위해 방문객의 만족도를 높일 수 있는 다양한 노력이 있어야 함은 당연하다. 테마 파크 방문객의 만족도를 높일 수 있는 근본적인 방법은 테마파크가 방문객의 욕구 를 충족시켜줘야 한다는 것이며, 이를 위해서는 테마파크의 디자인에 있어서 방문 객의 욕구가 반영되어야 하는 것이다. 따라서 테마파크 방문객의 욕구를 대변하는 디자인 요소를 구별해 내는 것은 방문객 만족을 위한 시발점이 된다.
본 것이다.66)
전통적으로 테마파크 이용자의 만족은 주로 공원의 지리적인 거리나 매력성에 의해 좌우된다고 생각되었으나, 점차 이용자의 편익성이 강조되고 있다. 일례로 테마파크 탑승시설은 투자한 비용만큼의 편익성을 거둘 수 있는가에 대한 문제와 결부되어 이용자의 만족에 큰 영향을 주게 된다. 또한 혼잡성과 관련된 이론에서 고객대기시간이 만족도에 부정적 영향을 미침을 알 수 있다. 테마파크 이용자가 많을수록 각 시설물을 이용하기 위한 대기시간이 다르며, 만약 대기시간이 길어지 게 되는 경우 이용자들은 지불한 금액에 대하여 그에 상응하는 이용기회가 박탈되 었다고 생각하게 되어 만족도가 감소한다는 것이다.
테마파크는 탑승시설, 관람시설, 공연시설, 식음시설, 상품 및 게임시설, 고객 편의 시설 등 다양한 속성으로 구성되어 있고, 이용자들은 이들 시설의 이용으로 인해 얻게 되는 편익에 따라 만족도를 달리 체험할 수 있다. 따라서 다양한 물리 적 시설들에 고객의 욕구가 반영되도록 디자인하는 것은 고객만족과 직결되는 중 요한 문제인 것이다. 앞서 테마파크의 물리적 디자인 요소로 테마성, 통일성, 비 일상성, 배타성, 종합성, 독창성 등을 논하였는데, 이러한 요인은 테마파크의 물 리적 시설에 반영되어야할 고객의 편익이라 할 수 있으며, 따라서 테마파크의 물 리적 디자인 요소는 방문객 만족에 정의 영향을 미친다는 다음과 같은 가설들을 설정할 수 있다.
가설1. 테마파크의 물리적 요소의 테마성 디자인은 방문객 만족에 정의 영향을 미친다.
가설2. 테마파크의 물리적 요소의 통일성 디자인은 방문객 만족에 정의 영향을 미친다.
가설3. 테마파크의 물리적 요소의 비일상성 디자인은 방문객 만족에 정의 영향 을 미친다.
가설4. 테마파크의 물리적 요소의 배타성 디자인은 방문객 만족에 정의 영향을 미친다.
66) 엄서호, Ibid.
가설5. 테마파크의 물리적 요소의 종합성 디자인은 방문객 만족에 정의 영향을 미친다.
가설6. 테마파크의 물리적 요소의 독창성 디자인은 방문객 만족에 정의 영향을 미친다.
테마파크가 지니고 있는 또 다른 특성 중 하나는 유희적인 시설과 편의시설 이 외의 종업원이나 테마파크가 가지고 있는 이미지 등의 무형의 서비스가 이용자 만 족에 심각한 영향을 미치는 산업이라는 것이다. 테마파크의 서비스를 엄서호는 기 능적 서비스와 기술적 서비스로 구분하였는데, 기술적 서비스의 주요 측정항목으 로 재미있는 탑승시설, 공원 및 행사, 공원의 전반적 분위기, 교육적 가치, 다양 한 식음료시설과 상품시설의 질 등을 제시하였다.67) 엄서호의 기술적 서비스는 이 용자가 얻고자 하는 심리적 편익을 기술적으로 실현할 수 있느냐와 관련되는 문제 이다. 이러한 심리적 편익의 기술적 실현은 방문객의 심리적 편익이 시설에 투사 되고 종합적인 분위기로 연출될 수 있느냐와 관련되며, 이것은 앞서 언급한 테마 파크 디자인의 심리적 요인에 해당된다. 테마파크 디자인의 심리적 요소는 신기 함, 즐거움, 휴식, 그리고 교육성에 대한 디자인으로 논의하였다. 따라서 테마파 크의 심리적 디자인 요소가 방문객 만족에 정의 영향을 미친다는 다음과 같은 가 설을 설정할 수 있다.
가설7. 테마파크의 심리적 요소의 신기함에 대한 디자인은 방문객 만족에 정의 영향을 미친다.
가설8. 테마파크의 심리적 요소의 즐거움에 대한 디자인은 방문객 만족에 정의 영향을 미친다.
가설9. 테마파크의 심리적 요소의 휴식에 대한 디자인은 방문객 만족에 정의 영 향을 미친다.
가설10. 테마파크의 심리적 요소의 교육성에 대한 디자인은 방문객 만족에 정의 영향을 미친다.
67) 엄서호, op. cit.
제4절 연구모형
이상의 선행연구에 따라 테마파크의 디자인 요소를 물리적 요소와 심리적 요소 로 크게 구분하였으며, 각각의 디자인 요소가 테마파크 만족도에 영향을 미친다는 가설이 설정되었다.
테마파크 디자인에 있어서 눈으로 확인할 수 있는 요소로 시각디자인에서 흔히 거론되는 색상, 크기, 모양 등의 요소와 관련된 특성을 물리적 디자인 요소라고 명명하였다. 테마파크의 물리적 디자인 요소들로 테마성, 통일성, 비일상성, 배타 성, 종합성, 독창성 등을 추출하였으며, 이러한 물리적 디자인 요소들은 테마파크 이용객의 만족도에 양(+)의 영향을 미친다는 가설이 설정되었다.
디자인의 결과는 눈에는 보이지 않으나 마음으로 느낄 수 있어 분명히 존재하는 요소를 본 연구에서는 심리적 디자인 요소라고 명명하였다. 테마파크의 심리적 디 자인 요소로는 신기함, 즐거움, 휴식, 그리고 교육성을 추출하였으며, 이러한 심 리적 디자인 요소들도 테마파크 이용객의 만족도에 양(+)의 영향을 미친다는 가설 을 설정하였다.
테마파크 디자인 요소의 구별과 각각의 디자인요소와 만족도간의 관계에 대한 가설적 경로를 기초로 하여 다음 그림과 같은 연구모형이 도출된다.
<그림 3-4> 연구 모형