비즈니스 매너 및 관리
Communication Skill
공감적 반응의 수준
1수준
• 상대방이 명백하게 표현한 표면적인 감정조차도 제대로 인식하지 못한 의사소통 수준.
• 상다방과의 의사소통이 손상됨
2수준
• 상대방이 표현한 감정에 반응은 하지만 상대방이 표현한 것 중에서 주목할 만한 감정을 제 외시키고 의사 소통하는 수준
3수준
• 상대방이 표현한 것과 본질적으로 같은 정서와 의미를 표현하여 상호 교류적인 의사소통을 하는 수준
4수준
• 상대방이 스스로 표현할 수 있었던 것보다 더 내면적인 감정을 표현하면서 의사 소통하는 수준
5수준
• 상대방이 표현할 수 있었던 감정의 내면적 의미를 정확하게 표현하거나, 상대방의 내면적 자기탐색과 같은 몰입수준에서 의사소통 하는 수준
• 상대방의 적극적인 성장동기를 이해하여 표현한다
공감적 반응의 수준 예시
1수준 • 다인실이 다 그렇지요. 싫으시면 1인실이나 특실로 옮기세요.
2수준 • 좀 시끄러워도 참고 계셔야죠. 다인실이라 어쩔 수 없네요.
3수준
• 그렇지요? 다인실은 여러 사람들이 공동으로 사용하다 보니 쉬시기 가 불편하시지요.
4수준
• 다른 환자분들을 배려하여 좀 조용히 해 주시면 좋을 텐데요. 그렇지 않아 짜증이 나시는군요.
5수준
• 다인실이지만 다인실 일수록 다른 환자들이 좀 더 다른 환자들을 배 려하여 조용히 해주시면 편안히 휴식을 취할 수 있으실 텐데요… 병실이 왜 그리 시끄러운지 모르겠어요. 영 휴식을 취할 수가 없어요!
말하기 스킬
부정적 표현보다 긍정적 표현, 긍정적인 부분을 강조 기다리게 해서 죄송합니다. (X)
기다려 주셔서 감사합니다. (O)
상대방이 내 부탁을 듣고 스스로 결정해서 따라올 수 있도록
상대방의 의견을 구하는 표현을 사용한다. (명령형의 표현은 거부감) 이쪽으로 오세요. (X)
이쪽으로 와 주시겠습니까? (O)
말하기 스킬
‘네/아니오’의 폐쇄형 질문보다 개방적인 질문을 하도록 한다.
대화를 부드럽게 이끌어가기 위해 ‘안됩니다/모릅니다/이것/저것’
식의 직설적이고 강압적인 표현은 피한다.
안됩니다. → 어렵습니다.
모릅니다. → 제가 알아봐 드리겠습니다.
날씨가 참 덥지요? (X) 날씨가 어떻습니까? (O)
말하기 스킬
상대방이 원하는 것을 들어주지 못하거나 상대방에게 부탁을 해야 할 경우 기분이 나빠지는 것을 최소화할 수 있는 표현(쿠션언어)을
사용한다.
미안합니다만/ 죄송합니다만/ 실례합니다만/ 바쁘시겠지만 대화의 주체가 ‘너’가 아닌 ‘내’가 되어 전달.
상대방이 기분 나쁘지 않게 나의 의사를 충분히 전달할 수 있다.
넌 왜 그렇게 하니? → 네가 그렇게 하니까 내 마음이 상해.
너는 왜 매일 늦게 오니? → 네가 지각하면 내가 걱정이 된다.
말하기 스킬
모릅니다 제가 알아봐 드리겠습니다 안됩니다 … 면 어렵겠습니다
못합니다 최선을 다해 드리겠습니다
할 수 없습니다 도와드릴 수 있는 방법을 최대한
찾아 보겠습니다
말하기 스킬
나, 내가 누구죠?
좀 기다리세요 안돼요
네 알았어요 먼저 갈께요 모르겠는데요 고마워요
자리에 없는데요 같이 온 사람
▪ 저, 제가
▪ 누구신지요?
▪ 5분만 기다려 주시겠습니까?
▪ 곤란합니다만 다시 알아보겠습니다
▪ 네 알겠습니다.
▪ 먼저 나가보겠습니다.
▪ 정확히 확인해 보겠습니다.
▪ 고맙습니다.
▪ 자리에 안 계십니다.
▪ 함께 오신분
참고문헌
1. 서비스경영자격 SMAT Module A – 주관 한국생산성 본부, 편저 김화연 (박문각) 2. 서비스경영자격 SMAT Module A – 김 숙희 저(지시과 경영)