병원간호사의 내부마케팅 인식, 임파워먼트, 직무만족이 고객지향성에 미치는 영향
이은아1·이여진2
가천대 길병원1, 가천대학교 간호학과2
Influence of Internal Marketing Perception, Empowerment, and Job satisfaction on Customer Orientation of Clinical Nurses
Yi, Eun-Ah
1· Yi, Yeo-Jin
21Department of Nursing, Gachon University Gil Hospital, Incheon
2College of Nursing, Gachon University, Incheon, Korea
Purpose: This descriptive study attempted to identify the influence of internal marketing perception, empowerment, and job satisfaction on customer orientation of clinical nurses. Methods: The subjects were 411 nurses with over one year working experience in a university hospital, located in I-city. The data were collected from April 20 to 30, 2012. using a self-report questionnaire. The data were analyzed using hierarchical multiple regression with the SPSS/WIN 17.0 program. Results: There were significant differences in customer orientation depending on general characteristics(age, marital status, education, position, clinical experience, and department). Internal marketing perception, empowerment, and job satisfaction correlated with customer orientation. As the results of hierarchical multiple regression analysis for impact factors on nurses' customer orientation show, factors are the outpatient de- partment in working places(β=.10), education and training in internal marketing perception(β=.12) and empower- ment(β=.44), which accounted for 31.1% of customer orientation. Conclusion: Therefore, nurse managers should identify the needs to perceive nurses as internal customers, and the internal marketing strategy should be performed to empower nurses. Also, it is needed to place nurses with high customer orientation at the outpatient department.
Key Words: Marketing, Empowerment, Job Satisfaction, Nurses
주요어: 내부마케팅, 임파워먼트, 직무만족, 고객지향성, 간호사 Corresponding author: Yi, Yeo-Jin
College of Nursing, Gachon University, 191 Hambakmeoiro, Yunsu-gu, Incheon 406-799, Korea Tel: +82-32-820-4217, Fax: +82-32-820-4201, E-mail: [email protected]
- 이 논문은 제1저자 이은아의 석사학위논문을 수정하여 작성한 것임.
- 이 논문은 2012년도 가천대학교 교내연구비 지원에 의한 결과임(GCU-2012-M045).
투고일 2012년 10월 10일 / 심사의뢰일 2012년 10월 12일 / 게재확정일 2012년 11월 12일
서 론
1. 연구의 필요성
최근 병원을 둘러싼 환경의 변화는 고객의 관점과 가치에 의해 서비스를 평가하고 이에 따라 고객의 욕구를 충족시켜야 할 필요성을 증가시키고 있다(Park, 2002). 따라서 의료계는
경쟁력 있는 기존의 공급자 중심의 서비스를 고집하던 모습에 서 조금씩 수요자 중심의 병원으로 변화하고자 노력하고 있 다. 이러한 수요자 중심의 경영전략은 고객이 원하는 서비스 를 제공하는 고객중심의 마케팅 개념의 도입을 필요로 하게 되었다(Choi & Ha, 2007; Do & Kim, 2012).
고객중심의 마케팅 개념 도입을 통한 고객만족은 조직의 수
익성과 가치에 긍정적인 영향을 주며 동태적 효과를 갖는 것
으로 분석되었고, 이를 확보하기 위해서는 조직구성원의 고객 지향적 사고를 극대화시키는 활동이 요구되고 있다(Yi, Cha,
& Lee, 2008). 고객지향성이란 고객이 자신의 욕구를 만족하 게 하는 구매의사결정을 하도록 직원들이 조력하는 마케팅 개 념으로, 고객의 입장에서 고객의 필요를 진단하며 장기적으로 고객만족도 향상을 목표로 하는 것으로(Saxe & Weitz, 1982), 이러한 고객지향적 행동은 서비스를 제공하는 조직과 외부고 객 사이의 장기적인 관계를 유도하기 때문에 조직성과의 행동 적 측면으로 이해될 수 있다(Morrison, 1996).
간호사의 고객지향성에 영향을 미치는 요인으로는 내부마 케팅 활동(Choi & Ha, 2007; Kim, 2011)이 있는데, 내부마 케팅은 외부고객 시장에 마케팅 활동을 하여 구매하고 충성도 를 얻는 것과 같은 이치로, 종업원에게 마케팅 접근방식으로 다가가서 직무동기를 유발하고 직무만족을 최대화하여 궁극 적으로 서비스의 품질을 높이려는 것이다(Lee, 2002). 병원조 직의 내부마케팅 활동 또는 이에 대한 인식은 간호사의 직무 만족, 조직몰입, 이직의도, 간호업무수행, 간호업무 생산성에 도 긍정적 효과(Doo, Lim, Seomun, & Kim, 2005; Oh, Moon, & Kang, 2011)를 나타낸다.
