저작자표시

저작자표시-비영리-변경금지 2.0 대한민국

이용자는 아래의 조건을 따르는 경우에 한하여 자유롭게

l 이 저작물을 복제, 배포, 전송, 전시, 공연 및 방송할 수 있습니다.

다음과 같은 조건을 따라야 합니다:

l 귀하는, 이 저작물의 재이용이나 배포의 경우, 이 저작물에 적용된 이용허락조건 을 명확하게 나타내어야 합니다.

l 저작권자로부터 별도의 허가를 받으면 이러한 조건들은 적용되지 않습니다.

저작권법에 따른 이용자의 권리는 위의 내용에 의하여 영향을 받지 않습니다.

이것은 이용허락규약(Legal Code)을 이해하기 쉽게 요약한 것입니다.

Disclaimer

저작자표시. 귀하는 원저작자를 표시하여야 합니다.

비영리. 귀하는 이 저작물을 영리 목적으로 이용할 수 없습니다.

변경금지. 귀하는 이 저작물을 개작, 변형 또는 가공할 수 없습니다.

년 월

2016 8

석 사 학 위 논 문

장애인 생활체육 지도자의 직무 스트레스가 감정 노동과

직무만족에 미치는 영향

조선대학교 보건대학원

보건체육학과

김 영 권

장애인 생활체육 지도자의 직무 스트레스가 감정 노동과

직무만족에 미치는 영향

Effect of occupational stress on leaders of sport for people with disabilities emotional labor and job

satisfaction

년 월 2016 8

조선대학교 보건대학원

보건체육학과

김 영 권

장애인 생활체육 지도자의 직무 스트레스가 감정 노동과

직무만족에 미치는 영향

지도교 수 김 옥 주

이 논문을 보건체육학 석사학위 신청 논문으로 제출함.

년 월 2016 4

조선대학교 보건대학원

보건체육학과

김 영 권

목 차

ABSTRACT

장 서 론

1 . ··· 1

제 절 연구 필요성1 ··· 1

제 절 연구 목적2 ··· 2

제 절 연구의 가설3 ··· 4

제 절 연구 제한성4 ··· 5

장 이론적 배경 2 . ··· 6

제 절 생활체육지도자1 ··· 6

생활체육지도자의 개념 1. ··· 6

생활체육지도자의 기능과 역할 2. ··· 9

제 절 직무스트레스2 ··· 12

직무스트레스의 개념 1. ··· 12

직무스트레스의 구성요소 2. ··· 14

직무스트레스의 선행연구 3. ··· 17

제 절 감정노동3 ··· 19

감정노동의 개념 1. ··· 19

감정노동의 구성요소 2. ··· 20

감정노동의 선행 연구 3. ··· 25

제 절 직무만족4 ··· 27

직무만족의 개념 1. ··· 27

직무만족의 필요성 2. ··· 30

직무만족의 선행 연구 3. ··· 31

장 연구방법

3 . ··· 33

제 절 연구대상 및 방법1 ··· 33

연구대상 1. ··· 33

분석방법 2. ··· 33

제 절 조사절차2 ··· 34

제 절 조사도구 및 주요변수3 ··· 35

제 절 자료처리4 ··· 38

장 분석 결과 및 해석 4 . ··· 39

제 절 감정노동 하위유형과 직무만족간의 관계1 ··· 39

직무스트레스 감정노동 및 직무만족도 문항구성 타당도 1. , ··· 39

연구대상자의 직무스트레스 감정노동 및 직무만족 정도 2. , ··· 42

일반적 특성 및 직무관련특성에 따른 스트레스 수준 3. ··· 42

일반적 특성 및 직무관련특성에 따른 감정노동 수준 4. ··· 44

일반적 특성 및 직무관련특성에 따른 직무만족 수준 5. ··· 46

일반적 특성 직무스트레스 감정노동 및 직무만족과의 상관관계 6. , , ···· 48

감정노동이 직무만족에 미치는 영향에 대한 회귀분석 결과 7. ··· 49

장 논 의 5 . ··· 51

장 결 론 6 . ··· 55

참 고 문 헌 ··· 56

부 록

◈ ◈ ··· 59

표 목 차

표 1. 생활체육지도자의 기능과 역할··· 11

표 2. 직무스트레스 선행 연구··· 18

표 3. 연구변수의 문항수 및 신뢰도 계수··· 36

표 4. 직무스트레스 요인분석··· 39

표 5. 감정노동 요인분석··· 40

표 6. 직무만족 요인분석··· 41

표 7. 연구대상자의 직무스트레스 감정노동 및 직무만족 정도, ··· 42

표 8. 일반적 특성 및 직무특성에 따른 직무스트레스 수준··· 43

표 9. 일반적 특성 및 직무특성에 따른 감정노동 수준··· 45

표 10. 일반적 특성 및 직무특성에 따른 직무만족 수준··· 47

표 11. 일반적 특성 직무스트레스 감정노동 및 직무만족과의 상관분석, , ··· 48

표 12. 감정노동이 직무만족에 영향을 미치는 회귀분석··· 50

그 림 목 차

그림 1. 연구틀··· 34

ABSTRACT

Effect of occupational stress on leaders of sport for people with disabilities emotional labor and job satisfaction

Kim, Young-Kwon

Advisor : Prof. Kim, Ok-Ju Ph. D.

Department of Physical Education, Graduate School of Public Health, Chosun University

Looking at the research on job satisfaction has increased steadily research that targets the sport for leaders engaged in a variety of fields. However, research on disability life coaching is very low.

In this paper, we investigate what is influencing job satisfaction of people with disabilities Leisure Sports leaders, to see how any influence on the job satisfaction and provides the data used to address the dissatisfaction to perform their duties and improve the working enthusiasm and work and to detailed research is as follows.

First, determine the level of job performance and job-related characteristics in accordance with the general characteristics of sport for people with disabilities leaders.

Second, determine the level of job satisfaction and work-related characteristics in accordance with the general characteristics of

sport for people with disabilities leaders.

Third, it examines the impact of these two emotional labor on job satisfaction in the control of the general characteristics and job-related characteristics of sport for the disabled state leaders.

장

1 . 서 론

제 절 연구 필요성 1

급속한 경제성장으로 현재 한국사회가 추구하는 여러 목표들 가운데 하나 는 전체 구성원들의 삶의 질 향상과 사회통합을 통해 복지 사회를 구현하는 데 있다 이러한 목표를 달성하는데 있어 무엇보다도 사회적 소외 계층인 장. 애인들의 복지가 중요하다.

이를 위해서는 기본적으로 장애인들의 인권 취업 교육뿐만 아니라 그 동, , 안 중시하지 않았던 체육 여가 등 여러 가지 차원에서 이들의 삶의 질 향상, 을 모색해야 한다 이러한 관점에서 다양한 방법이 제시될 수 있으며 그 중. 하나가 생활체육을 통한 여가활동이다 정재이( , 2010).

장애인생활체육 참여 인구는 2008년 6.3%, 2009년 7.0%, 2010년

년 년 로 지속적으로 증가하였다 이러한 체육

8.6%,2011 9.6%, 2012 10.6% .

활동 참여증진은 장애인들을 위한 생활체육 인식이 확대되고 있지만 비장애, 인의 34.2%와 비교하면 아직도 큰 차이를 보이고 있는 실정이다 대한장애인( 체육회, 2012).

이처럼 단기간 급격한 조직의 설립과 변화 가운데 장애인체육 조직이 지도 자나 일반 행정 분야에서 직장 및 직업으로서의 외형적인 조직체계를 위한 노력은 있었으나 지도자 및 조직구성원의 자질과 인식 직업 환경에 대한 만, 족여부에 관하여는 미처 관심 갖지 못했다 이러한 결과로 열악한 근무환경. , 저임금과 과중업무로 인하여 잦은 이직이 발생하였고 인기 없는 직종으로 인, 식되어 심지어 관련 전공자조차도 취업을 꺼리는 현상이 나타나고 있다 노형( 구, 2008). 이와 같이 조직설립 후 외형적인 기반을 마련하는 것도 중요하지 만 종사자들의 직장에 대한 직무만족도와 직무로 인한 스트레스 등에 따른 모색 방안을 통하여 지도자들의 직무능력을 향상시키는 것도 아울러 필요하다.

제 절 연구 목적 2

장애인들에게 있어서 스포츠와 체육은 재활수단으로서의 가치를 넘어서 삶의 질을 향상하기 위한 수단뿐만 아니라 문화로서 발전되어 생활체육활동에 참여하 는 장애인들이 점차 증가되는 추세에 있음에 체육활동을 올바르게 지도해 줄 지 도자의 필요성이 절대적으로 증대되고 있다 최승권( , 2002).

