An International Case Study on the Necessity of the Qualification System of Cabin Crew Based on NCS:

NCS 기반 항공객실승무원 자격제도의 필요성에 대한 해외사례연구—영미권의 경우

이길자^**

Ⅰ. 서론: 국내 항공객실서비스 교육과 훈련의 문제점

Ⅱ. 국내 NCS기반 항공객실서비스 교육현황 1. NCS의 도입배경과 개념

2. NCS기반 항공객실서비스 교육현황

Ⅲ. CBT 프레임을 통한 해외 항공객실승무원 제도 1. CBT의 정의와 효과

2. 해외 CBT 사례: 영미 항공객실승무원 교육 프로그램

Ⅳ. 결론: 항공객실서비스 자격제도의 필요성

◁ 목차 ▷

* 이 논문은 필자의 석사논문(국가직무능력표준(NCS) 기반의 항공객실서비스실 무 교육과정이 학습전이에 미치는 영향)의 일부를 해외사례에 비추어 확장한 것임을 밝힌다.

** 항공대학교 항공경영학 박사과정

<Abstract>

An International Case Study on the Necessity of the Qualification System of Cabin Crew Based on NCS:

The Case of Anglosphere

Lee, Gilja

This paper argues that the Korean government should establish the qualification system of cabin crew based on NCS to connect the education by the colleges-universities and the training by the airlines of the country. So far most major airlines of Korea are said to have hired new cabin crew by their educational background and appearances instead of competency or the job performance. This fact leads to the huge cost of training the recruits and the large-scale unemployment of the graduates of the educational institutions. I observe the current situation of the Korean education based on NCS and the system of cabin crew controlled by CBT in Anglosphere, including Australia, with an apprenticeship framework. Comparing the two cases shows that the qualification system in this field should be brought by reinforcing the decent power of NCS, meaning the financial efficiency at the national level.

<Key Words> the NCS of Korea, the CBT of Britain, the qualification system of cabin crew, the

large-scale unemployment of the graduates, Anglosphere

Ⅰ. 서론: 국내 항공객실서비스 교육과 훈련의 문제점

오늘날 국가직무수행능력표준(National Competency Standards, 이하 NCS)은 지난 정권의 변동에 크게 영향을 받지 않은 채 지 난 20년 동안 꾸준하게 발전해왔다. 이 현상은 보수와 진보진영 모두 이 제도의 취지와 필요성에 대체적으로 동의하고 있음을 말 해준다. 그것의 연혁으로서 정부는 1999년에 국무조정실 자격제도 규제개혁 과제의 일환으로 '국가직업능력표준의 조기 개발·보급' 제시하고, 2000년 노사정 합의에 따라 2002년부터 표준의 개발에 착수하였다. 고용노동부와 한국산업인력공단이 국가직업능력표준 을, 교육부와 한국직업능력개발원이 주관하여 국가직무능력표준을 개발한 후, 2007년에 자격기본법령 개정으로 표준을 개발할 것을 법제화하였다. 다음 이 법령은 각 부처가 소관 산업분야의 NCS 를 개발/고시하도록 규정하여, 2016년 7월 22일에 자격기본법 제5조와 같은 법 시행령 제6조 제1항에 따라 NCS의 고시를 완료 하였다.¹⁾

한편 우리나라의 심각한 청년실업률과 그 결과 발생한 막대한 취업준비비용과 취업 후 25.2%의 높은 이직률(고용노동부, 2013) 그리고 한 신입사원에게 한 해 약 6천만 원의 재교육비와 18.3개 월의 재교육 시간을 투자해야 하는 기업의 어려움은 고등교육과 정이 산업계의 실무와 연계되지 않음에 기인한다(경총, 2014). 이 문제의 심각성은 한국의 2017년 15∼24세 청년실업률이 10.3%로 2016년보다 0.4%포인트 하락해 5년 만에 소폭 하락했지만, 경제

1) 출처, https://www.ncs.go.kr/th01/TH-102-001-04.scdo.

협력개발기구(OECD) 평균이 2010년 16.7%에서 2017년 12%로 하 락한 것에 비하면 아직도 회복세가 더디고 있음을 드러낸다(박영 석, 2018).

더하여 2015년 5월 한국고용정보원의 '4년제 대졸자의 취업 사 교육 기간 및 비용' 자료에 따르면, 2012년 2월 대졸자(2011년 8 월 대졸자 포함) 1만 8250명을 대상으로 조사한 결과 이들의 취 업 사교육비용은 평균 511만원인 것으로 드러났다(손현경, 2015).

졸업장 이외에 취업을 위한 추가부담을 느끼고 있는 4년제 대졸 자들의 부담을 덜고 나아가 건전한 취업률을 증가시키기 위해서 는 기업들이 현재보다 더 적극적인 채용노력을 기울여야하겠지만, 무엇보다 직업교육을 담당하는 대학들이 산업현장의 요구를 담은 교과과정을 마련하여 면접과 자기소개서 작성에 실질적인 효과를 가질 수 있도록 노력해야 한다.

특히 우리나라 항공서비스학과 학생들은 평균 9.37:1의 높은 경 쟁률을 보이며 어렵게 입학한 후 평균 66.7%의 취업률을 기록하 고 있지만, 관리·경영·금융·보험업이 그것의 55.2%를 그리고 미 용·숙박·여행·스포츠·음식업이 31%를 차지한 반면 정작 항공사에 취업하는 경우는 매우 드물다(한국교육개발원, 2017). 그것의 근본 적인 이유는 항공사들이 각 대학들의 정규 커리큘럼을 인정하지 않은 채 항공객실승무원의 채용에 명확하지 않은 주관적 평가를 하고 있기 때문이다. 항공객실서비스(학)과를 개설해놓은 고등교 육기관들이 2015년 현재 2년제 대학 44개, 3년제 대학 1개, 4년제 대학 29개로 총 74개 대학에 이르고 있지만, 실제 채용까지 이어 지는 객관적이고 공정한 국가자격제도가 마련되어있지 않다.

