투고일_2018.06.10 심사기간_2018.07.01-16 게재확정일_2018.07.30
재능마켓 플랫폼의 판매자 만족도 영향 요인 분석 – 3C-D-T 웹 평가모델을 기반으로 -
Analysis of influencing factors on sellers satisfaction of talent market platform –based on the 3C-D-T web evaluation model
이보람, 이화여자대학교 융합디자인연구소 / 조재경(교신저자) 이화여자대학교 디자인학부 Lee, Bo Ram_Design Convergence Research Center Ewha Womans University / Cho, Jae Kyung_Division of Design, Ewha Womans University
차례 1. 서론
1.1. 연구의 배경 및 목적 1.2. 연구의 범위와 방법
2. 이론적 배경
2.1. 재능마켓 정의와 유형
2.2. 재능마켓 플랫폼 평가모형 고찰 2.3. 평가모형을 통한 판매자 만족도 측정
3. 연구설계
3.1. 재능마켓 웹 플랫폼 평가 요인과 판매자 만족도의 관계 3.2. 연구변수의 조작적 정의
3.3. 자료수집 및 표본선정
4. 분석결과 4.1. 기초분석 4.2. 연구가설의 검증
5. 요약 및 결론
참고문헌
재능마켓 플랫폼의 판매자 만족도 영향 요인 분석 – 3C-D-T 웹 평가모델을 기반으로 -
Analysis of influencing factors on sellers satisfaction of talent market platform –based on the 3C-D-T web evaluation model
이보람, 이화여자대학교 융합디자인연구소 / 조재경(교신저자) 이화여자대학교 디자인학부 Lee, Bo Ram_Design Convergence Research Center Ewha Womans University / Cho, Jae Kyung_Division of Design, Ewha Womans University
요약 본 연구는 재능마켓 판매자의 플랫폼 사용 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 요인에 대해 분석하고 플랫폼에 대한 판매자의 만족도를 높이는 방안을 제시하는데 목적이 있다. 연구목적을 달성하기 위해 재능마켓 플랫폼의 평가요인과 평가모형을 제시하고 이를 통해 판매자 만족도를 측정하였다. 연구대상은 재능마켓에서 활동하는 프리랜서로 디자인, IT개발, 번역 등 디지털 노마드형 업무 종사자이다. 평가요인은 디자인, 기술, 콘텐츠, 커뮤 니티, 전자상거래로 판매자의 만족도에 긍정적인 영향을 미친 요인에 대해 분석하고 그 내용을 살펴보았다. 자 료의 수집은 설문조사로 진행하였으며 수집기간은 2018년 1월 8일부터 2018년 1월 22일까지 14일간이었 다. 수집된 자료 중 응답지 125부를 유효한 분석 자료로 활용하였다. 탐색적 연구 수행을 위해 신뢰도분석, 상 관분석, 다중회귀분석을 토대로 실증적 분석을 하였다. 본 연구결과는 다음과 같이 요약된다. 첫째, 재능마켓은 프리랜서의 공급과 소비자의 수요를 중개하는 플랫폼 유형 중에서 범용 프리랜서 노동력 제공형으로 분류된다.
이 유형의 주요 사용자는 디지털 노마드가 가능한 분야의 프리랜서로 디자이너, IT개발자, 번역가, 마케터 등이 해당된다. 설문조사의 응답자 비율은 디자이너 직군이 다른 분야에 비해 높은 것으로 나타났다. 탐색적 연구 수 행 결과 웹 플랫폼 평가요인 중 콘텐츠, 전자상거래, 디자인이 재능마켓 판매자의 만족도에 긍정적인 영향을 미 친 것으로 나타났다. 향후 판매자의 관점에서 플랫폼 서비스 향상을 위해 보완해야 할 부분은 투명한 정보 공유 를 위해 효율적인 커뮤니케이션 도구를 제공하고 사용자 간의 커뮤니티 활성화를 위한 다양한 서비스 지원이 요구되며 보안에 대한 신뢰도를 높이기 위해 기술적 지원이 재고된다. 본 연구결과는 新인력서비스 확산과 재능 마켓 플랫폼의 지속적인 서비스 발전을 위한 비즈니스 모델 구축 시 판매자의 만족도를 높이는 데 기여할 것으 로 예상한다. 표본수의 제약이 있어 연구 결과를 재능마켓 업체 전체에 적용하고 이를 객관화하기에 한계점이 있음을 미리 밝힌다. 그러나 본 연구는 국내에서 처음으로 재능마켓 판매자들의 만족도를 높이는 플랫폼 요인을 분석하고 향후 방안을 제시한 것에 의의가 있다.
This research is aimed at investigating the effect of content, community, e-commerce, design, and technology on seller satisfaction of talent market. The empirical study was conducted to investigate which of the five factors has a significant effect on the seller satisfaction using the platform. Data was collected through the survey from 8 to 22 January 2018, and 125 samples were used for analysis. The sample was sellers who had sold the talent through the market platform. Reliability analysis, correlation analysis, and multiple regression analysis were performed as statistical methods for exploratory research. As a result, content, e-commerce, and design need to be considered to increase the satisfaction of talent market platform for sellers.
The relative influence of the three factors was slightly different. In conclusion, the talent market is classified as a general freelance labour provision among the types of online platforms for matching freelancers and consumers. The main users of this type are freelancers who are capable of digital nomads such as designers, IT engineers, and marketers. Demographic data showed that designers accounted for the highest percentage of freelancers in the talent market.
Three things need to be supplemented to improve platform services. The platform needs to provide effective communication tools for increasing transparency of information sharing, support various services to make active community among users, and strengthen technical support to improve the stability of platform security. These findings are expected to be useful in developing a strategy to design the talent market. However, the study may not be generalised to all the cases because of the limited size of the sample.
