진짜 문제 정의진짜 문제 정의

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진짜 문제 정의

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목 차

6.1 진짜 문제 정의하기

6.2 기술적 모순 분석을 활용하여 진짜 문제 정의하기

6.3 물리적 모순 분석을 활용하여 진짜 문제 정의하기

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진짜 문제 정의하기

Chapter 06

6.1 진짜 문제 정의하기

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학습 목표

문제 정의에 대해 설명할 수 있다 .

인식된 문제와 진짜 문제를 구분하여 설명할 수 있다 . 5whys 를 활용하여 진짜 문제를 정의할 수 있다 . 파레토 도표를 활용하여 진짜 문제를 정의할 수 있다 .

원인 - 결과 도표를 활용하여 진짜 문제를 정의할 수 있다 .

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6.1.1 문제 정의란 ?

문제 정의 (problem definition) 의 개념

-

넓은 의미의 문제 정의 : 진짜 문제 정의 + 문제 점검

-

좁은 의미의 문제 정의 : 진짜 문제 정의

진짜 문제 정의 (real problem definition) 란 ?

-

정보를 수집하고 분석하여 근본 원인을 내포하고 있는 문제를 찾아내는 것

-

표면에 쉽게 드러나는 인식된 문제 (perceived problem) 가 아닌 , 근본 원 인을 내포하고 있는 진짜 문제를 정의하는 것

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6.1.1 문제 정의란 ?

진짜 문제 정의의 중요성

-

하나의 인식된 문제라도 여러 가지로 정의될 수 있고 , 문제를 어떻게 정 의하느냐에 따라 해결책의 질이 달라지므로 진짜 문제 정의는 매우 중요 함

 진짜 문제를 정의하지 않고 인식된 문제를 어설프게 해결하는 경우 많은 시행 착오를 겪게 되고 , 근본 원인을 해결하지 못했기 때문에 또 다른 문제가 야기 됨

 문제의 핵심인 근본 원인을 파악하지 못하면 문제를 제대로 해결할 수 없음

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6.1.1 문제 정의란 ?

사례 1 : 굶주린 호랑이와 탐사자들

시베리아로 탐사를 간 교수와 학생이 짐을 챙기고 있는데 갑자기 호랑이가 나타났 다 . 두 사람은 뛰기 시작했으나 호랑이가 그들을 따라잡을 것이 분명했다 . 그런 데 갑자기 학생이 멈춰 서서 메고 있던 가방에서 운동화를 꺼내 신었다 .

 교수 : 운동화를 신어도 호랑이보다 빠를 순 없어 !

 학생 : 제가 호랑이보다 빨리 뛸 필요는 없어요 . 전 단지 교수님보다 빨리 뛰기만 하면 됩니다 !

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6.1.1 문제 정의란 ?

사례 2 : 느린 엘리베이터와 성미 급한 고객

어느 고층 백화점이 증축 공사를 한 후 엘리베이터가 느리다는 고객의 불평이 많아 졌다 . 그러나 엘리베이터의 속도를 향상시킬 수 있는 방법이 없었기 때문에 사장 은 엘리베이터를 추가로 설치하라고 지시했다 . 곧바로 건축설계사를 채용했는데 그는 엘리베이터를 추가로 설치하지 않고 이 문제를 해결했다 . 어떻게 해결한 것 일까 ?

해결책 엘리베이터 안에 거울을 설치해서 고객 불만 해소

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6.1.2 진짜 문제 정의 실패 사례

사례 1 : 코카콜라의 시장 점유율 감소

•

펩시콜라의 TV 광고 (Pepsi Challenge)

-

¹⁹⁸⁰ 년대 초 한 TV 광고 ( 팹시 챌린지 ) 에서 Blind Test 를 통 해서 2 가지 음료 중 펩시콜라를 선택한 사람만 광고에 등장시 킴



펩시콜라에 대한 선호도가 압도적인 것으로 비춰짐

 코카콜라의 시장 점유율 감소

[출처 : Wikipedia]

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6.1.2 진짜 문제 정의 실패 사례

•

코카콜라의 대응 및 문제 정의

-

“ 펩시콜라 맛이 나는 음료를 개발하자 .”

 “New Coke” 을 개발해서 출시

 77 일 후 “ Classic Coke” 라 칭한 예전 콜라로 환원

 이 시도 때문에 코카콜라는 수백만 달러를 손해 봄

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6.1.2 진짜 문제 정의 실패 사례

사례 2 : 화학 공장의 유량계

 너무 많은 시간과 비용이 드는 해결책은 현실적으로 수용하기가 어려움  문제를 해결할 때는 항상 시간과 비용을 고려해야 함 !

