8. 외식마케팅

전체 글

(1)

8. 외식마케팅

권수연

(2)

1. 외식 마케팅의 개념

마케팅 ?

가치있는 제품과 서비스를 창조하고, 제공하며, 자유롭게 교환 함으로써, 개인과 집단이 요구하고 필요로 하는 것을 획득할 수 있도록 하는 사회화 과정

마케팅의 특징 ?

고객으로부터 출발하여 최종적으로 고객에게 이르게 되는 순환 적 과정

팔리는 제품을 만드는 것, 고객이 원하는 제품에 우선을 둔다.

소비자 지행적 즉, 고객 욕구의 충족을 통해 이윤 추구

마케팅의 주체는 기업경영자  마케팅은 기업경영자의 의사 결정과 전략의 결과이고, 관리 활동을 통해 발전되는 것이다.

1) 외식마케팅의 정의

(3)

마케팅의 개념

- 생산규모가 소비의 규모를 능가함에 따라 외식기업간의 경쟁이 치열하게 됨 .

- 소비자들의 생활수준의 향상

(4)

2. 외식마케팅의 개념 변화

가격이 낮고 폭넓게 이용할 수 있는 제품을 선호한다.

가장오래된 개념

효율성이 높은 생산과 광범위한 유통범위 강조

생산지향적 개념

고객이 최고의 품질을 제공하는 제품을 선호한다.

좋은 제품 생산 및 계속적인 제품의 질을 개선하는 데 노력

제품지향적 개념

고객이 제품을 많이 구입하도록 기 업이 적극적인 판매 및 촉진 활동을

해야한다.

적극적인 광고에 치중

판매지향적 개념

등장배경 : 고객욕구 다양화 및 이 질화. 공급과잉, 경쟁 심화, 등 고객의 필요와 욕구를 파악하고,

고객 만족을 위해

고객지향적 개념

(5)

2. 외식마케팅의 기본요소

필요 (Needs) : 기본적인 인간의 욕구

요구 (Wants) : 인간의 욕구가 문화와 개인의 개성에 의해 변형

수요 (Demands) : 특별한 제품에 대해 지불할 수 있는 능력이 되 는 사람의 많고 적음

1. 필요, 요구 및 수요

시 장

필요, 요구 및 수요

교환, 거래 및 관계

외식마케팅의 제 품 기본요소

가치, 품질, 만족

(6)

제품 (Product) : 고객의 소비를 복적으로 시장에 제공되어, 고객 의 필요나 요구를 충족시킬 수 있는 물리적, 서비스적인 것

품질(Quality) : 제품이나 서비스 총체적인 특성

고객의 가치 및 만족과 밀접한 관련이 있다.

2. 제품 및 품질

 고객의 가치 (Customer Value) : 편익 (benefit) – 비용(cost)

 고객만족 : 음식 및 서비스 수행수준(performance)과 기대 (expectation) 수준의 차이를 비교

 고객충성도(Customer Loyalty) :고객이 얼마나 외식기업 및 점

3. 고객의 가치 및 고객만족

(7)

교환 (exchange)

: 상대방에게 대가를 제공하고 원하는 것을 획득하는 행동

거래 (transaction) : 쌍방의 가치교환.

관계 마케팅 (relationship marketing)

: 고객과의 확고한 관계 구축, 유지, 강화하는것

고객 유지를 위해 고객과 장기적이고 지속적으로 접촉

4. 교환, 거래 및 관계

• 시장 (market)

: 어떤 제품에 대한 실제적 또는 잠재적 구매자의 집합.

제품, 서비스 등을 둘러싸고 성장한다.

5. 시장

(8)

3. 외식마케팅 믹스

Marketing 7P

사람 (People) 과정(Process)

물리적 증거 (Physical evidence) Marketing

4P 제품(Product)

유통 (Place)

촉진

(Promotion) 가격

(Price)

(9)

 제품이란 ?

- 고객의 필요와 요구를 충족시킬 수 있는 제공물 - 음식, 서비스, 상표, 포장, 점포의 분위기…

1. 제품

PRODUCT PEOPLE

(10)

• 가격이란 ?

- 제품을 획득하기 위해 고객이 지불해야 하는 금액

• 7P 전략, 제비용, 조직, 시장특성 등을 고려하여 책정

2. 가격

PRICE

예) 맥도날드의 천원 마케팅

롯데리아의 해피 프라이스 포유

(11)

: 생산자에서 고객에까지 제품이 거치는 과정

3. 유통

(PLACE)

 입지

- 점포의 입지는 업소 성공요인 중 중요한 전략요인 - 보행량, 대중교통, 점포면적 등 고려

- 음식 및 서비스를 최종고객에게 제공하기 위해 업무를 수행하는 과정도 포함(유통).

(12)

: 다양한 방법을 통해 제품의 정보를 고객에게 알리고 제품의 구매를 설득하기 위한 일련의 활동

4. 판매촉진

(PROMOTION)

광고 (Advertisement) 매출촉진 (sales Promotion)

제품이나 서비스의 구매를 촉진하 기 위한 단기적 자극 수단

예> 가격 D/C 기업의 관련된 대중에게 양호한

평판을 얻음으로써 관계 구축 &

좋은 기업이미지 개발 예> 신문 보도 기사

(13)

4. 판매촉진

(PROMOTION)

PR (Public relations) 인적판매 (personal selling)

아이디어, 제품, 서비스에 관한 제시와 홍보에 대해 광고주가 비 용을 제시하는 모든 형태

매체 : 라디오, TV, 신문, 잡지, 전자메일, 옥외광고 등

판매를 목적으로 1명 또는 그 이 상의 잠재고객과의 대화를 통해 구두(oral)로 상호소통하는 것

(14)

