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김명순의 석사학위논문을 인준함
심사위원 인
심사위원 인
심사위원 인
연세대학교 보건대학원
2006년 7월 일
감사의
감사의
감사의
감사의 글
글
글
글
항상 바쁘고 시간에 쫓기면서 열심히 살았던 지난 2년 반의 대학원 생활을 마치면서,이 글을 내놓게 되었습니다.여러가지로 부족하지만 이제 하나의 매듭을 짓고 다시 새로운 출발선에 서려고 합니다. 많은 가르침과 격려를 아끼지 않으시고 논문이 완성될 수 있도록 세심한 지도를 해주신 고 일선 교수님께 진심으로 감사를 드립니다. 연구할 수 있도록 자료를 허락하여 주시고 지켜 보아 주신 방 동식 교수님께 감사를 드립니다.부족한 논문이지만 깊은 관심과 조언을 해주신 이 태화 교수님 교수님께도 감사 드립니다. 함께 공부하며 즐거웠던 기억을 공유할 수 있게 해준 동기들에게 감사의 마음을 전하고,힘들었던 과정 중에 항상 제게 격려와 도움을 주었던 권 인숙 선생님,손 선영 선생님,동기 원 소영,후배 배 선형 등 주위 모든 분들께도 깊은 감사의 뜻을 전하고 싶습니다. 연구에 대한 관심과 조언을 해주신 천 자혜 팀장님,바쁜 업무중에도 결실을 맺을 수 있도록 배려해주신 적정진료관리실 식구들에게 진심으로 고마움을 전하고 싶습니다. 지금의 제가 있기까지 가장 가까운 곳에서 정성으로 뒷바라지 해주신 사랑하는 부모님과 가족들,그리고 언제나 크고 넘치는 사랑으로 딸처럼 보살펴 주시는 시어머님께 진심으로 감사 드립니다. 마지막으로,이해와 사랑으로 이 작은 결실을 맺을 수 있게 항상 곁에서 힘이 되어 준 사랑하는 남편 김 도헌씨와 논문학기 중 태어나 건강하게 자라는 아들 승범에게 고마운 마음을 전합니다. 2006년 7월 김 명 순차
차
차
례
례
례
표 차례 ···ⅲ 국문요약 ···ⅳⅠ
Ⅰ
Ⅰ.
.
.서
서
서 론
론
론
···1 1.연구의 필요성 ···1 2.연구목적 ···3 3.용어의 정의 ···444Ⅱ
Ⅱ
Ⅱ.
.
.이
이
이론
론
론적
적
적 배
배
배경
경
경
···5 1.의료서비스 ···5 2.고객 불만족 ···7 3.선행 연구 ···11Ⅲ
Ⅲ
Ⅲ.
.
.연
연
연구
구
구방
방
방법
법
법
···14 1.연구설계 ···14 2.연구대상자 ···14 3.연구자료수집 ···14 4.자료분석방법 ···15Ⅳ
Ⅳ
Ⅳ.
.
.연
연
연구
구
구결
결
결과
과
과
···17 1.연구대상자의 일반적인 특성 ···17 2.의료서비스에 대한 고객 불만족 ···19 3.고객 특성에 따른 의료서비스에 대한 고객 불만족 ···23 (1)고객 특성에 따른 의료서비스 영역에 대한 고객 불만족···23 (2)고객 특성에 따른 의료서비스 항목에 대한 고객 불만족···28Ⅴ
Ⅴ
Ⅴ.
.
.고
고
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찰
찰
찰
···45Ⅵ
Ⅵ
Ⅵ.
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결론
론
론 및
및
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제
제언
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언
···50 참고문헌 ···54 영문초록 ···57표
표
표 차
차
차 례
례
례
표 1. 연구 대상자의 일반적 특성 분포 ···18 표 2. 의료서비스 영역별 불만족 빈도 ···19 표 3. 의료서비스 항목별 불만족 빈도 ···21 표 4. 성별에 따른 의료서비스 불만족 분포 ···23 표 5. 연령에 따른 의료서비스 불만족 분포 ···24 표 6. 불만호소 행위자 유형에 따른 의료서비스 불만족 분포 ···25 표 7. 의료서비스 이용형태에 따른 의료서비스 불만족 분포 ···26 표 8. 불만호소 방법에 따른 의료서비스 불만족 분포 ···27 표 9. 성별에 따른 의료서비스 항목별 불만족 분포 ···29 표 10.연령에 따른 의료서비스 항목별 불만족 분포 ···32 표 11.불만호소 행위자 유형에 따른 의료서비스 항목별 불만족 분포 ···36 표 12.의료서비스 이용형태에 따른 의료서비스 항목별 불만족 분포 ···40 표 13.불만호소 방법에 따른 의료서비스 항목별 불만족 분포 ···43국 문 요 약
일
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종합
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분석
석
석
본 연구는 일 종합병원의 고충처리센터에 접수된 병원 의료서비스에 대 한 고객의 불만족 내용을 분석하여 고객 불만족의 재발을 막고,고객만족 경영 전략을 수립하는데 필요한 기초자료를 제공하는데 목적이 있다. 본 연구를 위해 2005년 3월 1일 ~ 2006년 2월 28일까지 일 종합병원 의료서비스를 이용하는 고객 중 고충처리센터로 불만족을 호소한 불만호소 행위자 1,330명을 대상으로 불만호소 내용을 분석하였다.각 불만족 내용은 문헌고찰을 통해 의료서비스를 5가지 영역(치료서비스,간호서비스,진료지 원서비스, 절차서비스, 편의환경서비스)과 세부항목으로 분류하였으며, SPSS12.0통계 프로그램을 이용하였다. 본 연구에서 얻은 결과는 다음과 같다. 첫째,외래서비스를 이용하는 30대 이하의 젊은층 환자들이 의료서비스 불만족에 대해 적극적인 호소행위를 하고 있었다.접수된 불만족 내용을 의료서비스 영역별로 분류하면, 편의환경서비스가 25.4%, 절차서비스 23.2%,진료지원서비스가 21.1%,치료서비스가 16.1%,간호서비스가 6.1% 로써 진료지원서비스,절차서비스,편의환경서비스를 포함하는 진료외적서 비스에 대한 불만호소가 75%이상 이었다. 둘째,의료서비스 각 영역에서 높은 불만족 내용을 보면,치료서비스 영 역에서는 의사의 설명 부족(4.9%),의사의 불친절(4.7%)이었고,간호서비스 영역에서는 간호사의 불친절(3.8%),진료지원서비스 영역에서는 병원내 원 무직원과 검사실 직원을 제외한 기타 직원에 대한 불친절(5.4%),원무 업무 의 신속,정확성에 관한 불만족(3.8%)이었고,절차서비스 영역에서는 진료대기시간(5.4%),진료예약(3.1%)에 대한 불만족이 많았고,편의환경서비스 영역에서는 입원실 편의시설(4.2%),주차관련 사항(3.9%)에 대한 불만족이 많았다. 마지막으로,대상자의 특성에 따른 의료서비스의 영역별 불만족 내용과 의 관련성을 알아보았을 때,성별에 따른 의료서비스별 불만족 분포는 유 의하게 차이를 보이지 않았지만,연령,불만호소 행위자 유형,의료서비스 이용형태,불만호소 방법에 따른 의료서비스별 불만족 분포는 유의하게 차 이를 보였다.30대와 40대에서는 절차서비스에 대한 불만족이 많았고 다른 연령에서는 모두 편의환경서비스에 대한 불만족이 많았다.환자는 절차서 비스 영역에 대한 불만족이 높았던 반면,보호자와 내원객의 경우 편의환 경서비스 영역의 불만족이 높은 것으로 나타났다.입원서비스 이용 시에는 편의환경서비스,외래서비스 이용 시에는 절차서비스,응급서비스 이용시에 는 치료서비스에 대한 불만족이 높은 것으로 나타났다.전화․방문으로는 절차서비스,건의함으로는 편의환경서비스,인터넷으로는 절차서비스에 대 한 불만족이 많았다. 핵심어:의료서비스,고객,불만족
Ⅰ
Ⅰ
Ⅰ.
.