중심어
재능마켓 판매자 만족도 프리랜서
웹플랫폼 평가 요인
ABSTRACT Keyword
talent market sellers satisfaction freelancer
factors of web evaluation
본 논문은 2015년 대한민국 교 육부와 한국연구재단의 지원을 받아 수행된 연구임
(NRF-2015S1A5B8036983)
1. 서론
1.1. 연구의 배경 및 목적
기업에 고용되지 않고 프리랜서로 활동하는 디자이너의 수가 매년 증가1)하는 가운데 프리랜 서의 전문성과 이를 필요로 하는 고객을 중개하는 온라인플랫폼이 등장하였다. 해외에서는 이러한 온라인플랫폼을 프리랜서 마켓플레이스라 하고 국내에서는 이를 재능마켓이라 한다.
발달하는 디지털 기술을 기반으로 한 재능마켓은 최근 新트렌드 인력서비스 시장으로 평가되 고 있으며 글로벌 컨설팅 업체 프라이스워터하우스쿠퍼스(PwC)는 2025년 프리랜서 마켓플 레이스의 규모가 44조원에 이를 것으로 예측하였고2), 국내 시장은 4조원까지 성장할 것으로 전망하였다3). 2012년 처음으로 등장한 크몽(Kmong)을 비롯하여 리크루팅 전문 기업인 사람 인HR이 인수한 오투잡(Otwojob)까지 짧은 기간 동안 재능마켓 시장의 규모가 빠르게 확대되 었다. 재능마켓의 외형적 성장이 프리랜서들의 활동 영역을 넓히는데 도움이 되었지만 아직 성장 초기 단계인 만큼 온라인 거래환경 개선에 대한 플랫폼 사용자들의 요구가 이어지고 있 다. 그러나 현재 이에 대한 연구가 많이 이루어지지 않은 시점으로 본 연구는 재능마켓을 통해 지속적인 수입을 발생시키는 프리랜서를 대상으로 플랫폼 사용 만족도에 긍정적인 영향을 미 치는 요인에 대한 탐색적 연구를 수행하여 온라인 거래 환경을 개선할 수 있는 내용을 살펴보 고자 한다.
이러한 연구결과는 재능마켓 플랫폼을 통한 新인력서비스 확산과 지속적인 플랫폼 서비스 발 전 측면에서 재능마켓 비즈니스 모델 구축 시 참고자료로 활용될 것으로 사료된다.
1.2. 연구의 범위와 방법
본 연구는 문헌연구와 실증적 분석으로 이루어졌다. 연구의 이해를 돕기 위해 먼저 재능마켓의 정의와 재능마켓 플랫폼에 대한 특징을 알아보고 다른 유사서비스 온라인중개플랫폼과 비교 하여 유사점과 차이점을 살펴보았다. 다음은 평가모형에 대한 이론을 기저로 평가모형 단계를 제시하고 이를 통한 판매자 만족도를 측정하였다. 연구 결과로 콘텐츠, 커뮤니티, 전자상거래, 디자인, 기술 중 어떤 요인이 재능마켓을 사용하는 판매자 만족도에 긍정적인 영향력을 미치는 가에 대한 가설을 실증적으로 검증하였다. 또한, 다섯 요인에 대한 설명력을 분석하였다. 자료 의 수집은 설문조사로 진행했으며 리커트 7점 척도를 사용하여 평가를 수행하였다. 자료의 수집기간은 2018년 1월 8일부터 2018년 1월 22일까지 14일간이었으며, 온라인 방법으로 조사하였다. 수집된 자료는 모두 136개로 집계되었고 내용이 불충분한 11개를 제외한 125개 를 최종 분석 자료로 활용하였다. 탐색적 연구 수행을 위해 신뢰도분석, 상관분석, 다중회귀분 석을 실시하였다. 이를 위해 사용한 통계분석 도구는 SPSS이다.
이러한 실증적 연구 결과는 재능마켓을 활용하는 판매자의 서비스 환경을 개선하고 재능마켓 플랫폼에 대한 만족도 및 평가를 보완할 수 있을 것이다. 또한 재능마켓은 특정 분야에 대한 전문성을 거래하는 새로운 마켓플레이스로서 新서비스 시장의 지속적인 발전 측면에서 웹 모 델 구축을 위한 참고자료 또는 웹 플랫폼 운영을 위한 기초자료로 사용될 수 있을 것으로 사료 된다.
1) 2016년 발표된 한국디자인진흥원 산업디자인 통계조사에 따르면 프리랜서 디자이너 인원이 36,040명(2013), 36,587명(2014), 41,214명(2015)으로 매년 증가한 것으로 나타났다.
