진짜 문제 정의
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목 차
6.1 진짜 문제 정의하기
6.2 기술적 모순 분석을 활용하여 진짜 문제 정의하기
6.3 물리적 모순 분석을 활용하여 진짜 문제 정의하기
진짜 문제 정의하기
Chapter 06
6.1 진짜 문제 정의하기
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학습 목표
문제 정의에 대해 설명할 수 있다 .
인식된 문제와 진짜 문제를 구분하여 설명할 수 있다 . 5whys 를 활용하여 진짜 문제를 정의할 수 있다 . 파레토 도표를 활용하여 진짜 문제를 정의할 수 있다 .
원인 - 결과 도표를 활용하여 진짜 문제를 정의할 수 있다 .
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6.1.1 문제 정의란 ?
문제 정의 (problem definition) 의 개념
-
넓은 의미의 문제 정의 : 진짜 문제 정의 + 문제 점검-
좁은 의미의 문제 정의 : 진짜 문제 정의진짜 문제 정의 (real problem definition) 란 ?
-
정보를 수집하고 분석하여 근본 원인을 내포하고 있는 문제를 찾아내는 것-
표면에 쉽게 드러나는 인식된 문제 (perceived problem) 가 아닌 , 근본 원 인을 내포하고 있는 진짜 문제를 정의하는 것6/68
6.1.1 문제 정의란 ?
진짜 문제 정의의 중요성
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하나의 인식된 문제라도 여러 가지로 정의될 수 있고 , 문제를 어떻게 정 의하느냐에 따라 해결책의 질이 달라지므로 진짜 문제 정의는 매우 중요 함 진짜 문제를 정의하지 않고 인식된 문제를 어설프게 해결하는 경우 많은 시행 착오를 겪게 되고 , 근본 원인을 해결하지 못했기 때문에 또 다른 문제가 야기 됨
문제의 핵심인 근본 원인을 파악하지 못하면 문제를 제대로 해결할 수 없음
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6.1.1 문제 정의란 ?
사례 1 : 굶주린 호랑이와 탐사자들
시베리아로 탐사를 간 교수와 학생이 짐을 챙기고 있는데 갑자기 호랑이가 나타났 다 . 두 사람은 뛰기 시작했으나 호랑이가 그들을 따라잡을 것이 분명했다 . 그런 데 갑자기 학생이 멈춰 서서 메고 있던 가방에서 운동화를 꺼내 신었다 .
교수 : 운동화를 신어도 호랑이보다 빠를 순 없어 !
학생 : 제가 호랑이보다 빨리 뛸 필요는 없어요 . 전 단지 교수님보다 빨리 뛰기만 하면 됩니다 !
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6.1.1 문제 정의란 ?
사례 2 : 느린 엘리베이터와 성미 급한 고객
어느 고층 백화점이 증축 공사를 한 후 엘리베이터가 느리다는 고객의 불평이 많아 졌다 . 그러나 엘리베이터의 속도를 향상시킬 수 있는 방법이 없었기 때문에 사장 은 엘리베이터를 추가로 설치하라고 지시했다 . 곧바로 건축설계사를 채용했는데 그는 엘리베이터를 추가로 설치하지 않고 이 문제를 해결했다 . 어떻게 해결한 것 일까 ?
해결책 엘리베이터 안에 거울을 설치해서 고객 불만 해소
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6.1.2 진짜 문제 정의 실패 사례
사례 1 : 코카콜라의 시장 점유율 감소
•
펩시콜라의 TV 광고 (Pepsi Challenge)-
1980 년대 초 한 TV 광고 ( 팹시 챌린지 ) 에서 Blind Test 를 통 해서 2 가지 음료 중 펩시콜라를 선택한 사람만 광고에 등장시 킴
펩시콜라에 대한 선호도가 압도적인 것으로 비춰짐 코카콜라의 시장 점유율 감소
[출처 : Wikipedia]
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6.1.2 진짜 문제 정의 실패 사례
•
코카콜라의 대응 및 문제 정의-
“ 펩시콜라 맛이 나는 음료를 개발하자 .” “New Coke” 을 개발해서 출시
77 일 후 “ Classic Coke” 라 칭한 예전 콜라로 환원
이 시도 때문에 코카콜라는 수백만 달러를 손해 봄
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6.1.2 진짜 문제 정의 실패 사례
사례 2 : 화학 공장의 유량계
너무 많은 시간과 비용이 드는 해결책은 현실적으로 수용하기가 어려움 문제를 해결할 때는 항상 시간과 비용을 고려해야 함 !
