와 은 감정노동의 구성요소를 가지 하위개념으로
Morris Feldman(1996) 4
파악 하였다. 이들은 조직에서 요구하는 적절한 감정표현을 하기 위해 필 요한 계획, 통제, 기술의 수준에 초점을 두면서 감정노동을 감정 노동의 빈 도,(frequency of emotional display), 감정표현의 규범에 요구되어지는 주의 정 도(attentive ness to required display rules),감정표현의 다양성(variety of 조직이 요구하는 기대 감정을 표현하는 곳에서 기인하는 감 emotional display),
정적 부조화(emotional dissonance)등이다 첫째 감정노동의 연구에서 가장 많. , 이 주목 받아왔던 차원으로 감정표현의 빈도이다. Hochschild(1983)가 주장하는 감정표현의 빈도라기보다는 규제의 빈도에 초점을 맞추어 개념화함으로 그 개념 이 다르다고 할 수 있다.
은 서비스 제공자들에게 감정표현을 요구하면 할 수 Morris& Feldman(1996)
록 감정표현을 통제하고자 하는 조직의 욕구 또한 커지게 된다고 주장하고 있다.
이러한 이유는 감정노동을 수행하는 서비스 제공자의 행동을 통해 고객들과 호 감 신뢰 존중 등의 정서적인 결합이 형성 되었을 때 고객들은 그 조직과의 거, , , 래관계를 좀 더 유지하고 싶어 하기 때문이다(Wharton & Erickson, 1993). 확 실한 것은 감정표현의 빈도 는 감정노동의 중요한 지표이기는 하지만 감정표현‘ ’ , 을 규제하는데 요구되는 계획 통제 또는 기술의 수준을 모두 포괄 할 수 없기, , 때문에 3가지 감정노동의 추가적인 차원들이 고려되어야 한다.
둘째 감정표현 규범에 요구되어지는 주의정도로 감정표현규범에 요구되는 주,
의 정도가 높을수록 해당 직무는 종사자들로 부터 더 많은 심리적 에너지와 신, 체적 노력을 요구하게 된다 따라서 좀 더 강한 수준의 감정노동이 수반되게 될. 것이다. ‘감정표현 규범에 요구 되어지는 주의정도 는 감정표현의 지속기간 과’ ‘ ’
감정표현의 강도 라는 두 가지 하위개념으로 구성되어 있다
‘ ’ .
먼저 감정표현의 지속기간에 따른 감정표현 규범에 요구되어지는 주의정도, 를 살펴보면 비교적 지속적인 감정표현은 더 많은 정신적 신체적 노력을 필요, 로 하게 되며 따라서 비교적 긴 지속기간 동안의 감정표현은 더 심한 감정 노, 동을 유발하게 된다(Sutton & Rafaeil, 1998). 그리고 감정표현규범에 요구 되 어지는 주의 정도는 감정표현의 강도에 따라 달라진다 감정의 강도는 감정이. 얼마나 강하게 중요한 의미를 가지고 경험되고 표현되는지를 의미한다, . Frijda 와 그의 동료들(1992)은 감정표현의 강도가 서비스 제공 시에 고객들의 행동 변화를 결정하는 가장 중요한 요인이라고 주장하고 있다 왜냐하면 고객들은. 서비스 제공자가 표현하는 감정의 강도에 의해 설득 될 수 있기 때문이다.
는 감정표현의 지속시간과 감정표현의 강도 사이에 정 의 상
Rafaeli(1998) (+)
관관계가 있음을 말했다 단기간의 감정 표현은 좀 더 정형화되기 쉽고 감정. , 의 강도를 거의 요구하지 않는다 반면에 지속적인 감정표현은 비정형화되기. , 쉽고 더 강한 감정 표현을 요구하게 된다 따라서 고객들은 서비스 종사자들, . 과의 짧고 정형화된 상호작용에서는 강한 감정표현을 기대하지 않는다 그러. 나 그들은 간호사들과의 지속적이고 비정형적인 상호관계에서는 좀 더 강한 교환관계를 기대한다.
셋째 감정표현의 다양성은 조직의 목적에 의해 다양하게 나타난다 긍정적인, . 감정표현 규범은 서비스 제공자와 고객사이의 호감을 증가시키기 위해 중립적, 인 감정표현 규범은 공정한 지위와 권위를 지키기 위해 그리고 부정적인 감정 표현규범은 적대감이나 분노를 표현함으로써 상대방을 위협하기 위해 사용된다.
예컨대 수금원은 적대적인 태도를 보이게 되고 사회복지사들은 따뜻하고 보호, , 적인 모습을 보이도록 하며 판 검사들은 그들의 권위에 도전할 소지를 줄이기, ․ 위해 고객들로부터 정서적 중립성을 유지하며 절제된 모습을 보이고자 한다.
이처럼 내담자와의 서비스 상호작용이 역동적인 특성임을 고려할 때 감정 기
대와 감정표현의 양에 변화를 요구하게 되므로 서비스제공자들은 조직의 목적 에 따라 표현되는 감정을 바꾸어야만 하는 자신의 행동에 대해 좀 더 적극적 인 계획과 의식적인 모니터링을 해야만 한다 결과적으로 그들은 자신들이 수. 행하는 감정노동에서 자신의 심리적 에너지를 많이 소비하게 된다(Ashforth &
Humphrey,1993).