이 문제에 대한 대안으로서 항공객실승무원과 해당 학과의 전문성을 인정하고 있는 NCS가 국내 항공사와 학생 그리고 교육기관 모두에게 이 업무의 표준을 제시함으로써 채용과정의 불합리성과 교육현장의 사기저 하를 동시에 일소할 수 있는 실현가능한 기회를 줄 수 있다. 물론 아직 도 객실승무원의 교육과 훈련이 유효한 자격여부로 연계되지 않은 까닭

에 NCS에서 이 직종의 위상이 제고되어야 하는 숙제를 가지고 있는 것 은 사실이다. 하지만, 최근 일선 대학(교)의 항공서비스(학)과들이 학생들 에게 NCS기반 교육을 실행하고 있는 추세가 강한 것을 감안하면 채용단 계에서 항공사의 일방적인 전횡과 낭비적인 재교육이 어느 정도는 완화 될 듯하다. 즉 적어도 현 시점에서는 NCS가 교육기관과 산업체 양자를 연결하는 유일한 공인수단임에는 틀림없다.

이 논문에서 필자는 대학의 NCS기반 항공객실서비스 실무교육을 산 업계의 요구와 일치시키는 방법으로서 객실승무원의 공인자격제도가 필 요하다고 주장한다. 이를 설명하기 위해서 국내 NCS기반 항공객실서비 스 교육현황과 해외사례로서 직무능력훈련(Competency Based Training, 이하 CBT) 프레임워크에 기초한 영미권의 항공객실승무원 제도를 소개 한다. 이후 결론에서 항공객실서비스 자격제도의 필요성을 강조한다. 이 경우 항공사 입사 후 재교육 또는 훈련과정이 고등교육단계로 상당부분 인계되는 효과를 예측할 수 있고, 그 과정에서 NCS가 해당 교육기관들 의 현실을 반영할 경우 많은 이해당사자들의 이익을 극대화할 것이다.

Ⅱ. 국내 NCS기반 항공객실서비스 교육현황 1. NCS의 도입배경과 개념

NCS는 산업현장에서 직무를 수행하기 위해 요구되는 지식, 기 술, 소양 등의 내용을 국가가 산업부문별․수준별로 체계화한 것 을 의미한다(자격기본법, 제2조 제2호). 이 제도는 서구의 CBT개 념을 이용한 것으로서 어떤 직무를 수행해야 할 모든 측면을 포함 하여 그것과 관련된 모든 난제를 해결하고, 그 과정에서 발생하는 여러 가지 과업과 행위의 범위를 관리하며, 예기치 못하거나 일상 적이지 않은 사건들에 반응하고, 근무지와 조직 그리고 동료들에

게 발생하는 모든 일들을 처리할 수 있는 능력을 의미한다.

이광호(2017) 한국직업교육학회장은 NCS제도가 대한민국 직업 교육과 산업체 문화에 긍정적인 효과를 미쳤다고 평가하면서도 학벌보다 능력을 중시하는 사회를 구현함에 있어서 그 진전속도 는 아직도 느린 편이라고 비판한다. 같은 논문은 대학교육이 산업 체의 요구를 충분히 반영하지 못하고 있는 점과 해당학과 학생들 이 획득한 능력을 인정해주는 일정한 기준이 미비한 국가역량체 계 그리고 직무수행능력에 대한 회사의 낮은 인지도를 그 원인으 로 지적하면서 임금 수준의 결정을 아직도 직무수행능력보다 학 력에 두는 바람에 재직자의 경력개발에도 한계가 있음을 비판한 다.

그동안 교육훈련과 노동시장 및 관련 자격의 연계가 제대로 이루어 지지 않았기 때문에 산업 현장에서 인력 미스매치와 불필요한 사회적 비용 지출에 대한 개선의 필요성이 지속적으로 제기되어 왔던 것이 사실 이다. 이에 따라 교육․훈련과 자격을 산업현장에 맞게 운영하기 위한 연결기제로서 NCS를 일과 교육훈련 및 자격의 연계를 강화하고 산업 계의 수요에 맞는 인력양성체제를 구축하기 위한 목적으로 도입되었음이 재차 강조되어야 한다(한국직업능력개발원, 2016).

국내 NCS의 개념은 한사람의 근로자가 해당직업 내에서 소관업무를 성공적으로 수행하기 위하여 요구되는 실제적인 수행능력을 의미하며, 직무수행능력 평가를 위한 최종 결과의 내용을 반영하여 최종 결과는

‘무엇을 하여야 한다’ 보다는 ‘무엇을 할 수 있다’는 형식으로 제시된 것 을 의미한다. NCS는 특정업무를 수행하기 위해 요구되는 작업능력과 다 양한 다른 작업을 계획하고 조직화하는 작업관리 능력, 일상적인 업무가 마비되거나 예상치 못한 일이 발생했을 때 대처하는 돌발상황 대처능력, 해당 산업관련 기술적 및 환경적 변화를 예측하여 상황에 대처하는 미래 지향적 능력을 모두 포괄하여 제시한다는 특징을 가지고 있다. 그러므로 그것의 구성은 한 직업 내에서 근로자가 수행하는 개별 역할인 직무능력 을 능력 단위화 하여 개발되어 여러 개의 능력단위 집합으로 이루어져있

다.

나아가 NCS는 산업현장에서 업무의 과정보다는 업무의 성공적 수행 에 초점을 두고 개발되기 시작하였으며, 단순한 지식, 기술 등을 아는 것 이 핵심이 아니라 산업현장에서의 지식, 기술 등이 우수한 성과를 이끌 어내고 이를 관찰 및 평가가 가능한 행동으로 표현하는 것에 중점을 두 고 있다. 따라서 NCS는 한 개인이 단순히 얼마나 많은 종류의 능력을 가지고 있는가를 평가하기 보다는 그러한 능력의 질이 일정수준에 도달 했는지 여부를 확인하는 질 중심의 표준이라고 할 수 있다.

