대중교통 서비스 품질 평가의 국내외 연구 동향 및 시사점
A Review on the evaluation of transit quality of service
이상준† 김형수* 정동재** 장수은***
Sang-Jun Lee Hyung-Su Kim Dong-Jae Jung Justin S. Chang
ABSTRACT
Internal and external conditions are currently changing-e.g, climate change increased awareness of energy crisis, and accelerated paradigm about green growth. Accordingly, revitalization of public transportation which enables green transportation system is receiving more attention than the past. Meanwhile, as the incom level increased, people required better quality of service, and consequently, various proposals about improving the services are being promoted. Generally, the quality of the spaces within transit in developed countries is represent the quality of life, thus concerns about the transit service of quality are emerging.
This study, through the domestic and abroad studies about transit service quality, redefines transit service quality including rail and reviews the related categories. In that order this study deducts each type of evaluation categories and factors, with comparing and reviewing with various cases in Korea and overseas. Based on the whole process, the paper elicits implications and proposes to the research about the evaluation of transit quality of service
1. 서 론
기후변화 협약, 에너지 위기의식 고조, 저탄소 녹색성장 패러다임 활성화 등 대내․외적 여건이 변화되 고 있다. 이에 따라 녹색교통 체계 구축을 위한 대중교통 활성화가 그 어느 때 보다 주목 받고 있다.
한편, 소득 수준의 증가에 따라 통행자들은 더 나은 서비스 품질을 요구하고 있으며, 이에 맞추어 대 중교통 성능 개선에 따른 다양한 서비스 개선 방안들이 추진되고 있다. 통상 교통공간의 품격은 선진국 형 삶의 질을 가늠하는 척도로 대변될 수 있는데, 대중교통의 서비스 품질에 대한 관심이 대두되고 있 는 것이다.
이에 본 연구는 서비스 품질에 관한 국내외 연구동향 고찰을 통해 철도를 포함한 대중교통의 서비스 품질을 재정립하며, 관련 유형을 검토한다. 이어서 각 유형별 평가항목 및 요소들을 도출하고 국내외 사 례를 비교·검토한다. 이를 바탕으로 시사점을 도출하고 국내의 서비스 품질 평가에 대한 연구가 지향해 야 될 사항들을 제안하고자 한다.
2. 관련문헌 검토
대중교통 서비스 품질(Quality of Service)의 평가항목 및 요소들을 도출하기 위해 국내외 대중교통 서비스 품질 평가방법론과 유형별 평가항목들을 고찰한다. 운행 지연 및 취소율, 공간점유율 등 기존의 계량화된 평가항목 보다는 대중교통 이용객이 느끼는 감성적인 부문의 서비스 품질 평가항목 위주로 비 교·검토한다.
† 책임저자 : 정회원, 서울대 환경대학원 교통관리전공 박사과정 E-mail : *[email protected]
* 서울대 환경대학원 석사과정
** 서울대 환경대학원 석사과정
*** 서울대 환경대학원 교수
연구명 주요 연구내용
김연규(2003), 철도서비스 평가를 위한 항목 및 지표의 선정방안
철도서비스 평가항목을 크게 4가지 항목(공급성, 신뢰성, 안전성, 고객만족)으로 구분하고 각 항목별 평가지표의 산정방법을 제시하고 있음. 특히, 승객이 직접적 으로 느끼게 되는 고객만족 부문에 대해 세부항목으로 매표용이, 정보제공, 대기 시설 쾌적성, 역무원, 승무원 친절도, 차량의 쾌적성 등을 다루고 있음.
이장호, 이재훈(2005), 철도서비스 평가체계 구축방안 연구(2단계)
철도서비스 평가체계의 실제 적용을 위하여 철도서비스 평가지표의 조정 및 시범 측정을 수행하고, 철도서비스 평가결과의 활용방안, 철도서비스 평가체계 구축을 위한 법적, 제도적 운영방안 등을 제시.
2.1 국내연구
2000년대 이후 대중교통의 서비스 품질에 관한 국내연구가 시작되었고 초기에는 정량적인 평가척도 가 존재하는 부문이 주요 연구대상이었으나 근래에는 감성적인 요소를 평가하는 연구가 활발히 이루어지 고 있다.