한 화학 공장에서 탱크로 운송되는 유체의 유량을 측정하기 위해 유량계를 설치했 는데 , 부식성 유체로 인해 유량계가 몇 달 만에 부식되어 유체가 새어 나오기 시작 했다 .
사장은 부식되지 않고 유체가 새지 않는 유량계를 만들 수 있는 안전한 물질을 찾 아볼 것을 지시했고 , 이러한 물질과 안전한 유량계를 만들 수 있는 회사를 찾기 위 해 많은 시간과 노력을 투자했으나 성과를 얻지 못했다 .
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6.1.2 진짜 문제 정의 실패 사례
[ 그림 6-5]
해결책 유량계가 부식되어 유체가 새기 전에 정기적으로 유량계를 교체함
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6.1.3 문제 정의 과정
넓은 의미의 문제 정의
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진짜 문제 정의 + 문제 점검 ( 정의한 문제가 해결할 만한 가치가 있는지 , 주어진 여건에서 해결 가능한 문제인지 점검 )일반적인 문제 정의 과정
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6.1.3 문제 정의 과정
1 단계 : 문제 관련 정보 수집하기
-
문제 상황을 정확히 이해하기 위해 문제 인식 단계에서 파악되지 않은 정보 를 수집함15/68
6.1.3 문제 정의 과정
2 단계 : 근본 원인 분석하기
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수집된 정보를 다각도로 분석하여 문제의 근본 원인을 파악함16/68
6.1.3 문제 정의 과정
3 단계 : 진짜 문제 정의하기
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“ 어떤 목적을 위해서 어떤 목표를 달성하자 .” 라는 형식으로 진짜 문제를 작성 함 4 단계 : 문제 점검하기
앞에서 정의한 진짜 문제가 해결할 가치가 있는 것인지 또는 현실적인 제약 조건 ( 활용 가능한 인적 · 물적 자원 , 시간 등 ) 하에 해결할 수 있는 문제인 지를 미리 확인하여 불필요한 노력과 시간 , 물적 낭비를 방지함
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6.1.3 문제 정의 과정
문제 점검 프로세스 문제 점검의 세부 내용
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6.1.4 5whys 를 활용한 진짜 문제 정의
5whys 란 ?
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‘ 왜 (why)’ 라는 질문과 대답을 반복하면서 문제의 근본 원인을 찾아가는 방법-
대개 5 번 정도 질문과 대답을 반복하면 문제의 핵심이 드러난다고 해서 붙여 진 이름-
도요타의 창업자인 도요타 사키치 회장이 고안5whys 를 활용하여 자동차가 멈춘 근본 원인을 파악하는 과정
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6.1.4 5whys 를 활용한 진짜 문제 정의
사례 1 : 제퍼슨 기념관의 외벽 부식 (1) 문제 상황 요약하기
(2) 최초로 인식된 문제 정의하기
워싱턴에 있는 제퍼슨 기념관은 관광 명소이지만 외벽이 심하게 부식되어 보기 흉하다 .
제퍼슨 기념관의 외벽이 흉하지 않도록 부식을 방지하는 방법을 모색하자 .
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6.1.4 5whys 를 활용한 진짜 문제 정의
‘ 제퍼슨 기념관의 조명을 1~2 시간 늦게 켜자’라는 방안 강구
나방의 수가 크게 줄어듦으로써 나방 - 거미 - 비둘기로 연결되는 먹이 사슬에 변화가 생겨 비둘기가 많이 감소함
(4) 진짜 문제 정의하기
제퍼슨 기념관의 외벽이 흉하지 않도록
조명이 나방을 유인하지 않게 하는 방법을 찾자 .
(3) 왜 (why) 라는 질문과 대답 반복하기
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6.1.4 5whys 를 활용한 진짜 문제 정의
사례 2 : 고속도로의 교통 체증 (1) 문제 상황 요약하기
(2) 최초로 인식된 문제 정의하기
어떤 고속도로의 교통 체증이 심하여 차량 운전자의 불만이 많다 .