. 서
서
서
론
론
론
1
1
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필
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급변하는 내·외부의 의료환경속에서 병원간의 경쟁이 점차 치열해지고 의료서비스에 대한 이용자들의 욕구가 다양화되고 기대수준이 더 높아지면 서 고객의 관점과 가치에 의해 의료서비스를 평가하고 이에 따라 고객들의 욕구를 충족시켜야 할 필요성이 더욱 증가되고 있다.의료에 대한 고객의 수준이 향상함에 따라 고객에 대한 관심과 다양한 욕구를 충족시키기 위해 병원 역시 고객만족 경영이 필요하고 고객중심의 병원문화 전환이 필수적 이다. 일반적으로 소비자의 기대와 평가간의 차이가 곧 만족이나 불만족으로 나타난다.즉 기대보다 실제 평가가 높으면 만족이,기대보다 실제 평가가 낮으면 불만족이 발생하는 것이다.소비자의 만족은 제품과 서비스의 성능 에 달려 있다고 할 수 있다.따라서 의료서비스를 이용하는 고객의 만족은 서비스의 질에 달려 있다고 할 수 있다. 현재 많은 병원들이 고객들을 대상으로 만족도 조사를 실시하고 있는데 병원서비스에 대한 환자의 만족도는 병원경영 측면뿐 아니라 양질의 의료 를 제공한다는 측면에서 중요한 의미를 갖는다.환자의 만족도 증진을 위 해서는 환자들이 병원의 어떠한 요소에 대해 불만족 하는지에 대한 정보가 우선적으로 필요하며 만족수준에 영향을 미치는 요소가 무엇인지 밝힐 필 요가 있다(유연희,2000).고객만족도는 환자인 병원 고객들에 의하여 얼마 만큼 병원이 잘 보여지는지를 측정할 뿐만 아니라 진료결과와 질을 측정하 기 위한 하나의 중요한 방법으로 출현하였으며,다른 병원의 체계들과 비 교되어 측정된다(Paula등,2002).이처럼 병원경영의 대세로 등장하게 된 고객만족 경영은 고객들의 병원 선택에 큰 영향을 주고 있으며,만족한 의료서비스가 재이용 등 실제 진료 수익에도 영향을 끼치고 있다.결국 병원 서비스에 대한 환자의 만족도는 병원경영 관리상 중요한 개념이 되었으며,병원 의료서비스의 질을 논의함 에 있어서도 중요한 요소 중의 하나가 된 것이다(임정자,2001). 그러나 국민의 권리의식이 크게 함양됨에 따라 사회적 가치관이 변화하 여 인술의 차원에서 이해되던 의사와 환자의 관계를 소비자들이 일종의 계 약관계로 인식하게 되고(문옥륜,1992)환자들이 의료행위 과정에 적극적으 로 참여함에 따라 의료서비스에 대한 소비자들의 요구가 증가하였으나 의 료서비스의 질은 요구를 만족시키지 못했고,그 결과 소비자 불만족이 커 져 새로운 소비자 문제가 되었다.또한 소비자로서 권리에 대한 인식이 증 대됨에 따라 불만족을 해결하기 위한 불만호소행위도 증가하였다.소비자 권리에 대한 의식수준이 의료서비스에 대한 소비자 불만족과 불만호소행위 에 영향을 미치게 된 것이다. 소비자 불만족은 곧바로 불만호소행위 (Complain behavior)로 이어진다.불만호소행위란 일반적으로 소비자의 불 만족으로 인하여 발생하는 것이며,이러한 불만족에 대하여 어떤 조치를 취하고 해결하는 일련의 과정이라고 할 수 있다.의료서비스 소비자들의 불만호소행위가 과거의 무행위에서 점차 공적,사적 불만호소행위로 강하 게 표출하는 방향으로 변화되고 있다. 의료서비스에 대한 고객들의 불만족 내용은 다양하다."고객의 불평은 최대의 정보이다"라는 말에서처럼 병원을 이용하는 고객들의 불만족을 파 악하고 해결하는 것은 고객만족도와 질관리 활동의 가장 핵심적인 요소가 된다.고객의 불만족은 처음 발생한 곳에서부터 예방할 수 있으며 이를 위 해 불만족이 어떠한 요인으로 발생하였는지 파악할 필요가 있고 의료 서비 스에 대한 민원 제기 자체가 불만호소행위이며 불만족의 원인일 수 있다. 결국 의료서비스에 대한 고객 불만족을 볼 수 있는 방법 중 하나가 고객들 이 제기하는 불만호소행위임을 알 수 있다.
그러나 의료서비스에 대한 고객 만족도,불만족과 관련된 선행 연구가 대부분 고객만족도를 중심으로 한 연구들이 대부분이었으며 고객 불만족을 단독으로 연구하는 것보다는 만족도 조사시에 포함하였다.또한 의료 서비 스에 대한 소비자 불만족 연구는 진료 관련 행위만을 다루거나 부가적 서 비스만을 조사한 것이 대부분이어서 의료서비스 전반에 대한 불만족과 관 련된 구체적인 연구가 부족했다. 이에 본 연구자는 의료서비스를 이용하는 고객의 불만족 사항에 대한 내용을 불만호소행위를 중심으로 파악하고 분석하고자 한다.
2
2
2.
.
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구
구의
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의 목
목
목적
적
적
본 연구는 일 종합병원의 고충처리센터에 접수된,병원의 의료 서비스 에 대한 고객의 불만족 내용을 분석하여 불만족을 파악함으로써 고객 불만 족의 재발을 막고 이에 대한 해결방안을 제시하고 적용하는 고객만족 경영 전략을 수립하는데 필요한 기초자료를 제공하고자 한다. 이를 달성하기 위한 구체적 목적은 다음과 같다. 첫째,일 종합병원 의료서비스에 대한 고객 불만족의 내용을 분석한다. 둘째,일 종합병원 고객의 특성에 따른 의료서비스에 대한 고객 불만족 내용을 분석한다.3
3
3.
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정의
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본 연구에서 사용된 용어들을 정의하면 다음과 같다. (((111)))의의료의료료서서서비비비스스스 의료서비스란 의료인이 의학적 전문지식을 기초로 하여 경험과 기능으 로 환자를 진료하고 적절한 처방과 투약 등 질병의 예방이나 치료행위를 하는 진료행위와 이와 관련되어 부가적으로 생성되는 진료외적인 행위들을 말하는 것이다.본 연구에서 의료서비스는 치료서비스,간호서비스와 같은 진료서비스와 절차서비스,진료지원서비스,편의․환경서비스와 같은 진료 외적서비스를 포함한다. (((222)))고고객고객객 불불불만만만족족족 소비자 불만족은 제품이나 서비스의 획득과 소비에 관련된 다양한 경험 을 구매하기 전에 가지고 있던 소비자의 기대와 비교함으로써 얻게 되는 소비자의 주관적 평가로 기대보다 실제 평가가 낮은 것을 말한다.본 연구 에서 고객 불만족은 의료서비스에 대해 불편하다고 호소하는 고객들의 주 관적 평가를 말한다. (((333)))고고고객객객 일 종합병원 의료서비스를 이용하는 환자,보호자,내원객을 포함한 외 부고객과 종합병원 직원인 내부고객을 말한다.본 연구에서는 외부고객은 일 종합병원 고충처리센터에 불만호소 행위를 하는 환자,보호자,내원객을 의미하며,내부고객은 직원 중 불만호소 행위자를 뜻한다.Ⅱ
Ⅱ
Ⅱ.
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의료란 의료인이 의학의 전문적 지식을 기초로 하여 경험과 기능으로 환자를 진료하고 그 증세에 따라 적절한 처방과 투약 또는 외과 수술 등 질병의 예방이나 치료를 하는 것을 말한다.오늘날은 이 개념에 질병,상처 의 치료와 예방을 위해 의료소비자에게 병원에서 제공하는 모든 인적,물 적,제도적 행위를 포함시키고 있다(서정희,1993). 의료서비스란 의료행위를 경제적 생산 활동의 하나로 파악하는 용어로 의료인력,시설 및 장비,그리고 중간재에 의하여 서비스되는 것을 말한다. 의료서비스는 의료의 본질적 행위인 진료,치료,처방 및 투약 뿐 아니라 의료행위로 인해 부가적으로 생성되는 의료외적 행위들을 경제적 재화로 개념화한 것이다(고은혜,1989).의료서비스는 전문서비스로서 고도의 전문 교육을 거쳐 일정한 또는 면허를 취득한 전문가들이 행하는 진료행위의 과 정 내지 시스템을 말하며(박주희 등,1993)그 과정에서 의료 기술적 서비 스,의사-환자 관계,그리고 환자의 만족으로 구성된다(Donabedian,1980). 의료 기술적 서비스란 현대 의과학의 지식과 기술에 따란 과학적이고 합리 적인 의사결정 과정에 의하였는지를 말한다.의사-환자 관계란 의사가 환 자의 기대수준에 부응하여 진료의 과정에 대해 환자에게 충분히 이해시킴 으로써 진료과정과 결과에 긍정적인 영향을 줄 수 있도록 신뢰관계가 형성 되었는지를 뜻한다. 환자만족은 물리적,시간적,인적 환경이 환자에게 충 분히 안락하고 편안하도록 환자중심으로 서비스되어 환자가 만족하는 지를 말한다(유승흠,1998). 의료서비스를 구성하는 요인과 차원에 대한 논의와 연구들이 이어져 왔 는데 점차 전문가적 시간에서 의료소비자인 환자의 시각으로 점차 바뀌어 져 가고 있다.