빠른 배송 시간(fast delivery time)은 고객의 주문 접수부터 제품이나 서비스의 배송까지의 속도(lead time의 단축), 정시 배송(on time delivery)은 약속된 배송 시간의 준수에 기초한다. 따라서 최적의 고객 서비스를 보장하기 위해서는 상품, 서비스, 부품 등의 배송서비스이 경쟁사보다 빠르고 실행하는 것이다. 고객 만족을 목표로 한 서비스의 효과에 대해서는 택배기사가 물류상의 최상의 조건을 갖추어야 한다.67)
Christopher(1983)68)은 주문 주기 기간, 납품의 일관성 및 신뢰성, 재고 가용성, 주문 제약, 납품 시간과 유연성, 클레임 절차, 제품 상태를 물류 서비스 품질의 구성요소로 제시하였다.
김재욱 등(2002)69)은 서비스 품질로서 신속성, 경제성, 편리성, 정확성이 서비스 만족도에 긍정적인 영향을 미친 것으로 확인되었다. 우수한 택배 서비스는 고객들의 호감적인 경쟁적 대응과 지속적인 경쟁적 우위를 위한 기반이다.
택배 산업은 서비스의 효율성에 대한 중시해야 하고 제공한 서비스가 느려지면 고객의 시간뿐만 아니라 회사의 시간도 낭비된다. 즉, 고객에게 제공한 서비스는 즉시적이고 신속해야 하고 고객이 최소 시간 내에 좋은 품질 서비스를 제공할 수 있을 뿐만 아니라 기업 서비스의 효율성을 향상시킬 수 있습니다.
의미에 대한 연구를 진행하였다. Richard Oliver가 정의한 『소비자만족』 중에
"누구나 만족은 무엇이라고 알 수 있지만 정의를 해주면 아무도 모르는 것 같다고"
했다.71)
Tse and Wilton(1988)72)은 소비자가 제품에 대해서 예비 기대와 실제 제품 성능의 인식 차이에 대한 고객들의 회귀를 평가함으로써, 평가 과정은 고객 만족의 기반이 되는 중요한 요소라고 하였다. 따라서 만족은 고객의 요구와 기대, 재화와 용역의 재구매, 고객의 지속적인 신뢰의 결과라고 정의할 수 있다.
Richard Oliver(1980)73)은 만족은 특정한 구매 선택이 소비자의 요구와 욕구에 의해 창출되는 기대를 충족하거나 초과할 때 만족으로 정의되는 반면, 불만족은 기대치가 충족되지 않을 때 발생한다고 정의하였다. 그리고 원래의 연구에 근거해,
"만족이란 소비자의 반응이며, 제품이나 서비스의 특성을 판단하는 기준이며, 소비자가 그것을 실천할 때 쾌적한 수준"이라고 제시하였다.
고객만족도란 제품이나 서비스의 거래나 이용, 전반적인 만족도 및 이를 바탕으로 한 만족도의 각 구성요소에 대한 고객의 평가에 얼마나 만족하는지를 나타내는 척도이다.
미국 마케팅 협회(AMA: American Marketing Association)에 따르면 “ 고객만족은 필요나 니즈( needs )에 의해 생겨난 기대를 충족시키거나 초과할 때 발생”한다고 하였고 고객만족에 대한 소비자의 실제적으로 경험으로부터 얻어진 결과에 초점을 맞춘 개념과 평가 과정(evaluation process)이라는 두 가지 정의가 있다.74)
Howard&Sheth(1969)75)은 소비경험에서 얻어진 결과(outcome)를 중심으로 보는 입장에서의 고객만족은 “ 소비자가 치른 대가에 대해 적절히 혹은 부적절하게 보상되었다고 느끼는 소비자의 인지직 상태”, 박명호(1999)76)는 “제품 또는 서비스의 속성에 대한 고객의 기대 및 욕구수준의 충족여부와 기대 욕구수준의 충족 시 유발되는 정서적 반응으로 나타나는 만족에 관한 판단”으로 정의된다.
71) Oliver, R. L.(1980), A Cognitive model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions, Journal of Marketing Research, Vol.17, 460-468.
72) Tse, D. K and Peter C Wilton(1988), Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension, Journal of Marketing Research, 25, 204-212.
73) Oliver, R. L.(1980), A Cognitive model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions, Journal of Marketing Research, Vol.17, 460-468.
74) A.M.A.(1982), Marketing Definition, New Jersey, Prentice Hall, 477.
75) Howard, John A. and J. N. Sheth (1969), The Theory of Buyer Behavior, New York : John Wiley & Sons, Inc, Vol. 145.
76) 박명호(1999), “고객만족 개념의 재정립”, 한국마케팅저널, 제1권 제4호, p.146.
Richard Oliver(1980)77)와 Churchill and Suprenant(1982)는 고객의 만족도가 상품과 서비스의 실제 평가를 바탕으로 고객의 만족도가 기대치를 초과할 때, 고객은 만족감을 느끼고, 반복 구매에 의해 정규 고객이 되며, 유리한 입소문을 통해 새로운 고객을 창출하는 원동력이 된다고 제시하였다. 이것은 기존 고객을 유지하고 새로운 고객을 창출하기 위한 중요한 기반이 된다고 하였다.
Fornell(1996)78)은 고객 만족도가 높은 기업은 기존 고객의 충성도를 높이고, 가격 민감도를 줄이며, 기존 고객의 이탈을 방지하고, 마케팅 실패 비용을 절감하고, 신규 고객 창출 비용을 절감하고, 기업의 평판을 향상시켰음을 나타낸다고 하였다.