차량 운전자의 불만을 해소하기 위해 고속도로를 전체를 넓히자 .
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6.1.4 5whys 를 활용한 진짜 문제 정의
(3) 왜 (why) 라는 질문과 대답 반복하기
(4) 진짜 문제 정의하기
‘ 고속도로의 특정 구간만 확장하기’ 등의 방법 강구
고속도로 전체를 확장하는 방법 대비 시간과 비용 절약 차량 운전자의 불만을 해소하기 위해
특정 지점의 병목 현상을 해결하는 방안을 모색하자
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6.1.4 5whys 를 활용한 진짜 문제 정의
사례 3 : 시동 걸리지 않는 자동차 (1) 문제 상황 요약하기
(2) 최초로 인식된 문제 정의하기
출근을 하려고 자동차의 시동을 걸었는데 시동이 걸리지 않는다 .
자동차의 시동이 걸리지 않는 문제를 해결하기 위해 카센터에 연락하여 배터리를 충전하자 .
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6.1.4 5whys 를 활용한 진짜 문제 정의
(3) 왜 (why) 라는 질문과 응답 반복하기
(4) 진짜 문제 정의하기
자동차의 시동이 걸리지 않는 문제가 재발하지 않도록 정기 점검을 잊어버리지 않는 방안을 강구하자 .
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6.1.5 파레토 도표를 활용한 진짜 문제 정의
파레토 도표 (Pareto Diagram) 란 ?
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20% 의 주요 원인이 전체 문제의 80% 를 발생시킨다는 ’ 20:80 법칙’을 바탕 으로 , 상위 20% 에 해당하는 주요 원인을 해결하면 문제의 80% 가 해결될 수 있음을 그래프로 표현하는 방법 설문 조사 등을 통해 수집한 문제의 원인을 중요도 순서로 나타내고 , 모든 원인을 해결하는 대신 상위 20% 의 주요한 원인 해결에 집중
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잠깐 !
• 상점에서 취급하는 상품의 20% 가 전체 매출의 80% 를 차지한다 .
• 사람들 중 20% 는 핵심과 본질을 이해하지만 80% 는 눈에 보이는 것만 믿 는다 .
• 사람들 중 20% 는 트렌드를 선도하지만 80% 는 트렌드를 쫓는다 .
• 게시판 댓글의 80% 는 네티즌 중 20% 정도가 쓴 것이다 .
• 국민의 20% 가 내는 세금이 국가 전체 예산의 80% 를 차지한다 .
• 직원의 20% 가 이루어내는 성과가 회사 전체 수익의 80% 를 차지한다 .
• 사람들 중 20% 는 책에서 답을 찾고 80% 는 인터넷 정보에서 답을 찾는다 .
20:80 법칙의 흥미로운 예
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6.1.5 파레토 도표를 활용한 진짜 문제 정의
사례 1 : 식기세척기의 세척 불량 (1) 문제 상황 요약하기
어느 가전제품 회사에서 자사의 식기세척기가 그릇을 깨끗이 세척하지 못한 다는 소비자의 불만이 접수되었다 .
(2) 최초로 인식된 문제 정의하기
고객의 불만을 해소하기 위해 식기세척기의 세척력을 향상시키자 .
(3) 설문 조사 결과 등을 토대로 파레토 도표 작성하기
식기세척기의 고장 원인에 대한 설문 조사 결과
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6.1.5 파레토 도표를 활용한 진짜 문제 정의
식기세척기의 고장 원인에 대한 설문 조사 결과의 파레토 도표
(4) 진짜 문제 정의하기
식기세척기의 세척력을 향상시키기 위해 배수 장치와 펌프를 개선하자 .
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6.1.5 파레토 도표를 활용한 진짜 문제 정의
사례 2 : 금형의 외관 불량 (1) 문제 상황 요약하기
프레스 가공 금형 회사에서 제작한 금형의 외관에 불량이 많아서 고객의 불만 이 증가하고 있다
(2) 최초로 인식된 문제 정의하기
고객의 불만을 해소하기 위해 금형 외관의 불량률을 낮추자 .