넷째 감정부조화는 서비스제공자들이 실제로 느껴지는 진실한 감정과 조직의, 감정표현규범에 의한 감정사이의 갈등이 일어나는 상황에 의한 것이다 서비스. 제공자의 실제 감정과 표현규범에 따른 감정사이의 갈등이 클수록 서비스 제공 자는 더 많은 통제 및 기술이 필요하며 주의 깊은 태도를 취해야 한다 선행 연. 구에서는 감정부조화를 감정노동의 결과로 취급하도록 하고 김우진( , 2000;
다른 한편으로는 감정부조화를 감정 노동의 Adelmann, 1989; Abraham, 1998),
종속변수일 뿐 아니라 감정노동의 구성개념 중 하나의 차원으로 보는 견해도 있, 다 김민주( , 1998; 허지훈, 2000; Morris& Feldma, 1996; Brotheridge &
다시 말하면 종사원의 실제 감정과 표현이 기 Grandey, 2001; Davies, 2002). ,
대되는 감정과 조화를 이루게 되면 감정표현에 대한 강한통제나 관념적인 기술, 은 불필요하게 될 것이다.
감정노동의 통제방식 4)
서비스직 근로자들의 감정노동은 아직 노동유형으로 인식 되고 있지 않 지만 조직은 교육과 훈련, 노동통제 등을 통해서 감정노동을 관리하고 있 다. 이러한 통제는 근로자를 고용하는 과정에서 부터 이루어지는데 우선, 면접을 통해 조직에서 요구하는 감정을 가장 잘 수행 할 수 있는 성격의 소유자인지의 여부를 결정한 후 근로자로 선발하게 된다(Rafaeli& Sutton, 일단 근로자가 선발되면 조직은 다양한 기법을 통해 1987; Leinder, 1998). ,
어떻게 조직의 감정 표현규범을 수행해야 하는지 교육하게 된다(Leidner, 여기에는 공식 교육훈련 프로그램뿐만 아닌 참사원의 행동을 관찰하 1999).
고 모방하는 것 시행착오 등이 포함되며 이를 통해서 감정노동 표현규범에, 대한 사회화가 이루어지게 된다 윤세준( , 2000; 박홍주, 1995; Ashforth &
그러나 근로자의 감정이 조직의 감정표현규범과 일치하지 Humphrey, 1993).
않는 상황이 발생할 수도 있는데 이러한 경우 조직에서는 보상 및 처벌을 통 해서 감정노동에 관한 관리를 더욱 탄탄히 하고자 한다(Martin, 1998). 대표 적인 예로는 위장 고객 등을 통해 모니터제도를 실시함으로써 업무 수행 과 정에서 ’눈에 보이지 않는 위장고객의‘ 존재를 의식하게 만드는 것이다 (Morris& Feldman. 1996).
뿐만 아니라 진짜 고객들도 감시자로서의 역할을 하는데(Leinder, 1999), 사장실과 직통되는 전화 개설 소비자 중역 제도 고객 소리함 제도 등 고객, , 들이 느끼는 불만이 곧바로 중역에게 보고 될 수 있는 여러 제도 들을 시행 하고 있어 더욱 통제기능이 강화되고 있다 박홍주( , 1995). 또한 고객은 회사 의 인터넷 홈페이지 등을 이용하여 근로자의 서비스를 평가 하는 글을 올리 기도 하는데 이러한 수단들은 불특정 다수의 고객을 근로자의 감정표출행위 에 대한 감시자로 만드는 셈이다 이렇게 모니터된 결과들은 근로자들에게 보. 상과 처벌의 기준이 되기도 하는 한 외식업체에서 매달 매니저들이 근로자의 유니폼 착용 상태 스마일 서비스 위생 등에 대해 평가한 자료를, , , 3개월에 한 번씩 종합하여 시급 인상 시에 반영하는 것과 고객평가들을 종합하여 가장 평점이 우수한 사원에게 한 달에 한 번씩 모범사원 상장과 상금을 수여하는 것 윤세준( , 2000)등이 그 예이다 조직의 관리자들도 감정노동의 통제자로서. 의 역할을 하는데 개방된 매장구조 덕분에 언제 어느 장소에서든 서비스직 근로자의 행위를 감시 할 수 있기 때문에 근로자들은 고객에 대한 접객서비 스 제공시에 관리자의 시선을 항상 의식하게 된다 박홍주( , 1995).
감정노동의 선행 연구 3.
