Service Scenario Development for Customized Evacuation Route Guidance Service in Regular Building
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(2) 서비스연구, 제8권 제4호, 2018.12. 1. 서론. 된 고객 맞춤형 서비스를 제공하고자한다.. 1.1 연구배경 2018년 소방 방재청 자료에 의하면 최근 5년간 국내에서 30층 이상 고층건물에서 발생한 화재는 총 505건으로 연 평균 101건이 발생하였으며 매년 꾸준 히 증가하는 추세이나 이에 효과적으로 대처하지 못 하고 있는 추세이다. 그리고 화재 재난의 단계는 예 방, 대비, 대응, 복구 4단계로서 오늘날 지능형 IoT. Fig 1. Self Customized fire guidance system. 연계 감지기 제품을 화제에 적용하는 등 다양한 기 술개발이 이루어지고 있으나 대부분의 연구의 경우. 2. 이론적 배경. 인적인 예방의 차원과 건물의 물리적 피난 경로를 고려한 연구에만 제한적으로 진행하고 있는 실정으. 2.1 재실자 피난 행동 및 심리적 특징. 로 재실자의 심리적 사항을 고려한 맞춤형 대피동선 을 대비와 대응의 단계에서 서비스가 이루어지지 않. 재실자의 대피 또는 피난 시 나타나는 행동은 물. 아 인명피해가 급증하고 있는 실정이다.. 리적, 심리적 요인에 따라 크게 구분 한다. 물리적 요인에 따른 행동특성의 차별성은 성별, 직업, 재해. 1.2 연구목적. 경험의 유무, 행동이나 지각능력 등과 같은 개인의 특성과 발생시각, 피해 공간, 지역조건 등 환경특성. 본 연구에서는 고층건물에서 화재 시 제품과 연. 으로 구분된다.. 계하여 고객 유형을 고려한 맞춤형 대피동선 서비스. 그리고 심리적 요인으로는 처음에 방문한 빌딩. 시나리오를 개발함이 최종목적으로 화제 시 초기 발. 등에서 내부 상황을 모를 경우, 들어왔던 경로 기억. 화부터 30분 이내 건물에서 대피하지 못하면 인명구. 을 더듬어서 도망가려고 하는 귀소본능, 일상적으로. 조가 힘들다고 한다. 구체적으로 연계할 제품으로는. 사용하고 있는 경로를 더듬어 도망가려는 하는 일상. 화제감지기와 중계기로서 화제감지기에서 최초 불꽃. 도선 지향성, 시계가 차단된 경우 습성적으로 밝은. 이나, 화염 등이 감지가 되면 중계기로 연결이 되어. 방향으로 향하여 도망가려고 하는 향광성, 스스로. 건물에 상주한 재실자 및 관리자들에게 실시간 화제. 판단하지 못하고 선두자와 대세에 이끌려가는 추종. 상황을 앱(App)을 통하여 전달 해 주는 서비스를 위. 성, 향광성과 유사하지만 열린 느낌으로 도망가려는. 미한다. 이에 구체적인 앱(App)서비스를 구현하기 위. 향개방성, 최초로 눈에 들어온 경로 혹은 눈에 띄기. 해서는 화재 재난의 대비와 대응의 단계로서 재실자. 쉬운 경로를 선택하는 역시경로 선택성, 어떠한 상. 들의 심리적 상황의 특성을 고려한 대피동선 안내. 황이든 똑바로 가려는 직진성 등이 있다.. 서비스를 디자인하는데 있어 심리적, 물리적 요소의 고려해야 할 조건들을 분석하고 이를 통해 궁극적으. 2.2 건축물 분류 및 특징. 로는 골든타임 내 성공적인 인명구조를 위한 최적화. 14.
(3) 일반건물 맞춤형 대피동선 안내 서비스를 위한 서비스 시나리오 개발 사례연구. 건물은 크게 일반건물, 고층건물 그리고 초고층건. Tab. 1 KANO Questionnaire Design Sample. 물로 구분된다. 일반건물은 30층 미만의 건물로 건. 만약 병원에 내원 전 수면 무. 물용도는 주로 주거시설 (아파트/빌라), 도심형 주거. 긍. 공간 (근린생활시설 + 주거용오피스텔), 업무 시설 /. 정. 기업 사옥, 관공서건물로서 개인이나 기업, 공공기관 등이 주로 소유하는 형태이다. 일반적인 방재시설 수준으로는 노후화된 시설로 인해 화재감지의 감도. 부. 수준이 낮으며 이에 따라 화재가 빈번히 발생한다.. 정. 따라서 노후화된 시설과 지속적인 관리가 되질 않아. 호흡 증상을 본인이 직접 진 단 가능한 서비스를 제공 받 는다면 어떻게 느끼시겠습니. 당. 관. 까? 만약 병원에 내원 전 수면 무. 좋 연. 심. 다 하. 없. 호흡 증상을 본인이 직접 진. 다. 다. 단 가능한 서비스를 제공 받. 하 는 수 없. 싫 다. 다. 지 않는다면 어떻게 느끼시겠 습니까?. 화제감지에 대한 감도가 낮고 특히 화제 시 소방차 의 접근이 어려운 경우가 많다. 고층건물의 경우는. Tab. 2 KANO Evaluation Table. 30층 이상의 건물로서 120m이상의 건물을 의미한다. 불충족. 건물의 요도로는 주로 아파트와 같은 주거시설과 20. 좋다. 충족. 인 이상이 상주하는 오피스텔과 같은 형태이며 개인. 좋다. 이나 중/대기업에서 주로 소유하는 형태이다. 방재수. 긍. 당연. 준은 초고층 건물의 수준의 대응체계를 가지고 있진. 