2. NCS기반 항공객실서비스 교육현황

우선 항공객실승무원의 법적 정의와 자격요건을 살펴보면, 항공법이 정의한 항공기 객실승무원은 항공기에 탑승하여 비상탈출 진행 등 안전 업무를 수행하는 자를 말하며(항공법 제2조 제3호), 항공기 객실승무원 자격은 국토교통부로부터 인가받은 객실 승무원 안전훈련매뉴얼에 의거 하여 취득․유지되며 훈련기록에 의거하여 근무를 배정한다(항공운항기 술기준 9.3.1.3). 아울러 객실승무원은 항공기의 안전운항을 위해 또는 비 상시 필요조치를 취할 수 있는 지식과 능력을 갖춰야 하며 이를 습득, 유지하기 위하여 소정의 교육훈련(초기훈련, 기종 전문훈련, 정기훈련 또 는 재임용훈련)을 이수하고 심사에 합격한 자이어야 한다.

또한 2011년 기준 통계청의 전국사업체조사에 따르면 항공 운송지원 서비스업은 2011년 기준 사업체 수 94개소, 종사자 수는 10,116명에 이른 다. 다음 인력배출현황으로서 항공학과는 2012년 기준으로 대학의 입학 인원은 총 1,853명, 졸업인원은 1,321명이며, 전문대학의 입학인원은 총 1,074명, 졸업인원은 494명이다(한국교육개발원, 2013). 한국직업정보 재 직자조사에 따르면 항공기 객실승무원은 종사자 수가 14,200명이고 평균 연령은 34세, 월평균 임금은 333.5만원, 평균 학력은 15.5년, 성비는 남성 37.9%, 여성 62.1%, 그리고 평균 근속연수는 9.3년이다(한국인력산업공단, 20018). 또한 교과과정으로서 항공 서비스 관련학과는 객실서비스실무,

객실업무개론, 서비스관리이론, 항공업무론, 항공객실영어회화 등을 운영 하고 있는 것으로 나타났다(한국직업능력개발원, 2018).

그런데, NCS가 도입한 이후로 한 직무로서 항공객실서비스 규정은 교 육과정을 이전보다 산업현장의 요구를 반영하는 방향으로 개편시켰으며, 그에 따라 항공사들의 채용방식이 과거보다 변화된 것이 사실이다. 다만, 관광학 등 유사분야에 있어서 정부의 강력한 의지 때문에라도 재학생의 직무수행능력과 직업기초능력이 전반적으로 향상되었고, 일부 공기업을 중심으로 채용기준에 NCS가 이용되고 있는 상황에 비해 항공객실서비스 분야는 그 효과가 상대적으로 눈에 띄지 않고 있다. 하지만 NCS기반 교 육과 훈련을 독려하기 위해서 2014년에 도입되어 2015년부터 확대해가고 있는 과정평가형 자격 즉 일정한 교육훈련과정을 이수하여 내부평가 및 외부평가의 검증방법을 통해 국가기술자격을 부여하는 제도가 그 종목을 2015년 15개, 2016년 30개(15개 신규), 2017년 61개(31개 신규), 2018년 111개(50개 신규)로 점진적으로 확대를 추진하고 있기 때문에 서비스 분 야에 있는 컨벤션기획사2급과 텔레마케팅관리사 이외에 항공객실승무원 (가칭)이 추가될 여지는 아직도 남아있다.

이제 NCS의 분류체계에서 항공객실서비스의 개요를 구체적으로 소개 하겠다. 우선 이 직종은 대분류 12번 이용·숙박·여행·오락·스포츠, 중분류 3번 관광·레저, 소분류 1번 여행서비스, 세분류 5번에 위치하고, 9개의 능 력단위와 38개의 능력단위요소를 가지고 있다. 또한 NCS는 항공서비스 훈련기준으로서 각 능력단위에 적합한 훈련내용인 수행준거를 설정하고 훈련인원 20명과 강의실/컴퓨터실/실습실 등 시설을 적정기준으로 한 학 습모듈을 개발해놓았다. 다음은 그것의 대강을 표로 구성한 것이다(이길 자, 2015).

직무명 : 항공객실서비스

능력단위 능력단위요소

<표 1> 항공객실서비스 직무모형

이 직종의 직능별 수준은 초급(제3수준)으로서 제한된 권한 내에서 해 당분야의 기초이론 및 일반지식을 사용하여 다소 복잡한 과업을 수행하 는 정도이며, 이것에 요구되는 지식기술은 해당분야의 이론 및 지식을 제한적으로 사용할 수 있고, 복잡하고 다양한 과업을 수행할 수 있어야

