저작자표시-동일조건변경허락 2.0 대한민국 이용자는 아래의 조건을 따르는 경우에 한하여 자유롭게 l 이 저작물을 복제, 배포, 전송, 전시, 공연 및 방송할 수 있습니다. l 이차적 저작물을 작성할 수 있습니다. l 이 저작물을 영리 목적으로 이용할 수 있습니다. 다음과 같은 조건을 따라야 합니다: l 귀하는, 이 저작물의 재이용이나 배포의 경우, 이 저작물에 적용된 이용허락조건 을 명확하게 나타내어야 합니다. l 저작권자로부터 별도의 허가를 받으면 이러한 조건들은 적용되지 않습니다. 저작권법에 따른 이용자의 권리는 위의 내용에 의하여 영향을 받지 않습니다. 이것은 이용허락규약(Legal Code)을 이해하기 쉽게 요약한 것입니다. Disclaimer 저작자표시. 귀하는 원저작자를 표시하여야 합니다. 동일조건변경허락. 귀하가 이 저작물을 개작, 변형 또는 가공했을 경우 에는, 이 저작물과 동일한 이용허락조건하에서만 배포할 수 있습니다.
보건학 석사학위 논문
한국 근로자의 감정노동이
병 결근 및 직무만족도에
미치는 영향
아주대학교 보건대학원
안전보건 전공
고 혜 미
한국 근로자의 감정노동이
병 결근 및 직무만족도에
미치는 영향
지도 이경종 교수
이 논문을 보건학석사학위 논문으로 제출함
2011년 2월 22일
아주대학교 보건대학원
안전보건 전공
국문요약 Ⅰ. 서론 ……… 1 1. 연구의 필요성 ……… 1 2. 연구 목적 ……… 4 Ⅱ. 연구방법 ……… 5 1. 연구 설계 ……… 5 2. 연구 대상 및 자료 수집 방법 ……… 6 3. 연구도구 ……… 7 4. 자료분석방법 ……… 11 Ⅲ. 연구결과 ……… 12 1. 연구대상자의 일반적 특성 ……… 12 2. 감정노동에 대한 고노출군 ……… 14 3. 감정노동의 경험과 통제변수들과의 관계 ……… 15 4. 업무관련 병 결근 및 직무만족도와 통제변수들과의 관계 …… 17 5. 업무관련 병 결근과 직무만족도에 대한 감정노동의 영향 …… 21 Ⅳ. 고찰 ……… 25 Ⅴ. 결론 ……… 30 참고문헌 ……… 31 부록 ……… 35 ABSTRACT ……… 44 차 례
1. The characteristics of Korean employees aged 15-64 year ……… 13 2. The occupations by emotional labor ……… 14 3. Bivariate analysis of emotional labor in Korean employees ……… 16 4. Bivariate analysis of work-related sickness absence in Korean
employees ……… 19 5. Bivariate analysis of job satisfaction in Korean employees ……… 20 6. Result of logisitic regression analysis of sickness absence in Korean
employees ……… 23 7. Result of logisitic regression analysis of job satisfaction in Korean
employees ……… 24
1. Study design ……… 5
표 차 례
국문요약
본 연구는 근로자를 대상으로 감정노동이 업무관련 병 결근 및 직무만족도 에 영향을 미치는지 밝힘으로써 감정노동으로 인한 병 결근을 줄이고, 근로자 의 직무만족도를 높이기 위한 자료를 제공하기 위해 시도하였다.
이 연구는 2006년에 산업안전 보건 연구원에서 유럽 근로환경 조사 연구 (European Working Conditions Survey)를 참고하여 실시한 취업자 근로환경 조 사를 자료로 사용하였다. SPSS(Statistical Package for the Social Science) for windows version 17.0(SPSS INC: Chicago, IL, USA; 2008)을 이용하여 통계처리 하였고, 다음과 같은 결과를 얻었다. 1. 전체 연구대상자의 개인적 요인 중 남자는 5,812(57.9%), 여자는 4,231(42.1%)이었고, 연령은 30-49세가 6,033(60.1%)로 가장 많았으며, 평균 연 령은 46.1세(±10.9세)이었다. 학력은 고등학교가 4,157(41.8%)으로 가장 많았 고, 대학교이상이 3,903(38.9%)으로 많았다. 월평균수입은 100-199만원이 4,061(40.4%)이 가장 많았다. 흡연은 비 흡연자가 5,429(54.1%)로 가장 많았고, 음주량은 저음주군이 4,446(44.3%)로 가장 많았다. 근무요건으로는 회사규모가 1-49명인 경우가 6,653(31.1%), 고용형태는 정규직 비율이 5,414(53.9%), 현 직 장 근무경력은 1-10년인 경우가 4,924(49.0%), 주당 근무시간은 45시간 이상인 경우가 5,888(58.6%)로 가장 많았다. 교대 근무자는 728(7.2%)이었다. 사회 심 리적 작업환경에서는 직무요구도가 높은 경우는 4,772(47.5%), 직무자율성이 낮은 경우는 5,080(50.6%)이었다. 상사의 지지와 동료의 지지는 낮은 경우가 각각 2,313(23.0%), 2,937( 29.2%)이었다. 2. 근로자의 개인적 요인, 근무요인, 사회 심리적 작업환경에서 감정노동과 통 계적으로 유의한 차이가 있는 변수는 성별, 나이, 교육, 월수입, 흡연, 음주,
회사규모, 현 직장 근무경력, 주당 근무시간, 직무요구도, 직무자율성, 상사지 지, 동료지지였다. 업무관련 병 결근 경험과 통계적으로 유의한 차이를 보인 변수는 연령, 회사규모, 현 직장 근무경력, 주당 근무시간, 직무요구도, 감정노 동이었다. 직무만족도와 통계적으로 유의한 차이를 보인 변수는 성, 연령, 학 력, 월수입, 흡연, 회사규모, 고용형태, 현 직장 근무경력, 주당 근무시간, 교대 제, 직무요구도, 직무자율성, 상사지지였다(p<.05). 3. 개인적 요인과 근무요건 및 사회 심리적 작업환경에서 유의한 차이를 보였 던 변수들을 통제한 후 감정노동이 업무관련 병 결근 및 직무만족도에 얼마나 변화를 미치는지 살펴보기 위해 로지스틱 회귀분석을 하였다. 그 결과 감정노 동의 경험이 높은 군이 낮은 군 보다 업무관련 병 결근이 1.19배, 직무만족도 는 0.87배 교차 비를 보였고, 감정노동의 경험은 업무 관련 병 결근 및 직무만 족도와 통계적으로 유의한 경향을 보였다(p<.05). 연구 결과 감정노동이 높은 군이 낮은 군에 비해 병 결근이 유의하게 많았 고, 직무 만족도는 낮았다. 이 결과로 감정노동은 병 결근과 직무만족도에 영 향을 주는 중요한 요인임을 알 수 있다. 따라서 감정노동에 많이 노출되는 근 로자들을 관리하기 위한 방안과 프로그램 개발이 필요할 것으로 생각된다.