정. 하다. 않지만 적정수준의 자원을 투입하여 일반건물에 비. 질. 관심. 해 비교적 체계적인 시스템이 구축되어 있는 실정이. 문. 없다. 답. 할수. 변. 없다. 다. 초고층건물의 경우는 층수 50층 이상, 200m이상 의 건물로서 주로 업무시설, 쇼핑센터, 관공서 및 대. 싫다. 기업 입주시설로 활용되고 있다. 대기업 및 공공기. 부정 질문 답변 당연 관심 할수. 싫다. 하다. 없다. 없다. 회의적. 매력적. 매력적. 매력적. 일원적. 역품질. 무관심. 무관심. 무관심. 당연적. 역품질. 무관심. 무관심. 무관심. 당연적. 역품질. 무관심. 무관심. 무관심. 당연적. 역품질. 역품질. 역품질. 역품질. 회의적. ① 무관심(Indifferent) : 충족상황이 충족되거나 불충. 관에서 주로 소유하고 있으며 인적/물적 자원을 투 입한 최고 수준의 방제 시스템을 구축한 경우가 많. 족되는 경우에 있어서도 만족은 물론 불만도 일으키. 다고 한다. 그러나 층수가 높을수록 압력이 높아지. 지 않는 요소이다.. ② 당연적(Must-Be) : 최소한 당연히 있을 것으로 생. 는 원인으로 창문이 작거나 없는 경우, 굴뚝효과(연 돌효과)발화지점 인지가 어렵고, 개인별 피난 안내. 각되는 상품의 기본 기대 사항을 의미. 충족 시 당. 정보 부재한 경우가 많다고 한다.. 연한 것으로 간주하기 때문에 별다른 만족감을 주지 못하는 반면, 불 충족 시 불만을 일으키는 품질요소. 2.3 카노(Kano)만족도. 이다.. Kano(1984)는 모델의 품질 속성요소를 분류하기. 제품의 만족도와 함께 상승. 고객이 항상 원하고 있. ③ 일원적(One-Dimensional) : 충족도를 높임에 따라. 위하여 설문조사법을 제안하였다. 설문지의 문항은. 는 것이며 제품의 성능이나 음식의 맛 같은 서비스. 긍정적 , 부정적 질문으로 구성되어있다. Table. 1은. 의 기본적 기능을 향상시킬 수 있는 품질요소이다.. ④ 매력적(Attractive). 안전재난 서비스에 대한 설문지 조사방법으로 아래 의 도표를 기반으로 품질을 평가하고 아래와 같이. : 기대했던 것이라도 고객의. 기대를 훨씬 초과하는 만족을 주는 요소로서 감동을. 만족도 속성을 정리한다.. 이끌어 내는 품질요소 이다. 15.
(4) 서비스연구, 제8권 제4호, 2018.12. ⑤ 역품질 (Station quality) : 충족되었는데도 불만을. 현재의 고객만족 수준을 파악하고, 이를 고객만족. 일으키거나, 불충족한대도 만족을 주거나 하는 품질. 계수에 적용시켜 고객의 만족도가 어느 정도 개선될. 요소 이다.. 수 있을 것인가를 파악할 수 있는 것이 잠재적 고객. ⑥ 회의적 (Skeptical) : 고객이 기대하고 있는 속성. 만족지수이다.. 인지 여부가 불분명한 품질요소 이다. Tab. 4 Potential Customer Satisfaction 2.4 카노(Kano)결과해석. Improvement Index P S D L. 고객만족계수를 이용하여 고객의 요구사항이 충 족되었는지 알 수 있는 만족계수와 요구사항이 충족 되지 않았을 경우 생기는 불만족계수를 분석 한다.. Max. 이는 고객이 제품 및 서비스를 접하였을 때의 만족 도를 알 수 있게 한다. 이를 통하여 품질특성 분류. Min. 표로 보여 주게 된다. Tab. 3 Customer Satisfaction Coefficient Calculation A O M I. 매력적 일원적 당연적 무관심. 품질로 품질로 품질로 품질로. 응답한 응답한 응답한 응답한. 현재의 만족 위치 만족계수 불만족계수 현재의 만족수준 현재 만족도 수준의 설문 척도 중 가장 큰값 현재 만족도 수준의 설문 척도 중 가장 작은 값. × . 수 수 수 수. 2.6 계층별 종합평가법 (AHP : Analytical Hierarchy Process). S(만족계수) = D(불만족계수) = . 의사결정 목표 또는 평가기준이 다중적인 경우, 이를 세부 요인으로 계층화하여 세부 요인별 상대적 중요도 비교 등을 통해 세부 요인들을 순위화시키는 기법으로 정량적 요소와 정성적 요소를 동시에 고려 할 수 있는 장점이 있다. BC분석의 한계를 보완하기 위한 수단으로 사용되고 있으며 통상적으로 AHP가 0.5 이상이면 사업시행이 미시행보다 바람직한 것으 로 해석한다. 따라서 본 연구에서는 카노 설문을 통 해 선정된 최종 아이디어를 대상으로 우선순위 도출 을 위하여 전문가 집단을 대상으로 적합성 및 중요 도 평가를 위한 가중치 산출 도출을 위하여 본 연구. <Fig 2. Customer Satisfaction Coefficient>. 방법을 적용하였다. 본 연구에서는 전문가 집단을 대상으로 가중치 평가를 진행하고 도출한 가중치를. 2.5. 잠재적 고객만족 개선 지수(Potential. 건물사용자를 대상으로 적합성 평가를 진행하였다.. Customer Satisfaction Improvement). 16.
