1. 지시

제9장 지시, 보고, 토론

1. 지시 2. 보고 3. 토론

학습 내용

1. 지시

•지시(order)? 상하관계 커뮤니케이션을 말하며 상사로부터 지시나

1) 지시의 형태

(1) 구두(oral)

개인적으로 대면하면서 말로 명령, 지시를 내림

모든 직원 또는 부서 직원에게 동시에 명령, 지시를 내림 ex. 일대일대화, 전화, 회의, 화상 시스템을 통한 명령, 지시

(

회사 내 통용되는 문서로 명령, 지시를 내림

개인적으로 상사가 문서로 명령, 지시를 내림

ex. 사내문서, 게시판, 전자우편, 휴대폰문자를 통한 명령, 지시

1. 지시

2) (상사가) 지시를 내릴 때 기본 요령

부하 직원의 이해 수준을 고려하여 업무 수준을 정해줌 업무 내용은 간단명료하고 일관된 내용으로 설명

부하 직원의 사기를 높이고 자긍심을 갖도록 격려 업무의 우선순위를 정해주고 수행할 시기를 지시 지시한 내용을 부하 직원이 반복 설명하도록 요청

3) (부하가) 상사로부터 지시 받을 때의 기본 요령

상사를 똑바로 주시하면서 청취 적극적인 사고

개인감정의 표현 삼가 함

< 잘못된 지시의 예>

• 부하들이 이해하기 어려운 내용의 지시

• 메시지가 추상적이어서 다양한 해석을 불러일으키는 지시

• 정보가 너무 많아 오히려 취지가 불분명한 지시

• 중요한 부분이 빠져있는 지시

• 거짓 주장이나 거짓 약속이 들어있는 지시

• 반발 심리를 조장하는 지시

• 시간이 경과된 후의 지시

1. 지시

4) 지시 받는 과정과 요령

(1) 상사가 부를 때

•활기찬 목소리로 대답하고 하던 일을 멈춤

•진행하던 일이 있어도 상사의 양해 없이 상사를 기다리게 하지 않 음

•사전에 준비한 필기도구를 지참하고 상사에게 다가가거나 상사를 향해 시선 주목함

※ 단, 업무 중 한창 바쁠 때 상사가 부르면

•먼저 “예” 하고 활기차게 대답함

•사유를 말하고 기다려 줄 것을 부탁하는 말을 한 뒤 가급적 시간을 지체하지 말고 상사에게 다가감

•가까이 가서 무슨 용건인지를 물음

1. 지시

4) 지시 받는 과정과 요령

(2) 지시를 받는 태도

•지시 내용의 목적과 주요 요점, 일의 내용 및 처리 방법을 적극적 인 자세로 경청

•지시를 받고 있는 동안 질문을 하거나 방해하지 않음

•필요 시 메모함

•지시 내용을 다 듣고 복창한 뒤 확인함

1. 지시

4) 지시 받는 과정과 요령

(3) 의견이나 질문이 있을 때

•의견과 질문이 있을 때 망설이지 말고 상사의 지시가 끝난 다음 질 문하여 지시를 정확하게 이해하도록 함

•지시 내용이 본인에게 무리라고 판단되면 그 사유를 말하고 다른 지시를 기다림

•만약 마감 기한이나 제출 기한 등의 언급이 없으면 상사에게 반드 시 질문

1. 지시

4) 지시 받는 과정과 요령

(4) 다른 업무를 수행 중인데 새로운 지시를 받았을 때

•상사에게 그 상황을 설명하고 업무의 우선순위를 의논함

•상사에게 반드시 현재 상황을 알려 별도의 조치를 받도록 함

(5) 동시에 2명 이상의 상사로부터 지시를 받을 때

•일단 받아들이고 직속상관에게 이를 알림

1. 지시

5) 충고 받을 때의 자세

•겸허한 태도로 들음

•감정적으로 판단하지 않음

•변명이나 책임 전가를 하지 않음

2. 보고

1) 보고의 시기

보고는 실천한 내용 뿐만 아니라 보고시기를 맞추는 것 중요함

보고 소요 시간이 오래 걸릴 경우 상사에게 시간 소요에 대해 양해 구하고 상사의 선택을 받도록 함

보고 시기는 정해진 기한 내 일정을 준수하도록 함

2) 보고의 순서

① 상사의 일정 및 여건을 고려해 지시 받은 요점 중심으로 보고

② 사전에 보고 내용을 간략하게 순서대로 정리하여 준비

③ 보고 형태는 상사의 선호를 우선적으로 고려할 것

2. 보고

< 보고의 원칙 >

완전성의 원칙

적시성의 원칙 필요성의 원칙

간결성의 원칙 정확성의 원칙

보고의 원 칙

2. 보고

3) 보고의 원칙

•

•

•

•

•

2. 보고

선택 내 용 보 고 시 기

구두 보고

시급을 요하는 경우와 간결하게 끝내야 할

경우

• 긴급을 요할 때

• 업무 수행 중 실수를 했을 때

• 외출 중 급한 일이 생겼을 때

문서 보고

내용이 복잡하거나 숫자나 지표가 필요한

경우

• 문서로 보고하라는 지시를 받았을 때

• 내용이 구두로 보고하기에는 적합하지 않을 때

• 내용이 회람, 보관, 기록을 필요로 할 때

• 숫자나 지표가 필요한 보고일 때

< 보고 방법의 선택 >