2) 취직 힘드세요?‘재능 마켓’ 가보셨나요, 조선일보 2018.01.19.,
http://news.chosun.com/misaeng/site/data/html_dir/2018/01/19/2018011900081.html 3) 공유 경제 단점에도 쑥쑥 크는 재능공유 마켓, 뉴시스 2018.02.05.,
https://www.msn.com/ko-kr/money/topstories/%EA%B3%B5%EC%9C%A0%EA%B2%BD%EC%A0%9C-%EB%8B%A8
%EC%A0%90%EC%97%90%EB%8F%84%EC%91%A5%EC%91%A5-%ED%81%AC%EB%8A%94-%EC%9E%AC%EB%8 A%A5%EA%B3%B5%EC%9C%A0-%EB%A7%88%EC%BC%93/ar-BBIHVyJ
2. 이론적 배경
2.1 재능마켓 정의와 유형
정보통신기술의 발달로 노동의 수요와 공급을 중개하는 플랫폼이 등장하였고 미국에선 향후 20년 간 온라인중개플랫폼이 1만개 이상 생겨날 것으로 예측한다. 온라인중개플랫폼을 통해 독립적인 계약으로 경제활동을 하는 프리랜서를 긱 노동자(gig worker)라 하며 긱 경제(gig economy)시대의 도래에 따라 선도적으로 디지털 산업사회를 형성한 국가들은 이미 신종 비정 규직인 긱 노동자의 모호한 지위와 법적 보호망을 구축하기 위해 여러 찬반논의가 이루어지고 있다. 일례로 미국 노동부는 2015년 7월 온라인중개플랫폼을 통해 생산활동을 하는 긱 노동자 도 일반 근로자와 동일하게 ‘공정노동기준법’을 적용할 수 있도록 행정 해석을 일부 변경 하였 으며, 독일 정부는 2015년 4월 디지털 산업사회에서 고용 환경 전반을 재검토 할 필요성에 대해 제기하는 보고서 ‘노동 4.0’을 발표하였다. 재능마켓은 재능을 판매하는 공급자와 재능을 필요로 하는 소비자를 연결하는 온라인중개플랫폼의 한 유형으로 범용 프리랜서 노동력 제공 형(general-purpose freelance labor provision)으로 분류4)된다. 이 유형의 해외 사례로는 업워크(Upwork), 99디자인즈(99designs), 프리랜서닷컴(freelancer.com) 등 이 있다. 온라 인중개플랫폼을 통해 긱 노동자가 활동하는 다른 유형은 직업적 서비스 제공형(professional service provision)으로 대표적인 사례는 우버(Uber) 또는 리프트(Lyft)가 있다. 이처럼 우버 운전사, 청소 도우미, 심부름 대행 등 조직에 속하지 않고 직업적 서비스를 거래5)하는 경우 실시간으로 일감을 확보하고 고객과 일회성 계약을 신속히 맺기 위해 모바일 플랫폼을 사용하 는 비율이 높다.
그러나 프리랜서닷컴이란 플랫폼 네이밍에서 알 수 있듯이 재능마켓이 속해 있는 범용 프리랜 서 노동력 제공형의 직업적 특징은 디지털 노마드(Digital Nomad)가 가능한 점이다. 디지털 노마드는 주로 노트북이나 디지털 인프라를 활용하여 특정 장소에 구애 받지 않고 자유로운 환경에서 업무가 가능한 직업군의 프리랜서를 뜻한다. 따라서 업무 특성상 직업적 서비스 제공 형 플랫폼 사용자에 비해 웹 형태의 플랫폼 사용률이 비교적 높다.
이처럼 국내에서도 2012년 크몽을 시작으로 다양한 전문분야의 프리랜서와 해당 분야의 전문 성이 필요한 고객의 일시적 계약을 지원하는 온라인중개플랫폼의 성장세가 이루어지고 있다.
크몽은 창업 이후부터 5년여 동안 재능을 거래한 회원이 9만 1094명으로 이 가운데 수익으로 이어진 회원은 6만 4921명, 거래가 완료된 건수는 26만 509건6)으로 조사된다. 크몽의 경우 거래금액이 2015년 기준으로 전년대비 100% 증가했고 2016년 기준으로 전년대비 310% 증 가했다7). 국내 취업포털사이트인 사람인HR에서 2015년 인수한 오투잡의 경우 2016년 기준 으로 전년대비 등록 건수가 235%, 거래 건수는 153%, 거래금액은 155% 급증한 기록을 나타 냈다8). 현재 재능마켓에서 활동 중인 프리랜서들은 거래 발생시 15%~20% 정도의 중개 수수 료를 납부9)한다. 크몽에서 디자인 부문 대상 수상자인 이건행 디자이너는 15~20% 정도의 중개 수수료를 재능마켓에 지급하는 것은 합리적이라 하며 그 이유는 다음과 같이 말한다.
“재능마켓은 프리랜서가 개인 또는 소규모 업체로부터 디자인 업무를 수주받기 위해 필요한 마케팅 절차를 대신해주며, 개인 간의 거래에서 발생 가능한 많은 범위의 문제를 최소화 할 수 있다10)”. 이처럼 재능마켓은 온라인중개플랫폼으로서 사용자간의 활발한 거래를 지원하기 위해 다양한 서비스를 제공하고 사용자의 권리 보호 및 금전적 거래에 대한 안전망 장치를 구축하여 고용절벽 시대에 전문성을 바탕으로 독립형 경제 활동을 하는 프리랜서들의 안정적
4) Sundararajan, A., 「The Sharing Economy: The End of Employment and the Rise of Crowd-Based Capitalism」, The MIT Press, 2016.
5) Sundararajan, A., Ibid, 2016.
6) 재능을 팝니다, 넥스트이코노미 2016.11.24., http://www.nexteconomy.co.kr/news/articleView.html?idxno=10095 7) 넥스트이코노미, 상게서
8) 넥스트이코노미, 전게서 9) 넥스트이코노미, 전게서
10) 이화여자대학교 융합디자인연구소 좌담회, 「Bottom Up 디자인 권리증진」 인사아트프라자, 2018.5.29.
수입을 가능케 하는 플랫폼으로 평가된다. 재능마켓에서 활동하는 프리랜서들의 주요 분야는 디자인, 마케팅, IT개발, 콘텐츠 제작, 번역&통역으로 세부내용은 <표 1>과 같다.
