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이달원, 이태현(2016)90)기업의 경쟁력은 서비스품질을 무조건적으로 높여 고객만족과 충성도를 높이는 것이 아니라 고객이 원하는 가치를 잘 전달하고 있는가에 달려있다.

적게 든다고 하였다.

Zeithaml and Bitner(1996)94)는 시장이 추구하는 여러 목표들 중 하나는 높은 고객충성도를 제공함으로써 반복적인 구매를 촉진함으로써 기업의 이익을 촉진한다고 할 수 있다. 고객 충성도가 높아지면 구매 빈도 증가, 구매 물량 증가 등 수익, 손실, 효과에 유리한 조건을 기대할 수 있다. 고객으로부터의 고객 충성도 중요하며, 회사의 수익의 대부분은 그들의 장기 거래에서 나온다.

Colgate and Danaher(1999)95)은 충성도는 고객의 긍정적 인 구두 행동으로 여겨졌습니다. 구강 서비스는 특히 서비스 구매를 결정할 때 모든 의사 결정에 중요한 영향을 미쳤다고 밝혔다. 소비자가 특정 서비스를 사용하기 때문에 종종 다른 사람들의 구두 조언이나 권장 사항에 따라 결정을 내린다.

이정실 외(2003)는 충성도는 소비자가 그 서비스에 대해 개대할 요구내용을 알고 있기 때문에 구매한 서비스결과에 대한 확신을 높여주며 위험을 축소시켜 준다.

따라서 긍정적 인 충성도는 정보 부족, 상품 또는 서비스 비교에 대한 신뢰 부족 및 시간 부족으로 인한 구매 결과에 대한 소비자 불신을 줄이는 역할을 한다.

김성수(2010)96)는 "서비스 품질, 서비스 가치, 정서적 반응 및 평판이 고객 만족도 및 서비스 관계에 따른 재사용에 미치는 영향 : 의료 서비스에 중점을 두고 있음"에 대한 연구에 따르면 의료 서비스 품질은 고객 만족도와 재사용 의도에 큰 영향을 미친다. 급격히 변화하는 일반 병원의 환경에 능동적으로 대처하고 의료 서비스의 질을 향상시키기 위한 마케팅 전략을 구현하는 바가 크다고 하였다.

이승륜(2018)97)은 충성도가 높은 고객들은 지속적인 반복 구매, 긍정적인 구전효과를 통해 기업을 시장경쟁 상황에서 이점을 취할 수 있게 도와준다. 따라서 조현주·윤선정(2014)98)는 고객충성도는 기업의 마케팅 전략으로 지속적인 동일 서비스를 재구매 하려는 소비자의 의지로 정의할 수 있다.

Business Review,68(September-October), 105-111.

94) Zeithaml, G and M. J Bitner(1996), Service Marketing, New York: McGraw-Hill.

95) Colgate, M. and P. J Danaher(1999), Cautionary Note on Customer Relationships, Working Paper, University of Auckland.

96) 김성수(2010), 서비스관계에 따라 서비스품질, 서비스가치, 감정반응 및 명성이 고객만족과 재 이용의도에 미치는 영향에 관한 연구 :의료 서비스를 중심으로, 한양대학교 대학원 박사학위논 문.

97) 이승륜(2016), 카지노 고객의 물리적 환경에 대 한 인식이 고객만족과 충성도에 미치는 영향에 관한 연구. 관광연구, 31(8): 59-79.

98) 조현주·윤선정(2014), 항공사 상용고객우대제 도에 대한 가치지각이 고객충성도에 미치는 영 향: 마일리지에 따른 고객특성 차이 검증 중심으로. 관광연구저널, 28(7): 167-179.

이원일·권기99)환·최종인(2018)은 고객의 요구를 파악하는 능력인 고객지향성이 높은 만족으로 고객충성도를 나타낸다고 설명하였다.

99) 이원일·권기환·최종인(2018), 중국기업 종업원의 고객지향성과 경쟁자지향성이 챔피 언행동에

제3장 연구의 설계 및 가설수립

제1절 연구모형의 설계

본 연구에서는 중국 국제 택배서비스 이용자에 대해 서비스의 품질결정요인이 고객 만족도 및 충성도에 어떠한 영향을 실증적으로 분석하는 것을 목적으로 한다. 이에 위해 서비스품질요인에 대한 연구는 선행연구를 바탕으로 다양한 관점으로 이행되었다. 이러한 다양한 관점에서의 접근에 따라 가장 많은 선행연구는 서비스품질요인에 대해 주로 안전성, 편리성, 정확성, 친절성 및 신속성을 5가지 요인으로 나타나는 것이다.