또한 요즘 기업들이 관심을 두고 있는 사항 중의 하나는 어 떻게 하면 조직구성원들이 자신의 과업을 보다 가치 있게 느 끼고, 자율적으로 조직에 헌신할 수 있도록 만드느냐 하는 것 이다. 이러한 중요성 하에 최근 부각되고 있는 개념이 임파워 먼트이다. 임파워먼트는 자신과 구성원으로부터 최고, 최선을 추구하기 위해 개인 속에 내재된 파워를 성장시켜주는 것으로 (Park, 1997), 내부마케팅 측면에서도 고객에게 신속한 서비 스가 전달되기 위해서는 일선 종업원들의 임파워먼트가 과감 히 이루어져야 한다. 이를 행하면 궁극적인 목표인 고객만족 을 위해 스스로 역할을 찾아 책임을 수행하게 되며 서비스 향 상을 위한 아이디어 개발에도 적극참여하게 된다(Lee, 2002).
그러므로 동기부여의 차원에서 내부마케팅에 대한 인식 못지 않게 조직구성원의 임파워먼트는 고객지향성에 영향을 미칠 것으로 기대되나 임파워먼트에 관한 선행연구들을 살펴보면 간호사의 임파워먼트와 직무만족, 조직몰입, 업무생산성, 이 직의도의 관련성 등(Lee, 2001; Nam & Park, 2002; Park &
Park, 2008) 만이 보고되었다.
직무만족은 고객지향성에 영향을 미치는 요인(Choung, 2008; Hoffman & Ingram, 1991)으로, Kang (2010)은 직무 만족과 고객지향성이 상관관계가 있으며, Choi (2009)와 Seo (2007)는 업무와 상사에 대한 만족이 높을수록 간호사의 고객 지향성이 높고, 의료기관의 서번트 리더십, 보상, 임파워먼트
등이 구성원의 직무만족에 영향을 주고, 직무만족은 고객지향 성에 영향을 미친다고 보고하였다(Kang, 2010에서 인용).
그동안 고객지향성에 영향을 미치는 요인에 관한 선행연구 들(Choi & Ha, 2007; Jin, 2008; Kang, 2010; Kim, 2011)이 있었으나, 고객지향성에 영향을 미치는 변수들의 설명력이 작 아서, 고객지향성에 주요한 영향요소를 확인하기가 어렵다. 또 한, 간호사를 대상으로 하여, 고객지향성에 영향을 미칠 것으 로 예상되는 내부마케팅 인식, 임파워먼트, 직무만족을 함께 다룬 연구는 거의 찾아볼 수가 없다. 그러므로 간호사의 고객 지향성에 영향을 미치는 변수로 파악된 내부마케팅 인식과 임 파워먼트, 직무만족이 고객지향성에 미치는 설명력을 확인하 고 주요변수를 확인하는 것은 간호인적자원의 효율적인 관리 와 조직성과를 향상시키고 간호서비스 질 향상을 위한 방안을 수립하기위한 기초자료를 제공을 위해 필요하리라 생각된다.
2. 연구목적
본 연구의 목적은 간호사의 내부마케팅에 대한 인식과 임파 워먼트, 직무만족이 고객지향성에 미치는 영향을 파악하는 것 으로써, 구체적인 연구목적은 다음과 같다.
y 병원간호사의 내부마케팅 인식, 임파워먼트, 직무만족, 고객지향성 정도를 확인한다.
y 병원간호사의 일반적 특성에 따른 내부마케팅 인식, 임파 워먼트, 직무만족, 고객지향성의 차이를 파악한다.
y 병원간호사의 내부마케팅 인식, 임파워먼트, 직무만족, 고객지향성 간의 상관관계를 확인한다.
y 병원간호사의 내부마케팅 인식, 임파워먼트, 직무만족이 고객지향성에 미치는 영향요인을 확인한다.
연 구 방 법
1. 연구설계
본 연구는 병원간호사의 내부마케팅에 대한 인식과 임파워 먼트, 직무만족이 고객지향성에 미치는 영향을 파악하기 위한 서술적 조사연구이다.
2. 연구대상 및 자료수집
본 연구대상자는 I시의 일개 대학병원에 근무하는 병원간
호사로, 411명을 편의추출 하였다. 대상자 선정기준은 현재
병원간호사로 재직하고 있으며 근무경력 1년 이상으로 하였 다. 근무경력이 1년 이상의 간호사를 대상으로 한 이유는 병원 에 근무하는 간호사는 입사 첫 일 년 동안은 병원조직에 적응 하는 시기로 병원의 조직활동과 내부마케팅 활동에 대한 이해 도가 낮기 때문이다(Kim, 2011).
자료수집기간은 2012년 4월 20일에서 4월 30일까지였으 며, 자료수집방법은 연구자가 연구대상병원의 간호부로부터 자료수집에 대한 승인을 받은 후 각 부서별 간호팀장 또는 수 간호사를 만나 연구목적과 방법을 설명하였다. 또한, 본 연구 자는 해당병동에 재직하고 있는 간호사를 대상으로 연구목적 과 방법을 설명한 후에, 이를 이해하고 연구에 스스로 참여하 기를 허락한 간호사에게 연구참여에 대한 동의서가 첨부된 설 문지를 배포하였고, 설문시간은 10분 정도였다. 수집된 자료 는 연구목적으로만 사용할 것과 연구참여자의 회신자료는 무 기명으로 처리함을 설명하였다.
