책임저자: 김성진, 부산시 서구 대신공원로 26
602-715, 동아대학교병원 정신건강의학과 Tel: 051-240-5466, E-mail: [email protected] 접수: 2014년 2월 3일, 심사: 2014년 2월 10일
게재승인: 2014년 6월 12일
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정서노동에 종사하는 은행원의 스트레스와 직무 탈진
*동아대학교병원 정신건강의학과, †부산대학교 심리학과
김 성 진 *ㆍ홍 창 희†
The Banker to Engage in Emotional Labor's Stresses and Burnout
Sung-Jin Kim*, Chang-Hee Hong†*Department of Psychiatry, Dong-A University Hospital, †Department of Psychology, Graduate School, Busan National University, Busan, Korea
The purpose of this study was to investigate the relation of emotional labor's job stresses, customer-related stressors, ego-resilience, tenure of office with burnout. Participants were 530 bankers (269 men and 261 women) working at bank branches in B city and surrounding area. Age of participants was 20∼52 years old, with a mean age of 36.26 years old (SD=7.28). They completed a set of questionaries on customer-related stressors, job stresses, burnout, type of emotional labor, and ego-resilience.
Data were analyzed with Pearson's simple correlation, multiple regression analysis, and one-way ANOVA. The results were as follows. First, stepwise multiple regression analysis showed 4 variables (job stress, surface acting, ego-resilience and customer-related stressor) explained 54% variance of burnout. The job stress has the most power with a explanation and surface acting type of emotional labor has shown to further increase the burnout. Second, ego-resilience showed negative correlation with job stress and burnout. Third, bankers who had longer career were more skilled at deep acting type of emotional labor. Finally, implications and limitations of this study and suggestions for future studies were discussed (Korean J Str Res 2014;22:97∼107)
Key Words: Emotional labor, Burnout, Job stresses, Customer-related stressors, Ego-resilience
서 론
현대 산업사회에서 서비스업의 비율이 증가하면서(Stati- stics Korea, 1970; 2006), 기업 간의 과다한 경쟁은 ‘무엇을
파느냐’에서 ‘어떻게 파느냐’로 경영의 패러다임을 변화시 켰다. 고객은 구매행위를 할 때 판매자의 태도와 친절함에 민감해지고, 서비스에 대한 고객의 기대치는 갈수록 높아 지고 있다. 이에 기업은 친근한 이미지를 높이고 이윤을 창출하기 위한 방법으로 종업원들의 서비스 행동 및 관련 된 정서를 적극적으로 통제, 관리하게 되었다. 서비스업 종 사자들은 고객의 무리한 요구, 거친 말과 행동에도 조직의 서비스 매뉴얼에 따라 친절한 응대를 위해 자신의 감정을
‘관리’하도록 훈련을 받는다. 이처럼 “배우가 연기하듯 타 인의 감정에 맞추기 위해 자신의 정서를 억누르고 통제하 는 일”을 정서노동(emotional labor)이라 한다(Hochschild, 1983).
1) 한겨레신문, [고객을 감동시켜라, 은행들 친절 경쟁], 2008, 4, 24 참조.
대표적인 정서노동 종사자들로 항공기 승무원, 백화점 판매직원, 호텔업 종사자, 간호사, 콜센터 직원 등이 있다 (Lee JM et al., 2007). 최근에는 이 외에도 많은 서비스 조직 에서 전화 예절이나 외부인 접견규칙을 매뉴얼로 정해 이 에 따르고 있어서, 정서노동 수행직종의 범위는 사회 전반 에 걸쳐 확장되고 있는 추세이다. 정서노동이 요구되는 사 회적 범위가 확장되고 관련 종사자들의 정신적, 심리적 부 담은 크게 증가하였지만, 정서노동 수행에 따른 부작용에 대해서는 관련 연구가 충분하지 못한 상태이다. 본 연구에 서는 실제 정서노동의 비중이 상당히 크면서도 국내 연구 의 범위에서 주목받지 못한 은행원들을 대상으로 하였다.
1980년대 후반, 국내 은행은 영업점의 증가로 경쟁이 심 화되었고, 외환위기 직후에는 혹독한 구조조정을 통해 영 업점의 인원이 감축되면서 은행원 1인당 업무량이 크게 증 가하였다. 또한 은행 당국은 ‘고객 중심 경영’을 우선시 하 고 고객의 만족도를 높이기 위해 대고객 서비스 분야에 많 은 비용과 시간을 투자함에 따라, 은행원의 정서 노동 강 도는 점점 더 높아지고 있다.1) 대부분의 은행에서는 서비 스 매뉴얼을 제작하여 전 직원에게 정기적으로 교육하고, 직원에 대한 서비스 모니터링 제도를 월별, 분기별로 실시 하고 있다. 전화나 지점 방문을 통한 자체적 모니터링에서 일정 수준에 미치지 못하는 점수를 받은 직원과 지점은 관 련 회의에 참석하거나 특별 연수를 이수토록 하고 있다.
각 은행의 본점에서는 고객만족 부서를 설치하고 은행 이 용객들로부터 고객엽서, 전화, 인터넷 등을 통해 접수된 사 항을 바탕으로 서비스 우수 직원에게는 포상을 하고, 불만 이 접수된 직원에게는 인사 고과상의 불이익을 주고 있다.
특히, 최근에는 고객들이 불만사항을 인터넷을 통해 익명 으로 접수하는 경우가 증가하면서, 일선 창구에서 근무하 는 은행원들의 정서노동 수위는 더욱 높아지고 있다.
현재까지 이루어진 직무스트레스나 정서노동과 관련한 연구들은 조직 효율성, 조직 관리에 필요한 변인을 주로 다루었다(Choi DJ et al., 2005). 사회 전반에 걸쳐 정서노동 의 범위가 확장되고 정서노동의 수위가 점점 높아지며 그 에 따른 부작용이 심각해지는 최근의 추세를 감안할 때, 대고객 업무 수행의 비중이 높은 사무직 종사자들의 스트 레스 요인과 그 심리적 영향을 밝히는 것은 정서노동자들 의 직무에 대한 만족과 삶의 질을 높이기 위해 선결되어야 할 과제라 생각된다.
