③ 내부고객은 호텔의 상품이나 서비스를 제공받는 조 직외부의 사람을 말한다.
④ 내부고객은 직접 업장에서 고객과 대면하여 생산한 가치를 판매하는 역할을 한다.
[해설] 일반적으로 고객을 조직 내외를 기준으로 분류 하면 내부고객과 외부고객으로 나누어진다. 내부고객은 호 텔 내에서 상품이나 서비스를 제공하는 호텔내부의 모든 사람을 말하며, 상사와 부하간, 부서와 부서간, 부서와 종 사원간, 종사원과 종사원간을 의미하기도 한다. 내부고객 은 최종고객이 바라는 상품을 직접 생산과정에 참여해서 제작한다. 따라서, 내부고객의 만족은 보다 높은 품질의 고객만족적 상품과 서비스를 설계할 수 있는 종사원의 능 력을 배양하는 것과 일치한다. 또한 내부고객은 직접 업장 에서 고객과 대면하여 생산한 가치를 판매하는 역할을 한 다. 이는 단순히 고객이 원하는 상품을 건네주는 판매행위 가 아니라 판매행위를 통해 호텔(상품)의 가치를 부가하 는 가치증식의 기능으로 보아야 한다. ④
8. 종사원들이 고객에게 최선의 서비스를 제공하기 위해 필요한 세 가지 요소가 아닌 것은?
① 조직문화 ② 고객관리
③ 조직구조 ④ 리더쉽
[해설] 내부고객 만족의 기반이 고객만족경영의 중요한 구성요소라는 전제하에 내부 서비스의 삼각관계에 대하여 살펴보면, 내부 서비스는 조직문화와 리더쉽 및 조직구조 의 세 가지 요소에 따라 방향이 결정되며, 제일선에서 근 무하는 종사원이 중심이 된다. 즉 종사원들이 고객에게 최 선의 서비스를 제공하기 위해서는 이들 세 가지 조건이 공유되어야 한다. ②
9. 서비스 마케팅의 비분리성으로 인한 마케팅상의 문 제점을 바르게 설명한 것은?
① 서비스 제공자가 반드시 서비스 제공 장소에 있어야 할 필요가 없다.
② 서비스 생산에 있어 고객의 참여가 필수적이다.
③ 간접판매가 가능하다.
④ 집중화된 대규모 생산이 가능하다.
[해설] 서비스 마케팅의 비분리성은 서비스의 생산과정 에서 소비가 동시에 이루어진다는 것을 의미한다. 제품은 먼저 생산되고 , 그 다음에 판매될 수 있지만 서비스는 그 렇지 않다. 서비스 마케팅의 이러한 비분리성으로 인한 마 케팅상의 문제점은 ①서비스제공자가 반드시 서비스 제공 장소에 있어야 하고, ②서비스생산에 있어 고객의 참여가
필수적이며, ③간접판매는 안되고 직접판매만이 가능하고,
④집중화된 대규모 생산이 곤란하다. ②
[Question 1~2] 다음 대화를 읽고 질문에 답하시오.
A: Please fill out this customs declaration form.
A:You’ll need to list the contents and its value.
B: I’ve already filled one out.
A: Books, magazines and bananas? Are they (Question 2)?
B: Yes, they are dried banana chips.
A: Okay, those are fine, sir. That will be $ 46.75 B: Wow. It costs me more to send them than to buy them.
A: Well, if you sent it by surface mail it would be cheaper.
B: No, that takes too long. Just send it by airmail.
1. 이 대화가 이루어지는 장소는 어디인가?
① Shopping mall
② Drug store
③ Department store
④ Post office
[해설] 대화의 내용을 읽은 다음 문제에 대한 적절한 응답을 4개의 선택지 중에서 고르는 문제이다. 마지막 문 장에 나오는 surface mail과 airmail이라는 단어를 참고로 이 대화는 우체국(post office)에서 이루어지고 있다는 것을 알 수 있다. 이번 문제에 대한 적절한 답은 ④번이다.
2. (Question 2) 안에 들어 갈 단어는 무엇인가?