(5) 일반건물 맞춤형 대피동선 안내 서비스를 위한 서비스 시나리오 개발 사례연구. 2.7 컨셉포지션(Concept Position) 컨셉포지션(Concept Position)은 대상의 매력도와 실행가능성에 대한 가중치를 평가하는 방법론으로써 해당 서비스에 대한 현실성 및 고객 욕구 충족, 실 행 비용, 지속 가능성, 서비스 파급력 등 을 이해관 계자 입장에서 평가를 하여 실행 난이도 및 시장의. Fig. 4 Double Diamond Research Method. 매력도의 우선순위를 매기는 방법론이다. (Almaden Design Research, 2016). 3. 연구방법 본 연구는 업무를 위한 오피스건물 형태의 일반 건물을 대상으로 (20층 이하) 3개월간 연구를 진행하 였다. 연구대상을 선정하는데 있어 일반 건물로 노 후화 되어 있으며 화제 시 소방차 접근이 어려우며 오피스 상주객과 건물관리자가 항시 상주하는 건물 을 연구대상으로 선정하였다. 구체적인 연구방법으 로는. 디자인싱킹. 굴,(Discover),. 프로세스를. 정의(Define),. 적용하여. 발전(Develop),. 발 전달. (Deliver)단계로 연구 진행하였다. Fig. 3 Concept Position Template. 3.1 발굴(Discover)의 단계. 2.8 디자인싱킹(Design Thinking). 발견의 단계에서 구체적으로 진행한 내용으로는 화제재난 관련 전문가 집단(소방재난전문가, 건물안. 주요 디자인싱킹 프로세스를 가발하고 적용하는. 전 관리사, 소방구급대원, 재난심리전문가)을 대상으. 대표적인 기관으로는 영국의 디자인카운서, 엔지사,. 로 심층연구(In-Dept Interview)를 진행하였다. 심층. 미국의 IDEO등이 있다. 프로세스의 내용에 있어 기. 면접 내용을 기반으로 현재 화제 상황에 대한 고객. 관별로 다소 차이점은 있으나 크게 발견(Discover),. 경험 분석(As-Is)을 위하여 서비스 블루프린트를 화. 정의(Define), 발전(Develope), 전달(Deliver)의 단계로. 제대응과 대비 단계를 단계별로 이해관계자들의 이. 내용의 확산과 축소를 반복하며 창의적인 해결법을. 슈 및 문제점을 파악하고 기회요소를 도출 하였다.. 도출하기 위한 연구 방법론이라는 점에서 동일하다.. 화제대응과 대비의 단계에서 발굴한 내용은 아래의 도표와 같이 내용을 정리하였다.. 17.
(6) 서비스연구, 제8권 제4호, 2018.12. Tab. 5 Organized stakeholder's issues through in-depth interviews with experts Pain Point. 화 제 대 비. 재 실 자 화 제 대 응. 화 제 대. 건. 비. 경보 발생 시 당황스러움. • 건물 내 소방안전시설물 점검에 대한 궁금증 • 잦은 비화재보 발생 및 상황에 대한 설명 부재 • 익숙한 길로 대피함 • 외부(타인/방송) 결정에 의지함 • 막힌 길 또는 엘리베이터 탑승하여 대피 >피난사용 여부를 모름. • 자신의 직감에 의존함 • 상황판단 능력이 낮음 • 심리적 불안공포감으로 인해 사고/인지가 떨어짐 • 화염보다 화연에 의한 피해가 더 큼 • 경보 신호 청취 및 인지곤란 • 피난로 점검 관리 미흡 ⇒ 반복 순회가 필요함 • 대피 훈련에 대한 반복 방송, 안내문 부착 및 교체, 보고 등에 대한 번거로움. • 건물정보와 요구조자 파악에 대한 정확한 정보. 물 관. • 소방 안전교육에 대한 정보 제공 부족과 낮은 관심 • 건물 내 부착된 피난 안내도를 잘 보지 않음 • 피난 방법에 대한 설명은 부재함 • 재난 발생 시 상황 대처 방법을 모름 • 정기 대피 훈련 실시 안내문 및 방송을 놓쳐 훈련. 화. 리. 제. 자. 대 응. 소. 화. 방. 제. 대. 대. 원. 응. 파악이 어려움. • 어떤 정보를 제공해야 하는지 모름 • 상황 대응방법을 모름 • 상황 정보를 전달 시 반복 안내 • 건물 도면에 대한 정보지식이 부족. 