본 연구에서는 직무스트레스와 고객관련 스트레스를 경 험하는 정서노동자인 은행원들의 직무 탈진에 주목하였 다. 직무 탈진은 주로 대인서비스 업무의 비중이 높은 직 종에서 근무하는 사람들이 점차적으로 에너지가 감소되고 자기 직무에 대한 동기나 몰입을 상실하게 되는 현상이다 (Maslach et al., 1996). 영업점에서 근무하는 은행원들은 업 무 시간 대부분을 고객과의 상호작용에 할애하고, 업무 능 력 평가에서 대고객 영업실적이 중요한 부분임을 고려할 때, 은행원은 직무 탈진에 취약한 정서노동 종사자라 할 수 있다.
또한 본 연구는 은행원의 스트레스 상황에 대처할 수 있 는 개인적 성격 특질로 자아탄력성의 역할을 확인해 보았 다. 자아탄력성은 아동 발달과 관련된 연구에서 주로 다루 어졌지만, 최근에는 성인의 일상적 스트레스 상황에 대처 할 수 있는 심리적 자원으로 주목받고 있다(Baumgardner &
Crothers, 2009). 국내 선행 연구에서 자아탄력성이 조직 내 에서 상사와 조직원 간의 긍정적인 신뢰관계와 태도 형성 에 영향을 주는 요인으로 작용하는 연구 결과를 감안할 때 (Hwang SD, 2004), 대고객 업무가 많은 정서노동자에 대한 자아탄력성에 관한 연구는 함의를 시사해 줄 것이다.
마지막으로, 본 연구에서는 재직 기간에 따른 은행원의 적응 양상을 탐색해 보았다. 재직 기간에 따라 은행원이 수행하는 업무의 양과 내용, 업무 책임의 한계, 직무 수행 에 대한 권한이 서로 다르고, 따라서 스트레스 요인에 대 한 지각이나 정서노동의 수행 방식, 그리고 직무 탈진에 미치는 효과도 차이를 보인다. 또한 재직 기간과 관련된 결과는 은행원의 심리적 안녕과 아울러 이직 의도나 장기 근속의 요인을 파악하는 자료로 활용될 수 있을 것이다.
1. 이론적 배경
1) 정서노동(emotional labor): 정서노동이란, 개인이 속한 조직으로부터 요구되는 규범에 맞추어 실제 경험하 고 있는 정서와 상관없이 자신의 정서 경험과 표현을 관리 하는 것이다(Lee JI, 1999). 정서노동의 개념을 최초로 제시 한 Hochschild(1979)에 의하면 정서노동이란 ‘고객과 대면 접촉을 하고, 고객에게 정서를 표현하며, 표현된 정서가 조 직으로부터 감찰되는 것'이다(Hochschild, 1983). Hochschild (1983)는 정서노동의 수행 방식을 크게 표면 행위와 내면행 위로 나누어 설명했다. 표면 행위(surface acting)는 고객을 응대하는 정서 노동자가 조직이 요구하는 정서를 나타내 기 위해 실제로 느끼지 않은 정서를 표정, 목소리, 동작으
로 표현하는 것이다. 예로, 화가 나서 거칠게 항의하는 고 객을 상대하는 항공기 승무원이 고객의 공격적인 언행에 속으로는 당황하고 짜증스럽지만, 침착하고 온화한 표정 으로 고객의 말에 공감하듯 고개를 끄덕이는 것이다. 반면 내면 행위(deep acting)는 정서노동 수행자가 표현하고자 하 는 정서를 자기 내부의 정서와 일치시키기 위해 관련된 생 각, 이미지, 기억 등을 떠올리며 적극적인 노력을 하는 것 이다. 예로, 월말에는 은행 객장에 대기 고객이 많이 밀려 있고 장시간 지친 상황이지만 고객을 섭외하여 카드 실적 을 올리면 그만큼 과외 수당을 더 받을 수 있다는 점을 상 기하고 더욱 친절한 응대를 할 수 있는 것이다.
Hochschild(1979)는 정서노동 수행자가 겪게 되는 감정부 조화에 주목했는데, 장기간 감정부조화 상태가 지속되면 정서노동자는 자신의 실제 정서로부터 분리된 듯한 소외 감과, 스스로를 위선적이라 생각하는 거짓자아(false self)를 느끼게 된다(Hochschild, 1983). 감정부조화로 인해 정서노 동 종사자는 정서적 소진을 경험하게 되고, 자기 방어적 수단으로 정서적 표현을 최대한 억제하거나 매사에 기계 적인 반응을 하게 되며, 결국 조직이 요구하는 대인관계를 효과적으로 수행할 수 없어서 직무 성취감이 저하된다 (Morris & Feldman, 1996).
한편, Ashforth와 Humphrey(1993)는 숙련된 정서노동 종 사자들은 정서적으로 불쾌한 업무상황에서 스스로 심리적 거리를 둘 수 있다는 점을 강조하였다. 숙련된 정서노동자 는 정서 관리 능력이 향상됨으로써 고객과의 원만한 관계 형성과 효율적인 직무수행이 가능하다는 것이다. 국내 선 행 연구 중 정서노동자와의 면담을 통해 이루어진 질적 연 구들의 결과를 보면, 다양한 상황에서 반복적으로 정서노 동을 수행한 결과 일부 직원들은 고객과의 상호작용에 필 요한 기술(skill)을 얻게 되었고 결과적으로 사람을 대하는 일에 자신감을 가지게 되는 점도 있음을 알 수 있다(Park HJ, 1994; Yoon SJ et al., 2000).
2) 직무스트레스: 직장에서 경험하는 역할 과부하와 역 할 모호성은 직무 역할이 주는 대표적인 스트레스 요인이 다. 역할 과부하(role overload)는 주어진 직무가 개인의 능 력, 환경적 조건을 초과하여 직무 수행에 어려움을 겪는 것을 말한다. 역할 과부하는 우울, 직무 탈진(Karasek, 1987), 불안 및 좌절감(Spector, 1999)등과 관련이 있고, 업무 에 대한 긴장과 자존감 저하 등을 초래할 수도 있다(French
& Caplan, 1973).