Ⅰ. 서 론 1. 연구의 필요성 감정 노동은 세계적으로 서비스 산업이 지속적으로 성장하고 있는 가 운데 빠르게 확산되는 직업적 유해인자이다. 감정노동은 ‘대인 업무를 하는 동안 조직적으로 바람직한 감정을 표현하기 위한 노력 계획 관리 과정’으로 정의할 수 있다(Moris, 1996). 즉 감정노동이란 단순히 고객 에게 친절하고 도움이 되는 행동을 하는 차원이 아니라, 노동자가 기업 이 요구하는 목표에 따라 자신의 감정을 만들어 내기 위해 관리하는 목 적의식적인 감정 활동이며, 현대사회에서 새롭게 주목 받는 노동의 한 형태이다. 이것은 서비스 분야 종사자들의 육체노동과 정신노동뿐만 아 니라 이와 차별화 될 수 있는 또 다른 형태의 노동, 즉 고객들과의 상호 작용 과정에서 자신의 감정을 관리하고 적절한 감정을 표출하는 형태의 노동을 설명하기 위해 Hochschild(1979)에 의해 처음으로 사용되었다. 감정노동(emotional labor)의 용어를 처음으로 사용한 Hochschild(1979) 는 감정에 대한 개념을 노동의 유형으로 파악하기 시작했다. 그러나 감 정(emotion)에 관한 문제는 그 이전부터 사회학자나 심리학자의 관심분 야였으며 당시에는 인간의 본능적 측면이나 사회문화적인 구성문의 관점 으로만 인식되었다. Hochschild(1983)는 감정노동을 ‘외적으로 관찰 가 능한 표정이나 몸짓을 만들기 위한 느낌의 관리’로 정의 하였다. 즉, 그녀는 감정관리 (managing heart)가 곧 감정노동이며, 이는 일상직업의
상황에서 ‘겉으로 관찰이 가능한 얼굴표정이나 신체적 행동을 만들어 내기 위한 느낌의 관리 또는 공식적으로 관찰 가능한 표정이나 신체적 행동을 만들기 위해서 실시하는 감정의 관리(the management of feeling to create a publicly observable facial and bodily display which is sold for a wage and therefore has exchange value)'라고 설명하였다. 그리고 감정노동이 임금이라는 가치로 전환되며, 주로 1차 산업과 2차 산업구조 의 조정자 역할 뿐만 아니라 고유한 3차 대인서비스 산업노동자들의 전 유물로 보았다. 항공기 승무원을 대상으로 한 연구에서 Hochschild(1983)는 승무원들이 직무를 수행할 때 사회적으로 바람직한 감정을 의도적으로 표현하려고 한다는 것을 발견하였다. 그녀는 어떤 직업 또는 직무들이 정서적 노동 을 하는 것으로 간주 될 수 있는가에 대하여 다음의 세 가지 특성을 제 시하였다. 첫째, 고객과 얼굴을 맞대거나 목소리로 상호작용하는 직무, 둘째, 고객에게 정서적으로 표현을 하는 직무, 셋째, 자신이 표현하는 정 서에 대해 고용주가 통제를 가할 수 있는 직무가 정서적 노동을 포함하 는 직무라고 지적하였다. 이러한 Hochschild(1983)의 연구는 지금까지 노동요소로 평가되지 않았 던 개별노동자의 특정감정이 서비스직종을 중심으로 하여 주된 노동요소 가 될 수 있음을 주장하였고 이를 시작으로 감정노동에 관한 많은 연구 가 진행되고 있다. Ashforth & Humphrey(1993)은 감정노동의 개념을 ‘적절한 감정을 표현하는 행위’ 로 규정하였다. 이들은 행동을 보다 강조하고, 고객에 의해 관찰되고 평가되는 부분은 행동 이면에 내재된
고 진심으로 표현하거나 경험하게 되는 경우도 있음을 지적하면서 가식 행위와 내면화행위 이외에 감정노동을 수행하는 제 3의 수단을 추가하였 다.
Morris & Feldman(1996)은 Hochschild(1983)와 Ashforth & Humphrey(1993)의 연구를 근거로 하여 감정노동에 대한 다차원적인 개 념정리를 실시하였다. 이들은 대인간 상호관계에 있어 조직이 요구하는 감정을 표현하기 위한 노력, 기획 및 통제를 감정노동으로 정의 하고 있 다. 그리고 감정노동의 구성요소로 감정표현빈도, 표현규칙에 대한 주의 요구 정도(attentiveness), 요구되는 감정의 다양성, 감정 부조화 (emotional dissonance)를 제시하였다. 감정부조화는 감정노동이 일어나기 위한 선행조건이나 혹은 감정노동 그 자체를 유발하는 한 요인으로 간주되기도 하고(Krumel, 2005), 감정노 동 수행의 결과 해당 직무 수행자가 갖게 되는 일종의 심리적 갈등상태 (Brotheridge, 2002)로 파악되기도 한다. 즉 감정노동의 수행 그 자체가 직무수행자에게 부정적인 영향을 미친다기보다 직무수행과정에서의 감정 부조화의 경험 등의 질적인 차원이 매우 중요한 전제조건이라는 것이다 (Park, 2009). 이 같은 상황은 직무애착이나 직무만족에 영향을 미치게 된다. 이들은 조직 내에서는 언제(when), 어떻게(how) 표현되어야 한다는 지침과 기준에 따라 개인이 느낀 감정과 조직이 요구하는 감정표현 규범 의 차이가 직원들에게 정신적인 압박을 주기 때문에 직무 스트레스, 결 근, 직무불만족 등과 같은 부정적인 결과를 초래할 수 있다고 주장하였 다(Pugliesi, 1999). 미국에서는 노동인구의 약 3%에 해당하는 이백만 명 정도가 감정노동 에 노출되는 것으로 알려져 있으며 고객 서비스를 담당하는 소매업, 금융업, 보험업, 호텔과 레스토랑 노동자 및 행정 및 지원업무를 담당하
는 노동자를 그 예로 들 수 있다(U. S. Bureau of Labor Statistics, 2010). 감정노동에 관한 외국의 앞선 연구들은 감정노동이 소진(burnout)과 직무 불만족 등의 부정적인 결과와 관련이 있을 뿐 아니라 우울증과 같 은 정신건강문제를 유발한다고 보고하고 있다(Brotheridge, 2002). 따라서 다양한 직종의 근로자들을 대상으로 한 본 연구에서는 감정노 동이 어떠한 직종에서 많이 노출이 되는지 알아보고, 업무관련 병 결근 및 직무만족도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하여 살펴보고자 한다. 이 연구를 통해 도출된 결과들은 감정노동에 많이 노출되는 근로자들의 신체적, 정신적 건강을 위한 프로그램 개발이나 중재 시에 사용될 수 있 을 것이다. 2. 연구 목적 본 연구에서는 2006년 전국을 대상으로 설문지를 이용한 취업자 근로 환경조사 자료를 바탕으로 근로자의 감정노동 경험 및 병 결근과 직무만 족도 경험을 파악하고, 개인적 요인, 근무조건 및 사회 심리적 작업환경 을 고려하였을 때 우리나라 근로자의 감정노동이 병 결근 및 직무만족도 에 미치는 영향을 분석하기 위한 것이다.
Ⅱ. 연구 방법 1. 연구 설계 본 연구는 2006년 전국에서 시행한 1차 취업자 근로환경조사 자료를 통해 감정노동이 근로자의 병 결근 및 직무만족도에 미치는 영향을 분석 하기 위한 상관관계 연구이다. 감정노동이 병 결근 및 직무만족도에 미 치는 영향을 알아보기 위해 개인적 요인, 근무요인, 사회 심리적 요인을 통제 변수로 하여 모형을 만들었다(Figure 1). . Personal factors Working conditions
Psychological working environments
<Figure 1> Study design
Sickness absence, Job satisfaction Emotional labor
2. 연구 대상 및 자료 수집 방법 연구 자료는 ‘2006년 근로환경조사’의 원시자료를 산업안전보건연구 원으로부터 사용승인을 받아 이용하였다. 근로환경조사(Working conditions survey)는 이미 유럽 각국 및 유럽연합에서는 오래 전부터 이루어지고 있으며, 근로환경조사를 통해 생산된 정보는 유럽 각국 내지 유럽연합의 안전보건 정책수립을 위한 기초 자료로 활용되고 있다. 우리 나라에서도 전국의 취업자를 대상으로 근로환경을 조사하여 그들이 작업 관련 위험요인에 노출되는 정도를 파악하고, 성별, 연령별, 직업별, 업종 별 및 고용형태별 작업관련위험요인에의 노출 등을 파악하고자 이루어진 것이다. 수집 방법은 조사구를 선정한 후에 조사구 내의 가구를 조사원이 방문 하여 설문내용 및 응답자에 대한 비밀보장을 설명하고 조사에 대한 동의 를 얻은 후 가구 내 만 15세 이상 65세 미만의 근로자 1명을 면접조사 하였다. 근로자는 조사기간 전주에 1시간 이상 일한 만 15세 이상 64세 이하의 임금근로자와 비 임금근로자 중 자영업자 및 사업주를 포함하며, 주부, 학생, 은퇴자 및 실업자는 제외되었다. 면접이 이루어진 가구는 10,043가구로서, 전국 1,043개 조사구의 10,043명의 근로자가 조사에 참 여하였다.