김경숙(1996)은 생활체육의 목적이 원활하게 이루어지기 위해서는 생활체육 시설 조직 지도자 프로그램 재정 등의 제반 여건이 요구 되지만 그중 가장 중, , , , 요한 것이 지도자라 하였다 결국 지도자의 직무만족은 장애인 생활체육의 질을. 결정 짖는 중요한 생활체육지도자의 필요조건이라 하겠다.

직무만족은 조직에서 구성원들이 직무를 수행해 나아가는 과정에서 개인의 내재 적 외재적 욕구가 어느 정도 충족되고 있는가에 대한 인지된 반응을 말한다 김, , ( 승희, 2003). 조직 구성원 개인의 신체적 정신적 측면에서 볼 때 매우 중요한 요 인이며 만약 조직에서 자신의 직무에 만족을 느끼지 못한다면 이것이 전이효과를 가져와 개인의 생활은 물론 심지어 삶 자체에 불만족을 느낄 수 있다 비록 이론. 적으로는 완전히 타당성이 입증되고 있지는 않지만 직무만족이 조직구성원의 조직 몰입에 직접적인 영향을 준다고 많은 사람들이 가정하고 있다 최재열( 1992).

감정노동은 고객과의 관계에서 자신의 감정을 숨기고 기관에서 요구하는 일정한 정책기준에 따라 고객을 맞는 과정에서 생기는 감정부조화를 조절하 려는 노력으로 혹실드는 공정으로 주목받는 얼굴표정 신체적 행위를 만드는, ‘ , 데 따르는 느낌을 관리하는 것 으로 그의 책’ ‘The managed heart'에서 정의하였다(Hochschild, 2003). 장애인 생활체육지도자는 비장애인 생활체육 지도자와는 다른 지도과정을 거친다 장애인의 경우 건강약자이기 때문에 그들에. 게 생활체육을 지도하기 위해서는 지도자의 감정을 최대한 숨기면서 장애인의 감정을 격하지 않게 조절하여 장애인들이 체육활동에 전념하게 하기위한 노력해 야하는 어려움이 있다.

직무만족도에 대한 연구를 살펴보면 다양한 분야에서 종사하고 있는 생활체육

지도자를 대상으로 하는 연구가 꾸준히 증가하고 있다 하지만 장애인 생활체육. 지도자에 대한 연구는 매우 부족하다.

본 논문에서는 장애인 생활체육 지도자의 직무만족에 영향을 주는 것이 무엇 인지 알아보고 직무만족이 성과에 어떠한 영향을 미치는지 확인하여 직무를 수, , 행하는데 불만족을 해결하고 근무의욕과 업무를 향상시키는 데 자료를 제공하고 자 하며 세부적인 연구 목적은 다음과 같다.

첫째 장애인 생활체육 지도자의 일반적 특성 및 직무관련 특성에 따른 감정노, 동 수준을 파악한다.

둘째 장애인 생활체육 지도자의 일반적 특성 및 직무관련 특성에 따른 직무만, 족 수준을 파악한다.

셋째 장애인 생활체육 지도자의 일반적 특성과 직무관련 특성을 통제한 상태, 에서 이들의 감정노동이 직무만족에 미치는 영향을 규명한다.

제 절 연구의 가설 3

장애인 생활체육 지도자의 직무만족이 조직성과에 대한 이론을 정립하고 분석 의 틀을 구성하였다 이를 근거로 장애인 생활체육 지도자의 일반적 특성 직무. , 관련 특성 직무스트레스 및 감정노동정도가 직무만족에 영향을 미칠 것이라 예, 측할 수 있다.

첫째 일반적 특성 직무관련 특성에 따라 장애인 생활체육 지도자의 직무스트, , 레스 수준은 차이가 있을 것이다.

둘째 일반적 특성 직무관련 특성에 따라 장애인 생활체육 지도자의 감정노동, , 정도는 차이가 있을 것이다.

셋째 일반적 특성 직무관련 특성에 따라 장애인 생활체육 지도자의 직무만족, , 정도는 차이가 있을 것이다.

넷째 직무스트레스는 직무만족에 영향을 미칠 것이다, .

다섯째 직무만족에 영향을 미치는 일반적 직무특성 및 직무스트레스를 통제, , 한 상태에서 감정노동은 직무만족에 유의한 영향을 미칠 것이다.

제 절 연구 제한성 4

본 연구의 결론을 바탕으로 연구에 보완하여야 할 문제들과 장애인생활체육지 도자의 현장 애로사항 및 연구의 제한성을 다음과 같이 제언하고자 한다.

지도 장소가 협소하여 지도하기가 어려움이 따른다

1. .

기관장들의 인식부족으로 수업의 협조가 잘 이루어지지 않는다

2. .

지

3. 도자들의 처우개선에 따른 근무연수 차등지원, 수업이동에 따른 유류비 지원 성과급 및 연말 명절 휴가 등의 지원을 요구한다, , , .

장애인 생활체육지도자 증원을 통한 수업의 질적 향상을 촉구한다

4. .

여자지도자들의 보건휴가 지원이 필요하다

5. .

등의 의견으로 본 연구의 직무스트레스와 직무만족과도 상관되는 별도의 현장 의 목소리를 들을 수 있었다.

본 연구는 단면연구로 직무스트레스와 직무만족간의 원인 결과 관계를 가정- 할 수 없고 특정지역의 장애인생활지도자만을 조사 대상으로 하였기 때문에 결, 과를 일반화하기에는 어렵다는 제한점이 있지만 장애인 생활체육지도자를 대상, 으로 연구한 현실적인 연구라는데 의의가 있다고 생각한다 본 연구에서 다루지. 못했던 장애인 생활체육지도자들의 감정노동의 하위분류와 직무만족의 하위분류, 에 대한 심도 있는 연구가 필요하리라 사료된다.

장 이론적 배경 2 .

제 절 생활체육지도자 1

생활체육지도자의 개념 1.

생활체육의 저변확대와 활성화를 위하여 생활체육의 시설, 프로그램, 조직, 그리고 지도자의 활동 등이 요구되지만 그 중에서도 생활체육의 활동 유지 발, , 전에 가장 중요한 역할을 하는 것은 지도자라고 볼 수 있을 것이다 지도자라. 함은 사람과 사람의 상호작용 관계에서 전개되는 교육으로서 형식적으로는 개 인과 집단이 그 단위가 되고 집단에 의하여 교육되기는 하지만 그것은 외형적, 인 것에 불과하고 실제에 있어서는 지도자와 개인이 그 집단의 단위가 된다.

따라서 광의의 체육 스포츠 영역에서 공공 체육단체 사설단체 직장 지역사, , , , 회의 건강 스포츠 레크리에이션적인 프로그램 등에 모든 사람이 참여 할 수, , 있도록 단체를 이끌어가고 있는 모든 스포츠지도 경영적 지도 행정적 지도자, , 들을 총칭하여 생활체육 지도자라고 할 수 있겠다 이석주( , 1994).

생활체육지도자의 의미는 학교를 제외한 지역사회 건강 스포츠 레크리에이, , 션 프로그램이나 직장체육 활동들을 대상으로 하여 대중 속에 참여시키고 또, 한 학교체육과는 대조적으로 연령 성 직업 계층 등 모든 분야에 걸쳐서 전, , , , 체주민과 단체를 이끌어 가는 사람이다 정천규( , 1993).

이와 같이 생활체육지도자는 공공체육시설이나 그 밖의 체육시설 및 야외 레 크리에이션 시설 그리고 기업체 공장 각 기관 및 사회단체 직장에서 체육 레, , , 크리에이션을 종합적으로 지도할 수 있는 자 임번장( , 1993)를 말하며 체육활 동을 통하여 적극적으로 개인의 건전한 여가선용과 체육에 대한 인식을 개선시 키고 체육활동에 필요한 지식 기술을 가르칠 수 있는 신체적 정신적으로 건, , , 전하고 투철한 사명감을 가진 자를 의미한다 우재층( , 1987).

생활체육지도자란 체육문화를 선도하고 보급하는 주체로서 체육에 대한 국민의 의식을 긍정적인 방향으로 인식되도록 유발하여 국민들의 생활체육 활동에 포괄적으로 참여할 수 있도록 전면성 반복성 안정성 적합성 등의, , , 지도 원리를 적용해서 한층 효율적인 체육활동이 이루어지도록 지도・관리 를 해야 한다 즉 보다 많은 사람들이 생활체육활동에 참여할 수 있도록 노. 력하는 사람이라고 할 수 있다 위성식( , 1993).

오늘날 사회변동에 따라 체육활동에 대한 수요가 증가되고 다양화할 것으 로 보이며 생활체육의 중요성은 크게 증가될 것으로 보인다 따라서 생활체, . 육 현장에서 지도자가 효과적으로 수행하기 위해서는 기능이나 자질뿐만 아 니라 구성원을 효과적으로 통솔하고 관리할 수 있는 지도력이 필연적으로 요구된다 이하에서는 생활체육지도자의 필요성과 자질에 관하여 살펴보고. 자 한다.