한편 역할 모호성(role ambiguity)은 직무의 목표, 책임한
계, 우선순위 등 자신의 직무에 대한 정보가 명확하지 않 을 때 발생한다(Ivancevich & Matteson, 1980). 직무수행의 결 과를 예측할 수 없고, 결과에 대한 확신이 없을 때 역할모 호성을 경험하게 된다(Schuler, 1984). 지속적인 역할 모호성 을 경험한 근로자는 직무 불만족이 크고, 그렇지 않은 사 람에 비해 우울경향이 더 높았다(Caplan & Jones, 1975).
3) 직무 탈진(job burnout): 직무 탈진이란 정서적 부담 이 높은 작업환경에 오랜 시간동안 노출되어 나타나는 정 서적, 신체적 소진 상태를 말한다(Pine & Aronson, 1988).
Maslach와 동료들(Maslach et al., 2001)은 탈진의 개념을 다음 세 가지 하위 구성요소로 설명하고 있다. 첫째, 정서적 소 진(emotional exhaustion)은 과도한 심리적 부담으로 인해 개 인의 정서적 자원들(resources)이 고갈 되었다고 느끼는 에 너지 결핍을 의미한다. 둘째, 탈인격화(depersonalization)는 타인에 대한 민감성이 떨어지고, 무력감과 냉소적 태도를 갖게 되는 것이다. 셋째, 개인 성취감의 감소(diminished personal accomplishment)는 자신의 직무능력에 대해 부정적 으로 평가하고 자신감을 잃게 되는 것이다. 독일에서 591 명의 항공기 승무원, 여행사 직원, 신발 판매원들을 대상으 로 수행된 연구 결과는 고객을 상대하는 일이 직무 탈진을 일으키는 주요 요인임을 증명하고 있다(Dormann & Zapf, 2004). 이후 Pine과 Aronson(1988)은 직무 탈진이 대인 접촉 을 바탕으로 하는 서비스 직종들에 한정되는 개념이 아니 라 다른 직종들에도 일반화 되는 개념이라고 주장하였다.
직무 탈진의 정도가 높아지고 그 같은 상태가 장기화되 면 개인은 자존감이 떨어지고, 우울, 무기력 등이 유발된다 (Cordes & Dougherty, 1993; Kim BR & Park YS, 2012).
Grandey(2000)는 정서노동 모델에서 표면 행위의 결과변수 로 직무탈진을 제시했다. 표면 행위는 직무탈진의 세 가지 하위요인 중 정서적 소진, 자아상실감과 정적인 상관을 보 이고(Brotheridge & Lee, 2003), 직무탈진이 표면행위에 의해 예측됨을 보여주었다(Yi R et al., 2006).
4) 자아탄력성: 자아탄력성이란 외부, 내부의 스트레스 사건에 적응함에 있어 유연성 있고 풍부한 심리적 자원을 가진 일상의 능력을 말한다. Block은 자아탄력성을, 개인이 상황에 적극적으로 대처하고 적절하게 기능하도록 자기를 통제할 수 있는 성격개념으로 보고, 스트레스 상황에 대해 융통성 있게 적응하는 능력으로 개념화하였다(Block &
Block, 1980a). 성인기의 탄력성은 자기 수용적 태도, 자율 성, 확고한 삶의 목적, 환경에 대한 통제감, 다른 사람과의 긍정적인 관계를 그 원천으로 하고, 성공적인 노화와 정신
건강 유지를 예언해 준다(Baumgardner & Crothers, 2009). 자 아탄력성과 다른 성격 특성 간 관련성 중 남.여 모두에 공 통된 항목을 살펴보면, 사회성, 유쾌성, 반추 및 두려움의 부재, 적절한 정서성, 스트레스에 대한 적응력 등이 있다 (Klohnen, 1996). 선행 연구에서, 자아탄력성은 대학생들이 경험하는 생활 및 취업 스트레스의 지각 수준을 낮추고 (Shin HG & Chang JY, 2003), 조직 내에서 상사와 조직원 간 의 긍정적인 신뢰관계와 태도 형성에 영향을 주는 요인으 로 작용함을 알 수 있다(Hwang SD, 2004).
5) 연구 문제: 본 연구에서는 대고객 업무 수행의 비중 이 높고 정서노동 수행 강도가 갈수록 커지고 있는 은행원 을 대상으로, 은행원의 직무관련 스트레스 요인과 고객관 련 스트레스 요인을 밝히고, 이러한 스트레스원(stressors)들 이 직무 탈진 정도를 얼마나 설명하는지에 초점을 두었다.
또한 같은 스트레스 환경에서도 개인이 가진 내적인 특질 과 개인이 처한 외적 상황에 따라 스트레스의 지각과 해결 방식이 다른 만큼, 개인의 내적 특질은 자아탄력성으로, 외 적 상황은 재직 기간으로 설정하여 이에 따른 스트레스 경 험, 정서노동 수행 방식, 직무 탈진을 경험하는 정도에 차 이가 있는지 분석하였다.
연구가설은 다음과 같다.
1. 은행원은 정서노동의 수행 정도와 함께 직무관련 스 트레스의 정도가 높을수록 직무탈진의 정도가 높을 것이 다.
2. 내적 특질인 자아탄력성은 은행원의 직무스트레스와 정서노동으로 경험하게 되는 직무탈진 정도와 서로 다른 방향의 관련성을 보일 것이다.
3. 은행원의 재직기간에 따라 직무스트레스와 정서노동 에 대한 대처에서 서로 다른 양상을 보일 것이다.
재료 및 방법
1. 연구 대상
B시 및 인근 지역의 시중은행 3곳, 지방은행 1곳의 영업 점에서 근무하는 직원을 대상으로 총 600부의 질문지를 배 포하였다. 분실되거나 불성실하게 응답한 70부를 제외하고 최종 530부로 연구를 진행하였다. 전체 설문 응답자 530명 (남 269명, 여 261명)의 연령은 20세부터 52세의 범위에 속 해 있으며, 평균 연령은 36.26세(SD=7.28), 평균 재직 기간 은 13.55년(SD=8.65)이었다. 재직 기간을 10년 기준으로 나 누었을 때, 입행 후 10년 근무한 직원(42.1%)이 가장 많았
고, 11년 이상 20년 이하 근무한 직원(40.9%), 21년 이상 근 속한 직원(17%)의 순서로 나타났다. 직급은 은행에 따라 호칭의 차이는 있지만, 행원 및 계장(30.8%), 과장(24.9%), 차장(21.3%), 대리(15.3%), 부지점장(7.7%)이 본 설문에 응 답했다.