이슈정리. • 퀴즈방식의 대응요령 콘텐츠를 쉽게 볼 수 있도록 제공이 필요. • 대피 훈련 일정 정보를 쉽게 확인할 수 있는 서비스가 필요. • 소방안전시설물 점검을 체크 할 수 있는 리스트 제공이 필요. • 화재감지기에 대한 의구심과 신뢰성을 높이는 것이 중요. • 불안한 심리 상태에서 정확한 판단과 결정을 해주는 안내가 필요. • 진압/ 외부 소방 활동에 대한 알림을 해 주는 것이 중요함. • 피난 시 연기로 인한 시야확보와 호흡 곤란에 대비 필요. • 불안 심리를 안심시켜주는 요소가 중요 • 상주 건물 내 소방안전 시설물 관리에 대한 확인 및 체크할 수 있는 방안이 필요. • 평상 시 교육과 훈련에 대한 정보 안. 내와 관심을 높일 수 있는 콘텐츠 제공. • 대피훈련 및 화재점검에 대한 안내를 편리하게 전달하는 방법이 필요. • 소방 안전물 사용방법, 대피요령 등 필요 정보만을 정확하게 전달하는 것이 중요. • 상황에 대한 정보를 각 이해관계자들에게 빠른 전달이 중요함. • 일괄적으로 상황에 대한 정보를 전달할 수 있는 방안이 필요함. • 상황 파악과 통보를 효율적으로 할 수 있 는 시스템이 필요 • 요구조자의 구조대기 위치 및 인원수를. • 신고 접수 시 정보수집이 어려움 수 있는 방법이 필요 • 요구조자 구조 시 위치 파악이 어렵고 수색으로 시간 • 알건물에 대한 정보를 빨리 전달받는 것이 이 지체됨 중요함 • 피난약자 우선 구조 및 소방관 추가 투입 필요한 정보를 효율적으 • 관리자와 소통이 늦어져 건물에 대한 정보전달이 지체 • 로구조/진압활동에 전달받을 수 있는 방법이 필요함 18.
(7) 일반건물 맞춤형 대피동선 안내 서비스를 위한 서비스 시나리오 개발 사례연구. 3.2 정의(Define)의 단계 1. 활에 유용함과 동시에 화재대비, 화제대응 등 3가지. -일상생활에 유용한 서비스 도출. 방향성으로 서비스를 구축함이 중요함을 알 수 있었 다. 이러한 이슈를 기반으로 상시근무자와 관리자를. 발굴의 단계에서 도출한 여러 아이디어를 기반으. 주요 퍼소나(Persona)로 선정하여 고객여정지도를 작. 로 전문가 집단과 이슈를 정리하는 과정에서 일상생. 성하고 단계별 주요 이슈를 도출하였다. 도출한 주. 활에서 앱(App)서비스의 활용도를 높이는 것이 중요. 요 이슈는 아래의 도표와 같이 정리하였다. 아래와. 하다는 의견이 도출하였다. 일반적으로 화제경험이. 같이 정리한 내용을 기반으로 이해관계자들이 모요. 있는 사람들은 보편적으로 화제의 대비와 대응이 철. 만달아트(Mandal Art)브레인 스토밍을 진행하여 상시. 저하다는 의견에 반면 경험을 해보지 못한 사람들은. 근무자와 관리자의 관점에서 일상생활에 유용한 아. 상대적으로 앱사용 빈도가 떨어질 확률이 높다는 의. 이디어를 table 6와 같이 정리하였다.. 견이었다. 따라서 화제에 관련성이 높으면서 일상생. Tab. 6 Building managers and regular worker's Journeys Created by mapping out ideas in daily life. 관 리 자. •위치 기반 출퇴근 관리 〮•건물 이용 관련 공지사항 확인 〮•불편사항 및 각종 문의를 앱(App)으로 접수 •〮 침입자 확인(퇴근 후) 〮•사원증 및 명함 기능 〮•업무관련 자료 공유함 •〮 날씨, 실내`외 건조지수 및 미세먼지와 같은 환경 정보 푸쉬 알림 〮•전기-수도-가스 등 사무실 관리비 확인 •〮 관심사 정보 피드 받기 •〮 사내 오픈 채팅 방 혹은 간편 회의 기능. 이슈정리. •소방시설물 사용가능 기간 기록 및 체크 •환경, 시설물 정기점검 스케줄러 •점검 전문 인력 Pool list •가스검침 및 각종 검열 공지 알림 •공고문 게시일정 관리 •개별 사무실 보안업체 연락망 관리 •인수인계(퇴근) 시 수행완료 업무 체크리스트 •건물 순찰 시 체크리스트(ex. 조명OFF, 거수자 확인) •입주 사 비상연락망 구성 •공고문 양식 제공. 상 시 근 무 자. 19.