(김연규, 2003)는 지역 간 여객철도 서비스 평가항목을 크게 공급성, 신뢰성, 안감성, 고객만족 등으로 구분하고, 각 항목별 평가지표의 산정방법을 제시하고 있다. 특히, 고객만족 부문은 매표용이, 정보제공, 대기시설 쾌적성, 역무원, 승무원 친절도, 차량의 쾌적성 등을 다루고 있다. 이렇게 4개 유형별 세부 평 가항목을 제시하였고 동일한 유형을 토대로 (이장호·이재훈, 2005)은 공급성 항목에서 차량운행횟수, 혼잡도 평가항목을 추가하고 안전성 항목에 차량운행 관련 사상자수, 기타항목으로는 고객만족도, 불만 민원제기를 절대 및 상대적 점수산정법으로 지표산정방법을 제시하였다.
(이형석, 2006)은 (Parasuraman et al, 1988)의 5개 유형의 서비스 품질을 중심으로 (Ben-Akiva &
Morikawa, 2002) ‘철도 및 버스서비스 연구’에서 제안한 서비스 수준과 (김연규, 2003)와 (이장호와 이재훈, 2005)이 제안한 철도서비스 평가지표를 참고하여 고속철도 서비스 품질을 다음과 같은 유형으 로 재정리하였다. 연구 초기에 구성된 서비스 품질은 8개 유형으로 구성하였으나 유형성(tangible), 공 감성(empathy), 안락감(comfort), 정보접근성(information), 안전성(safety)을 다른 유형으로 분류하고 신뢰성(reliability), 확신성(assurance), 대응성(responsiveness) 3개 유형을 정시대응성이라는 단일유형 으로 통합됨으로써 최종적으로 고속철도에 대한 서비스 품질 결정요인을 6개 유형으로 정의한다.
(김호정‧김종학, 2006)은 이용자들이 수단별로 다르게 인식하고 있는 교통서비스 품질 측정을 위해 설문조사를 실시하고 조사된 교통서비스 품질은 기대치와 지각치의 차이를 SERVQUAL 기법을 적용하 여 동성, 편리성, 쾌적성, 안전성, 교통정보 제공으로 5개 항목의 서비스 품질을 평가한다.
(하천수, 2008)은 EN 138161)의 서비스 품질의 범주를 바탕으로 고객이 인식하는 서비스 품질에 대 해 차량 관련 서비스 품질, 안전보증, 역사 관련 서비스 품질, 승객에 대한 서비스 기준, 유지 보수 품질 로 나누어 경전철시스템의 정량적인 서비스 품질 척도 산정방법에 대해 고찰한다. 평가항목으로는 공급 성, 신뢰성, 편리성, 안전성, 고객만족도 5개 유형별 세부평가항목 및 평가지표를 제시한다.
(장수은, 2008)은 철도의 사회·경제적 가치가 저평가되고 있으며, 그 결과 사회기반시설투자를 위한 합리적 의사결정을 저해를 방지하기 위해 5개 유형 14개 항목에 걸친 철도사업의 편익을 발굴하였다.
여기서 서비스 품질과 관련된 내용을 살펴보면, 차량 내 혼잡도, 소음, 온열 정도를 쾌적성으로 정의하 고 혼잡도를 기준으로 차량 내 쾌적성에 대한 지불 용의액을 추정하였다.
표 2-1. 서비스 품질 평가항목 관련 문헌 내용(국내사례)
1) CEN Standard (2002), Transportation-Logistic and services, Public passenger transport ; Service quality definition, targeting and
표 계속
연구명 주요 연구내용
이형석 (2006), 고속철도 서비스 품질에 관한 연구
Parasuraman et al.(1988)의 서비스 품질 5차원의 성과품질을 중심으로 고속철도서 비스의 특성을 고려하여 Ben-Akiva & Morikawa(2002)의 철도 및 버스서비스 연 구에서 제안한 서비스수준과 김연규(2003), 이장호와 이재훈(2005)이 제안한 철도서 비스 평가지표를 참고하여 고속철도 서비스 품질 차원을 구성하였음. 각 서비스 품 질 차원과 고객만족도에 대한 측정은 Likert 7점 척도를 이용함.
김호정, 김종학(2006), 교통서비스 지표 개발 및 활용방안연구
기존의 경제적 효과를 우선으로 하는 교통시설에 대한 평가기법에서 벗어나, ‘이 동성’, ‘편리성’, ‘쾌적성’, ‘안전성’ 및 ‘정보 제공성’ 등 이용자 만족도를 반영한 교 통서비스 지표개발과 활용방안 제시.
장수은(2008), 철도사업 (예비)타당성조사의 편익산정방안
개선연구
차량 내 혼잡도, 소음, 온열 정도를 쾌적성으로 정의함. 혼잡도를 기준으로 차량 내 쾌적성에 대한 지불 용의액 추정. 예비타당성조사 표준지침 적용 방안 제시.