설문에 응한 은행원들은 규정 상 정해진 업무 시간(오전 9시∼오후 4시)외에도 업무 개시 전 준비와 마감 후 업무 및 회의, 연수 등으로 하루 평균 11시간(SD=1.49) 정도 근 무한다고 응답하였다. 또한, 정해진 업무 시간에 더해서 전 화, 메일 작성, 직접 방문 등의 방법을 통해 하루 평균 83분 (SD=55.28)정도 추가로 고객과 접촉하는데, 상품 안내와 예금 및 대출 기일 안내, 섭외, 은행 업무 전반에 대한 문의 와 상담 등이 주 접촉 내용인 것으로 나타났다.
2. 측정도구
1) 정서노동 척도: 정서노동은 Brotherigde와 Lee(2003), Kruml과 Geddes(2000)의 척도를 이용하였다. Brotherigde와 Lee(2003)의 척도는 정서노동 특징 3문항, 표면행위 3문항, 내면행위 3문항으로 이루어졌고, Kruml과 Geddes(2000)의 척도는 표면행위 2문항, 내면행위 3문항으로 구성되었으 며, 두 척도에서 내면행위를 측정하는 공통된 내용의 1문 항을 제외하였다. 따라서 이 척도는 정서노동의 특징(정서 노동의 빈도, 강도, 다양성)을 측정하는 3문항과 표면행위 는 측정하는 5문항, 내면행위를 측정하는 5문항, 총 13문항 으로 구성되었다. 본 연구에서 사용된 정서노동 척도는 국 내 선행 연구에서 정서노동을 측정하기 위해 가장 널리 사 용된 것으로(Yi R et al., 2006; Shin KH et al., 2008), 설문 응 답자인 은행원의 근무 상황에 맞게 척도의 원문을 바탕으 로 필자가 번역하여 사용하였다. 본 연구에서의 Cronbach's alpha는 정서노동 특징 .88, 표면행위 .85, 내면행위 .86이었 다.
2) 고객관련 사회적 스트레서 척도(Customer-related Social Stressor: CSS): 은행 일선 창구에서 직원들이 고객 과 관련하여 지각하는 스트레스는 고객관련 사회적 스트 레스 척도(Dorman & Zapf, 2004)로 측정하였다. 총 21문항 으로 구성된 CSS의 하위요인은 고객의 부적절한 기대, 고 객의 언어적 공격, 싫어하는 고객의 특징, 고객의 모호한 기대 4가지가 있다. 본 연구에서 Cronbach's alpha는 고객의 부적절한 기대 .82, 언어적 공격 .89, 모호한 기대 .85, 혐오 적인 고객 특징 .83이었다.
3) 직무스트레스 검사(K-OSI; Korean Version of Oc-
Table 1. Correlation analysis of major variables (N=530).
1 2 3 4 5 6 M SD
1. Customer-related stressors 2. Job stresses
3. Burnout 4. Surface acting 5. Deep acting 6. Ego-resilience
- .30a) .40a) .44a) .14b)
−.24a)
- .61a) .25a)
−.28a)
−.57a)
- .46a) −.06
−.57a)
- .17a)
−.23a)
-
.20a) -
69.72 77.25 40.35 17.78 18.83 87.90
14.42 13.10 11.31 4.06 3.42 22.02
a)p＜.001, b)p＜.01, c)p＜.05.
cupational Stress Inventory): 은행원의 직무스트레스 요 인을 측정하기 위해 한국판 직무스트레스 검사(K-OSI;
Korean Version of Occupational Stress Inventory)를 사용하였다.
K-OSI는, Osipow와 Spokane(1992)에 의해 개발된 Occupa- tional Stress Inventory를 Lee DS et al.(1999)이 번안, 표준화한 것이다. K-OSI는 개발 이후 일반 사무직을 대상으로, 직무 스트레스와 정신 건강에 관한 국내 연구에 사용되어 왔다 (Lim SR et al., 2000; Lee DS et al., 2001). 본 연구에서는 직무 역할 영역에 속하는 3개 하위 척도, 양적 역할 과부하, 질 적 역할 과부하(역할 불충분), 역할 모호성 척도를 사용하 였고, 본 연구에서 Cronbach's alpha는 역할 과부하 .82, 역할 불충분 .81, 역할 모호성 .81이었다.
4) 직무 탈진(Burn-out): 직무 탈진의 측정은 MBI-GS (Schaufeli et al., 1996)를 사용하였다. 총 16개 문항으로 구성 된 이 척도는 정서적 소진 5문항, 탈인격화 5문항, 직무 효 능감 6문항의 하위 요인으로 나누어지고, 7점 척도로 측정 된다. 직무 효능감을 직무 탈진의 하위요인으로 볼 수 있 는가에 대한 논쟁이 학계에서 아직 진행 중임을 감안하여 (Schaufeli & Bakker, 2004), 본 연구에서는 정서적 소진 5문 항과 탈인격화 5문항만을 사용하였다. 본 연구에서 Cronbach's alpha는 정서적 소진 .90, 탈인격화 .82이었다.
5) 자아탄력성: Klohenn(1996)은 Block(1991)의 California Adult Q-Set (CAQ)문항 중 자아탄력성의 정의에 가장 적합 하다고 생각한 문항 26개를 선정하였다. 본 연구에서는 Klohenn이 선정한 26문항으로 자아탄력성을 측정하였고 Cronbach's alpha는 .88이었다.