생활체육지도자의 필요성 1)

현대인의 생활에 있어서 운동의 수요와 소재가 증대됨에 따라 국민의 건 강과 복리증진을 위하여 그 주역이 되는 생활체육지도자의 필요성이 중요시 되고 있다. 생활체육 지도자는 활동하는 장에 참여하는 구성원의 성 연령, , 신체의 특성 직업 건강상태 경제사정 지도방법 내용 등에 따라서 다양하, , , , , 게 필요로 하고 있다 이와 같이 체육활동 참가자의 운동 기능의 진단과 운. 동방법의 처방을 위하여 또한 시설의 활동 가치를 극대화 시키고 프로그램 운영의 효율성을 높일 수 있는 유능한 지도자의 필요성은 한 층 더 요구될 것이다.

생활체육지도자의 자질 2)

생활체육은 일상생활에서 건강과 운동 문제를 해결하고 복지를 향상 시키 는 것이라 할 수 있으며 이러한 활동의 목적은 자발적인 운동 참여의 촉진에 의한 개인적 복지와 사회적 복지의 통합적인 발전으로 표현된다. 생활체육이

생활체육 지도자에 의하여 그 효율성이 증대 된다고 볼 때 생활체육지도자로, 서의 자질은 곧 국가가 추구하고 있는 복지 사회구현과 직결된다고 할 수 있다.

체육활동은 다양한 요인들의 복합적 관련속에서 이루어지며 체육 활동의 지도는 그러한 다양한 요인들을 모두 고려하여 이루어진다 생활체육지도자가. 자신이 맡은 일을 효율적이고 의미 있게 수행하기 위하여 이러한 다양한 요 인들의 처리능력과 그와 관련된 여러 가지의 자질을 필요로 하며 보다 전문 적인 체육활동지도를 위하여 최고 수준의 자질을 필요로 한다.

기능적 자질

①

생활체육지도자는 일정 수준 이상의 운동 기능을 가지고 있어야 하며 운동 지도 경험도 있어야 한다 훌륭한 생활체육지도자는 자신이 지도하는 영역의. 운동기능을 능숙하게 구사할 수 있어야 한다 유명한 선수가 유능한 코치가. 될 수 없듯이 잘 안다고 잘 가르치는 것이 아니기 때문에 운동기능을 가진 그 자체만으로는 충분하지 않고 유능한 생활체육지도자는 타인에게 운동을 지도해 본 경험도 충분히 가지고 있어야 한다.

관리적 자질

②

생활체육지도자는 자신이 책임을 맡고 있는 강좌프로그램의 효율적 운영을 위해서 시간 시설 장비 학생들을 효과적으로 조정하고 다룰 수 있어야 한, , , 다 대부분의 생활체육도자가 많은 사람들을 상대로 하여 지도가 이루어지기. 때문에 주어진 시간 내에서 최고의 학습 경험을 제공하기 위하여 효율적인 강습관리 프로그램관리가 필수적이다 또한 생활체육지도자는 체육시설과 프, . , 로그램의 전반적 운영에 관해서 철저한 이해를 갖고 있어야 한다.

비판적 자질

③

생활체육지도자는 무엇이 옳고 그른지를 이성적으로 판별하고 그에 따라서 행동할 수 있는 용기를 가져야 한다 운동의 기능적 측면만을 가르치는 것이. 아니라 배우는 사람 자신이 그 운동이 어떤 의미를 갖는지 심각하게 생각하 도록 만들어야 한다 또한 운동에 담겨진 사회적인 측면들을 파악하도록 하여.

현재 우리가 살아가는 사회속에서 그 운동이 수행하는 기능과 역할에 대해서 도 의문을 갖도록 해야 한다.

대인적 자질

④

생활체육지도자는 “사람 을 지도 대상으로 한다” . 지도 대상으로서의 사람 은 아무렇게나 취급할 수 있는 상품이 아니라 의식을 가지고 있는 인격체이 다 생활체육지도자는 고객에게 최고의 봉사를 해야 할 의무가 있고 고객은. 최고의 대우를 받을 권리가 있다 많은 사람들에게 최고의 체육경험을 제공하. 기 위하여 생활체육지도자는 다양한 성격의 사람들과 원만하게 대할 수 있는 대인적 자질이 필요하다 때로는 강직하고 엄하며 때로는 다정하고 세심하며. , , 언제나 친절하게 사람들을 대할 수 있는 인품과 성격이 요구된다.

지식적 자질

⑤

생활체육지도자는 자신의 지도운동에 대한 전반적 지식을 알고 있어야 한 다 생활체육 지도자는 시합규칙 전략 운동의 역사 등의 간단한 지식 에서부. , , 터 운동 발휘에 관계되는 물리학적 생리학적 이론적 지식에 이르기까지 해· 박한 지식을 소유하고 있어야 한다 운동 생리학 운동 역학 스포츠 사회학. , , , 스포츠 심리학 코칭론 운동처방 등 과학적 연구에 기초한 학문적이고 이론, , 적 지식들과 운동실행과의 관련성을 이해하고 있어야 할 것이며 이러한 지식 을 바탕으로 하여 실제적으로 이용할 수 있어야 한다.

생활체육지도자의 기능과 역할 2.

생활체육지도자는 체육문화를 선도하고 보급하는 주체로서 체육에 대한 국 민의 인식을 긍정적인 방향으로 유도하여 국민 등의 생활체육활동에 참여 할 수 있도록 하는 사람이다 즉. “보다 많은 사람들이 생활체육 활동에 참여할 수 있도록 노력 하는 사람 이라고 할 수 있다 앞으로 생활체육에 대한 수요” . 가 증대됨에 따라 참가자의 수는 급격히 증가 할 것이며 이들의 생활체육활

동의 요구와 수준은 다양화 전문화 될 것이라고 예상할 때 생활체육지도자는․ , 운동기능만 전수하는 단순한 역할 뿐만 아니라, 생활체육의 전문적 기능 및 지식의 전달 체계적 활동전개 그리고 사회봉사활동 등의 역할을 담당할 수 있어야 한다 위성식( , 1993). 또한, 체육활동에 참가하는 동기는 그 사람의 운동경험이라든가 건강상태 연령 가정환경 직업 경제적 사정 등에 따라 다, , , , 르다 그러므로 지도의 방법은 참가자 각각의 조건에 따라 구체적인 지도형태. 와 방법을 생각해야 할 것이다.

즉 체육현장에서 지도자의 본질적인 역할은 체육 활동에 참가하여 운동 효, 과를 극대화시키고 활동의 합리성을 제고하는데 있는 것이므로 연령별 성별, 에 따른 지도방법이 고려되어야 한다 이석주( , 1994). 생활체육지도자에게 요구되는 조건은 리더십의 기능이나 집단과의 관련에 있어서 실질적 의미를 내포하고 있다고 할 수 있는데 이상적인 조건으로는 사회적으로 신망이 있고 스포츠에 깊은 관심과 이해를 가지고 그 직무를 수행하는 열의와 능력을 지 녀야 한다.

생활체육지도자의 기능 1)

국민들의 다양한 체육・스포츠 욕구를 충족시키고 생활체육의 내용을 개발, 확대해 나가기 위하여 세밀하고 구체적인 각종의 방침을 추진해 가야 할 것 이다 생활체육활동의 시설과 욕구를 정비하고 충실화함과 동시에 다양한 체. 육프로그램을 계획하고 각종 클럽을 조직 운영하는 등 지도자의 기능은 매우, 중요하다 그리고 지역 주민들이 즐겁고 충실한 일상적 스포츠 활동을 하기. 위해서는 그 대상의 특성에 따라서 적절한 지도와 조언의 기능을 갖는다.

현대의 사회적인 변모와 더불어 스포츠 인구의 양적 확대 질적 변화뿐만 아․ 니라 생활체육 활동에 무관심한 사람도 관심을 갖고 활동에 참여할 수 있게, 되는 Sports forall의 목표를 달성하기 위해 생활체육지도자의 기능은 앞으로 도 그 중요성과 더불어 크게 확대될 것이다.

생활체육지도자의 역할 2)

생활체육지도자의 역할은 생활체육의 목표를 추구하여 가는데 모든 사람들 이 유아기에서 노년기에 이르기 까지 스포츠를 생활할 수 있도록 동기를 유( ) 발 시키고 올바르게 지도함으로써 신체 활동의 즐거움을 경험하고 이를 통하 여 인간으로서 삶의 의미를 높일 수 있도록 하는데 있다.

생활체육지도자에게 궁극적으로 기대되는 역할은 전체적인 국민 스포츠의 진흥을 위하여 국민들에게 스포츠 실기를 지도하고 그 외에도 스포츠와 관련 된 지도와 조언을 함과 동시에 스포츠 요구를 만족시키고 시설을 중심으로 그룹화 하거나 지역에 있어서 자발적인 스포츠 그룹의 지도 스포츠․ 교실과 스 포츠 상담의 실제지도 등을 통한 자발적인 생활체육지도자 육성 등 스포츠 활동의 직접적인 지도뿐만 아니라 스포츠의 경영적 지도측면 등 다양한 활동 장소와 대상 등이 있다 김경숙( , 1996).