하천수(2008), 경전철 시스템의 정량적 서비스 품질에 관한 연구
국내외 철도 서비스 품질의 내용을 비교 검토하고, 경전철시스템의 특성을 파악 한 후, 이를 반영한 정량적인 서비스 품질의 척도 및 평가방법을 제안함.
2.2. 국외연구
국외연구는 국내보다 대중교통의 서비스 품질 평가에 대한 연구가 활발히 진행되어 왔고 감성적인 요 소에 대해 화폐가치화, 평가 및 평가 방법론 구축 등을 위한 많은 연구들이 있다. 국외연구의 경우 철도 뿐만 아니라 대중교통 서비스 품질(Transit Quality of Service)의 관련연구들을 검토하고 서비스 품질 의 유형을 어떻게 구분하고 유형별 세부항목 평가 및 평가 방법론을 고찰해보고자 한다.
통상 대중교통 서비스 품질의 평가방법은 대표적으로 SP(Stated Preference)조사와 SERVQUAL 기법 을 보편적으로 사용한다. 먼저 SP조사기법을 이용한 연구를 살펴보면 (Steer Davies Gleave, 2000)은 철도역과 차량 내 서비스 품질 평가항목과 서비스 품질의 개선범위에 대한 연구를 수행하였다. 역 정보 제공, 역 안전성, 역 시설수준, 열차 환경, 열차 정보에 관한 세부 항목에 대한 평가가 주요내용이다. 특 히 서비스 품질 개선사항들을 통근통행자와 좌석 이용객 그룹(First Class, Business Class, Other Class)별로 분류하여 화폐가치를 산정한 것이 특징이다. 이 연구를 토대로 정식으로 논문 게재되지 않 은 여타의 연구과제들 고찰하고 문제점을 제시한 (Wardman and Whelan, 2001)의 연구가 그 다음 해 에 소개된다. 신규차량 도입 및 차량 개선에 따른 경제적 가치추정을 중심으로 그에 따른 수요 파급효 과에 관한 연구들을 고찰한 연구이다. 여기서 강조하는 점은 기존의 관련 연구과제에서 수행한 SP조사 방법론 및 결과를 비교하고 열차 개선이 응답자의 생소함이 편의를 확대시키는 요인임을 지적하고 그에 따른 가치 추정이 과대하다는 점이 감춰져 있음을 밝혀낸다. 또한 RP자료 이용해 비집계모형을 구축하 고 SP 모형과 결합시켜 목적통행 및 차량별 경제적 가치를 추정하는 새로운 방법론을 제시한다. 추정된 결과는 기존연구의 서비스 품질 가치보다 낮게 추정되었다.
철도 서비스 품질 뿐만 아니라 버스 서비스 품질 요소를 크게 신뢰성, 정보제공, 쾌적성, 안전성, 보안 성으로 구분하여 두 수단 간의 서비스 품질을 비교한 연구가 있다(Moshe Ben-Akiva et al. 2002). 서 비스 신뢰성 항목에서 철도 서비스는 기계화, 자동화되어있을 뿐 아니라 다른 수단으로 인한 영향이 적 기 때문에 신뢰성 부문에서 버스보다 유리하고 차량 내 보안, 역 내 보안등의 세부항목이 포함된 안전 성 및 보안성도 철도 서비스가 안전하다고 평가한다.
(TCQM 2nd Edition, 2003)에서는 서비스 품질을 크게 이용률과 안락감 및 편리성으로 두 가지 요소 로 구분하고 있다. 이용률에 관련된 요소를 분류하자면 서비스 범위, 운행표, 용량, 정보 등이 있으며, 안락감 및 편리성은 승객부담, 정시성, 통행시간, 안전 및 보안, 요금, 외관 및 쾌적성으로 소분류하고 있다.
(Litman, 2008)은 대중교통 승객이 승차하면 느끼는 쾌적성과 편리성을 정량적인 요소로써 연구하고 이와 같은 요소들 실용적으로 통행시간 가치에 접목 시킨다. 전통적인 평가 사례를 보면 대중교통의 상 황을 고려하지 않고 동일한 통행시간 가치로 간주하거나 안락감과 편리성의 영향력을 과소평가하고 있 음을 지적한다. 하지만 주행과 대기의 쾌적성, 통행시간의 신뢰성, 실시간 대중교통 도착정보 등 여러 요소를 고려한 첨두시 통행시간 가치에 적용하여 감성적 서비스 품질 개선이 비용 당 통행시간을 20%
감소시키거나 운영의 개선으로 통행속도를 20% 증가시키는 개선효과와 동일함을 입증한다.