연구대상자의 표본 수 산정은, 병원간호사의 모집단을 94,000 여명으로 추정하고, 신뢰수준 95%에서 오차범위 5%의 신뢰구 간으로 하였을 때 연구대상자의 수는 383명으로 추정되어(Tack et al., 2009), 이에 따라 본 연구에서는 연구대상자의 탈락을 고려하여 총 425부의 설문지를 배포하였으며, 그 중 415부가 회수(최종 회수율: 97.6%)되었고, 회수된 질문지 중 대상자 응답이 불충분한 질문지 4부를 제외한 411부를 최종 분석에 사용하였다.
3. 연구도구
1) 내부마케팅 인식
본 연구에서는 내부마케팅 인식정도를 측정하기 위하여 Herzberg (1968)가 정의한 동기-위생이론을 근거로 Cho (2002)가 개발한 도구를 본 연구자가 병원의 간호조직에 맞게 용어를 수정 ‧ 보완하여 이용하였다. 본 연구에서는 간호사가 인지하는 내부마케팅은 총 15문항으로 구성되어 있으며, 교 육훈련(education and training) 3문항, 보상제도(compen- sation system) 5문항, 공정성(fairness) 4문항, 편의성(con- venience) 3문항으로 구성되었다. 측정기준은 5점 척도로
‘전혀 그렇지 않다’ 1점에서 ‘매우 그렇다’ 5점으로 측정하였 으며 점수가 높을수록 내부마케팅 활동에 대한 수행정도에 대 한 인식이 높은 것을 의미한다.
본 도구의 신뢰도는 Cho (2002)의 연구에서는 Cronbach's
⍺=.80이었으며, 간호사를 대상으로 한 Oh 등(2011)의 연구 에서의 Cronbach's ⍺=.80이었다. 본 연구에서는 Cronbach's
⍺=.89로 나타났다. 내부마케팅 측정도구의 영역별 신뢰도는 교육훈련 .67, 보상제도 .82, 공정성 .75, 편의성 .64로 나타 났다.
2) 임파워먼트
본 연구에서는 임파워먼트를 측정하기 위하여 Fiedler (1993)의 도구를 Cha (1995)가 번안하고 Lim과 Yi (2004)의 연구에서 사용한 도구를 이용하였다. 이 도구는 개인역량 4문 항, 목표달성을 위한 4문항, 업무 수행시 개인열정 4문항, 조 직에 대한 지각정도 4문항으로, 총 16문항으로 구성되었고 각 문항은 5점 척도로 ‘전혀 그렇지 않다’ 1점에서 ‘매우 그렇다’
5점으로 측정하였으며, 점수가 높을수록 임파워먼트가 높음 을 의미한다. 도구의 신뢰도는 Lim과 Yi (2004)의 연구에서 는 Cronbach's ⍺=.80이었으며, 본 연구에서는 Cronbach's
⍺=.82 로 나타났다.
3) 직무만족
본 연구에서는 Lee (2010)가 직무만족 측정을 위해 수정 ‧ 보완한 도구를 이용하였다. 총 12문항으로 구성되었고 각 문항 의 측정기준은 5점 척도로 ‘전혀 그렇지 않다’ 1점에서 ‘매우 그렇다’ 5점으로 측정하였다. 본 도구의 신뢰도는 Lee (2010) 의 연구에서 Cronbach's ⍺=.88이었으며, 본 연구에서 Cron- bach's ⍺=.87로 나타났다.
4) 고객지향성
본 연구에서는 Saxe와 Weitz (1982)의 연구를 토대로 Kim (2011)의 연구에서 사용한 도구를 이용하여 측정한 점수를 말 하며, 총 6문항으로 이루어져 있다. 점수가 높을수록 고객지 향성 정도가 높음을 의미한다. 본 도구의 신뢰도는 Kim (2011) 의 연구에서는 Cronbach's ⍺=.90이었으며, 본 연구에서는 Cronbach's ⍺=.91로 나타났다.
4. 자료분석
자료분석은 SPSS/WIN 17.0 프로그램을 이용하여 전산통
계 처리하였다. 연구대상자의 일반적 특성은 실수와 백분율을
이용하여 분석하였다. 연구대상자의 내부마케팅 인식과 임파
워먼트, 직무만족, 고객지향성의 평균과 표준편차는 기술통계
로 분석하였다. 연구대상자의 일반적 특성에 따른 내부마케팅
인식, 임파워먼트, 직무만족, 그리고 고객지향성의 차이는 in-
dependent t-test, One-way ANOVA로 분석하였다. 사후
검정은 duncan 기법으로 분석하였다. 내부마케팅 인식과 임 파워먼트, 직무만족, 고객지향성의 관계는 Pearson correla- tion coefficient를 구하였다. 연구대상자의 내부마케팅 인식, 임파워먼트, 직무만족이 고객지향성에 영향을 미치는 요인을 파악하기 위하여 위계적 회귀분석(hierarchical multiple re- gression)을 실시하였다.