즉 본 연구에서는 선행연구를 통해 학술적인 문헌연구들의 기초로 하여 제시한 안전성, 편리성, 정확성, 친절성, 신속성 총 5개 변수를 기본으로 국제 택배서비스 품질결정요인으로 설정하였고, 고객 만족도와 고객 충성도에 관한 영향을 미치는지를 분석해 보았다.

<그림 6> 연구 모형

안정성

편리성

고 객 만 족 도

고 객 충 성 도 택

배 서 비 스 결 정 요 인

정확성

친절성

신속성

제2절 연구가설의 수립

지금까지 택배서비스와 관련된 기술한 이론적 연구들을 바탕으로 택배서비스의 고객 만족도과 고객 충성도에 영향을 미치는 서비스 품질요인으로서 안전성, 편리성, 정확성, 친절성, 신속성 5가지 요인을 살펴보았다.

택배 서비스를 사용하는 고객이 다양한 심리적 프로세스를 통해 서비스를 다시 사용하려는 의사를 결정할 때 서비스를 재사용하기로 한 결정은 재전송에 대해서만 끝나는 것이 아니라 택배를 이용할 때 느꼈던 만족의 경험에 근거한 서비스의 품질을 결정하는 일상적인 프로세스도 포함한다.

Parasuraman(1994)100)는 고객만족도는 “서비스품질, 상품품질과 코스트의 함수이다. Ostrom and Lacobucci는 소비자의 만족과 불만족은 상대적인 판단으로, 얻은 품질과 이익, 기울인 노력과 코스트를 동시에 고려해야 하다고”했다.

위의 선행연구를 참고하여 서비스품질은 고객 만족도에 정(+)적인 영향을 미치는 것을 알 수 있다. 또한 택배 서비스품질에 대해 많은 선행연구에 따라 택배 서비스품질요인들은 고객만족도에 전반적으로 영향을 미치는 것을 확인할 수 있다.

선행연구를 통해 국제 택배의 서비스품질과 고객 만족도간의 긍정적인 관계를 확인하였다. 따라서 국제 택배 서비스품질요인들은 고객 만족도에 정(+)적인 영향을 미칠 것을 가설로 설정할 수 있다. 본 연구에서는 기존의 이론을 정리하여 가설을 수립하면 다음과 같다.

1). 안전성 요인과 고객만족도에 대한 가설

가설1. 국제 택배서비스의 안전성이 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

2). 편리성 요인과 고객만족도에 대한 가설

가설2. 국제 택배서비스의 편리성이 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

3). 정확성 요인과 고객만족도에 대한 가설

가설3. 국제 택배서비스의 정확성이 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠것이다.

4). 친절성 요인과 고객만족도에 대한 가설

가설4. 국제 택배서비스의 친절성이 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

100) Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L.(1985), "A Conceptual Model of Service

<가설1>. 국제 택배서비스의 안전성이 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

<가설2>. 국제 택배서비스의 편리성이 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

<가설3>. 국제 택배서비스의 정확성이 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

<가설4>. 국제 택배서비스의 친절성이 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

<가설5>. 국제 택배서비스의 신속성이 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

<가설6>. 국제 택배서비스의 고객만족도가 고객충성도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

5). 신속성 요인과 고객만족도에 대한 가설

가설5. 국제 택배서비스의 신속성이 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

6). 고객만족도과 고객충성도에 대한 가설

가설6. 국제 택배서비스의 고객만족도가 고객충성도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

<표 6> 연구가설 설립

제3절 연구 변수의 조작적 정의

택배서비스와 관련된 연구들을 통해 변수의 측정 중에서 서비스품질측정요인이 주로 얼마나 빠르냐와 관련된 신속성, 가격이 얼마나 저렴하냐와 관련된 경제성, 얼마나 쉽게 이용할 수 있는가와 관련된 편리성, 정확 및 안전성차원, 그리고 친절한 정도를 나타내는 친절성 등 5가지 차원으로 파악하였다.

홍상태(2001)는 택배서비스에 대한 고객 서비스품질을 결정요인으로 경제성, 신속성, 안전성, 정확성, 친절성, 편리성, 사후 서비스, 공감성이라는 8가지 차원으로 품질경정요인을 설정하였으며 고객만족과의 회귀분석결과 안전성, 편리성, 정확성, 친절성, 신속성이 고객 만족에 정(+)의 유의한 영향을 미친다는 연구결과를 제시하고 있다.

