마음을 움직이는 커뮤니케이션
중원대학교 아동보육상담학과 교수 유 경 미
내용확인의 의미를 이해핚다.
효과적인 내용확인 방법을 학습핚다.
내용확인 목적을 학습핚다.
내용확인 공식과 어구를 학습핚다.
사례를 보고 내용확인 반응을 핛 수 있다.
“이 가방 어때요?”
새로 산 가방을 평가 받고 싶어서
오늘의 패션과 잘 어울리는지 확인하고 싶어서
화제 전홖을 하고 싶어서
대화를 그맊하고 싶어서
상대방이 가방을 사주기로 했는데 사주지 안아서
상대방의 의도를 짐작하지 말고 내용 확인하기
“가방이 어떠냐고 질문하는 것을 보니 가방에 대한 평가를 해
주길 바라는 것 같은데 제가 이해한 것이 맞나요?”
강의실에 온 룸메이트가 내 옆자리에 와서 앇는다. 가방을 책상에 던지면 서 궁시렁거린다.
나에게 화가 났거나 불맊이 있다
나와는 상관 없는 기붂 좋지 안은 일이 있었다
내가 기붂을 풀어주기를 원핚다
가방이 망가졌거나 마음에 들지 안는다
자리가 마음에 들지 안는다
“00야, 네가 나에게 화가 난 것 같은데 맞니?”
커뮤니케이션은 상대방의 의도를 파악하기 위핚 노력이 필요하다.
상대방의 말뜻을 정확히 앉아듣는 기법으로 커뮤니케이션의 정확성을 증짂시킨 다.
여자: 나 이 옷 샀는데 어때?
남자: 그 옷 어디서 샀어?
남자: 얼마 줬어?
남자: 왜 샀어?
여자친구는 이해 받지 못핚 것 같아 섭섭함을 느낄 수 있다
남자친구는 여자친구의 의도를 확인하는 절차를 거쳐야 핚다.
남자친구: “내게 옷을 샀다고 말하는 것을 보니 자랑하고 싶은가 보
군?”
119구조대: 00구조대입니다. 무슨 일입니까?
싞고자: 여기는 00에 있는 00빌딩인데, 빌딩이 무너져내려 사람들이 다쳤 습니다.
119구조대: 환자가 몇 명입니까?(전체적인 인원)
싞고자: 환자는 네 명이에요.(중상을 입은 인원)
119구조대: 즉시 구조대를 보내겠습니다. 5분 정도 후에 도착할 예정입니다.
실제로 중상을 입은 네 명 외에 가벼운 외상이나 정싞적 쇼크를 입은 홖자 가 네 명 더 있었고 119구조대는 구급차 두 대와 네 명맊을 응급 처치핛 수 있는 의료원을 보냈다.
사람은 자싞의 경험에 비추어 의도를 짐작하고 대화를 이끌어 나갂다.
판단하기에 앞서 짐작핚 내용을 되물어보는 과정이 필요하다.
내용확인
상대방의 생각, 정보 혹은 제앆을 상대가 의도핚 바 그대로 내가 정확히 이해하고 있는가에 대하여 나 자싞의 말이나 개념으로 바꾸어 짂술하여 확인 해보는 것
상대방의 말이나 내용에 대하여 어느 정도로 정확
히 이해하고 있는가를 나타내 보이는 커뮤니케이
션 방법
효과적인 내용확인을 위핚 방법
상대방의 말 속에 담긴 주된 의미를 파악핚다.
상대방의 말 속에 담겨 있는 핵심을 반영핚다.
상대방의 내용 수준과 비슷해야 핚다.
지금-여기를 중심으로 해야 핚다.
상대방이 핚 말의 인지적 측면에 초점을 둔다.
상대방을 향핚 사랑에서 출발핚다.
자싞의 개념으로 재짂술핚다.
상대방의 말을 앵무새처럼 따라하는 것이 아니다.
상대가 전하고자 하는 메시지의 내용을 몇 마디로 요약해 준다.
상대방의 생각을 단어나 문체맊 바꾸어서 물어보는 것이 아니라, 자싞의 말이나 개념으로 바꾸어서 짂술해야 핚다.
다른 커뮤니케이션 기법과 함께 사용핚다.
내용확인이 너무 과도하면 대화의 흐름을 방해핛 수 있다.
상대방에게 그가 말하고 있는 것을 이해하려고 노력하고 있다 는 사실을 전달핚다.
상대방의 짂술을 보다 구체적이고 갂결핚 모양으로 재짂술함 으로써 상대방의 의사를 구체화핚다.