(8) 서비스연구, 제8권 제4호, 2018.12. 3.3 정의(Define)의 단계 2. 실험 장소는 2008년 13층 규모로 완공된 부산 연산. -화제 시 대비, 대응단계 시나리오 개발을 위한. 동에 소재한 프라임시티 건물을 대상으로 진행 하였 다. 실험 대상으로는 오피스건물 근무자 20~30대 10. 현장 실증연구. 명으로 구성(남:7명 여:3명)하였고 실험 방법으로는 피난 시 상황 및 환경에 따른 심리적 요인과 그. 총 8단계 공간 연출한 상황에서 필요한 정보 콘텐츠. 에 따른 필요 정보를 파악하기 위하여 부산에 소재. 선택 및 우선순위화(영상 촬영), 개별 심층 인터뷰. 한 오피스건물 1개소를 선정하여 실험을 실시하였. (녹취)의 방법으로 진행하였다. 건물구조와 환경요소. 다. 그런데 특정한 건물을 소재로 기존에 개발되었. 를 고려하여 3층 피난 시작지점에서 1층 지상 층 도. 던 화제대피 동선 네비게이션 서비스가 전무한 이유. 착지점까지 총 8개의 상황을 연출하였으며, 상황 별. 로 기존의 차량 네비게이션을 기반으로 비교분석하. 필요한 정보카드를 선택하고 개수 제한 없이 실험을. 여 현장 실험준비를 하였다. 구체적인 실험 일시는. 진행하였다. 진행한 이슈는 아래의 table 7과 같이. 2018년 09월 29일 13:00부터 18:00까지 진행하였고. 정리하였다.. Tab. 7 Ideas for the building managers and regular workers trough empirical research 화제에 대한 아이디어 화재 전. 화재 직후. 피난 중. •자신의 위치에 따라 소방안전용품 (소화기, 방독면 등) 위치 안내. •소방안전 점검사항 체크리스트 〮•화재 발생에 대한 정보 알림 또는 구조 요청 서비스 〮•10인 이상 사업장 법정 의무 교육 오경보 팝업 알림 〮•자신의 위치에 따른 최단 대피/피 서비스 안내 (산업안전보건교육) 〮•화재 최초 발견 시, 관리자 혹은 난경로 안내 〮•재난 별 대피요령 안내 119에 신속한 상황 전파 〮•화재 피난요령(피난자세, 준비물 〮•퀴즈형식의 화재훈련을 통한 레벨 〮•화재 발생 시, 비상연락망을 통한 등)을 음성 또는 시각적 요소제공 테스트 가족 또는 지인에게 자동 전송 서 〮•피난 완료 장소까지 남은 시간 및 〮•건물 내 소방안전 시설물 위치 및. 〮 비상상황 발생 시, 위치를 전송하여. 작동여부 확인. 비스. 거리 정보 제공. •. 〮 비상계단 진압과정에서 계단실의 안전 상황에 대한정보 제공. •. 〮 소방관 출동/진압상황 정보 제공. 20.
(9) 일반건물 맞춤형 대피동선 안내 서비스를 위한 서비스 시나리오 개발 사례연구. <Fig 5. A empirical case study and individual in-dept interview > 3.4 발전(Develop)의 단계 1 - 카노(Kano)설문 진행 앞서 정의 단계에서 발굴한 일상생활에서의 아이. (App)방법으로 설문을 진행하였다.. 디어와 화제 시 제공할 아이디어를 기반으로 서비. 그리고 카노 설문지를 구성하는데 있어 일상생활을. 스품질만족도(Kano)조사. :. 제외한 화제시의 아이디어만 대상으로 설문을 진행. Analytical Hierarchy Process)을 진행하였다. 카노. 하는 것이 정확도를 높일 수 있는 방안이라는 전문. (Kano)설문의. 진행방법으로는. 가 집단들의 의견을 수렴하여 화제직후, 피난 중에. 2018.10.03.부터 10.15까지 총 12일간 설문을 진행하. 제시한 아이디어 10가지를 대상으로 설문을 진행하. 였고 오피스 건물 내 상시 근무자 100명 대상으로. 였고 설문결과 품질특성이 무관심으로 나타난 문항. 진행하였다. 진행한 설문 형태로는 구글 웹(Web)/. 을 제외한 7가지 안을 선정하였다.. 경우. 및. 종합평가법(AHP. 구체적인. Tab. 8 Kano service quality result 구분 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10. 카노설문결과 아이디어 화재발생 알림 및 발화 층 정보 화재 최초 발견 시 119 혹은 관리자에게 상황 전파 본인의 가족 혹은 지정된 지인에게 화재발생 상황 자동 전송 소방안전용품 위치 안내 (소화기, 방독면 등) 비상상황 발생 시 내 위치 전송을 통한 구조요청 인지하기 쉬운 음성 및 시각요소를 활용한 화재대피요령 정보 재실자 위치기반 최단대피경로 피난완료장소 도착까지 남은 시간 및 거리 비상계단 진입 시 계단실 안전에 대한 상황 정보 소방관 출동/진압상황에 대한 실시간 정보. 21. 품질특성 매력적 무관심 무관심 일원적/무관심 매력적 매력적 매력적 일원적 무관심 매력적. 만족계수 0.66 0.54 0.61 0.68 0.67 0.71 0.68 0.76 0.51 0.65. 불만족계수 -0.79 -0.73 -0.70 -0.63 -0.68 -0.77 -0.62 -0.58 -0.79 -0.72.