고객대상 판매촉진수단

제품이나 서비스를 무료로 제공 특정 제품 구입시 할인 혜택

성숙기 신상품 판매 고양에 효과적, 신상품 조기사용 유발 샘플

쿠폰

2개 이상의 제품을 묶음 가격으로 제시, 세트메뉴 등

인센티브로서 제공, ①포장용, ②재사용 가능, ③ 우편용 무료 경품, ④ 소모용 경품

포장묶음가격 경품-프리미엄

어떤 것을 구입한 것에 대해 현금, 여행 및 상품을 탈 수 있는 기회를 제 공하는 것

포인트 카드 시상품

단골고객보상

쿠폰, 현금, 환불 및 경연대회

서로 경쟁하지 않는 상표를 함께 광고 끼워팔기 촉진

교차촉진

(15)

Marketing Mix

PEOPLE PRODUCT PRICE PLACE PHYSICAL EVIDENCE

PROMOTION PROCESS

(16)

Product

핵심서비스 - 신 메뉴 설명 보조 서비스

- 갤러리 정보 서비스 - 외상, 예약 서비스 - 음료

- 샌드위치 제공 - 문화공간

(17)

People : 내부 고객

지도 교수님(1명))

매니저 (1명)

부 매니저(4명)

캡틴 어시스턴스(2명) 캡틴(3명)

프렌즈(30명)

(18)

위생교육 교 육

OT

메뉴 교육 지원 접수

운영진 면접

선발/ 교육

예비 매장 근무

실제 매장근무

People : 프렌즈 탄생

매장근무

(19)

Physical evidence

§ 통 유리 건물

§ 눈에 띄는 간판

외부 환경

§ 도시적인 인테리어

§ 냉난방

§ 컴퓨터 설치

§ 작품 조명 등: 갤러리 작품 전시

내부 환경

§ 종업원 유니폼

§ 고객 마일리지 카드

기타 유형적 요소

(20)

Process

문을 나설때

건물 외관

판코 들어설때

주문하려 기다릴때

주문할때

계산 및포인트적립도장 받을 때

앉아서 혹은 자리에서 기다릴때

주문한것받을때

외양이 예 쁘고 깔끔 하네

음악 좋고 미술작품등 전시도 새로 운걸

이제 신용 카드도 되 는구나.

나랑 같은 학생이라좀 서투른 가?

다 종이로 만 되어 있는데 포 인트적립 카드같은게 있으면 좋겠네

즐길때

컵 등 반납할때

분리를 잘하 고 있구나..그 런데. 야외에 도 반납할곳 을 만들어줬 으면

다시 만나 게되는 미 술작품이 나 외국인 친구들이 지나가는풍경이 왠 지 좋은걸?

번호나 정 확한 알림 등이 부족 하네

MOT 실천 매뉴얼

주기적인 교육을 통한 계속적인 update 교육  실천 매뉴얼 규정화 예정

(21)

Process

§ 서비스 청사진

고객

고객 일선 접점 후방

지원 프로세스

대량예약

주차

방문

메뉴

정산

대기(PC/인터넷 /미술작품감상 /기타소식확인)

예약접수 전면부착메뉴판 주문 상품

나오면 호명 수납/ 적립

청소 메뉴판 준비

방향/청소

PC

PC / 인터넷

페브리즈

금융협력사

주문상품 즐기기

반납

나서기

?

(22)

Place

총 거리2,100m 도보 약31분 자전거 약 7분 총 거리2,100m

도보 약31분 자전거 약7분

A

B

C

D E

현재 위치만으로는

태부족!

(23)

Promotion

<FancoTing>

!! 솔로들모여라 !!

4월 14일 카페 FANCO에서 블랙 데이(black day)를 맞이하여 14:14

"FANCO팅(Ting)"

을 개최합니다.

* 다채로운 프로그램들이 준비되어있으니 많이 많이 빨리 빨리 신청 *

(24)

Promotion

(25)

Promotion

(26)

Price

Fanco

(27)

4. 외식마케팅의 관리 체계

마케팅 관리

고객행동 분석

: 고객의 반응 및 요구를 결정

하는 개인적, 심리적, 문화적

요인을 파악

마케팅조사 : 시장에 대한 심층정보를 수집

하고 분석함

시장세분화, 표적화, 포지셔닝

: 고객의 요구와 경쟁제품을 고려 하여 시장세분화 후 표적 마케팅

(28)

시장 잠재력의 측정 시장 점유율 분석, 시장 특성의 결정, 판매 분 석, 동향 파악, 장단기 예측, 경쟁 상품 연구, 기존제품 테스트 등 의 활동 담당,

2. 마케팅 조사

고객 만족 조사

평가 제품

미스터리 쇼퍼 조사 (mystery shopper)

Data base Marketing : 회원카드, DM..

고객 패널(panel) 조사 : 사이버 마케터 ..

고객 불평 관리

(29)

3. 표적 마케팅

시장표적화 표적마케팅

시장포지셔닝 시장세분화

시장1

시장2

시장5 시장3

시장4

시장6

시장7 시장7 세분시장의 매력성을 측정하는 척도 개발, 최적의(?)표적 세분

시장을 선택

경쟁적 시장에서의 위치 설정

표적 세분시장에서의 포지셔님 개발 표적 세분시장에 대 한 마케팅 믹스 개발 외식기업의 음식 및

서비스를 요구하는 고객을 구분하고 그

특징을 규명 시장 세분화의 기준

식별

새분화된 세분 시장 의 프로필 개발

(30)

Thank you for your attention

수치

Updating...

참조

Updating...

관련 주제 :