생활체육지도자의 기능 생활체육지도자의 역할

동료의식 및 응집성 조성 -

개인 및 집단의 목표의 확인과 제시 -

목표달성을 위한 방법 및 절차의 개발 -

생활체육활동의 조직 -

참여자의 동기유발 -

생활체육활동의 과업의 평가 -

생활체육활동 집단의 대표 -

생활체육참여자의 발전에 기여 -

생활체육 활동목표의 설정 -

효율적인 지도기법의 개발 -

생활체육지도자에 대한 인간관계유지 -

생활체육프로그램의 개발 -

생활체육관련 재정의 관리 -

생활체육에 대한 연구 활동 -

지역사회의 유대형성 및 강화 -

안전사고 예방 및 시설관리 철저 -

활동 내용의 기록 및 문서관리 -

표 1. 생활체육지도자의 기능과 역할

제 절 직무스트레스 2

직무스트레스의 개념 1.

스트레스(stress)라는 용어는 라틴어의 Stringer즉 “팽팽하게 죄다”(Draw 에서 유래되어 세기 처음으로 사용되기 시작하였다고 한다 그리고

Tight) 14 .

17세기에는 곤경 곤란 역경 또는 심신의 고뇌를 의미하는 것으로 흔히 사용되, , 었고, 18세기에는 압력 중압감 긴장 또는 많은 수고 등을 뜻하는 것으로 개인, , 의 유기체 내지 정신력과 관련시켜 주로 생각되어졌다. 20세기에 이르러서는 인간의 육체적, 정신적 건강에 관한 스트레스의 영향을 연구하기 시작하였다. 년대에는 은 생체균형 붕괴의 역기능 효과와 붕괴현상을 1920 Walter Cannon

스트레스에 대한 연구가 시작되었고 또한 스트레스연구의 개척자라고 할 수 있 는 Selye(1956)에 의해 이론적 체계가 갖추어지게 되었다 이러한 스트레스에. 대한 연구는 생리학적 관점 사회심리학적 관점 행동과학적 관점으로 분류할 수, , 있다.

생리학적 관점에서의 연구는 미국의 Cannon(1929)에 의하여 이루어졌다 그. 는 스트레스를 “유기체에 해가 되는 감정 상태 라고 정의하였다 또한 스트레” . 스 연구의 개척자라고 할 수 있는 셀라이(Seley, 1956)는 스트레스를 어떤 요“ 구에 대한 보편적 신체적 반응 이라고 정의하였다 이렇게 스트레스를 생리학적” . 으로 연구한 학자들은 스트레스가 발생하는 과정을 스트레스 요인 반응 신체의, , 변화로 구분하고 있으며(Beehr, Newman 1978), 자극에 대한 개인의 반응이라 는 관점에서 스트레스를 이해하고 있다 행동과학적 관점에서의 스트레스 연구는. 환경에 대한 개인의 경험이 인식의 차이에 따라 개인이 인지하는 스트레스에 유 의한 개인차가 존재한다고 보고 스트레스는 양면적 성격으로 긍정적 스트레스와 부정적 스트레스가 존재 한다고 하였다.

사회심리학적 관점에서의 스트레스에 관한 연구는 스트레스를 유발시키는 요 인과 인간의 평가시스템과의 상호작용을 중시한다 즉 개인 자신의 욕구충족이.

결여되거나 불안과 긴장을 경험하게 될 때에 스트레스가 심화 된다고 보았다 사. 회심리학적 개념은 스트레스를 새롭게 인식하도록 만드는 계기가 되었고 특히 상호작용 안에서는 개인의 역할을 강조함으로써 행동 과학에서 스트레스 연구를 진행하도록 하는 이론적 계기를 마련하였다.

이와 같이 스트레스에 대한 정의는 다양하게 많은 연구자들이 정의하고 있으 나 확실한 개념의 정립이 어려운 실정이다 또한 최근에는 스트레스는 그 자체가. 부정적 또는 긍정적인 것으로 단정할 수 없다는 의견도 있다 그러나 위의 전반. 적인 개념 정의를 통해 살펴 볼 때 스트레스는 인간이 외부로부터 느끼는 정신, 적 또는 육체적인 부정적 영향력이라고 할 수 있을 것이다.

직무스트레스는 이해관계가 불일치되는 상황 즉 환경이 개인의 능력을 초과하, 는 직무를 담당하거나 개인의 능력을 초과하는 직무를 담당하거나 개인의 욕구 를 환경이 충족시키지 못하는 상황에서 발생한다. Hall과 Mansfield(1971)는 직무스트레스를 “조직이나 사람 같은 시스템에 작용하는 외부적 힘 이라고 하” 였고, Schuler(1980)는 스트레스는 개인이 스스로 원하는 바를 이루려 하거나 그것을 성취하는 과정에서 기회 제약 요구에 당면할 때 발생하는 것으로써 직, , 무스트레스는 그 해결 상황이 확실하지 않다고 지각되는 동태적인 상황이라 정 의하였다. 또한 Beehr(1985)는 직무스트레스를 “개인 환경 부적합- , 역할 부 적합” 이라고 정의하면서 직무스트레스가 개인적 특성과 업무환경의 상호작용 에 의하여 발생한다고 지적하고 있다.

와 은 직무스트레스를 개인차이 및 심리적 과

Ivancevich Mattrson(1987) “

정에 의해 조절된 적응반응이며 개인에게 과도한 심리적 신체적 요구를 하는, , 외부환경이나 상황 또는 사건의 결과 라고 정의하였다” .

이상의 다양한 견해를 종합해보면 직무스트레스란 직무와 관련하여 직무 수 행자가 받게 되는 신체적 심리적 스트레스라고 할 수 있다 따라서 직무스트레․ . 스는 직무수행자가 직무수행 장소에서 직무수행과 관련하여 받게 되는 개인의 심적 갈등이라 정의하고자 한다.

2 . 직무스트레스의 구성요소

역할 갈등

1) (role conflict)

역할이란 개인에게 주어지는 사회적 지위나 위치에 따라 기대되는 행동을 의 미하는 사회적 용어로서 해석되며 개인이 맡은 지위에 해당하는 기대되어진 행, 동을 수행하는 것으로 정의될 수 있다 개인에게 부여된 역할 행동이 자신의 가. 치관에 위배될 경우나 다수의 역할에 대한 기대가 상충될 경우 개인은 갈등에 빠지게 되는데 이를 역할 갈등이라고 한다(Rizzo et al., 1970).

역할갈등은 역할 스트레스를 일으키는 주요 요소 중의 하나로 작용하고 기업, 내에서 구성원 들이 각자의 역할을 수행함에 있어서 직무상의 요구가 구성원의 개인적 기준 및 직무능력 등과 일치하지 않거나 개인의 도덕 가치관과 상반되는 행동을 요구하는 경우에 발생한다고 하였다(Schultz & Schultz, 1998). 다시 말해 조직에 속해있는 구성원끼리 서로 상충되는 기대에 부딪혔을때 뿐만아니라 역할 충돌로 인하여 다른 업무를 수행하기 힘들때 생겨난다 이것은 둘 이상의. 상사가 부하 직원에게 서로 다른 업무를 요구할때 발생하는 것으로 두 상사‘ 딜레마(Two-boss dilemma)’라고 표현한다(Senatra, 1980). 또한 자신이 수행하는 역할에 대하여 심리적인 감정 부조화를 경험했을 때도 발생하는데 이, 러한 역할 갈등의 스트레스 요인으로서 Schultz & Schultz (1986)는 직원들에 게 과도한 업무를 요구함으로써 구성원들 사이의 개인적인 기준이나 임금의 체, 계 그리고 조직의 환경 요인과 업무 환경 요건들과 불일치되는 현상이라고 말 하였다.

의 경우에도 그들의 저서에서 역할 갈등을 역할을 Nicholoson & Goh(1983)

전달하는 구성원과 역할을 담당하는 구성원 간의 서로 다른 역할을 지각하고 기 대하는 것이라고 정의하였는데 네 가지의 차원인 전달자 내부의 갈등 전달자, , 간의 갈등 역할 간의 갈등 개인 역할의 갈등 등으로 구분하여 설명 하였다 첫, , . 째 역할 전달자의 내부 갈등은 역할을 구성하는 조직에서 하나의 구성원이 요구, 하는 것들이 서로 모순될 때 발생한다 둘째 역할 전달자 간의 갈등은 개인에게,

역할 조직 내부의 한 구성원이 요구하는 것이 역할 조직 내의 또 다른 구성원이 요구하는 것과 상충되거나 양립이 가능하지 않을 때 발생하는 갈등을 말한다 셋. 째 역할 간의 갈등은 개인이 맡고 있는 하나의 역할에서 요구하는 것이 다른 역 할에서 요구하는 것과 반대 되는 경우 발생한다 마지막으로 개인 역할 갈등이란. 역할의 수행과 관련하여 그에 따른 기대가 개인이 지니고 있는 가치관이나 도덕 적 신념과 충돌하였을 때 발생하는 갈등이다.