(10) 서비스연구, 제8권 제4호, 2018.12. 3.5 발전(Develop)의 단계 2. (중요도 평가 예시) 피난시간단축이 안전한 피난보다. - 서비스 수혜자 관점-계층별 종합평가. 조금 더 중요하다고 여겨지는 경우. (AHP : Analytical Hierarchy Process). 속성1. 상으로 우선순위를 선정하기에 앞서 전문가 집단을. 용자를 대상으로 개별 아이디어의 적합성 평가를 위. 그리고 화재진압 및 인명피해축소로 설정하였다.. 해 4가지 요소에 대한 평가를 진행하였고, 우선순위. 화재, 재난 전문가 집단 20명을 대상으로 설문을 진. 를 도출하였다. 대상지 유형의 건물 사용자 100명을. 행하였고 2018년 10월 10일 부터 10월 15일까지 5일. 대상으로 가중치가 부여된 4가지의 평가항목을 통해. 간 설문을 진행하였다.. 개발 할 서비스 안에 대한 적합성 평가를 진행하였. Tab. 9 4 factors of weighting scale analysis result. 다. Tab. 10 Examples of suitability Analysis. 가중치 산정결과. 요소 가중치. 0.19. 0.40. 안전한 피난. 집단을 대상으로 산출한 가중치를 반영하여 건물사. 내용으로는 피난시간단축, 안전한 피난, 심리적 안정. 안 전 한 피 난. 속성2. 그리고 각 4가지 평가요소의 가중치는 앞서 전문가. 대상으로 평가속성의 중요도 산출하였는데 구체적인. 피 난 시 간 단축. ← 척도 → 더 중요하다. 〇. 카노(KANO)설문을 통해 선정된 최종아이디어를 대. 평가. 더 중요하다. 피난 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 시간 단축. 심 리 적 안 정 0.10. 화 재 진압 / 인명 피 해 축소 0.31. 합계 1. 1. 화재진압/. 대안. 피난시간. 안전한. 심리적. 속성. 단축. 피난. 안정. 인명피해 축소. 1-2-3-4-5. 1-2-3-4-5. 1-2-3-4-5. 1-2-3-4-5. 화재 발생 알림 및 발화 층 정보. Tab. 11 AHP analysis result. 구 분. 기능 카노 품질 안전한 특성 피난단축 피난 결과 0.19 0.40. 화재 대응 아이디어(안) 10개. 적합성 평가 심리적 화재진압 가중치 우선 /인명피해 안정 합계 순위 축소. 0.10. 0.31. 1. 3.72. 3.72. 3.2. 3.56. 3.62. 2. Ⅴ Ⅴ Ⅴ Ⅴ Ⅴ. 본인의 가족 혹은 지정된 지인에게 화재발생 상황 자동 전송 무관심 일원적/ 소방안전용품 위치 안내 (소화기, 방독면 등) 매력적 비상상황 발생 시 내 위치 전송을 통한 구조요청 매력적. 3.14. 3.62. 3.38. 3.66. 3.52. 5. 3.32. 3.54. 3.52. 3.8. 3.58. 3. 인지하기 쉬운 음성 및 시각요소를 활용한 화재대피요령 정보 매력적. 3.18. 3.5. 3.1. 3.24. 3.32. 6. 재실자위치기반 최단대피경로. 매력적. 4.08. 3.98. 3.5. 3.82. 3.90. 1. 피난완료장소 도착까지 남은 시간 및 거리. 일원적. 3.72. 3.56. 3.62. 3.32. 3.52. 4. 9. 비상계단 진입 시 계단실 안전에 대한 상황 정보. 무관심. 소방관 출동/진압상황에 대한 실시간 정보. 매력적. 2.92. 2.98. 3.64. 3.1. 3.07. 7. Ⅴ. 화재발생 알림 및 발화 층 정보. 매력적. 2. 화재 최초 발견 시 119 혹은 관리자에게 상황 전파. 무관심. 3. Ⅴ. 22.
(11) 일반건물 맞춤형 대피동선 안내 서비스를 위한 서비스 시나리오 개발 사례연구. 3.6 발전(Develop)의 단계 3 - 서비스 제공자 평가-컨셉포지셔닝평가 앞서 도출된 서비스품질평가와 계층별 종합평가에 대한 결과 내용을 본 서비스시나리오 개발에 참여한 전문가 집단과 공유하고 최종적으로 아이디어를 선 정하기 위하여 서비스 제공자측면에서 투자 효과성 및 기술적 구현가능성을 고려하여 화재대응과 화재 예방 및 일상생활서비스로 나누어 워크숍 형식으로 회의를 진행하였다. 평가회는 2018년 11월 02월 3 시간동안 천안에 소재한 "L"사에서 총 9명의 전문가 집단이 모여 진행하였고 제공자 관점에서 유용하다 고 판단되는 아이디어를 우선순위화 하였는데 화재 대응 서비스의 구체적인 결과내용으로는 첫째, 화재 발생에 대한 정보 알림 또는 오경보 팝업 알림, 둘 째, 화재 피난요령을 음성 또는 시각적 요소로 제공 셋째, 피난완료 장소까지 남은 시간 및 거리 정보 제공, 마지막으로 자신의 위치에 따른 최단대피/피난 경로 안내 순으로 평가 되었다. 그리고 화재예방 및 일상생활 서비스의 구체적인 도 출 결과는 불편사항 및 각종 문의를 앱으로 접수 요 청 / 날씨, 실내` 외 건조지수 및 미세먼지 등 환경 정보 푸쉬 알림 / 화재 대피요령 안내 / 소방시설물 사용가능 기간 기록 및 체크 / 모의화재훈련 / 인수 인계(퇴근) 시 수행완료 업무 체크리스트 / 사무실 보안 관리(경비 작동 / 해제) / 건물 순찰 시 체크 리스트 순으로 평가되었다.. Fig. 6 Service provider positioning analysis 3.7 연구결과 앞서 연구한 내용을 서비스 수혜자의 관점과 제공자 의 관점에서 선정된 아이디어를 우선순위화 하고 종 합적으로 정리한 내용을 아래의 table 12와 같이 정 리하였다. 상시근무자를 위한 10가지 내용 중 화재 발생 알림 및 발화 층 정보에 대한 서비스는 모두. 23.