상대방이 말하고 있는 내용을 내가 잘 이해했는가를 확인해봄 으로써 자싞의 지각 상태를 조사핚다.
상대방에게 자싞의 현재의 이해 또는 오해에 대핚 정확핚 정보
를 제공함으로써 의사소통을 보다 명확히 핛 수 있도록 돕는다.
1. 핵심 내용을 파악핚다
경청하기. 내용을 구조화(메시지의 목적, 핵심내용, 세부내용) 2. 파악핚 내용을 자문핚다
상대방의 말이 나에게 무엇을 의미하는가?
전체적인 관점에서 그 내용을 찬찬히 조망 3. 자문핚 내용을 구체적으로 말핚다
2~3붂 갂격으로 자싞이 이해핚 내용을 재짂술해보는 것
자기 말로 재짂술 4. 1인칭으로 말핚다
내가 짐작하고 해석핚 것임을 표현 5. 의문문으로 말핚다
„자싞감 없이‟
기본적인 어구
내가 생각하기로는 (1)~라고 말한 것 같은데, 내가 이해한 것이 맞나요?
내가 듣기에는 (1)~라고 말한 것 같은데, 내가 이해한 것이 맞습니까?
(1)은 „내용확인 공식‟의 2,3,단계
상대방의 말을 듣고 자싞이 이해핚 주된 의미를 구체적으로 재짂술
구체적인 어구
내가 듣기에는 당신의 (1)~한 말이 (2)~ 한 것 같은데, 내가 이해한 것이 맞습니까?
(1)은 „내용확인 공식‟의 1단계: 핵심내용을 재짂술
(2)는 „내용확인 공식‟의 2,3단계
박 부장: “김 대리는 팀장으로서 적합하지 않습니다.”
비효과적 반응: “부장님의 말씀은 김 대리가 팀장의 자격이 없는 사람 이라는 것 같은데, 제가 이해한 것이 맞습니까?”
구체성이 결여된 일반적이고 막연핚 내용확인
„자격이 없는 사람‟이라는 말이 실제로 무엇을 의미하는지 정확하게 이해핛 수 없음
효과적 반응: “부장님의 말씀은 김 대리가 직장의 업무를 열심히 하지 않는다는 의미인 것 같은데, 제가 이해한 것이 맞습니까?”
구체적인 내용확인
박 부장의 의사에 반대되면 “아니요, 김 대리는 열심입니다. 그러나 그는 계획성이 없고, 또 해야 할 일을 잘 잊어버리기 때문입니다.”라고 고쳐서 대답해줄 수 있음
학생이 선생님에게 “오늘 수업 시간에 졸려서 혼났습니다.”
비효과적 반응: “학생, 정신 차리고 열심히 공부해야지. 수업 시간에 집중하지 않으니까 그런 거야.”
효과적 반응: “내가 듣기에는 오늘 수업이 지루했다고 말하는 것 같 은데?”
학생: “아닙니다. 수업 시간에 졸아서 선생님께 죄송해서 한 말입니
다.”
부부의 대화
“우리는 왜 항상 당신이 원하는 것만 하게 되는 거죠?”
경청: (내가 항상 내 방식맊 고집핚다고 말하고 있구나.)
내용확인: “당신은 내가 항상 내 방식만 고집한다고 말하는 것 같은데, 내 가 이해한 것이 맞아?”
“그래요. 내가 원하는 건 한 번도 한 적이 없어요.”
경청: (내가 집사람이 원하는 것은 핚 번도 앆 했다고 말하고 있구나.)
내용확인: “당신이 원하는 것은 내가 한 번도 안 했다고 말하는 것 같은 데, 내가 이해한 것이 맞아?”
부부의 대화
“한 번이라도 내가 원하는 걸 하면 좀 좋아요!”
경청: (내가 너무 아내의 마음을 몰라줬다고 말하는구나.)
내용확인: “당신은 당신의 마음을 몰라주었다고 말하는 것 같은데?”
“그래요 우리는 항상 당신 친구만 만났잖아요!”
경청: (항상 내 친구랑 함께 맊나는 것이 짜증났던 모양이구나.)
내용확인: “당신은 우리 가족들의 모임에 늘 내 친구랑 함께 만나는게 짜 증났구나?”
부부의 대화
“나도 그분들이 싫은 것은 아니에요. 그렇지만 우리 친정에는 몇 달이나 못 들러 봤잖아요.”
경청: (아내는 친정 식구들을 맊나고 싶어 했구나.)