3. 분석방법
본 연구의 자료는 SPSS 15.0을 사용하여 다음과 같은 분 석을 실시하였다. 첫째, 측정 변인간의 전반적인 관계를 확 인하기 위하여 단순상관 분석을 실시하였다. 둘째, 은행원 의 고객관련 스트레스와 직무스트레스가 직무 탈진 경험
을 얼마나 예측하는지 파악하기 위해 위계적 중다회귀 분 석을 실시하였다. 마지막으로, 재직 기간을 10년 기준으로, 입행 후 10년 이하인 직원들은 집단 1, 11년 이상 20년 이 하 근무한 직원은 집단 2, 21년 이상 근속한 직원은 집단 3으로 나누어, 집단 간 스트레스 경험과 직무 탈진 경험의 차이를 알아보기 위해 일원변량분석과 사후검증을 실시하 였다.
결 과
1. 측정변인들 간의 상관
상관분석 결과를 보면, 직무 탈진은 직무스트레스(r=.61, p＜.001)와 밀접하게 관련되어 있고, 고객관련 스트레스 (r=.40, p＜.001)와도 정적 상관을 가졌다. 정서노동 수행방 식 중 표면행위(r=.44, p＜.001)는 고객관련 스트레스와 유 의한 정적상관을 보이는 반면, 내면행위는 직무스트레스 와 부적 상관(r=−.28, p＜.001)을 보였다. 이러한 결과를 볼 때, 표면행위와 내면행위는 정서노동 수행에 있어 공통 점이 그리 많지 않고(r=.17, p＜.001), 은행원이 경험하는 고객관련 스트레스가 표면행위 수행과 밀접히 관련되어 있음을 알 수 있다.
또한, 직무스트레스(r=−.57, p＜.001)와 직무 탈진(r=
−.57, p＜.001)은 자아탄력성과 높은 부적 상관을 보였다.
자아탄력성은 고객관련 스트레스, 표면행위, 직무스트레스 와는 부적 상관을 가지지만, 내면행위(r=.20, p＜.001)와는 유의한 정적 상관을 보이는 것을 볼 때, 자아탄력성이 스 트레스원의 지각 및 정서노동 수행방식과 관련 있는 것으 로 보인다. 본 연구에서 다루어질 측정 변인간의 상관분석 결과가 Table 1에 제시되었다.
2. 직무탈진에 대한 예측변인들의 중다회귀 분석 본 연구에서 측정된 고객관련 스트레스와 직무스트레스,
Table 2. Hierarchical regression analysis of burnout (N=530).
Burnout
Model Independent variable β t R2 ⊿R2 F
1 2
3
4
Job stresses Job stresses Surface acting Job stresses Surface acting Ego-resilience Job stresses Surface acting Ego-resilience
Customer-related stressors
.61 .53 .33 .37 .31
−.29 .35 .26
−.29 .11
17.68a) 16.12a) 10.14a) 9.91a) 9.86a)
−7.99a) 9.38a) 7.85a)
−7.88a) 3.36b)
.37
.47
.53
.54
.10
.06
.01
312.62a)
237.89a)
198.83a)
154.85a)
a)p＜.001, b)p＜.01, c)p＜.05.
Table 3. Hierarchical regression analysis of burnout and job stresses, deep acting (N=530).
Burnout
Model Independent
variable β t R2 ⊿R2
1
2
Job stresses(A) Deep acting(B) Job stresses(A) Deep acting(B) A×B
.64 .12 .63 .10 .10
18.05a) 3.26b) 17.67a) 2.89b) 2.92b)
.38
.39 .01
a)p＜.001, b)p＜.01, c)p＜.05.
정서노동 수행 방식 및 자아탄력성을 예측변인으로 하고, 은행원의 직무 탈진을 결과변인으로 하여, 결과변인에 대 한 예측변인의 설명력을 상대적으로 비교하기 위하여 위 계적(stepwise) 회귀 분석을 실시하였다. 직무 탈진에 대한 중다회귀 분석 결과는 Table 2에 제시되었다. 결과를 살펴 보면, 은행원의 직무 탈진을 가장 잘 설명해주는 변인은 직무스트레스[F(1, 528)=312.62, p＜.001]로, 설명력이 37%
에 이르렀다. 표면행위를 추가할 경우 이 두 가지 변인은 직무 탈진 변량의 47%를 설명하였고[F(1, 527)=237.89, p
＜.001], 자아탄력성과 고객관련 스트레스가 모두 추가된 4 모형은 직무 탈진에 대해 54%의 설명력을 보였다[F(1, 525)=154.85, p＜.001]. 은행원의 정서적 소진감 및 담당 업 무에 대한 냉소감은 직무스트레스와 고객 응대 중 표면행 위를 많이 할수록 증가했다. 또한 직무 탈진 정도를 경감 시켜주는 심리적 완충장치로 자아탄력성이 기능하고 있음 을 확인할 수 있었다. 직무 탈진에 대한 이 같은 설명력을 볼 때, 직무 탈진은 정서노동을 수행하는 사무직 근로자의 업무 스트레스 결과를 파악하기에 적합한 측정치임을 알 수 있다.
3. 직무 탈진에 대한 정서노동 수행방식과 자아탄력 성의 관련성
직무스트레스와 고객관련 스트레스가 은행원의 직무 탈 진에 영향을 미치는 과정에서 정서노동 수행방식과 자아 탄력성의 관련성을 알아보기 위해 위계적 회귀분석을 실 시하였다. Table 3에 제시된 분석 결과를 살펴보면, 직무 탈 진에 대한 직무스트레스와 내면행위의 상호작용 효과 (t=2.92, p＜.01)가 유의하게 나타났다. 이 같은 결과는, 직 무스트레스를 경험하는 은행원이 창구를 찾은 고객에게
내면행위를 수행할 때 업무로 인한 정서적 피로감이 증가 하는 것으로 해석할 수 있는데, 이전의 선행연구에서 내면 행위의 엇갈리는 효과 중 본 연구는 내면행위 또한 표면행 위와 마찬가지로 정서노동자의 심리적 소진감을 더욱 크 게 한다는 결과를 지지하고 있다. 반면, 직무 탈진에 대한 직무스트레스와 고객관련 스트레스의 영향에서 자아탄력 성의 직접적인 효과는 확인할 수 없었지만, 자아탄력성이 직무 탈진에 대한 직무스트레스 (t=−8.32, p＜.001)와 고 객관련 스트레스(t=−14.49, p＜.01)에 반대 요인으로 작용 하는 것을 볼 때, 은행원의 직무스트레스와 고객관련 스트 레스에 대해 자아탄력성이 가지는 긍정적 내적 특성에 대 해 확인할 수 있었다.
