4장 비즈니스
커뮤니케이션의 유형과 매체
학습 내용
1. 내부 커뮤니케이션
2. 외부 커뮤니케이션
3. 커뮤니케이션 매체
1. 내부 커뮤니케이션
1) 공식 커뮤니케이션
• 구두나 문서로 전달되는 상사의 지시
• 종업원의 의사결정에 도움을 줌
하향식 커뮤니케이션
• 종업원들의 의견이나 고충을 들어주는 것
• 경우에 따라 현장 기술자의 노하우가 의사 결정에 필요함
상향식 커뮤니케이션
• 동료나 부서간 복잡한 문제나 어려운 문제를 해결할 때 필요함
• Ex. T/F , Team
수평적 커뮤니케이션
(1) 공식 커뮤니케이션의 유형
• 내부 커뮤니케이션: 조직 내부 오디언스(internal audience)와의
커뮤니케이션
1. 내부 커뮤니케이션
(2) 공식 커뮤니케이션 채널
1) 공식 커뮤니케이션
1. 내부 커뮤니케이션
한계:
조직구조의 계층수가 많을수록 메시지의 왜곡가능성 높아짐
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사슬형 바퀴형 전체연결형
1) 공식 커뮤니케이션
(3) 공식 커뮤니케이션 네트워크
1. 내부 커뮤니케이션
2) 비공식 커뮤니케이션
(1) 비공식 커뮤니케이션의 의미
비공식 커뮤니케이션을 이용하는 경우
1. 내부 커뮤니케이션
2) 비공식 커뮤니케이션
(2) 그레이프바인(grapevine)의 특징
데이비스(K. Davis)의 포토넝쿨의 속성
1. 내부 커뮤니케이션
(3) 비공식 커뮤니케이션 채널
2) 비공식 커뮤니케이션
1. 내부 커뮤니케이션
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일방형 잡담형 군집형
2) 비공식 커뮤니케이션
(4) 비공식 커뮤니케이션 네트워크
2. 외부 커뮤니케이션
외부 커뮤니케이션(external comm.): 외부 오디언스(external audience)와의 의사소통
1) 외부와의 공식접촉
조직 외부와의 공식적 커뮤니케이션 담당 부서: 마케팅부서, A/S부서, 생 산부서, 홍보부서. 고객상담부서
커뮤니케이션 방법: 고객과의 대면접촉, 전화, 업체 및 지자체, 단체들과의 각종 문서를 통한 메시지 송 ·수신 + 사보, 카탈로그, 메모, 보고서, 재무제 표 등의 관리
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2. 외부 커뮤니케이션
1) 외부와의 공식접촉 - 마케팅부서의 역할 -
고객이 원하는 것이 무엇인지를 파악함 고객욕구를 만족시키는 제품을 개발함
고객이 원하는 제품을 고객의 손에까지 전달해주는 것
2. 외부 커뮤니케이션
2) 외부와의 비공식접촉
조직 구성원들은 외부 오디언스들과의 비공식적 대화를 통해서도 메시지를 주고 받음(충고, 부탁, 일상적인 대화, 은밀한 대화, 루머)
구 분 내부 커뮤니케이션 외부 커뮤니케이션
공식 커뮤니케
이션
조직구성원들 간의 계획된 커뮤니케이 션(letter, report, memo, e-mail, instant message 등)/조직의 명령체계 에 따라 이루어짐
조직 외부인들과의 커뮤니케이션
(business letter, report, memo, 강연, website, instant message, 뉴스보도, DM, 고객에 보내는 홍보용 소책자 등) 비공식
커뮤니케 이션
종업원들 간에 이루어지는 일상적이고 개인적인 커뮤니케이션(e-mail, 짧은 메시지 전달, 대면대화, 전화 등)/조직 의 명령체계와 관계없이 이루어짐
조직 외부 하청업자들, 고객들, 투자자 들, 기타 외부인들과의 비공식적 커뮤 니케이션(대면대화, e-mail, instant message, 전화 등)
< 비즈니스 커뮤니케이션 유형 요약>
3. 커뮤니케이션 매체
1) 언어 커뮤니케이션의 매체
(1) 말하기와 쓰기
언어 커뮤니케이션을 극대화 하기 위해서는 문서와 구두 커뮤니케이션
채널을 동시에 사용하는 것이 바람직함(2) 듣기와 읽기
중요한 것은 메시지를 듣거나 읽고서 핵심정보를 잘 뽑아내는 것
3. 커뮤니케이션 매체
1) 언어 커뮤니케이션의 매체
3. 커뮤니케이션 매체
1) 언어 커뮤니케이션의 매체
(2) 구두 커뮤니케이션과 문서 커뮤니케이션
3. 커뮤니케이션 매체
2) 비언어 커뮤니케이션의 매체
(1) 비언어 커뮤니케이션의 중요성
언어, 비언어 커뮤니케이션을 함께 사용하면 효과적
커뮤니케이션의 신뢰성이 있음
전달자와 수신자 모두에게 효과적
외모와 행동(Kinesics)
- 얼굴 표정: 다양한 표정은 성격, 관심, 감정 등 심리 상태를 전달함 - 눈 접촉: 눈빛은 그 사람의 진심을 나타냄
- 옷과 장신구: 복장, 액세서리 등은 사람의 직업 및 가치관을 말해줌 - 체격(체형): 신체 사이는 그 사람의 성격을 보여주기도 함
- 몸짓(gesture): 손짓, 발짓 등의 몸동작은 태도나 의도를 전달함
- 악수: 신체 접촉으로 손을 어떻게 잡고 흔드는지는 상대방에 대한 감 정을 표현함
- 포옹: 신체적 접촉으로 좀 더 강한 무언의 메시지를 전달함
공간(Proxemics): 공간과 거리는 무언의 메시지를 전달함
시간(Chronomics): 시간을 사용하는 방식은 무언의 메시지를 전함
3. 커뮤니케이션 매체
(2) 비언어 커뮤니케이션의 유형
3. 커뮤니케이션 매체
2) 비언어 커뮤니케이션 매체 (4) 준(準)언어
단음조의 목소리 또는 목소리 의 고저와 강약, 억양과 리듬 등을 말함.
언어의 보조수단.