최귀선(2000)은 의료서비스의 질을 구성하는 차원으로는 진료차원,보살핌,절차의 신속성 및 편리성,물리적 시설 및 환경의 쾌적성, 의료기관의 청결성으로 분류하였다.문기태(2000)는 요인분석을 통해 의료 서비스를 5가지 차원으로 구분했는데 진료수준과 의사의 태도,진료일반, 이용절차,시설,청결이 그 내용이다. 의료서비스는 특성상 의료서비스 제공과정에서 일반서비스와는 다른 특 성을 지니고 있다.의료서비스는 응급을 요하는 경우가 많고 인간의 생명 을 다루며 육체적 정신적 노력을 투입해 서비스를 생산하여 소비자에게 제 공하기 때문에 제공자에 의한 관리가 필요하다.의료서비스가 가지는 고유 한 특성을 살펴보면 소비자가 의료서비스의 생산과정에 직접 참여하며,의 료 서비스가 생산됨과 동시에 소비된다는 것이다(문제우,1993).시간적 제 약을 많이 받고 긴급성을 가지며 대체성이 없으므로 제때에 치료하지 않으 면 효과가 없거나 치료기회를 상실하게 된다.소비자와 의료서비스 제공자 가 직접 접촉하며,같은 의료 서비스라고 해도 표준화되어 있지 않아서 제 공하는 사람에 따라 서비스의 질이 달라질 수 있는 것이다.따라서 의료서 비스 제공자의 노력 여하에 따라 서비스의 질이 달라질 수 있다.의료 서 비스 시장은 불완전한 소비자 정보 시장으로 서비스의 공급과 수요결정이 공급자인 의사에 의해 통제되며 의료서비스에 대한 소비자의 평가가 매우 곤란한데 이는 서비스가 물적 형태로 나타나지도 않고 생산성 등의 계수로 표시되지도 않아 객관적인 자료가 부족하고 마케팅적 관리활동의 의미가 약화되어 있기 때문이다.의료서비스에서도 일반적인 소비활동과 마찬가지 로 소비자들은 자신들의 병을 치료하기 위해 특정 의료기관을 선택하여 진 료 및 치료를 받는 소비자 활동을 한다. 의료서비스의 질은 어떻게 개념화하느냐에 따라 매우 상이하게 정의될 수 있는데 일반적으로 공급자가 평가하는 질과 의료소비자인 환자가 인지 하는 질로 구분되어진다(Donabedian,1980).공급자 중심의 질이란 진단명 의 정확성,의료 기술의 숙련정도 등으로 주로 의료제공자의 의학적인 기 술 제공능력을 의미하는 반면,환자가 인지하는 질은 의료기술을 포함하여
제공된 의료서비스가 환자의 요구나 기대에 얼마나 부응하는지를 나타내는 기능적인 질을 의미한다(Bopp,1990). 따라서 양질의 의료서비스란 고객이 원하는 양질의 다양한 서비스를 제 공하는 것이라고 할 수 있다.고객들은 서비스의 질에 비중을 두어 기대수 준에 따라 서비스 제공자를 선택하고 서비스를 제공받은 후에는 기대했던 서비스와 지각한 서비스를 비교 평가하여,불만족하면 서비스 제공자에게 관심을 갖지 않거나 항의를 하게 되고,기대한대로 충족되면 서비스를 계 속 이용하게 된다(문영신,1998). 의료서비스를 받는 모든 과정은 흔히 의사나 간호사,의료기사,병리사, 약사와 같은 수많은 의료서비스 제공자들과 관련된다.따라서 단 한명의 개인 치료를 할 때보다 많은 사람들이 치료에 관련되므로 치료의 질에 있 어서 다양성에 대한 가능성이 매우 높다고 할 수 있다.종합병원에서는 수 많은 의료서비스 제공자들이 한 사람의 치료나 진단에 관련되기 때문에 치 료의 질에 있어서 다양성의 가능성이 보다 높으며,따라서 불만족의 원인 이 될 수 있는 요인들 또한 개인병원보다 많게 되는 것이다(송세일,2002).
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만족
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족
고객만족 개념이 대두된 배경을 살펴보면 1979년 중반 J.D.Power회사 가 고객만족을 평가기준으로 사용하여 자동차 부분의 기업순위를 발표한 이후 ‘고객만족’이라는 보이지 않는 가치에 관심을 갖게 되었다고 할 수 있다.이러한 고객만족경영의 흐름은 그 도입 초반에는 고객접점 부서에 대한 관리와 고객만족 이념을 슬로건으로 내세우는 정도의 추상적 접근이 주를 이루었으나 90년대 이후 이 개념의 전략적 활용도가 높아지면서 고객 만족을 객관화하고 계량화하려는 노력이 본격적으로 이루어지고 있다(한국 의료 QA학회,1999).기업분야에 비해 의료분야에서 뒤늦은 출발을 보인것은 의료서비스가 갖는 전문성의 벽,공공성과 생명윤리와 관련된 문제 등 여러 특성으로 인해 시장 경제적 논리인 고객지향의 가치체계를 받아들 이는데 어려움이 있었기 때문이었다(이선희,2000).
미국의 의료기관신임합동회심의회(Joint Commission of Accreditation ofHealthcare Organization,JCAHO)는 고객만족도를 의료서비스에 대한 고객의 기대와 욕구가 충족되었는지를 측정하는 것으로 병원에서 제공하는 모든 서비스에 대한 평가를 포함하는 것이라고 정의하였다.병원에 있어서 고객만족도 조사는 진료 및 그 밖의 서비스 즉,병원의 전반적인 의료서비 스를 이용한 사람들을 대상으로 제공된 서비스에 의한 만족도를 측정한다. 최근에는 병원들이 고객만족도 조사를 자체적으로 실시하고 있으며,정부 차원에서도 서비스 평가제와 같은 제도적 장치를 통하여 병원에서 제공하 는 의료서비스의 질과 고객만족도를 평가하고 있다(모현희,2000). 예를 들어 한국생산성본부에서 주관하는 고객만족지수(National Customer Satisfaction Index:NCSI)는 국내외에서 생산,국내 최종소비자에게 판매 되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당제품을 직접 사용한 경험이 있는 고 객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거하여 측정,계량화한 지표로 1998년부터 매년 보건 및 사회복지사업 산업부분에서 병원서비스를 조사해 오고 있다. 만족도가 높은 고객은 서비스에 대한 충성심이 강하며 앞으로도 같은 의료기관의 서비스를 이용할 가능성이 높은 반면,만족도가 낮은 고객은 앞으로 다른 의료기관을 이용하게 되고 불만족스러운 내용을 주위에 이야 기함으로서 부정적인 이미지를 전파하게 된다고 한다(조우현 등,1999). 결국 고객만족이란 고객이 상품 또는 서비스에서 원하는 것을 기대 이상으 로 충족시켜 감동시킴으로써 고객의 재구매율을 높이고,그 상품 또는 서 비스에 대한 충성도가 지속되도록 하는 상태를 의미한다. 고객 불만족의 구조에 대한 견해에는 두 가지가 존재한다.첫째는 불만 족과 만족을 단일 차원으로 보고,하나의 일직선상에서 만족에 반대되는
개념으로 불만족을 보는 경우를 들 수 있다.만족과 불만족은 상호 배타적 인 관계로 긍정적인 느낌 대 부정적인 느낌과 같이 대응하는 것으로 단일 구조를 갖는 감정적 연속체의 양끝으로 보는 견해이다(서정희,1995).두 번째 견해는 만족과 불만족을 분리시켜 독립된 이중구조로 보는 것으로 Herzberg(1959)의 주장이 이에 해당한다.Herzberg(1959)의 이중 구조론에 의하면 만족과 불만족은 각기 다른 차원의 구조이기 때문에 어떤 자극과 사람과의 상호작용은 만족구조와 불만족 구조에서 다르게 나타난다고 간주 된다.다시 말해 만족의 대상이 되는 속성 중에서 어떤 것들은 만족과 다 른 것들은 불만족과 관련될 수 있다.따라서 소비자들이 만족도가 낮다고 반드시 불만족이 높은 것은 아니며 동시에 만족하거나 불만족할 수도 있다 는 것이다. 선행연구들에 나타난 소비자 불만족과 불만호소행위의 관계에 대한 견 해는 두 가지로 구분된다.Bearden과 Teel(1983)은 소비자 불만호소행위는 불만족의 감정에서 직접적으로 비롯된 것으로서 이때 불만족의 감정은 제 품이나 서비스의 성과에 대한 기대의 불일치에서 온 결과라고 보았다.이 정의에 따르면 불만호소행위의 강도는 불만족 정도에 직접 비례하며,이때 불만족과 불만호소행위 사이엔 매개 변인이 없다고 가정된다.그러나 소비 자 불만족과 불만호소행위간의 관련성에 있어서 불만족한 소비자 모두가 구체적인 불만호소행위를 나타내지는 않는다고 하였다. Day(1984)의 연구결과들은 소비자의 불만족과 불만호소행위가 약한 관 계를 가지고 있다고 주장하고 있는데,Day는 기대에 대한 부정적 불일치 를 가진 소비자는 불만족이라는 개념이 동기화되어 감정적 인지과정을 거 쳐 소비자의 불만호소행위를 야기하게 된다고 했다.즉 소비자 불만족은 소비자 불만호소행위를 야기시키는 필요조건이지만 불만족의 강도가 소비 자 불만호소행위를 일으키는 일차적 결정요소는 아니며,이와 무관하게 보 이는 여러 가지 다른 요인들이 영향을 미친다는 것이다.그러나 Day의 개 념은 불만족을 경험하고도 불만호소행위를 하지 않는 소비자에 대해서 잘
설명할 수 있으나 불만족을 경험함에 따라 직접 불만호소행동을 하는 소비 자들을 설명하기엔 역부족이다.