재능마켓에서의 재능 분류
디자인
웹페이지, 디자인 로고, 인테리어, 3D, 누끼작업, 일러스트, 홍보물, 패키지, 북커버, 만화/웹툰, 이 미지 변환, 프레젠테이션 디자인, 블로그/카페, 명함, 캐릭터/아이콘, 포토샵/보정, 편집디자인, e-book출판
번역/통역 영어, 일본어, 중국어, 프랑스어, 독일어, 스페인어, 포르투갈어, 러시아어, 이탈리아어, 베트남어, 인도네시아어, 몽골어, 아랍어, 태국어, 기타
마케팅 기획/분석, 카페/블로그, 소셜마케팅, 일반광고, 광고대행, 검색/트래픽, 배너광고, 이메일/메시지
IT개발 워드프레스, 웹사이트 개발, 모바일앱/웹, 파일 변환, 프로그램 개발, 데이터분석, 노하우/자료, 챗 봇, 커머스/쇼핑몰, 기술지원, 데이터베이스, 임베디드, 매크로/VBA, 응용프로그래밍
콘텐츠 로고송, BGM/사운드, MR, 음반, 영상, 더빙/녹음, 음악 레슨, 노래/레슨, 나레이션/성우, 악보제작, 애니메이션, 자막제작
<표 1> 재능마켓에서 일반적으로 거래되는 재능의 분류
2.2. 재능마켓 플랫폼 평가모형 고찰
재능마켓은 범용 프리랜서 노동력 제공형으로 업무 특성상 다른 유형의 온라인중개플랫폼에 비해 웹 형태의 플랫폼 사용률이 높다. 3C-D-T 평가모델은 상업적 웹 플랫폼의 효과성을 측정하기 위한 분석 도구로 개발 되었고 평가 기준은 콘텐츠, 커뮤니티, 전자상거래, 디자인, 기술로 구성되며 웹 플랫폼의 구축 측면과 웹 플랫폼의 운영/관리 측면이 결합되어 웹 플랫폼 성과에 영향을 미친다는 가정에 기초한다11).
홍일유와 정부현의 3C-D-T모델에 따르면 판매자 만족도의 결과변수에 선행하는 요소로서 포괄적 웹 플랫폼 평가모형은 콘텐츠, 커뮤니티, 전자상거래, 디자인, 기술로 정의12)될 수 있 다. 3C-D-T모델은 콘텐츠(현재성, 이용가능성, 다양성, 유용성, 정확성), 커뮤니티(적용범 위, 인센티브, 의사소통, 일치성, 멤버활동), 커머스(상호교환, 비즈니스 전략, 마케팅, 고객서 비스, 가치부여), 디자인(상호작용, 사이트 구조, 네비게이션, 배열), 기술(보안, 성능, 기술유 용성)으로 각 유형별 웹 플랫폼13)를 평가했다. 본 연구는 콘텐츠, 커뮤니티, 전자상거래, 디자 인, 기술 항목을 홍일유14), 임세헌과 김승욱15), 정구안16)의 연구에 기초하여 살펴보고자한다.
콘텐츠는 웹 플랫폼이 제공하는 모든 형태의 정보로서 웹 평가에 있어 가장 근본적인 요인으로 제시된다. 커뮤니티는 웹 플랫폼 사용자 간의 빠른 커뮤니케이션을 지원하고 정보를 교환하는 온라인 공간으로 웹 플랫폼에서 커뮤니티를 지원하는 도구나 공간의 제공 여부, 사용자간의 커뮤니케이션 활성화 지원 정도, 명확한 커뮤니티 운영 목적, 사용자에게 제공한 정보의 가치 성에 대해 살펴보고자 한다.
전자상거래는 온라인 거래 진행과정과 배송, 고객서비스 등 비즈니스 측면에서 살펴보고자 하는 요인으로 구매 용이성, 주문과 트래킹 지원여부, 문제 해결 속도에 대한 만족도, 문제 해결 방안에 대한 만족도, 고객과의 상호작용 도구 제공 여부에 대해 고찰하고자한다. 가상공 간에서 디자인을 식별하는 기능은 전적으로 시각적 정보에 의존한다고 해도 과언이 아니다.
사이버공간에서는 제품 및 서비스가 실물의 형태로 존재 하지 않고 단지 이미지 형태로 만 존재하기 때문에 정보의 시각적 설계나 구현방법은 소비자가 인지하는 온라인 서비스의 품질 에 큰 영향과 차이를 보일 수 있다. 본 조사의 디자인 항목은 웹 플랫폼의 화면 구성, 온라인플 랫폼을 통한 내용 파악, 정보배치, 정보검색의 용이성, 매력적인 디자인에 국한하여 이해하고
11) 조휘형, 홍일유, 언어적 프로토콜 분석을 이용한 쇼핑몰 웹사이트 사용성 측정방법에 관한 연구, 정보시스템연구, 18(3), 2009 12) 홍일유, 정부현, 「인터넷 웹사이트의 포괄적 평가모형에 관한 연구」, 한국경영과학회 경영과학, 17(3), 2000
13) 정구안, 「웹사이트 평가요인이 웹 브랜드 충성도에 미치는 영향에 관한 연구」, 숙명여자대학교, 2007, p.8 14) 홍일유, 「3C-D-T 모델에 기반한 인터넷쇼핑몰 평가메카니즘에 관한 연구」, 經營學論集, 28권, 2호, 2002 15) 임세헌, 김승욱, 「3C-D-T 모델을 활용한 웹 사이트 평가 모델 개발」, 사회과학연구, 7호, 2003
16) 정구안, 「웹사이트 평가요인이 웹 브랜드 충성도에 미치는 영향에 관한 연구」, 숙명여자대학교 석사학위논문, 2007, p.17
자 한다. 마지막으로 기술은 웹 플랫폼의 보안 및 시스템 성능 등의 요인으로서 개인적 정보의 보호, 보안, 사용에 대한 평판, 사용자의 긍정적 구전, 사용자 경험 등 웹 플랫폼을 통한 서비스 의 전제조건으로 평가된다. 이 항목을 웹 플랫폼 내 페이지 간 이동의 신속성, 웹 플랫폼 내 페이지 간 이동의 수월, 기술적 안전과 신뢰성, 해킹이나 바이러스에 대한 보안에 대해 살펴보 고자한다.