역할 과부하

2) (role overload)

역할 과부하란 역할 과소와는 반대되는 개념으로서 역할 수행자에 대한 요 구가 수행자 개인의 대처능력을 초과한 경우에 발생하는 것을 뜻한다 김경( 호, 2013). 반면 역할 과소는 수행자에게 요구가 너무 부족할 경우에 발생하 고, 할일이 없고 늘 반복되는 업무만 하는 경우에 일어난다(Calpan &

하지만 역할 과부하는 역할 수행자에게 주어진 시간과 능력 Jones, 1975).

보다 많은 양의 업무를 처리하도록 기대되는 것이고 이를 처리하는 과정에서, 역할의 과중이 생겨나게 된다(Elliott. 2003). 이러한 역할 과부하는 두 가지로 나누어 볼 수 있는데, 바로 질적 과부하(Qualitative overload)와 양적 과부하

로 구분 할 수 있다 질적 과

(Quantitative overload) (Quick & Quick, 1984).

부하의 경우 주어진 자신의 직무를 수행 할 때 요구되는 능력이나 지식의 한계를 뛰어넘는 역할이 요구될 때를 말한다 이러한 요구가 주어졌을 때 본인이 업무에. 대하여 효과적으로 마무리 하는 데에 있어서 필요한 능력이나 지식의 한계를 체험 하게 된다 한마디로 질적 과부하는 직원 스스로 역할을 수행하는데 필요한 기술. , 능력 권한 등이 없다고 느끼는 것이다 양적 과부하의 경우 업무에 할당되어진, . 시간의 비율로서 계산되며 조직에서 개인이 제한된 시간동안에 수행할 수 없는, 양의 역할이 요구되어지는 것을 뜻한다 실제로 많은 조직들에서 예산의. 부족이나 인적 자원의 부족으로 인하여 업무 과부하가 일어나고 있다 김성민( , 2008).

이선규(1992)는 역할 과부하란 양적 또는 질적 과부하로 인하여 개인의 한계 를 뛰어넘는 요구로 직원의 높은 결근율과 업무에 대한 동기부여를 낮추고 이것,

이 결과적으로는 성과에 부정적 영향을 미친다고 하였다 그리고 권순일. (1997) 의 경우에도 지나친 업무 요구로 인하여 역할 스트레스가 양적으로나 질적으로 과부하가 일어남에 따라서 조직에 문제가 발생할 수 있다고 말하였다.

역할 모호성

3) (role ambiguity)

역할 모호성이란 업무로부터 요구되는 책임이나 권한을 제대로 인지하지 못하 는 상태를 의미한다 김승용( , 2006). 이러한 상태가 지속되면 직원이 역할을 지 각할 수 있는 능력이 떨어지고 본인이 어떠한 역할을 수행해야 하는지를 판단하 지 못함으로 인하여 기업이나 고객이 요구하는 품질의 서비스를 제공하지 못하 게 된다 김남재 등( , 2002).

역할 모호성이 나타나는 원인은 서비스 접점에서 근무하는 직원들을 위하여 서비스 업무를 수행하는데 필요한 정보가 제대로 주어지지 않았거나 효과적인 업무 설계가 이루어지지 않아서 발생하는 경우가 많다 또한 기업 조직의 관리. 철학이나 조직의 복잡성 그리고 조직 변화의 신속성에 의하여 초래되며 업무의, 내용이 어려울수록 더 잘 나타나는 개념이다 김승용( , 2006; 서창석 나상균· , 는 역할 모호성의 발생 원인에 대하여 세 가 2002). Szilagyi & Wallace(1983)

지로 구분하고 있는데 첫째는 본인이 수행해야하는 직무에 대하여 상세하게 나, 타내는 직무 기술서가 없기 때문에 역할을 수행하는 수행자는 본인의 역할에 대 하여 명확한 지각이 힘들고 역할에 대하여 고민할 수 밖에 없다 두 번째로는 업. 무에 대한 수준이 높을수록 역할 모호성에 영향을 주게 되는데 업무가 어렵고, 복잡할수록 역할 수행자가 느끼는 역할에 대한 모호성이 증가하게 된다 마지막. 으로 역할 수행자가 지니는 개인적인 특성에 따라 역할 모호성을 지각하는 수준 이 달라지는데 자기 신념이 강할수록 역할 모호성을 덜 느끼게 되고 자기신념이, 약할수록 역할 모호성을 강하게 느끼게 된다 이 외에도 역할 모호성은 조직이나. 업무와 관련 없는 피로 누적정도 혹은 사회구조의 변화 등과 같은 외적 요소에 의해서도 발생하며 업무 수행 시에 느낄 수 있는 심리적 불안이나 걱정 긴장, , , 혹은 위협적 감정에 의해서도 관계성이 있는 것으로 나타났다 권순일( , 1997).

직무스트레스의 선행연구 3.

스트레스 요인이란 스트레스를 일으키는 환경에서 신체적 혹은 심리적 요구를 말하며 직무스트레스 요인이란 직장에서 직무환경과 관련되어, 발생된 스트레 스 요인을 의미한다(Hellriegeletal., 1986). 이러한 직무 스트레스 요인으로 은 직무스트레스 요인을 과업요인 역할 요인 행동상황요인 물

Mcgrath(1976) , , ,

리적 상황요인, 사회적 상황요인, 개인 시스템내 요인 6가지를 제시하였으며 와 는 직무요구와 과업특성요인 역할요구 혹은 역할기대 Beehr Newman(1978) ,

요인, 조직특성과 상황요인, 조직내 요구 및 상황 요인을 제시하였으며, 는 조직영향요인 개인영향요인 사회적지원 요인을 제시하였다

Steers(1987) , , .

또한 Ivancevich 와 Matterson(1980)은 물리적 환경요인 개인수준요인 집단, , 요인 조직적 요인 조직외적요인으로 구분하여 직무스트레스 요인을 설명하고, , 있다 이를 학자별로 제시하면. <표 2>와 같다.

표 에 제시된 다양한 직무스트레스 요인은 개인적인 차원과 조직 내적인

< 2>

차원 조직 외적인 차원으로 구별 할 수 있다 따라서 본 연구는 많은 학자들의, . 스트레스 요인에 대한 선행적 연구의 통합적 관점에 근거하여 개인의 직무에 관한 요인과 조직 내외적인 요인을 위주로 파악 할 것이다 또한 개인의 일반. 적 스트레스 요인은 직무 스트레스 요인에서 배제하고 분석하고자 한다.

연구자 분 류 내 용

Mcgrath (1976)

과업요인 과업난이도 과업모호성 과업양, , 역할요인 역할모호성 역할갈등 역할과부하, , 행동상황요인 인원의 과다 혹은 과소

물리적상황 요인 혹한 혹서,

사회적상황 요인 대인관계 부조화 은둔생활, 개인시스템내 요인 불안 지각,

Beehr&

Newman (1979)

직무원인과 과업특성 근무스케쥴 작업속도 타인에 대한 책임, , 역할요구 및 기대 역할갈등 역할과부하,

조직특성과 환경 조직규모 인사정책 커뮤니케이션 시스템, , 조직외부의요구와환경 노동조합 공급자 소비자 행동 등, ,

Schuler (1980)

개인차원 욕구 가치 능력과 경험 성격 퍼스넬리티, , , , 조직차원 역할 및 과업성격 리더십 조직구조와 개인, ,

환경

Parker&

Decotiis (1983)

직무 그 자체 자율성 안정성 과업다양성 주당 근무시간, , , 조직 특성 조직구조 조직풍토 및 정보흐름에 관한 조건, 조직 내 역할 역할모호성 역할갈등 역할과부하, ,

대인관계 믿음 응집력 상사의 지원, ,

경력개발 승진기회 성과 개인개발 훈련의 질, , , 외부조직에 대한 헌신과 책임 조직몰입 직무몰입,

Steers (1986)

조직영향요인 역할모호성 역할갈등 역할과도 역할저급도 직, , , , 종의 차이 참여의 결여,

개인영향요인 A형성격, 내외통제, 생활변화속도, 능력과요 건 내향성과 외향성,

사회적지원요인 동료 상사 배우자 및 기타, ,

Givsonet .

al., (1991)

물리적 환경 조명 소음 온도 공해, , ,

개인적 요인 역할모호성 역할갈등 작업과다 책임감, , , 집단요인 동료 부하 상사와의 불편한 관계, ,

조직스트레스 요인 조직설계 정책의 빈곤 명확한 정책의 부재, , 표 2 직무스트레스 선행 연구.

