 때문에 이모티콘의 해석에 있어 본인이 속한 집단의 특성에 영향을 보다 강하게 받고 있음을 알 수 있었다.
<Figure 11> Group S's Reception Attitude and Positive Effects According to Social Distance
<Figure 12> Group S's Reception Attitude by Emoticon Type
<Figure 13> Negative Effects of Group S by Emoticon Type
5. 종합논의
5.1. 업무환경에서 이모티콘 활용에 부정적인 태도
업무환경에서의 이모티콘 활용에 대해 상당수의 응답자가 소극적인 태도를 보였으며, 일부에 서는 부정적인 태도를 보였다. 이는 Wolf(2000)의 연구나 Derks, Bos & Von(2007)의 연구와 일맥상통하는 것으로, 사적인 대화보다는 공적인 대화가 주를 이루는 사내 커뮤니케이션의 특 성에 기인한 것으로 보인다. 전문성을 요구하는 업무 중심의 대화에서의 감정 표현이 적합하지 않다는 사회적 통념이 반영되었을 뿐 아니라, 전문성 및 업무 능력을 평가받는 경쟁 환경에서 이모티콘의 활용이 적절한지에 대한 불확실성에서 기인한 것으로 보였다. 그러나 업무 관련 비중이 적은 대화나, 간단한 약속, 긍정적인 업무 보고에서의 사용은 긍정적으로 보았다. 특히, 밀레니얼 세대의 집단 J는 업무 상황에서 이모티콘과 같은 감정 표현을 통해 즉각적이며 직관 적인 열린 커뮤니케이션이 업무에 도움이 된다는 의견을 보였다. 즉, 업무 환경이라는 특수적 배경으로 이모티콘 활용에 신중한 태도를 보임에도 불구하고, 이모티콘의 활용이 유연한 대화 를 이끌어 업무에 긍정적으로 반영된다는 인식이 내재 되어 있음을 확인할 수 있었다.
5.2. 이모티콘 활용에 대한 수신자와 발신자의 태도 차이
이모티콘 활용에 있어 발신자와 수신자의 태도에 큰 차이가 나타났다. 두 집단 모두에서 발신자 는 수신자와의 사회적 거리감뿐만 아니라 수신자의 기호나 성격을 고려하며 이모티콘의 활용 에 소극적인 태도를 보인 반면, 수신자는 발신자의 우려와는 달리 이모티콘 수신에 대체적으로 긍정적인 태도를 보였다.
발신자는 Walther(1996)의 연구와 일맥상통하게 긍정적이고 친근한 인상 형성을 염두해 이모 티콘 활용 시 선택적 자기표현(selective self –presentation)을 위해 고의적인 의도를 가지고 선택적으로 이모티콘을 활용하고 있었는데, 특히 문화·정서적 이해가 달라 사회적 거리가 보다 먼 대상과의 대화에서는 사회적 정보(social information)가 적어 수신자의 성격이나 기호를 알 수 없어(Walther, 1996) 대상이 느끼는 효과에 대해 정확히 예상할 수 없기 때문에 더 소극 적인 태도를 보였다. 반면, 수신자는 발신자의 우려와 달리 대체로 수신되는 이모티콘의 표현 유형 크게 개의치 않으며, 발신자의 감정을 쉽게 이해할 수 있고 친밀감을 느낄 수 있어 이모티
콘의 수신에 긍정적 태도를 보였다. 또, 발신자의 이모티콘 활용이 친근한 분위기를 형성하고 대화를 부드럽게 만들어주기 때문에 자신의 의견을 수월하게 전달할 수 있어 업무에 도움이 된다는 의견이 주를 이루었다. 더욱이 사회적 거리가 가까워 친밀감을 느끼는 대상과의 대화에 서는 이모티콘을 활용하는 발신자의 인상을 보다 긍정적으로 평가하고 있었으며, 이모티콘에 대한 이해도 보다 높게 나타났다.