기내 일상 안전관리

승객 탑승 전 안전·보안점검하기

항공기 이·착륙 전 안전·보안

관리하기

비행 중 안전·보안 관리하기

착륙 후 안전·보안 점검·관리

승객 탑승 전 준비

기내서비스용품 점검하기

서비스 설비 및 기물 점검하기

특별 서비스 요청사항 점검하기

승객 탑승 및 이륙 전

서비스

탑승위치 대기하기

탑승권

재확인하기 좌석 안내하기 수하물 정리 지원하기

특수 고객 지원하기

탑승 환영 안내방송하기

비행 중 서비스

기내음료

제공하기 기내식 제공하기 기내 오락물 제공하기

면세품 판매하기

객실 상태 점검하기

착륙 전 서비스

입국 서류 배포 및 작성 지

원하기

기내 용품 회수하기

기내 서비스 용품 및 면세품 재고

확인하기

목적지 도착 안내방송하기

착륙 후 서비스

도착 안내방송하기

승객 하기 지원하기

특수 고객 지원하기

승객 하기 후

관리 ^{유실물 점검하기}

잔류 승객 점검하기

기내 설비 점검하기

기내 용품 인수·인계하기

응급환자 대처

응급환자 발생상황 파악·보고 하기

응급환자초기 대응하기

응급환자 후속 관리하기

환자 대처 상황 기록하기

객실승무 관리

객실 승무원별 근무 배정하기

운항·객실간 정보 공유하기

불만 승객 대처하기

출·도착 서류 작성·관리하기

객실서비스 관리하기

하는 것으로 평가되며, 그것의 역량은 일반적인 권한 내에서 과업을 수 행할 수 있는 것을 의미한다. 그리고 NCS는 그 위 단계의 수준인 “객실 승무관리”를 중급(제4수준)으로 하여 객실승무원이 초급단계에서 1-3년 정도 계속 업무한 후에 도달 가능한 것으로 규정하고 있는데, 이 직무는 소분류 내의 다른 여행서비스 직종과 공통으로 의사소통, 수리, 문제해 결, 자기개발, 자원관리, 대인관계, 정보, 기술, 조직이해에 대한 능력과 직업윤리를 직업기초능력으로 삼기를 요구하고 있다.

국내 항공객실승무원관련 학과의 교육과정은 대체적으로 NCS에 기반 하고 있으며, 그것의 대강은 앞서 보듯이 객실서비스실무, 객실업무개론, 서비스관리론, 항공업무론, 항공객실영어회화 등으로 나타난다. 그 상세 한 내용으로서 아래 표는 NCS의 직무모형을 교육현장에서 검증하고, 그 것에 따른 능력단위요소를 활용하는 여부와 이것을 반영한 실제 교과과 정이다(이길자, 2015).

소분 류

세분 류 (능력

군)

능력단위 교육과정 반영도

평 균

활 능력단위코드 능력단위명 용

(수준)

교육 필요 도

직무 활용 도

자격 증 연계

여행 서비 스

항공 객실 서비 스

1203010501_13v1 기내 일상

안전관리(3) 4.7 4.4 3.5 4.2 ¡

1203010502_13v1 승객 탑승

전 준비(3) 4.6 4.5 3.4 4.16 ¡

1203010503_13v1

승객 탑승 및 이륙전 서비스(3)

4.5 4.5 3.5 4.16 ¡

1203010504_13v1 비행 중

서비스(3) 4.3 4.6 4.5 4.46 ¡

1203010505_13v1 착륙 전

서비스(3) 4.4 4.1 3.6 4.03 ¡

<표 2> 직무모형검증 : 항공객실서비스

1203010506_13v1 착륙 후

서비스(3) 4.3 4.2 3.6 4.03 ¡ 1203010507_13v1 승객 하기

후 관리(3) 4.5 4.6 3.4 4.16 ¡

1203010508_13v1 응급환자

대처(3) 4.6 4.7 4.6 4.63 ¡

1203010509_13v1 객실승무

관리(4) 2.2 3.1 2.7 2.66 û

분류 번호

능력단위

(수준) 능력단위요소 수준 활용

12030105 01_13v1

기내 일상 안전관리(3)

승객 탑승 전 안전·보안 점검하기 3 Y

항공기 이·착륙전 안전·보안 관리하기 3 Y

비행 중 안전·보안 관리하기 3 Y

착륙 후 안전·보안 점검·관리 12030105

02_13v1

승객 탑승 전 준비(3)

기내서비스용품 점검하기 3 Y

서비스 설비 및 기물 점검하기 3 Y

특별 서비스 요청사항 점검하기 3 Y

12030105 03_13v1

승객 탑승 및 이륙전 서비스(3)

탑승위치 대기하기 3 Y

탑승권 재확인하기 3 Y

좌석 안내하기 3 Y

수하물 정리 지원하기 3 Y

특수 고객 지원하기 3 Y

탑승 환영 안내방송하기 3 Y

12030105 04_13v1

비행 중 서비스(3)

기내음료 제공하기 3 Y

기내식 제공하기 3 Y

기내 오락물 제공하기 3 Y

12030105 04_13v1

비행 중 서비스(3)

면세품 판매하기 3 Y

객실 상태 점검하기 3 Y

12030105 05_13v1

착륙 전 서비스(3)

입국 서류 배포 및 작성 지원하기 3 Y

기내 용품 회수하기 3 Y

기내 서비스 용품 및 면세품 3 Y

<표3> 직무모형검증에 따른 능력단위요소 활용 여부

다음은 경상북도의 한 전문대학 항공서비스학과의 교과목 정보로서 이 계열 학과들의 대부분이 NCS의 직업능력개발훈련기준을 준수하고 있음 을 보여준다. NCS는 산업현장에서 필요한 직무능력 즉 지식과 기술 그 리고 태도를 상세하게 기술해놓았기 때문에 국내 대학의 해당학과는 이 것에 의거해서 학생들을 가르치고 있다. 하지만, 항공사들이 이러한 직무 능력 교육의 질을 충분히 인정하고 있는지가 명확하지 않으며, 그 대신 학벌주의와 외모 그리고 외국어 능력 등이 더 중요한 채용기준이 되고 있으며, 비효율적인 문제점을 초래하고 있다.