제 절 감정노동 3

감정노동의 개념 1.

감정이란 예전에는 인간의 본능적인 측면이나 사회 문화적인 구성물이라는 관 점으로 인식되었다 그러나. Hochschild(1979, 1983)가 감정에 대한 개념을 노 동의 요소 즉 한 유형으로 파악하기 시작하면서 감정을 서비스 노동과 같은 특, 정 노동유형의 요소로써 개념화 하였다.

는 개인이 효과적인 직무수행 또는 조직내 적응을 위하여 자신이 Hochschild

경험하는 실제 감정 상태와 조직이 감정표현규범에 의해 요구되어지는 감정표현 에 차이가 존재할 때 자신이 경험하는 감정을 조절하려고 한다, . 즉 서비스 업, 종과 같은 산업에서 종사원들은 자신의 실제 감정을 통제하려는 노력과 바람직 해 보이는 특정한 감정을 표현하려는 노력을 하는데 이러한 노력을 외적으로, “ 관찰 가능한 표정과 몸짓을 표현하기 위한 느낌의 관리로 감정노동을 정의하면 서 종사원들이 느껴야만 하는 느낌규칙이나 규범과 같은 경험된 내적 감정 상태 에 대해서 주로 언급하고 있다. Hochschild는 개인이 효과적인 직무수행 또는 조직내 적응을 위하여 자신이 경험하는 실제 감정 상태와 조직이 감정표현규범 에 의해 요구되어지는 감정표현에 차이가 존재할 때 자신이 경험하는 감정을 조, 절하려고 한다 다시 말해서 서비스 내담자를 향한 친근감 공손함 공감성 및. , , 반응성 등을 조직이 종사자에게 기대함에 따라 조직을 대신해서 종사자들은 미 소를 짓고 눈을 마주치고 진실한 관심을 보이고 친절하게 대화를 나누며 엄청, , , 난 양의 감정노동을 수행하는 것이다 감정표현에 관한 관리는 사회복지 항공. , 사 호텔 병원 편의점등 여러 산업에서 발견되어지는데 특히 이런 서비스 산업, , , , 은 조직을 대표하는 서비스 고객 접촉부분에서 감정표현이 중요한 직무의 한 부 분을 차지하고 있다 이는 종사자의 외적행위가 상품이나 서비스에 대한 내담자. 들의 인식에 강하게 영향을 미칠 수 있기 때문이다(Bowen& Schneider, 이런 대인 접촉과 관련한 서비스 업종에 종사하는 종사자들은 조직이 기 1989).

대하는 적절한 감정을 표현하고 그에 대한 임금을 받기 때문에 감정은 교환가치 의 측면을 지니게 된다 따라서 감정표현관리는 육체적 노동과는 달리 비가시적. 인 서비스 산업에서 요구되는 노동의 형태로 구체화 될 수 있다.

는 가 사용한 느낌규범과는 달리 Ashforth & Humphrey(1993) Hochschild

외적 표현행위에 중심을 두어 Ekman(1982)이 만든 표현규범이란 용어를 사용 하여 감정노동을 정의 하였다 이들은 감정노동이 실제적으로 감정을 느끼는 것. 보다 외적으로 감정이 표현 되어져야 하는 것에 초점을 두기 때문에 표현규범이 란 용어를 사용하였다 이러한 표현규범을 가짐으로 관리자들이나 서비스 고객들. 은 종사자의 외적 행동을 보고 그들이 표현규범에 순응하고 있는지 파악하기가 쉬워진다.

와 은 의 주장을 근거

Morris Feldman(1996) Ashforth & Humphrey(1993)

로 하여 조직적으로 바람직한 표현행동에 초점을 맞추었다 이러한 표현규칙이나. 규범은 일반적으로 조직 관리자들에게 지지된다 그것은 조직에서 종사자에게 요. 구하는 감정표현이 조직의 목표달성에 대해 도움을 준다고 믿기 때문이다 따라. 서 이런 기대는 종사자가 행동하는 방법의 기술이 아니라 조직의 강한 구성원이 약한 구성원에게 요구하는 믿음이기 때문에 규범으로 부를 수 있는 것이다 (Bettenhausen & Murning, 1985).

감정노동의 구성요소 2.

의 구성요소 1) Hochschild

는 감정노동에는 두 가지 종류가 있다고 주장했다 하나는

Hochschild(1983) .

표면행위이고 다른 하나는 진심행위이다. 표면행위는 실제로 느끼지 않는 감정 을 연극배우와 같이 얼굴표정 제스처 목소리톤 같은 언어적 비언어적 단서를, , , 표현함으로서 표현규범을 따르는 것이다 표면행위의 감정노동은 종사자가 실제. 느끼는 감정과는 다른 감정적 표현을 하기 위한 시도이며 또한 실제 느끼는 감, 정과는 다른 감정을 표현해야 할 때는 표현규범에 따르도록 하기위한 시도이다.

표현규범을 따르기 위한 감정을 실제로 느끼거나 경험하려고 하는것을 말한다.

는 두 가지 방식을 통해 진심행위를 수행하고 있다고 언급 Hochschild(1983)

하고 있다 하나는 직접적으로 감정을 압박하고 다스리는 것이고 다른 하나는 간. 접적으로 이미지훈련을 통해 느끼고자 하는 감정을 유발시키는 방식이다. 이와 같이 표면행위와 진심행위는 감정표현에 대한 노력의 효과로 나타나는 결과의 개념이 아니라 적절한 감정을 표현하기 위한 행동 또는 노력에 대한개념이다, . 그러나 언어적 비언어적 수단들을 통하여 실제와 다른 감정을 위장하여 표현하, 고 실제 감정표현을 의도적으로 자제하는 표면행위 자신이 보이고 싶어하는 감, 정을 실제로 경험하려고 노력하는 진심행위로의 대응은 감정노동에 따른 정서적 부조화를 야기할 수 있다 또한 감정노동의 수행 방법 중 표현규범을 실제로 경험. 하기 위하여 노력하는 진심행위의 경우가 더욱 많은 노력을 요구하며 감정노동, 의 강도가 높다고 보았다.

항공서비스의 한 예로 Hochschild(1983)의 델타항공 승무원들을 대상으로 한 연구에서는 승무원들이 직무를 수행 할 때 사회적으로 바람직한 감정 즉 친절, , 즐거움 명랑 쾌활 등을 의도적으로 표현하려 한다는 것을 발견하였다 이것은, , . 승무원들이 승객에게 지켜야하는 느낌규범이 있고 이에 따라 승무원들은 자신의 감정을 조절하고 때로는 마음속에서 조차 실제로 그렇게 느끼기 위해 감정 관리 를 한다는 것이다 그러나 종사원의 내적 감정이 항상 긍정적이지만은 않기 때문. 에 이들의 내적인 느낌과 표현하는 감정이 일치하지 않게 되므로 표면행위를 하 게 된다 이러한 표면행위를 통해 종사원들은 감정부조화를 느끼며 스스로를 위. 선적이라고 생각하는 거짓자아를 느끼게 되는 것이다 따라서 이러한 감정노동. 수행이 종사원들에게 결과적으로 실제 감정으로부터 소외시켜 여러가지 심리적 행복면에서 좋지 않은 결과를 가져온다고 주장하였다.

와 의 구성요소

2) Ashforth Humphrey

와 는 가 제시했던 표면행위와 진

Ashforth Humphrey(1993) Hochschild(1983)

심행위를 포함하여 새롭게 제시한 자발적인 순수감정표현을 합쳐 감정조절 방법 가지를 제시하고 있다

3 .

실제와 다른 감정을 위장하여 표현하고 실제 감정 표현을 의도적으로 자제하 는 표면행위와 자신이 보이고 싶어 하는 감정을 실제로 느끼거나 경험하려고 노력하는 진심행위를 말한다 순수감정 표현행위는 의도적인 감정과는 달리 자. 발적으로 기대되는 감정을 말한다 직무 수행시 자신이 경험하는 순수 감정표. 현은 가장 기대규범에 부응하는 것으로 감정노동의 강도는 낮지만 표현규범을, 실제로 경험하기 위하여 노력하는 진심행위는 서비스 제공자들에게 더욱더 많 은 노력을 필요로 하기 때문에 감정노동의 강도도 높다고 주장하고 있다.