2.3. 평가모형을 통한 판매자 만족도 측정
재능마켓에서의 판매자 만족도 요소는 재능마켓의 지속적 이용의도와 사용에 대한 만족도를 중심으로 측정한다. 본 연구는 최종적인 결과변수로 재능마켓을 통한 판매자 만족도를 측정하 였다. 재능마켓은 전자상거래가 이루어지는 웹 플랫폼으로 판매자 만족도에 대한 정의는 일회 성 매매를 기준으로 하는 것, 여러 차례 걸친 매매 경험을 기준으로 나누는 것으로 두 가지 관점의 연구가 있다. 일반적으로 전자는 매매 특성에 따라 정의되고 후자는 시간이 경과함에 따라 판매 경험이 누적되면서 형성되는 누적의 개념으로 정의17)된다. 본 연구는 지속적 이용 의도를 파악함으로서 누적의 개념으로 만족도를 측정하고자 한다. 지속적 이용의도를 평가하 는 항목은 이용의사, 지속적 이용의사, 타인에게 사용에 대한 권유의사, 사용평가에 대한 긍정 적 구전의사로 구성18)된다. 재능마켓 사용에 대한 전반적인 판매자 만족도를 측정하는 항목은 사용에 대한 만족도, 선호도, 흥미도, 사용방법의 난이도, 적합성, 융통성, 편리성19)로 구성된다.
3. 연구설계
3.1. 재능마켓 웹 플랫폼 평가 요인과 판매자 만족도의 관계
본 연구의 가설인 전자상거래가 이루어지는 웹플랫폼 평가 요인이 사용자 만족도에 미치는 영향은 기존 연구에 의해 지지되고 있다. 재능마켓 웹 플랫폼 평가 요인과 판매자 만족도의 관계를 살펴보는 이유는 재능마켓은 프리랜서가 고객과 일대일로 만나 일회성 계약을 맺고 일감을 확보하여 소득을 발생시키는 장소로 중개플랫폼으로서 마케팅, 계약체결, 전자상거래 등 프리랜스 활동의 여러 부분을 대행한다. 따라서 플랫폼에 대한 판매자 만족도를 조사하고자 한다. 판매자 만족도는 사용자의 충족상태에 대한 반응으로서 플랫폼 사용에 대한 충족 상태를 만족한 수준으로 제공하는가에 대해 측정하는 것20)이다.
재능마켓은 프리랜서가 독립형 경제활동을 위해 지속적인 사용이 이루어지는 곳으로 시간이 경과함에 따라 판매 경험이 누적된다. 따라서 사용 경험이 누적되어 형성되는 누적의 개념으로 접근하여 판매자 만족도를 측정하고자 한다. 이에 본 연구는 재능마켓 플랫폼 평가 요인으로 콘텐츠, 커뮤니티, 전자상거래, 디자인, 기술이 재능마켓 판매자 만족도에 미치는 영향에 대한 탐색적 연구 수행으로 다음과 같이 가설을 설정하였다.
재능마켓 플랫폼 평가 요인은 판매자 만족도에 긍정적 영향을 줄 것이다.
가설1. 재능마켓 플랫폼 평가 요인 중 콘텐츠는 판매자 만족도에 긍정적 영향을 미친다.
가설2. 재능마켓 플랫폼 평가 요인 중 커뮤니티는 판매자 만족도에 긍정적 영향을 미친다.
가설3. 재능마켓 플랫폼 평가 요인 중 전자상거래는 판매자 만족도에 긍정적 영향을 미친다.
가설4. 재능마켓 플랫폼 평가 요인 중 디자인은 판매자 만족도에 긍정적 영향을 미친다.
가설5. 재능마켓 플랫폼 평가 요인 중 기술은 판매자 만족도에 긍정적인 영향을 미친다.
17) 김은희, 「예약 플랫폼 UI 사용성이 사용자만족도 및 재방문의도에 미치는 영향」, 건국대학교, 2016, p.25 18) 김은희, 상게서, p.25
19) 이미혜, 「패밀리 레스토랑 이벤트에 대한 고객가치 고객만족, 관계지속의도간의 영향연구」, 관광연구, 24권, 2호, 2009, pp.21-43
20) 최창복, 「은행고객의 금융민감도를 반영한 서비스품질 고객만족 고객충성도 구조에 관한 연구」, 강원대학교, 2009
3.2. 연구변수의 조작적 정의
본 연구의 측정 요인은 기존 연구에서 여러 연구자들이 제시한 측정항목을 중심으로 도출하여 연구 목적에 맞게 적용하였다. <표 2>에 제시된 것과 같이 측정항목들은 재능마켓의 콘텐츠, 커뮤니티, 전자상거래, 디자인, 기술에 대한 측정항목(23개 문항)과 웹 플랫폼을 통한 판매자 만족도(11개 문항)로 구성되어 있다.
구성
개념 조작적 정의 측정변수 출처
콘텐츠
재능마켓이 제공하는 정보에 대한 인지성
1. 재능마켓은 최신 정보를 제공한다.
2. 재능마켓에서 제공하는 정보를 이해하기 쉽다.
3. 재능마켓은 다양한 정보를 제공한다.