4. 재직기간에 따른 변인들의 분석
은행원의 재직 기간을 기준으로, 입행 후 10년 이하의 직원을 집단 1, 11년 이상 20년 이하 근속 직원을 집단 2, 21년 이상 근무한 직원을 집단 3으로 나누어서 본 연구의 측정 변인들을 분석해 보았다.
Table 4. One-way ANOVA of Job stresses according to the tenure.
Job stresses
Sub variable Source of variation Sum of squares df Mean squares F Scheffe's test Role overload
Role insufficiency
Role ambiguity
Between groups Within groups Total
Between groups Within groups Total
Between groups Within groups Total
697.53 18,723.47 19,421.01 96.07 18,049.67 18,145.75 596.63 14,385.77 14,982.40
2 527 529 2 527 529 2 527 529
348.76 35.52
48.03 34.25
298.31 27.29
9.82a)
1.40
10.93a)
Group 2, 3＞1d,e)
-
Group 1＞2, 3d,e)
a)p＜.001, b)p＜.01, c)p＜.05, d)‘＞’: Significant at .05, e)Tenure Group 1: less than 10 years, Tenure Group 2: more than 11 years less than 20 years, Tenure Group 3: more than 21 years.
Fig. 1. Performed of the difference between emotional labor according to the tenure.
Table 4의 내용을 살펴보면 은행원이 지각하는 고객관련 스트레스 정도는 재직 기간에 따라 유의한 차이가 없지만, 직무스트레스는 입행 11년 이상인 직원(집단 2, 3)이 역할 과부하 [F(1,527)=9.82, p＜.001]를 많이 경험하고 있음을 알 수 있다. 반면 입행 10년 이하의 직원들(집단 1)은 입행 11년 이상인 집단(집단2, 3)에 비해, 역할 모호성[F(1, 527)=10.93, p＜.001]을 더 많이 경험하고 있었다.
재직 기간에 따른 정서노동 수행의 차이를 보면, 입행 10년 이하의 직원(집단 1)이 내면 행위[F(1,527)=9.05, p
＜.001]를 더 적게 수행하였고 입행 11년 이상 직원들(집단 2, 3)과의 차이가 통계적으로 유의했다. 반면 표면행위의 수행정도는 재직 기간에 따른 차이를 볼 수 없었고, 정서 노동 수행의 빈도와 강도, 다양성에서도 집단 간 유의한 차이가 없었다(Fig. 1).
고 찰
본 연구의 목적은 정서노동 비중이 높은 은행원이 업무 중 경험하는 직무스트레스, 고객관련 스트레스와 정서노 동의 수행 방식이 직무 탈진을 얼마나 설명하는지 알아보 는 것이다. 또한 정서노동의 수행방식과 자아탄력성 정도 가 스트레스 요인과 직무 탈진의 과정에서 미치는 영향도 살펴보았다. 연구의 결과는 다음과 같다.
첫째, 은행원의 직무 탈진을 설명하는 예측변인은 직무 스트레스, 표면행위, 자아탄력성, 고객관련 스트레스였는 데, 그 중에서도 직무스트레스가 가장 많은 설명력을 가지 고 있었다. IMF 이후, 은행 영업점의 업무 환경과 체계의 변화가 크고, 인원 축소로 인해 업무량은 증가한 양상인데, 본 설문에 응답한 은행원들의 평균 근무 시간이 11시간에 이르고, 정해진 업무 시간(오전 9시∼오후 4시)외에도 전 화, 메일, 직접 방문 등을 통해 대고객 업무를 수행하는 시 간이 하루 평균 83분 정도임을 감안할 때, 업무 과부하에 따른 직무 탈진 정도가 심각한 수준임을 알 수 있다. 한편 은행원이 경험하는 직무스트레스의 내용을 좀 더 자세히 살펴보면 재직기간에 따라 그 하위 요인이 다르게 나타나 는데, 은행원의 재직 기간이 길어지고 수행하는 업무의 내 용이 변화됨에 따라, 책임자 업무를 담당해야 하는 입행 11년차 이상 직원들은 자신이 처리해야 할 업무의 양이 너 무 많은 것을 스트레스원(stressor)으로 지각하는 반면, 상대 적으로 재직 기간이 짧은 입행 10년 이하의 직원들은 자신 의 직무에 대한 정보가 명확하지 않은 점을 스트레스원으 로 주로 지각한다고 해석할 수 있다.
둘째, 은행원의 직무스트레스 요인에 더해 대고객 업무 에 수반되는 정서노동은 은행원의 직무 탈진을 더욱 증가
시키는 것으로 나타났다. 업무 중 고객이 은행원에게 무리 한 업무 처리를 요구하거나 폭언 및 공격적인 행동을 보일 때, 은행원은 고객의 요구에 직접적인 거절 의사를 밝히지 못하고 적절한 대안을 제시해야 하며, 이런 순간에도 친절 한 미소와 정중한 태도를 유지하기를 교육받는다. 이 과정 에서 흔히 이루어지는 표면행위의 수행은 은행원에게 심 리적 부담 요인으로 작용하고, 장기간 지속될 경우 정서적 소진감과 담당 업무에 대한 냉소를 가중시킨다. 또한 본 연구 결과 은행원의 직무스트레스 요인, 정서노동 중 표면 행위에 더해 고객관련 스트레스 요인이 은행원의 심리적 소진감을 증가시키는 것으로 나타났는데, 이를 볼 때 대고 객업무가 많은 직종에서는 직무스트레스와 별도로 고객을 상대로 하는 과정에서 경험하게 되는 부적정서에 대해서 도 정서노동과 관련하여 충분한 탐색과 대응이 필요한 것 으로 생각된다. 은행원의 직무 탈진을 예측하는 변인으로 나타난 직무스트레스와 정서노동의 수행은 사무직 근로자 중에서도 정서노동의 비중이 높은 직종으로 그 범위를 확 대해 적용할 수 있을 것이고, 본 연구 결과를 감안하여 사 내 복지 정책 수립 시, 정서노동 수행에 따른 직원의 정서 적 부담감을 조절, 해소 할 수 있는 정서 지원 프로그램이 함께 제공되어야 할 것으로 판단된다.