와 의 구성요소

3) Morris Feldman

와 은 감정노동의 구성요소를 가지 하위개념으로

Morris Feldman(1996) 4

파악 하였다. 이들은 조직에서 요구하는 적절한 감정표현을 하기 위해 필 요한 계획, 통제, 기술의 수준에 초점을 두면서 감정노동을 감정 노동의 빈 도,(frequency of emotional display), 감정표현의 규범에 요구되어지는 주의 정 도(attentive ness to required display rules),감정표현의 다양성(variety of 조직이 요구하는 기대 감정을 표현하는 곳에서 기인하는 감 emotional display),

정적 부조화(emotional dissonance)등이다 첫째 감정노동의 연구에서 가장 많. , 이 주목 받아왔던 차원으로 감정표현의 빈도이다. Hochschild(1983)가 주장하는 감정표현의 빈도라기보다는 규제의 빈도에 초점을 맞추어 개념화함으로 그 개념 이 다르다고 할 수 있다.

은 서비스 제공자들에게 감정표현을 요구하면 할 수 Morris& Feldman(1996)

록 감정표현을 통제하고자 하는 조직의 욕구 또한 커지게 된다고 주장하고 있다.

이러한 이유는 감정노동을 수행하는 서비스 제공자의 행동을 통해 고객들과 호 감 신뢰 존중 등의 정서적인 결합이 형성 되었을 때 고객들은 그 조직과의 거, , , 래관계를 좀 더 유지하고 싶어 하기 때문이다(Wharton & Erickson, 1993). 확 실한 것은 감정표현의 빈도 는 감정노동의 중요한 지표이기는 하지만 감정표현‘ ’ , 을 규제하는데 요구되는 계획 통제 또는 기술의 수준을 모두 포괄 할 수 없기, , 때문에 3가지 감정노동의 추가적인 차원들이 고려되어야 한다.

둘째 감정표현 규범에 요구되어지는 주의정도로 감정표현규범에 요구되는 주,

의 정도가 높을수록 해당 직무는 종사자들로 부터 더 많은 심리적 에너지와 신, 체적 노력을 요구하게 된다 따라서 좀 더 강한 수준의 감정노동이 수반되게 될. 것이다. ‘감정표현 규범에 요구 되어지는 주의정도 는 감정표현의 지속기간 과’ ‘ ’

감정표현의 강도 라는 두 가지 하위개념으로 구성되어 있다

‘ ’ .

먼저 감정표현의 지속기간에 따른 감정표현 규범에 요구되어지는 주의정도, 를 살펴보면 비교적 지속적인 감정표현은 더 많은 정신적 신체적 노력을 필요, 로 하게 되며 따라서 비교적 긴 지속기간 동안의 감정표현은 더 심한 감정 노, 동을 유발하게 된다(Sutton & Rafaeil, 1998). 그리고 감정표현규범에 요구 되 어지는 주의 정도는 감정표현의 강도에 따라 달라진다 감정의 강도는 감정이. 얼마나 강하게 중요한 의미를 가지고 경험되고 표현되는지를 의미한다, . Frijda 와 그의 동료들(1992)은 감정표현의 강도가 서비스 제공 시에 고객들의 행동 변화를 결정하는 가장 중요한 요인이라고 주장하고 있다 왜냐하면 고객들은. 서비스 제공자가 표현하는 감정의 강도에 의해 설득 될 수 있기 때문이다.

는 감정표현의 지속시간과 감정표현의 강도 사이에 정 의 상

Rafaeli(1998) (+)

관관계가 있음을 말했다 단기간의 감정 표현은 좀 더 정형화되기 쉽고 감정. , 의 강도를 거의 요구하지 않는다 반면에 지속적인 감정표현은 비정형화되기. , 쉽고 더 강한 감정 표현을 요구하게 된다 따라서 고객들은 서비스 종사자들, . 과의 짧고 정형화된 상호작용에서는 강한 감정표현을 기대하지 않는다 그러. 나 그들은 간호사들과의 지속적이고 비정형적인 상호관계에서는 좀 더 강한 교환관계를 기대한다.

셋째 감정표현의 다양성은 조직의 목적에 의해 다양하게 나타난다 긍정적인, . 감정표현 규범은 서비스 제공자와 고객사이의 호감을 증가시키기 위해 중립적, 인 감정표현 규범은 공정한 지위와 권위를 지키기 위해 그리고 부정적인 감정 표현규범은 적대감이나 분노를 표현함으로써 상대방을 위협하기 위해 사용된다.

예컨대 수금원은 적대적인 태도를 보이게 되고 사회복지사들은 따뜻하고 보호, , 적인 모습을 보이도록 하며 판 검사들은 그들의 권위에 도전할 소지를 줄이기, ․ 위해 고객들로부터 정서적 중립성을 유지하며 절제된 모습을 보이고자 한다.

이처럼 내담자와의 서비스 상호작용이 역동적인 특성임을 고려할 때 감정 기

대와 감정표현의 양에 변화를 요구하게 되므로 서비스제공자들은 조직의 목적 에 따라 표현되는 감정을 바꾸어야만 하는 자신의 행동에 대해 좀 더 적극적 인 계획과 의식적인 모니터링을 해야만 한다 결과적으로 그들은 자신들이 수. 행하는 감정노동에서 자신의 심리적 에너지를 많이 소비하게 된다(Ashforth &

Humphrey,1993).

넷째 감정부조화는 서비스제공자들이 실제로 느껴지는 진실한 감정과 조직의, 감정표현규범에 의한 감정사이의 갈등이 일어나는 상황에 의한 것이다 서비스. 제공자의 실제 감정과 표현규범에 따른 감정사이의 갈등이 클수록 서비스 제공 자는 더 많은 통제 및 기술이 필요하며 주의 깊은 태도를 취해야 한다 선행 연. 구에서는 감정부조화를 감정노동의 결과로 취급하도록 하고 김우진( , 2000;

다른 한편으로는 감정부조화를 감정 노동의 Adelmann, 1989; Abraham, 1998),

종속변수일 뿐 아니라 감정노동의 구성개념 중 하나의 차원으로 보는 견해도 있, 다 김민주( , 1998; 허지훈, 2000; Morris& Feldma, 1996; Brotheridge &

다시 말하면 종사원의 실제 감정과 표현이 기 Grandey, 2001; Davies, 2002). ,

대되는 감정과 조화를 이루게 되면 감정표현에 대한 강한통제나 관념적인 기술, 은 불필요하게 될 것이다.

감정노동의 통제방식 4)

서비스직 근로자들의 감정노동은 아직 노동유형으로 인식 되고 있지 않 지만 조직은 교육과 훈련, 노동통제 등을 통해서 감정노동을 관리하고 있 다. 이러한 통제는 근로자를 고용하는 과정에서 부터 이루어지는데 우선, 면접을 통해 조직에서 요구하는 감정을 가장 잘 수행 할 수 있는 성격의 소유자인지의 여부를 결정한 후 근로자로 선발하게 된다(Rafaeli& Sutton, 일단 근로자가 선발되면 조직은 다양한 기법을 통해 1987; Leinder, 1998). ,

어떻게 조직의 감정 표현규범을 수행해야 하는지 교육하게 된다(Leidner, 여기에는 공식 교육훈련 프로그램뿐만 아닌 참사원의 행동을 관찰하 1999).

고 모방하는 것 시행착오 등이 포함되며 이를 통해서 감정노동 표현규범에, 대한 사회화가 이루어지게 된다 윤세준( , 2000; 박홍주, 1995; Ashforth &

그러나 근로자의 감정이 조직의 감정표현규범과 일치하지 Humphrey, 1993).

않는 상황이 발생할 수도 있는데 이러한 경우 조직에서는 보상 및 처벌을 통 해서 감정노동에 관한 관리를 더욱 탄탄히 하고자 한다(Martin, 1998). 대표 적인 예로는 위장 고객 등을 통해 모니터제도를 실시함으로써 업무 수행 과 정에서 ’눈에 보이지 않는 위장고객의‘ 존재를 의식하게 만드는 것이다 (Morris& Feldman. 1996).

뿐만 아니라 진짜 고객들도 감시자로서의 역할을 하는데(Leinder, 1999), 사장실과 직통되는 전화 개설 소비자 중역 제도 고객 소리함 제도 등 고객, , 들이 느끼는 불만이 곧바로 중역에게 보고 될 수 있는 여러 제도 들을 시행 하고 있어 더욱 통제기능이 강화되고 있다 박홍주( , 1995). 또한 고객은 회사 의 인터넷 홈페이지 등을 이용하여 근로자의 서비스를 평가 하는 글을 올리 기도 하는데 이러한 수단들은 불특정 다수의 고객을 근로자의 감정표출행위 에 대한 감시자로 만드는 셈이다 이렇게 모니터된 결과들은 근로자들에게 보. 상과 처벌의 기준이 되기도 하는 한 외식업체에서 매달 매니저들이 근로자의 유니폼 착용 상태 스마일 서비스 위생 등에 대해 평가한 자료를, , , 3개월에 한 번씩 종합하여 시급 인상 시에 반영하는 것과 고객평가들을 종합하여 가장 평점이 우수한 사원에게 한 달에 한 번씩 모범사원 상장과 상금을 수여하는 것 윤세준( , 2000)등이 그 예이다 조직의 관리자들도 감정노동의 통제자로서. 의 역할을 하는데 개방된 매장구조 덕분에 언제 어느 장소에서든 서비스직 근로자의 행위를 감시 할 수 있기 때문에 근로자들은 고객에 대한 접객서비 스 제공시에 관리자의 시선을 항상 의식하게 된다 박홍주( , 1995).