4. 재능마켓에서 제시된 제목만으로 내용 파악이 가능하도록 정보를 제공하고 있다.
5. 재능마켓은 내가 관심 있는 정보를 제공한다.
홍일유, 정부현(2000) 정구안(2007) 홍일유(2002)
임세헌, 김승욱(2003)
커뮤 니티
재능마켓에서의 커뮤니케이션 및 커뮤니티 활동 지원 정도
1. 재능마켓에서 회원들 사이의 커뮤니케이션을 위한 도구나 공간을 제공한다.
2. 재능마켓의 커뮤니티 회원들 사이에 커뮤니케이션이 활발하다.
3. 이 재능마켓에서 운영되는 커뮤니티 운영목적을 명확하게 알 수 있다.
4. 재능마켓에 회원들이 만족할만한 가치 있는 정보를 제공하고 있다.
정구안(2007) 홍일유(2002)
임세헌, 김승욱(2003)
전자상거래
전자상거래 측면에서 재능마켓이 지원하는 내용적/기술적/
인적 지원
1. 재능마켓의 재능거래가 용이하다.
2. 재능마켓에서 재능거래 경로에 대한 내용이 제공된다.
3. 문제발생시 재능마켓 담당자의 대응속도에 만족한다.
4. 문제발생시 재능마켓 담당자의 해결방안(답변)에 만족한다.
5. 재능마켓은 고객과 상호작용 할 수 있는 기능을 제공하고 있다.
정구안(2007) 홍일유(2002)
임세헌, 김승욱(2003)
디자인
사용자 편의성 지원 측면에서의 인터페이스 디자인 및 디자인 감성
1. 재능마켓의 색상이나 글꼴 등 전체적인 화면구성이 마음에 든다.
2. 재능마켓 구성은 원하는 정보를 찾기가 쉽다.
3. 재능마켓은 정보의 배치가 깔끔하다.
4. 재능마켓의 사이트 맵이 잘 구성되어 있어, 전체내용을 한 눈에 알아볼 수 있다.
5. 재능마켓의 디자인이 매력적이다.
정구안(2007) 홍일유(2002)
임세헌, 김승욱(2003)
기술
재능마켓이 제공하는 기술적 지원 및 보안에 대한 신뢰성
1. 재능마켓 내에서 페이지 간 이동이 빠르다.
2. 재능마켓 내에서 페이지 간 이동이 수월하다.
3. 재능마켓은 해킹이나 바이러스에 대비하여 보안이 잘 되어 있다.
4. 재능마켓은 기술적으로 안전하고 믿을 만하다.
정구안(2007) 홍일유(2002)
임세헌, 김승욱(2003)
만족도
재능마켓 사용자에 대해 판매자가 느끼는 긍정적인 감정
1. 다음에도 재능마켓을 이용할 의사가 있다.
2. 지속적으로 재능마켓을 이용할 의사가 있다.
3. 다른 사람에게 재능마켓의 이용을 권유하고 싶다.
4. 재능마켓에 대해 다른 사람에게 긍정적으로 이야기 할 것이다.
5. 전반적으로 사용하기에 좋다.
6. 전반적으로 사용하기에 만족스럽다.
7. 전반적으로 사용하기에 흥미롭다.
8. 전반적으로 사용하기에 쉽다.
9. 전반적으로 사용하기에 적합니다.
10. 전반적으로 사용하기에 융통성이 있다.
11. 다른 방식으로 거래(판매)하는 것보다 더 편해졌다.
김은희(2016) 최창복(2009) 이미혜(2009)
<표 2> 측정 요인과 항목
3.3. 자료수집 및 표본선정
자료의 수집은 설문조사로 진행하였다. 리커트 7첨 척도를 설문의 조사척도로 사용하였다.
분석대상은 재능마켓 판매자로 구성하였다. 조사대상은 재능마켓 중 국내에서 가장 많은 재능 거래가 이루어지고 회원수를 보유한 크몽과 최근 취업 포털 1위 업체인 사람인이 운영하는 오투잡으로 하였다. 표본추출은 비확률표본 추출법 중에서 임의 추출법을 이용하여 응답자를 선정하였다. 이에 표본자료로부터 도출된 결론을 일반화하기 어려운 점이 연구의 한계가 될 수 있음을 미리 밝혀둔다.
설문의 기본항목은 인구통계학적 구분을 사용하여 성별, 연령별, 직업별로 나누었고, 재능마켓 시장 조사 측면에서 거래한 재능의 유형과 재능 거래 횟수로 구성하였다. 자료의 수집기간은 2018년 1월 8일부터 2018년 1월 22일까지 14일간이었으며, 온라인 방법으로 조사하였다.
수집된 자료는 모두 136개로 집계되었고 내용이 불충분한 11개를 제외한 125개를 최종 분석 자료로 활용하였다.
본 설문의 성별 구성은 남성 43.7% 여성 56.3%로 나타났고, IT정보통신 기술을 적극 활용하 는 연령대의 비율이 타 연령대에 비해 높은 것으로 조사되었다(만25-30세 미만 32.6%, 만 30-35세 미만 23%, 만20-25세 미만 16.3%). 응답자가 사용하는 재능마켓 업체는 오투잡 61.2%, 크몽 25.4%, 재능넷 5.2%, 기타 8.2% 순으로 나타났으며, 재능 분야는 디자인이 30.4%로 나타나 가장 높은 비율을 차지했고 이어 번역&통역 1.5%, IT&프로그래밍 14.1%, 문서작성 11.9%, 콘텐츠 제작 8.9% 순으로 나타났다.
탐색적 연구 수행을 위해 실증적 분석에 필요한 통계기법으로 신뢰도 분석, 상관분석, 다중회 귀분석을 수행하였으며, 이때 사용된 통계분석 도구는 SPSS 였다.