5.3. 사회적 거리감에 따른 이모티콘 활용 태도 차이
사회적 거리감이 확연하게 이모티콘 활용에 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 특히. 집단 J와 집단 S 간의 대화에서 이모티콘의 활용에 있어 수신자의 기대 심리와 발신자의 실제 효과 의 차이가 크게 나타났다. 세부적으로 20·30 세대의 신입사원은 이모티콘 발신에 있어 사회적 거리감의 영향으로 부장급과의 대화에서 이모티콘 활용에 신중한 모습을 보였지만, 수신 시에 는 친밀감을 느끼고 업무 의욕이 고취되는 등 보다 긍정적인 효과를 보이며, 업무에 동기부여가 됨을 확인할 수 있었다. 즉, 밀레니얼 세대는 다른 세대보다 더 상사와의 친밀한 관계와 열린 의사소통을 원하고 있으며(Myers & Sadaghiani, 2010) 이러한 관계 형성으로 보다 직무 만족 도가 높아진다는 것이다(Martin, 2005).
반면, 상급자인 장년층은 이모티콘 발신과 수신 모두에서 사회적 거리감의 영향을 보다 적게 받을 뿐 아니라, 발신과 수신 모두에서 긍정적인 태도를 띄고 있었다. 이는 비대칭적 사회적 거리감에 의해 형성된 커뮤니케이션의 특징으로, 업무환경에서 상급자 지위에 있는 집단 S는 자신의 정서적 표현에는 적극적일 뿐만 아니라 타인의 평가나 조언에 영향을 받지 않기 때문에 (Johnson & Lammers, 2012) 이모티콘 활용에 있어 사회적 거리감에 크게 영향을 받지 않는 것이다. 세부적으로 대부분 40·50대의 부장급은 20·30 세대의 신입사원에게 보낼 이모티콘에 대해 효과가 긍정적일 것으로 예상할 뿐만 아니라, 20·30 세대의 신입사원이 보낸 이모티콘에 대해서도 크게 신경 쓰지 않으며, 보다 긍정적으로 평가하는 모습을 볼 수 있었다. 즉, 20·30 세대 신입사원의 우려와는 달리 이모티콘의 수신에 긍정적인 40·50대 부장급의 특성을 기반으 로 업무환경에서 적절한 이모티콘의 활용이 이루어진다면, 더욱 유연하고 효과적인 업무 분위 기 형성에 기여할 수 있다는 것을 알 수 있다.
5.4. 이모티콘의 시각적 특성에 따른 활용특성과 수신 태도의 차이
사용자들은 보다 오랫동안 익숙하게 사용된 이모티콘이나 집단이 공유하고 있는 플랫폼에 의 해 형성된 관용적인 시각적 특성을 가진 이모티콘을 보다 정중하고 공식적인 표현으로 인지하 고 있었다. 이에 다음과 같은 특성을 발견할 수 있었다.
첫째, 관용적인 시각적 특성을 가진 이모티콘은 언어에서의 ‘공적 언어’의 성격과 비슷하게 활 용하는 태도를 보였다. 이에, 사회적 거리가 먼 대상과의 대화뿐만 아니라 사무적인 업무 상황 에서의 활용도가 높았으며 긍정적 수·발신 태도를 가지고 있었다. 예를 들어, 정적이며 요약된/
기하학적인 이모티콘의 경우, 보다 오랫동안 활용되어 모든 집단에서 관용적인 표현으로 인지 하는 모습을 보였다. 의인화된 형태의 이모티콘도 관용적 표현으로 수용하고 있었는데, 대부분 사용자는 ‘동적인-의인화된’유형의 이모티콘을 더 관용적인 표현으로 보았다. 그러나 요약된/
기하학적인 이모티콘보다 더 많은 감정 정보를 포함하고 있으며, 캐릭터의 성격이나 이미지를 통해 발신자의 이미지를 대변한다는 점에서 오해가 많이 발생할 수 있다고 보았다.