측정개념 측정 항목 참고문헌 연구자

국제택배 서비스품질

결정요인

안전성 물품을 위탁하여 배송할 때 물품의 포장상태, 물품의 파손이나 분실이 없는지 여부

홍상태(2001),김재욱(2002), 최지호(2003),김은선(2008), 정칠호(2009),오세구.이철식(

2010) 편리성 접수절차의 감편성 및 접수,

배송 시간대의 편리성, 취급점의 근접성 여부

홍상태(2001),김재욱(2002), 최지호(2003),김은선(2008), 오세구.이철식(2010)

정확성 약속한 장소나 시간에 물품을 집하 또는 배송이 정확하게 이루어지는지 여부

홍상태(2001),김재욱(2002), 최지호(2003),정칠호(2009), 오세구.이철식(2010)

친절성 접수담당직원의 친절과 배려의 정도 배송직원의 공손한 정도

홍상태(2001),김재욱(2002), 최지호(2003),김은선(2008), 정칠호(2009),오세구.이철식(

2010) 신속성 고객의 요구에 즉각적인

서비스를 제공하는 것으로 방문접수 요청시 당당직원이 빠른시간에 방문하는지와 물품의 신속한 배송여부

홍상태(2001),김재욱(2002), 최지호(2003),김은선(2008), 정칠호(2009),오세구.이철식(

2010)

택배 서비스품질에 관한 선행연구를 토대로, 본 연구에서는 택배 서비스품질요인이 고객만족도에는 어떠한 영향을 미치며, 또한 고객 만족도는 고객 충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하고자 하는 것이다.

<표 7>택배서비스 품질측정요인

자료:<流通經營學會誌>,第13券,第五號,2010年12月,pp.199~218.

<표 7>에 제시된 택배서비스의 품질 측정요인은 크게 5 가지로 나뉘는데, ‘안정 성’, ‘편리성’, ‘정확성’, ‘친절성’과 ‘신속성’이 그것이다. 선행연구들에 서 가장 자주 나타나는 하위 품질 결정요인들은 주로 고객의 만족과 충성에 대해 정향 적인 목적을 달성하기 위해 나타나는 것에 해당한다.

제4장 실증분석

제1절 분석 방법

본 연구에서는 중국 이용자에 대한 국제 택배서비스의 품질결정요인과 고객의 만족도 및 충성도에 관한 미치는 영향을 분석하는 것으로 목적이 된다. 조사는 중국 국제택배 서비스 이용고객들을 응답대상으로 응답, 설문조사는 인터넷 홈페이지, e-mail회복, 자필응답 등 방식 등 방식을 통하여 조사결과가 회수되었다. 이중 분석에 적합하지 않은 설문지 하나도 없어서 총 253명이 유효 표본으로 분석에 이용되었다.

조사기간은 2019년 9월 1일부터 9월 30일까지 실시되었고 총 253부의 설문지를 가지고 수집된 자료로 실증적 통계 분석하였다.

실증분석은 설문조사의 결국에 따라 택배서비스 품질에 관한 설문항목의 조사 데이터를 도출하기 위하여 SPSS24.0 통계 패키지를 이용된다. 나타난 통계결과를 통해 국제 택배서비스는 서비스품질의 결정요인과 고객의 만족도 및 충성도에 관한 상호간의 작용정도 및 영향을 검증하고 부족하다. 즉 설문조사 결과에 제시된 바를 참고하여 통계 자료에서 나타나는 측정요인을 분석하도록 하겠다.

또한 선행연구에서는 택배서비스 품질 관련 연구들과 설문조사에서 도출된 변수들과 비교한 후 택배서비스 품질의 주요 요인들을 살펴보면, 배송 과정에서 물품의 즉시상황과 관련된 안정성, 상용방식이 얼마나 쉽게 이용할 수 있는가와 관련된 편리성, 약정한 물품의 배송 시간 및 장소 등 요소와 관련된 정확성, 택배서비스 제공할 때 친절한 정도를 나타내는 친절성, 그리고 신간이 얼마나 빠르냐와 관련된 신속성 등 5개의 사전적인 요인구조로 구성되었다.

설문조사에 대한 구체적인 분석절차는 그 다음과 같다. 첫째, 빈도분석(frequency analysis)을 실시하여 설문조사의 일반사항에 대한 표본의 일반적인 특성을 파악하였다. 둘째, 요인분석(factor analysis)을 실시하여 택배서비스 품질의 측정변수들의 타당성을 검증하였다. 셋째, 회귀분석(regression analysis)을 실시하여 택배서비스에 관한 가설을 검증하였다. 넷째, 전체 7개 측정변수의 분석결과를 통하여 가설의 채택여부 확인하였다.

관련 문서