연 구 결 과
1. 내부마케팅 인식, 임파워먼트, 직무만족 및 고객지향성 정도
서술적 통계를 위해 분석된 대상자의 수는 모두 411명으로, 연구대상자의 내부마케팅 인식점수는 평균 2.76점으로 나타 났다. 내부마케팅 인식의 하부요인은 교육훈련 3.43점, 보상 제도 2.21점, 공정성 2.92점, 편의성 2.77점으로 교육훈련의 점수가 가장 높고, 보상제도가 가장 낮았다. 임파워먼트의 평 균은 3.46점, 직무만족의 평균은 2.77점, 고객지향성의 평균 은 3.74점으로 나타났다(Table 1).
2. 일반적 특성에 따른 내부마케팅 인식, 임파워먼트, 직무 만족 및 고객지향성의 차이
연구대상자들의 평균연령은 28.8세로 25세 이하가 36.3%
로 가장 많았고, 26~30세가 33.8%로 나타났다. 성별은 여자 가 98.8%로 대부분이었고, 결혼 여부는 미혼이 72.3%로 기혼 보다 더 많은 것으로 나타났다. 종교는 없음이 53.5%로 가장 많았고, 학력은 전문대졸이 52.1%로 가장 많았고, 직위는 일 반 간호사가 85.4%로 대다수를 차지했다. 근무경력은 평균 6.6년으로 1~3년 미만이 33.1%로 가장 많았으며, 현재 근무 부서는 일반병동이 51.3%로 가장 많았으며, 특수부서(수술
실, 회복실, 마취과)는 13.1%였다(Table 2).
연구대상자의 내부마케팅 인식은 전체 최고 5점 중 평균 2.76±0.50점이었고, 각 영역별 평균점수는 교육훈련이 3.43
±0.54점, 공정성 2.92±0.58점, 편의성 2.77±0.58점, 보상 제도 2.21±0.61점의 순이었다. 대상자의 일반적인 특성에 따 른 내부마케팅 인식에서는 근무경력(F=6.30, p <.001), 근무 부서(F=2.87, p =.023)에서 유의한 차이가 있는 것으로 나타 났다. 사후 검정 결과 1~3년 미만의 간호사가 3년 이상 간호사 보다 더 높았고, 응급실 근무간호사가 유의하게 높은 것으로 나타났다.
연구대상자의 임파워먼트는 최대 5점 중 평균은 3.46±
0.34점이었다. 대상자의 일반적인 특성에 따른 임파워먼트에 서는 연령(F=13.73, p <.001), 학력(F=5.02, p =.007), 직위 (F=14.03, p <.001), 근무경력(F=13.99, p <.001), 근무부 서(F=5.78, p <.001)에서 유의한 차이가 있었다. 사후 검정 결과 연령은 30세 이하 간호사보다 31세 이상인 간호사가, 학 력에서는 3 ․ 4년제 졸업군보다 대학원재학 이상의 군이, 직위 는 일반간호사와 주임간호사보다 수간호사가, 10년 이상의 근무경력 간호사가, 근무부서에서는 외래간호사가 임파워먼 트가 더 높은 것으로 나타났다.
연구대상자의 직무만족은 평균은 2.77±0.48점이었으며, 직무만족은 근무부서(F=3.06, p =.017)에 따라 유의한 차이 가 있는 것으로 나타났다. 사후 검정 결과 외래와 응급실 근무 부서 군이 중환자실, 특수부서 근무간호사보다 직무만족이 유 의하게 높은 것으로 나타났다.
연구대상자의 고객지향성의 평균은 3.74±0.48점이었다.
고객지향성은 연령(F=11.52, p <.001), 결혼(F=19.98, p <
.001), 학력(F=7.47, p =.001) 직위(F=15.84, p <.001), 근 무경력(F=11.97, p <.001), 근무부서(F=6.07, p <.001)에 서 유의한 차이가 있었다. 사후 검정 결과 연령은 31세 이상 군이 21~30세 군보다, 기혼이 미혼보다, 3 ․ 4년제 졸업군보 다 대학원 이상의 군이, 주임간호사 ․ 수간호사가 일반간호사 보다, 10년 이상의 근무경력간호사가 10년 미만 간호사보다, 근무부서는 외래근무 간호사가 고객지향성이 유의하게 높은 것으로 나타났다.