셋째, 은행원의 직무 탈진에 영향을 미치는 고객관련 스 트레스와 직무스트레스에서, 자아탄력성 정도가 미치는 영향을 분석해 보았다. 본 연구의 결과에서 자아탄력성의 뚜렷한 효과는 나타나지 않았지만, 각 요인의 방향성을 통 한 함의를 파악해 볼 수 있었다. 즉, 표면행위의 수행은 직 무스트레스나 고객관련 스트레스와 함께 직무 탈진의 설 명력을 증가시켰지만, 자아탄력성은 스트레스 지각을 경 감시키는 방향으로 작용하였다. 이상의 내용을 종합해 보 면, 표면행위는 직무스트레스와 고객관련 스트레스에 더 하여 직무 탈진을 더 많이 느끼게 하고, 자아탄력성은 스 트레스에 대해 대처 요인으로 작용함을 알 수 있었다.
또한 자아탄력성은 직무 탈진에 대한 스트레스 요인의 지각을 경감시키는 대처 자원으로 활용 가능함을 알 수 있 었는데, 특히 자아탄력성의 정도에 따라 분석한 자료를 보 면, 자아탄력성이 높은 집단일수록, 직무스트레스와 고객 관련 스트레스는 적게 경험하고 직무 탈진 정도는 낮았다.
또한 자아탄력성이 높은 집단은 표면행위 보다 내면행위 를 더 많이 수행하였는데, 이 같은 결과는 자아탄력성이 높은 집단이 가지고 있는 다양한 적응적 성격 특질이 내면 행위의 수행과 관련된 것으로 해석할 수 있다. 하지만, 조
직 내에서 개인에 대해 자아탄력성의 정도를 기준으로 '스 트레스에 강한 사람'과 '스트레스에 취약한 사람'으로 이분 하는 해석은 경계해야 할 필요가 있다. 본 연구에서 다루 어진 정서노동의 수행이나 직무스트레스 요인이 개인의 능력만으로 대처할 수 없는 조직적 요인들을 포함하고 있 으므로, 자아탄력성에 관한 조망 역시 조직적 차원에서 이 루어져야 마땅할 것이다. 따라서 정서노동 비중이 높은 사 무직 근로자의 업무 스트레스 대책을 다룰 때 자아탄력성 증진과 직무 탈진 예방에 초점을 맞추어 프로그램을 개발 하는 것이 보다 효과적인 접근이 될 것으로 생각된다.
넷째, 선행연구들은 여성 근로자의 비중이 높은 정서노 동 직종에서 이루어진 경향을 보이고 있는데 반해(Park HJ, 1994; Lim SR et al., 2000; Lee JM et al., 2007), 본 연구에서는 남성과 여성 근로자의 비율이 고르게 나타났다. 결과를 보 면 정서노동의 수행방식과 고객관련 스트레스 및 직무스 트레스 지각 정도, 직무 탈진 경험에서 성별에 따른 차이 가 없음을 알 수 있고, 이 같은 결과는 은행에서 근무하는 남성과 여성 직원이 모두 유사한 정도로 직무스트레스와 고객관련 스트레스, 정서노동의 수행에 따른 심리적 어려 움을 경험하는 것으로 설명할 수 있다. 선행 연구를 살펴 볼 때, 정서노동 종사자의 고객 응대는 실적이나 업무 역 량 평가와 밀접한 관계임을 감안하면 본 연구의 대상인 은 행원의 경우에도 남녀의 차이 없이 직무스트레스와 고객 관련 스트레스, 정서노동의 수행에서 자유로울 수 없음을 알 수 있다. 더욱이 외환위기 이후 구조조정을 거치면서 영업점의 1인당 업무량은 증가하였고, 남성과 여성의 업무 구분은 거의 없어졌을 뿐 아니라 과장급 이상의 중간관리 자들도 일선 창구의 업무를 담당하며 고객과의 상호작용 이 상당히 빈번한 업무 환경의 변화도 이 같은 연구 결과 에 반영된 것으로 해석된다. 현대 사회에서 서비스직의 수 요가 높고 이에 종사하는 남성의 비율이 점차 증가하는 추 세를 감안할 때 직무스트레스와 정서노동에 따른 근로자 의 심리적 어려움에 대해 접근에서 중요한 사항이라고 볼 수 있다.
다섯째, 은행 업무 경력이 11년 이상 축적된 직원들은 정서노동을 수행할 때, 내면행위를 더 많이 사용하는 반면, 입행 10년 이하 직원들은 내면행위보다 표면행위를 더 많 이 사용하였다. 즉, 은행 근속 연수가 10년 이상의 직원들 은 시간이 경과함에 따라 내면행위 수행에 보다 더 능숙해 졌다고 해석할 수 있다. 이 같은 분석을 바탕으로 재직기 간과 내면행위 수행간의 관계를 볼 때, 은행원에게 내면행
위가 가지는 의미와 기능은 다음과 같은 해석이 가능할 수 있다. 오랜 업무 경험을 가진 은행원에게 내면행위는, 지폐 를 빠르고 정확하게 세거나 전산조작을 능숙하게 하는 것 처럼 하나의 업무 기술(skill)로 기능한다고 볼 수 있다. 다 시 말해, 오랫동안 수많은 사람을 대면하고 접촉하면서 고 객과의 상호작용과정을 적절히 예측하고 대처하는 능력이 발달했고, 대인관계 형성에 자신감이 생긴 사람은, 은행원 자신의 정서에 대해 보다 인지적 접근이 가능해지고 타인 에게 긍정적 정서를 전달하는데 능숙해진 것으로 해석할 수 있다. 이러한 결과는 국내 패밀리 레스토랑 직원을 대 상으로 한 질적 선행연구 결과(Yoon SH et al., 2000)와 일치 하고 있다. 상기의 결과를 볼 때, 정서노동과 관련된 연수 내용에 업무 경험이 많은 직원들의 정서노동 노하우 (know-how)를 공유하는 것도 조직의 업무 향상과 직원 개 개인의 심리적 안녕에 긍정적 영향을 미칠 것으로 판단된 다.