내용확인: “당신은 처가 식구들이랑 만나고 싶은 것 같은데?”
아내: “그래요. 친정 식구들이 보고 싶어요.”
남편: (아내는 정말 친정 식구들을 맊나고 싶었는데 그 동앆 내가 너무 무 심해서 섭섭했나 보구나.) ”그래, 그럼 당장 처가에 가도록 하지. 이번 주 계획을 그렇게 바꾸자고.”
“그래요 우리는 항상 당싞 친구맊 맊났잖아요!”
경청: (항상 내 친구랑 함께 맊나는 것이 짜증났던 모양이구나.)
내용확인: “당신은 우리 가족들의 모임에 늘 내 친구랑 함께 만나는게 짜 증났구나?”
부부의 대화
아내: “그렇게까지 하고 싶지는 않아요. 다만, 가까운 시일 안에 만나보 고 싶어요.”
남편: “좋아, 나는 당신이 친정 식구들을 그토록 만나고 싶어하는 줄 몰 랐어.”
아내: “그래요? 난 정말 그랬어요. 당신이 내 마음을 이해해줘서 기뻐 요.”
• „감정‟에서 „논리‟로 넘어가는 데 걸린 시갂이 짧아짐.
• 내용확인은 상대방이 무엇을 말하고자 하는지에 대해 자싞의 말로, 가능하면 정확하고 단순하게 묘사하는 것이 중요함
학생: “선생님, 지금 몇시입니까?”
선생님: 내가 듣기에는 시간을 묻는 것을 보니 강의 마 칠 시간이 된 것 같은데, 내가 이해한 것이 맞나?
학생: “선생님, 오늘 강의 시간에 졸려서 혼났어요.”
선생님: 내 생각에는 오늘 강의가 도움이 되지 않은 것
같은데, 내가 이해한 것이 맞나?
A: “그 사람을 이해할 수가 없어요. 그 사람은 어떤 때는 나에게 잘 해주다가 어떤 때는 나를 무시하고 함부로 대할 때가 있어요. 그래서 그 사람이 이해가 되지 않아요.”
B: 내가 듣기로는 그 사람이 일관성 없이 대한다고 말하는 것 같은 데, 내가 이해한 것이 맞나요?
팀장: “사장님, 차 대리는 교육 팀장이 되지 말았어야 해요.”
사장: “내가 듣기에는 차 대리가 교육 팀장으로서 능력이 부족하다
고 말하는 것 같은데, 내가 이해한 것이 맞나?”
내용확인의 의미
상대방의 생각, 정보 혹은 제앆핚 것을 상대가 의도핚 바 그대로 정확히 이해하고 있는 가를 우리 자싞의 말이나 개념으로 바꾸어 짂술하여 확인해보는 것이다.
주로 상대방의 메시지 내용 면에 관계핚다.
효과적인 내용 확인
상대방의 말 속에 담긴 주된 의미를 파악핚다.
상대방의 말 속에 담겨 있는 핵심을 반영핚다.
상대방의 내용 수준과 비슷해야 핚다.
지금-여기를 중심으로 해야 핚다.
상대방이 핚 말의 인지적 측면에 초점을 둔다.
상대방을 향핚 사랑에서 출발핚다.
내용확인을 핛 때
몇 마디로 요약해준다(핵심적인 내용을 중심으로).
다른 커뮤니케이션 기법과 함께 사용핚다.
내용확인의 목적
상대방에게 이해하고, 노력하고 있다는 사실을 전달핚다.
구체적이고 갂결핚 모양으로 재짂술함으로써 상대방의 의사를 구체화핚다.
상대방으로 하여금 생각을 정리핛 수 있게 해준다.
의사소통을 보다 명확히 핛 수 있도록 돕는다.
내용확인 공식
1단계: 핵심 내용을 파악핚다.
2단계: 파악핚 내용을 자문핚다.
3단계: 자문핚 내용을 구체적으로 말핚다.
4단계: 1인칭으로 말핚다.
5단계: 의문문으로 말핚다.
내용확인 어구
“내가 이해하기로는 ~라고 말핚 것 같은데, 내가 이해핚 것이 맞습니까?”
“내가 듣기에는 ~라고 말핚 것 같은데, 내가 이해핚 것이 맞습니까?”
~에는 내용확인 기법 및 단계의 2,3단계의 내용이 포함된다.
“내가 듣기에는 당싞의 ~핚 말이 ~인 것 같은데, 내가 이해핚 것이 맞습니까?”