2. 보고

4) 보고해야 하는 경우

지시 받은 업무가 완료되었을 때

장기적인 업무 또는 계속적인 업무가 진행 중일 때

지시 받은 일이나 이미 승인된 작업 계획이 도중에 변경되었을 때

상사의 업무에 유용한 정보가 입수되었을 때

5) 보고 시 유의사항

명령 또는 지시 받은 일을 끝내면 즉시 보고

보고 시 결론을 먼저 말하고 이어서 상황, 경과 등을 설명

요점을 강조하되, 사실을 있는 그대로 분명하고 정확하게 전달

업무 진행 중 방해요인 발생 시 그 상황에 대해 보고하고 추가 지시 받도록 함

지시한 사람에게 보고하는 것이 원칙

가능한 중간보고 등 진행 상황에 따라 수시로 상사에게 보고함

3. 토론

토론의 의의: 자신의 의견을 다른 사람과 비교, 검토 하면서 생각할 기회를 갖게 되고, 서로의 대한 존중을 배움으로써 민주주의를 실천함.

• 시사적인 문제에만 토론이 필요한 것이 아님을 이해해야 함

• 자신의 태도와 식견을 다른 사람의 것과 비교하면서 인정할 것은 인정하고 버릴 것은 버리는 차원의 노력이 필요함.

1) 토론의 의미

- 공통점: 현안에 대한 해답을 찾기 위한 공동의 노력을 목적으로 함 - 차이점:

• 토론(debate): 어떤 논제에 대해 각자 주장을 내세우며 논제에 대한 해답 을 찾음

• 토의(discussion): 자신의 의견을 개진하면서 최상의 해답을 찾기 위해 서 로 검토하고 협의함

2) 토론과 토의

3. 토론

3) 토론과 토의의 비교

구분 토론 토의

방법 특정한 형식과 절차가 필요함 특정한 형식과 절차 필요 없음

수단 갈등 해소 문제 해결

전제 의견 대립 존재 인정 의견 대립 지양

과정 논제에 대한 답을 찾음 주제에 대한 해답을 찾음 절차 주장의 증명, 검증과 논거 제시 협의, 논의

4) 토론에서 설득의 중요성

설득(persuaision)

- Aristotles의 설득의 3요소: 논리(logos), 감정(pathos), 인격(ethos)

- 설득을 잘 하려면 말의 논리성 +상대방의 감정에 호소+본인의 인품이 중요함

3. 토론

5) 토론의 종류

• CEDA 토론(Cross Examination Debate Association) : 일명 교차조사 토론

• 각 팀을 2명으로 구성, 각 토론자에게 입론-질문-반박을 한번씩 총3번의 발 언 기회가 부여됨

(1) CEDA 토론

순서 토론절차 발언시간(예)

1 긍정측 첫번째 토론자의 입론 4분

2 부정측 두번째 토론자의 교차조사 2분

3 부정측 첫번째 토론자의 입론 4분

4 긍정측 첫번째 토론자의 교차조사 2분

5 긍정측 두번째 토론자의 입론 4분

6 부정측 첫번째 토론자의 교차조사 2분

7 부정측 두번째 토론자의 입론 4분

8 긍정측 두번째 토론자의 교차조사 2분

9 부정측 첫번째 토론자의 반박 3분

10 긍정측 첫번째 토론자의 반박 3분

11 부정측 두번째 토론자의 반박 3분

12 긍정측 두번째 토론자의 반박 3분 (총 36분)

3. 토론

5) 토론의 종류

• Lincoln – Douglas Debate) : 일대일 토론

• 1858년 미국 일리노이 주 상원의원 선거에서 노예제도에 관한 토론에서 유래. 토론형식은 CEDA와 유사함

(2) 링컨-더글러스 토론

순서 토론절차 발언시간(예)

1 긍정측 입론 6분

2 부정측 질문 3분

3 부정측 입론 7분

4 긍정측 질문 3분

5 긍정측 반박 4분

6 부정측 반박 6분

7 긍정측 반박 3분

소요시간 총 32분

3. 토론

6) 토론의 조건

• 올바르고 공정하며 활발한 토론이 이루어지기 위해 토론에 참여하는 토론자들은 사전 준비를 철저히 해야 함.

• 감정을 통제하면서 남의 이야기를 경청하는 자세

• 사회자의 요구에 순종하는 자세

• 상대방의 이야기로부터 핵심적인 메시지를 압축정리하는 자세

• 증거에 충실한 주장만을 제시하려는 자세

• 토론이란 상대방을 제압하는 것이 아니라 합리적으로 사고하는 과정임

5) 증거의 형태

3. 토론

7) 토론의 핵심

- 시간이 정해져 있으므로 사전준비부터 토론이 종료될 때까지 핵심을 놓 치지 말고 집중해야 함. 상대방 주장의 핵심을 빨리 간파하면 그만큼 상 대의 논리적 허점도 빨리 파헤칠 수 있음.

- 자기가 말한 내용보다 상대방이 말하는 내용에 더 주의를 기울여 경청함 - 충분한 자료와 정보만이 다른 토론자들의 주장을 제압할 수 있음.

감사합니다

참고문헌

임창희, 홍용기, 2011, 비즈니스 커뮤니케이션, 도서출판 청람