또한 대중교통의 서비스의 질을 향상시켜 승용차 통행을 줄이고 대중교통 이용객을 늘리는 방법론에 대해 기술되어있다. 이 연구에서 제시한 대중교통의 서비스 품질은 신뢰성, 운행횟수, 정거장 거리, 대기 안전, 승차온도, 좌석의 청결도, 지불옵션, 역 정보, 통행시간, 이용시설, 요금, 운전자 성향, 승차의 안락 감 및 안전, 서비스 시간대, 좌석 점유율 등이 있다.
서비스에 대한 고객 만족도를 측정하는 또 다른 기법은 Parasuraman이 제안한 SERVQUAL 기법이다 (Parasuraman, 1985). SERVQUAL 기법을 이용해 서비스 품질을 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감 성의 5개의 요소로 정의하여 평가하고 있다. 유형성의 정의는 물리적 시설, 장비, 직원의 외형을 말한 다. 신뢰성은 약속한 서비스를 정확하게 수행할 수 있는 능력이며, 대응성은 고객을 돕고 신속한 서비스 를 제공할 수 있는 수준을 의미한다. 확신성은 직원의 예절, 신뢰와 자신감을 전달하려는 능력이며, 공 감성은 회사가 고객에게 제공하는 개별적 배려와 관심으로 정의하고 있다(Parasuraman, 1988).
(Laura Eboli and Gabriella Mazzulla, 2009)은 노선의 특성, 서비스의 특성, 신뢰성, 쾌적성, 청결도, 요금, 고객서비스, 환경성, 안전성 및 보안성 등을 버스 서비스 품질의 평가속성으로 규정하고 평가항목 을 세분류하여 SERVQUAL 기법을 적용해 고객만족도지표 도출하고 평가항목별 응답자의 중요도의 이 질성을 고려한 가중치를 적용한 고객만족도지표 산출 방법론을 새롭게 제시하였다.
표 2-2. 서비스 품질 평가항목 관련 문헌 내용(국외사례)
연구명 주요 연구내용
Parasuraman(1988), A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of
Service Quality
서비스 품질을 5개 유형으로 분류하여 22문항을 구성된 서비스 품질 측정도구인 SERVQUAL 개발.
Steer Davies Gleave(2000), Rail Passenger Quality of Service Valuations
철도 이용자들을 대상으로 철도역의 시설 개선 및 차량의 성능 및 품 질 개선에 대한 가치 추정.
Wardman and Whelan(2001), Valuation of improved railway rolling stock: a review of
the literature and new evidence
차량 성능 개선 가치화를 다룬 기존의 연구들을 개관하고, 차량 성능 및 품질 개선 항목별 가치 추정.
Ben-Akiva & Morikawa(2002), Comparing ridership attraction of rail and bus,
차량과 버스를 이용한 통행에서 수단에 대한 선호도가 차이가 있는지 를 분석하고, 차이가 있다면 어떤 특성들이 수단간 선호도 차이를 발 생시키는지를 분석.
TRB(2003), Transit Capacity and Quality of Service Manual 2nd Edition
대중교통이용객 입장으로 대중교통 이용도와 품질에 대해 소개하고 용 량, 서비스, 정류장, 역, 터미널 등 정량적 요소를 정량화 시키는 방법 론 제시.
Litman(2008), Valuing Transit Service Quality Improvements
대중교통 수단들의 쾌적성과 편리성 등의 정량적 요소들에 대해 대중 교통 이용자들이 부여하는 가치 정량화.
Laura Eboli et al.(2009), A new customer satisfaction index for evaluating transit
service quality
대중교통 서비스 질을 평가하기 위해서 서비스에 대한 승객의 인식에 근거하여 평가 항목 개발. 각 서비스 특성변수에 대한 승객의 만족률 에 가중치를 곱한 값을 합계함으로써 서비스수준을 정량화하는 방법론 개발.
3. 기존연구 간 비교
국내외 연구에서 제시한 대중교통 서비스 품질 유형을 13개 유형으로 압축될 수 있으며, <표 3-1>
에는 평가유형별 정의와 기존연구의 평가에 반영 여부를 정리하였다. 본 연구는 이를 토대로 서비스 품 질의 특성 따라 서비스 품질의 유형을 재편성하고자 한다.