한 화학 공장에서 탱크로 운송되는 유체의 유량을 측정하기 위해 유량계를 설치했 는데 , 부식성 유체로 인해 유량계가 몇 달 만에 부식되어 유체가 새어 나오기 시작 했다 .

사장은 부식되지 않고 유체가 새지 않는 유량계를 만들 수 있는 안전한 물질을 찾 아볼 것을 지시했고 , 이러한 물질과 안전한 유량계를 만들 수 있는 회사를 찾기 위 해 많은 시간과 노력을 투자했으나 성과를 얻지 못했다 .

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6.1.2 진짜 문제 정의 실패 사례

[ 그림 6-5]

해결책 유량계가 부식되어 유체가 새기 전에 정기적으로 유량계를 교체함

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6.1.3 문제 정의 과정

넓은 의미의 문제 정의

-

진짜 문제 정의 + 문제 점검 ( 정의한 문제가 해결할 만한 가치가 있는지 , 주어진 여건에서 해결 가능한 문제인지 점검 )

일반적인 문제 정의 과정

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6.1.3 문제 정의 과정

 1 단계 : 문제 관련 정보 수집하기

-

문제 상황을 정확히 이해하기 위해 문제 인식 단계에서 파악되지 않은 정보 를 수집함

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6.1.3 문제 정의 과정

 2 단계 : 근본 원인 분석하기

-

수집된 정보를 다각도로 분석하여 문제의 근본 원인을 파악함

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6.1.3 문제 정의 과정

 3 단계 : 진짜 문제 정의하기

-

“ 어떤 목적을 위해서 어떤 목표를 달성하자 .” 라는 형식으로 진짜 문제를 작성 함

 4 단계 : 문제 점검하기

앞에서 정의한 진짜 문제가 해결할 가치가 있는 것인지 또는 현실적인 제약 조건 ( 활용 가능한 인적 · 물적 자원 , 시간 등 ) 하에 해결할 수 있는 문제인 지를 미리 확인하여 불필요한 노력과 시간 , 물적 낭비를 방지함

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6.1.3 문제 정의 과정

문제 점검 프로세스 문제 점검의 세부 내용

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6.1.4 5whys 를 활용한 진짜 문제 정의

5whys 란 ?

-

‘ 왜 (why)’ 라는 질문과 대답을 반복하면서 문제의 근본 원인을 찾아가는 방법

-

대개 5 번 정도 질문과 대답을 반복하면 문제의 핵심이 드러난다고 해서 붙여 진 이름

-

도요타의 창업자인 도요타 사키치 회장이 고안

5whys 를 활용하여 자동차가 멈춘 근본 원인을 파악하는 과정

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6.1.4 5whys 를 활용한 진짜 문제 정의

사례 1 : 제퍼슨 기념관의 외벽 부식 (1) 문제 상황 요약하기

(2) 최초로 인식된 문제 정의하기

워싱턴에 있는 제퍼슨 기념관은 관광 명소이지만 외벽이 심하게 부식되어 보기 흉하다 .

제퍼슨 기념관의 외벽이 흉하지 않도록 부식을 방지하는 방법을 모색하자 .

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6.1.4 5whys 를 활용한 진짜 문제 정의

 ‘ 제퍼슨 기념관의 조명을 1~2 시간 늦게 켜자’라는 방안 강구

 나방의 수가 크게 줄어듦으로써 나방 - 거미 - 비둘기로 연결되는 먹이 사슬에 변화가 생겨 비둘기가 많이 감소함

(4) 진짜 문제 정의하기

제퍼슨 기념관의 외벽이 흉하지 않도록

조명이 나방을 유인하지 않게 하는 방법을 찾자 .

(3) 왜 (why) 라는 질문과 대답 반복하기

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6.1.4 5whys 를 활용한 진짜 문제 정의

사례 2 : 고속도로의 교통 체증 (1) 문제 상황 요약하기

(2) 최초로 인식된 문제 정의하기

어떤 고속도로의 교통 체증이 심하여 차량 운전자의 불만이 많다 .

차량 운전자의 불만을 해소하기 위해 고속도로를 전체를 넓히자 .

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6.1.4 5whys 를 활용한 진짜 문제 정의

(3) 왜 (why) 라는 질문과 대답 반복하기

(4) 진짜 문제 정의하기

 ‘ 고속도로의 특정 구간만 확장하기’ 등의 방법 강구

 고속도로 전체를 확장하는 방법 대비 시간과 비용 절약 차량 운전자의 불만을 해소하기 위해

특정 지점의 병목 현상을 해결하는 방안을 모색하자

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6.1.4 5whys 를 활용한 진짜 문제 정의

사례 3 : 시동 걸리지 않는 자동차 (1) 문제 상황 요약하기

(2) 최초로 인식된 문제 정의하기

출근을 하려고 자동차의 시동을 걸었는데 시동이 걸리지 않는다 .