3. 내부마케팅 인식과 임파워먼트, 직무만족, 고객지향성 간의 상관관계
내부마케팅의 하부요인, 임파워먼트, 직무만족, 고객지향 성 간의 상관관계를 살펴본 결과, 내부마케팅과 임파워먼트는
Table 1. Descriptive Statistics of Variables (N=411)Variables M±SD Range
Internal marketing perception Education and training Compensation system Fairness
Convenience
2.76±0.50 3.43±0.54 2.21±0.61 2.92±0.58 2.77±0.58
1~5
Empowerment 3.46±0.34 1~5
Job satisfaction 2.77±0.48 1~5
Customer orientation 3.74±0.48 1~5
Table 2. Difference in Empowerment, Job Satisfaction, Customer Orientation according to General Characteristics (N=411)
Characteristics Categories
Internal marketing
perception Empowerment Job
satisfaction
Customer orientation M±SD t or F†
(p) M±SD t or F†
(p) M±SD t or F†
(p) M±SD t or F† (p) Age (year) 21~25a
26~30b 31~35c
≥36d
2.82±0.50 2.69±0.52 2.78±0.49 2.71±0.45
1.80 (.146)
3.36±0.25 3.42±0.31 3.55±0.34 3.66±0.37
13.72 (＜.001) a, b＜c＜d
2.80±0.49 2.73±0.50 2.76±0.46 2.78±0.41
0.59 (.621)
3.61±0.48 3.69±0.46 3.88±0.51 3.98±0.33
11.52 (＜.001) a, b＜c, d
Gender Female
Male
2.75±0.50 3.04±0.55
-1.27 (.203)
3.45±0.34 3.51±0.32
-0.35 (.725)
2.77±0.48 2.81±0.52
-0.21 (.831)
3.73±0.48 3.66±0.41
0.33 (.736) Marital status Single
Married
2.75±0.50 2.77±0.49
0.73 (.394)
3.39±0.31 3.62±0.34
1.45 (.229)
2.75±0.49 2.82±0.46
1.60 (.206)
3.65±0.48 3.97±0.40
19.97 (＜.001) Religion Christiana
Catholicb Buddhistc Noned
2.76±0.50 2.75±0.53 2.59±0.52 2.78±0.49
1.59 (.190)
3.44±0.35 3.60±0.40 3.40±0.30 3.45±0.33
2.62 (.050)
2.76±0.50 2.78±0.54 2.68±0.50 2.79±0.46
0.59 (.624)
3.75±0.48 3.77±0.48 3.75±0.43 3.73±0.49
0.12 (.951)
Education background
Collegea Bachelorb Master'sc
2.79±0.52 2.73±0.47 2.65±0.46
1.68 (.187)
3.41±0.32 3.48±0.33 3.59±0.41
5.01 (.007) a,b＜c
2.78±0.49 2.77±0.45 2.69±0.50
0.48 (.619)
3.68±0.47 3.74±0.49 4.01±0.42
7.47 (＜.001)
a, b＜c Position Staff nursea
Charge nurseb Head nursec
2.75±0.51 2.75±0.46 2.84±0.33
0.24 (.788)
3.43±0.32 3.61±0.37 3.79±0.28
14.02 (＜.001) a＜b＜c
2.77±0.49 2.76±0.44 2.92±0.37
0.73 (.485)
3.69±0.48 4.01±0.32 4.15±0.30
15.84 (＜.001)
a＜b, c Clinical experience
(year)
1~2.9a 3~4.9b 5~9.9c
≥10d
2.89±0.49 2.63±0.50 2.66±0.51 2.75±0.46
6.30 (＜.001) b, c, d＜a
3.39±0.32 3.34±0.28 3.47±0.32 3.63±0.37
13.99 (＜.001) a, b＜c＜d
2.85±0.47 2.66±0.50 2.75±0.49 2.77±0.44
2.54 (.056)
3.63±0.46 3.64±0.54 3.73±0.44 3.97±0.42
11.97 (＜.001) a, b, c＜d
Department General Warda ICUb
Special Unitc OPDd ERe
2.73±0.49 2.73±0.50 2.70±0.43 2.83±0.55 3.13±0.52
2.87 (.023) a, b, c, d＜e
3.44±0.34 3.43±0.28 3.37±0.31 3.65±0.36 3.50±0.34
5.78 (＜.001) a, b, c, e＜d
2.78±0.49 2.68±0.45 2.69±0.39 2.92±0.52 2.97±0.50
3.06 (.017) b, c＜d, e
3.68±0.49 3.76±0.43 3.65±0.50 4.02±0.42 3.83±0.46
6.07 (＜.001) a, b, c＜d
†Duncan.
상관관계를 가지고 있었으며(r=.35, p <.001), 내부마케팅과 직무만족도(r=.73, p<.001), 임파워먼트와 직무만족도(r=.49, p <.001)도 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 고객지향성과 내부마케팅(r=.16, p =.001)은 통계적으로 유의하나 약한 양 의 상관관계를 보였고, 고객지향성과 내부마케팅의 하부요인 인 교육훈련(r=.24, p <.001), 보상제도(r=.12, p =.006), 공 정성(r=.12, p =.013)도 약한 양의 상관관계를 보였다. 고객 지향성과 임파워먼트(r=.53, p <.001), 직무만족(r=.23, p <
.001)도 유의한 양의 상관관계를 보였다(Table 3).