3. 연구도구 이 연구에서는 감정노동이 업무관련 병 결근 및 직무만족도에 미치는 영향을 분석하기 위하여, 개인적 요인, 근무조건, 사회 심리적 작업환경 에 관한 항목을 통제변수로 활용하였다. 1) 감정노동 감정노동은 직장에서의 고객들과의 상호작용 과정에서 자신의 감정을 관리하고 적절한 감정을 표출하는 형태의 노동 (Hochschild, 1979)으로, 본 연구에서는 “화가 나도 감정을 숨겨야 하거나 항상 웃으면서 해야 하는(감정적인 부담이 많은) 일이라고 생각한다.”를 질문하여 ‘거의 항 상/매우자주/빈번히/가끔/전혀 없음’으로 응답하도록 한 조사문항(문 21-파)을 사용하여 ‘거의 항상/매우자주/빈번히’에 ‘예’ 라고 응답한 경우를 감정노동 경험이 'High' 라고 간주하였다. 2) 병 결근 업무관련 병 결근은 연구대상자가 일 때문에 발생한 건강문제를 조사 한 항목을 사용하였다. “지난 12개월 동안 다치거나 아파서 직장에 휴
가를 내거나 병가를 낸 적이 있습니까?” 라는 문항에 “있다”라고 응 답한 조사결과를 활용하였다. 3) 직무만족도 업무관련 직무만족도는 직무만족도를 직접 설문한 문항“대체로 일자 리의 작업환경, 작업시간, 작업조건 등에 대한 만족도가 어떻습니까?”라 는 문항에 “매우 만족한다/대체로 만족한다”를 직무에 만족한다고 간 주하였다. 4) 개인적 요인 개인적 요인은 성, 연령, 학력, 월수입, 흡연, 음주로 파악하였다. 이중 흡연은 지금까지 살아오는 동안 피운 담배의 양을 조사한 문항(문 34)과 현재 흡연의 여부(문34-1)를 조사한 문항을 이용하여 비 흡연, 과거에 흡 연, 현재 흡연으로 나누었다. 음주는 술을 마시는 횟수를 조사한 문항(문 35)을 이용하여 1주일에 2-3회 이상을 음주량 ‘High’, 한 달에 2-4회 를 ‘Medium’, 1달에 1회 미만을 ‘Low’로 구분하였다.
5) 근무조건 근무조건은 회사규모, 고용형태, 현 직장 근무경력, 주당 근무시간, 교 대근무에 관한 내용을 포함하였다. 고용형태는 자영업자와 근로지속가능 여부와 계약기간에 따라 정규직과 비정규직으로 구분하였는데, 정규직은 근로지속이 가능한 무기 혹은 1년 이상의 계약자이며, 비정규직은 근로 지속이 불가능한 무기 혹은 1년 미만의 계약자로 정의하였다. 6)사회 심리적 작업환경 사회 심리적 작업환경은 직무요구도, 직무자율성, 상사의지지 및 동료 의 지지로 파악하였다. 직무 요구도는 ‘일을 할 때 매우 빠른 속도로 일한’과 ‘마감시간에 맞춰 빡빡하게 일함’이 하루에 평균 어느 정도 지속되는지를 질문하며, ‘절대노출 안됨/거의 안됨/근무시간 1/4/근무 시간 절반/근무시간3/4/거의 모든 근무시간/근무시간 내내’로 각각 응답 하도록 구성한 문항(문 17)을 사용하여, ‘절대 노출 안됨’은 0%, ‘거 의 안됨’은 10%, ‘근무시간 1/4’은 25%, ‘근무시간 절반’은 50%, 근무시간3/4‘은 75%, ’거의 모든 근무 시간‘은 90%, ’근무시간 내 내‘는 100%로 측정한 후, 두 항목의 평균을 구하였다. 평균과 표준편차 는 각각 30.3, 28.9이었고, 최소값은 0, 최대값은 100이였다. 평균 이하인 경우(평균 점수 포함)를 저 위험 군으로, 평균을 초과하는 경우를 고위험 군 으로 분류하였다.
직무자율성은 일의 순서, 작업방법, 작업속도, 동료의 선택, 휴식의 5 가지 항목의 자율성을 조사한 것을 사용하였다. 먼저 ‘일의 순서’, ‘작업방법’, ‘작업속도’의 3가지 항목에 대해 일을 할 때 선택하거 나 변경할 수 있는지를 질문하여, 각각‘예/아니요’로 응답하도록 구성 한 문항(문20)을 사용하여 ‘예’는 1 ‘아니요’는 0으로 각각 점수화 하였다. 나머지 2개 항목은 ‘같이 일할 사람을 선택할 때 나의 의견이 반영된다’와 ‘원할 때 쉴 수 있다’에 대해 일자리 상황이 어떠한지를 ‘전혀 없음/가끔/빈번히/매우자주/거의 항상’으로 각각 응답하도록 구 성한 문항(문21)을 사용하여 ‘전혀 없음’은 0으로, ‘가끔’, ‘빈번 히’, ‘매우자주’, 거의 항상’은 1로 각각 점수화하였다. 직무자율성 의 각 항목을 합하여 중위수를 구한 결과는 4이였는데, 중위수를 저 위 험 군에 포함하여 4이상인 군은 직무자율성이 높은 군으로, 3이하인 군 은 직무자율성이 낮은 군으로 분류하였다. 유럽연합의 근로환경조사 결 과 분석(Parenr-Thirin et al., 2007)에서 직무자율성 도구의 Cronbach's α= .72이었고 본 연구에서도 동일하게 .72이였다. 상사의 지지 및 동료의 지지는 일자리 상황을 가장 잘 설명하는 것에 대해 응답하도록 한 설문문항(문21)으로 측정한 것인데, ‘부탁하면 상사 에게 도움을 받을 수 있다’와 ‘부탁하면 동료에게 도움을 받을 수 있 다’에 대해 ‘전혀 없음/가끔/빈번히/매우자주/거의 항상’으로 각각 응 답한 것을 ‘전혀 없음’과 ‘가끔’은 지지가 낮은 군으로, ‘빈번 히’, ‘매우자주’, ‘거의 항상’은 지지가 높은 군으로 각각 분류하 여 사용하였다.
4. 자료분석방법
통계자료는 SPSS(Statistical Package for the Social Science) for windows version 17.0(SPSS INC: Chicago, IL, USA; 2008)을 사용하여 분 석하였으며, 근로자의 업무관련 병 결근 및 직무만족도 경험은 빈도와 백분율로 산출하였다. 대상자의 개인적 요인, 근무조건 및 사회 심리적 작업환경에 따른 감정노동, 업무관련 병 결근 및 직무만족도는 χ²- test 로 파악하였다. 감정노동이 업무관련 병 결근 및 직무만족도에 미치는 영향을 파악하 기 위해 세 가지 모델을 구축하여 위계적 로지스틱 회귀분석을 하였다. ModelⅠ은 감정노동과 통제변수인 개인적 요인을 추가하여 분석하였고, ModelⅡ는 ModelⅠ에 근무조건을 추가하여 분석하였으며, ModelⅢ는 ModelⅡ에 사회 심리적 작업환경을 추가하여 분석하였다. 다중 로지스틱 회귀분석 모형은 Hosemr-Lemeshow 모형 적합도 검정 결과, 예측 값과 관찰 값의 차이가 유의하지 않아 모형이 적합한 것으로 나타났다.
Ⅲ. 연구 결과 1. 연구대상자의 일반적 특성 전체 연구대상자 중 남자는 57.9%, 여자는 42.1%이였고, 평균연령은 46.1세(±10.9세)였다. 학력은 고졸이 41.4%이였으며, 월평균수입은 100-199만원이 40.4%였다. 흡연은 비 흡연자가 54.1%이였고, 음주량은 저음주군이 44.3%였다. 응답자가 근무하는 회사규모는 1-49인이 66.2%로 가장 많았으며, 고용 형태는 정규직 비율이 53.9%였다. 현 직장 근무경력은 1-10년 미만이 49.0%로 가장 많았고, 근무시간은 주당 45시간 이상 근무하는 비율이 58.6%로 가장 높았으며, 교대 근무자는 7.2%였다. 사회 심리적 작업환경과 관련하여 직무요구도가 높은 경우는 47.5%, 직무자율성이 낮은 경우는 50.6%였다. 상사의 지지와 동료의 지지는 낮 은 경우가 각각 23.0%, 29.2%였다(Table 1).