다시 말해 소비자 불만호소행위를 정의하자면,불만호소행위는 제품이 나 서비스의 구매 후 불만족했을 때 발생하는 일련의 과정으로서 불만족한 경험에 대한 소비자의 표현이며(Bearden & Teel,1983)불만족에서 발생되 는 의사결정과정의 결과라고 할 수 있다(임선희,1992).즉 소비자 불만족 은 소비자가 하나 또는 그 이상의 불만호소행위를 하도록 동기를 부여하는 상태라고 할 수 있으며 불만족에 의해 제기된 감정적 상태는 소비자가 불 만호소행위를 하도록 동기를 제공하나 사후 진행되는 의사결정과정은 불만 족에 의한 감정의 정도라기보다는 여러 영향요인에 의해 좌우된다고 할 수 있다(옥영철,1990). 환자들이 느끼는 만족 및 불만족은 결정적으로 환자들의 재 이용의도에 영향을 미치게 된다.만족을 느끼는 고객이 재 이용의도를 가진다면 병원 의 입장에서는 고정고객화하여 장기적인 수요의 기반을 만들 수 있기 때문 에 병원경영에 큰 도움이 될 수 있다.Newman과 Werbel(1973)에 의하면 불만족한 고객이 만족한 고객보다 재이용할 가능성이 적음이 증명되었고, 노지숙(2004)의 연구에서도 의료서비스에 불만족했을 경우 병원 재방문의 도 및 선택에 대한 만족 정도와 주변 사람들에게 병원을 이용하라는 추천 의도가 낮아짐이 증명되었다.Oliver(1988)의 연구에서도 고객만족이 소비 자의 태도에 영향을 미치고 계속하여 재 구매의사에 영향을 미친다는 가설 을 입증한바 있다.또한 불만호소행위를 한 불만족 고객이 불만호소행위를 하지 않는 고객보다 불만족 행위가 만족스럽게 처리되지 않을 경우에도 재 이용의도율이 더 높다는 것이 밝혀졌다.이 사실은 병원이 불만족한 환자 로 하여금 불만호소행위를 하도록 유도할 필요가 있다는 것을 시사한다. 환자에게 불만호소행위를 할 수 있는 기회를 주는 것은 비록 그 불만호소 행위가 적절하게 처리되지 않더라도 병원의 이미지와 매출을 재고하는데 중요하다.
의료서비스에 대한 고객 불만호소행위에 대해 Best와 Andreasen(1977) 의 연구에서는 전체 불만족한 의료소비자중 22.5%만이 불만호소를 하였고 Andreasen(1985)는 의료소비자들 중 단지 8%만이 의료공급자들에게 불만 을 호소하였다고 하였다.
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의료서비스에 대한 소비자 불만족을 연구한 선행 연구들을 살펴보면 다 음과 같다. 국내 연구에서 이선희 등(1998)은 고객만족도 구성요소로 물리적 시설과 환경,절차의 편리성,의료 인력의 기술수준과 전문성,직원의 친절성,정보 제공이라고 하여 의료기관 고객만족도 조사를 분석하였다. 김수배와 김춘득(1993)의 연구에서는 부가적인 의료서비스 요인에 대한 불만족이 가장 높았고 다음이 병원시설요인,의료진 요인에 대한 불만족 순으로 나타났다.서정희(1995)는 울산시의 의료소비자들이 의료서비스에 대해 전반적으로 불만족하고 있으며 구체적으로는 의사와 간호사,근접성, 검사와 환자 교육보다는 시간과 관심,병원위치와 시설에 대해서 더 불만 족하고 있다고 하였다.또한 의료서비스에 대한 불만족에 영향을 미치는 요인으로 ‘의료진 우수성’,‘병원시설의 우수성’,‘접근의 용이성’,‘의사의 자세한 설명’,‘의사 및 간호사의 친절’,‘절차의 간편성’을 들 수 있다(장임 원,1988;박창기 외,1992;서현정,1991;오태형,1991).고은혜(1989)의 연 구에서도 대기시간,불친절,절차의 복합성에 대해 불만족이 높게 나타났다 고 하였다. 조희경(1995)은 의료서비스에 대한 불만족을 알아보기 위해 요인분석을 하여 의료서비스에 대한 불만족 내용을 진료서비스,시간비용서비스,편의 서비스로 분류하였다.설영애(1999)는 의료서비스에 대한 소비자 만족/불만족을 측정하기 위해 의료서비스를 4가지로 분류하였는데 직접적인 의료행 위와 의사·간호사의 친절성을 포함한 치료 및 간호서비스,행정 및 검사실 직원,기타 직원들의 서비스에 대한 지원인력서비스,수속절차 및 대기시간 등을 포함한 절차서비스,병원의 이용과정에서 발생하는 각종 시설이용의 불편이나 소음등과 같은 환경적인 문제를 포함한 시설 및 환경서비스가 그 내용이다. 노지숙(2004)은 의료서비스에 대한 요인분석을 통하여 의료서비스에 대 한 불만족 내용을 의사와 간호사의 의료행위를 포함한 치료서비스,병원의 시설과 관련된 시설서비스,진료시간이나 예약을 포함한 절차서비스,병원 직원의 친절을 포함한 지원서비스의 4개의 요인으로 분류하였다. 국외 연구를 보면 Hulka등(1970)은 의사와 관련된 의료서비스에 대한 불만족만을 측정하였으며 Ware와 Synder(1975)는 만족도의 차원을 접근 성 및 편의성,유용성,지속성,재정,인간성,인지된 질 등의 여섯 개 항목 으로 분류하고 의료서비스에 관한 소비자 불만족을 의사의 행동,가능한 서비스,치료의 연속성과 편리함,치료에의 접근가능성의 차원에서 조사하 였다.Doyle와 Ware(1977)는 의료서비스를 접근가능성,가정의의 이용가 능성,병원과 전문가의 이용가능성,치료의 연속성,의사의 행동으로 구분 하여 이들에 대한 소비자들의 불만족을 측정하였다.Singh(1989)는 환자만 족은 그 만족의 대상이 다양하고 차원이 다양하다고 보았고 환자가 만족을 느끼는 대상으로 의사,병원 및 의료보험제공자가 있다고 했다. Pichert등(1999)은 의료기관을 찾는 고객들의 만족을 위해서는 서비스 향상이 중요하다고 강조하고 환자들이 호소하는 불만족을 해결하기 위해서 는 먼저 그들이 병원을 이용하면서 특별히 어떠한 부분에 대해 불편을 느 끼고 있는지를 알아야 한다고 주장하였다.Pichert등(1999)은 또 다른 논문 에서 의료원을 찾는 고객들의 불만족 사항들 중 의료진의 치료와 처치에 대한 부정적 인식(29%),의료진과의 의사소통(22%),의료비용(20%),의료인 의 인간미(13%),의료인에 대한 접근성(9%),환경의 위생과 안전(7%)등의
순으로,주로 의료진과 관련된 불만이나 고충을 많이 토로하고 있다고 역 설하고 이러한 문제를 해결하기 위한 전담부서가 있어 불만족 사항을 접수 하고 조사하여 적절히 문제를 해결하고 완화하는 시도를 해야 한다고 주장 하였다. 고객 불만족과 관련된 사회 인구학적 변수들의 영향을 살펴보면 연령이 증가할수록 불만족이 증가하고(Storms,1981:Andreasen,1985:Corrigan, 1990:Singh,1991)여성들이 남성보다 불만족하지만 불만호소행위는 적게 하며(Andreasen,1985:Singh,1991)교육수준이 높을수록 불만족이 낮다는 연구(Corrigan,1990)가 있었다.반면 Doyle와 Ware(1977)는 의료소비자들 의 불만족에 사회 인구학적 변수들이 영향을 미치지 않는다고 하였다. Kolodinsky(1993)는 소득이 낮을수록,연령이 어릴수록,어린 자녀수가 적 을수록 불만족이 높고,교육수준이 높을수록 불만호소를 많이 했고 남성보 다 여성이 불만호소행위를 많이 했다고 주장했다.Pascoe(1983)는 연령과 의료서비스에 대한 만족도는 비례하며 연령이 높은 집단이 낮은 집단에 비 해 상대적으로 만족도를 높게 인지한다고 보고하였다.그 외에도 교육수준, 가족규모,소득수준,결혼 상태,사회계층 등의 특성들에 따라 만족도에 차 이가 있다고 하였으며 교육수준과 사회경제적 수준이 높을수록 상대적으로 기대수준이 높고 서비스에 대한 만족도도 낮게 나타나는 경향이 있다고 하 였다(Locker와 Dunt,1978).종합해 보면,사회 인구학적 변수가 의료서비 스에 대한 소비자 불만족에 영향을 미친다는 연구와 미치지 않는다는 연구 가 서로 상반되며,불만호소행위에 관한 연구에서도 연령,소득,교육수준 이 주요 변수이나 일관성이 없고 아주 약한 관계를 가지고 있다는 것을 알 수 있다. 이상과 같이 의료서비스에 대한 소비자 불만족 연구는 진료행위만을 다 루거나 진료외적서비스만을 조사한 것이 대부분이어서 의료서비스 전반에 대한 불만족 내용에 대한 연구가 거의 이루어지지 않았음을 알 수 있다.