먼저 대표적인 서비스 품질 유형을 살펴보면, 기존의 국내연구에서는 'Tangible'을 유형성으로 번역하 고 있으나 서비스 품질 개념에 입각해 평가 항목들의 내용을 살펴보면 'Tangible'은 차량, 대기시설, 직 원의 외형까지 지칭하는 의미로써 유형성 대신 외형성이 더 적합한 용어라 판단된다. 다시 말해 외형성 이라 함은 대중교통의 외형적 수준에 따라 승객의 선호가 달라져 승객이 외형성을 감성적인 요소로 느 끼게 되므로 서비스 품질은 단순한 외형 뿐 만아니라 시대에 정서를 반영하는 심미적 가치를 말하기도 한다. 이렇게 외형성의 개념을 정립하면 청결도 경우 외형성의 하위개념이므로 외형성에 포함 될 수 있다.
국외연구에서는 ‘Comfort'라고 서비스 품질의 하나의 요소로 지칭하는데, 사전적 의미는 안락감으로 해석할 수 있으나 평가 세부항목 내용은 쾌적성을 나타내는 항목이 더 많은 관계로 쾌적성을 대표적인 서비스 품질의 유형으로 지칭하는 것이 합리적일 것이다. 다만 ‘Comfort’는 신체적으로 느끼는 안락감인 승차감(Physical Comfort)과 감성적 요소를 나타내는 쾌적성(Mental Comfort)으로 구분될 수 있다. 승 차감의 경우 좌석 재질에 따른 안락감, 차량 운행시의 진동 등 신체적인 안락감에서 비롯된 서비스 품 질의 유형이고 쾌적성은 차내 좌석밀도, 창(窓)의 크기 등을 나타내는 개방감 또는 온도·습도, 소음, 조 명 등과 같은 감성적인 서비스 품질의 유형이라 할 수 있다.
서비스 품질 유형
정의
철도 공사 (2006)
김연규 (2003)
이장호 이재훈 (2005)
김호정 김종학 (2006)
장수은 (2008)
하천수 (2008)
Parasu raman (1988)
Ben Akiva (2002)
SSRA (2000) Litman
(2008) TCQSM (2003)
Eboli (2009)
유형성 물리적 시설, 장비, 직원의 외형 × ○ ○ × × ○ × × ○ ○ × ×
신뢰성 약속한 서비스를 정확하게 수행할 수 있는 능력 ○ × ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
대응성 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하려는 의지 ○ ○ × × × ○ ○ × ○ ○ × ○
확신성
(친철도) 직원이 예절, 신뢰와 자신감을 전달하려는 능력 ○ × × × × × ○ × ○ ○ × ○
공감성
(만족도) 회사가 고객에게 제공하는 개별적 배려와 관심 ○ × × × × × ○ × ○ ○ × ○
안락감 안락감을 위한 시설물 및 차량 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
정보
접근성 배차시간 및 서비스이용에 대한 정보와 안내방송 × × ○ ○ × ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
안전성
(보안성) 역, 차량의 안전성 및 보안성 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
쾌적성 쾌적성을 위한 시설물 및 차량 탑승시 좌석에서
느껴지는 쾌적성 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
편리성 역, 차량 이용 시 편리함 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○
요금
지불 대중교통 요금의 지불 및 방법 × ○ ○ × × × × × ○ ○ ○ ○
청결도 역, 차량, 좌석 등의 청결도 × × × × × ○ × × ○ ○ ○ ○
환경성 친환경 차량 이용 × × × × × × × × × × × ○
표 3-1. 대중교통 서비스 품질 유형(문헌간 비교)
(Parasuraman, 1988)에서 제시된 서비스 품질의 5개 유형2)에서 외형성을 제외한 나머지 유형을 공 통적인 부분이 많다. 가장 포괄적인 개념인 신뢰성은 약속한 서비스를 정확하게 수행할 수 있는 능력으 로 정의할 수 있는데, 대응성, 확신성, 공감성은 신뢰성 개념의 하위개념이므로 신뢰성을 대표 유형으로 선정할 수 있다. 정보의 접근성과 요금지불방법은 대중교통수단을 편리하게 이용하고자 하는 목적에 기 인하므로 편리성 유형과 포함시키도록 한다.
2) 5차원요소 : 외형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성
최종적으로 본 연구에서는 신뢰성, 외형성, 쾌적성, 편리성, 안전성 및 보안성, 환경성을 6개 유형의 대중교통의 서비스 품질로 정의한다. 본 연구에서 재정리한 서비스 품질 유형에 따라 기존연구에서 제 시한 평가 세부항목 및 기준을 적용하여 <표 3-2>와 같이 제시하는 바이다.