Variables Classification n (%) Mean ±SD Gender Male 5,812 (57.9) Female 4,231 (42.1) Age(yr) 15-29 1,563 (15.6) 46.1±10.9 30-49 6,033 (60.1) 50-64 2,477 (24.4) Education <Middle school 1,983 (19.7) High school 4,157 (41.4) ≥College 3,903 (38.9) Income (10thousand) <100 2,578 (25.7) 100-199 4,061 (40.4) 200-299 2,140 (21.3) ≥300 1,265 (12.6) Smoking No-smoking 5,429 (54.1) Ex-smoking 1,396 (13.9) Smoking 3,219 (32.0) Drinking amount (g/week) Low 4,446 (44.3) Medium 2,471 (24.6) High 3,126 (31.1) company size 1-49 6,653 (66.2) 50-299 1,422 (14.2) ≥300 1,909 (19.0) Type of employment Self-employee 2,290 (22.8) Non-permanent 1,681 (16.7) Permanent 5,414 (53.9) Working period (yr)
<1 1,588 (15.8) 1-<10 4,924 (49.0) ≧10 3,347 (33.3) Working time (hr/week) <35 1,013 (10.1) 35-<45 3,137 (31.2) ≧45 5,888 (58.6) Shift work No 9,313 (92.7) Yes 728 (7.2)
Job demand Low 5,272 (52.5) 30.3±28.9 High 4,772 (47.5)
Job control Low(0-3) 5,080 (50.6) High(4-5) 4,963 (49.4) Supervisors’ support Low 2,313 (23.0) High 7,730 (77.0) Colleagues’ support Low 2,937 (29.2) High 7,106 (70.8)
Table 1. The characteristics of Korean employees aged 15-64 years: Korean working conditions survey 2006. (N=10,043)
Occupations
Emotional labor Almost
always Very often Often Sometimes Almost never Service 545 (43.6) 322 (25.8) 157 (12.5) 164 (13.1) 61 (4.8) Sales 468 (41.0) 305 (26.7) 166 (14.5) 139 (12.2) 649 (5.6) Professional/ Technical 487 (25.5) 450 (23.5) 394 (20.6) 419 (21.9) 162 (8.5) Senior manager 59 (24.0) 53 (23.5) 65 (20.6) 53 (21.5) 16 (6.5) Clerical 292 (20.7) 288 (20.5) 291 (20.7) 386 (27.4) 151 (10.7) M a c h i n e operator 229 (20.7) 160 (14.4) 181 (16.3) 334 (30.1) 204 (18.4) Unskilled 173 (15.7) 178 (16.2) 193 (17.5) 302 (27.4) 256 (23.2) 2. 감정노동에 대한 고노출군 감정노동의 실태에 대한 실증적인 연구가 국내에 많지 않은 가운데 ‘2006 근로환경조사‘ 자료에서 감정노동에 대한 고노출군을 확인할 수 있었다. 감정노동에 대한 질문에 ’거의 항상‘ 으로 대답한 고 노출군은 서비스 종사자가 43.6%로 가장 높았고, 그 다음으로 판매 종사자가 41.0%로 높았다. 전문가, 기술공 및 준전문가 25.5%, 고위 임직원 및 관 리자가 24.0%였다. 사무종사자인 경우, 기계조립 및 조립 종사자인 경우 20.7%, 단순노무 종사자가 15.7%였다. 기능원 및 관련기능종사자, 군인 14.3%, 농업, 임업 및 어업 숙련 근로자가 7.6%로 감정노동이 거의 항상 있다고 대답하였다(Table2).
3. 감정노동의 경험과 통제변수들과의 관계 감정노동과 변수들의 이변량 분석에서 통계적으로 유의한 차이를 보인 변수는 성(p<.001), 연령(p<.001), 학력(p<.001), 월수입(p=.002), 흡연 (p<.001), 음주(p=.010), 회사규모(p<.001), 현 직장 근무경력(p<.001), 직무 요구도(p<.001), 직무 자율성(p=.005), 상사지지(p<.001), 동료지지(p<.001) 였다. 이 중 개인적 요인 변수들과의 관계에서 남성보다 여성인 경우, 연 령은 15-29세인 경우, 학력이 대학교이상 경우, 수입이 300만언 이상인 경우, 비흡연자인 경우, 저 음주군인 경우에 감정노동 경험률이 높았다. 근무요건 관련 변수에선 회사 규모가 300인 이상인 경우, 현 직장 근무 경력이 1-10년인 경우, 주당 근무시간이 45시간이상인 경우에 감정노동 경험률이 높았다. 사회 심리적 작업환경 요인에서는 직무 요구도가 낮은 경우 감정노동도 낮았고, 직무 자율성이 높은 경우, 상사 및 동료 지지가 높은 경우 감정노동도 높았다(Table3).
Variables Classification Emotional labor Low High χ² Gender Male 2,432 (41.8) 3,380 (58.2) 84.8** Female 1,388 (32.8) 2,843 (67.2) Age(yr) 15-29 554 (35.4) 1,009 (64.6) 65.7** 30-49 2,166 (35.9) 3,867 (64.1) 50-64 110 (45.0) 1,347 (55.0)
Education <Middle school 947 (47.8) 1,035 (52.2) 151.4** High school 1,638 (39.4) 2,518 (60.6) ≥College 1,234 (31.6) 2,669 (68.4) Income (10thousand) <100 1,106 (42.9) 1,471 (57.1) 40.8** 100-199 1,502 (37.0) 2,559 (63.0) 200-299 790 (36.9) 1,350 (63.1) ≥300 422 (33.4) 843 (66.6) Smoking No-smoking 1,943 (35.8) 3,485 (64.2) 34.0** Ex-smoking 613 (43.9) 783 (56.1) Smoking 1,264 (39.3) 1,955 (60.7) Drinking amount (g/week) Low 1,633 (36.7) 2,813 (63.3) 9.4** Medium 931 (37.7) 1,540 (62.5) High 1,256 (40.2) 1,870 (59.8) Company size 1-49 2,587 (38.9) 4,066 (61.1) 19.5** 50-299 563 (39.6) 859 (60.4) ≥300 641 (33.6) 1,268 (66.4) Type of employment Self-empioyee 898 (39.2) 1,392 (60.8) 0.2
Non-permanent 651 (38.7) 1,031 (61.3) Permanent 2,090 (38.6) 3,324 (61.4)
Working period (yr) <1 575 (36.2) 1,014 (63.8) 46.7** 1-<10 1,764 (35.8) 3,159 (64.2) ≧10 1,439 (43.0) 1,909 (57.0) Working time (hr/week) <35 474 (46.8) 539 (53.2) 54.5** 35-<45 1,255 (40.0) 1,882 (60.0) ≧45 2,088 (35.5) 3,799 (64.5) Shift work No 3,549 (38.1) 270 (37.1) 0.5 Yes 5,761 (61.9) 458 (62.9)
Job demand Low 2,134 (40.5) 3,138 (59.5) 28.0** High 1,686 (35.3) 3,085 (64.7)
Job control Low(0-3) 2,000 (39.4) 3,080 (60.6) 7.7** Table 3. Bivariate analysis of emotional labor in Korean employees. unit: n (%)
4. 업무관련 병 결근 및 직무만족도와 통제변수들과의 관계 업무관련 병 결근이 있는 경우는 13%였으며, 남자는 12.4%, 여자는 13.9%였다. 연령대별 업무관련 병 결근은 15-29세에 16.4%, 30-49세에 12.7%, 50-64세에 11.7%였다. 직무만족도에서 직무에 만족하는 경우는 66.8%이였으며, 남자는 64.8%, 여자는 69.6%였다. 연령대별 업무관련 직 무만족도는 15-29세에 71.7%, 30-49세에 69.0%, 50-64세에 58.4%였다. 감정노동 경험률이 높은 경우는 62%이였고, 남자는 58.2%, 여자는 67.2% 였다. 연령대별 감정노동 경험률은 15-29세가 64.6%, 30-49세가 64.1%, 50-64세가 55.0%로 연령대가 높을수록 낮아졌다. 이변량 분석에서 업무관련 병 결근과 통계적으로 유의한 차이를 보인 변수는 성별(p=.022), 연령(p<.001), 월수입(p=.002), 회사규모(p<.001), 고용 형태(p=.001), 현 직장 근무경력(p=.045), 근무시간(p<.001), 교대제(p=.002), 직무요구도(p=.001), 상사지지도(p=.001), 동료지지(p=.001), 감정노동 (p=.001)이였다. 업무관련 병 결근이 높은 경험률을 보이는 위험군은 여 자인 경우, 15-29세인 경우, 월수입이 200-299인 경우가 병 결근이 많았 다. 또한 회사규모가 50-299인 경우에, 고용형태가 정규직인 경우, 현 직 장 근무경력이 1-10년인 경우, 주당 근무시간이 45시간 이상인 경우, 교 대제 근무를 하는 경우, 직무요구도가 높은 경우, 상사의 지지가 낮은 경우, 동료의 지지가 낮은 경우, 감정노동이 있는 경우였다. 관련 위험요 인 중 감정노동이 있는 경우가 14%로 높은 편에 속했다(Table 4, 5). 이변량 분석에서 업무관련 직무만족도와 통계적으로 유의한 차이를 보 인 변수는 성(p=.001), 연령(p=.001), 학력(p=.001), 월수입(p=.001), 흡연 (p=.001), 음주(p=.001), 회사규모(p<.001), 고용형태(p=.001), 현 직장 근무
경력(p=.001), 주당 근무시간(p=.001), 교대제(p=.001), 직무요구도(p=.001), 직무자율성(p=.001), 상사지지(p=.001), 동료지지(p=.001) 이였다. 업무관련 직무만족도가 낮은 경험률을 보이는 위험군은 남자인 경우, 연령이 50-64세인 경우, 학력이 중졸 이하인 경우, 월수입이 100만언 이하인 경 우, 현재 흡연자인 경우, 음주량이 높은 경우, 회사규모가 1-49인 경우, 고용형태가 자영업이거나 비정규직일 경우, 현 직장 근무경력이 1-10년 인 경우, 주당 근무시간이 45시간 이상인 경우, 교대제를 하는 경우, 직 무 요구도가 높은 경우, 직무자율성이 낮은 경우, 상사. 동료의 지지가 낮은 경우였다. 종속변수인 병 결근과 직무만족도는 통계적으로 유의한 결과를 보였다(Table 4, 5).