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본 연구는 병원 의료서비스를 이용하는 고객 중 불만호소 행위자의 불 만족 호소 내용을 분석한 후향적 조사연구이다.2
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연구대상자는 일 종합병원 의료 서비스를 이용하는 고객 중 고충처리센 터로 불만족을 호소하는 불만호소 행위자 전수를 대상으로 하였다.3
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자료
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집
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2005년 3월 1일부터 2006년 2월 28일까지 일 종합병원 의료서비스를 이 용하는 고객 중 고충처리센터로 전화 및 방문,건의함,인터넷의 경로를 통 한 불만족 사항을 제기한 불만족 호소행위자 총 1,330명의 불만호소 내용 을 수집하여 분석하였다. 일 종합병원 고충처리센터는 고객의 고충 및 불만족을 체계적으로 접수 하기 위해 병원내 모든 고충신고와 상담,건의,사고 등을 전화·방문,건의 함,인터넷을 통한 접수와 업무처리를 일괄하여 담당하고 있다.4
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의료서비스에 대한 고객 불만족 내용은 조희경(1996),설영애(1999),노 지숙(2004)등의 연구를 참고로 각 불만족 내용을 의료서비스를 서비스 제 공 방법에 따라 진료행위는 치료서비스,간호서비스의 2개 영역으로,진료 외적행위는 진료지원서비스,절차서비스,편의환경서비스의 3개 영역으로 총 5가지 영역으로 분류하였다.5가지 영역 각각에 대해 국가고객만족도조 사(NCSI)를 기반으로 세부 항목으로 다시 재분류하였다. 분류 영역을 살펴보면,치료서비스 영역은 직접적인 의료행위와 의사에 대한 불만족 내용을 포함하고 있어 의사진료의 정확성,진료결과에 대한 의사의 설명정도,의사의 친절성,의사와의 면담시간이나 진료시간,응급 상황시 의사의 조치 등의 내용을 포함하였다. 간호서비스 영역은 간호사의 직접적인 간호행위와 간호사에 대한 불만 족을 포함하고 있어서 간호사 친절성,간호의 정확성,간호사 면담 용이성, 간호사 환자 상태 정기확인,간호사 질병상태 및 치료방향 설명,간호사 응 급상황시 조치 등으로 세분하였다. 진료지원서비스 영역은 검사내용과 절차,의료시설과 검사장비,원무담 당 직원의 친절성,원무담당 직원의 업무처리 신속·정확성,검사실 직원의 친절성,검사실 직원의 업무처리 신속·정확성,기타 직원의 친절성,기타 직원의 업무처리 등으로 세분하였다. 절차서비스 영역은 검사 대기시간,진료 대기시간,투약 대기시간,수술 대기시간,수납 대기시간,접수와 수납과정,진료절차,검사절차,수술절차, 희망날짜 진료/입원,진료비 납부방법,진료예약,원외처방전발급관련,진 단서/의무기록·방사선필름 복사관련 내용으로 세분하였다. 편의환경서비스 영역에는 병원을 이용하는 과정에서 발생하는 각종 시 설이용이나 환경에 대한 서비스로써 병원 위치와 교통,주차관련,병원 안 내 표지판,병원내 환경 청결성,대기시설,휴게시설,입원실 편의시설,병실환경 청결성,침상과 환자복 청결성,소음문제,식사관련,기타 병원내 시 설관련으로 세분하였다.5가지 의료서비스 영역 외는 기타로 분류하였다. 5가지 서비스 영역으로 분류한 후 부호화하여 SPSS 12.O 통계 프로그 램을 이용하여 분석하였다.의료서비스에 대한 고객 불만족 내용 분석을 위해 연구대상자의 일반적 특성과 의료서비스 영역별 고객 불만족 내용은 서술적 통계분석을 이용하였고 연구대상의 일반적 특성에 따른 의료서비스 영역별,세부항목별 고객 불만족 내용과 분포를 파악하기 위해서는 카이제 곱검정을 이용하여 분석하였다.
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연구대상자의 특성으로 성별,연령,불만호소 행위자의 유형,의료서비 스 이용형태,불만호소 접수방법을 조사한 결과는 〈표 1〉와 같았다. 성별의 분포를 보면 여자가 53.5%,남자가 46.5%로 여자가 남자보다 약간 많았다.연령은 30~39세가 29.1%,20~29세가 20.0%로 나타나 전체 연 령에서 30대 이하의 젊은 연령층이 50% 이상이었다.또한 불만호소 행위 자 유형으로 환자가 57.9%로 대부분을 차지하고 있으며,39.7%가 보호자에 해당하였다.의료서비스 이용형태로는 입원서비스 이용이 36.2%,외래서비 스 이용이 58.5%,응급서비스 이용이 5.3%로 병원 외래서비스를 이용하는 경우 불만족 호소행위를 더 많이 하였다.불만호소 접수방법으로는 건의함 접수방법이 38.8%로 가장 많았다.표 1.연구 대상자의 일반적 특성 분포 N=1,330* 일일일반반반적적적 특특특성성성 구분구구분분 빈빈빈도도도 비비비율율율 성별 남자 여자 606 698 46.5 53.5 연령 20세 미만 20~29세 30~39세 40~49세 50~59세 60세 이상 54 239 348 228 187 138 4.5 20.0 29.1 19.1 15.7 11.6 불만호소 행위자유형 환자보호자 내원객 직원 761 522 21 10 57.9 39.7 1.6 0.8 의료서비스 이용형태 입원외래 응급 474 767 69 36.2 58.5 5.3 불만호소 방법 전화·방문 건의함 인터넷 415 516 399 31.2 38.8 30.0 *무응답 제외
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호소한 불만내용을 의료서비스의 5가지 영역을 중심으로 파악하면 편의 환경서비스가 25.4%,절차서비스 23.2%,진료지원서비스가 21.1%,치료서비 스가 16.1%,간호서비스가 6.1%로 편의환경서비스,절차서비스,진료지원서 비스,치료서비스,간호서비스 순으로 불만족 내용이 많았다(참조 표2).요 약하면,의료서비스 중 치료서비스와 간호서비스를 포함한 진료서비스보다 는 진료지원서비스,절차서비스,편의환경서비스 등을 포함하는 진료외적서 비스에 대한 불만호소가 75%이상이었다. 표 2.의료서비스 영역별 불만족 빈도 N=1,330* 영영영역역역 빈빈빈도도도 비비비율율율 치료서비스 214 16.1 간호서비스 81 6.1 진료지원서비스 281 21.1 절차서비스 308 23.2 편의환경서비스 338 25.4 기타 107 8.1 *무응답 제외의료서비스 영역별로 구체적인 불만호소사항을 살펴본 결과는 〈표 3〉 와 같았다. 치료서비스 영역에서 불만족 내용을 살펴보면,의사의 설명 부족이 4.9%,의사의 불친절이 4.7%로 가장 많았고 다음으로 의사 진료의 정확성 에 관한 불만족(3.5%),면담시간이나 진료시간에 대한 불만족(2.0%),응급상 황시 의사의 조치에 대한 불만족 사항(0.8%)순이었다. 간호서비스 영역에서는 간호사의 불친절에 대한 불만사항이 3.8%로 가 장 많았다. 진료지원서비스 영역을 보면 병원내 원무직원과 검사실 직원을 제외한 일반 직원에 대한 불친절 사항이 5.4%,원무업무에 대한 불만 사항이 3.8% 를 차지하였다. 절차서비스 영역에서는 진료 대기시간 지연에 관한 불만족 사항이 전체 5.4%를 차지하여 가장 많았고 진료예약에 대한 불만족(3.1%)과 희망날짜에 진료나 입원에 대한 불만족(2.5%)호소가 많았다. 편의환경서비스 영역을 보면 입원실 편의시설에 대한 불만사항이 4.2% 로 가장 많았고,주차에 관한 불만사항이 3.9%,다음으로 대기시설(3.0%), 휴게시설(3.0%)에 대한 불만족 내용이 많았다. 따라서 전체 의료서비스 영역 중 가장 높은 불만족 호소내용은 절차서 비스 영역의 진료 대기시간 지연과 기타 직원의 불친절에 대한 불만족이 각각 5.4%로 가장 많았다.