항목 소분류 항목 항목 내용
신뢰성 (Reliability)
정시성 ① 정시 출발 및 도착, ② 도착역 기준 5분미만 지연도착 및 운 행취소
운행 취소율 ① 운행표대로 운행, ② 도착역 기준 20분 이상 지연도착 및 운 행취소
유형성 (Tangible)
차량 외형 ① 구식의 안 좋은 차량, ② 개조 차량, ③ 신식의 좋은 차량 차량 내 이용시설 외형 ① 이용시설 낙후, ② 이용시설의 외형적 세련성 및 청결
상태 양호
차량 내외부 청결도 ① 매우 청결, ② 청결, ③ 청결하지 않음
쾌적성 (Comfort)
차량 승차시 진동수준 ① 편안한 승차감, ② 일반적인 승차감, ③ 흔들림 심한 승차감 팔받침과 손잡이 설치 여부 ① 없음, ② 부족함, ③ 충분히 설치함
좌석 배치 ① 2+3 seating (ex. 2열+복도+3열), ② 2+2 seating, ③ 소수의 좌 석만이 바깥 전망이 보임, ④ 모든 좌석이 바깥 전망이 보임 적당한 좌석 공간의 여유 ① 좌석공간 불충분, ② 보통 ③ 좌석공간 충분
차량 내외부 유지관리 (온냉방기 조절 가능)
① 추가요금 없이 사용 가능, ② 20% 추가요금 사용 가능, ③ 사용 불가능
차량 내 소음의 정도 ① 시끄러움, ② 적당히 조용함, ③ 매우 조용함 차량 내 조도의 적감성 ① 어두움, ② 적당함, ③ 밝음
실내 온도의 적절성
(냉난방 및 습도) ① 온도조절상태 나쁨, ② 온도조절 됨 환기조절 수준 ① 환기 불가능, ② 환기 조절 가능
편리성 (Convenience)
차량 내 안내방송 정확성 ① 없음, ② 최종 도착역과 다음역 안내방송, ③ 최종 도착역과 다음역 안내방송, 기타 서비스정보 안내
차량 내 안내 정보 표시 모니터 설치 여부 및 시인성
① 없음, ② 다음 역과 최종 도착역 정보 제공, ③ 다음역, 최종 도착역, 기타 서비스정보 제공
차량 접근 용이성 (휠체어 접근 가능)
① 넓은 입구 & no steps, ② 넓은 입구 & 2 steps, ③ 좁은 입 구 & 4 steps
정보제공의 적감성 ① 정보 미제공, ② 차량 내 안내방송 등 정보제공, ③ 휴대폰 인터넷을 통한 정보제공
짐칸 활용도 ① 좌석 위 수화물 선반, ② 좌석 위 수화물 선반 및 좌석사이 의 공간, ③ 좌석 위 수화물 선반 및 수화물 보관 공간 교통약자 이용시설 ① 이용시설 설치 부족, ② 부분적 이용시설, ③ 이용시설 완비
인터넷 사용 유무 ① 사용 가능, ② 사용 불가능 휴대폰 및 인터넷 사용 유무 ① 사용 가능, ② 사용 불가능
(Safety)안전성
&
(Security)보안성
안전사고에 대한 대비
① 안전시설 없음
② 비상사태 시 탈출에 대비한 안내문 부착
③ 화재에 대비한 소화도구 비치 등 각종 안전시설 비치 차량사용연한 ① 내구연한의 75%를 경과한 차량의 비율
사고건수 ① 열차 100만km당 사고건수 차량 내 보안성 유지 ① 보안성 높음, ② 보안성 낮음 (Environment)환경성
친환경 차량 이용 ① 친환경 차량, ② 일반 차량 차량 내 미세 먼지 농도 ① 매우 높음, ② 높음, ③ 낮음
표 3-2. 기존연구의 서비스 품질 평가 세분류 항목 및 기준
지금까지 국내외 문헌을 고찰하고 서비스 품질을 대변할 수 있는 속성을 6개 유형으로 추출하고 세부 평가항목을 적용해 보면 추가적으로 반영해야 할 사항들이 있다. 그 이유는 대중교통시설의 기술적 발 전으로 인해 서비스 품질을 평가하는 항목들이 다양해지고 세분화되어가고 있기 때문이다. 특히 IT기술 이 발전으로 IT기기들의 사용 가능여부가 서비스 품질 평가항목으로 포함되는 것이 좋은 예가 될 수 있 다. 따라서 최근 개통된 KTX-Ⅱ의 서비스 품질 평가가 가능한 항목들을 도출하여 각 유형별 평가항목 을 국내외 문헌과 같이 비교한다.