4. 고객지향성에 미치는 영향
연구대상자의 고객지향성에 영향을 미치는 요인을 확인하
기 위해 위계적 회귀분석을 실시하였다(Table 4). 고객지향
성에 유의한 차이를 보인 일반적 특성 변수인 결혼, 학력, 직
위, 근무경력, 근무부서를 통제하고, 이후 내부마케팅 하부요
인 네 가지와 임파워먼트, 직무만족과 함께 독립변수로 투입
하였고, 이중 명목변수(결혼, 학력, 직위, 근무부서)는 더미변
수로 처리 하였다. 나이는 근무경력과 자기상관성이 높을 것
으로 예측되어 회귀식에 투입하지 않았다. 독립변수에 대한
회귀분석 가정을 검증한 결과 오차의 자기상관(독립성) 검증
에서는 Dubin-Watson 통계량은 1.99로 2와 가까워 자기상
관이 없는 것으로 나타나 잔차의 등분산성과 정규분포성 가정
을 만족하는 것으로 나타났다. 다중공선성 문제는 공차한계
(Tolerance)가 0.22~0.92로 0.1 이상으로 나타났으며, 분산
팽창인자(VIF)도 1.13~4.61로 10을 넘지 않아 독립변수간의
Table 3.Correlations among Variables (N=411)
Variables Empowerment Job satisfaction Customer orientation
r (p) r (p) r (p)
Internal Marketing
Education and training Compensation system Fairness
Convenience
.35 (＜.001) .31 (＜.001) .26 (＜.001) .32 (＜.001) .28 (＜.001)
.73 (＜.001) .44 (＜.001) .64 (＜.001) .64 (＜.001) .63 (＜.001)
.16 (.001) .24 (＜.001) .12 (.006) .12 (.013) .08 (.084)
Empowerment - .49 (＜.001) .53 (＜.001)
Job satisfaction - - .23 (＜.001)
Table 4. Results of Hierarchical Regression Analysis (N=411)
Dependent variables Independent variables† Model 1 Model 2
β t (p) β t (p)
Customer orientation Marital Status (married) .18 2.61 (.009) .10 1.75 (.080)
Education(bachelor) -.03 -0.65 (.517) -.02 -0.51 (.609)
Education(master) .01 0.16 (.794) .04 0.77 (.443)
Position (charge nurse) .18 1.77 (.077) .09 1.48 (.139)
Position (head nurse) .25 1.40 (.164) .03 0.51 (.612)
Department (ICU) .08 1.42 (.155) .07 1.70 (.090)
Department (special unit) -.10 -1.36 (.173) .00 0.03 (.974)
Department (OPD) .25 3.33 (.001) .10 2.18 (.030)
Department (ER) .21 1.72 (.087) .07 1.53 (.126)
Clinical experience .00 0.56 (.575) -.00 -0.05 (.964)
Internal Marketing Education and training Compensation system Fairness
Convenience
.12 .01 -.02 -.10
2.37 (.018) 0.18 (.861) -0.30 (.768) -1.63 (.104)
Empowerment .44 8.38 (＜.001)
Job satisfaction .02 0.29 (.776)
Model F (p) 7.31 (＜.001) 12.59 (＜.001)
Adj. R2 .13 .31
†Dummy variables: marital status (single=0), education (college=0), position (staff nurse=0), department (medicine=0).
다중공선성의 문제는 없는 것으로 나타났다.
회귀분석 결과, 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 변수 는 근무부서에서 외래(
β=.10, p =.030)와 내부마케팅의 교육 훈련(
β=.12, p =.018), 임파워먼트(
β=.44, p <.001)가 선택 되었으며 임파워먼트는 고객지향성에 가장 큰 영향을 미치는 요인이었다. 변수들에 의한 고객지향성의 설명력은 31.1%
(Adj. R
2=.311)이었다(F=12.59, p <.001).
논 의
본 연구결과에서 내부마케팅 인식 정도는 평균 2.76점으로
Oh 등(2011)이 보고한 50.01점(5점 만점 중 3.33점)과 Doo
등(2005)의 2.79점보다는 낮게 나타났다. 영역별로는 교육훈
련, 공정성, 편의성, 보상제도 순으로 나타나, 간호사를 대상
으로 한 Choi와 Ha (2007)의 연구에서 복리후생, 보상 등이
낮게 나타난 것, Oh 등(2011)의 연구에서 공정성이 보상보다 높게 나타난 것과 유사하였다. 간호조직에서의 교육훈련은 간 호지식과 기술의 습득을 통한 간호사의 전문적 능력 향상과 더불어, 태도의 변화를 통한 간호사들의 성취동기를 향상시켜 근로의욕을 증진시킨다. 이처럼 교육훈련은 조직활성화를 촉 진시키는 요소가 되므로 간호조직의 경쟁력을 확보하기위해 조직차원에서 장기적인 계획수립과 실천을 필요로 하는 요인 이다(Yom et al., 2009). 특히, 본 연구의 대상자들은 대학병 원 간호사로, 대학병원들의 주된 기능은 진료, 연구, 봉사, 교 육이며 또한 중소병원보다는 상대적으로 중등도가 높은 환자 들이 방문하고 있으므로 본 연구대상자들이 인지하는 교육훈 련의 정도가 높은 것은 간호조직차원에서도 바람직한 일이라 생각한다.