표 3.의료서비스 항목별 불만족 빈도 N=1,330* 영 영 영역역역 항항항목목목 빈도빈빈도도 비비비율율율 치 료 서 비 스 의사진료의 정확성 설명의 정도 의사의 친절성 면담시간이나 진료시간 응급상황시 의사의 조치 기타 47 65 62 26 10 4 3.5 4.9 4.7 2.0 0.8 0.3 간 호 서 비 스 간호사 친절성 간호사 면담 용이성 환자상태 정기확인 설명의 정도 응급시 간호사의 조치 간호의 정확성 기타 51 5 8 3 2 9 3 3.8 0.4 0.6 0.2 0.2 0.7 0.2 진 료 지 원 서 비 스 검사내용과 절차 의료시설 검사장비 원무직원의 친절성 원무업무의 신속·정확성 검사실 직원의 친절성 검사실직원의 업무처리 신속·정확성 기타직원의 친절성 기타직원의 업무처리 31 41 45 51 19 6 72 16 2.3 3.1 3.4 3.8 1.4 0.5 5.4 1.2 절 차 서 비 스 검사 대기시간 진료 대기시간 투약 대기시간 수술 대기시간 수납 대기시간 접수와 수납과정 진료절차 검사절차 11 72 11 16 4 17 27 7 0.8 5.4 0.8 1.2 0.3 1.3 2.0 0.5
영 영 영역역역 항항항목목목 빈도빈빈도도 비비비율율율 절 차 서 비 스 수술절차 희망날짜 진료,입원 진료비 납부방법 진료예약 원외처방전 발급 관련 진단서,의무기록, 필름복사 관련 기타 28 33 4 41 4 31 2 2.1 2.5 0.3 3.1 0.3 2.3 0.2 편 의 환 경 서 비 스 병원위치와 교통 주차관련 병원 안내표지판 병원내 환경 청결성 대기시설 휴게시설 입원실 편의시설 병실환경 청결성 침상과 환자복 청결성 소음 식사관련 병원내 기타 시설관련 18 52 19 18 40 40 56 19 3 21 16 36 1.4 3.9 1.4 1.4 3.0 3.0 4.2 1.4 0.2 1.6 1.2 2.7 기타 기타 107 8.1 *무응답 제외
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의료
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료서
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고
고객
객
객 불
불
불만
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만족
족
족
(((111)))고고고객객객 특특특성성성에에에 따따따른른른 의의의료료료서서서비비비스스스 영영영역역역별별별 고고고객객객 불불불만만만족족족 불만호소행위자의 성별에 따라 의료서비스의 각 영역에 대한 불만족 내 용을 분석한 결과는 〈표 4〉와 같았다.남자와 여자 모두에서 편의환경서 비스 영역에 관한 불만족 내용이 각각 24.6%,26.1%로 가장 많았고,그 다 음이 절차서비스로 각각 24.3%,22.1%로 많았지만 통계적으로 유의하게 차 이를 보이지 않았다(p=0.474). 표 4.성별에 따른 의료서비스 불만족 분포 N=1,330* 영 영영역역역 남남남자자자 여여여자자자 χχχχ222 ppp NN(N((%%%))) N(NN((%%%))) 치료서비스 100(16.5) 109(15.6) 4.543 0.474 간호서비스 29(4.8) 51(7.3) 진료지원서비스 130(21.5) 146(20.9) 절차서비스 147(24.3) 154(22.1) 편의환경서비스 149(24.6) 182(26.1) 기타 50(8.3) 56(8.0) *무응답 제외불만호소행위자의 연령에 따른 의료서비스의 각 영역에 대한 불만족 내 용을 분석한 결과는 〈표 5〉와 같았다.30~39세와 40~49세 연령에서는 각 각 진료지원서비스 영역(27.0%)과 절차서비스 영역(31.1%)에 대한 불만족 내용이 많았고 20세미만,20~29세,50~59세,60세이상 연령에서는 모두 편 의환경서비스에 대한 불만족 내용이 가장 많았다.연령에 따른 의료서비스 영역별 불만족내용은 통계적으로 유의한 차이가 있었다(p=0.000). 표 5.연령에 따른 의료서비스 불만족 분포 N=1,330* 영영영역역역 222000대대대미미미만만만 222000~~2~22999세세세 33300~0~~333999세세세 444000~~~444999세세세 555000~~~555999세세 6세 66000세세세이이이상상상 χχχχ222 ppp N N N(((%%%))) NNN(((%%)%)) NNN(((%%%))) N(NN((%%%))) NNN(((%%%))) NNN(((%%%))) 치료 서비스 3(5.6) 40(16.7) 54(15.5) 33(14.5) 40(21.4) 28(20.3) 59.132 0.000 간호 서비스 1(1.9) 22(9.2) 21(6.0) 12(5.3) 7(3.7) 5(3.6) 진료지원 서비스 9(16.7) 46(19.2) 94(27.0) 48(21.1) 36(19.3) 23(16.7) 절차 서비스 11(20.4) 44(18.4) 81(23.3) 71(31.1) 46(24.6) 33(23.9) 편의환경 서비스 27(50.0) 67(28.0) 66(19.0) 45(19.7) 48(25.7) 35(25.4) 기타 3(5.6) 20(8.4) 32(9.2) 19(8.3) 10(5.3) 14(10.1) *무응답 제외
불만호소 행위자 유형에 따른 의료서비스 영역에 대한 불만족 내용을 분석한 결과는 〈표 6〉와 같았다.환자의 의료서비스 영역에 대한 불만족 을 살펴보면 환자는 절차서비스(26.8%),진료지원서비스(23.5%),치료서비스 (17.3%),편의환경서비스(19.2%),간호서비스(5.5%)영역 순으로 불만족을 보였고 보호자는 편의환경서비스(33.6%),절차서비스(18.8%),진료지원서비 스(18.0%),치료서비스(14.6%),간호서비스(7.1%)영역순으로 불만족을 보였 다.고객의 특성 중에서 불만호소행위자 유형에 따라 의료서비스 영역의 불만족 분포는 유의한 차이를 보였다(p=0.000).환자는 절차서비스 영역에 대한 불만족이 높았던 반면,보호자와 내원객의 경우 편의환경서비스 영역 의 불만족이 높은 것으로 나타났다. 표 6.불만호소 행위자 유형에 따른 의료서비스 불만족 분포 N=1,330* 영 영영역역역 환환환자자자 보호보보호호자자자 내내내원원원객객객 직직직원원원 χχχχ222 ppp N N N(((%%%))) N(NN((%%%))) N(NN((%%%))) NNN(((%%%))) 치료서비스 132(17.3) 76(14.6) 0(0.0) 1(10.0) 71.180 0.000 간호서비스 42(5.5) 37(7.1) 0(0.0) 0(0.0) 진료지원서비스 179(23.5) 94(18.0) 2(9.5) 5(50.0) 절차서비스 204(26.8) 98(18.8) 2(9.5) 1(10.0) 편의환경서비스 146(19.2) 175(33.6) 13(61.9) 1(10.0) 기타 58(7.6) 41(7.9) 4(19.0) 2(20.0) *무응답 제외
의료서비스 이용형태에 따른 의료서비스 영역에 대한 불만족을 분석한 결과는 〈표 7〉와 같았다. 입원서비스 이용 시에는 편의환경서비스 (45.4%),절차서비스(13.3.%),진료지원서비스(12.2%),치료서비스(10.5%),간 호서비스(9.7%)영역순으로 불만족이 많았던 반면,외래서비스 이용 시에는 절차서비스(30.4%),진료지원서비스(27.0%),치료서비스(17.2%),편의환경서 비스(14.9%),간호서비스(3.7%)영역순으로 불만족 내용이 많았다.응급서비 스 이용 시에는 치료서비스(43.5%), 진료지원서비스(20.3%), 절차서비스 (11.6%),간호서비스(10.1%),편의환경서비스(8.7%)영역순으로 불만족 내용 이 많았다.고객의 특성 중에서 의료서비스 이용형태에 따라 의료서비스 영역의 불만족 분포는 통계적으로 유의한 차이를 보였다(p=0.000).즉,입 원서비스 이용 시에는 편의환경서비스에 대한 불만족이 많았고,외래서비 스 이용 시에는 절차서비스에 대한 불만족이 많았으며,응급서비스 이용 시에는 치료서비스에 대한 불만족이 많았다. 표 7.의료서비스 이용형태에 따른 의료서비스 불만족 분포 N=1,330* 영 영 영역역역 입입입원원원 외외외래래래 응응응급급급 χχχχ222 ppp NNN(((%%%))) NNN((%(%%))) NNN(((%%%))) 치료서비스 50(10.5) 132(17.2) 30(43.5) 248.363 0.000 간호서비스 46(9.7) 28(3.7) 7(10.1) 진료지원서비스 58(12.2) 207(27.0) 14(20.3) 절차서비스 63(13.3) 233(30.4) 8(11.6) 편의환경서비스 215(45.4) 114(14.9) 6(8.7) 기타 42(8.9) 52(6.8) 4(5.8) *무응답 제외
불만호소 방법에 따른 의료서비스 영역에 대한 불만족을 분석한 결과는 〈표 8〉와 같았다.전화나 방문 시에는 치료서비스(28.4%),절차서비스 (27.7%), 진료지원서비스(22.7%), 편의환경서비스(9.4%), 간호서비스(4.1%) 영역순으로 불만족 내용이 많았고, 건의함을 통해서는 편의환경서비스 (47.9%),진료지원서비스(16.7%),절차서비스(15.3%),간호서비스(7.2%),치료 서비스(6.2%)영역순으로 불만족 내용이 많았다.인터넷 웹을 통해서는 절 차서비스(28.6%),진료지원서비스(25.4%),치료서비스(16.1%),편의환경서비 스(13.1%),간호서비스(6.8%)영역순으로 불만족 내용이 많았다.따라서 고 객의 특성 중 불만호소 접수방법에 따른 의료서비스 영역의 불만족 분포는 통계적으로 유의한 차이를 보였다(p=0.000).즉,전화 방문으로는 치료서비 스,건의함으로는 편의환경서비스,인터넷으로는 절차서비스에 대한 불만족 이 많았다. 표 8.불만호소 방법에 따른 의료서비스 불만족 분포 N=1,330* 영 영 영역역역 전전전화화화 방방방문문문 건건건의의의함함함 인인인터터터넷넷넷 χχχχ222 ppp NNN(((%%%))) NNN((%(%%))) NNN(((%%%))) 치료서비스 118(28.4) 32(6.2) 64(16.1) 276.997 0.000 간호서비스 17(4.1) 37(7.2) 27(6.8) 진료지원서비스 94(22.7) 86(16.7) 101(25.4) 절차서비스 115(27.7) 79(15.3) 114(28.6) 편의환경서비스 39(9.4) 247(47.9) 52(13.1) 기타 32(7.7) 35(6.8) 40(10.1) *무응답 제외
(((222)))고고고객객객 특특특성성성에에에 따따따른른른 의의의료료료서서서비비비스스스 항항항목목목별별별 고고고객객객 불불불만만만족족족 연구대상자의 일반적 특성별로 의료서비스 세부항목별 불만족을 분석한 결과로 성별에 따른 의료서비스 항목별 불만족을 분석한 결과는 〈표 9〉 와 같았다. 치료서비스 영역에서 남자와 여자 모두 의사의 설명정도에 대한 불만족 내용이 가장 많았지만,성별에 따른 진료서비스 항목별 불만족 분포는 통 계적으로 유의한 차이를 보이지 않았다(χ2=2.908,p=0.714). 간호서비스 영역에서는 간호사 친절성에 대한 불만족 사항이 남녀 모두 에서 가장 많았고 그 다음으로는 남자가 간호사의 면담 용이성에 대한 불 만족을 보인 반면,여자는 간호사의 환자상태를 정기적으로 확인하는 사항 에 대한 불만족이 다음으로 많았다.성별에 따른 간호서비스 항목별 불만 족 분포는 통계적으로 유의한 차이를 보였다(χ2=15.341,p=0.018). 진료지원서비스 영역에서는 남녀 모두 기타 직원의 친절성과 원무업무 의 신속·정확성에 대해 높은 빈도로 불만족을 제기하였으나,성별에 따른 진료지원서비스 항목별 불만족 분포는 통계적으로 유의한 차이를 보이지 않았다(χ2=4.204,p=0.756). 절차서비스 영역을 보면 남녀 모두 진료 대기시간과 진료예약에 대한 불만족이 많았지만,성별에 따른 절차서비스 항목별 불만족 분포는 통계적 으로 유의한 차이를 보이지 않았다(χ2=15.831,p=0.324). 편의환경서비스 영역을 성별에 따라 항목별로 분석하였을 때 남자 여자 모두에서 주차관련과 입원실 편의시설에 대해서 높은 불만족을 보였지만, 통계적으로 유의한 차이가 없었다(χ2=18.506,p=0.071).
