풀필먼트 기반의 물류 서비스 구축 및 발전 방향

special issue

최근 물류시장에서 뜨겁게 논의되는 주제는 풀필먼트(Fulfillment)다. 물류시장 전 체가 풀필먼트를 한다고 해도 과언이 아닌 것이, 쿠팡, 신세계, 11번가, 롯데온, 이마 트 등 서로 다른 기업들이 저마다의 방법으로 풀필먼트를 한다고 한다. CJ대한통운, 한진, 롯데와 같은 택배사도 풀필먼트 사업을 시작했고, 최근에는 카카오와 네이버 도 풀필먼트 시장경쟁에 참여했다. 특히 네이버는 온라인 풀필먼트 데이터 플랫폼인 NFA(Naver Fulfillment Alliance)를 통해 본격적으로 풀필먼트 사업에 뛰어들었다.

대기업들만 풀필먼트를 하는 것은 아니다. 인터넷에 물류대행 또는 풀필먼트를 검색 하면 수십 개의 중소 풀필먼트 업체들이 검색된다.

국내 전자상거래는 거래액을 기준으로 최근 5년간 연평균 20% 이상의 성장률을 지 속하고 있다. 전자상거래의 급증으로 늘어난 물류의 처리를 위해 풀필먼트가 매우 중 요해지면서, 국내 물류시장의 중심이 되었다. 이처럼 이커머스(E-commerce) 시장 의 급속한 성장과 함께 풀필먼트라는 단어는 우리에게 많이 친숙해졌고, 지금은 친숙 함을 넘어서 물류시장의 최대 화두가 되었다.

풀필먼트 서비스는 물류를 대행하는 업체가 이커머스 판매자 대신 주문에 맞춰 상 품을 피킹(picking)하고 포장한 뒤 배송까지 진행하는 서비스이다. 즉, 최종 소비 자가 주문을 완료한 이후 주문한 상품을 받아보기 전까지의 전 과정(주문수집, 상 품관리, 입·출고, 재고관리, 배송, 교환 및 환불, CS 확인 등)을 풀필먼트 솔루션 (Fulfillment Solution)을 통해 일괄처리하는 서비스로, 기존에 우리에게 친숙했던 3PL(Third-Party Logistics) 서비스(단순 입·출고 작업과 재고관리)와는 확연히 다 른 서비스이다. 풀필먼트 서비스의 대표적인 예로는 세계 최대 전자상거래업체 중 하 나인 아마존의 FBA(Fulfillment By Amazon) 서비스가 있다.

한국에서 풀필먼트라고 한다면 통상적으로 이커머스 물류대행 서비스라는 의미로 통한다. 한 건의 주문이라면 풀필먼트 서비스는 매우 단순한 서비스겠지만, 문제는 이커머스를 기반으로 하고 있다는 것이다. 수십에서 수백만 건의 고객 주문이 발생하

풀필먼트 배경 및 현황

풀필먼트 기반의 물류 서비스 구축 및 발전 방향

조경후 위킵 물류기획팀장 (planning@wekeep.co.kr)

물류 서비스

풀필먼트 서비스 구축을 위한 중요 요소

그림 2 풀필먼트 솔루션과 기존 WMS, ERP의 기능 차이

자료: 위킵 풀필먼트 서비스 홍보자료.

고, 그에 맞는 주문수집부터 배송까지 일괄적으로 처리해야 하기 때문에 풀필먼트는 결코 간단한 서비스가 아니다. 그래서 모두가 풀필먼트를 한다고 하지만, 모두가 풀 필먼트를 잘한다고 할 수는 없다.

풀필먼트는 기본적으로 이커머스 물류를 처리해야 하므로 풀필먼트 솔루션의 기능이 중요하다. 풀필먼트 솔루션의 핵심은 데이터 연결에 있다. 특히 이커머스 물류를 처 리하기 위해서는 수많은 데이터의 연결이 필요하다. 소비자가 상품을 주문하면 풀필 먼트 솔루션은 판매처의 데이터와 택배사의 데이터를 연결해야 하고, 이 과정에서 동 반되는 데이터(재고관리, CS, 반품 및 교환, 화주사의 풀필먼트 서비스 이용비 정산 등)들을 연결하여 처리해야 한다.