임파워먼트에 대한 전체 평균은 3.46점으로 같은 도구를 이용한 Lim과 Yi (2004) 연구에서의 평균 3.57점 보다 약간 낮았다. 일반적인 특성에 따른 임파워먼트의 차이를 살펴보면 연령, 학력, 직위, 근무경력, 근무부서에서 유의한 차이가 있 었다. 이는 Nam과 Park (2002), Yoo 등(2006)의 연구결과 에서 임파워먼트 점수가 나이, 경력에 따라 높게 나타난 결과 와 일치하며, 3교대가 아닌 상근근무 집단이 임파워먼트 수준 이 높은 결과와도 일치한다. 이는 간호사의 연령과 경력이 많 을수록 업무에 익숙해지면서 병원에서 가장 활발하게 역할을 수행하며 점차 독자적인 의사결정이나 역할 수행을 통한 임파 워먼트를 스스로 기대하게 되며(Lee, 2001), 임파워먼트 지각 정도가 높다는 것은 근무하면서 생기는 경험이나 지식, 상황 에 따른 판단력이나 순발력이 발달하여 자발적으로 간호사들 이 직무에 대해 동기부여가 될 수 있음을 보여주는 결과이다 (Nam & Park, 2002). 따라서 병원 조직차원에서 효율적인 조직운영을 위하여 연령, 직위, 근무경력 및 근무유형에 따른 향상된 임파워먼트의 차별화된 전략 개발을 위해 많은 노력이 요구되고 있다.
직무만족에 대한 평균은 2.77점으로 Lee (2010)의 2.70점 과 유사하나 Kang (2010)의 3.07점보다 낮게 나타났다. 일반 적인 특성에 따른 직무만족은 근무부서에서 유의한 차이가 있 었으며, 외래와 응급실 근무간호사가 중환자실, 특수부서 근 무간호사보다 유의하게 높은 것으로 나타나 Lee, Kim, Sohn 과 Han (2000)의 연구결과와 일치하였다. 이는 외래와 응급 실 근무부서는 업무특성상 의료진간에 협력이 잘 이루어지고, 그에 따라 업무에 대한 자신감이 커지면서 전문직 간호사로서 성취감이 높아짐으로 인해 직무만족이 높게 나타난 것으로 생 각된다. 본 연구에서는 직무만족 특성 중 복리후생제도와 급
여에 대하여 만족도가 낮았는데, 내부마케팅의 보상제도에서 전술한바와 같이 조직차원에서 간호사의 경력에 따른 적절한 보상체계 및 간호사의 직무만족을 향상시키기 위하여 간호사 의 동기부여를 위한 방안과 전략이 필요한 것으로 생각된다.
고객지향성에 대한 평균은 3.74점으로 Choi와 Ha (2007) 연구의 평균 3.76점과 유사한 수준이었고, Kim (2011) 연구 의 평균 3.95점 보다는 낮게 나타났다. 일반적인 특성에 따른 고객지향성은 연령, 결혼, 학력, 직위, 근무경력, 근무부서에 서 유의한 차이가 있는 것으로 나타났으며, 연령은 31세 이상 군이 21~30세 군보다, 기혼이 미혼보다, 대학원 이상의 군이 3 ․ 4년제 졸업군보다, 주임간호사 ․ 수간호사가 일반간호사보 다, 10년 이상의 근무경력간호사가 10년 미만 간호사보다, 근 무부서는 외래근무 간호사가 고객지향성이 유의하게 높은 것 으로 나타났다. 이는 Choi와 Ha (2007), Jin (2008), Kim (2011), Do와 Kim (2012)의 연구와 유사하였다. 일반적인 특성들이 일관된 관련성에 따라 나이가 많을수록 근무경력과 직위가 높아지고, 또한, 근무경력이 쌓이고 교육수준이 높을 수록 전문적인 지식습득과 기술적 향상으로 고객의 문제해결 능력이 향상되므로 고객이 원하는 정보를 제공하여 고객이 신 뢰할 수 있는 고객지향성이 높게 나타난 것으로 생각된다. 또 한, 일반간호사에 비해 수간호사와 주임간호사는 고객의 요구 를 해결하는 위치에 있기 때문에 고객에게 더 관심을 기울이 고 고객의 의견을 경청하며 고객의 요구를 파악하여 충족시키 려는 노력을 기울인다(Kim, 2011). 기혼이 미혼보다 고객지 향성이 높았는데, 이는 결혼 생활을 통해 정서적인 면 뿐 아니 라 사회적인 면에서도 안정되어(Yoo et al., 2006) 간호업무 에 몰입할 수 있는데 기인한 것으로 생각된다.
내부마케팅의 하부요인, 임파워먼트, 직무만족과 고객지향 성 간의 상관관계를 살펴본 결과, 내부마케팅 전체, 교육훈련, 보상제도, 공정성, 편의성은 임파워먼트, 직무만족, 고객지향 성과 중간 또는 약한 양의 상관관계를 보였다. 고객지향성과 임파워먼트, 직무만족도 유의한 양의 상관관계를 보였다. 이 는 Jin (2008)의 연구에서 내부마케팅 인지정도와 직장애착 (r=.49, p<.001), 내부마케팅 인지정도와 고객지향성(r=.39, p <.001) 간의 상관성이 높은 것과는 다른 결과이나, Choi와 Ha (2007)의 연구에서 간호사가 지각한 내부마케팅과 그 하 위 영역인 의사소통(r=.20), 휴가 및 휴직제도(r=.14), 교육훈 련(r=.10), 근무환경(r=.09)과 고객지향성 간의 약한 상관성 이 나타난 것과 같았다.