표 9.성별에 따른 의료서비스 항목별 불만족 분포 N=1,330* 영 영 영 역 역 역 항항항목목목 건 건 건의의의함함함 인인인터터터넷넷넷 χ χ χ χ222 ppp NNN(((%%%))) NNN(((%%%))) 치 료 서 비 스 의사진료의 정확성 설명의 정도 의사의 친절성 면담시간이나 진료시간 응급상황시 의사의 조치 기타 22(22.0) 31(31.0) 29(29.0) 14(14.0) 3(3.0) 1(1.0) 25(22.9) 34(31.2) 29(26.6) 11(10.1) 7(6.4) 3(2.8) 2.908 0.714 간 호 서 비 스 간호사 친절성 간호사 면담 용이성 환자상태 정기확인 설명의 정도 응급시 간호사의 조치 간호의 정확성 기타 18(62.1) 3(10.3) 0(0.0) 1(3.4) 2(6.9) 2(6.9) 3(10.3) 32(62.7) 2(3.9) 8(15.7) 2(3.9) 0(0.0) 7(13.7) 0(0.0) 15.341 0.018 진 료 지 원 서 비 스 검사내용과 절차 의료시설 검사장비 원무직원의 친절성 원무업무의 신속·정확성 검사직원의 친절성 검사직원의 업무처리 신속·정확성 기타직원의 친절성 기타직원의 업무처리 18(13.8) 20(15.4) 19(14.6) 25(19.2) 9(6.9) 4(3.1) 29(22.3) 6(4.6) 13(8.9) 20(13.7) 25(17.1) 26(17.8) 10(6.8) 2(1.4) 40(27.4) 10(6.8) 4.204 0.756
영 영 영 역 역 역 항항항목목목 건 건 건의의의함함함 인인인터터터넷넷넷 χ χ χ χ222 ppp NNN(((%%%))) NNN(((%%%))) 절 차 서 비 스 검사 대기시간 진료 대기시간 투약 대기시간 수술 대기시간 수납 대기시간 접수와 수납과정 진료절차 검사절차 수술절차 희망날짜 진료,입원 진료비 납부방법 진료예약 원외처방전 발급 관련 진단서,의무기록, 필름복사관련 기타 4(2.7) 29(19.7) 5(3.4) 11(7.5) 1(0.7) 12(8.2) 9(6.1) 3(2.0) 13(8.8) 15(10.2) 3(2.0) 23(15.6) 2(1.4) 15(10.2) 2(1.4) 7(4.5) 41(26.6) 6(3.9) 4(2.6) 3(1.9) 5(3.2) 16(10.4) 3(1.9) 15(9.7) 17(11.0) 1(0.6) 18(11.7) 2(1.3) 16(10.4) 0(0.0) 15.831 0.324 편 의 환 경 서 비 스 병원위치와 교통 주차관련 병원 안내표지판 병원내 환경 청결성 대기시설 휴게시설 입원실 편의시설 병실환경 청결성 침상과 환자복 청결성 소음 식사관련 병원내 기타 시설관련 6(4.0) 30(20.1) 12(8.1) 10(6.7) 19(12.8) 19(12.8) 25(16.8) 7(4.7) 1(0.7) 6(4.0) 4(2.7) 10(6.7) 11(6.0) 20(11.0) 7(3.8) 8(4.4) 19(10.4) 20(11.0) 31(17.0) 12(6.6) 2(1.1) 15(8.2) 12(6.6) 25(13.7) 18.506 0.071 *무응답 제외
연령에 따른 의료서비스 항목별 불만족을 분석한 결과는 〈표 10〉와 같았다. 치료서비스 영역을 살펴보면,30~39세는 의사의 설명정도에 대한 불만 족이,40~49세는 의사진료의 정확성에 대한 불만족이 가장 많았고,60세 이상 연령에서는 의사의 설명정도와 친절성에 관한 불만족이 많았다.그 외 다른 연령에서는 모두 의사의 불친절에 관한 불만 내용이 많았지만 통 계적으로 유의한 차이를 보이지 않았다(χ2=25.044,p=0.460). 간호서비스 영역을 보면,모든 연령에서 간호사의 불친절에 대해서 높 은 불만족을 보였지만 통계적으로 유의한 차이를 보이지 않았다(χ2=31.587, p=0.387). 진료지원서비스 영역을 보면,20대미만은 원무직원의 불친절에 대한 불 만족이 많았고,20~29세,30~39세,40~49세는 모두 기타 직원의 불친절에 대한 불만족이 많았다.50~59세는 원무업무의 신속·정확성에 대한 불만족 이 많았고,60세 이상은 의료시설과 검사장비에 대한 불만족이 많았다.연 령에 따른 진료지원서비스 항목별 불만족 분포는 통계적으로 유의한 차이 를 보였다(χ2=51.707,p=0.034). 절차서비스 영역을 살펴보면,모든 연령에서 진료 대기시간에 대한 불 만족이 가장 많았지만 통계적으로 유의한 차이를 보이지 않았다(χ2=67.681, p=0.556). 편의환경서비스 영역을 살펴보면,20~29세 연령에서는 입원실 편의시설 에 관한 불만족이 많았으나 연령에 따른 편의환경서비스 항목별 불만족 분 포는 통계적으로 유의한 차이가 없었다(χ2=46.036,p=0.800).