ERP WMS SMS

풀필먼트 솔루션

출고 관리

재고 관리

선입 선출

바코드 관리

쇼핑몰 연동 주문수집

주문 재고 매칭

택배사 연동 송장전송

반품교환 CS 처리

물품 정산

물류 품질

물류 통계

◯ ◯ ◯ × × × × × × × × ×

◯ ◯ ◯ ◯ ◯ × × × × × × ×

◯ ◯ ◯ × × ◯ ◯ ◯ ◯ × × ×

◯ ◯ ◯ ◯ ◯ ◯ ◯ ◯ ◯ ◯ ◯ ◯

입고 관리

출고 관리

재고 관리

선입 선출

바코드 관리

쇼핑몰 연동 주문수집

주문 재고 매칭

택배사 연동 송장전송

반품교환 CS 처리

물품 정산

물류 품질

물류 통계

그림 1 풀필먼트 서비스의 흐름

자료: 위킵 풀필먼트 서비스 홍보자료.

상품 소싱

마케팅 판매 이커머스 풀필먼트 서비스

Fulfillment By Wekeep

풀필먼트(Fulfillment)란? 고객이 온라인에서 제품 구매 후 수령하기까지 발생되는 일련의 물류업무를 대행하는 물류용어

FBW 솔루션을 기반^으로 풀필먼트 서비스 가능

Check.1

주문수집

재고 관리 반품

교환

상품배송 상품보관 상품

포장 송장

전송

처리cs

기존의 물류사들이 이용하던 WMS(Warehouse Management System)와 풀필먼 트 솔루션의 차이도 여기에 있다. WMS는 단순히 입·출고관리, 재고관리를 할 수 있 는 간단한 구조이지만, 풀필먼트 솔루션은 수많은 데이터 연결을 위해 상품등록, 입 고관리, 입고신청, 주문관리, 주문매칭, 재고관리, 정산관리 등 복잡한 구조를 가지고 있다. 그렇다면 풀필먼트 솔루션의 핵심 기능에는 무엇이 있을까?

첫째, 이커머스 주문관리 기능이다. 우선 이커머스 판매처와의 연동을 통해 주문이 수집되어야 한다. 풀필먼트 서비스를 필요로 하는 화주사들(이커머스 판매자)은 서로 다른 다수의 쇼핑몰에서 매일 고객 주문이 발생하고, 해당 정보를 기반으로 서로 다 른 택배사의 송장을 출력한다. 화주사들의 주문이 수십 건이라면 수동으로 처리가 가 능하겠지만, 그 규모에 따라 하루 평균 수만에서 수십만 건의 주문을 처리해야 하는 데 이를 수동으로 처리하는 것은 불가능에 가깝기 때문이다. 따라서 수만에서 수십만 건의 주문을 자동으로 수집가능한 주문관리 기능이 풀필먼트 솔루션에 구축되어 있 어야 한다. 기존 3PL처럼 고객사가 별도로 3PL 담당자에게 전화로 요청하거나, 엑셀 로 작업 요청서를 만들어서 전달하는 게 아니라 풀필먼트 솔루션을 통해서 알아서 처 리가 되어야 한다.

추가적으로, 이커머스 주문은 소비자의 의사에 따라 실시간으로 주문이 변경되거 나 취소될 수 있다. 그러므로 최초 주문수집 이후에도 실시간으로 주문의 상태값을 확인할 수 있는 기능이 풀필먼트 솔루션에 있어야 한다. 예를 들어, 오전 10시에 접수 된 주문이 소비자의 의사로 오후 2시에 취소가 되었을 경우, 해당 주문은 취소가 되 었기 때문에 소비자에게 배송이 되면 안 된다. 하지만 이러한 실시간 주문 상태값이

택배사정보시스템 자체 정보시스템 판매채널 정보시스템

송장번호 생성 출고 송장번호 등록 판매채널 API 연동여부 송장번호 등록

송장번호 송장번호 송장번호 자동 전송

송장번호

배송지 정보 출고상품 정보

운송사 정보

운송정보 빅데이터 축적

운송시간 정보 실시간 운송정보 추적

그림 3 풀필먼트 솔루션의 운송데이터 흐름

자료: 위킵 풀필먼트 서비스 홍보자료.

예

확인되지 않는 경우에는 결과적으로 오배송으로 이어질 수 있기에, 풀필먼트 솔루션 과 이커머스 판매처 간 실시간 주문연동은 매우 중요한 기능이다.

둘째, 다품종 소량의 SKU(Stock Keeping Unit) 관리 기능이다. 풀필먼트를 이용 하는 고객사들의 특징은 다품종 소량의 SKU를 운영한다는 것이다. 기존 3PL은 주로 LE(Large Enterprise) 화주사들이 이용하였고, 풀필먼트의 경우는 주로 SME(Small and Medium Enterprise) 화주사들이 이용하는 추세이다. LE와 SME의 큰 차이 중 하나는 취급하는 상품의 SKU에 있는데, 일반적으로 LE는 소품종 다량의 SKU를 주 로 취급하지만 SME는 다품종 소량의 SKU를 취급한다. SME는 일반적으로 개인사 업자나 소규모 쇼핑몰의 형태인데, 이들의 특징은 다수의 품목을 소량 사입하여 온라 인에 판매하는 것이다. 따라서 SME에 풀필먼트 서비스를 제공하기 위해서는 다품종 소량의 SKU를 효율적으로 관리할 수 있는 기능이 필요하다.