구 분 항 목
철도 공사 (2006)
김연규 (2003)
이장호 이재훈 (2005)
김호정 김종학 (2006)
장수은 (2008)
하천수 (2008)
Parasu raman (1988)
BenAkiva (2002)
SSRA (2000)
Litman (2008)
TCQM (2003)
Eboli (2009) KTXⅡ
신뢰성 - 정시성 ○ ○ ○ ○ × ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ×
- 운행 취소율 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ×
외형성
- 차량 외형 × × × × × × ○ × ○ × × × ×
- 차량 내 이용시설 외형 × ○ ○ × × × ○ × × × ○ × ×
- 차량노후도 ○ ○ ○ ○ × × ○ ○ ○ ○ × × ×
- 차량 내외부 청결도 × × × × × ○ × × ○ ○ × ○ ○
쾌적성 (안락감)
- 팔받침과 손잡이 설치 여부 × × × × × × × × ○ × × × ×
- 좌석 배치 × × × × × × × ○ ○ × × × ×
- 좌석의 조망 × × × × × × × × ○ × × × ×
- 좌석 공간의 여유 × × ○ × × × × × ○ ○ × × ×
- 좌석 회전 가능 여부 × × × × × × × × × × × × ○
- 차량 내 승객비율 ○ × × × ○ × × ○ ○ ○ × × ×
- 차량 내 진동의 정도 ○ × × × × × × × × × ○ × ○
- 차량 내 냉난방 조절 가능 × × × × × × × × ○ ○ × × ○
- 차량 내 조도 조절 가능 × × × × × × × × × ○ × × ×
- 차량 내 소음의 정도 × × × × × × × × × ○ × ○ ○
- 차량 내 환기 수준의 적감성 × × × × × × × ○ × × × ○ ×
- 압력밀폐시스템 구축 × × × × × × × × × × × × ○
편리성
- 차량 내 정보제공의 적감성 × × ○ × × × × ○ ○ × × × ×
- 차량 내 정보제공의 정확성 × × × × × ○ × ○ ○ × × × ×
- 좌석별 정보모니터 설치 여부 × × × × × × × × × × × × ×
- 교통약자 차량 탑승의 용이성 ○ ○ ○ × × ○ ○ ○ ○ ○ × ○ ×
- 좌석 간이테이블 설치 여부 × × × × × × × × × × × × ○
- 수화물 공간의 여유 × × × × × × × × ○ × × × ×
- 교통약자 편의시설 ○ ○ ○ × × × × × × × × × ○
- 유무선 인터넷 사용 유무 × × × × × × × × × × × × ○
- 콘센트 유무 × × × × × × × × × × × × ○
- 수유실 및 기저기 교환대 설치 × × × × × × × × × × × × ○
- 인터넷 전용 PC 설치 × × × × × × × × × × × × ○
- 영화 스크린 설치 × × × × × × × × × × × × ○
안전성 및 보안성
- 안전시설 설비의 적감성 ○ ○ ○ ○ × × ○ ○ ○ ○ × × ×
- 차량 내 보안성 유지 × × × × × × × ○ ○ ○ ○ ○ ×
환경성
- 친환경 차량 이용 × × × × × × × × × × × ○ ×
- 차량 내 미세 먼지 농도 × × × × × × × × × ○ × × ×
- 차량 내 환경 호르몬 노출 정도 × × × × × × × × × ○ × × ×
표 3-3. 기존문헌 및 KTX-Ⅱ의 철도 서비스 품질 평가 세부항목 비교
4. 적용사례
국내외 기존연구와 KTX-Ⅱ의 서비스 품질 유형별로 평가항목을 비교·검토한 결과를 토대로 지역간 철도의 서비스 품질 평가 가정하고 평가에 필요한 항목들을 제시한다. 철도 이용객들이 감성적으로 느 낄 수 있는 평가항목 위주로 철도의 서비스 품질 평가항목을 재구성하고 기존의 산정된 지표나 산식에 의해 도출될 수 있는 평가항목이 대부분인 신뢰성 관련 평가항목과 차량안전사고율은 제외한다.