감정노동에 관한 선행연구들을 살펴보면, Hochschild(1983)는 개인이 효과적 인 직무수행 또는 조직내 적응을 위하여 자신이 경험하는 실제 감정 상태와 조 직이 감정표현규범에 의해 요구되어지는 감정표현에 차이가 존재할 때 자신이,
경험하는 감정을 조절하려고 한다고 하였으며 또한 감정노동을 외적으로 관찰, 가능한 표정이나 몸짓을 만들기 위한 느낌의 관리로 정의 하였다 즉 감정관리. , 가 곧 감정노동이며 이는 일상 직업의 상황에서 겉으로 관찰이 가능한 얼굴, ‘ 표정이나 신체적 행동을 만들어 내기 위한 느낌의 관리 또는 공식적으로 관찰 가능한 표정이나 신체적 행동을 만들기 위해서 실시하는 감정의 관리하고 설명 하였다 김태윤( , 2012). Morris& Feldman(1996)는 대인간의 상호작용 동안에 조직이 요구하는 적절한 감정을 표현하기 위한 노력 계획 및 통제라고 정의하, 였고 감정노동의 구성요소로 감정표현 표현규칙 감정의 다양성 감정부조화를, , , , 제시하였고, Grandey(2000)는 종업원이 조직의 목표를 달성하기 위하여 느낌 및 감정 표현을 규제 또는 조절하는 과정이라고 정의하였으며, Ashforth &
는 적절한 감정을 표현하는 행위로 규정 하였다 이들은 행동
Humphrey(1993) .
을 보다 강조하고 고객에 의해 관찰되고 평가되는 부분은 행동 이면에 내재된, 감정이 아닌 실제 행동이라는 점과 감정에 대한 관리 없이도 표현규칙을 준수 할 수 있기 때문이라고 했다.
김상표 윤세준, (2002)은 서비스 노동에 종사하는 사람들은 육체노동과 정신 노동 이외에도 그것들과 차별화될 수 있는 또 하나의 노동을 수행하고 있음에 주목하고 이를 감정노동이라 하였으며 이러한 서비스 노동에서 종사원의 적절, 한 감정표현을 통해 서비스 수용자가 기대하는 특정한 심리적 상태를 만족시킴 으로써 재구매와 충성고객이 될 가능성이 높아진다 박유정, ( , 2013). 또한 개인 의 감정관리 활동이 사적영역을 벗어난 공정영역에서 임금을 받고 팔리게 되어 사용가치 로써 뿐만 아니라 교환 가치 의 성격을 동시에 지니게 된다는 것이다
‘ ’ ‘ ’ .
감정관리 활동은 상품화된 노동력의 일부로써 감정관리 활동이 곧 감정노동의 성격을 갖게 된다고 할 수 있다(Hochscild, 1979). 이상의 선행연구를 통해 살 펴보면 미용서비스 종사자의 주요 업무인 접객 업무 특성으로 인해 감정노동이 부각되고 이에 따른 표면 내면 행위와 감정부조화는 미용서비스 종사자의 감정/ 적 스트레스에 영향을 미칠 수 있고 또한 직 간접적으로 직무만족과 조직몰입에․ 영향을 줄 수 있다.
제 절 직무만족 4
직무만족의 개념 1.
직무만족(Job Satisfaction)이란 직무에 대한 태도의 하나로서 “한 개인의 직무나 직무경험 평가시에 발생하는 유쾌하고 긍정적인 정서상태 신유근”( , 라고 할 수 있다 이러한 정의에 대해서는 학자들에 따라서 다소간의 차이
1988) .
가 있지만 대체로 직무만족의 정의는 다음과 같다.
첫째 직무에 대한 정서적 반응이며 둘째 욕구와 가치의 상대적 격차에 대한, , , 인식이란 공통점을 가지고 있다 또한 직무만족은 다차원적인 개념으로 가장 널. 리 알려진 분류는 직무만족을 내재적 만족(Internal Satisfaction)과 외재적 만 족(External Satisfaction)으로 구분한 것으로 내적 만족은 직무의 난이도 도전, 감 중요성 다양성 책임 등 직무 그 자체의 내재적 가치가 주는 만족감이며 외, , , 재적 만족은 보상 작업환경 직무와 관련된 승진 등 직무수행의 결과에 따라 직, , 무 외적으로 부여된 보상가치에 대한 만족을 의미한다 그러나 직무만족의 이론. 화에 대한 문제점을 지적한 사람도 있다.
와 에 따르면 첫째 직무의 의미가 협의로 욕구 박탈의미 Schwab Cummings , ,
로 쓰이는지 아니면 광의로 능동적 의미로 쓰이는지 분명치 않고 둘째 욕구, , , 박탈감이든 능동적 의미든 그 대상물이 무엇인지 명확하지 않으며 셋째 타직무, , 조건과 관계하에 만족이 이루어지는 것인지 아니면 타직무 조건과 관계없이 이, 루어지는 것인지 명확하지 않다는 문제점을 지적하였다 그러나 대체로 직무만족. 은 외재적 만족과 내재적 만족으로 분리된다는 것은 일반적으로 직무만족에 대 한 연구자들에게 있어 공통적으로 받아들여지고 있으며 그리고 직무특성의 내용, 에 따라 직무만족이 결정된다는 것이 일반적으로 받아들여지고 있다.
명확한 개념정의는 용어의 모호함에 따른 불명확성을 최소화시켜 연구의 논 리성이나 타당성을 높여주는 중요한 역할을 수행한다 따라서 개념을 규정하는. 일이 연구의 출발점이 되어야 한다 그러나 이러한 일은 개념이 본래 내포하고.