추가적으로, 수집한 주문의 상품과 풀필먼트 솔루션상 관리하는 상품을 매칭할 수 있어야 한다. 이커머스 판매자는 동일한 상품을 다수의 판매 채널에 각기 다른 상품 명으로 판매를 한다. 소비자가 주문한 상품이 올바르게 배송이 되기 위해서는 풀필 먼트 솔루션에 배송상품을 매칭할 수 있는 상품매칭 관리 기능도 함께 필요하다.

셋째, 화주사 관리 기능이다. WMS에도 물류를 처리할 수 있는 기능은 있지만 화 주사를 관리할 수 있는 기능은 없다. 풀필먼트는 다수의 화주사를 각각 다른 방식으 로 관리해야 하기 때문에 각각의 화주사를 관리할 수 있는 고객사 관리 기능이 필요 하다. 화주사는 풀필먼트 솔루션을 통해 물류관리에 필요한 정보(입고내역, 출고내 역, 재고 현황, 정산내역, 반품신청, 알람기능, CS 등)를 실시간으로 확인할 수 있 다. 기존 3PL 업체들은 사용하는 WMS에 정산내역 확인 기능이 없어서 물류비 정 산을 작업 건당 얼마로 협의하여 합리적이지 않은 정산이 이루어졌었다. 하지만 풀 필먼트는 풀필먼트 솔루션에서 실시간으로 정산내역을 간단하게 관리할 수 있기 때 문에 화주사가 주문자별로 택배비, 작업비, 부자재비 등 각 작업의 카테고리 금액이 얼마나 발생되었는지, 합리적인 정산인지 아닌지 확인할 수 있다. 추가적으로, 물 류센터에 남아있는 재고가 일정 수치 이상으로 떨어지면 추가 입고를 요청하는 알 람 기능 등을 통해 화주사가 안정적으로 재고를 유지할 수 있게 편의성을 제공한다.

이처럼 풀필먼트 솔루션은 화주사에 단순 창고관리시스템 이상의 기능을 제공할 수 있다.

물류에서 현장인력이 가지는 중요도는 물류가 자동화 설비 도입 등을 통해 고도화되 면서 낮아졌다. 하지만 풀필먼트 서비스는 다르다. 풀필먼트 서비스에서는 매일 발 생하는 주문수집, 주문매칭, 주문수정, 임가공 작업, CS, 반품 및 교환신청 등 실시 간으로 다양한 업무가 발생하기에 물류전문인력이 중요하다. 물론 자동화 설비 및 장비 도입 등을 통해 작업의 효율성은 상승할 수 있다. 하지만 정형화되지 않은 상품

풀필먼트

서비스를 제공하는

전문인력 구축

들을 자동화 설비로 작업하는 것은 불가능한 일이다. 앞서 설명한 대로 풀필먼트 서 비스를 주로 이용하는 화주사는 SME고, 대다수의 SME는 판매하는 상품을 소량으 로 사입하기에 소싱(sourcing)하는 과정에서 바코드 부착, 패키지 포장 등 물류관리 및 배송에 부적합한 상태로 물류센터에 입고시킨다. 동반되어 요청하는 작업이 많고 다양하기 때문에 물류전문인력이 풀필먼트 서비스에서 가지는 중요도는 높을 수밖에 없다.

풀필먼트 서비스에서 물류전문인력이 중요한 만큼 풀필먼트 기업은 물류전문인력 양성을 위해 물류교육시스템을 필요로 하며, 교육을 통한 전문성 향상을 통해 화주 사에게 양질의 서비스를 제공해야 한다. 기존의 물류처럼 현장에서 실무자 간 업무 인수인계 형식이 아니라 체계화된 교육시스템이 필요한 이유는, 물류인력 모두가 같은 내용으로 체계적인 교육을 받아야 안정적인 풀필먼트 서비스 제공이 가능하기 때문이다. 화주사마다 필요로 하는 서비스의 니즈가 다르고, 풀필먼트 기업은 화주 사의 니즈를 충족시켜야 하기 때문에 결국 물류인력이 중요하고 교육시스템이 중요 하다.