자동차의 시동이 걸리지 않는 문제를 해결하기 위해 카센터에 연락하여 배터리를 충전하자 .

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6.1.4 5whys 를 활용한 진짜 문제 정의

(3) 왜 (why) 라는 질문과 응답 반복하기

(4) 진짜 문제 정의하기

자동차의 시동이 걸리지 않는 문제가 재발하지 않도록 정기 점검을 잊어버리지 않는 방안을 강구하자 .

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6.1.5 파레토 도표를 활용한 진짜 문제 정의

파레토 도표 (Pareto Diagram) 란 ?

-

20% 의 주요 원인이 전체 문제의 80% 를 발생시킨다는 ’ 20:80 법칙’을 바탕 으로 , 상위 20% 에 해당하는 주요 원인을 해결하면 문제의 80% 가 해결될 수 있음을 그래프로 표현하는 방법

 설문 조사 등을 통해 수집한 문제의 원인을 중요도 순서로 나타내고 , 모든 원인을 해결하는 대신 상위 20% 의 주요한 원인 해결에 집중

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잠깐 !

• 상점에서 취급하는 상품의 20% 가 전체 매출의 80% 를 차지한다 .

• 사람들 중 20% 는 핵심과 본질을 이해하지만 80% 는 눈에 보이는 것만 믿 는다 .

• 사람들 중 20% 는 트렌드를 선도하지만 80% 는 트렌드를 쫓는다 .

• 게시판 댓글의 80% 는 네티즌 중 20% 정도가 쓴 것이다 .

• 국민의 20% 가 내는 세금이 국가 전체 예산의 80% 를 차지한다 .

• 직원의 20% 가 이루어내는 성과가 회사 전체 수익의 80% 를 차지한다 .

• 사람들 중 20% 는 책에서 답을 찾고 80% 는 인터넷 정보에서 답을 찾는다 .

20:80 법칙의 흥미로운 예

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6.1.5 파레토 도표를 활용한 진짜 문제 정의

사례 1 : 식기세척기의 세척 불량 (1) 문제 상황 요약하기

어느 가전제품 회사에서 자사의 식기세척기가 그릇을 깨끗이 세척하지 못한 다는 소비자의 불만이 접수되었다 .

(2) 최초로 인식된 문제 정의하기

고객의 불만을 해소하기 위해 식기세척기의 세척력을 향상시키자 .

(3) 설문 조사 결과 등을 토대로 파레토 도표 작성하기

식기세척기의 고장 원인에 대한 설문 조사 결과

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6.1.5 파레토 도표를 활용한 진짜 문제 정의

식기세척기의 고장 원인에 대한 설문 조사 결과의 파레토 도표

(4) 진짜 문제 정의하기

식기세척기의 세척력을 향상시키기 위해 배수 장치와 펌프를 개선하자 .

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6.1.5 파레토 도표를 활용한 진짜 문제 정의

사례 2 : 금형의 외관 불량 (1) 문제 상황 요약하기

프레스 가공 금형 회사에서 제작한 금형의 외관에 불량이 많아서 고객의 불만 이 증가하고 있다

(2) 최초로 인식된 문제 정의하기

고객의 불만을 해소하기 위해 금형 외관의 불량률을 낮추자 .

(3) 설문 조사 결과 등을 토대로 파레토 도표 작성하기

금형 외관의 불량 유형에 대한 설문 조사 결과

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6.1.5 파레토 도표를 활용한 진짜 문제 정의

금형 외관의 불량 유형에 대한 설문 조사 결과의 파레토 도표

(4) 진짜 문제 정의하기

금형 외관의 불량률을 줄이기 위해 먼지와 요철로 인한 불량을 개선하자 .

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6.1.6 원인 - 결과 도표를 활용한 진짜 문제 정의

원인 - 결과 도표 (Cause-and-Effect Diagram) 란 ?

-

어떤 문제 , 즉 어떤 일의 결과와 그것에 영향을 미치는 원인을 체계적으로 표 현한 그림

 오른쪽 머리에는 문제 ( 결과 ) 를 , 왼쪽 등뼈에는 문제의 모든 원인을 표시하여 체계적으로 원인을 찾아낼 수 있도록 도와주는 도구

-

생선뼈 도표 (Fishbone Diagram) 또는 이시가와 도표라고도 칭함

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6.1.6 원인 - 결과 도표를 활용한 진짜 문제 정의

원인 - 결과 도표 작성 과정

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6.1.6 원인 - 결과 도표를 활용한 진짜 문제 정의

원인 - 결과 도표의 장점

• 해결해야 할 진짜 문제를 결정하기 전에 모든 원인을 찾을 수 있다 .