Variables Classification Sickness absence Yes n(%) No n(%) χ² Gender Male 720 (12.4) 5,092 (87.6) 5.2* Female 590 (13.9) 3,641 (86.1) Age(yr) 15-29 256 (16.4) 1,307 (83.6) 19.7** 30-49 768 (12.7) 5,266 (87.3) 50-64 286 (11.7) 2,160 (88.3) Education <Middle school 244 (12.3) 1,739 (87.7) 3.3
High school 572 (13.8) 3,585 (86.2) ≥College 494 (12.7) 3,410 (87.3) Income (10thousand) <100 306 (11.9) 2,271 (88.1) 15.2** 100-199 566 (13.9) 3,494 (86.1) 200-299 304 (14.2) 1,836 (85.8) ≥300 134 (10.6) 1,131 (89.4) Smoking No-smoking 690 (12.7) 4,738 (87.3) 1.6 Ex-smoking 195 (14.0) 1,201 (86.0) Smoking 425 (13.2) 2,794 (86.8) Drinking amount (g/week) Low 571 (12.8) 3,874 (87.2) 0.3 Medium 324 (13.1) 2,147 (86.9) High 415 (13.3) 2,711 (86.7) Company size 1-49 779 (11.7) 5,874 (88.3) 37.0** 50-299 242 (17.0) 1,180 (83.0) ≥300 288 (15.1) 1,621 (84.9) Type of employment Self-employee 274 (12.0) 2,015 (88.0) 8.4**
Non-permanent 214 (12.7) 1,468 (87.3) Permanent 774 (14.3) 4,640 (85.7) Working period (yr) <1 180 (11.3) 1,408 (88.7) 6.1*
1-<10 674 (13.7) 4,250 (86.3) ≧10 426 (12.7) 2,292 (87.3) Working time (hr/week) <35 87 (8.6) 926 (91.4) 19.6** 425 (13.5) 2,712 (86.5) 35-<45 5,091 (86.5) ≧45 797 (13.5) Shift work No 1,189 (12.8) 8,121 (87.2) 8.9** Yes 121 (16.6) 606 (83.4)
Job demand Low 563 (10.7) 4,708 (89.3) 54.6** High 747 (15.7) 4,025 (84.3)
Job control Low(0-3) 680 (13.4) 4,400 (86.6) 1.0 High(4-5) 630 (12.7) 4,333 (87.3) Supervisors’ support Low 352 (15.2) 1,961 (84.8) 12.4
High 959 (12.4) 6,772 (87.6)
Colleagues’ support Low 435 (14.8) 2,501 (85.2) 11.4** High 875 (12.3) 6,232 (87.7)
Emotional labor Low 440 (11.5) 3,380 (88.5) 12.6** High 870 (14.0) 5,353 (86.0)
Job satisfaction Yes 759 (11.3) 5,962 (88.7) 53.6** No 551 (16.5) 2,781 (83.5)
Table 4. Bivariate analysis of work-related sickness absence in Korean employees.
Variables Classification Job Satisfaction Yes n (%) No n (%) χ² Gender Male 3,768 (64.8) 2,044 (35.2) 24.9** Female 2,944 (69.6) 1,287 (30.4) Age(yr) 15-29 1,120 (71.7) 443 (28.3) 108.5** 30-49 4,164 (69.0) 1,870 (31.0) 50-64 1,428 (58.4) 1,019 (41.6)
Education <Middle school 1,000 (50.4) 983 (49.6) 526.5** High school 2,628 (63.2) 1,529 (36.8) ≥College 3,084 (79.0) 819 (21.0) Income(10thousand) <100 1,421 (55.1) 1,157 (44.9) 426.8** 100-199 2,609 (64.2) 1,452 (35.8) 200-299 1,607 (75.1) 533 (24.9) ≥300 1,075 (85.0) 189 (15.0) 90.8** Smoking No-smoking 3,825 (71.0) 1,577 (29.0) Ex-smoking 870 (62.3) 526 (37.7) Smoking 1,990 (61.8) 1,299 (38.2) Drinking amount (g/week) Low 2,998 (67.4) 1,448 (32.6) 20.3** Medium 1,716 (69.4) 755 (30.6) High 1,998 (63.9) 1,128 (36.1) Company size 1-49 4,191 (63.0) 2,463 (37.0) 176.5** 50-299 971 (68.3) 450 (31.7) ≥300 1,411 (79.2) 398 (20.8)
Type of employment Self-employee 1,270 (55.5) 1,020 (44.5) 298.4** Non-permanent 975 (58.0) 706 (42.0)
Permanent 3,980 (73.5) 1,434 (26.5)
Working period (yr) <1 1,012 (63.7) 576 (36.3) 19.1** 1-<10 3,316 (67.3) 1,608 (32.7) ≧10 2,280 (68.1) 1,067 (31.9) Working time (hr/week) <35 632 (62.4) 381 (37.6) 333.0** 35-<45 2,494 (79.5) 642 (20.5) ≧45 3,581 (60.8) 2,307 (39.2) Shift work No 6,306 (67.7) 3,004 (32.3) 48.7** Yes 401 (55.1) 327 (44.9)
Job demand Low 3,843 (72.9) 1,429 (27.1) 183.9** High 2,869 (60.1) 1,902 (39.9)
Job control Low(0-3) 3,120 (61.4) 1,960 (38.6) 135.9** High(4-5) 3,592 (72.4) 1,371 (27.6)
Supervisors’ support Low 1,742 (75.3) 571 (24.7) 97.5**
5. 업무관련 병 결근과 직무만족도에 대한 감정노동의 영향 Table 6와 7은 통제변수로서 개인적 요인, 근무조건 및 사회 심리적 작업환경을 단계적으로 모델에 포함시켰을 때, 업무관련 병 결근과 직무 만족도에 대한 감정노동의 영향이 얼마나 변화하는지 살펴본 것이다. 개 인적 요인과 근무조건 및 사회 심리적 작업환경에서 업무관련 병 결근 및 직무만족도의 이변량 분석에 각각 통계적으로 유의한 변수만을 포함 시켰다.