재고 확인하기

목적지 도착 안내방송하기 3 Y

12030105 06_13v1

착륙 후 서비스(3)

도착 안내방송하기 3 Y

승객 하기 지원하기 3 Y

특수 고객 지원하기 3 Y

12030105 07_13v1

승객 하기 후 관리(3)

유실물 점검하기 3 Y

잔류 승객 점검하기 3 Y

기내 설비 점검하기 3 Y

기내 용품 인수·인계하기 3 Y

12030105 08_13v1

응급환자 대처(3)

응급환자 발생상황 파악·보고 하기 3 Y

응급환자 초기 대응하기 3 Y

응급환자 후속 관리하기 3 Y

환자 대처 상황 기록하기 3 Y

12030105 09_13v1

객실승무 관리(4)

객실 승무원별 근무 배정하기 3 N

운항·객실간 정보 공유하기 4 N

불만 승객 대처하기 4 N

출·도착 서류 작성·관리하기 3 N

객실서비스 관리하기 4 N

교과목 정보

교과

목명 항공객실서비스실무 이 수 구 분

전 공 선 택

책임교수 이길자

담당교수 이길자

<표 4> 항공객실서비스 실무 교과목 명세서

오늘날 항공객실서비스는 안전보안과 응급치료 등 전문적인 지식과 기술 을 요구하고 있으며, 이미 과포화상태에 이른 국내 항공서비스(학)과 학 생들이 외국항공사에도 취업할 수 있는 기회가 마련되어야 한다. 이런 의미에서 국내 NCS의 원조 격인 유럽 등 해외 국가들의 CBT 프레임워 크는 비교연구의 대상이 된다. 이 글에서는 영미권의 경우를 설명하기로

학년-

학기 1-1 학

점 2 시수

(이론/실습) 1/2 NCS 능력단위

대분류 중분류 소분류 세분류

(직무) 능력단위 능력단위코드

가 숙박 여행오

락

관광 레저

여행 서비스

항공 객실서

비스

승객 탑승 전

준비 1203010502_13v1

나 숙박 여행오

락

관광 레저

여행 서비스

항공 객실서

비스

승객 탑승 및 이륙 전

서비스

1203010503_13v1

수업

시간 3 관련면허

교과 목개 요 및 특징

[교과 개요]

항공사 객실서비스의 기본적인 개념과 전반적인 업무 및 객실승무 원으로서 알아야 할 승무규정 및 업무절차에 대한 제반 사항을 학습 하는 과목이다

[교과 특징]

항공승무원이 되기 위한 실무면접 대비 및 서비스실무를 익히기 위한 교과목이다.

교과 목 목표

ㅇ 항공객실서비스 중 승객 탑승 전 준비 중 기내 서비스용품 점검, 서비스 설비 기물 점검, 특별 서비스 요청사항 점검을 수행하는 능력을 향상시키는 것을 목표로 한다.

ㅇ 승객 탑승 및 이륙 전 서비스 중 탑승위치 대기, 탑승권 재확인, 좌석 안내, 수하물 정리 지원, 특수고객 지원항공기 탑승 전부터 항공기 하기 까지 시간적인 흐름에 따라 객실업무를 단계별로 이해하여 산업체의 현장 적응력을 높이는 것을 목표로 한다.

하는데, 그 효과는 이 지침서가 채용 전 단계의 기초적인 수준을 넘어 신참직원이 실무에서 해야 할 업무와 그 후 숙련단계로 건너가도록 좀 더 자세한 내용을 싣고 있기 때문에 국내 NCS 내용의 발전에 도움을 줄 수 있다. 나아가 전문 자격증을 배부할 수 있는 근거로 활용될 것이다.

Ⅲ. CBT 프레임워크를 통한 해외 항공객실승무원 제도 1. CBT의 정의와 효과

CBT는 한 직종을 안전하고 효과적으로 수행하도록 요구한 기 술과 지식 그리고 태도를 정의하는 구체적인 표준을 충족시키기 위해 훈련시키고 그 성과를 측정하는 해외의 프로그램이다.³⁾ 이 훈련은 피훈련자가 무엇을 할 수 있는지를 규정하고, 등급을 매기 는 것까지는 아니더라도 구체적인 표준과 그것을 이수한 정도와 실무에서의 의무를 반영하고 있다. 특히 911 사건 등으로 기내 안 전의 중요성이 증가됨에 따라 예기치 않은 날씨 또는 업무상 제 한 등 우연한 요소에 대해서 대처하는 방법이 최근에는 종래의 기초적인 항공객실업무 이외에 더 강조된다. 또한 훈련의 정도와 효과가 검토되며 이것에 대한 시정점이 수시로 모색된다.

호주의 민간항공안전국(Civil Aviation Safety Authority, 이하 CASA)는 예비승무원의 훈련정도가 CBT의 표준에 부합하는 경

2) Civil Aviation Advisory Publication(2009)와 Flight Safety Foundation(2018) 에 기초하였음.

3) 오스트레일리아의 민간항공자문출판(Civil Aviation Advisory Publication, 이 하 CAAP)은 항공분야의 직업을 주로 조종사와 엔지니어에게 요구되는 좀 더 복잡한 과업으로 정의하고 있지만, 이 나라와 영국, 프랑스, 덴마크, 체코 등 유럽과 미국과 남아프리카까지 객실승무원에게도 적용이 가능하다. 이 글은 전체 항공종사자의 범위에 객실승무원을 포함함을 전제로 한다.

우에만 자격을 부여하고 있으므로, 측정가능성, 객관성, 타당성, 대상성, 충분함, 시의성을 보장함으로써 공정성을 기한다. 즉 피훈 련자의 능력에 대한 측정이 타당한 기준에 이르도록 엄격하고 객 관적으로 이루어진다는 것이다. 그 측정은 과업에만 한하지 않고, 모든 행위를 대상으로 하여 대상자에 대한 집합적이고 전체적인 접근법을 나타낸다. 이 효과를 위해서 그 과정은 통상적인 업무, 관리, 우연성에 대한 대처, 역할분담과 대체에 대한 기술을 고려 하고 있다.