• 원인 간의 연관성과 상대적인 중요도를 파악할 수 있다 .

• 전체 문제를 조망할 수 있다 .

• 문제에 집중할 수 있어 창의적인 문제 해결 과정을 시작하는 데 도움이 된 다 .

• 복잡한 문제를 범위가 작고 덜 중요한 세부 문제의 집합으로 표현함으 로써 진짜 문제를 쉽게 정의할 수 있다 .

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6.1.6 원인 - 결과 도표를 활용한 진짜 문제 정의

사례 1 : 식기세척기의 세척 불량 (1) 문제 상황 요약하기

어느 가전제품 회사에서 자사의 식기세척기가 그릇을 깨끗이 세척하지 못 한다는 소비자의 불만이 접수되었다 .

(2) 최초로 인식된 문제 정의하기

고객의 불만을 해소하기 위해 식기세척기의 세척력을 향상하자 .

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6.1.6 원인 - 결과 도표를 활용한 진짜 문제 정의

(3) 원인결과 도표 작성하기

(4) 진짜 문제 정의하기

식기세척기의 세척력을 향상하기 위해 펌프 , 배수 장치 , 타이머를 개선 하자 .

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6.1.6 원인 - 결과 도표를 활용한 진짜 문제 정의

사례 2 : 아파트 입주자의 불만 (1) 문제 상황 요약하기

새 아파트의 입주자들이 사전 점검에서 많은 불만을 제기했다 . 시공사는 입주가 본격적으로 시작되기 전에 이를 해결하려고 한다 .

(2) 최초로 인식된 문제 정의하기

본격적인 입주에 대비하기 위해 입주자들의 불만 해소 방안을 모색하자 .

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6.1.6 원인 - 결과 도표를 활용한 진짜 문제 정의

(3) 원인결과 도표 작성하기

(4) 진짜 문제 정의하기

본격적인 입주에 대비하기 위해

도배와 페인트 상태를 점검하여 적절히 조치하자 .

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6.1.6 원인 - 결과 도표를 활용한 진짜 문제 정의

사례 3 : 지구촌 식량난 (1) 문제 상황 요약하기

2012 년 7 월 미국 , 러시아 등에서 발생한 이상 고온과 가뭄 때문에 곡물 값이 급등했고 , 지구 곳곳의 사막화 등으로 인해 지구촌의 식량난과 식수 난이 점차 고조되고 있다 .

(2) 최초로 인식된 문제 정의하기

지구촌 식량난을 해결하기 위해 곡물을 대체할 수 있는 식품을 개발하자 .

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6.1.6 원인 - 결과 도표를 활용한 진짜 문제 정의

(3) 원인결과 도표 작성하기

(4) 진짜 문제 정의하기

지구촌 식량난을 해결하기 위해 식량난에 대한 인식을 높이자 .

또는

지구촌 식량난을 해결하기 위해 식량 낭비를 줄일 수 있는 방안을 모색하자 .

또는

지구촌 식량난을 해결하기 위해 물 낭비 습관을 막는 방안을 모색하자 .

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학습 정리

넓은 의미와 좁은 의미의 문제 정의를 비교하여 설명하시오 . 인식된 문제와 진짜 문제의 차이점을 설명하시오 .

5whys 를 활용하여 진짜 문제를 정의하는 방법에 대해 설명하시오 . 파레토 도표를 활용하여 진짜 문제를 정의하는 근거가 무엇인지 설명하 시오 .

원인 - 결과 도표를 작성하는 순서를 나열하시오 .

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실습과제 1

지난 학기에 성적 우수 장학금을 받겠다고 결심했지만 장학금을 받지 못했다고 가 정하자 . 이번 학기에 성 적 우수 장학금을 받을 수 있는 방법을 찾기 위해 5whys 를 활용하여 진짜 문제를 정의하시오 .

5whys 를 활용하여 진짜 문제 정의하기

❶ 문제 상황 요약하기

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실습과제 1

❷ 최초의 인식된 문제 정의하기

‘

❸ 왜’라는 질문과 대답 반복하기

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실습과제 1

❹ 진짜 문제 정의하기

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실습과제 2

요즘 대학생들은 학업 외에도 취업을 위해 준비해야 할 것이 많은 데다 학자금 등 여러 가지 문제로 어려 움을 겪고 있다 . 어떻게 하면 보다 행복하고 의미 있는 대 학생활을 할 수 있을까 ? 먼저 정확한 원인 분석 을 위해 대학생활 중 가장 힘든 점 이 무엇인지 설문 조사를 수행한 후 , 그 결과를 토대로 파레토 도표를 작성하여 진짜 문제를 정의하시오 .