(3) 설문 조사 결과 등을 토대로 파레토 도표 작성하기
금형 외관의 불량 유형에 대한 설문 조사 결과
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6.1.5 파레토 도표를 활용한 진짜 문제 정의
금형 외관의 불량 유형에 대한 설문 조사 결과의 파레토 도표
(4) 진짜 문제 정의하기
금형 외관의 불량률을 줄이기 위해 먼지와 요철로 인한 불량을 개선하자 .
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6.1.6 원인 - 결과 도표를 활용한 진짜 문제 정의
원인 - 결과 도표 (Cause-and-Effect Diagram) 란 ?
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어떤 문제 , 즉 어떤 일의 결과와 그것에 영향을 미치는 원인을 체계적으로 표 현한 그림 오른쪽 머리에는 문제 ( 결과 ) 를 , 왼쪽 등뼈에는 문제의 모든 원인을 표시하여 체계적으로 원인을 찾아낼 수 있도록 도와주는 도구
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생선뼈 도표 (Fishbone Diagram) 또는 이시가와 도표라고도 칭함32/68
6.1.6 원인 - 결과 도표를 활용한 진짜 문제 정의
원인 - 결과 도표 작성 과정
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6.1.6 원인 - 결과 도표를 활용한 진짜 문제 정의
원인 - 결과 도표의 장점
• 해결해야 할 진짜 문제를 결정하기 전에 모든 원인을 찾을 수 있다 .
• 원인 간의 연관성과 상대적인 중요도를 파악할 수 있다 .
• 전체 문제를 조망할 수 있다 .
• 문제에 집중할 수 있어 창의적인 문제 해결 과정을 시작하는 데 도움이 된 다 .
• 복잡한 문제를 범위가 작고 덜 중요한 세부 문제의 집합으로 표현함으 로써 진짜 문제를 쉽게 정의할 수 있다 .
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6.1.6 원인 - 결과 도표를 활용한 진짜 문제 정의
사례 1 : 식기세척기의 세척 불량 (1) 문제 상황 요약하기
어느 가전제품 회사에서 자사의 식기세척기가 그릇을 깨끗이 세척하지 못 한다는 소비자의 불만이 접수되었다 .
(2) 최초로 인식된 문제 정의하기
고객의 불만을 해소하기 위해 식기세척기의 세척력을 향상하자 .
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6.1.6 원인 - 결과 도표를 활용한 진짜 문제 정의
(3) 원인결과 도표 작성하기
(4) 진짜 문제 정의하기
식기세척기의 세척력을 향상하기 위해 펌프 , 배수 장치 , 타이머를 개선 하자 .
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6.1.6 원인 - 결과 도표를 활용한 진짜 문제 정의
사례 2 : 아파트 입주자의 불만 (1) 문제 상황 요약하기
새 아파트의 입주자들이 사전 점검에서 많은 불만을 제기했다 . 시공사는 입주가 본격적으로 시작되기 전에 이를 해결하려고 한다 .
(2) 최초로 인식된 문제 정의하기
본격적인 입주에 대비하기 위해 입주자들의 불만 해소 방안을 모색하자 .
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6.1.6 원인 - 결과 도표를 활용한 진짜 문제 정의
(3) 원인결과 도표 작성하기
(4) 진짜 문제 정의하기
본격적인 입주에 대비하기 위해
도배와 페인트 상태를 점검하여 적절히 조치하자 .
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6.1.6 원인 - 결과 도표를 활용한 진짜 문제 정의
사례 3 : 지구촌 식량난 (1) 문제 상황 요약하기
2012 년 7 월 미국 , 러시아 등에서 발생한 이상 고온과 가뭄 때문에 곡물 값이 급등했고 , 지구 곳곳의 사막화 등으로 인해 지구촌의 식량난과 식수 난이 점차 고조되고 있다 .
(2) 최초로 인식된 문제 정의하기
지구촌 식량난을 해결하기 위해 곡물을 대체할 수 있는 식품을 개발하자 .
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6.1.6 원인 - 결과 도표를 활용한 진짜 문제 정의
(3) 원인결과 도표 작성하기
(4) 진짜 문제 정의하기
지구촌 식량난을 해결하기 위해 식량난에 대한 인식을 높이자 .