이상에서 본 항공객실승무원에 대한 해외의 CBT 표준은 국내 의 NCS와 크게 다르지 않아 보이지만, 채용과정과 그 후에 있게 되는 훈련내용이 대체적으로 일치하고 있다는 점에서 우리나라의 객실승무원 양성문화에 시사하는 바가 크다. 해외에서는 기내안전 에 대해서 항공기 조종사와 엔지니어에 못하지 않게 객실승무원 의 역할도 중시되어 지원 조건에 이 직무와 관련된 소양을 구체 화함으로써 직원이 채용되기 전부터 충분한 교육과 훈련이 최소 한 병행될 것을 사실상 요구하고 있다. 이 사실은 상대적으로 풍 부한 인적자원을 갖추고 NCS기반으로 교육을 하고 있는 우리나 라 고등교육기관의 엄연한 상황을 감안한다면 해외의 CBT를 원 용하는 정도에서라도 일정한 자격증(certificate)을 부여하는 제도 가 실시되어야 한다. 물론 이 경우 국내외 항공사들이 이 과정에 직접 참여하여 공정하게 모니터하는 방안이 유력하게 검토된다.

2. 해외 CBT 사례: 영미 항공객실승무원 교육 프로그램

미국에서 항공객실승무원이 되는 최저학력요건은 고등학교를 졸업하고, 한 프로그램을 이수하여 연방항공국(Federal Aviation Administration, 이하 FAA)으로부터 자격증을 부여받는 것이다.

하지만 대부분의 항공사들은 자선, 여행, 관광과 같은 인간관계를

다룬 학사학위를 소지한 자를 선호하는 편이다. 그들이 가장 강조 하고 있는 점은 기내 안전의 유지이며, 긴급사태 매뉴얼의 이해와 준수이다. 그 이유로서 평상시 객실승무원은 승객들의 심신을 돌 보는 서비스업 종사자이지만, 기내에 발생할 수 있는 의료적 긴급 상황과 안전이 위기에 처한 경우에는 그들의 신변을 보호하는 역 할을 담당해야 한다. 이를 위해서 예비객실승무원은 최소한 신체 조건과 체력을 가지고 있어야 하는데, 비행시간 내내 좁은 공간에 서 쉴 새 없이 몸을 움직여야 하는 탓이다. 이러한 조건들이 충족 되고 나서야 항공사들은 당사자를 채용하고, 좀 더 구체적인 훈련 단계로 넘어간다.

항공객실승무원이 일하는 장소는 비행기와 공항 그리고 고객을 상대하는 지상이며, 영국의 경우 전체 고용의 90% 이상이 자국민 을 채용하여 대규모 항공사뿐만 아니라 비행관련 소규모 회사들 에도 관련 자격증은 유용한 자료로 사용되고 있다. 다음은 영국은 물론이고 세계적으로 가장 커다란 항공사들 중의 하나인 브리티 쉬 에어웨이즈(British Airways)가 제시한 객실승무원의 자격조건 의 예시이다.

객실승무원 요건들:

1. 18세 이상이어야 한다.

2. 신장 1.575에서 1.85미터의 사이이고, 몸무게는 그것에 비례해야 한다.

3. 수직으로 2.01미터의 높이에 닿아야 한다.

4. 중등교육 자격검정시험에서 C 수준이상 또는 그것에 준한 수준이어야 한다.

5. 문어체와 구어체 영어에 유창해야 한다.

6. 양호한 고객서비스 경험을 가지고 있어야 한다.

7. 여권의 만료기간이 12개월 이상 남아있어야 하며, UK에서 거주하고 근무 할 수 있기에 무제한적 권리를 가지고 있어서 세계여행이 무제한적으로 가능해야 한다.

8. 미국 비자를 획득할 수 있어야 한다.

9. 범죄기록 조회 상 지난 5년 동안 만족스런 상태에 있어야 한다.

10. 출입증을 획득하고 보유할 수 있어야 한다.

11. 하루 24시간, 주 7일, 년 365일 모든 기간에 걸쳐 근무교체가 가능해야 한다.

12. 주거지 근처 공항에서 대기의무를 가진다.

13. 눈에 띠는 문신이나 몸을 뚫은 흔적이 있어서는 안 된다.

14. 50미터를 수영할 수 있어야 한다. (Hannah, n.d., 이탤릭 강조)

위 인용문의 4번을 보충하자면, 규정상 지원자는 대학학위나 대학 원의 자격수준을 가지고 있을 필요가 없고, 중등교육 기록 중 영 어와 수학에 C급 이상을 기록하면 된다. 하지만, 채용 담당자들은 접대관리, 언어, 레저와 관광관리, 여행에 관심이 있는 것을 증명 할 수 있는 고등교육(대학) 학위에 호감을 보이고 있는 것이 사실 이다.

또한 다른 외국어를 말할 수 있는 것이 상대적으로 유용한 능 력이며, 이 업무와 관련된 다양한 주제에 있어서 직업자격증이 사 실상 필요하다. 그 증명서를 부여하는 단체들은 주로 City &

Guilds, Pearson, Northern Council for Further Education(NCFE) 이다. 이외에 채용에 더 유리한 기술들은 다음과 같다: 의사소통, 탁월한 고객서비스, 대인접대에 대한 자신감, 다른 팀들과 매일 근무할 수 있는 협력기술, 동료를 지원할 수 있는 양심과 능력, VIP와 왕족 등의 인사를 접대할 때의 분별력, 난제를 해결할 때 의 유능함과 긴장상태와 긴급사태의 경우 침착할 수 있는 능력, 재치와 외교적이며 필요시 자기 주장할 수 있는 성격, 상업적인 안목과 판매 기술, 년 중 어느 날에도 외롭게 근무할 수 있는 융 통성, 시간의 절박함에도 빠르고 효율적으로 일할 수 있는 능력, 외화를 포함하여 현금을 취급할 수 있는 계산 기술, 제한된 공간 에서 일할 수 있는 능력, 조용하고 빠르게 난제들을 해결할 수 있 는 능력.