표 10.연령에 따른 의료서비스 항목별 불만족 분포 N=1,330* 영 영 영 역 역 역 항항항목목목 2 2 200대0대대미미미만만만 202200~~~222999세세세 333000~~~333999세세세 404400~~~444999세세세 555000~~5~55999세세세 606600세세세 이이이상상상 χ χ χ χ222 ppp N N N(((%%%))) NNN(((%%)%)) NNN(((%%%))) N(NN((%%%))) NNN(((%%%))) NNN(((%%%))) 치 료 서 비 스 의사진료의 정확성 설명의 정도 의사의 친절성 면담시간이나 진료시간 응급상황시 의사의 조치 기타 0(0.0) 0(0.0) 3(100.0) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 11(27.5) 12(30.0) 14(35.0) 3(7.5) 0(0.0) 0(0.0) 14(25.9) 17(31.5) 14(25.9) 5(9.3) 3(5.6) 1(1.9) 11(33.3) 8(24.2) 7(21.2) 4(12.1) 1(3.0) 2(6.1) 5(12.5) 13(32.5) 12(30.0) 7(17.5) 3(7.5) 0(0.0) 5(17.9) 9(32.1) 9(32.1) 4(14.3) 0(0.0) 1(3.6) 25.044 0.460 간 호 서 비 스 간호사 친절성 간호사 면담 용이성 환자상태 정기 확인 설명의 정도 응급시 간호사의 조치 간호의 정확성 기타 1(100.0) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 15(68.2) 1(4.5) 2(9.1) 1(4.5) 0(0.0) 3(13.6) 0(0.0) 11(52.4) 2(9.5) 5(23.8) 1(4.8) 0(0.0) 2(9.5) 0(0.0) 8(66.7) 1(8.3) 1(8.3) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 2(16.7) 4(57.1) 1(14.3) 0(0.0) 0(0.0) 1(14.3) 1(14.3) 0(0.0) 2(40.0) 0(0.0) 0(0.0) 1(20.0) 1(20.0) 1(20.0) 0(0.0) 31.587 0.387
영 영 영 역 역 역 항항항목목목 222000대대대미미미만만만 222000~~~222999세세세 333000~~~333999세세세 404400~~~444999세세세 555000~~~555999세세세 666000세세세 이이이상상상 χχχχ222 ppp N N N(((%%%))) NNN(((%%%))) NNN(((%%%))) NNN(((%%%))) NNN(((%%%))) NNN(((%%%))) 진 료 지 원 서 비 스 검사내용과 절차 의료시설 검사장비 원무직원의 친절성 원무업무의 신속·정확성 검사직원의 친절성 검사직원의 업무처리 신속·정확성 기타직원의 친절성 기타직원의 업무처리 1(12.5) 1(12.5) 4(50.0) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 2(25.0) 0(0.0) 4(8.7) 5(10.9) 8(17.4) 6(13.0) 5(10.9) 1(2.2) 17(37.0) 0(0.0) 6(6.5) 9(9.7) 18(19.4) 20(21.5) 3(3.2) 5(5.4) 24(25.8) 8(8.6) 7(14.6) 10(20.8) 3(6.3) 9(18.8) 5(10.4) 0(0.0) 11(22.9) 3(6.3) 6(16.7) 6(16.7) 6(16.7) 10(27.8) 3(8.3) 0(0.0) 4(11.1) 1(2.8) 5(21.7) 7(30.4) 2(8.7) 1(4.3) 2(8.7) 0(0.0) 5(21.7) 1(4.3) 51.707 0.034 절 차 서 비 스 검사 대기시간 진료 대기시간 투약 대기시간 수술 대기시간 수납 대기시간 접수와 수납과정 진료절차 검사절차 수술절차 희망날짜 진료,입원 1(8.3) 6(50.0) 0(0.0) 1(8.3) 0(0.0) 1(8.3) 2(16.7) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 3(6.8) 9(20.5) 1(2.3) 4(9.1) 1(2.3) 1(2.3) 4(9.1) 1(2.3) 2(4.5) 2(4.5) 3(3.7) 18(22.2) 3(3.7) 1(1.2) 1(1.2) 4(4.9) 3(3.7) 3(3.7) 11(13.6) 11(13.6) 2(2.8) 17(23.9) 3(4.2) 4(5.6) 0(0.0) 4(5.6) 4(5.6) 1(1.4) 8(11.3) 11(15.5) 1(2.2) 10(21.7) 2(4.3) 5(10.9) 1(2.2) 2(4.3) 3(6.5) 0(0.0) 5(10.9) 4(8.7) 1(3.0) 6(18.2) 2(6.1) 0(0.0) 1(3.0) 3(9.1) 6(18.2) 2(6.1) 2(6.1) 5(15.2) 67.681 0.556
영 영 영 역 역 역 항항항목목목 222000대대대미미미만만만 222000~~~222999세세세 333000~~~333999세세세 44400~0~~444999세세세 505500~~~555999세세세 666000세세세 이이이상상상 χχχχ222 ppp N N N(((%%%))) NNN(((%%)%)) NNN(((%%%))) N(NN((%%%))) NNN(((%%%))) NNN(((%%%))) 절 차 서 비 스 진료비 납부방법 진료예약 원외처방전 발급 관련 진단서,의무기록,필름복사관련 기타 1(8.3) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 1(2.3) 7(15.9) 1(2.3) 7(15.9) 0(0.0) 1(1.2) 16(19.8) 1(1.2) 5(6.2) 0(0.0) 0(0.0) 6(8.5) 1(1.4) 9(12.7) 1(1.4) 1(2.2) 4(8.7) 1(2.2) 6(13.0) 1(2.2) 0(0.0) 5(15.2) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 67.681 0.556 편 의 환 경 서 비 스 병원위치와 교통 주차관련 병원 안내표지판 병원내 환경 청결성 대기시설 휴게시설 입원실 편의시설 병실환경 청결성 침상과 환자복 청결성 소음 식사관련 병원내 기타 시설관련 0(0.0) 2(7.4) 2(7.4) 2(7.4) 3(11.1) 5(18.5) 4(14.8) 2(7.4) 1(3.7) 1(3.7) 2(7.4) 3(11.1) 3(4.5) 10(14.9) 5(7.5) 2(3.0) 8(11.9) 9(13.4) 15(22.4) 5(7.5) 0(0.0) 2(3.0) 2(3.0) 6(9.0) 2(3.0) 10(14.9) 4(6.0) 3(4.5) 10(14.9) 9(13.4) 7(10.4) 4(6.0) 1(1.5) 3(4.5) 5(7.5) 9(13.4) 4(8.9) 8(17.8) 1(2.2) 2(4.4) 4(8.9) 1(2.2) 9(20.0) 1(2.2) 0(0.0) 7(15.6) 1(2.2) 7(15.6)) 3(6.3) 7(14.6) 3(6.3) 3(6.3) 6(12.5) 6(12.5) 7(14.6) 1(2.1) 1(2.1) 4(8.3) 4(8.3) 3(6.3) 4(11.4) 8(22.9) 0(0.0) 3(8.6) 5(14.3) 3(8.6) 5(14.3) 2(5.7) 0(0.0) 2(5.7) 0(0.0) 3(8.6) 46.036 0.800 *무응답 제외
불만호소 행위자 유형에 따른 의료서비스 항목별 불만족을 분석한 결과 는 〈표 11〉와 같았다. 치료서비스 영역에서 환자는 의사의 설명정도에 대한 불만족이 많았던 반면,보호자는 의사의 불친절에 대한 불만족 내용이 많았지만 통계적으로 유의한 차이를 보이지 않았다(χ2=3.937,p=0.950). 간호서비스 영역에서는,환자와 보호자 모두에서 간호사의 불친절에 대 한 불만족이 많았지만 이는 통계적으로 유의하게 차이를 보이지 않았다(χ 2=5.838,p=0.442). 진료지원서비스 영역을 살펴보면,환자와 보호자 모두에서 기타 직원의 불친절에 대한 불만족이 많았지만 통계적으로 유의한 차이를 보이지 않았 다(χ2=25.698,p=0.218). 절차서비스 영역을 살펴보면,환자와 보호자 모두진료 대기시간에 대한 불만족이 많았지만 통계적으로 유의한 차이를 보이지 않았다(χ2=31.575, p=0.880). 편의환경서비스 영역을 보면,환자는 입원실 편의시설에 대한 불만족이 많았고,보호자는 입원실 편의시설과 주차시설에 대한 불만족이 많았다. 불만호소 행위자 유형에 따른 편의환경서비스 항목별 불만족 분포는 통계 적으로 유의한 차이를 보였다(χ2=58.512,p=0.004).
표11.불만호소 행위자 유형에 따른 의료서비스 항목별 불만족 분포 N=1,330* 영 영 영역역역 항항항목목목 환자환환자자 보보보호호호자자자 내원내내원객원객객 직직직원원원 χχχχ222 ppp N N N(((%%%))) NNN(((%%%))) NNN(((%%%))) N(NN((%%%))) 치 료 서 비 스 의사진료의 정확성 설명의 정도 의사의 친절성 면담시간이나 진료시간 응급상황시 의사의 조치 기타 30(22.7) 42(31.8) 35(26.5) 17(12.9) 5(3.8) 3(2.3) 17(22.4) 21(27.6) 25(32.9) 8(10.5) 4(5.3) 1(1.3) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 1(100.0) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 3.937 0.950 간 호 서 비 스 간호사 친절성 간호사 면담 용이성 환자상태 정기 확인 설명의 정도 응급시 간호사의 조치 간호의 정확성 기타 28(66.7) 4(9.5) 5(11.9) 1(2.4) 1(2.4) 2(4.8) 1(2.4) 22(59.5) 1(2.7) 3(8.1) 2(5.4) 1(2.7) 7(18.9) 1(2.7) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 5.838 0.442
영 영 영역역역 항항항목목목 환자환환자자 보보보호호호자자자 내원내내원객원객객 직직직원원원 χχχχ222 ppp N N N(((%%%))) N(NN((%%%))) N(NN((%%%))) NNN(((%%%))) 진 료 지 원 서 비 스 검사내용과 절차 의료시설 검사장비 원무직원의 친절성 원무업무의 신속·정확성 검사직원의 친절성 검사직원의 업무처리 신속·정확성 기타직원의 친절성 기타직원의 업무처리 23(12.8) 21(11.7) 32(17.9) 35(19.6) 13(7.3) 2(1.1) 45(25.1) 8(4.5) 7(7.4) 19(20.2) 13(13.8) 16(17.0) 6(6.4) 3(3.2) 23(24.5) 7(7.4) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 2(100.0) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0)) 25.698 0.218 절 차 서 비 스 검사 대기시간 진료 대기시간 투약 대기시간 수술 대기시간 수납 대기시간 접수와 수납과정 진료절차 검사절차 수술절차 희망날짜 진료,입원 8(3.9) 51(25.0) 7(3.4) 8(3.9) 3(1.5) 12(5.9) 14(6.9) 3(1.5) 20(9.8) 20(9.8) 3(3.1) 21(21.4) 4(4.1) 8(8.2) 1(1.0) 5(5.1) 12(12.2) 4(4.1) 6(6.1) 12(12.2) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 1(50.0) 0(0.0) 1(50.0) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 0( 0.0) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 0(0.0) 31.575 0.880