ModelⅠ은 개인적 요인을 통제하였고, ModelⅡ는 ModelⅠ에 근무요건 을 추가하여 통제하였다. ModelⅢ는 ModelⅡ에 사회 심리적 작업환경을 추가하여 통제 한 것이다. 개인적 요인을 통제한 Model Ⅰ에서는 감정노 동의 경험이 높은 군이 낮은 군 보다 업무관련 병 결근 1.22배 높았고, 직무만족도는 0.80배 낮았다. 감정노동 경험은 업무관련 병 결근 및 직 무만족도와 통계적으로 유의하였다(p<.05). 모든 관련 요인을 보정한 후 에 개인적 요인 중 업무관련 병 결근은 남성보다 여성인 경우, 나이 15-29세에 높았다(p<.05). 직무만족도는 남자에 비해 여자가(p=.001), 학력 이 중졸인 경우에 비해 고졸, 대학이상(각각p=.001), 월수입이 100만원 미 만보다 그 이상일수록(각각p=.001) 높았으며, 비 흡연자에 비해 과거 흡 연자, 흡연자(각각p<.001)는 낮았다(Table 6, 7). Model Ⅰ에 근무조건을 포함한 Model Ⅱ에서도 업무관련 병 결근에 대한 감정노동의 교차비가 1.22에서 1.23로, 직무만족도에 대한 교차비는 0.80에서 0.85로 높아졌다. 감정노동은 업무관련 병 결근 및 직무만족도 와 통계적으로 유의하였다(p<.05). 모든 관련 요인을 보정한 후에 근무조
건 중 업무관련 병 결근 및 직무만족도에 영향을 미치는 요인은 회사규 모, 현 직장 근무경력, 주당 근무시간이였고, 고용형태와 교대제는 직무 만족도에만 영향을 미쳤다. 업무관련 병 결근은 회사규모가 1-49인 경우 에 비해 50-299인, 300이상인 경우(p<.05)에 높았고, 현 직장 근무경력이 1년 미만에 비해 1-10년, 10년 이상인 경우(p<.05), 근무시간이 35시간 미 만인 경우에 비해 35-45시간인 경우(p<.05), 45시간 이상인 경우(p<.05)에 높았다. 직무만족도는 회사규모가 1-49인 경우에 비해 300명 이상인 경 우(p<.05), 고용형태가 자영업자인 경우에 비해 정규직 근로자인 경우 (p<.001), 현 직장 근무경력이 1년 미만에 비해 10년 이상인 경우(p<.05), 주당 근무시간이 35시간 미만인 경우에 비해 35-45시간인 경우(p<.001)에 높았고, 근무시간이 45시간 이상(p<.001)인 경우, 교대제를 하는 경우 (p<.001) 낮았다. Model Ⅱ에 사회 심리적 작업환경을 포함한 Model Ⅲ에서도 업무관련 병 결근에 대한 감정노동의 교차비가 1.23에서 1.19(p<.05)로 감소하였고, 직무만족도에 대한 감정노동의 교차비가 0.85에서 0.87(p<.05)로 높아졌 다. 감정노동은 업무관련 병 결근 및 직무만족도에 통계적으로 유의하였 다(p<.05). 모든 관련 요인을 보정한 후에 사회 심리적 작업환경 중 업무 관련 병 결근 및 직무만족도에 영향을 미치는 요인은 직무 요구도 이였 고, 직무 자율성과 상사의 지지는 직무 만족도에만 영향을 미쳤다. 직무 요구도가 낮은 경우에 비해 높은 경우 병 결근 경험이 높았고, 직무 만 족도는 낮아졌다(각각p<.001). 직무만족도는 직무 자율성이 낮은 경우에 비해 높은 경우(p<.001), 상사의 지지가 낮은 군에 비해 높은 경우
Variables Classification Model Ⅰ Model Ⅱ Model Ⅲ OR(95% Cl) OR(95% Cl) OR(95% Cl)
Emotional labor Low 1 1 1
High 1.22 (1.08~1.38) 1.23 (1.08~1.40) 1.19 (1.04~1.35) Personal factors Gender Male 1 1 1 Female 1.12 (0.99~1.28) 1.15 (1.00~1.31) 1.14 (1.00~1.31) Age(yr) 15-29 1 1 1 30-49 0.75 (0.65~0.89) 0.75 (0.63~0.89) 0.75 (0.64~0.90) 50-64 0.74 (0.61~0.89) 0.72 (0.57~0.89) 0.74 (0.59~0.93) Income (10thousand) <100 1 1 1 100-199 1.18 (1.01~1.38) 1.05 (0.89~1.24) 1.03 (0.87~1.22) 200-299 1.29 (1.07~1.56) 1.07 (0.87~1.32) 1.07 (0.87~1.32) ≥300 0.94 (0.74~1.18) 0.84 (0.65~1.09) 0.86 (0.66~1.13) Working conditions Company size 1-49 1 1 50-299 1.41 (1.18~1.68) 1.41 (1.18~1.68) ≥300 1.21 (1.01~1.44) 1.22 (1.02~1.46) Type of employment Self-employee 1 1 Non-permanent 1.06 (0.86~1.32) 0.93 (0.75~1.16) Permanent 1.03 (0.86~1.25) 0.94 (0.77~1.13) Working period(yr) <1 1 1 1-<10 1.32 (1.09~1.58) 1.33 (1.10~1.60) ≧10 1.40 (1.12~1.74) 1.40 (1.12~1.74) Working time (hr/week) <35 1 1 35-<45 1.43 (1.09~1.87) 1.44 (1.10~1.89) ≧45 1.53 (1.18~1.98) 1.49 (1.15~1.93) Shift work No 1 1 Yes 1.18 (0.95~1.47) 1.15 (0.92~1.43)
Psychosocial working environments
Job demands Low 1
High 1.55 (1.37~1.76) Supervisor’ support Low 1 High 1.09 (0.88~1.34) Colleague support Low 1 High 1.07 (0.87~1.31)
Table 6. Result of logistic regression analysis of sickness absence in Korean employees.
ModelⅠAdjusted for personal factor(gender, age, income); ModelⅡ Adjusted for personal factor(gender, age, income)and working condition(company size, type of employment, working period, work time, shift work); ModelⅢ Adjusted for all.
Variables Classification Model Ⅰ Model Ⅱ Model Ⅲ OR(95% Cl) OR(95% Cl) OR(95% Cl) Emotional labor Low 1 1 1
High 0.80 (.073~0.88) 0.85 (0.77~0.94) 0.87 (0.79~0.96) Personal factors Gender Male 1 Female 1.32 (1.15~1.52) 1.25 (1.08~1.45) 1.30 (1.12~1.51) Age(yr) 15-29 1 1 1 30-49 0.88 (0.77~1.00) 0.82 (0.71~0.94) 0.84 (0.72~0.97) 50-64 0.93 (0.79~1.10) 0.81 (0.67~0.98) 0.82 (0.68~0.99) Education <Middle school 1 1 1 High school 1.51 (1.33~1.72) 1.37 (1.20~1.57) 1.30 (1.13~1.49) ≥College 2.59 (2.23~3.01) 1.81 (1.54~2.14) 1.58 (1.33~1.87) Income (10thousand) <100 1 1 1 100-199 1.43 (1.28~1.60) 1.46 (1.29~1.66) 1.48 (1.30~1.67) 200-299 2.43 (2.09~2.81) 2.34 (1.98~2.77) 2.36 (2.00~2.80) ≥300 4.18 (3.43~5.09) 3.83 (3.04~4.82) 3.70 (2.93~4.67) Smoking No-smoking 1 1 1 Ex-smoking 0.61 (0.52~0.72) 0.62 (0.52~0.74) 0.63 (0.53~0.75) Smoking 0.63 (0.55~0.73) 0.65 (0.56~0.75) 0.66 (0.57~0.77) Drinking amount (g/week) Low 1 1 1 Medium 1.02 (0.91~1.14) 1.99 (0.88~1.13) 1.00 (0.88~1.13) High 1.00 (0.89~1.12) 1.02 (0.90~1.15) 1.04 (0.92~1.17) Working conditions Company size 1-49 1 1 50-299 0.90 (0.78~1.04) 0.93 (0.80~1.08) ≥300 1.24 (1.07~1.44) 1.22 (1.05~1.42) Type of employment Self-employee 1 1 Non-permanent 0.91 (0.78~1.06) 1.04 (0.89~1.22) Permanent 1.48 (1.29~1.69) 1.62 (1.41~1.86) Working period(yr) <1 1 1 1-<10 1.11 (0.97~1.27) 1.07 (0.94~1.23) ≧10 1.25 (1.07~1.47) 1.21 (1.03~1.42) Working time (hr/week) <35 1 1 35-<45 1.26 (1.05~1.51) 1.24 (1.03~1.48) ≧45 0.64 (0.55~0.76) 0.65 (0.55~0.77) Shift work No 1 1 Yes 0.57 (0.47~0.68) 0.59 (0.49~0.71) Psychosocial working environments
Job demands Low 1
High 0.59 (0.54~0.65) Job control Low (0-3) 1 High (4-5) 1.37 (1.24~1.52)
Table 7. Result of logistic regression analysis of job satisfaction in Korean employees.