① fresh ② interesting
③ dehydrated ④ okay
[해설] 대화의 내용을 살펴보면 다음 문장에 있는 dried 와 비슷한 뜻을 가지고 있는 단어를 고르는 문제이다. 건 조된, 수분이 없는 뜻을 가진 dehydrated은 dried와 가장 비슷한 뜻을 가지고 있는 단어이므로 답은 ③번이다.
2008년 6월 2일 제1497호(부록)
2학년
여 행 영 어
이 소 연(관관광광학학과과 교교수수)
[Question 3~5] 다음 대화를 읽고 질문에 답하시오.
A: Sir, are you here to file a complaint?
B: Yes. I was mugged and my wallet was stolen.
A: Where did this happen?
B: It happened right near my house on 51st Street.
A: Did you see the person who mugged you?
B: Yes. I got a pretty good look at him.
A: Could you describe him to me? (Question 5)
B: He was about 6 feet, 200 pounds. He had short curly blond hair.
3. 이 대화가 이루어지는 장소는 어디인가?
① Orphanage ② Police Station
③ Bank ④ Post office
[해설] 대화의 내용을 보면 본인이 노상강도를 당한 사 건에 대해 설명하고 있는 것을 알 수 있다. 마지막 부분의 범인 인상착의에 대한 내용으로 보아 이 대화가 이루어지 는 장소는 경찰서임을 알 수 있을 것이다. 그러므로 답은
②번이다.
4. B에게 무슨 일이 일어났는가?
① He was robbed
② He got married
③ He was promoted
④ He was on a date
[해설] 노상강도를 당했다는 내용의 뜻을 찾는 문제이 다. mugged와 비슷한 뜻을 가진 단어는 ①번 robbed이 다.
5. 다음 중 A가 말하는‘Could you describe him to me?’와 비슷한 의미를 가지고 있는 문장은 무엇인가?
① Who’s your favorite singer?
② What did you have for breakfast?
③ What did he look like?
④ Were you sick that day?
[해설] 이 말은 강도가 어떻게 생겼는지 설명해 달라는 의미를 가지고 있는 문장이다. 그러므로 가장 비슷한 뜻을 가지고 있는 문장은 ③번‘그가 어떻게 생겼는가’하고 물 어보는 문장이다.
[Question 6~7] 다음 대화를 읽고 질문에 답하시오.
A: Hi, how can I help you?
B: Yes, I’m here to pick something (Question 6).
A: Do you have your receipt?
B: No, I seem to have (Question 7) it.
A: When did you drop them off?
B: It was last Friday; someone else was working here that day.
6. (Question 6) 안에 들어 갈 단어는 무엇인가?
① off ② up
③ with ④ for
[해설] pick up이란‘~을 가져가다’라는 의미이다. 대화 의 내용을 보면 무엇을 가지러 왔다는 의미로 쓰였기 때 문에 up이라는 전치사를 써야 한다. 정답은 ②번이다.
7. (Question 7) 안에 들어 갈 단어는 무엇인가?
① eaten ② loved
③ read ④ lost
[해설] 대화의 내용을 보면 영수증을 가지고 왔냐고 물 어보는 질문에 대한 옳은 답을 고르는 것이다. 질문에 대한 답의 내용으로 보아 잃어버린 것 혹은 어디에 있는지 모르 겠다는 의미의 내용을 고르는 것이다. 정답은 ④번이다.
[Question 8] 다음 대화를 읽고 질문에 답하시오.
A: Are you looking to get a loan or make a withdrawal?
B: No, actually I need to pick up money that was wired to me.
A: Where was it wired from?
B: South Korea.
8. 이 대화가 이루어지는 장소는 어디인가?
① Hospital ② Bank
③ Principal’s office ④ Main campus
[해설] 위 대화에서 자세히 보면 get a loan(돈을 빌리 다), make a withdrawal(돈을 찾다)라는 내용을 볼 수 있 다. 그리고‘한국으로부터 돈이 오다’라는 의미의 대화 내 용을 바탕으로 이 대화가 이루어지는 장소는 은행이라는 것을 알 수 있다. 정답은 ②번이다.
2008년 6월 2일 제1497호(부록)