고객지향성에 유의한 영향을 미치는 변수는 외래 간호사(
β=.10)와 내부마케팅의 교육훈련(
β=.12), 임파워먼트(
β=.44)
로 나타났으며, 이 변수들에 의한 고객지향성의 설명력은 31.1
%였다. 이는 내부마케팅이 고객지향성의 7%를 설명한다고 한 Choi와 Ha (2007)의 연구, 내부마케팅 인지정도, 직장애착, 개인적인 성향이 고객지향성의 23.9%를 설명하는 것으로 보 고한 Jin (2008)과 일반적인 특성변수인 연령, 학력, 직위, 근 무부서는 고객지향성의 24.7%를 설명하고, 내부마케팅요인 의 내부커뮤니케이션, 보상시스템, 교육훈련이 고객지향성의 12.1%를 설명하고 있는 것으로 보고한 Kim (2011)의 연구보 다 높은 설명력을 보였다.
본 연구에서 외래 간호사는 일반병동 간호사에 비해 고객지 향성이 높은 것으로 나타났다. 중환자실은 중증도가 높은 위 중한 환자가 많아 고객지향성이 의미하는 서비스보다 위중한 환자간호 서비스의 중요성이 더 부각되기 때문에 고객지향성 이 낮게 나타나며, 중환자실, 병동, 특수부서보다는 외래부서 근무자들의 고객지향성이 유의하게 더 높게 나타난다(Do &
Kim, 2012). 본 연구대상자 중 외래간호사가 411명 중 50명으 로 전체 12.2%를 차지하고 있었는데 외래간호사들의 개인적, 임상적 특성을 살펴보면, 대다수가 병원근무경력이 5년 이상 의 경력자이고, 학력이 50명중 68%가 대졸 이상의 학력이었 고, 평균연령이 32.46세이었다. 전술한 바와 같이, 본 연구 뿐 아니라 선행연구(Kang, 2010)에서도 간호사의 연령과 병원 경력이 많아질수록 그리고 기혼의 간호사가 고객지향성이 높 게 나타나고 있었는데, 외래간호사들의 이러한 개인적, 임상 적 특성이 고객지향성으로 높였을 것으로 생각된다. Kang (2010)의 연구에서는 간호사 각 개인의 개성과 고객지향성 성 향을 파악하여 고객지향성이 높은 직원을 고객 접점부서로 근 무 배치할 필요가 있다고 하였는데, 현재 많은 간호조직에서 이러한 특성을 가진 간호사를 외래부서에 배치하고 있는 것은 적정하다고 하겠다.
내부마케팅 하부요인 중 교육훈련이 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타난 본 연구결과는 정부출현 연구기관의 직 원을 대상으로 한 Yeo (2008)의 연구결과에서 교육훈련, 내 부커뮤니케이션, 보상시스템이 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타난 연구결과와 유사하였다. 간호조직의 내부마케 팅 정책은 직원들의 만족을 유도하고, 조직 내의 교육훈련을 통해 간호서비스의 수행능력과 간호사의 임파워먼트를 높이 고, 고객지향적 태도를 배양할 수 있고, 간호사들이 제공하는 간호서스의 질에 결정적인 영향을 미칠 수 있다(Lim, Kim, &
Cha, 2001).
본 연구에서 임파워먼트는 고객지향성에 영향을 미치는 가 장 중요한 요인이었다. 임파워먼트도 고객지향성와 같이 간호
사들의 연령과 병원경력이 증가하고 직위가 높아짐에 따라 같 이 증가하였는데, 이런 측면에서 간호역량이 높을 것으로 예 측되는 장기근속자에 대한 충분한 대우를 고려해야 할 것으로 생각된다. 따라서 병원 조직차원에서, 간호사의 임파워먼트를 높이기 위한 계속적인 직무교육과 경력개발제도의 도입 등의 다양한 임파워먼트 향상 프로그램을 개발하고, 그 실현방안을 강구해야 된다. 마지막으로 본 연구는 특정 지역 한 곳을 연구 대상으로 하였기 때문에 연구결과를 일반화하기에는 제한점 이 있다.
결 론 및 제 언
본 연구는 대학병원에 근무하는 간호사들을 대상으로 병원 간호사의 내부마케팅에 대한 인식과 임파워먼트, 직무만족이 고객지향성에 미치는 영향을 파악하기 위해 시도되었다. 본 연구를 통해 내부마케팅 인식 뿐 아니라 임파워먼트와 근무부 서(외래)가 고객지향성에 영향을 미치는 주요 요인임을 확인 한 것은 본 연구의 의의로, 특히 임파워먼트는 세 가지 변수 중 에 가장 큰 영향을 주는 변수였다. 최근의 병원경영의 패러다 임이 고객중심으로 바뀌고 있는 환경 속에서 고객지향성을 높 이기 위해 이 세 가지 변수들에 대한 고려가 필요하다. 따라서 병원조직 차원에서 간호사를 대상으로 한 내부마케팅 활동을 활발히 하고, 고객접점부서인 외래부서에 고객지향성이 높은 개인적 특성을 가진 간호사를 배치하고, 간호사들의 임파워먼 트를 높이기 위한 활동은 고객지향성을 높이는 전략이 될 것 이다.
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