또는
지구촌 식량난을 해결하기 위해 식량 낭비를 줄일 수 있는 방안을 모색하자 .
또는
지구촌 식량난을 해결하기 위해 물 낭비 습관을 막는 방안을 모색하자 .
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학습 정리
넓은 의미와 좁은 의미의 문제 정의를 비교하여 설명하시오 . 인식된 문제와 진짜 문제의 차이점을 설명하시오 .
5whys 를 활용하여 진짜 문제를 정의하는 방법에 대해 설명하시오 . 파레토 도표를 활용하여 진짜 문제를 정의하는 근거가 무엇인지 설명하 시오 .
원인 - 결과 도표를 작성하는 순서를 나열하시오 .
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실습과제 1
지난 학기에 성적 우수 장학금을 받겠다고 결심했지만 장학금을 받지 못했다고 가 정하자 . 이번 학기에 성 적 우수 장학금을 받을 수 있는 방법을 찾기 위해 5whys 를 활용하여 진짜 문제를 정의하시오 .
5whys 를 활용하여 진짜 문제 정의하기
❶ 문제 상황 요약하기
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실습과제 1
❷ 최초의 인식된 문제 정의하기
‘
❸ 왜’라는 질문과 대답 반복하기
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실습과제 1
❹ 진짜 문제 정의하기
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실습과제 2
요즘 대학생들은 학업 외에도 취업을 위해 준비해야 할 것이 많은 데다 학자금 등 여러 가지 문제로 어려 움을 겪고 있다 . 어떻게 하면 보다 행복하고 의미 있는 대 학생활을 할 수 있을까 ? 먼저 정확한 원인 분석 을 위해 대학생활 중 가장 힘든 점 이 무엇인지 설문 조사를 수행한 후 , 그 결과를 토대로 파레토 도표를 작성하여 진짜 문제를 정의하시오 .
파레토 도표를 활용하여 진짜 문제 정의하기
❶ 문제 상황 요약하기
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실습과제 2
❷ 최초의 인식된 문제 정의하기
❸ 설문 조사 결과 등을 토대로 파레토 도표 작성하기
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실습과제 2
④ 진짜 문제 정의하기
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실습과제 3
다음 문제 상황을 바탕으로 세계적인 물 부족 현상의 근본 원인을 분석하여 원인 - 결과 도표를 작성하고 , 보다 심각한 물 부족 사태에 대비할 수 있도록 진짜 문제 를 정의하시오 .
원인 - 결과 도표를 활용하여 세계적인 물 부족 현상의 진짜 문제 정의하기
❶ 문제 관련 정보 수집하기
3 월 22 일은 유엔이 정한 세계 물의 날이다 . 현재 물 부족 현상은 사막이 많은 아프리카나 중동 지역에만 국한된 것이 아니라 예로부터 물이 풍부했던 브라질과 동남아시아도 물 부족으로 많은 어려움을 겪고 있다 . 2015 년 유엔이 발표한 <
세계 물 개 발 보고서 > 는 수자원 관리를 획기적으로 개선하지 않으면 2030 년 에는 전 세계 물 수요의 40% 를 충족하지 못할 것이라고 경 고했다 .
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실습과제 3
❷ 최초의 인식된 문제 정의하기
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실습과제 3
❸ 원인 - 결과 도표 작성하기
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실습과제 3
❹ 진짜 문제 정의하기
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실습과제 4
다음 문제 상황을 바탕으로 환경오염의 근본 원인을 분석하여 원인 - 결과 도표를 작성하고 , 가장 시급하게 해결해야 할 진짜 문제를 정의하시오 .
원인 - 결과 도표를 활용하여 환경오염의 진짜 문제 정의하기
❶ 문제 상황 요약하기
무리한 개발로 자연이 파괴되고 산업 폐기물과 생활 쓰레기 등으로 생활환경이 점점 오염되고 있다 . 최근에는 황사와 미세먼 지 등으로 마스크가 생활필수품이 되었다 .
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실습과제 4
❷ 최초의 인식된 문제 정의하기
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실습과제 4
❸ 원인 - 결과 도표 작성하기
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실습과제 4
❹ 진짜 문제 정의하기