5개 유형의 철도 서비스 품질의 평가항목들 중 내용적으로 중복성이 강한 항목들을 통폐합시켜 유형 별 세부평가항목을 <표 3-4>와 같이 제시하는 바이다. 각 유형별로 살펴보면, 쾌적성과 관련된 평가 항목의 경우 팔받침과 손잡이 설치 여부 항목은 광역철도의 승차품질에 해당되는 항목이므로 지역간 철 도와는 연결성이 떨어져 제외시켰으며, 좌석 배치 항목의 경우 우리나라 지역간 철도는 일반실 4석과
특실 3석으로 이루어져 좌석수의 문제가 아니라 개별좌석의 공간적문제가 보다 서비스 품질에 영향을 미치는 요소로 판단된다. 좌석의 전후간격의 경우 모든 좌석이 바깥 전망이 보는데 전혀 지장이 없으므 로 적용사례에서는 반영하지 않는다.
편리성에 관한 항목 중 열차 탑승의 용이성은 열차 입구의 폭의 넓이 또는 문의 개수에 따라 승하차 의 자유로움을 나타내는 항목이나 우리나라 철도에서 승객이 승하차하기에는 공간적 부족함이 없다고 판단된다. 또한 열차정보의 정확성은 국내열차는 다음역과 최종 도착역을 안내방송하기 때문에 평가항 목에서 제외한다.
표 3-4. 본 연구에 반영된 지역간 철도 서비스 품질 평가항목
구분 항목 반영
여부 구분 항목 반영
여부
외형성
열차 외형 ○
편리성
열차 내 안내방송 ×
열차 내 이용시설 외형 ○ 좌석별 모니터 설치 여부 ○
열차 내·외부 청결도 ○ 교통약자 열차 탑승의 용이성 ×
차량노후도 ○ 간이 테이블 설치 유무 ○
팔받침과 손잡이 설치 여부 ×
쾌적성 (안락감)
수화물 공간의 여유 ○
좌석 배치(전후 좌석 간 간격) × 교통약자 편의시설 ○
좌석 회전 가능 여부 ○ 유무선 인터넷 사용 유무 ○
좌석공간의 여유 ○ 콘센트 유무 ○
열차 내 승객비율 × 수유실 및 기저기 교환대 설치 ○
열차 내 진동수준의 정도 ○ 압력밀폐시스템 구축 ○
냉난방 조절 가능 ○ 영화 스크린 설치 ○
조도 조절 가능 ○ 안전성
및 보안성
안전시설 설비의 적정성 ○
열차 내 소음의 정도 ○ 열차 내 보안성 유지
(개인화물 보안성 유지) ○ 환기조절 수준의 적정성 ○
환경성 친환경 차량 이용 ○
압력밀폐시스템 구축 ○ 차량 내 미세 먼지 농도 ○
5. 시사점 및 활용방안
대중교통은 필연적으로 대기 공간 및 시간이 필요하며, 지정된 노선과 정류장 및 역에서 승하차를 하 고 차량에 탑승하는 특성을 지니고 있다. 대중교통 이용행태의 특성을 구분해 보면 대기와 차량 승차로 양분될 수 있다. 이용객이 대기할 때와 승차할 때 느끼는 서비스품질은 서로 다를 것이며, 서비스 품질 을 평가하는 세부항목에도 차이가 존재할 것으로 판단된다. 따라서 본 연구에서는 역, 정류장과 같은 대 기시설에 관한 서비스 품질 유형과 차량 승하차 및 탑승 시 승객이 느끼는 서비스 품질 유형으로 분류 하여 이를 대기 서비스 품질과 승차 서비스 품질로 칭하기로 한다. 이 두 가지 서비스 품질은 유사하나 대중교통 이용자의 형태에 따른 물리적인 분류라 할 수 있다.
6개 유형을 대기 서비스 품질과 승차 서비스 품질로 구분하여 <그림 4-1>에서 대중교통 서비스의 범위와 속성을 표현하였다. 승차 서비스 품질에는 신뢰성을 제외한 5개 유형을 분류되고 대기 서비스 품질은 신뢰성이 포함되어 6개 유형으로 분류된다. 따라서 대중교통 서비스 품질을 평가하기 위해서는 대기와 승차 서비스로 구분 뒤에 서비스 품질 유형에 따라 평가 대중교통수단의 특징에 따라 세부평가 항목을 통합 및 선별해야 한다.
향후 대중교통 서비스 품질평가 연구할 때 우선적으로 수행해야 할 평가 유형별 기준을 정립하고 세 부평가항목의 내용 및 기준을 제시한 것이 본 연구의 가장 큰 의의가 있다고 사료된다.
그림 4-1. 대중교통 서비스 품질 유형 참고문헌
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