4. 분석결과 4.1. 기초분석
측정도구에 대한 신뢰성 검증 방법으로 사용된 변수들의 설문 항목들 간의 내적 일관성을 측정 하는 신뢰도 분석을 실시하였고, Cronbach’s alpha 계수가 콘텐츠는(.89), 커뮤니티는(.89), 전자상거래(.88), 디자인(.94), 기술(.94)로 나타나<표 3 참고> 양호하였으며, 제거 항목은 없었다. 만족도를 검정해 본 결과, .97로 .7을 상회하였고 제거항목은 없었다. 따라서 각 측정 항목들 간의 내적일관성을 확보하고 있는 것으로 나타났다. 이들 항목들을 최종분석에 사용할 수 있는 근거가 된다.
변수 항목 수 Cronbach’s Alpha
독립변수
콘텐츠 5 .89
커뮤니티 4 .89
전자상거래 5 .88
디자인 5 .94
기술 4 .94
종속변수 만족도 11 .97
<표 3> 독립변수와 종속변수의 신뢰도 분석
피어슨(Pearson) 상관계수를 이용하여 독립변수들 간의 전반적인 상관관계 정도와 그 유의성 을 알아본 결과 <표 4>에 제시된 것처럼 변수들의 상관관계는 본 연구의 가설들을 전반적으 로 지지해 주고 있는 것으로 보인다. 5개의 독립변수와 종속변수는 제시된 수준(p<0.05 또는 p<0.01)에서 모두 유의적인 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 따라서 각각의 변수들은 상관 관계 정도와 그 유의성을 볼 때 연구가설을 지지하는 것으로 파악할 수 있다. 독립변수들 간의 상관관계를 보면 커뮤니티와 콘텐츠가 .70, 전자상거래와 콘텐츠가 .78, 전자상거래와 커뮤니 티가 .70, 디자인과 콘텐츠가 .66, 디자인과 커뮤니티가 .62, 디자인과 전자상거래가 .69, 기술 과 콘텐츠가 .72, 기술과 커뮤니티가 .63, 기술과 전자상거래가 .77, 기술과 디자인이 .74로
모든 독립변수 간의 상관계수가 높게 나타났다. 독립변수와 종속변수간의 상관관계는 만족 도와 콘텐츠가 .78, 만족도와 커뮤니티가 .66, 만족도와 전자상거래가 .81, 만족도와 디자인 이 .73, 만족도와 기술이 .73로 상관계수가 높게 나타났다.
/ 콘텐츠 커뮤니티 전자상거래 디자인 기술 만족도
콘텐츠 1
커뮤니티 .70(**) 1
전자상거래 .78(**) .70(**) 1
디자인 .66(**) .62(**) .69(**) 1
기술 .72(**) .63(**) .77(**) .74(**) 1
만족도 .78(**) .66(**) .81(**) .73(**) .73(**) 1
<표 4> 변수들 간의 상관관계 분석 결과
범례, *: 상관계수는 0.05에서 유의, **: 상관계수는 0.01에서 유의.
4.2. 연구가설의 검증
‘재능마켓 플랫폼 평가’와 ‘재능마켓 플랫폼을 통한 판매자 만족도’와의 관련성 가설에서 추정 회귀모형에 대한 통계적 유의성을 검증한 결과<표 5 참조> 유의하다고 판단된다(Adj.
R2=.74, F-value=37.99, Sig=.00***). 독립변수들 간의 선형관계를 의미하는 다중공선성 을 분석한 결과 VIF값을 10이상으로 기준을 삼을 때 모두 1~4에 포함된 값이 나타나 독립 변수들 간의 다중공선성이 제거되었다고 할 수 있다.
개별 독립변수들 간의 통계적 유의성에 대한 분석 결과 콘텐츠(가설1), 전자상거래(가설3), 디자인(가설4)은 제시된 유의수준에서 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 따라서 재능마켓 플랫폼의 평가 요인 중 콘텐츠, 전자상거래, 디자인이 재능마켓 판매자 만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이라는 가설이 채택되었다. 반면, 커뮤니티와 기술은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 따라서 가설2와 가설5는 기각되었다.
재능마켓 플랫폼 평가 요소인 콘텐츠, 전자상거래, 디자인이 재능마켓 판매자 만족도에 미치는 설명력은 74%라 할 수 있다. 또한, 상대적 영향력의 크기를 표준화 계수 값으로 비교한 결과 콘텐츠가 .29, 전자상거래가 .37, 디자인이 .23로 근소한 차이를 나타냈다. 이러한 결과에 대하 여 재능마켓을 통한 판매자의 만족도를 높이기 위해서는 재능마켓의 최신정보 제공, 정보의 이해 용이성, 정보의 다양성, 제목의 내용 함축성, 관심있는 정보의 제공, 구매 용이성, 거래 트래킹 지원, 문제해결 속도에서의 만족도, 문제해결 방안의 만족도, 고객과의 상호작용 도구 제공, 재능마켓의 화면구성, 정보검색 용이성, 정보배치, 플랫폼 맵을 통한 내용파악, 매력적 디자인에 대해 고려해야 할 필요성이 있다,
5. 요약 및 결론
본 연구는 재능마켓 판매자를 대상으로 플랫폼 사용 만족에 긍정적인 영향을 미치는 요인에 대한 분석하고 그 내용을 살펴보았다. 문헌연구와 실증적 분석으로 이루어졌으며, 이론적 배경
/ 비표준화 계수 표준화계수
t-value 유의확률 (Sig.)