다음으로 미국을 중심으로 한 국제협회의 한 부분으로서 영국 의 객실승무원협회(The Association of Flight Attendants, 이하

AFA)가 권장하는 CBT 프레임위크를 소개하겠다.⁴⁾ 국내 NCS가 참고해야 할 내용들로서 첫째, 이 프레임워크는 항공사내 객실승 무원의 직무능력과 지식을 형성하고 평가하기 위한 국가적으로 인식된 훈련표준을 제공한다. 그것은 그 역할의 모든 측면들 즉 고객서비스와 건강안전 그리고 보안요소를 아우른다. 초기단계의 훈련과 보안검색이 완료되면 신참직원들은 항공사로부터 비행할 수 있는 승인을 얻어 드디어 실무에 참여한다. CBT 프레임워크 는 이 때 그 직원이 해야 할 임무를 가르치고, 영국정부가 권장하 는 기술을 연마하도록 돕는다. 뿐만 아니라 중급 수준의 직장인이 될 수 있는 방안도 보여준다.

둘째, CBT 프레임워크의 사전 조건으로서 지원자는 채용에 필 요한 나이와 경험을 확인할 수 있다. 예를 들어 이 지침서는 유럽 연합과 영국정부가 요구한 규칙을 따른 내용으로서 지원자가 18 세 이상이어야 하고, 정상적인 시력과 색깔인식, 약 25미터를 수 영할 수 있는 신체능력, 운항 중 기내보안을 담당할 수 있는 배경 지식을 가지고 있어야 함을 담고 있다. 더하여 이 가이드는 신참 직원이 연마해야 할 사항으로서 훌륭한 고객서비스, 외국어능력, 응급처지 자격, 도소매 판매경험 등을 소개하는가하면, 대인관계 에 있어서 의사소통, 친교, 자기주장, 침착성, 효율성과 신속성, 팀 워크쉽, 단정한 외모 등 부가적인 지침을 기재해 두었다.

셋째, CBT는 객실승무원의 직무능력과 지식을 산정하는 기준 을 점수화하고 있어서 사실상 자격증과 같은 효과를 명시한다. 우 선 앞의 기초단계가 완성된 후의 레벨 2수준에서 객실승무원 직 무는 승객의 안전과 보호에 대한 책임으로서 승객들의 탑승과 하 기가 안전하도록 돕고, 비행 중 고객들의 요구사항에 응하는 등 비행전과 후에 해야 할 의무사항을 가지고 있다. 그 다음 이 단계 에 사용될 수 있는 직무능력과 지식의 여부를 보여주는 증명서

4) O’Regon Kathryn(2011), Cabin Crew참조.

또는 자격이 다음과 같이 규정화되어 있다.

뿐만 아니라 이 CBT의 프레임워크는 지원자 또는 신참승무원이 중등교육(GCSE)에서 영어와 수학점수를 얼마만큼 획득했는지에 대한 지침을 다음과 같이 보여주고 있다. 이 정보는 레벨 2수준의 제1단계로 진입할 때 필요한 것이다.

출처: O’Regon Kathryn(2011), Cabin Crew

출처: O’Regon Kathryn(2011), Cabin Crew

넷째, 이 CBT 프레임워크는 신참직원으로 하여금 레벨 2수준 에 진입해서 통과한 후 고급 직원을 의미하는 레벨 3수준의 내용 에 접근할 수 있는 방법을 보여준다. 이 경우 레벨 3수준은 항공 사가 필요한 내용에 충분한 정도이지만, 그 위치에 있는 자도 자 신의 자격이 유지되도록 노력해야 한다. 그리고 이 수준을 넘어선 자는 항공사 내의 관리자와 일반적인 리더십/관리에서 높은 지위 로 승진될 수 있게 된다.

다섯째, 이 CBT 프레임워크는 직원의 권리와 책임을 9가지로 산정하여 전달하는 기능을 가지고 있으며, 그 과정에서 당사자 간 평등과 다양성이 추구된다. 더하여 고우스킬스(GoSkills)는 이 문

건이 업무수행의 우수성을 증명하고, 항공사로 하여금 채용 전 단 계에서의 교과 성적을 감안하도록 강제하는 기능이 있다고 주장 한다. 이 프레임워크는 273시간의 재택근무를 포함하여 522시간 또는 약 6개월의 이수기간을 설정하였으나, 개인의 능력과 성실성 에 따라 이 시간이 증가될 수 있다. 또한 그것의 요구사항이 충족 되는 척도로서 그 성적이 명쾌하고 구체적인 결과를 보여야 하고, 강사와 직원의 관계가 복합적으로 계획, 검토, 평가되어야 한다.

그 결과가 계약된 근무기간이내에 개인별/집단별 수업이나 동반 자와 협력하는 방법 등 다양한 방법으로 제시된다.

마지막으로 이 CBT 프레임워크는 피교육자로 하여금 여러 가 지 개인적 성찰방법과 사고하는 기술을 연마하도록 한다. 예를 들 면 이 지침서를 통해서 피교육자는 새로운 사고방식들을 만들어 내고, 탐험하면서 처음의 상태에 비추어본다는 점에서 창의적 사 고가 기르게 된다. 또한 그가 스스로 내린 결정을 다른 사람들의 것과 동일한 입장에서 비교하면서 독립성과 자신의 생각에 대한 반성을 동시에 할 수 있다. 이 지침서는 집단 간 업무를 통해서 팀 워킹과 자기 관리의 소중함을 깨닫도록 하여 효과적인 참여를 요구하면서 이 모든 사항들이 어떻게 채점되는지를 구체화해놓았 다.

이상을 정리하면 영국의 CBT는 예비 항공객실승무원들에게 채 용기준과 방법을 일목요연하게 설정함으로써 항공사에게도 유효 한 지침이 되고 있다. 영국은 우리나라의 고등교육기관들처럼 정 규 학위를 부여하는 대학의 학과는 없지만, 아래에서 보듯이 각 대학에서 자격증(certificate)을 부여하고 그것을 각 항공사들이 채 용과정에서 참고할 수 있도록 하게 한다.