Ⅳ. 고 찰 감정노동은 개인이 조직의 목표를 달성하기 위해 조직이 요구하는 감 정들을 표현하기 위해서 자신의 감정을 통제하거나 표현하는 행위로 정 의할 수 있겠다. 본 연구는 꾸준히 요구되는 감정노동이 근로자의 병 결 근과 직무만족도에 미치는 영향을 개인적 요인, 근무조건 및 사회 심리 적 작업환경을 고려하여 파악한 것이다. 감정노동에 대한 연구가 국내에 많이 이루어지지 않았으나, 백화점 판 매원들을 대상으로 한 연구에서 감정노동 점수에 있어 성에 따른 차이는 없었으며, 여성에서 연령이 적을수록, 기혼일수록 감정노동의 수준이 높 았다(여은아, 2009). kim등(2009)의 행정 공무원을 대상으로 한 연구에서 는 여성, 젊은 연령, 낮은 직급에서 감정표현의 빈도, 다양성, 부조화 등 이 더 높게 나타났다고 보고하고 있다. Kim등(2009)은 경찰공무원의 경 우 부서 또는 수사부서보다 생활안전부서 근무자에서 가식적인 표현 등 의 감정노동이 더 흔했고 남성보다 여성이 가식적인 표현 및 표현의 억 제하는 등의 감정노동 정도가 높았다고 보고하고 있다. 감정노동은 여성 에서, 젊은 연령에서, 대민 업무를 직접 수행 할 가능성이 높은 낮은 직 급에서 감정노동에 더 많이 노출되고 있다는 걸 알 수 있다. 여성이 감 정노동에 더 많이 노출된다는 것은 감정노동의 노출이 높은 곳에서 여성 이 많이 근무한다는 사실도 간접적으로 확인할 수 있다. 본 연구에서도 감정노동에 남자(58.2%)에 비해 여자(67.2%)가 더 많이 노출되었고, 연령 이 15-29세(64.6%)에서 가장 높게 나온 결과와 유사하였다(Table 3).
연구결과 주목할 만 한 점은 근로자의 개인적인 요인 및 근무조건 및 사회 심리적 작업환경을 보정한 후에도 감정노동을 높게 경험한 군에서 그렇지 않은 군보다 업무관련 병 결근은 1.19배, 직무만족도는 0.87배로 유의한 영향을 미쳤다. 감정노동으로 인한 병 결근의 결과는 감정노동이 직무 스트레스의 한 요인으로 감정노동의 부정적 건강 결과와 관련이 깊 다고 생각된다. 감정노동의 부정적 건강에 관한 연구는 호텔 종사자를 대상으로 한 것이 많았고, 그 밖에 항공사 지상 근무자, 백화점 판매원, 공무원, 금융업 등에서도 연구가 이루어졌다. 예를 들면, 은행노동자를 대상으로 한 논문에서도 감정노동에 대한 노력(emotional effort)이 우울 증상에 대한 교차비가 남자 1.5,여자 1.9였지만, 감정부조화의 교차비는 남자4.5, 여자 5.9로 감정부조화가 감정노동에 대한 노력보다 우울증상에 더 많은 영향을 미친다고 보고하고 있다(추상효 등, 2010). 감정노동의 부정적 결과에 대하여 신체적 건강영향에 대한 연구는 매우 드문 편이 다. 하지만, 감정부조화로 인한 스트레스와 우울증상은 신체적 건강에 영향을 미칠 것으로 생각된다. 이러한 스트레스는 정신과적 질환 (Ramirez et al., 1996)은 물론 심혈관계 질환(Chandola et al., 2005)과의 관련성이 이미 밝혀졌으며 이로 인해 근로자의 병 결근에 직간접적으로 관여할 수 있다고 알려져 있다. 유럽에서는 정신과적 질환으로 인한 결 근으로 생기는 재정적 부담이 매년 GNP의 3~4%에 달한다고 하며 (Henderson et al., 2005), 영국에서는 스트레스와 관련된 질환으로 인한 결근이 전체의 결근의 원인 중에서 60%를 차지하며, 매년 10억일 정도 의 작업 시간 손실을 입는다는 연구결과도 있다(Kearns, 1986). 감정노동
감정노동에 초점을 둔 근로자의 개인적 요인에서 업무관련 병 결근은 성별, 나이를 제외하고 대부분 유의한 관계를 보이지 않았지만, 직무만 족도는 여성, 학력이 높을수록, 월수입이 많을수록, 비흡연자인 경우에 높았다. 이는 직장인의 직무만족도 관련요인을 분석한 연구에서 여성이 직무만족도가 높게 나타난 결과(김순례 등, 2006)와 일치하는 것이다. 또 한 학력과 월수입의 직무만족도와의 관계도 기존의 연구와 유사한 결과 이다(박상수 등, 2010). 근무 조건 특성에 따른 병 결근에서는 현 직장 근무경력과 근무시간에 통계적으로 유의한 영향을 보였다. 이는 1년 이상의 경력을 가진 미용사 를 대상으로 근골격계 장애 연구를 한 논문에서 근무경력과 시간이 길어 질수록 증상 호소율이 더 높았다는 결과와 유사하였다(박수경 등, 2000). 호텔 노동자를 대상으로 한 다른 연구에서는 정서지능과 조직지원의 수준이 높을수록, 정규직일수록 감정노동이 직무만족에 미치는 영향이 긍정적인 것으로 파악되었다(Cho, 2006). 본 연구에서 정규직인 경우 직 무만족도가 높은 것과 일치하였다. 또한 회사규모가 300이상인 경우, 근무 년수가 10년 이상인 경우에도 만족도는 높았는데, 이는 회사규모가 클수록 작업이나 복지 시스템이 철저하여 만족도를 높일 수 있다고 추론 된다. 사회 심리적 작업환경 요인에서는 직무요구도는 병 결근과 직무만족도 모두에서 유의한 영향을 미쳤는데, 직무요구도가 높을수록 병 결근도 높 아지고, 직무만족도는 낮아졌다. 높은 직무요구도는 병 결근과 연관이 있다고 알려져 있고(Karasek et al., 1979), 낮은 사회적 지지와 복합된 높은 직무 긴장이 병 결근에 영향을 준다고 하였다(Moreau et al., 2004). 직무 요구도와 직무 만족도의 관계는 여러 연구 결과에서 유의한 관계를 보였다(권정아, 2006).
상사의 지지는 직무만족도와 유의한 영향을 보였다. 반면에 동료지지 는 유의한 영향을 보이지 않은 점이 특이하다. 사회적 지원 중 특히 상 사의 지원이 감정노동에서 생기는 스트레스의 관계에 조절 효과를 가짐 을 보인다. 그러나 동료지지는 유의한 조절 효과를 보이지 않는 것으로 나타났다. 이는 감정노동에 의한 스트레스에 동료보다는 상사의 지원이 보다 많은 영향을 갖고 상사의 지원에 따라 긍정적인 방향으로 유도 될 수 있음을 보여준다고 생각된다. Park(2009)은 종합병원에 근무하는 임상 간호사 234명을 대상으로 한 연구에서 상사지원과 동료지원 요인은 임상 간호사들의 고갈되기 쉬운 감정자원을 보충해주고, 감정 부조화의 부정적인 영향을 완화시켜주는 의미 있는 심리적 직무자원으로 기능한다는 사실을 보고한(Krumel, 2002) 연구와 비교해 봤을 때 본 연구의 직무만족도에서 동료지지가 유 의한 차이가 없게 나온 결과와 달랐다. 이것은 한정된 직업에서 연구한 결과와 근로자 대표성을 띠는 본 자료와의 차이점이 있기 때문으로 추론 된다. 하지만, 노동자의 정서지능을 향상시키기 위한 교육이나 상사 및 동료의 지원을 강화 하는 것은 감정노동의 부정적인 결과를 완화시킬 수 있으며, 직무만족도도 기여할 수 있을 것으로 보인다. 본 연구의 제한점은 다음과 같다. 첫째, 본 연구에서 운동에 관한 설 문 내용이 없다. 운동으로 감정노동으로 인한 스트레스를 적절히 관리 한다면 병 결근이나 직무만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다. 둘째, 감정노동을 단일 항목으로 평가하였다. 감정노동은 물리화학적 유해인자 와 달리 단일한 평가방법을 적용하여 노출기준을 정하는 데는 어려움이
족도와의 인과관계를 확증할 수 없다는 제한점이 있다. 이러한 제한점에도 불구하고 본 연구는 ‘2006년 근로환경조사’라는 우리나라 근로자들에 대한 대표성이 있는 자료를 통해 한국 근로자들의 감정노동, 업무관련 병 결근 및 직무만족도를 파악할 수 있었으며 규모 가 크다는 장점이 있다. 이러한 연구결과를 바탕으로 사업장에서는 근로 자의 건강관리 업무를 수행할 때 감정노동에 관심을 기울여야 하며, 감 정노동이 근로자의 건강이나 직무만족에 영향을 줄 수 있음을 인지하고, 감정노동 피해 근로자를 위해 프로그램을 개발하고 중재할 것을 제안한 다.