(12) 서비스연구, 제8권 제4호, 2018.12. 중요성에 동의한 반면 나머지 6가지 항목은 이해관. 건물관리자를 위한 내용에 대해서는 9개 문항 중 5. 계자별 상이한 의견이 있음을 알 수 있었다. 그리고. 개 문항이 유용하다고 동의하였다.. Tab. 12 Final suggested ideas. 상시 근무자. 건물 관리자. 서비스 수혜자 서비스 제공자 우선순위 우선순위 화재발생 알림 및 발화 층 정보 1 2 1 소방안전용품 위치 안내 (소화기, 방독면 등) 2 5 비상상황 발생 시 내 위치 전송을 통한 구조요청 3 3 인지하기 쉬운 음성 및 시각요소를 활용한 화재대피요령 정보 4 6 2 재실자 위치기반 최단 대피경로 5 1 4 피난완료 장소 도착까지 남은 시간 및 거리 6 4 3 소방관 출동/진압 상황에 대한 실시간 정보 7 7 화재 대비 아이디어 일상에 유용한 아이디어 화재 대피요령 안내(영화관 안내처럼) 불편 사항 및 각종 문의를 앱(App)으로 접수 요청 훈련용 대피 안내 서비스 사무실 보안 관리(경비 작동 / 해제) 화재 대피요령 콘텐츠 관리 소방시설물 점검 관리 표 기록 및 체크 대피 훈련 운영 관리 인수인계 시 수행완료 업무 체크리스트 건물 순찰 시 체크리스트(ex. 조명OFF, 거수자 확인) 화재 대응 최종 아이디어. • • • • • • • • • • •. 순위. • • • • •. 3.8 전달(Deliver)의 단계. 위함으로 화재예방 및 일상생활의 서비스 시나리오 와 화재대응의 서비스시나리오를 As-Is와 To-Be로. 오피스 건물 내 화재 상황 시 정보 제공 및 방법,. 구분하여 아래의 그림과 같이 최종적으로 내용을 정. 심리 등을 고려하지 않았으나, 새로운 모델에서는. 리하였다.. 상황에 따라 최적화된 정보와 서비스를 제공하기. Fig. 7 As-Is, To-Be based fire response service scenario comparison 24.
(13) 일반건물 맞춤형 대피동선 안내 서비스를 위한 서비스 시나리오 개발 사례연구. Fig. 8 As-Is, To-Be based fire preparation and daily life service scenario comparison. 4. 결론 및 제언 어떻게 대처해야 하는지에 대한 정보가 전무하다는 본 연구는 화재 발생 시 대응과 대비의 단계에서 건. 것을 알 수 있었고 평소에 일상생활에서 다양하게. 물 상주자가 별도의 도움이 없이 효과적으로 골든. 접하는 화재 행동방침 및 정보에 대해서도 관심도가. 타임 내에 건물에서 대피 할 수 있도록 하기 위한. 낮은 이유로 실지 화재 시 상상하지 못하는 인적,. 서비스 시나리오를 개발하는 것이 최종 목적이었다.. 물적 피해가 발생 할 것이라 쉽게 상상 할 수 있었. 관련 개발 사례가 전무한 관계로 발굴 과정에서 전. 다. 따라서 본 연구를 통하여 제시하는 대피동선 안. 문가 집단의 의견을 모아 건물상주객 및 관리자의. 내서비스를 평소 건물 상주객과 더욱 밀접하고 친숙. 관점에서 화제 전, 화제 후 그리고 피난 중으로 구. 하게 생활 밀착형 기능으로 제공 할 방안을 모색해. 분하여 14개의 이슈를 정리하였고 이에 14개 중 10. 야 할 것 이고 나아가 지속적인 기술의 고도화를 통. 개 유의한 문항을 선별하여 고객 서비스 품질 평가. 하여 본 연구에서 도출 하지 못했던 기능을 추가적. 를 진행 한 결과 10개 문항 중 무관심으로 나타난 3. 으로 발굴하고 발전시켜 나가야 할 것으로 사료된. 개 문항을 제외한 7개 문항을 대상으로 계층간 종합. 다.. 평가(AHP) 및 전문가 집단을 대상으로 현실성과 비 용적 측면을 고려한 포지셔닝 평가를 워크숍 형식으. Reference. 로 진행하였다. 결론적으로 선정한 아이디어를 분석. [1] 〮박철기, 다중이용시설물의 피난 유도에 관한 현황. 한 결과 화제를 경험한 고객이 아닐 경우 화제 시. 25.