둘째, 회사 내 분위기나 사용하고 있는 메신저 애플리케이션에 의해서도 관용적인 표현이 상이 한 모습을 보였다. 모든 사용자는 집단 내 구성원이 자주 사용하는 이모티콘을 관용적 표현으로 인식하고 있었으며, 사내 분위기가 이모티콘의 관용적 표현을 규정하는 데 영향을 준다고 이야 기하였다. 예를 들어, 동일한 업무용 메신저를 사용하는 회사 내 관계에서 메신저가 제공하는 기본 이모티콘의 형태가 그 집단에서 관용적 표현으로 인식되고 있었다.
셋째, 사실적인 이모티콘의 경우 다른 두 유형과 달리 감정 전달이 아닌 대화의 즐거움을 목적 으로 활용되고 있어, 모든 응답자는 발신과 수신 모두 선호하지 않으며, 보다 효과적이지 않을
것으로 판단하는 모습을 볼 수 있었다. 이는 사실적인 이모티콘이 내포하는 문화적 맥락적 배경 이 공유되지 않을 경우 커뮤니케이션에 오류가 발생할 수 있기 때문에, 직급과 연령에 큰 차이 가 나는 사회적 거리감이 먼 대상과의 대화에서는 활용이 적합하지 않다고 보았기 때문이다.
그러나 사회적 거리감이 비교적 가까운 같은 집단 간에는 활용하는 모습을 보였는데, 공통의 은어를 공유하며 대화의 유희를 즐기기 위해 활용되는 것으로 나타났다.
6. 결론
본 연구는 CMC가 활발하게 활용되고 있는 사내 커뮤니케이션에 이모티콘이 도입되고 있는 사회적 현상에 주목하여, 사회적 거리가 먼 대상과 원활한 커뮤니케이션에 기여할 수 있도록 이모티콘의 활용특성 및 시각적 특성을 탐색하고자 하였다. 이 과정에서 업무환경에서 발생하 는 사회적 거리감의 핵심 요인으로 세대와 권력의 차이가 있다고 보았으며, 이를 중심으로 사회 적 거리감이 먼 대상과의 CMC에서 이모티콘 활용특성을 살펴보고자 설문조사와 인터뷰를 시 행하여 분석하였다.
종합적으로 살펴보면, 조직의 수직적 위계가 존재하고 전문성을 중요시하는 업무환경에서 이 모티콘 활용에 신중한 모습을 보였으나, 그럼에도 불구하고 이모티콘 활용에 대해 전반적으로 긍정적 태도를 보였으며, 업무 상황에서 크게 벗어나지 않는 관용적 표현의 이모티콘을 적절히 활용할 경우, 유연한 대화를 이끌어 업무에 긍정적 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 특히, 발신자의 우려와는 달리 수신자는 이모티콘 수신에 긍정적이었으며, 자신의 경험에 익숙한 이 모티콘의 유형을 선호하는 것으로 나타났다.
본 연구는 발신자와 수신자의 개별적 입장을 모두 조사하여 미디어 사용자 간의 간극을 보다 구체적으로 분석하였다는 점에서 의의가 있으며, 직장 내 CMC에서의 밀레니얼 세대와 기성세 대 간의 커뮤니케이션 특성에 초점을 두어 사회·문화적 정서가 상이한 두 집단 간의 원활한 커뮤니케이션에 기여할 것으로 기대된다. 그러나 연구의 특성상 이모티콘의 다양한 시각적 표 현 특성을 다채롭게 다루지 못하였다는 점과 더욱 세분화된 사회적 거리감에 대한 조사가 수반 되지 못하였다는 점에 아쉬움과 한계가 있다. 이에 후속 연구에서는 더욱 다양한 시각적 표현 특성 및 사회적 거리감이 반영되어야 할 것이다.
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