공선성 통계량
B 표준오차 베타 공차 VIF
(constant) .394 .323 1.222 .224
콘텐츠 .332 .095 .286 3.508 .001*** .319 3.135
전자상거래 .368 .085 .372 4.330 .000*** .286 3.499
디자인 .192 .062 .226 3.101 .002** .397 2.517
Adj. R2=.74, F-value=37.99(Sig=.000***)
<표 5> 재능마켓 플랫폼 평가 요소와 판매자 만족도와의 다중회귀분석 결과
으로 재능마켓 플랫폼에 대해 고찰하고 웹 플랫폼 평가모형 개요와 평가모형을 통한 재능마켓 판매자 만족도와의 관련성을 고찰하였다. 실증적 분석은 웹 플랫폼 평가모형의 요인인 콘텐츠, 커뮤니티, 전자상거래, 디자인, 기술이 재능마켓 판매자의 만족도에 미치는 영향을 조사하기 위해 평가모형과 만족도와의 관련성에 대해 검증하였다. 재능마켓 판매자 만족도는 지속적 이용의도와 전반적인 사용 만족도를 중심으로 측정하였다.
본 연구결과는 다음과 같이 요약된다. 재능마켓은 노동의 수요와 공급을 중개하는 플랫폼의 유형 중에서 범용 프리랜서 노동력 제공형으로 분류된다. 이 유형의 주요 사용자는 디자이너, IT개발자, 마케터와 같이 디지털 노마드가 가능한 프리랜서이며, 온라인중개플랫폼이 공개한 정보와 설문조사 결과를 바탕으로 재능마켓을 가장 활발하게 사용하는 프리랜서 직군을 살펴 본 결과 디자인에 종사하는 프리랜서 수가 다른 분야에 비해 높은 것으로 나타났다. 탐색적 연구 수행 결과로 도출된 시사점을 제시해 보면, 웹 플랫폼 평가 요인 중 콘텐츠, 전자상거래, 디자인 요소가 재능마켓 판매자의 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 콘텐츠 의 경우 판매자가 소비자에게 제공하는 정보에 대한 인지성과 효율성에 대해 측정한 것으로 재능마켓의 경우 프리랜서의 자기소개, 거래 가능한 업무소개, 포트폴리오 등 이건행 디자이너 가 언급한 마케팅의 한 측면으로 볼 수 있다.
재능마켓의 전자상거래 측면에서 재능마켓이 지원하는 내용적/기술적/인적 지원에 대한 만족 도 역시 긍정적인 요인으로 평가되었다. 이는 프리랜서가 개인 또는 소규모 업체와 계약을 맺고 업무 수행에 대한 비용을 지급받는 부분으로 개인 간의 거래과정에서 발생 가능한 금전적 또는 법리적 문제점을 최소화 한 측면에 대한 긍정적 평가로 볼 수 있다. 마지막으로 사용자 편의성 지원 측면에서 평가한 인터페이스 디자인과 사용자 감성이 판매자로부터 긍정적인 평 가를 받았다. 인터페이스 디자인과 사용자 감성에 대한 측정 항목으로는 플랫폼의 화면구성, 색상, 폰트, 정보 배치 및 인식 정도, 매력 정도로 구성되었다.
재능마켓 판매자의 만족도를 높이기 위해 보완해야 할 부분은 온라인중개플랫폼으로서 투명 한 정보 공유를 위해 효율적인 커뮤니케이션 도구를 제공해야 하며 커뮤니티 활성화를 위한 다양한 서비스 지원이 요구된다. 또한 재능마켓이 제공하는 기술적 지원 및 보안에 대한 신뢰 를 높이기 위해 보완이 필요하다.
이러한 연구결과는 재능마켓 플랫폼을 통한 新인력서비스 확산과 지속적인 플랫폼 서비스 발 전 측면에서 재능마켓 비즈니스 모델 구축 시 판매자를 중심으로 한 참고자료로 제공될 수 있으며, 재능마켓의 서비스 판매자 경쟁력 재고를 위한 유용한 정보로 활용될 것으로 기대된 다. 다만 표본수의 제약이 있어 연구결과를 전체 재능마켓 업체에 적용하고 객관화하기에 한계 점이 있음을 미리 밝힌다.
참고문헌
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정구안, 「웹사이트 평가요인이 웹 브랜드 충성도에 미치는 영향에 관한 연구」, 숙명여자대학교 석사학위논문, 2007
최창복, 「은행고객의 금융민감도를 반영한 서비스품질 고객만족 고객충성도 구조에 관한 연구」, 강원대학교 박사학위논문, 2009
이미혜, 「패밀리 레스토랑 이벤트에 대한 고객가치 고객만족, 관계지속의도간의 영향연구」, 관광연구, 24권, 2호, 2009
임세헌, 김승욱, 「3C-D-T 모델을 활용한 웹 사이트 평가 모델 개발」, 사회과학연구, 7호, 2003 조휘형, 홍일유, 「언어적 프로토콜 분석을 이용한 쇼핑몰 웹사이트 사용성 측정방법에 관한 연구」,
정보시스템연구, 13권3호, 2009
홍일유, 「3C-D-T 모델에 기반한 인터넷쇼핑몰 평가메카니즘에 관한 연구」, 經營學論集, 28권, 2호, 2002 홍일유, 정부현, 「인터넷 웹사이트의 포괄적 평가모형에 관한 연구」, 한국경영과학회 경영과학, 17권3호,
2000
한국디자인진흥원, 「산업디자인 통계조사」, 산업통상자원부, 2016
이화여자대학교 융합디자인연구소 좌담회, 「Bottom Up 디자인 권리증진」 인사아트프라자, 2018
넥스트이코노미 nexteconomy.co.kr 뉴시스 newsis.com
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