碩士學位論文
서비스 실패가 부정적 감정과
관계단절행동에 미치는 영향에
관한 연구
항공 서비스 이용 고객을 대상으로
-
-濟州大學校 大學院
經 營 學 科
李 惠 寅
2010
年
2
月
서비스 실패가 부정적 감정과
관계단절행동에 미치는 영향에 관한
연구
항공 서비스 이용 고객을 대상으로
-
-指導敎授 黃
用
哲
李 惠 寅
이
論文
을
經營學 碩士學位 論文
으로
提出
함
2010
年
02
月
의
을
함
李惠寅
經營學 碩士學位 論文
認准
_________________
審査委員長
_________________
委
員
_________________
委
員
濟州大學校 大學院
2010
年
02
月
48
-α
57
-β
59
-β
β
60 -β β β β β β β β β
64
-β β
67 -β β β β β β β
68
84 -조사된 모든 내용은 통계목적 이외에는 사용될 수 없으며 그 비밀이 보호되도록, 통계법 제13조 및 제 14조에 규정되어 있습니다. 년 월 2009 9 제주대학교 일반대학원 경영학과 지도교수 황 용 철: 조 사 자 이 혜 인: (tront@naver.com / 010-3698-7503)
85 -귀하가 선택한 항공사에서 문제 혹은 불편함 가 발생한 서비스의 유형은 1. ( ) ? 예약 서비스 ① ② 수속 서비스 ③ 기내 서비스 운항 서비스 ④ ⑤ 기타( ) 귀하가 선택한 항공사에서 발생한 서비스 문제는 심각한 것이었다 2. . ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 매우 그렇지 않다 그렇지 않다 별로 그렇지 않다 보통이다 약간 그렇다 그렇다 매우 그렇다 귀하가 선택한 항공사의 서비스에 불만족 한다 3. . ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 매우 그렇지 않다 그렇지 않다 별로 그렇지 않다 보통이다 약간 그렇다 그렇다 매우 그렇다 귀하가 선택한 항공사에서 발생한 서비스 문제로 기분이 나쁘다 4. . ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 매우 그렇지 않다 그렇지 않다 별로 그렇지 않다 보통이다 약간 그렇다 그렇다 매우 그렇다
86 -번 호 설 문 내 용 전혀 그렇 지 않다 그렇 지 않다 별로 그렇 지 않다 보통 이다 약간 그렇 다 그렇 다 매우 그렇 다 1 나의 요구사항이나 불만사항에 대해 항공사 직원 들은 무관심하거나 불친절했다. ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 2 내 불만사항에 대해 항공사 직원들은 신속하게 처리하지 못했다. ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 3 직원들은 나의 요구사항 또는 불만사항을 처리하 는데 능력이나 지식이 부족했다. ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 4 내가 이용한 항공사의 기내는 쾌적하지 못했다. ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 5 내가 이용한 항공사의 기내 인테리어는 세련되지 못했다. ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 6 내가 이용한 항공사의 기내 좌석은 불편하였다. ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 7 내가 이용한 항공사의 출발 및 도착시간은 정확 한 편이 아니었다. ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 8 내가 이용한 항공사는 결항 및 지연에 대한 서비 스가 부족하였다. ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 9 내가 이용한 항공사의 이용 혜택은 작다. ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
87 -번 호 설 문 내 용 전혀 그렇 지 않다 그렇 지 않다 별로 그렇 지 않다 보통 이다 약간 그렇 다 그렇 다 매우 그렇 다 1 서비스 실패 경험 후에 나는 그 항공사를 선택한 것을 유감스럽게 느꼈다. ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 2 내가 선택한 결정이 후회스럽다. ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 3 내가 이 항공사를 선택한 것이 잘못이었다. ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 4 서비스 실패 경험 후 나는 실망스러웠다, . ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 5 내가 선택한 항공사에서 제공하는 서비스는 기대 했던 것보다 좋지 않았다. ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 6 그 항공사의 서비스는 다른 항공사의 서비스보다 실망스러웠다. ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 7 나는 서비스를 제공한 항공사에게 속았다는 느낌 을 받았다. ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 8 나는 이 항공사에게 배신감을 느꼈다. ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦
88 -번 호 설 문 내 용 전혀 그렇 지 않다 그렇 지 않다 별로 그렇 지 않다 보통 이다 약간 그렇 다 그렇 다 매우 그렇 다 1 나는 그 항공사 직원에게 불평했다. ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 2 나는 내 불만사항을 기록했다. ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 3 나는 친구나 동료에게 불만스러운 경험에 대해 이야기했다. ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 4 나는 가족이나 친척에게 불만스러운 경험에 대해 이야기했다. ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 5 서비스 실패를 경험한 항공사를 전보다 더 적게 이용하려고 한다 혹은 했다.( ) ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 6 나는 다른 항공사의 서비스를 이용하려고 하였다. 또는 했다 ( ) ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 귀하의 성별은 1. ? ① 남 자 ② 여 자 귀하의 연령은 2. ? ① 20대 ② 30대 ③ 40대 ④ 50대 ⑤ 60대 이상 귀하의 학력수준은 3. ? 고졸 미만 ① ② 고졸 ③ 전문대졸 ④ 대졸 ⑤대학원이상 귀하의 업종은 4. ? 공무원 및 공기업 ① ② 금융 및 보험업 ③ 서비스업 유통 및 판매업 ④ ⑤ 자영업 ⑥ 전문직 학생 ⑦ ⑧ 주부 ⑨ 기타 ( ) 설문은 여기까지입니다 끝까지 설문에 응답해 주셔서 대단히 감사합니다 [ . .]