이상의 결과를 볼 때, 본 연구는 사회 전반에 걸쳐 정서 노동의 범위가 확장되고 정서노동의 수위가 점점 높아지 며 그에 따른 부작용이 심각해지는 최근의 추세를 감안할 때, 대고객 업무 수행의 비중이 높은 사무직 종사자들의 스트레스 요인을 파악하고, 직원들의 심리적 안녕을 위한 프로그램 개발의 지침을 제공할 수 있을 것으로 기대된다.
본 연구가 갖는 제한점과 후속 연구에 대한 제안점은 다 음과 같다.
첫째, 상관 연구 결과를 분석해 볼 때, 직무스트레스와 직무탈진의 높은 상관 정도를 볼 수 있는데, 이는 직무스 트레스를 측정하는 문항과 직무탈진을 측정하는 문항에서 스트레스 반응과 관련된 문항이 중첩되는 사실을 충분히 고려하지 못한 점도 결과에 영향을 미친 것으로 보인다.
또한 본 연구에서 자아탄력성과 관련된 결과가 명확하게 드러나지 않은 부분도 전술한 측정상의 문제와 함께, 자아 탄력성 변인의 설명력이 너무 강력하여 다른 변인과의 상 호작용이 일어나지 못한 것으로 해석된다. 후속 연구에서 는 연구 전반의 측정문항 구성에서 더욱 주의를 기울여야 할 것으로 생각한다.
둘째, 표면행위에 비해 내면행위는 인지적 요소를 많이 포함하고 있는데, 설문 참여자가 응답하는 과정에서 내면 행위를 측정하는 문항을 읽고 '그래야 한다'는 응답자의 당 위적 사고에 맞추어 답했을 가능성도 고려해 볼 수 있다.
또한 정서노동 수행을 측정함에 있어 표면행위와 내면행위 에 초점을 맞추다 보니 정서노동의 빈도와 강도, 다양성에
대한 질문이 상대적으로 빈약했다. 현재 보편적으로 쓰이 고 있는 정서노동 관련 척도가 모두 외국에서 개발되었고, 조직 문화적 차이가 존재함을 감안할 때 정서노동 척도의 신뢰도와 타당도에 대한 고찰이 더욱 필요하다 하겠다.
셋째, 은행원의 재직 기간은 다양한 조망과 접근이 가능 한 중요 변인임에도 불구하고 본 연구에서 충분히 다루어 지지 못하였다. 재직 기간이라는 개념은 다양한 변인들이 혼재되어 있을 뿐 아니라 최근 한 직장에서 근속하는 기간 이 점차 짧아지고 있는 추세인데, 본 연구에서 재직기간을 10년 단위로 설정함에 따라 재직기간과 관련된 중요한 변 인들을 간과하는 오류를 범하게 되었다. 추후 연구에서는 재직기관에 대한 충분한 고찰과 접근이 필요할 것으로 생 각된다.
넷째, 설문의 배부와 회수가 B시와 인근 지역인 한정된 범위에서 이루어져 본 연구의 결과를 일반화하는데 주의 를 요한다. 지역에 따른 조직 정서와 업무 방식의 차이가 존재하고, 직원과 고객 간의 상호작용에도 지역적 특성이 상당히 영향을 미칠 수 있음을 감안할 때, 전국 단위의 표 집을 통한 분석이 필요할 것으로 판단된다. 덧붙여, 본 연 구 분석 과정에서 설문이 실시된 각 은행에 따라 직무스트 레스와 직무탈진 정도의 차이가 존재하였음을 감안할 때, 추후 각 은행별 조사와 분석이 이루어질 수 있다면 일선 창구에서 정서노동을 수행하는 은행원들에게 보다 실제적 이고 구체적인 도움을 줄 수 있을 것으로 기대된다.
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= 국문초록 =
본 연구는 정서노동에 종사하는 은행원이 경험하는 직무 탈진에 주목하여, 직무관련 스트레스, 고객관련 스트레스, 정서노동의 수행 방식 등 관련 변인들을 탐색하고, 외적인 스트레스를 견디는 개인의 내적 특질로서 자아탄력성, 재직기간과의 관련성을 조사하고자 설문을 실시하였다. 참여자는 B시 및 인근 지역의 시중은행 3곳, 지방은행 1곳의 영업점에서 근무하는 은행 직원 530명(남성 269명, 여성 261명)으로, 영업점 창구에서 예금, 대출, 외환 등의 대고객 업무 중 정서노동을 수행하고 있다고 답했다. 참여자의 연령은 20세부터 52세까지의 범위에 있으며 평균연령은 36.26세(SD=7.28)이다. 변인들의 영향력 검증을 위해 위계적 회귀 분석 결과를 살펴보면, 은행원의 직무 탈진을 설명 하는 예측변인은 직무스트레스가 가장 많은 설명력을 가지고 있고, 이에 더해 대고객 업무에 수반되는 정서노동의 방식 중 표면행위는 은행원의 직무 탈진을 더욱 증가시키는 것으로 나타났다. 또한 표면행위의 수행은 직무스트레 스나 고객관련 스트레스와 함께 직무 탈진의 설명력을 증가시켰지만, 자아탄력성은 스트레스 지각을 경감시키는 방향으로 작용함을 알 수 있다. 본 연구는 사회 전반에 걸쳐 정서노동의 범위가 확장되고 정서노동의 수위가 점점 높아지며 그에 따른 부작용이 심각해지는 최근의 추세를 감안할 때, 대고객 업무 수행의 비중이 높은 사무직 종사자 들의 스트레스 요인을 파악하고, 직원들의 심리적 안녕을 위한 프로그램 개발의 지침을 제공할 수 있을 것으로 기대 된다. 마지막으로 본 연구의 의의와 한계 및 후속연구를 위한 제안이 논의되었다.
중심단어: 정서노동, 직무탈진, 직무관련 스트레스, 고객관련 스트레스, 자아탄력성