Oliver(1997)79) 기대와 기대의 불일치의 함수다. 만족도는 소비자가 얼마나 만족하 는지에 대한 평가로 정의되며, 소비자 만족은 경험보다 더 나은 기대치를 의미하며 불 만족이란 기대치를 의미하는 것이다.
고객 유지에 관한 기존 문헌은 고객과의 기존 제품 및 서비스 관계를 유지하거나 중단하는 데 있어 고객들에게 중요한 결정으로 만족을 주장하였다(Hsieh and Hiang 2004). 80)
안운석(2004)81)은 연구에서는 인터넷 쇼핑 상품의 품질 요인을 배송 서비스, 배송 가격, 주문 편의성, 고객 서비스로 분류하고 물류 서비스의 질이 고객 만족도와 재구매 의도에 미치는 영향을 제시되었다.
이유재(1994)82)는 고객만족의 결정요인과 고객만족의 결과변수에 대한 연구에서 기대와 제품성과의 불일치가 고객만족을 결정하고, 고객만족의 결과변수로는 태도, 구전의도, 전환의도, 충선도, 재구매의도 등이 있다고 하였다.
김광용(2006)83)은 물류회사에서 제공하는 물류서비스의 고객만족도를 측정하기
77) Oliver, R. L.(1980), A Cognitive model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions, Journal of Marketing Research, Vol.17, 460-468.
78) Fornell(1996), The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings, Journal of Marketing, 60<Oct>, 7-18.
79) Oliver, R. L.(1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Customer, New York, KcGraw-Hill international Editions.
80) Hsieh, Yi-Ching and Shu-Ting Hiang(2004), A study of the Impacts of Service Quality on Relationship Quality in Search Experience-Credence Service, Total Quality Management, 15(1), 43-58.
81) 안운석, 강선희, 강도원(2004), 인터넷 쇼핑물의 물류 서비스품질, 고객만족, 재구매의도에 관 한 연구, 서비스경영학회지, 제5권 제2호, 73-91.
82) 이유재(1994), 고객만족의 결과변수에 대한 이론적 연구, 경영논집, 제28권, 201-23.
83) 김광용(2006), 물류서비스 제공 기업에 대한 만족도 연구, 한국 유통과학회 2006년 동계학술대
위해 물류 서비스수준이 업무 속도, 서비스 제품, 서비스 대응력, 클레임 처리 능력, 직원 친화성 측면에서 물류서비스 수준을 분석하였으며 상관관계가 높은 것으로 밝혀졌다.
Cronin & Talyor(1992)84)는 서비스품질이 고객만족에 영향을 미친다고 주장했으며, 서비스품질이 고객만족을 매개변수로 하여 구전과 재구매의도에 유의한 영향을 미친다고 하였다. 반면 고객만족이 서비스품질의 선행요인으로 가설을 설정하는 Bitner(1990)85)의 연구에서 고객만족을 충족시키면 서비스품질에 대한 지각이 변화되어 고객충성도에 영향을 미친다고 주장하였다.
마형국(2008)86)은 “택배서비스의 고객만족 요인이 중국에서의 고객만족, 재이용의향 및 이용추천에 미치는 영향에 관한 연구” 중에서 택배 서비스와 이용한 고객의 만족도에 영향을 미치는 요인과 택배 서비스 이용자의 경험적 실증분석은 택배 서비스 만족도에 영향을 미치는 요인과 고객의 재이용 의도와 권고 의도의 상관관계를 조사하기 위해 연구를 수행되었다.
김정희, 최상래(2008)87)의 편의점 물류서비스 품질관리 연구에서는, 물류서비스 품질은 연속적인 고객품질, 정보품질, 주문품질, 정확성, 시기적절성, 주문불일치 처리, 거래 후 지원서비스로 구성되었다. 고객 만족을 충족시키는 핵심 요인으로 분석되었다.
또한 전주섭(2010)88)은 서비스품질과 깊은 연관성을 보이는 서비스만족과 서비스충성도와 관련해서 서비스 가치는 제품이나 서비스를 받기 위해 지불한 비용과 그 대가로 제품이나 서비스의 이익을 평가하는 것으로서, 유명상(2010)89)은 고객 만족과 더불어 소비자의 서비스가치를 높임으로써 고객의 서비스 경험에 대한 긍정적인 효과를 유도하고, 진정한 충성 고객을 만들 수 있는 가장 중요한 전략 가운데 하나로 인식되고 있다.
84) Cronin, J. Joseph, Jr & Steven A. Taylor (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol.56(July), 55-68.
85) Bitner,M.j.(1990), Evaluating service encountres: The effects of physical surroundings and employee responses, Journal of Marketing, 54(April), 69-82.
86) 마형국(2008), 택배서비스의 고객만족 요인이 중국에서의 고객만족·재이
87) 김정희, 최상래(2008), 물류서비스품질이 물류가치, 고객만족, 장기지향성에 미치는 영향 -경인 지역 편의점을 대상으로-, 물류학회지, 제18권 제4호,35-64.
88) 전주섭(2010). 의료서비스품질이 서비스가치, 고객만족, 재이용도에 미치는 영향에 관한 연구 : 5개 국립대학병원을 중심으로. 미간행 박사학위논문, 동신대학교 대학원.
89) 유명상(2010), 골프장 소비자의 서비스품질, 서비스가치, 고객만족, 충성도의 인과관계. 한국 체육과학회지, 제19권 제3호, 127-137.
이달원, 이태현(2016)90)기업의 경쟁력은 서비스품질을 무조건적으로 높여 고객만족과 충성도를 높이는 것이 아니라 고객이 원하는 가치를 잘 전달하고 있는가에 달려있다.