감정노동의 선행 연구 3.

감정노동에 관한 선행연구들을 살펴보면, Hochschild(1983)는 개인이 효과적 인 직무수행 또는 조직내 적응을 위하여 자신이 경험하는 실제 감정 상태와 조 직이 감정표현규범에 의해 요구되어지는 감정표현에 차이가 존재할 때 자신이,

경험하는 감정을 조절하려고 한다고 하였으며 또한 감정노동을 외적으로 관찰, 가능한 표정이나 몸짓을 만들기 위한 느낌의 관리로 정의 하였다 즉 감정관리. , 가 곧 감정노동이며 이는 일상 직업의 상황에서 겉으로 관찰이 가능한 얼굴, ‘ 표정이나 신체적 행동을 만들어 내기 위한 느낌의 관리 또는 공식적으로 관찰 가능한 표정이나 신체적 행동을 만들기 위해서 실시하는 감정의 관리하고 설명 하였다 김태윤( , 2012). Morris& Feldman(1996)는 대인간의 상호작용 동안에 조직이 요구하는 적절한 감정을 표현하기 위한 노력 계획 및 통제라고 정의하, 였고 감정노동의 구성요소로 감정표현 표현규칙 감정의 다양성 감정부조화를, , , , 제시하였고, Grandey(2000)는 종업원이 조직의 목표를 달성하기 위하여 느낌 및 감정 표현을 규제 또는 조절하는 과정이라고 정의하였으며, Ashforth &

는 적절한 감정을 표현하는 행위로 규정 하였다 이들은 행동

Humphrey(1993) .

을 보다 강조하고 고객에 의해 관찰되고 평가되는 부분은 행동 이면에 내재된, 감정이 아닌 실제 행동이라는 점과 감정에 대한 관리 없이도 표현규칙을 준수 할 수 있기 때문이라고 했다.

김상표 윤세준, (2002)은 서비스 노동에 종사하는 사람들은 육체노동과 정신 노동 이외에도 그것들과 차별화될 수 있는 또 하나의 노동을 수행하고 있음에 주목하고 이를 감정노동이라 하였으며 이러한 서비스 노동에서 종사원의 적절, 한 감정표현을 통해 서비스 수용자가 기대하는 특정한 심리적 상태를 만족시킴 으로써 재구매와 충성고객이 될 가능성이 높아진다 박유정, ( , 2013). 또한 개인 의 감정관리 활동이 사적영역을 벗어난 공정영역에서 임금을 받고 팔리게 되어 사용가치 로써 뿐만 아니라 교환 가치 의 성격을 동시에 지니게 된다는 것이다

‘ ’ ‘ ’ .

감정관리 활동은 상품화된 노동력의 일부로써 감정관리 활동이 곧 감정노동의 성격을 갖게 된다고 할 수 있다(Hochscild, 1979). 이상의 선행연구를 통해 살 펴보면 미용서비스 종사자의 주요 업무인 접객 업무 특성으로 인해 감정노동이 부각되고 이에 따른 표면 내면 행위와 감정부조화는 미용서비스 종사자의 감정/ 적 스트레스에 영향을 미칠 수 있고 또한 직 간접적으로 직무만족과 조직몰입에․ 영향을 줄 수 있다.

제 절 직무만족 4

직무만족의 개념 1.

직무만족(Job Satisfaction)이란 직무에 대한 태도의 하나로서 “한 개인의 직무나 직무경험 평가시에 발생하는 유쾌하고 긍정적인 정서상태 신유근”( , 라고 할 수 있다 이러한 정의에 대해서는 학자들에 따라서 다소간의 차이

1988) .

가 있지만 대체로 직무만족의 정의는 다음과 같다.

첫째 직무에 대한 정서적 반응이며 둘째 욕구와 가치의 상대적 격차에 대한, , , 인식이란 공통점을 가지고 있다 또한 직무만족은 다차원적인 개념으로 가장 널. 리 알려진 분류는 직무만족을 내재적 만족(Internal Satisfaction)과 외재적 만 족(External Satisfaction)으로 구분한 것으로 내적 만족은 직무의 난이도 도전, 감 중요성 다양성 책임 등 직무 그 자체의 내재적 가치가 주는 만족감이며 외, , , 재적 만족은 보상 작업환경 직무와 관련된 승진 등 직무수행의 결과에 따라 직, , 무 외적으로 부여된 보상가치에 대한 만족을 의미한다 그러나 직무만족의 이론. 화에 대한 문제점을 지적한 사람도 있다.

와 에 따르면 첫째 직무의 의미가 협의로 욕구 박탈의미 Schwab Cummings , ,

로 쓰이는지 아니면 광의로 능동적 의미로 쓰이는지 분명치 않고 둘째 욕구, , , 박탈감이든 능동적 의미든 그 대상물이 무엇인지 명확하지 않으며 셋째 타직무, , 조건과 관계하에 만족이 이루어지는 것인지 아니면 타직무 조건과 관계없이 이, 루어지는 것인지 명확하지 않다는 문제점을 지적하였다 그러나 대체로 직무만족. 은 외재적 만족과 내재적 만족으로 분리된다는 것은 일반적으로 직무만족에 대 한 연구자들에게 있어 공통적으로 받아들여지고 있으며 그리고 직무특성의 내용, 에 따라 직무만족이 결정된다는 것이 일반적으로 받아들여지고 있다.

명확한 개념정의는 용어의 모호함에 따른 불명확성을 최소화시켜 연구의 논 리성이나 타당성을 높여주는 중요한 역할을 수행한다 따라서 개념을 규정하는. 일이 연구의 출발점이 되어야 한다 그러나 이러한 일은 개념이 본래 내포하고.

있는 추상성의 정도가 높을 뿐만 아니라 현상에 대한 이해는 연구자의 경험 사, , 고 환경 그리고 시대에 따라 매우 다양하기 때문에 쉬운 일이 아니다 본 연구, , . 의 중심이 되는 직무만족(Job Satisfaction)이라는 개념도 역시 명확한 그 개념 을 정의하기가 어려우며 이를 연구하는 학자들도 다양하게 개념정의를 시도하였, 다 따라서 여기서는 기존의 연구자들의 견해를 살펴보고 이를 바탕으로 본 연. , 구에 적합한 개념정의를 시도하고자 한다.

직무만족 선행연구로는 욕구충족이론(Need-Fulilment Theory), 동기 위생- 이론(Motivation-Hygine Theory), 성과차이와 형평이론(Discrepancy And Equalit-Y), 수단 유인가이론- (Instrumentality-Valency Theory), 직무단면이론 (Fact Sati-Sfation Theory), 그리고 유인가 이론(Value Theory)을 포함하여 광범위한 이론을 배경으로 하고 있다 그로 인해서 어떤 이론을 지지하고 신뢰하. 는가 하는 것은 학자와 상황에 따라 차이가 있다 어떤 연구자들은 욕구충족이론. 에 의존하는가 하면, Herzberg의 동기 위생이론에 대한 비평도 확산되고 있다. 많은 연구자들은 이 이론의 동기요인과 위생요인 상호간의 확실치 않은 배타성 때문에 시대에 뒤진 것으로 간주하고 있다. Vroom의 수단 유인가 이론은 그것- 이 가져오는 상세한 정보의 유용성이 일시적인 것이기 때문에 비판을 받고 있다.

보다 현대적인 이론으로 Lawler의 ‘직무만족이론 과’ Locke의 ‘포괄적인 가 치이론 이 연구를 보다 명확하게 해 줄 것으로 생각된다’ . Locke는 직무만족을 개인이 직무와 경험을 통하여 기쁨을 얻는 정적 감정상태 라고 하였다 이러

“ ” .

한 직무만족에 대한 설명은 현재의 만족수준을 측정하는데 개인적으로 조직적으, 로 미치는 영향을 고려해 볼 필요성이 있음을 부각시키고 있다. Lawler는 모든 직무만족을 개인의 전체적인 직무역할에서 나타나는 개인의 감정적 반응과 보수, 감독 그리고 승진 기회 같은 특정한 직무상황에서 보이는 감정적 반응을 포함하 고 있는 ‘직무만족 단면’(Fact Satisfation)을 구별하고 있다. 이런 면에서 는 직무만족을 어떤 개인의 직무의 특정한 단면이라는 관점에서 파악했 Lawler

다 그리고 직무만족은 만족감을 일련의 단면으로 모아 놓은 것 이라고 생각했. 다 직무만족 단면이론은 조직상황에서 조직구성원이 느끼는 만족감을 연구하는.