출처: http://www.cwc.ac.uk/Courses/Pages/AAE00VV.aspx

다시 말해서 CBT가 영국의 어느 기관이든지 참고할 수 있는 일 종의 직무규범으로 인정받고 있다는 것이다. 이러한 해외사례에서 보듯이 국내 NCS가 교육기관들과 항공사 또는 그 부류의 회사들 에게 공신력을 보장해주기 위해서는 자격증제도가 반드시 필요하 다.

Ⅳ. 결론: 항공객실서비스 자격제도의 필요성

김종옥(2014)과 황호원(2015)은 현행 국내 항공 객실승승무원 자격제도 로서 항공사가 자체적으로 부여하는 인증서(Certificate) 또는 국내 응급 의료에 관한 법률에 따른 응급처지 자격증 등이 있지만 법적 효력이 없 다고 비판한다. 김종옥은 “2004년 기준 아르헨티나, 칠레, 체코 공화국, 덴마크, 핀란드, 프랑스, 이탈리아, 모리셔스, 노르웨이, 스페인, 태국이 객 실승무원 자격제도를 실시하고 있고, 현재에는 미국, 싱가포르 등 수많은 국가에서 실시하고 있다”(2014: 49)고 구체적인 사례를 소개하면서 이 제 도가 국내에 도입되어야 한다고 주장한다. 특히 황호원(2015: 75-76)은 공정한 채용의 필요성, 보안 등의 임무의 중대성, 항공사 간 규모의 차이 에 따른 훈련의 차별성, 객실승무원의 전문성과 책임에 걸맞은 대우를

<그림1> 영국 웨스트민스터 대학, 항공객실승무원 코스 광고문

객실승무원 자격제도가 필요하다고 역설하면서 미국의 제도 즉 항공사가 심사하여 국가가 자격증을 발급하는 방식을 추천한다.

하지만 위 선행연구들은 국내의 수많은 항공서비스(학)과에서 시행하 고 있는 NCS기반 항공객실승무원 교육의 잠재력을 인정하고 향상시키는 대안을 구체적으로 제시하지는 않고 있다. 나아가서 NCS가 영국의 CBT 처럼 자국 내 모든 기관들에게 직무규범으로서 자리매김할 수 있는 방책 이 논해져야 한다. 너무나 많은 기성 항공서비스 관련 교육기관들을 관 리하는데 적지 않은 행정적 부담이 따르겠지만, 이미 활성화되어있는 교 육과정이 20년 동안 쌓아온 NCS제도의 경험에 접목된다면 국내 경찰/소 방공무원 또는 관광통역사제도처럼 일관된 자격평가를 시행하지 못할 이 유는 없다고 본다.⁵⁾ 영국 항공사들이 자국 내 인증기관들이 부여한 자격 증을 신뢰하고 있는 것처럼 국내 NCS기반 인증제도가 제자리를 가지게 된다면, 항공서비스계열 대학들 간 건설적인 경쟁이 있게 될 것이고, 그 혜택은 학생들에게 돌아올 것이다.

해외의 CBT 표준에 대한 고찰은 우리나라 NCS가 예비 항공객실승무 원의 교육과 훈련이 단절된 현재의 문제점을 보완해야 하고, 이것의 효 과적인 추진을 위해서 채용 전 단계라도 자격증이 부여되어야 함을 알게 한다. 이와 유사한 정책을 가진 국가들은 호주를 포함한 영미권에도 많 이 있으며, 그들은 자국내 NCS기반 교육과정을 통해 항공사가 직원의 채용 후 원점에서 다시 교육시켜야하는 낭비적 요소를 최소화하고 있다.

이 점을 감안하면 고등교육단계에서 수많은 항공서비스(학)과 학생들이 최소한의 교육을 받고 있은 우리의 상황을 감안하여 채용 전부터 자격증 을 배부하는 방안이 모색되어야 한다. 그 결과 한정된 공급량을 가진 국 내 항공사이외에 외국기업체에도 지원할 수 있는 경쟁력을 기를 수 있을

5) 상대적으로 같은 소분류에 있는 여행서비스분야에 관광통역안내사 자격은 영 어, 일본어, 중국어, 불어, 독어 등으로 구분하여 취득 가능하며, 2012년 말 기 준 관광통역안내사 자격증 취득자의 누계는 약 2600여명에 달하고 있다. 국내 여행안내사 자격증 취득자의 누계는 3,257명이며, 국외여행인솔자 자격의 경우 관광통역안내사 자격 취득자 중 소양교육 또는 여행업체 근무 경력자 중 지정 기관 교육평가 후 자격 취득이 가능한 상황이다.

것이다.

또한 각 대학(교)들이 자격증 부여제도를 통해 자신감을 얻게 되면, 그 동안 학벌과 스펙 그리고 외모에 의존해온 항공사들의 채용관행을 상당 히 해소할 수 있고, 다른 업종에서 성공할 가능성이 그만큼 높아질 수 있다. 왜냐하면 그 교육기관들이 경쟁체계에 따라 실제 산업계가 사용하 는 기자재를 활용하는 등 학생들에게 인증 또는 자격증을 받을 수 있도 록 독려하는 정책을 실시할 것이고, 항공사들도 국가시책인 NCS기반 자 격제도에 따라 공정한 채용을 할 수 있는 수단을 얻게 될 것이기 때문이 다. 또한 항공객실승무원 자격제도는 고등교육기관들의 NCS기반 교육과 항공사 취업 후 훈련 사이의 격차를 줄일 것이고, 그 결과 양자 간의 불 필요한 낭비와 오해가 감소될 것이다.

<주요어> 한국의 국가직무능력표준, 영국의 직무능력훈련, 객실 승무원자격, 졸업생들의 대규모 실업, 영미권

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Name Lee, Gilja

Belong Dept. Aircraft Cabin Service Management, Kyungbuk College

E-mail 9karen3@hanmail.net

투고일 2018/06/07 심사일 2018/06/14 게재확정일 2018/06/25