Ⅴ. 결론 본 연구는 근로자들의 다양한 직종들에서 감정노동의 고노출군을 알아 보고, 감정노동이 업무 관련 병 결근과 직무만족도에 얼마나 영향을 미 치는지 분석하였다. 연구 결과 아래와 같은 결론을 도출하였다. 감정노동의 경험은 업무관련 병 결근에 통계적으로 유의한 관계를 보 였으며, 개인적 요인, 근무조건, 사회 심리적 작업환경 등의 변수를 보정 한 이후에도 감정노동이 높은 군이 낮은 군 보다 업무관련 병 결근이 1.19배 높게, 직무만족도는 0.87배 낮게 관찰되었다. 즉 감정노동이 높은 군에서 병 결근이 유의하게 많았고, 직무 만족도는 낮았다. 이 결과로 감정노동은 병 결근과 직무만족도에 영향을 주는 중요한 요인임을 알 수 있었다. 서비스 산업이 중요해지고 증가하는 현 시점에서 감정노동이 근로자의 신체적, 정신적 건강에 밀접한 영향을 미친다는 것을 알 수 있었다. 감 정노동에 대한 실태를 파악하고, 감정노동에 특히 노출이 심한 근로자들 에게 초점을 둔 프로그램 개발에 있어서, 본 연구에서 제시된 개인적 요 인, 근무요인 및 사회 심리적 작업환경을 고려하여 수행되기를 기대한 다.
참고문헌 권정아. 작업치료사의 직무만족도 관련요인[석사학위논문]. 서울: 연세대 보건대학원;2006. 김규년. 감정노동과 직무만족[석사학위논문]. 경기: 경기대학교;2007. 김민주. 호텔종업원의 감정노동이 직무관련 태도에 미치는 영향. 관광학 연구 1998;21(2):47-59. 김상구. 공공부문의 감정노동, 일선행정공무원에 대한 실증연구. 한국행 정학회 학술대회 발표논문집 2008;6(1):78-96. 김순례, 김영임, 정혜선, 이소영, 김영희, 송영숙. 근로자 건강증진 프로 그램 요구도에 영향을 미치는 요인. 지역사회간호학회지 2006;17(4):56-62. 문희규. 스포츠센터 지도자의 감정노동과 직무만족, 고객지향성간의 관계[석사학위논문]. 경기: 경기대학교 일반대학원;2008. 박상수. 중국 근로자의 기업문화 인식 및 직무만족도분석. 한국동북아 경제연구 2010. 박수경, 최영진, 문덕환, 전진호, 이종태, 손혜숙. 미용사들의 직업 관련 성 근골격계장애에 관한 연구 2000;12(3):395-404. 보건복지부 포럼 2002;8(3):65-72. 송민혜. 지방공무원의 감정노동과 직무만족에 관한 연구[석사학위논문]. 경기: 건국대학교대학원;2010. 여은아. 백화점 의류판매원의 감정노동과 조직적 지원이 직무스트레스에 미치는 영향. 유통연구 2009;14(3):25-43. 유상곤, 최창기, 송한수, 이철갑. 일부 공공 서비스 종사자의 직무스트레
스⦁감정노동과 근골격계 증상 및 결근 ⦁조퇴와의 관련성. 직업 환경의학회지 2011;23(2):192-202. 이수연, 양해술. 콜센터 근로자의 감정노동과 감정소진 및 이직의도의 관계에 대한 연구. 한국콘텐츠학회 2008;8(4):162-173. 추상효, 류현철, 배규정, 송재철. 일부 은행업 종사자에서 감정노동과 우울증상의 관련성. 대한산업의학회지 2010:211(47):71-192. 한주원. 개인성격과 감정노동 스트레스가 직무만족에 미치는 영향 조직 특성의 조절효과. 비서학 논총 2009;14(1):89-102.
Ashforth B, Humprey R. Emotional labor in service roles. The influence of identity. Academy of Management Review 1993;18(3):88-115. Brotheridge CM, Grandy AA. Emotional labor and burnout: comparing
two perspectives of 'people work'. Journal of Vocational Behabior 2002;60(1):124-142.
Chandola T, Siegrist J, Marmot M. Do changes in effort reward imbalance at work contribute to an explanation of the social gradient in angina, Occup Environ Med 2005;62(4):223-30. Cho SK, Jung HS. A study on response of job stress and emotional
labor of the sales workers of departmentstore. Kor J Occup Health Nurs 2006;15(7):83-93.
Grandey AA. Emotion regulation in the workplace: A new way to
Hochschild A. Emotion work feeling rules and social structure, American Journal of Sociology 1979;85(3):551-575. The managed heart: Commercialization of human feeling. Berkeley: University of California Press 1983;6(13):67-74.
Karasek JR, Robert A. Job demands job decision latitude and mental strain: implications for job redesign. Adm Sci Q
1979;24(2):285-308.
Karatepe OM, Sokmen A. The effects of work role and family role variables on psychological and behavioral outcomes of frontline employees, Tourism Management 2006;27(2):255-268.
Kearns J. Stress at Work The Challenge of Change In BUPA Series, The Management of Health, BUPA London 1986;45(7):79-87. Kim SG. An exploratory study on the emotional labor in public sector:
Focused on street-level bureaucrats in the civil service system. The Korean Journal of Local Government Studies
2009;13(6):51-70.
Kim JH, Park SG. Absence and early leave status due to job stress and its relationship to job stress factors according to the Korean occupational stress scale among workers in small and medium scale industry. Korean J Occup Environ Med
2009;21(2):107-114.
Krumel SM, Geddes D. Exploring the dimensions of emotional labor: the heart of Hochschild’s work. Management Communication
Quartery 2002;14(3):8-49.
of emotional labor. Academy of management Review 1996;21(4):986-1010.
Moreau M, Valente F, Mak R, et al. Occupational stress and incidence of sick leave in the Belgian workforce: the stress study. J Epidemial Community Health 2004;58(6):507-161
Park SE. The effects of emotional dissonance on the employee's job attitudes and the moderating role of job autonomy and social support. Korean Management Review 2009;38(3):379-405.
Paige S. emotional labor effects on work stress. University of Akansas 2008;32(6):245-269.
Pugliesi K. The consequences of emotional labor: effects on work stress job satisfaction and well-being. Journal of Health Society and Behavior 1999;23(8):125-154.
Ramirez AJ, Graham J, Richards MA, Cull A, Gregory WM. Mental health of hospital consultants the effects of stress and satisfaction at work. British Medical Association
1996;347(9003):724-738.
U.S. Bureau of Labor Statistics, U.S Department of Labor. Occupational outlook handbook Customer service representatives
[ABSTRACT]
Purpose: Work-related sickness absence and job satisfaction are frequently influenced by work-related physical and mental problems. In this study the relationships between emotional labor and work-related sickness absence and job satisfaction in Korean employees were studied. Methods: Data were obtained from the Korean working condition survey of 2006. The participants were 10,043 Korean workers aged 15-64 years. Multiple logistic regression were used to analyze the data. Results: The incidence of work-related sickness absence, job satisfaction and emotional labor were 13%, 66.8%, and 62% respectively. When personal and occupational risk factors were adjusted, emotional labor was significantly associated with work-related sickness absence and job satisfaction(OR for sickness absence: 1.19, CI: 1.04-1.35; OR for job satisfaction: 0.87, CI: 0.79-0.96). Conclusion: The emotional labor would be an important factor affecting sickness absence and job satisfaction. And it would be need to develop programs of management for emotionally intensive labor workers.
Key words: Emotional labor, Sickness absence, Job satisfaction.
Hyemi Ko Graduate School of Public Health Ajou University