앞서 풀필먼트 기반의 물류 서비스 구축에 대해서 이야기했다. 풀필먼트 서비스 구축은 단순히 물류센터에 DPS(Digital Picking System), DAS(Digital Assorting System), Sorter System 등 시설 자동화를 통해 구축할 수 있는 것이 아니다. 자동 화 설비는 어디까지나 작업의 효율성을 위함이다. 풀필먼트 서비스를 구축하기 위해

그림 4 물류교육시스템

교육정보

교육리스트

1 리더가 되기 위한 기본, 팔로워십 14 직무 효율성 UP! 효율적 커뮤니케이션 2 나와 조직을 발전시키는 힘, 셀프 리더십 15 고객의 마음을 사로잡는 CS 교육 3 피가 되고 살이 되는 사내 예절교육 16 창조적 문제해결을 위한 디자인 씽킹

4 인사제도 및 규칙 17 사람을 움직이는 감성 리더십

5 물류운영 기본업무 18 지게차 교육

6 오배송의 이해 19 제품출고의 모든 것

7 물류계약의 이해 20 판매처 등록 및 관리

8 반품업무의 이해 21 물류 품질관리 및 향상

9 로케이션의 이해 22 재고관리의 이해

10 상품등록 및 입고업무의 모든 것 23 조직갈등관리

11 정산교육 24 조직의 흐름이 바뀐다, MZ 세대의 이해

12 비즈니스 매너와 이미지 메이킹 25 정확하고 간결한 한 장 보고서 작성법 13 고객의 시선으로 바로본 서비스 마인드 26 성과를 만드는 팀 리더의 역할

교육 기능 교육 과목 교육 방식 과정명

직무 수행에 필요한 지식, 스킬, 태도 함양을 위해 리더십, 경영, 물류교육을 전반적으로 실시

•총 26과목

① 리더십: 5과목

② 공통 역량: 9과목

③ 직무교육: 12과목

•온라인 개별 학습

•학습 후 평가 진행

① 10문제 시험 진행

② 70점 이상 수료

자료: 위킵 풀필먼트 서비스 홍보자료.

서는 풀필먼트 솔루션을 통해 데이터와 물류를 연결하여 물류 흐름의 자동화를 이루 는 것이고, 이를 수행할 수 있는 물류전문인력이 필요하다고 생각한다.

네이버는 네이버 온라인 풀필먼트 데이터 플랫폼 NFA를 이용하는 판매자 중 60% 이 상이 2020년 이후 네이버 스마트스토어를 개설한 신규 창업자라고 밝혔고, 이 중 월 거래액 800만 원 미만의 판매자 비중은 70%라고 공개했다. 사업 기간이 짧고 거래액 이 적은 중소 이커머스 판매자, 즉 SME가 전체 네이버 풀필먼트 이용 판매자 중 절 반 이상인 것이다. 이처럼 최근 이슈가 되는 풀필먼트 시장의 주된 고객은 SME다.

따라서 풀필먼트 서비스의 발전방향은 SME에 맞춰져야 한다고 생각한다. 대다수의 SME는 물류에 어려움을 겪고 있는데, 이 부분이 해결되면 더 성장할 수 있다. 실제 로 SME가 풀필먼트 서비스 이용 후 상품판매 및 마케팅에 집중하여 폭발적인 성장을 이루었다는 이야기는 심심치 않게 들을 수 있다.

하지만 현실은 반대다. 2020년 이후 신규 창업하였고 월 거래액 800만 원 미만 의 SME가 앞서 얘기한 대기업들이 제공하는 풀필먼트 서비스를 이용할 수 있을 까? 이들은 다품종 소량의 SKU를 가지고 있으며, 심지어 상품관리에 기본인 바코 드도 부착이 안 되어 있다. 이렇게 관리하기 까다롭고 바코드도 없어서 자동화 설 비도 갖출 수 없는 물류를 대기업들이 운영하는 풀필먼트에서 받아줄까? 풀필먼트 시장은 거대해지지만 정작 주된 고객인 SME는 풀필먼트 서비스 이용에 제한적인 것이 현실이다.

풀필먼트 서비스의 발전 방향은 여기에 있다고 본다. SME는 상품포장, 배송, 재고 관리, CS 등 물류 리소스를 풀필먼트를 통해 줄이고, 상품 소싱 및 판매와 마케팅에 집중할 수 있어야 한다. 이렇게 SME가 풀필먼트 서비스를 이용하기 위해서는 풀필먼 트 기업들이 데이터와 AI를 바탕으로 SME에 맞춰서 풀필먼트 솔루션을 개발해야 한 다. 그동안 폐쇄적으로 운영되었던 물류시장은 데이터의 오픈을 통해 디지털 전환이 필요하고 물류 데이터, 판매유통 데이터, 운송 데이터 등의 연동을 통해 풀필먼트는 디지털 기반의 물류 서비스에 방향을 두어야 할 것이다.

풀필먼트

서비스의 발전 방향