고려대학교 경영대학 박 광태
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서비스산업의 중요성
경제의 주체가 제조 중심에서 서비스 중심으로 이전
GDP 대비 서비스업 비중은 2013년에 59.1% 그리
고 고용율에 있어서는 64.4%에 이르고 있음. 이를
선진국 수준인 각 70%로 끌어올릴 필요가 있음.
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서비스의 특징
무형성
유형의 제품과 달리 특별한 형태를 갖고 있지 않기 때문에 소비자가 직접 구매하기 전에는 서비스의 질에 대한 평가가 어려움생산 및 소비의 동시성
생산과 소비가 분리될 수 없는 특성
소비의 속도가 생산의 속도를 결정현장성
대부분 고객이 있는 현장에서 생산됨이질성
누가, 언제, 어디서 제공하는가에 따라 서비스의 질이 모두 다름소멸성
일정시점에서 소비가 이루어지지 않으면 그 가치가 없어져버림4
서비스의 유형
- Chase의 서비스 분류
고객접촉의 고저에 따른 서비스 분류
고객의 접촉이 낮은 업종의 경우 제조업과 같이 운영될 수 있어 기존 의 생산관리 기법의 활용여지가 높음
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서비스의 유형
- Thomas의 서비스 분류
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서비스의 유형
- Schmenner의 서비스 프로세스 매트릭스
체이스의 고객접촉모형을 보완하여 서비스를 받기 위해 고객
이 시스템에 참여하는 경우에도 상호작용의 정도가 낮은 서
비스와 높은 서비스를 구분할 수 있음
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서비스의 유형
- Kellog와 Nie의 서비스 프로세스/서비스 패키지 매트릭스
서비스업의 독특한 전략적 문제를 논의하기 위하여 제시
제조업에 있어서 공정과 제품 특성을 연상시키는 생산공정-
제품 행렬이 서비스 부문에도 적용 가능함을 보여줌
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서비스 전달 시스템
서비스 생성에서부터 고객 전달까지의 모든 과정을 포괄하는 것
Shostack의 서비스 청사진 활용
서비스 청사진을 통해 기존의 프로세스를 분석하기도 하 고 새로운 프로세스를 만들 수 있음
p.351의 그림 12-2 참조
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서비스 청사진 작성 단계
1단계
서비스 전체과정을 그림이나 도표로 나타냄-고객에게 보이지 않는 후방 활동부분도 포함2단계
실수가능점을 표시. 실수가능점을 파악하여 실수를 미연에 방지함으 로써 고객에게 보다 높은 품질의 서비스를 제공할 수 있음3단계
각 단계에서 서비스를 수행하는데 필요한 서비스 표준작업시간을 산 정. 서비스 표준작업시간 산정은 업무의 기대소요시간을 추정할 수 있을 뿐 아니라 성과측정의 기준이 됨4단계
성과와 수익성을 분석. 비정상적 실패나 지연이 있는지와 수익성을 지속적으로 분석11
고객 접촉
고객 접촉 정도에 따라 고접촉과 저접촉으로 분리
고객 접촉 정도는 고객이 서비스 시스템상에서 사용한 시간 을 총 서비스 수행시간으로 나눈 비율
고접촉과 저접촉의 서비스 디자인 시 고려사항(p.352의 표
12-4)
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서비스와 정보
정보기술이 서비스 혁신의 한 축이 됨
정보관리적 관점에서 서비스의 주요 이슈
고객에 대한 정보의 제공
고객으로부터의 정보 수집
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서비스품질의 결정요소
가빈(Garvin)이 제시한 성능, 특징, 신뢰성, 적합성, 내구성, 서비스성, 심미성, 인식성의 8가지 품질속성은 유형의 제품과 관련됨
무형의 서비스 품질속성 10가지(Parasuraman, Zeithaml, Berry 등에 의해 제시)
1. 유형성(tangibles) : 물리적 시설 및 서비스 요원의 복장 등과 관련 2. 신뢰성(reliability) : 업무수행의 일치성, 확실성 및 정확성
3. 반응성(responsiveness) : 종업원의 자발적 의지와 준비태세 4. 능력(competence) : 서비스 수행에 필요한 지식과 기술 보유 5. 신용성(credibility) : 진실성, 정직성, 신뢰감
6. 안정성(security) : 위험이 없고 의심이 가지 않는 것
7. 전달성(communication) : 고객의 말을 귀담아 듣고 고객이 이해할 수 있도록 의사전달 8. 고객의 이해(understanding the customer) : 고객요구를 이해하려고 노력하는 것
9. 접근성(access) : 서비스제공자와 언제라도 쉽게 접촉할 수 있어야 하는 것 10.예의(courtesy) : 친절하고 공손하며 예의 바른 태도