(14) 서비스연구, 제8권 제4호, 2018.12. 조사 및 분석, 한양대학교, 석사학위논문, 2007. 학위논문, 2013. [2] 최연이, 초고층 빌딩 화재 시 USN 적응적 라우팅을. [6] 30층 이상 고층건축물 화재발생 현황, 소방청, 2018. 이용한 피난 유도 시스템 설계, 한양대학교, 박사. [7] 〮 http://m.fpn119.co.kr/26470, 소방방재신문. 학위논문, 2013. [8] 화재 시 행동요령, 네이버 지식백과 (행정안전부. [3] Almaden Design Research, “Korea Institute of. 재난대비 국민행동요령). Design Promotion Changwon Industrial Complex Service Design Package Model. [9] http://www.nfds.go.kr/fs_sense_0001.jsf?gb=v3, 소. Case study. 방청 국가화재정보센터. Report,”2016. [10] 네이버 지식백과, 종합평가법 [Analytical Hierarchy. (알마덴디자인, 한국디자인진흥원 창원산업단지. Process], 시사경제용어사전, 2017. 11., 대한민국정. 서비스디자인 패키지 디자인 사례연구 보고서,. 부. 2016.). [4] IDEO, “Design Thinking Toolkit for Educator, ”. ※ 본 연구는 산업통상자원부 디자인혁신역량강화사. 2014 (IDEO, 교육자를 위한 디자인사고 툴킷,. 업 중 고층건물 개인맞춤형 화재 동선대피를 위한. 2014.).. 제품-서비스디자인 개발사업(2018)의 일환으로 진. [5] 최연이, 초고층 빌딩 화재 시 USN 적응적 라우팅을. 행되었습니다.. 이용한 피난 유도 시스템 설계, 한양대학교, 박사. 26.
(15) 일반건물 맞춤형 대피동선 안내 서비스를 위한 서비스 시나리오 개발 사례연구. Kim, TaeWan ([email protected]) He joined the Korea Institute of Design Promotion(KIDP) in 1994. Since then, he has developed many activities — developing strategies for promoting Korea’s design industry, engaging in the research, analysis, development and establishment of a global database on design-oriented institutions, organizations, individuals and design firms, and engaging in overall management (planning, coordinating and executing) of international conferences. He is currently Head of KIDP’s Future Advanced Research Division. So now he mainly studies future trend and user research. Also, his interested design area is service design and strategic design.. Lee, SangKi ([email protected]) He holds a Bachelor’s degree in Industrial design from Dongseo University, he is currently pursuing his Master’s degree majoring in Service Design from the same university as well. During his undergraduate course, he has accomplished various experiences and remarkable academic achievements. In particular, he had worked with the Radio Security Center in Nampo-dong Busan, the Patent Office, LG Serveone, Ssangyong Motor, KIDP and the list goes on. He is now enroll as researcher in KIDP(Korea Institute of Design and Promotion). Shin, DongMin([email protected]) He is a full professor in KNUT(Korea National University of Transportation). D.M. Shin has various research experiences in government R&D project like ‘Development of paramedics training based on VR-simulator ambulance‘, ’Development of a standard design for Korean-type next-generation ambulance’, ‘Developed smart helmet for fire-fighters’ from National Fire Agency. ‘Developed digital forensic solution for analysis of unassigned area of CCTV to obtain legal evidence data’, Developed LTE / LoRa-based hybrid e-Triage system to cope with mass casualties’ from Ministry of SMEs and Startups. D.M Shin also have been participate many projects from 2013 to 2018.. 27.
(16) 서비스연구, 제8권 제4호, 2018.12. Lee, SungPil ([email protected]) He has various practical and research experiences related to Industrial design and Service design. In addition he has made a distinguished career at the design team of Mailing System at USPS - Pitney Bowes, Inc. US Connecticut US and LG Electronics Design Center at both of North America Operation and Seoul, Korea. Since 1998 to 2000, he taught as Adjunct Professor at University of Bridgeport in Industrial Design Major. He received a B.S. of Industrial design and an M.S. of Mechanical Engineering from University of Connecticut, Bridgeport. He completed Ph.D. course from both Chiba University, Japan and Chonbuk National University in the major of Design Manufacture Engineering.. 28.
(17) 일반건물 맞춤형 대피동선 안내 서비스를 위한 서비스 시나리오 개발 사례연구. Service Scenario Development for Customized Evacuation Route Guidance Service in Regular Building. Kim Tae Wan*· Lee Sang Ki**· Shin Dong Min***·Lee Sung Pil***. ABSTRACT ㄴ. The final goal of this study was to develop an optimal service scenario to ensure that building occupants can be effectively evacuated from the building within the golden time without extra assistance in preparing and evacuating for fires. In addition, the research was carried out by dividing the current services into fire evacuation and preparedness phases by applying the Double Diamond process in order to find a way to better familiar them as a lifestyle and to always be prepared for fires. For the building occupants and managers, a total of 14 ideas were first suggested, including not only the services of how to evacuate from a fire, but also the life-style service functions associated with fire implementation technology in daily life. The 14 proposed ideas were conducted by the Service quality evaluation and Analytical Hierarchy Process(AHP) from the perspective of the service recipient, and those were finally prioritized from the service provider's perspective, taking into account the cost and practicality of the service provider. The results of this study show that differences in the importance of fire phases considered by stakeholders and the perception of fire generally vary considerably.. Keywords: Regular building, Fire evacuation, Self-Customized, Service Quality, Satisfaction Attributes, Positioning Analysis, Analytical Hierarchy Process. * Korea Institute of Design Promotion, Advanced research division, Head ** Korea Institute of Design Promotion, Advanced research division, Researcher *** Korea National University of Transportation, Institute of Disaster Management Convergence, Full Professor **** Dongseo University, College of Design, Associate Professor. 29.
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